服务营销与客户满意度管理
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笔者于当天傍晚到汕头易初莲花连锁超市有限公司进行投诉，要求其：一、立即 停止销售过期劣质的食品和涉嫌误导消费者的商品；二、发布公告对购买上述产品的 消费者进行退货并给予相应的赔偿；三、主动向地方工商行政管理机关反映问题，接 受相应的处罚。但汕头易初莲花连锁超市有限公司拒不履行。
笔者在后期到汕头易初莲花连锁超市有限公司购物时，商场工作人员以各种借口 支开收银员，拒不销售商品给笔者，更加可见其对消费者的监督不大欢迎，或许这正 象征着汕头易初莲花连锁超市有限公司对自身销售的商品没有信心！
服务营销与客户满意度管理
友情提示
请勿在室内吸烟
上课时间请勿：
--请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机
--交谈其他事宜 --随意进出教室
wenku.baidu.com上课时间欢迎：
--提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处
培训目录
第一讲：服务营销的基本问题 第二讲：服务营销的客户关系 第三讲：服务营销的策略方法 第四讲：服务营销客户满意度 第五讲：服务营销的艺术精要
作为大型商场对待顾客这种态度实在让人气愤！消费者作为弱势群体，难 道买一双鞋还要请来若干专业鉴定机构不成？
一、客户关系管理的战略系统
（一）客户关系管理及其基本理念 （二）企业为何需要客户关系管理 （三）客户关系管理中四个三定律
（一）客户关系管理及其基本理念
1、CRM是企业与客户的交流方式，实施于与客户有关的领域。 2、CRM其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务
和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。 3、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，要求企业从“以产
品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移； 4、CRM是管理软件和技术，它将最佳的商业实践与信息技术紧密结合在一起，为
企业的全面营销提供了一个自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业模 式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 5、 CRM的目标是：一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的 客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
（二）企业为何需要客户关系管理
1、确定有价值销售线索 2、改进销售拜访的频率 3、改进拜访的焦点重点 4、工作连续性得以保证 5、提高提高成交的比例 6、降低人员流失的损失 7、企业能统一面对客户 8、减少媒体广告的费用 9、降低销售和时间成本
第一讲 服务营销的基本问题
一、服务经济新时代 二、服务营销的定义 三、服务营销的演变 四、服务营销的目的 五、服务营销的特点 六、客户关注的原则
案例分析1《这个案例说明了什么》
笔者于2009年4月20日在汕头易初莲花连锁超市有限公司处购买了汕头市澄海区隆 都金穗虫草养殖基地生产的“新鲜虫草花”。该商品包装上印制了“新鲜虫草花、天 然绿色食品、不添加任何色素和防腐剂”、“虫草花也叫冬虫草，它含有比天然冬虫 夏草更高的虫草素、虫草酸以及各种氨基酸等营养物质，具有滋肺补肾止血化痰、扩 张血管、镇静、抗各种细菌降血压等功效。具有提高身体免疫功能等功效，老少皆 宜。”。笔者购买了33盒该产品，每盒6.5元；又购买了同为汕头市澄海区隆都金穗虫 草养殖基地生产罐装的“金虫草罐”32罐，每罐5元。同时购买了内酯豆腐350G装共4 盒，每盒2.3元。共计383.7元。
一、服务经济的新时代
（一）服务经济新时代主要趋势 （二）国内企业最为薄弱的环节 （三）获得竞争优势的唯一途径
二、服务营销的定义
服务营销是企业在充分认识满足消费者 需求的前提下，为充分满足消费者需要在 营销过程中所采取的一系列活动。
三、服务营销的演变
1、销售
2、广告传播
7、整合关系营销 6、服务质量
笔者购买后发现：金虫草罐里面的商品有发霉的迹象，仔细一看，其标注的有效 期为“2009.0414—2009.0416”，已经超过保质期。而新鲜虫草花上面注明保质期为 20天，汕头易初莲花连锁超市有限公司张贴的标签却标示为60天。内酯豆腐350G装标 签上标注的有效期为“2009.0417—2009.0419”，已经超过保质期。
六、客户关注的原则
（一）获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 （二）要很快弥补服务损失否则失去的顾客将永远失去。 （三）不满意的顾客要比满意的顾客拥有更大的传播性。 （四）一定要使沟通渠道畅通欢迎和积极处理客户投诉。 （五）虽然顾客不总是对的但要注意告知后产生的结果。 （六）顾客有充分选择权你不让客户选择他就选择别人。 （七）服务营销必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 （八）如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
服务 营销 演变
5、顾客服务
3、产品开发 4、差异化
四、服务营销目的
企业力图通过向客户提供优质高效和个性化的服 务，提高客户对企业的满意度，从而保持对企业的忠 诚，与企业建立长期的关系，在持续的业务合作中双 方获得更大的收益。
服务营销的目的
满意度
美誉度
忠诚度
五、服务营销特点
服务营销的广泛性 营销方式的直接性 营销对象的复杂性 消费者需求的弹性 服务人员的规范性
我于12月10晚去易初莲花，找到售货员，售货员还是斩钉截铁肯定这双 鞋是牛皮鞋！售货员解释不是头层是二层牛皮，我真滴快被气晕了，同售货 员一起找到商场咨询处，咨询处一位圆脸的女同志看都没有看那双鞋，就说： 这里无法鉴定，去鉴定部门吧！我更是被气晕了，我再三请求这位女同志看 看这双鞋再做结论，可是人家根本不理会咱！
第二讲 服务营销的客户关系
一、客户关系管理的战略系统 二、客户关系管理的策略系统 三、客户关系管理的操作系统 四、客户关系管理的守护系统
案例分析：《一双鞋造成的影响》
客户的投诉： 2008年的12月份，我在易初莲花用199.00元人民币购买了一双据售货员再 三承诺是纯牛皮的皮鞋，乍穿还好，可是没有半个小时就觉得鞋里面发热， 有烫脚的感觉，没办法只好穿一会脱下一会，然后再穿，后来我仔细琢磨起 这双“牛皮鞋”，仔细一看让我大吃一惊，原来根本不是什么牛皮，是“合 成皮”表面一层人造的胶膜，根本不透气的，我气的头发晕啊！199元买了一 双胶皮鞋，易初莲花这么大超市也骗人啊！
笔者在后期到汕头易初莲花连锁超市有限公司购物时，商场工作人员以各种借口 支开收银员，拒不销售商品给笔者，更加可见其对消费者的监督不大欢迎，或许这正 象征着汕头易初莲花连锁超市有限公司对自身销售的商品没有信心！
服务营销与客户满意度管理
友情提示
请勿在室内吸烟
上课时间请勿：
--请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机
--交谈其他事宜 --随意进出教室
wenku.baidu.com上课时间欢迎：
--提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处
培训目录
第一讲：服务营销的基本问题 第二讲：服务营销的客户关系 第三讲：服务营销的策略方法 第四讲：服务营销客户满意度 第五讲：服务营销的艺术精要
作为大型商场对待顾客这种态度实在让人气愤！消费者作为弱势群体，难 道买一双鞋还要请来若干专业鉴定机构不成？
一、客户关系管理的战略系统
（一）客户关系管理及其基本理念 （二）企业为何需要客户关系管理 （三）客户关系管理中四个三定律
（一）客户关系管理及其基本理念
1、CRM是企业与客户的交流方式，实施于与客户有关的领域。 2、CRM其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务
和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。 3、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，要求企业从“以产
品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移； 4、CRM是管理软件和技术，它将最佳的商业实践与信息技术紧密结合在一起，为
企业的全面营销提供了一个自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业模 式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 5、 CRM的目标是：一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的 客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
（二）企业为何需要客户关系管理
1、确定有价值销售线索 2、改进销售拜访的频率 3、改进拜访的焦点重点 4、工作连续性得以保证 5、提高提高成交的比例 6、降低人员流失的损失 7、企业能统一面对客户 8、减少媒体广告的费用 9、降低销售和时间成本
第一讲 服务营销的基本问题
一、服务经济新时代 二、服务营销的定义 三、服务营销的演变 四、服务营销的目的 五、服务营销的特点 六、客户关注的原则
案例分析1《这个案例说明了什么》
笔者于2009年4月20日在汕头易初莲花连锁超市有限公司处购买了汕头市澄海区隆 都金穗虫草养殖基地生产的“新鲜虫草花”。该商品包装上印制了“新鲜虫草花、天 然绿色食品、不添加任何色素和防腐剂”、“虫草花也叫冬虫草，它含有比天然冬虫 夏草更高的虫草素、虫草酸以及各种氨基酸等营养物质，具有滋肺补肾止血化痰、扩 张血管、镇静、抗各种细菌降血压等功效。具有提高身体免疫功能等功效，老少皆 宜。”。笔者购买了33盒该产品，每盒6.5元；又购买了同为汕头市澄海区隆都金穗虫 草养殖基地生产罐装的“金虫草罐”32罐，每罐5元。同时购买了内酯豆腐350G装共4 盒，每盒2.3元。共计383.7元。
一、服务经济的新时代
（一）服务经济新时代主要趋势 （二）国内企业最为薄弱的环节 （三）获得竞争优势的唯一途径
二、服务营销的定义
服务营销是企业在充分认识满足消费者 需求的前提下，为充分满足消费者需要在 营销过程中所采取的一系列活动。
三、服务营销的演变
1、销售
2、广告传播
7、整合关系营销 6、服务质量
笔者购买后发现：金虫草罐里面的商品有发霉的迹象，仔细一看，其标注的有效 期为“2009.0414—2009.0416”，已经超过保质期。而新鲜虫草花上面注明保质期为 20天，汕头易初莲花连锁超市有限公司张贴的标签却标示为60天。内酯豆腐350G装标 签上标注的有效期为“2009.0417—2009.0419”，已经超过保质期。
六、客户关注的原则
（一）获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 （二）要很快弥补服务损失否则失去的顾客将永远失去。 （三）不满意的顾客要比满意的顾客拥有更大的传播性。 （四）一定要使沟通渠道畅通欢迎和积极处理客户投诉。 （五）虽然顾客不总是对的但要注意告知后产生的结果。 （六）顾客有充分选择权你不让客户选择他就选择别人。 （七）服务营销必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 （八）如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
服务 营销 演变
5、顾客服务
3、产品开发 4、差异化
四、服务营销目的
企业力图通过向客户提供优质高效和个性化的服 务，提高客户对企业的满意度，从而保持对企业的忠 诚，与企业建立长期的关系，在持续的业务合作中双 方获得更大的收益。
服务营销的目的
满意度
美誉度
忠诚度
五、服务营销特点
服务营销的广泛性 营销方式的直接性 营销对象的复杂性 消费者需求的弹性 服务人员的规范性
我于12月10晚去易初莲花，找到售货员，售货员还是斩钉截铁肯定这双 鞋是牛皮鞋！售货员解释不是头层是二层牛皮，我真滴快被气晕了，同售货 员一起找到商场咨询处，咨询处一位圆脸的女同志看都没有看那双鞋，就说： 这里无法鉴定，去鉴定部门吧！我更是被气晕了，我再三请求这位女同志看 看这双鞋再做结论，可是人家根本不理会咱！
第二讲 服务营销的客户关系
一、客户关系管理的战略系统 二、客户关系管理的策略系统 三、客户关系管理的操作系统 四、客户关系管理的守护系统
案例分析：《一双鞋造成的影响》
客户的投诉： 2008年的12月份，我在易初莲花用199.00元人民币购买了一双据售货员再 三承诺是纯牛皮的皮鞋，乍穿还好，可是没有半个小时就觉得鞋里面发热， 有烫脚的感觉，没办法只好穿一会脱下一会，然后再穿，后来我仔细琢磨起 这双“牛皮鞋”，仔细一看让我大吃一惊，原来根本不是什么牛皮，是“合 成皮”表面一层人造的胶膜，根本不透气的，我气的头发晕啊！199元买了一 双胶皮鞋，易初莲花这么大超市也骗人啊！