服务顾问流程培训.ppt

2019/4/8
达成维修协议制定维修委托书
目的:
与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用 及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。
方法:
• 制定维修项目 • 可根据以下原则制定修理项目
- 客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等； - 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目
服务顾问流程培训
奥维思售后服务顾问接车流程
2019/4/8
课程目的
了解奥维思汽车的服务接待作业流程与执行规 范 本课程结束后，学员将能够知道顾客进厂接待 标准规范，增进学员对接待服务的技能，以建
立专业形象，并对顾客满意度建立良好的基础
2019/4/8
接待客户
在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触
保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户表明价 格的合理性，避免将来关于维修价格的争议。
为客户估算维修所需的时间、约定交付时间
可以使客户很好的计划自己的时间，不必经常打电话来询问 ，也不必浪费时间提前来取车。对你，也可以更从容的计划 你的交付工作。
位置4
位置3
位置5
位置2 位置1
位置6，打 开车门进 入驾驶室
2019/4/8
系统的检查车辆判断故障原因
由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问 题，随时登记在维修委托书上： 检查内容： 车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好； 各车灯及车外附件的状况 检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、 漏水痕迹、各种皮带的状况等 检查轮胎（包括备胎）的状况， 检查随车工具 进入驾驶室的检查 是否有报警显示 车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内 部设备等） 里程及油量显示
2019/4/8
欢迎客户
以亲切的态度及语气迎接顾客
请教客户姓名（以顾客之姓加头衔称呼）
自我介绍并递上名片
注： 多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意 厂内车多无法立即为客户安排入厂时，可征求客户意见 是否稍后再来或为其预约
2019/4/8
欢迎客户
服务顾问应穿奥维思统一的服装并保持服装的整洁，佩戴
工作。
方法:
• 掌握车间维修能力 • 代步车情况 • 了解当天的预约准备工作
全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。
2019/4/8
欢迎客户
目的:
使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。
方法:
• 始终保持衣冠整洁
• 微笑、主动迎接客户
• 问候并作自我介绍
• 关心客户
第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良 好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够 的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这 一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意 ，获得客户的信赖。
封闭式提问 是不是
- WHEN（何时）？
- WHERE（在哪儿）？ - WHY（为什么）？ - WHO（是谁）？ - HOW（怎么样）？ - HOW MUCH——多少
有没有等
这类提问的回答只有一种可 能
2019/4/8
系统的检查车辆判断故障原因
为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态， 服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们 的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建 议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。
胸卡应标明姓名、岗位
当客户进入接待区并向你走来，你应该：
立即站立起来，身体略向前顷
双手相握自然放于肢体前 眼神和顾客交流，透出热情 面带微笑，体现热忱 礼貌问候客户，并自我介绍：“您好， 欢 迎光临奥维思服务中心，我是服务顾
问XXX，很荣幸为您服务。”
2019/4/8
系统的检查车辆判断故障原因
的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节
里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对售
后服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意
度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户， 专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确 的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务， 从而增强客户的信任。
目的:
了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。
方法:
• 认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求
- 专心听取客户的陈述 - 完全理解客户的要求 - 总结并重复客户的要求
可以了解到尽可能多的细节，更好的判断故障原判断故障原因
2019/4/8
需要采取的方法
为接待客户做好充分准备
以恰当的方式接待客户
根据故障原因制定维修方案，估 维修价格和交车时间 完成维修委托书
询问客户车辆故障
对客户车辆进行准确诊断
接受客户待修车辆
安排客户休息或离开
2019/4/8
准备迎接客户
目的:
为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排
• 运用各种信息资料对车辆故障进行判断
客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也向 客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处理， 从而产生信赖，增加客户忠诚度
2019/4/8
系统的检查车辆判断故障原因
诊断故障的方法：“望、闻、切、问”
望－观察
闻－用鼻子闻、用耳朵听 切—用专用的诊断仪诊断 问—询问客户（5W/2H)
2019/4/8
系统的检查车辆判断故障原因
问诊
倾听客户的需求及对问题的描述并作 记录
询问客户有关的详情（利用5W/2H手 法） 请技术专家协助诊断
必要时请客户陪同进行路试
查阅是否有相关的技术维修通告
2019/4/8
系统的检查车辆判断故障原因
问诊时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问 - 开放式提问 - 5W/2H - WHAT(什么）？
- 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目
- 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 - 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担 保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；
2019/4/8
估算维修所需费用，约定交车时间
确定维修的费用