第九讲 酒店客房精细化管理与细微服务

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对儿童客人的服务
(2)入住当天 A.在楼层欢迎客人，对“小客人”给予真诚的赞美 （可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及 设施。 B.征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。 C.蹲下来和孩子说话。
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对儿童客人的服务
(3)在住期间 A.发现房间有奶粉—— B.如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间—— C.发现有幼童独自在房—— D.发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍—— E.如果客人需要代为照管儿童时——
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三.在住期间服务要点 (1)按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相 应调整。 (2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看 的报刊。
(3)根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。
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(4) 对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在 宾客档案里。
(5) 客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人 从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客 人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建 议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。
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二.客人入住服务要点 (1)准备香巾茶水送入房间。 (2)如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。 (3)客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客 人，欢迎客人的再次光临； (4)对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人 认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回 家的感 觉，进而向客人征询服务意见和服务要求； (5)接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间 ，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项 作认真记录并交接到相关岗位。
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尊重风俗----中式的婚礼一般根据当地不同的习俗而有 较严格的讲究。服务人员不但要对这些讲究有充分 的了解还要通过服务认真配合，符合民间好“兆头” 的风俗。 捕捉准确----在积累了一定丰富服务经验的基础上，员 工们有足够的服务灵感，才能准确发现入住的客人 是蜜月新人或是恰逢结婚纪念，而不会为发现服务 机会而出现失误造成笑话，画蛇添足。
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对知名客人的服务
知名客人的特点： 身份特殊，需要享受尊贵感受。 注重隐私保护，需要提供私密空间。 服务诉求高。
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对知名客人的服务
(1)入住之前服务要点 A.接到信息，充分准备，提供最佳房态房间。 B.根据名人类别布置房间物品 影视明星—— 文化名人——
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对知名客人的服务
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C.做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。 如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入 住时征求意见后铺在地毯上。 D.房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。 给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。
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E.在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在 房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插 头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。 F.用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等。 G.幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺 污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。
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想客人之专想
提示 专门策划的而客人意想不到
主要特点 针对性、创新性
宾客感受 最大程度的满意和惊喜
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如何想--- 如何做--精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务,提高 极大 的满意度
选定专想服务的特殊人群
完全针对性
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想客人之专想
创新 顿悟--很多时候一个巨大成功来自于瞬间的“灵机一动”
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十.细微服务之“三想”
(1)想客人之所想 (2)想客人之未想
(3)想客人之专想
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十一.想客人之所想
(1)提示：客人想到的（需求）但还没提出 (2)服务特点:规范、主动
(3)宾客感受:细腻、周到
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(1)初次入住客人的服务
初次入住酒店的宾客的特点： A.对酒店的了解有限 B.对酒店的服务和设施有着新鲜感和体验热情 C.数量最多的也是最不稳定
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准备物品： 将白色餐巾换成红色餐巾的 准备绣有“喜”字的红棉拖鞋 用巾类折叠鸳鸯，祝福客人相亲相爱 备足折椅、开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸等，以备访客 来临根 据习俗赠送好兆头花果： 插花——红掌或百合（取“百年好合”之意） 果盘——柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意） 红包——大枣、花生、桂圆、莲子（取“早生贵子” 之意）
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入住之前服务要点 得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人， 服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。 具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。 将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各 处如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜”字 用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结 婚照或将镜子用红纸封起来。
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1.客人入住服务要点 a.预订入住的宾客，提前了解客人基本信息，安排客 房 b.直接入住的新宾客，由前台登记人员快速将客人基 本信息传送给客房部。
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2.入住当天服务要点 a.由前厅人员提供带房服务，客房部及时送进香巾茶 水。 b.了解并及时处理客人有关需求 c.将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于 提供个性化服务。
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慎重服务，以不打扰及方便客人为原则。 所有服务不触犯相关法规或宾我双方利益。
积极对待宾客意见及建议。
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对残疾客人的服务
(1)入住当天 A.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求， 尽量给予满足。 B.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人 的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。
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一.客人入住之前服务要点 (1)接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好 的房间。 (2)查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化 服务信息，提前对房间进行个性化布置。 (3)确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品， 如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还 应准备印有客人姓名的浴袍、信封信纸等专用物件， 使客人在进入房间时倍感亲切。
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对残疾客人的服务
C.入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班， 24小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。 D.与客人沟通时，使用恰当的语言。 E.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在 会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或 到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的 饮品并配以吸管，方便客人饮用。
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对残疾客人的服务
真诚相待 一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但 他们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼 相看，因此在对他们的服务上除了提供必须的设备外， 在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不 同。 尊重客人 当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表 情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议 论。
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著名女演员入住客房时如何接待？
1. 适当增加衣架数量 2. 卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品
3. 准备棉签棉球蒸馏水
4. 准备一个熨衣板和熨斗 5. 提供电话人工转接服务 6. 准备几个花瓶 7. 楼层设置保安岗
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对新婚客人的服务
新婚客人的特点： 追求房间布置 心情愉悦，期待热闹气氛 讲究好意头
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服务前提
安全第一 亲切热情
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对外国客人的服务
了解客人国籍，调节相应电视频道 尊重客人的习惯 派入外文报纸杂志 安排合适员工提供服务
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对团队客人的服务
提前等候客人 为客人介绍服务设施
重点介绍房间电话
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对会议客人的服务
为客人准备同来房号及房间电话使用方法 注意清扫时间
退房时的准备
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六.“有魅力的佐料”
(1)规范服务是主菜，细微服务是佐料 (2)体现服务高水平，烘托主产品
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七.“感染力的来源”
(1)是关爱的投入 (2)以小见大,打动心扉
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八.“传神之笔”
(1)丰富了服务的内涵、提高产品竞争力 (2)提倡创新和精益求精。
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九.细微服务在客房
(1)细微服务是规范服务的一种延伸。 (2)规范服务是一种标准化的服务模式，而细微服务更 多的是以人为本的服务艺术。
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四.客人离店服务要点 (1)协助退房 (2)征询意见 (3)友好送别 (4)处理好遗留物品，将有关信息及时存档
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对儿童客人的服务
儿童客人服务的特点： 让他们高兴就是让他们的父母更高兴！
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(1)入住之前 A.接到有儿童入住酒店尤其是团体入住的通知，提前 了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，做好准备 工作。 B.如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。 注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏 是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否 正常。
准备各种高规格接待物资。 安排熟练员工及提前专项培训。
掌握客人的行程安排，适时提供服务。
必要时安排24小时专人服务。
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对知名客人的服务
入住之时 由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备 级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随行人员较多， 香巾茶水的数量准备要充分。 当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职 务，并送上独具地方特色的迎宾茶。
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对残疾客人的服务
(2)在住期间 A.当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时， 当服务中心接到从房间打来的电话而对方一直沉默无 语时，应多想一想其中的原因，到房间查看一下情况。 如果是聋哑客人，应通过笔谈或比划示意弄清楚客 人的需求，及时解决问题并随时关注。 B.对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员 照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提 供针对性的服务和护理。 客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。
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