汽车4S企业管理-PPT课件
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第一讲 认识汽车4S店 ppt课件
ppt课件
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五、4S店营销策略
4、从专业和定位上考虑，要把产品和渠道分离，4S店和零售改 装店在一定的时期内是共存的，但因为档次和定位不一样，需求 的产品也不一样，4S店需要中高端产品，有形象，有品牌，服 务好的产品，而零售改装店需求价格便宜的产品，有效的把产品 和渠道分离，可以使资源更集中、形象更宣明、人员更专业。为 了更好的贯彻产品和渠道分离，降低运营成本的基础上，可以把 经营4S店的产品用仓库和写字楼的方式，而零售改装则可以在 汽车用品一条街设立批发店铺，就能把产品和渠道很好的分离， 减少运营费用和管理成本，还能保证产品价格不混乱。
汽车4S店是一种个性突出的有形市场， 具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店 在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的 优势是显而易见的。
ppt课件
3
三、汽车4S店的发展
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建
立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸
• 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的 管理，给车主留下良好的印象。
• 以前4S店没有经营汽车用品，车主没有选 择，只有去零售改装店，现在4S店有经营 这方面业务，4S店将是他们的第一选择。
ppt课件
6
2、专业方面
• 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有 厂家的系列培训和技术支持，
– 对车的性能、 – 技术参数、
• 使用和维修方面都是非常的专业，做到了 “专而精”。
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7
3、售后服务保障方面
• 4S店有厂家做为强有力的后盾，在售后这 方面可以得到保障
• 4S可以改装一些技术含量高的产品
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汽车4S店运营管理.ppt
5、财务部职责
管 理
在总经办指导下开展财务工作，培训上岗。 目标：解决客户付款疑惑快速办理收支事务。
开源节流 资金规划
广开渠道 完善借贷 熟知法规 及时汇报
汽车4S店运营管理草案
第五节
5、3主要部门职责业务流程
6、救援保障部职责
管 理
在总经办指导下开展整车救援工作，培训上岗。 目标：给用户和店铺提供24H使用保障。
建 设
汽车4S店运营管理草案
第三节
装饰应该作为硬 件重点，一般品牌会给 出固化的装饰风格要求： 按照4S的经营需要对每 个功能区精心设计将品 牌文化和服务便捷性、 行业要求、安防等等区 域行政指定要求融为一 体，体现专业核心文化。
装 饰
汽车4S店运营管理草案
第四节
品牌的选择尤为 重要，虽然在确定项目 的时候已经和关联品牌 建立了运营关系，如非 自营或非固化品牌，在 布局中还应考虑切换的 灵活性；同时品牌是创 造经济价值的核心重点， 一个强有力的品牌是存 活的关键。
作为汽车专业4S 店的建设，选址尤为重 要：一般建议选择交通 便利的非步行商圈，面 积根据品牌要求，适度 控制一定百分比，根据 店铺辐射范围进行有效 评估，须综合考虑商业 发展成熟度。
选 址
汽车4S店运营管理草案
第二节
根据投资要求， 地块属性，设计综合服 务体，原则：可持续性、 投资目标、性价比、实 业性、附带商业体、溢 价周期等等核定因素设 立建设目标并结合实际 资金状态制定投融资及 建设保障，建立可控体 系，高效完成建设目标。
销 售 三 组
机 电 维 修 组
钣 金 烤 漆 组
安 防 电 器 组
覆 盖 件 组
媒 体 影 音 组
汽车4S店运营管理草案
管 理
在总经办指导下开展财务工作，培训上岗。 目标：解决客户付款疑惑快速办理收支事务。
开源节流 资金规划
广开渠道 完善借贷 熟知法规 及时汇报
汽车4S店运营管理草案
第五节
5、3主要部门职责业务流程
6、救援保障部职责
管 理
在总经办指导下开展整车救援工作，培训上岗。 目标：给用户和店铺提供24H使用保障。
建 设
汽车4S店运营管理草案
第三节
装饰应该作为硬 件重点，一般品牌会给 出固化的装饰风格要求： 按照4S的经营需要对每 个功能区精心设计将品 牌文化和服务便捷性、 行业要求、安防等等区 域行政指定要求融为一 体，体现专业核心文化。
装 饰
汽车4S店运营管理草案
第四节
品牌的选择尤为 重要，虽然在确定项目 的时候已经和关联品牌 建立了运营关系，如非 自营或非固化品牌，在 布局中还应考虑切换的 灵活性；同时品牌是创 造经济价值的核心重点， 一个强有力的品牌是存 活的关键。
作为汽车专业4S 店的建设，选址尤为重 要：一般建议选择交通 便利的非步行商圈，面 积根据品牌要求，适度 控制一定百分比，根据 店铺辐射范围进行有效 评估，须综合考虑商业 发展成熟度。
选 址
汽车4S店运营管理草案
第二节
根据投资要求， 地块属性，设计综合服 务体，原则：可持续性、 投资目标、性价比、实 业性、附带商业体、溢 价周期等等核定因素设 立建设目标并结合实际 资金状态制定投融资及 建设保障，建立可控体 系，高效完成建设目标。
销 售 三 组
机 电 维 修 组
钣 金 烤 漆 组
安 防 电 器 组
覆 盖 件 组
媒 体 影 音 组
汽车4S店运营管理草案
《汽车4S店培训》课件
客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对汽车4S店服务的评价和需求，为改进服 务提供依据。
提升客户满意度
根据客户满意度调查结果，针对性地改进服务质量和提升客户体验，提高客户满 意度和忠诚度。
05
汽车4S店员工培训与发展
新员工培训计划与实施
01
02
03
培训目标
帮助新员工了解企业文化 、岗位职责、操作技能等 ，提高员工的综合素质和 业务能力。
培训内容
包括企业文化、产品知识 、销售技巧、售后服务、 客户关系管理等。
培训方式
采用集中式培训、导师制 培训、在线学习等多种方 式，确保培训效果。
在职员工培训计划与实施
培训目标
提高在职员工的业务能力和服务 水平，增强企业核心竞争力。
THANKS
感谢观看
经验总结与展望
经验总结
通过对成功案例和问题案例的分析，可以发现汽车4S店的成功关键在于优化流程、创新营销、注重服务和培养人 才等方面。
展望
未来汽车4S店应更加注重数字化转型、个性化服务、品牌建设和人才培养等方面的发展，以满足客户需求和应对 市场竞争。同时，加强内部管理和团队建设也是提升汽车4S店整体竞争力的关键因素。
问题案例分析
问题案例1
问题案例2
某汽车4S店在管理上存在漏洞，导致员工 工作积极性不高，客户满意度下降。
某汽车4S店在市场营销方面缺乏创新，无 法有效吸引目标客户。
问题案例3
问题案例4
某汽车4S店售后服务质量不稳定，导致客 户流失严重。
某汽车4S店在产品知识培训上不足，导致 员工无法满足客户需求。
车辆交接
与客户确认车辆交接手续，确 保车辆安全交接。
《汽车4S店经营与管理》课件
• Identity System），即企业形象识别系统设 计，它是特定企业进行良好组织形象策划 、设计、传播和管理的一种战略、方案和 手段。
• 企业导入CIS的目的
• CIS策划的程序
• CIS策划的基本原则
学习交流PPT
19
19
CIS的内涵 • CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统
学习交流PPT
15
15
三、 经营对策及思路
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
14
二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
学习交流PPT
12
12
1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。
• 企业导入CIS的目的
• CIS策划的程序
• CIS策划的基本原则
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CIS的内涵 • CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统
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三、 经营对策及思路
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
14
二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
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1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。
汽车4S企业管理-PPT课件
37 发动机冷却液
20
38 发动机横拉杆内球 2 头
39 发动机横拉杆外球 2 头
40 转向机修理包
2
41 转向机油
10
42 风窗玻璃雨刮片
10
43 风窗玻璃
1
44 风扇继电器
2
45 风扇电动机
2
68 门锁总成
2
69 门外开把手总成
1
70 起动电动机
2
71 汽油泵
3
72 汽油滤清器
50
73 汽油添加剂
4.定时定单（固定定单）
定时定单包括所有的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠
的配件定单，总公司会定时的向特约4S服务中心发送。 返回本
5、特殊定单
章目录
第六节 财务及资金管理
资金是企业营运的“血液”，资金的不足和资金运作梗阻 都会造成企业营运的瘫痪。怎样确保资金有效的运做和提高资 金的周转效率是财务管理的主要内容。
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第一节 汽车4S企业概论
汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认 可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。分 别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务 (Service)、信息反馈(Survey)。
汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视 客户为我们的衣食父母；②以安全为第一要件，一切为了客户 的人身安全和车辆安全；③充分授权的团队合作；④树立诚心、
2）由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和维护。 3）客户档案和车辆档案记录的要求。 4）信息员应在车辆维修三天后内进行跟踪调查。 5）对售后跟踪中发现维修质量问题和服务问题，要详细 地记录，并提出整改方案。 6）对重大的质量事故和客户投诉应及时有关领导汇报。 7）电话跟踪记录必须要有严格的存档管理。 8）应进行定期客户调查和客户访问，并存档。 9）E-ｍail通信。
汽车4S店经营与管理课件
• （一）汽车价格的组成 • 汽车价格是指组成汽车价格的各个要素及其在汽车
价格中的组成情况。汽车价值决定汽车价格，汽车价 格是汽车价值的货币表现形式。但在现实汽车市场营 销中，由于受汽车市场供应等因素的影响，汽车价格 与价值的关系表现不一致：有时价格高于价值，有时 价格低于价值。构成汽车价格主要有：汽车生产成本、 汽车流通费用：汽车企业利润和国家税金等四个要素。
• 1、汽车生产成本 • 汽车生产成本是指在汽车生产领域生产一定数量汽车产品时所消耗
的物资资料和劳动报酬的货币形态，是在汽车价值构成中的物化劳动 价值和劳动者新创造的用以补偿劳动力价值的转化形态。它是汽车价 值的重要组成部分，也是制定汽车价格的重要依据。汽车生产成本包 括汽车生产成本、汽车储运成本和汽车销售成本。
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午9时0分21.7.1021:00July 10, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月10日星期 六9时0分46秒 21:00: 4610
•
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
•
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.7.1021: 00:4621:00Jul -2110-Jul-21
价格中的组成情况。汽车价值决定汽车价格，汽车价 格是汽车价值的货币表现形式。但在现实汽车市场营 销中，由于受汽车市场供应等因素的影响，汽车价格 与价值的关系表现不一致：有时价格高于价值，有时 价格低于价值。构成汽车价格主要有：汽车生产成本、 汽车流通费用：汽车企业利润和国家税金等四个要素。
• 1、汽车生产成本 • 汽车生产成本是指在汽车生产领域生产一定数量汽车产品时所消耗
的物资资料和劳动报酬的货币形态，是在汽车价值构成中的物化劳动 价值和劳动者新创造的用以补偿劳动力价值的转化形态。它是汽车价 值的重要组成部分，也是制定汽车价格的重要依据。汽车生产成本包 括汽车生产成本、汽车储运成本和汽车销售成本。
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午9时0分21.7.1021:00July 10, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月10日星期 六9时0分46秒 21:00: 4610
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4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
•
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.7.1021: 00:4621:00Jul -2110-Jul-21
《汽车4S店经营管理》教学课件3-4S店组织机构及人力资源管理培训
10
《汽车4S店经营管理》教学课件
经理 课题一 4S店的组织机构
销售工作
生产工作
财务工作
班组长
班组长
班组长
１、直线制。 1）优点：权力集中，指挥统一；垂直联系，责任明确； 机构简单，沟通迅速；机动灵活，管理成本低。 2）缺点：对最高领导要求高，组织规模扩大时，高层 管理者管理幅度过宽，易出现决策失误，权力过分集中， 风险较大 3）适用范围：适用于小型组织；发展初期；简单动态 的环境。
26
《汽车4S店经营管理》教学课件
课题二 4S店的人力资源管理
引导问题（六）员工培训
员工培训的意义：
①通过培训，可以帮助员工尽快地掌握必要的知识技
能和形成必要的工作态度。
②通过培训，可以帮助员工适应企业内外环境的迅速
变化。
③通过培训，可以满足员工自我发展和自我实现的需
要，从而获得精神上的成就感。
④通过培训，可以提高全体员工的素质，从而促进劳
课题二 4S店的人力资源管理
***课题描述
人力资源管理是现代企业管理技能中重要的 一环，而我国4S店的人力资源管理方面一直 以来是制约其健康发展的瓶颈。通过本课题 的学习，在充分了解了现代人力资源管理的 模式后，对我国4S店的人力资源管理进行分 析，提出自己的看法与认识。
21
《汽车4S店经营管理》教学课件
项目小组A
项目小组B
项目小组C
5、矩阵结构。
1）优点：临时的弹性组织，提高组织效益；塑造团队合作 机会；信息共享，参与多技能业务；提升全员应变能力。
2）缺点：放弃了统一指挥，协调难度较大，造成了一定程 度的混乱，容易产生权力斗争；出差错时候，不容易分清 楚领导责任；管理层的综合素质要求较高；同时需要一定 的管理基础和运行平台。
《汽车4S店经营管理》教学课件
经理 课题一 4S店的组织机构
销售工作
生产工作
财务工作
班组长
班组长
班组长
１、直线制。 1）优点：权力集中，指挥统一；垂直联系，责任明确； 机构简单，沟通迅速；机动灵活，管理成本低。 2）缺点：对最高领导要求高，组织规模扩大时，高层 管理者管理幅度过宽，易出现决策失误，权力过分集中， 风险较大 3）适用范围：适用于小型组织；发展初期；简单动态 的环境。
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《汽车4S店经营管理》教学课件
课题二 4S店的人力资源管理
引导问题（六）员工培训
员工培训的意义：
①通过培训，可以帮助员工尽快地掌握必要的知识技
能和形成必要的工作态度。
②通过培训，可以帮助员工适应企业内外环境的迅速
变化。
③通过培训，可以满足员工自我发展和自我实现的需
要，从而获得精神上的成就感。
④通过培训，可以提高全体员工的素质，从而促进劳
课题二 4S店的人力资源管理
***课题描述
人力资源管理是现代企业管理技能中重要的 一环，而我国4S店的人力资源管理方面一直 以来是制约其健康发展的瓶颈。通过本课题 的学习，在充分了解了现代人力资源管理的 模式后，对我国4S店的人力资源管理进行分 析，提出自己的看法与认识。
21
《汽车4S店经营管理》教学课件
项目小组A
项目小组B
项目小组C
5、矩阵结构。
1）优点：临时的弹性组织，提高组织效益；塑造团队合作 机会；信息共享，参与多技能业务；提升全员应变能力。
2）缺点：放弃了统一指挥，协调难度较大，造成了一定程 度的混乱，容易产生权力斗争；出差错时候，不容易分清 楚领导责任；管理层的综合素质要求较高；同时需要一定 的管理基础和运行平台。
《汽车4S店经营管理》教学课件
模块一
引导问题（二）我国汽车的销售渠道主要 有哪些？
1、品牌专营是轿车市场的主流渠道模式 2、集约式汽车交易市场 3、汽车工业园区是有形市场新的发展方向 5、其他方式。 4、总代理式。
模块一
引 导 问 题 （ 三 ） 我 国 汽 车 4S 店 的 经 营 现状？
1、4S店销售模式的优势： 1）从汽车制造商的角度来看，通过4S模式，厂家在建立渠道优势的同时， 也通过色彩、装饰、主题、格调等手段树立良好的品牌形象，使消费者产 生对品牌的信任。另外，在4S店的投资方面，制造商投少量资金或不投资 金，不但能收到免费宣传品牌的效果，还能把经营的风险转移给经销商。 2）从经销商的角度来看，“四位一体”的经营方式，通过提供舒适的购 车环境、专业健全的售后服务、纯正的零配件，在售前、售中、售后中让 用户满意放心，赢得用户的信赖，增加了利润。由于经销商买断了某品牌 的技术服务，还能从生产商处得到特别的业务指导、人员培训等方面的支 持，使其经营能力得到提高。 3）从消费者的角度来看，4S模式具有品牌和服务的优势。可以使消费者 享受到由厂商直接负责的产品售前、售中、售后全程服务，消除后顾之忧， 增加产品购买及使用的愉悦感、安全感。
模块一
1997年底，由中国汽车销售流通体制改革研讨会牵 头，汽车整车企业开始建立一种新的营销体系，即以汽 车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为 依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的 全新营销模式专卖店。1998年起，随着“广州本田汽车 特约销售服务店”、“上海通用汽车销售服务中心”和 “风神汽车专营店”的逐一亮相，标志着以品牌经营为 核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。这些汽车品牌专 卖店从外观到内部设计、从硬件投入到软件管理、从售 前、售中到售后等一系列的服务程序都严格按照整车企 业的要求进行统一规范，这是我国汽车销售模式变革的 一个重大分水岭。由于当时的国内汽车市场正处于一种 超高速发展但又十分无序的状态，加之汽车4S店模式独 有的优势，造就了汽车4S店模式在随后若干年国内市场 上的高速发展。