电话服务语音基本技巧培训课件(PPT 35页)
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电话服务语音基本技巧
掌握节奏，避免单调乏味
01
控制说话的节奏
在电话服务中，通过控制说话的节奏，可以更好地吸引客户的注意力。
适当地使用停顿和重音，可以突出重点信息，增加语音的层次感。
02 03
避免过快的语速
过快的语速容易让客户感到紧张和不安。控制说话的节奏，保持适中的 语速，可以让客户更好地理解信息，同时也有助于提高客户对电话服务 的满意度。
VS
遵守相关法律法规
遵守相关法律法规和公司规定，保护客户 信息安全不受侵犯，维护客户利益。
04
处理客户投诉技巧
积极倾听客户抱怨
总结：当客户进行抱怨时，应积极倾听，不要打断或提前做出结论，理解客户的问题和需求。
为了建立良好的沟通，我们需要让客户感受到被尊重和理解。积极倾听是实现这一点的关键。我们需 要表现出对客户抱怨的关注，并确保客户已经完整地表达了他的问题和不满。
我们需要保持平和、专业的态度，并始终保持微笑(如 果可能的话)。在解决客户问题时，要尽量避免使用过 于直接或冒犯性的语言。如果客户情绪激动，我们需 要冷静下来，并采取适当的措施，如稍作停顿或改变 话题，来缓解客户的情绪。
05
语音语调控制
平和、自然的声音传递
保持语速适中
在电话服务中，过快或过慢的语速都可能影响沟通效果。 适中的语速能够让客户感到舒适，更容易理解信息。
电话服务语音基本技巧
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contents
目录
• 欢迎语与礼貌用语 • 有效沟通技巧 • 建立信任关系 • 处理客户投诉技巧 • 语音语调控制 • 结束语技巧
01
欢迎语与礼貌用语
热情友好的语气
保持微笑
在电话中，我们无法看到对方的表情，但可以通过声音感受到对方的情绪。保 持微笑可以让声音更加友好、温暖。
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人类天生对美的事物都有好感，因此声音甜美、声调适中，语气温和能使电话另 一端的人心情受到感染。电话营销人员拥有甜美的声音会让客户心情舒畅，感觉是在 一种温暖如家的氛围里，享受真诚的服务。
➢ 第一部分:语音语调 ➢ 第二部分:如何保护嗓子
声音的比例
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
用语
用语
7%
15%
声音 38%
身体语言 55%
面对面交流
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4.音高失当
在日常用声中，声音偏高或偏低是比较常见的现象。我们在生活中的
口语，用得最多的是中音区，音高起伏基本不超过一个8度。所以工 作用声，是以生活口语用声为基础，分别向高、低两端作适当拓宽， 但还是主要以中音为主的。高低两端的声音用得较少。但是，在工作 中我们常常会碰到一些声音偏高或偏低的人，有时候往往不自觉地也 跟着抛开自己的声音，过分提高或压低声音。久而久之便养成了不良 的用声习惯。并且，还会给至关重要的发音器官——喉部，带来额外 的负担。 用声偏高，声带闭合过紧，喉部负担就会加重，极易疲劳； 用声偏低，声带闭合费劲，声音仿佛是挤捏出来的，喉部负担同样很重。
在特殊情况下，需要较长时间用声时，中间要适当休息，休息时少讲话，使喉头和声 带得以放松，减轻或解除疲劳。
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用嗓保护
那么我们学习完了工作中如何用嗓，下面我们来看看生 活中的嗓音保护。 1.保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 2.节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。 3.预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 4.保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。 5.多喝水，年轻人喝茶水，可以起到舒缓、消炎，保持 嗓子的滋润。 6.运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充。 7.不要模仿他人的声音，以避免声带受损。
➢ 第一部分:语音语调 ➢ 第二部分:如何保护嗓子
声音的比例
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
用语
用语
7%
15%
声音 38%
身体语言 55%
面对面交流
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4.音高失当
在日常用声中，声音偏高或偏低是比较常见的现象。我们在生活中的
口语，用得最多的是中音区，音高起伏基本不超过一个8度。所以工 作用声，是以生活口语用声为基础，分别向高、低两端作适当拓宽， 但还是主要以中音为主的。高低两端的声音用得较少。但是，在工作 中我们常常会碰到一些声音偏高或偏低的人，有时候往往不自觉地也 跟着抛开自己的声音，过分提高或压低声音。久而久之便养成了不良 的用声习惯。并且，还会给至关重要的发音器官——喉部，带来额外 的负担。 用声偏高，声带闭合过紧，喉部负担就会加重，极易疲劳； 用声偏低，声带闭合费劲，声音仿佛是挤捏出来的，喉部负担同样很重。
在特殊情况下，需要较长时间用声时，中间要适当休息，休息时少讲话，使喉头和声 带得以放松，减轻或解除疲劳。
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用嗓保护
那么我们学习完了工作中如何用嗓，下面我们来看看生 活中的嗓音保护。 1.保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 2.节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。 3.预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 4.保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。 5.多喝水，年轻人喝茶水，可以起到舒缓、消炎，保持 嗓子的滋润。 6.运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充。 7.不要模仿他人的声音，以避免声带受损。
电话服务语音基本技巧
提供专业建议
在解决客户问题的过程中，能够 提供专业、中肯的建议，帮助客
户更好地解决问题。
跟踪问题解决进度
与客户保持沟通，及时反馈问题 解决的进度，确保客户满意。
主动提供附加价值
超出客户期望
在满足客户基本需求的基础上， 能够提供超出客户期望的附加价
值，提高客户满意度。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求，提供个性化 的服务，满足客户的独特需求。
在与客户交流时，能够适应各种口音和语速，确保沟通顺畅。
理解客户需求
通过倾听客户的问题和关注点，快速理解客户的需求，并提供相应 的解决方案。
灵活调整沟通策略
根据客户的反应和需求，灵活调整沟通策略，以更好地满足客户的 需求。
有效解决客户问题
快速定位问题
通过客户的描述，快速定位问题 所在，并提供有效的解决方案。
建立长期关系
通过提供优质的服务和附加价值， 与客户建立长期、稳定的关系，提 高客户忠诚度。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
05
实际应用和案例分析
实际应用场景
1 2 3
客户服务
在客户服务中，电话服务语音技巧尤为重要。通 过清晰、友善的语言，可以迅速解决客户的问题， 提升客户满意度。
使用简洁明了的语言，避 免沟通障碍，提高业务处 理效率。
有效记录
在通话过程中记录关键信 息，方便后续跟进和处理。
流程优化
不断优化电话服务的流程 和规范，提升业务处理效 率。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
基本电话服务语音技巧
电话沟通技巧及服务用语ppt课件
4.服务用语
编辑版pppt
13
一、增强声音的感染力 ◆在面对面地交流时，身体语言可以对对方产生相当大的影响力，以增强讲
话的效果。但在电话交流中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看 不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话交流中很重要的一点 就是声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
喜好与人正面交 锋 表达时直截了当 急于行动 编辑版p爱ppt 发脾气
精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言
处理问题优柔 断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火
真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便
对于普通客户，清晰的表达会提高对方的 好感，使沟通更加容易，从而事半功倍。对 于正在气头上的客户，其注意力本来就不在 倾听上，如果我们的表达再含混不清，更会 加剧客户和我们的对立情绪。所以，越是对 待发怒的客户，越应该保持吐字的清晰。
编辑版pppt
16
一、增强声音的感染力
3.适当的语速
◆在与用户沟通中，应注意保持适当的语速，尽量 与用户的语速相匹配。因为如果语速太快，对方可 能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束 了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢， 你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。 所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交 流时一样。
编辑版pppt
22
电话沟通技巧
1.声音感染
2.处理思路
3.避免沟通禁忌
4.服务用语
编辑版pppt
23
二、沟通的处理思路
电话服务礼仪培训资料 ppt课件
规范用语 - 全面的呼叫处理
“ 对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解”
“我们的系统正在执行指令，请您稍等”
“您刚才提出的建议很重要，我会及时将此建议反馈给相关部门”
“我们很理解您的处境，您不用着急，我们将尽快为您处理此事”
“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！”
PPT课件
-可能要占用您几分钟时间
同一时间问一个问题
-您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多大面 积的呢？
问半句话
-您的联系方式是……？
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12
电话服务技巧-电话交谈要倾听
倾听事实和倾听情感 不要打断对方 集中精力在客户身上、关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论
“打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见”
PPT课件
20
对话指南 3
通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 “XX小姐（先生/女士），请问您还有其它的问题需要帮助吗” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提醒这个问题，谢谢...” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！” “ XX小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见。” “XX小姐（先生/女士），感谢您拨打XX热线，欢迎您再次拨打，再见！”
说话的速度：约120—140字/分钟
语言要求
说话的语气：亲切、甜美、柔和
说话的态度：认真、热情、细致、耐心
说话的音高：
说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停 则停、该连则连。
PPT课件
9
电话服务技巧-声线的规范
与对方配合的要点 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调
电话服务礼仪培训课件.pptx
忘记了问候对方： 她今天心情不太好吗？
她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。
常用的问候语： 早上好！ 您好！ 下午好！
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名 和职务
• 您好，***公司．ＸＸ号话务员很高兴为您
服务！
（3） 询问对方姓名、联系方式
• 请问您贵姓？／怎么称呼您？ • 请您留下您的联系方式和地址，以便于我
1.2 我又不是我
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找同宝石可能 的大体位置。
2.2 电话技巧=明确流程+注重细节
• 明确的电话流程，可以为我们的电
话过程提供指南；
• 详尽的细节警示，有助于我们具体
地把握电话交流的各个方面。
3.1 接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
• 对方的电话号码； • 双方约定的时间、地点； • 双方确定的解决方案。 • 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 • 其他重要的事项；
复述要点的好处：
• 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； • 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； • 便于接听电话者整理电话记录。
（6） 整理记录单
用5W1H检查记录内容的完整性：
客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件
精选
51
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务 时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果 ，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它 是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制 了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心 这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
-分 -分 -分 -分
电话客服培训PPT课件
方便客户随时联系。
多渠道响应
02
确保客户无论通过哪种渠道联系，都能得到及时、一致的服务
。
数据共享
03
实现不同渠道间的数据共享，以便更好地了解客户需求和行为
。
提升客户体验和满意度的方法
快速响应
提高电话客服的响应速度，确保客户问题得到及时解决。
专业素养
提升客服人员的专业知识和服务态度，提供优质服务。
定期培训
04
电话客服的实战演练
模拟客户场景
模拟客户场景
通过模拟真实的客户场景，让客 服人员更好地理解客户需求和问
题，提高应对能力。
场景设计
设计各种类型的客户场景，包括 咨询、投诉、建议等，以覆盖各
种可能的情况。
场景实施
让客服人员在实际操作中体验和 应对各种场景，提高应变能力。
角色扮演练习
角色分配
让客服人员扮演不同的角色，如客户、同事、上 级等，以模拟真实的工作环境。
提问技巧
开放式问题
引导性问题
客服人员可以通过开放式问题了解客 户的需求和关注点，以便更好地解决 客户的问题。
客服人员可以通过引导性问题引导客 户思考解决方案，帮助客户找到最佳 的解决方案。
封闭式问题
客服人员可以通过封闭式问题确认客 户的意见和要求，以便更好地满足客 户的需求。
03
电话客服的话术设计
客服人员的语言表达应该避免使用否定或攻击性的语言，以免激怒 或伤害客户。
情绪控制
控制自己的情绪
客服人员需要学会控制自 己的情绪，避免因客户的 言辞或态度而产生过激反 应。
保持冷静理性
客服人员在处理客户问题 时需要保持冷静理性，客 观分析问题并寻找解决方 案。
客服语音技巧课件
避免打断
客服人员应避免打断客户 ，让客户有充分的时间表 达他们的需求和问题。
重复和总结
客服人员可以适当地重复 和总结客户的话语，以确 保对客户需求的理解是正 确的。
沟通技巧
礼貌用语
客服人员应该使用礼貌用语，让 客户感受到尊重和关注。
清晰表达
客服人员在回答客户问题时，应该 清晰、简洁地表达自己的观点。
。
语速与音调的控制
适中的语速
客服人员需要控制语速适中，避免过 快或过慢。过快的语速容易让客户感 到紧张和压抑，过慢的语速则容易让 客户感到厌烦和不耐心。
平稳的音调
客服人员需要保持音调平稳，避免忽 高忽低或突然提高或降低音调。平稳 的音调能够让客户感到舒适和安心。
04
语音训练与提高方法
语音训练的重要性
语言准确性
使用准确、规范的用语，避免使用模糊或含糊的语言。
语音识别
确保智能客服能够准确识别客户的语音输入。
语义理解
提高智能客服对客户问题的语义理解能力，以提供更准确的回答。
06
客服语音技巧案例分享
Hale Waihona Puke 功案例分享案例一某航空公司客服团队在提供电话服务时，能够准确、及时 地解答客户问题，并且能够巧妙地处理客户投诉，使得客 户满意度大幅提升。
语调友好
用友好的语调面对客户，表达关心和尊重。
3
语速适中
保持适当的语速，让客户有足够的时间消化信息 。
在线客服场景
积极响应
及时响应客户的问题，展现出专业和负责任的态度。
有效引导
通过提问等方式引导客户描述问题，以便更准确地提供解决方案 。
倾听技巧
积极倾听客户的问题，不要打断或提前做出结论。
电话沟通技巧培训PPT课件
LOGO
04 电话礼仪的禁忌 Taboos of telephone etiquette
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中，不注意时差
06
不注重国际风俗，不注意保密
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05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
2、打出电话
3、询问对方单位、 行，姓名、职务。
4、说明自己单 位、姓名、职务。
5、主动询问是否 需要再说一遍。
6、在通话记录上 注明接听人及时
间。
电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节 3、对待特殊事件的技巧
接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
而在信息化发达的今日，电话沟通是我们日常交 流中不可或缺的工具，这关乎个人和企业的形象。 如何正确有效的通话就显得尤其的重要。
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02 日常通话的原则 The principle of daily call
日常通话的原则
1
关注对象
2
注意场合
3
明确目的
4
表达恰当
关注对象
通话中要分清和您通话的对象
声调
声调
眼神接触
脸部表情
电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
客服语音技巧课件
2
• 以声 传情• 声情 并茂
科学发声训练的目标与要 求可分成以下4个阶梯
• 咬字 准确• 吐字 清晰
• 用气 发声• 改善 音质
加大 共鸣 美化 音色
3
•
•
第一章 吐字归音
我国传统的戏曲说唱艺术特别注意吐字 归音，要求“吐字要有力，归音要到家 ”。同样道理，我们作为客户服务人员， 在工作中主要是靠话语来与客沟通、交 流，表达首要的一点是必须把每个字都 咬准确、吐清楚。因此练声首先必须进 行吐字归音的训练，以求达到吐字清晰准确，口齿灵活利索。
收缩的小腹肌
张开的两肋
说话进行
11
四．气息与发声相结合的练习无声的纯呼吸肌肉群的训练，为声音训练奠定基础。在这基础上，我们把呼吸与声音训练结合起来。
溅 深吸气吹发 “ f ” 延长音溅 方法： 上齿下唇合成发“ f ”辅音的口型。深吸一口气，腹部因吸气而稍向前凸，下腹内收，然后保持上胸饱满不内陷、下腹适度内收的状态，连贯地轻轻向远方吹气，使气息在唇齿间轻擦出缓慢、均匀的“ f ”延长音。溅 目的： 锻炼吸气肌肉群与呼气肌肉群相对抗的能力。溅 要点： 练习时要注意渐渐延长呼气时间，提高稳定持久的气息控制能力。溅 哈气发 “ a ” 延长音溅 方法： 身体垂直挺立，深吸气，同时将双手从身体两侧渐渐平举，腹肌、两肋、腰部肌群要有兴奋的横向扩张感。呼气时则渐渐放下恢复原状，同时声带轻轻地闭拢挡气，以吸气式的，少量的成线性的呼气流体吹动声带，从而发出带气声 的延长的“ a ”。溅 目的： 反复体会使用横膈膜的力量呼吸和以气息支持声音的感觉。溅 注意： 哈气时不要发出响亮的音色。溅 横膈膜与咽壁配合发 “ ha ” 短音溅 方法： 站姿，上身略微前倾，以半打哈欠的动作深吸气，保持住咽壁竖立绷紧、小舌头上提、喉咙打开的感觉，如同哈哈大笑一般，用横膈膜的冲击力量弹发出短促有力的弹跳式 “ ha ” 音，横膈膜要随着声音的发出而积极灵活地弹跳。溅 目的： 这种练习容易找到横膈膜对抗的力量，对锻炼腹肌的弹性很有效，同时还能发展喉头的弹性，消除发声振动器官的无力状态或脖颈过度紧张的状态。溅 要点： 每个音的音高、音量、音色都要始终保持统一，每用完一口气发完一阵音都要深呼吸几次，让肚皮恢复常态，放松自然，下一次的弹发才有良好效果。溅 吸气数数溅 方法： 深吸一口气，保持胸部胀满、肋骨张开的吸气感觉，气息平稳、声音轻快而溅 弹性地开口数 “1、2、3、4、5……”，一直数到气息不够用为止。溅 目的： 着重锻炼横膈膜的控制力和保持力。溅 要点： 气息要吸足，呼气控制要平稳、均匀。
• 以声 传情• 声情 并茂
科学发声训练的目标与要 求可分成以下4个阶梯
• 咬字 准确• 吐字 清晰
• 用气 发声• 改善 音质
加大 共鸣 美化 音色
3
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•
第一章 吐字归音
我国传统的戏曲说唱艺术特别注意吐字 归音，要求“吐字要有力，归音要到家 ”。同样道理，我们作为客户服务人员， 在工作中主要是靠话语来与客沟通、交 流，表达首要的一点是必须把每个字都 咬准确、吐清楚。因此练声首先必须进 行吐字归音的训练，以求达到吐字清晰准确，口齿灵活利索。
收缩的小腹肌
张开的两肋
说话进行
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四．气息与发声相结合的练习无声的纯呼吸肌肉群的训练，为声音训练奠定基础。在这基础上，我们把呼吸与声音训练结合起来。
溅 深吸气吹发 “ f ” 延长音溅 方法： 上齿下唇合成发“ f ”辅音的口型。深吸一口气，腹部因吸气而稍向前凸，下腹内收，然后保持上胸饱满不内陷、下腹适度内收的状态，连贯地轻轻向远方吹气，使气息在唇齿间轻擦出缓慢、均匀的“ f ”延长音。溅 目的： 锻炼吸气肌肉群与呼气肌肉群相对抗的能力。溅 要点： 练习时要注意渐渐延长呼气时间，提高稳定持久的气息控制能力。溅 哈气发 “ a ” 延长音溅 方法： 身体垂直挺立，深吸气，同时将双手从身体两侧渐渐平举，腹肌、两肋、腰部肌群要有兴奋的横向扩张感。呼气时则渐渐放下恢复原状，同时声带轻轻地闭拢挡气，以吸气式的，少量的成线性的呼气流体吹动声带，从而发出带气声 的延长的“ a ”。溅 目的： 反复体会使用横膈膜的力量呼吸和以气息支持声音的感觉。溅 注意： 哈气时不要发出响亮的音色。溅 横膈膜与咽壁配合发 “ ha ” 短音溅 方法： 站姿，上身略微前倾，以半打哈欠的动作深吸气，保持住咽壁竖立绷紧、小舌头上提、喉咙打开的感觉，如同哈哈大笑一般，用横膈膜的冲击力量弹发出短促有力的弹跳式 “ ha ” 音，横膈膜要随着声音的发出而积极灵活地弹跳。溅 目的： 这种练习容易找到横膈膜对抗的力量，对锻炼腹肌的弹性很有效，同时还能发展喉头的弹性，消除发声振动器官的无力状态或脖颈过度紧张的状态。溅 要点： 每个音的音高、音量、音色都要始终保持统一，每用完一口气发完一阵音都要深呼吸几次，让肚皮恢复常态，放松自然，下一次的弹发才有良好效果。溅 吸气数数溅 方法： 深吸一口气，保持胸部胀满、肋骨张开的吸气感觉，气息平稳、声音轻快而溅 弹性地开口数 “1、2、3、4、5……”，一直数到气息不够用为止。溅 目的： 着重锻炼横膈膜的控制力和保持力。溅 要点： 气息要吸足，呼气控制要平稳、均匀。
接听电话话务技巧培训PPT
13
（一）电话礼仪中的“忌”
问候客户时仅仅说“您好”
在很吵或很静的环境中，说话的 声音太大或太小
14
（一）电话礼仪中的“忌”
在倾听客户说话时完全保持沉默
很长一段时间没有回音，客户以 为电话已经挂断
15
（一）电话礼仪中的“忌” 在客户发脾气时你也发脾气
什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话
大家好
1
客服代表电话礼仪规范
话务接听学习手册
2
电话礼仪规范
电话礼仪 与客户建立相互信任的关系是提供良 好客户服务的关键。作为客服代表， 要与客户站在同一个立场进行交流， 这就可以使客户感到舒服，感到被理 解和尊重，因此也就建立了彼此的信 任。一旦你和客户建立了相互的信任， 也就可以继续引导电话交流的结果向 好的方向发展。
37
二、如何看待客户抱怨
客户的情绪反映了他们内心要表达的声音， 这声音并不总是动听的，在商业活动中，几 乎各行各业的工作人员都难免听到客户的抱 怨，面对客户的愤怒，这实在不是让人开心 的事。许多人在接听投诉电话的时候心里就 已经敲起了退堂鼓；也有人积极应战，用更 怒不可遏的姿态吓退来“找麻烦”的客户； 还有人在去见投诉客户时，一路上想着： “今天真倒霉……”。 然而，他们之中许多人都没有看到，客户的 抱怨既可以是燃烧的火山，也可以是翻涌的 油田，那里有着无限机会。 先者说：“如果你周围的人都丧失了理智来 指责你，而你还能够保持理智……那么你的 理智就是大地和万物。”
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服 代表缺乏信心，从而不被客户重视； 声音太大或太强，会让客户产生防备 心理。 清晰（clarity） 客服代表已经理解的意思，别人 不一定马上就懂，所以要求客服代表 要吐字清晰，把每一个词表达清楚， 以便让别人听清楚。
相关主题
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认识语音
语音是由人的发音器官发出的代表一定意义 的声音，是语言的物质外壳。
发出甜美声音的秘决
• 收腹挺胸 • 说话前深吸一口气 • 语气温柔、甜美、充满感情（真诚、自信） • 面带微笑
让客户聆听微笑
Smile like this……
用声音感动自己
优质语音服务的基本要求
咬字要清晰 语调要柔和 音量要感知 语速要适中
感情要亲切 心境要平和 服务不卑不亢
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
优质语音基础练习
• 停顿 • 升降 • 重音 • 语速
• 呼吸控制
•气者音之帅也
• 气息的运用可以作为情感表达的 胸腹联合呼吸
• 压舌根
哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。
绕口令练习（一）
老师和老史
老师老是叫老史去捞石， 老史老是没有去捞石， 老史老是骗老师， 老师说老史不老实。
绕口令练习（二）
老龙恼怒老农
老龙恼怒闹老农， 老农恼怒闹老龙， 龙怒农恼龙更怒， 龙恼农怒龙怕农。
绕口令练习（三）
拿着竿子去打枣儿，青的多红的少， 一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿…… 十个枣儿、九个枣儿、八个枣儿……
• 吐字归音
• 吐字归音
字头
字腹
字尾
摆得准
英雄好汉 光明磊落 优柔寡断
响度大
兵强马壮 深谋远虑 山清水秀
收到家
争先恐后 果实累累 海市蜃楼
• 吐字归音
打牙关
蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑。
扇双唇
1、停 顿
概念：说话朗读时声音的断和连
生理停顿 语法停顿 感情停顿 逻辑停顿
• 语音语调训练
可我要是不要呢？
可我要是︱不要呢？ 可我要∣是不要呢？
在业务大赛中，第一组打败了第二组取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了第二组︱取得了胜利
。 在业务大赛中，第一组打败了︱第二组取得了胜利
八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑; 炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。
挺舌尖
知道就是知道，不知道就是不知道， 不要知道说不知道，也不要不知道说知道。
• 吐字归音
• 展舌面
天上七颗星，树上七只鹰，墙上七根钉，钉上七盏灯。 地下七块冰，遮满天上星，赶走树上鹰，拨掉墙上钉。 吹灭了钉上的灯，踏碎了地下的冰。
经验表明，发音方式正确并注意克服不良生活 习惯的人很少患嗓音疾病
用专业的语音感动客户!
• 语音语调训练
这事少了你不行？↗ 这事少了你不行！↘ 这事少了你不行。→ 这事少了你不行? ~~
言外:这事到底能不能少了你……
• 语音语调欣赏
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高， 像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花， 有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠， 又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕 清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有 一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是 肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。
用
FACE TO FACE
BY PHONE
专
业
的
语
音
感
• 38%语音
动
• 55%肢体语言
客
• 7%用词用语
• 82%语音语气语调
• 18%用词用语
户
——数据来自中国呼叫中心行业市场发展前景分析报告
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
HAVE A TEST……
——朱自清《荷塘月色》
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目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
嗓音保护
☺ 锻炼身体，增强对疾病的抵抗力 ☺ 保证必要的休息和充足的睡眠 ☺ 养成良好的生活习惯 ☺ 养成良好的饮食习惯(每日清晨一杯凉水) ☺ 选择恰当的练声时间
。
• 语音语调训练
2、语 速
概念：吐字的快慢 快速：每分钟200个左右音节 慢速：每分钟超过100个音节以下 中速：每分钟超过150个音节
• 语音语调训练
3、重 音
概念：念得最强的音。 语法重音：根据语法结构确定，有一定规律，位置比较固定。 感情重音：强调某种特殊感情。 逻辑重音：由说话人确定，位置不固定。
漆匠和锡匠
七巷一个漆匠， 西巷一个锡匠， 七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡， 西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆， 七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆， 西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡。 请问漆匠和锡匠， 谁拿谁的锡？ 谁偷谁的漆？
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
• 语音语调训练
电话服务语音基本技巧
——用专业的语音感动客户
目录
一、行业的特殊性 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
天生资本 优质电话服务
天生没有甜美的声音
怎么办？
电话服务行业的特殊性
无法看到对方 缺乏辅助表达工具 一切交流只能通过声音、语调语气传达
当人们看不到你时，你的语音语
调变化占你说话可信度的82%
• 语音语调训练
– 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的
----仔细体会言外之意----
• 语音语调训练
4、升 降
概念：句子里声音高低升降的变化。
平直调：表示迟疑、思索、冷淡。 曲折调：表示讽刺、讥笑、夸张等。 高升调：表示疑问、反诘、惊异等。 降抑调：表示肯定、允许、祈使、感叹等。
• 吸气要领：吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 • 呼气要领：稳劲----持久----及时补换
• 呼吸练习
慢吸慢呼：
• 慢吸后，气吸八成满，呼气时数数，直至一口气数完，能数多少就 数多少，逐渐增加。
快吸慢呼：
• 请你往北走找柳组长（用一口气夸大的口气练习） • 出东门，过大桥，大桥底下一树枣，