导游业务第六章
《导游业务》课件——第六节 其他服务
主题活动
主题活动
填写导游出团任务单 活动设计： 1. 将学生按6 ～ 8 人分组。 2. 教师模拟导游部经理给各小组学生派团。 3. 每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。 4. 根据各自出团任务单查找行程所涉及景点相关情况。 5. 教师负责点评，小组同学内部交流。 根据指导教师布置，填写《导游出团任务单》（表3-5） 相关信息，并作为地陪 做好接待工作。 请罗列地陪导游服务实地教学中，涉及景点的门票、最佳游览时间以及停车费用明细 （表3-6）。
案例导入
导游工作不能儿戏 你是冒牌货！”“哇！”小李哭了起来。这时，游客们才恍然大悟，他们纷纷打电话 给旅游质监部门，要求旅行社向他们赔礼道歉并赔偿经济损失。
思考： 1. 案例中的小李是否称职？ 2. 怎样才能做好导游接待工作？
在游客旅游过程中，食、购、娱等是不可或缺的方面，恰到好处的安排，能使旅游活动 变得丰富多彩，加深游客对旅游目的地的印象。因此，在安排食、购、娱等旅游活动时，地 陪同样应该尽心尽力，提供令游客满意的服务。
风味餐作为当地的一种特色餐食，是当地传统文化的组成部分，宣传、介绍风 味餐是弘扬民族饮食文化的活动。因此，无论是计划内风味餐还是计划外风味餐， 在旅游团队用餐时，地陪都应给以必要的介绍，如风味餐的历史、特色、人文精神 及吃法等，能使游客既饱口福又饱耳福。
如游客邀请地陪共赴餐厅品尝风味餐，地陪可根据情况婉拒或允诺；受游客邀 请一起用餐时，则要处理好主宾关系，不能反客为主。
考·点·演·练
一、简答题 1. 什么是接待计划？地陪熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队的哪些情况？ 2. 地陪在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起落实，检查旅游团的交通、
食宿、行李运输等事宜的接待落实情况；具体谈谈包括哪些事宜，除此以外，地陪个人还 应做好哪些工作？
《导游业务》考试大纲
《导游业务》考试大纲第一部分导读《导游业务》一书，是河北省导游人员资格考试系列教材之一。
本书着眼于实际导游工作需要，立足于参加国家级导游人员资格考试的考生的理论和实践客观基础，概括性介绍了导游服务工作的全貌。
本书的逻辑结构特点是先总后分、层层递进、理论先导、实务突出。
第一章回答到有工作干什么的问题。
概述导游服务的概念和类型，介绍导游服务的产生与发展历程，分析了导游服务的性质和特点，重点介绍了导游服务的作用和原则，使得即将从事导游工作的考生能够基本了解自己所从事工作的性质、特点、作用及原则等事项。
第二章回答导游人员责权利问题。
解析了导游人员的概念、分类及条件，详述了到有工作集体及导游人员的职责，剖析了导游人员的权利和义务，并进而总结了导游人员的社会角色。
第三章回答从事导游服务工作的导游人员应具备什么样的素质修养的问题。
这一章研究了导游人员道德修养的构成、要求及养成，分析了导游人员的知识结构，重点解析了导游人员的能力结构。
本章体现了导游工作对于从业人员“德才兼备”的高要求。
第四章回答了导游带团流程及规范问题。
本章向读者引入了团队导游服务的规范，重点介绍了地方陪同服务程序和质量标准，将地方陪同服务分为服务准备、接待服务和善后总结等三阶段，详细介绍了总体以及分阶段的工作要求及服务细节。
另外，本章还从全程导游服务程序和领队服务程序两个侧面，分析了不同服务角色在团队导游工作中的工作流程和质量要求。
鉴于，本书的主要读者是即将从事导游工作的人员，以及导游人员从地陪做起的成长历程，本章的重点在地方陪同服务程序与质量标准部分。
第五章回答了散客导游服务规范要求。
针对散客旅游日益兴盛以及实际导游需要，本章简单介绍了散客旅游的概念、散客旅游与团队旅游的区别、散客导游服务的特点、要求及类型，重点分析了散客旅游服务程序及要求。
第六章回答了导游人员应该具备何种核心技能的问题。
本章首先介绍了导游词的创作技能，研究了导游人员的带团技能，详细分析了导游语言技能和导游讲解技能，有重点地研究了导游交际技能和调节旅游者审美行为的技能。
《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理（5）要求探视在华亲友，要求让在华亲友随团活动
⼀、在华亲友是中国公民 （⼀）要求探视中国亲友 外国旅游者要求探望在中国的亲戚朋友，这可能是他们来华的重要⽬的之⼀，导游员应设法予以满⾜。
帮助旅游者找到亲友，协助安排会见，了其夙愿，这会⼤⼤缩短旅游者与导游员之间的⼼理距离，有利于旅游活动的顺利进⾏，因此，导游员应尽⼒为之。
如果旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系；如果旅游者只知亲友的姓名，但不知地址，导游员可通过旅⾏社请公安户籍部门帮助寻找，找到了及时告诉旅游者并帮其联系；若游客在华期间找不到亲友，导游员可让其留下地址，待找到后书⾯通知他。
外国旅游者要求探望的中国⼈与其⾮亲⾮故，导游员应视具体情况正确处理：游客要求会见他认识的中国⼈或是别⼈介绍的朋友，导游员可根据提供的线索进⾏联系，经对⽅同意后协助会见；旅游者要求会见中国同⾏，洽谈业务、联系⼯作或其它活动，导游员要向旅⾏社汇报，在领导指⽰下给予积极协助；游客慕名要求访问⼀位中国名⼈，导游员须了解旅游者要求会见的⽬的并向有关领导汇报，按规定办理。
导游员应帮助外国旅游者会见亲友或同⾏，但⼀般不参加会见，没有充当翻译的义务。
（⼆）要求让中国亲友随团活动 外国旅游者希望中国其亲友随团活动，甚⾄到外地去旅⾏游览。
当旅游者提出这类要求时，⼀般情况下导游员应予以协助，满⾜其要求，但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、交纳费⽤。
导游员对中外宾客应⼀视同仁，对外 国旅游者的中国亲友要热情接待，周到服务。
不办理⼿续、不交纳费⽤者不准随团活动，但导游员要向外国旅游者及中国亲友耐⼼解释，告知有关规定，请他们谅解。
⼆、在华亲友是外国⼈ （⼀）要求会见在华外国⼈ 外国旅游者会见在华外国⼈或外国驻华使、领馆⼈员是他们的权利，中国导游员不应⼲预，但如果要求协助，导游员应给予热情帮助；旅游者若知道电话号码，导游员可帮其⾃⾏联系，若不知道电话号码和地址，可根据所提供的使、领馆及⼯作单位名称，帮其寻找电话号码和地址，让外国游客⾃⾏联系，也可协助联系。
第六章 导游服务中个别要求的处理
第六章导游服务中个别要求的处理姓名：_________ 年级专业：__________一、单项选择题1、旅游团在游览珠江，一位旅游者提出要单独划船游江，此时导游人员应（）。
A、同意其要求，但要陪同前往B、说明为了安全，不能同意其要求C、婉言阻止，若游客坚持，应满足其要求，陪同前往D、尽量回避，不要表态2、旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应（）A、婉言拒绝B、首先请示领导，经批准后方可C、首先整的领队及团员的同意D、满足其要求3、游客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人名币（）。
A、100元B、150元C、200元D、300元4、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳台地区的，总值限人名币（）。
A、100元B、150元C、200元D、300元5、旅游团在用餐前（）提出换餐要求，地陪尽量与餐厅联系，按有关规定处理。
A、一小时B、二小时C、三小时D、四小时6、由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要去，导游人员应（）。
A、尽可能满足B、给予满足C、予以婉拒D、按旅游协议书规定办理7、旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，会饭店后，发现项链质量有点问题，要求导游人员帮助退换，此时导游人员（）。
A、可以不关，因为购物是个人行为B、应积极拒绝，必要时陪同前往C、应积极协助，但不必陪同前往D、应负责退换8、旅游者在用餐时要求加饮料、加菜，导游人员应（）。
A、予以满足，并垫付费用B、婉言拒绝，并耐心解释C、尽力安排，以满足要求D、予以满足，但费用自理9、参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按（）原则妥善处理。
A、服务第一B、宾客至上C、为大家服务D、合理而可能10、某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应（）。
A、同餐厅联系予以安排B、报告旅行社，按指示办理C、建议自行点菜D、不接受要求，做到解释工作11、游客提出饮食方面的特殊要求若在旅游团抵达后提出，地陪应（），如满足游客要求确有困难，可协助其自行解决。
导游业务第六章PPT课件
3
自由活动、 外出购物时 旅游者没有 记清地址或 线路而走失
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(一)游览活动中旅游者走失
(3) 与饭店联系。 (2) 向有关部门报告。 (1) 了解情况，迅速寻找。
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(一)游览活动中旅游者走失
(6) 写出事故报告。 (5) 做好善后工作。 (4) 向旅行社报告。
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客
自备药物一般不给游客服用
患
重
迅
请领队、患者亲属随行、
速
签字
就
旅行社反映情况
处
照 顾 导游人员之间应协商一致， 其 分头处理伤病游客和其他游客。 他 不要因为对受伤游客的救治耽 游 误了大多数人的正常行程。 客
理
办理善后事宜
患病不能随团离境 时，要不时去医院 探望 帮助办理善后事宜 处理费用情况
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游客突发重病或受伤
若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织 抢救，然后送医院。
若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下： 1．通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救 2．导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领
队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安 排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。 3．在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者 好友或患者委托的全权代表必须在场， 旅行社方面亦应派人到场。动手术前 须征得患者、患者亲属或旅游团领队 的同意并由他们签字。
新旧时刻表交替，地陪没有认真查对新时刻表。
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(一)漏接的原因、处理及预防 2．客观原因造成的漏接
由于交通部门的原因，原定班次或车次变 更，旅游团提前到达，但因接待社有关部 门没有接到上一站旅行社的通知，或接到 上一站通知但没有及时通知该团地陪。
导游业务相关知识课件
（二）旅游产品的类型
旅行社产品按不同标准可划分为不同的类型：
按照游客的组织形式---团体旅游、散客旅游 按照产品内容---包价旅游与非包价旅游产品 按照产品的档次---豪华旅游、标准旅游和经济等旅游 按照旅游动机---事务旅游（公务、商务）、休闲 （观光、度假）、探亲访友旅游与专项旅游（奖励、会议、
旅游接待
包括咨询、接团或发团与 售后服务等业务
旅行社的分类
《旅行社条例》
经营国内旅游业 务和入境旅游业 务的旅行社
经营国内旅游业 务、入境旅游业 务和出境旅游业 务的旅行社
旅•• 按1.国行旅际游社旅者的游的业基空务间本活业动范务围划分
• 入境旅游业务：组织国外旅游者以团队或散 客形式在本国国境内进行的旅游 活动。
由执行该航空公司的英文代码 and 三位 阿拉伯数字组成。其中第一位数字是航空 公司的数字代码。
（二）机票
1、旅客购买机票须凭本人
（一）旅行社产品的概念
1、旅行社产品的含义
从经营者的角度来看：旅行社产品是指旅行社为 了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游 供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿 服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等和新型旅游 代理商提供的各种旅游服务。
从旅游者的角度看来，旅行社产品则是旅游者消 费了一定的时间、费用和精力后所换取的一种旅游经 历。
修学、文化、考察、生态、宗教、康复、新婚、购物、 体育、特殊兴起等）
■ 包价旅游产品
包价旅游的概念
所谓包价旅游是旅行社将旅游过程中的住宿、 饮食、交通、游览等内容全部或部分包揽集合， 以总价格形式向旅游者销售的一种产品形式。包 价旅游通常以团体包价旅游为主，尤其是团体全 包价。
包价旅游的类型
导游业务--06第六章：景区导游服务程序与服务质量
导游业务总题数3392第六章：景区导游服务程序与服务质量（共72题）判断题（共21题）1、景区讲解员着装应整洁、得体。
有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。
（）A 正确B 错误正确答案：A2、旅游景区的参观游览是旅游活动的主要目的，是旅游消费的重要环节，但景区导游服务的好坏与游客的满意程度没有直接联系。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】旅游景区的参观游览是旅游活动的主要目的，是旅游消费的重要环节，因此景区导游服务的好坏直接关系到游客的满意程度。
3、景区导游服务的核心工作是做好线路引导。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】导游讲解是景区讲解员的核心工作，而不是做好线路引导。
故本题错误。
4、景区导游服务的好坏直接关系游客的满意程度。
（）A 正确B 错误正确答案：A5、景区讲解员在接待旅游团（者）之前应做好的服务准备除了业务准备和语言准备外还应包括知识准备、物资准备和形象准备。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确6、景区讲解员在讲解中应结合景物或展品相机宣传环境、生态系统维护或文物保护知识。
（）A 正确正确答案：A【解析】正确7、旅游团游客在景区乘船游览时，讲解员的导游讲解应与行船的节奏保持一致。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确8、一般情况下，景区讲解员在致完欢送词后便可离开。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】一般情况下，景区讲解员在游客离开之后方可离开。
9、景区讲解员在讲解中应结合景物或展品找机会宣传环境、生态系统维护或文物保护知识。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确10、景区讲解员在导游讲解中应根据不同类型游客的兴趣、爱好准备多套讲解方案，在内容取舍上要以科学性和真实性为原则。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确11、景区导游服务规范主要包括服务准备、导游服务和后续工作三个环节（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确12、景区讲解员的主要职责是引导游客观赏和适时解答他们的问询。
导游业务题库第六章
第六章出境旅游领队服务程序与服务质量ー、判断题(正确的标注“A”,错误的标注“B”)1.旅游团通过目的地国家海关后,领队应将他们的机票收齐,由自己统一保管。
（）A.正确B.错误通关后立即收取护照，统一保管。
2.在旅游目的地国家或地区旅游期间,若发现当地接待社或导游员存在不履行合同的情况,领队应代表旅游团进行投诉,以维护游客的合法权益（）A.正确B.错误代表旅游团进行交涉。
3.如果在境外旅游期间发生旅游者滞留不归的事件,领队应当及时向组团社和我驻所在国使领馆报告,寻求帮助。
（）A.正确B.错误4.在外一地旅游结束时,领队应当着全体游客的面将小费分别送给当地导和司机。
（）A.正确B.错误5.在旅游团离开旅游目的地国家的饭店前,领队应提醒旅游者将护照、身份证、机票、钱包等物品随身带上，不要放在托运行李中（）A.正确B.错误6.在旅游团归国时,领队首先应带领旅游者接受入境边防检查。
（）A.正确B.错误首先接受的是检验检疫，之后是入境边防检查，最后是海关检查。
二、单项选择题(每题的备选项中,只有1个最符合题意)1.领队在出境前的说明会上应发给旅游者的资料是（）。
A.旅游签证/签注B.出境旅游行程表C.交通票据D.团队名单表2.如果有的旅游者因故未能参加出境前的说明会,领队应在（）向其介绍会上谈及的各项内容。
A.旅游者动身旅游之前B.旅游者抵达出境机场后C.旅游者赴旅游目的地途中D.旅游者抵达旅游目的地后3.领队在旅游团出境前应告知旅游者携带外汇现钞的限额为（）美元。
A.300B.500C.800D.10004.领队在旅游团通关前告知旅游者若携带有《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》上（）物品的旅游者选择红色通道通关。
A.2-4项B.5-6项C.7-8项D.9-15项5.如旅游团办理的是团体签证,在通过边防检查时,领队应让旅游者按照《中国公民出国旅游团队名单表》上的名单顺序排好队,自己则（）。
A.站在队列前面B.站在队列中间C.站在队列最后D.站在队列旁边6.在旅游团抵达旅游目的地国家或地区机场后,领队应带领旅游者按照（）顺序通过A.办理海关手续一办理人境手续通过卫生检疫一认领托运行李B.通过卫生检疫一办理入境手续一认领托运行李一办理海关手续C.办理入境手续一通过卫生检疫一认领托运行李一办理海关手续D.办理入境手续一办理海关手续通过卫生检疫一认领托运行李7.全团旅游者通过目的地国家海关后,领队应将他们的（）收齐,由自己统一保管A.护照B.机票C.小费D.黄皮书8.在与旅游目的地国家接待社导游员商谈日程时若出现不能解决的争议,领队的处置办法是（）。
第六章_导游服务中问题与事故的处理
案例
㈠ 导游员小王接待的某旅行团原计划于 12月23日16：
（二）在中国境内丢失行李 1、冷静分析情况，找出差错的环节， 2、主动做好失主的工作 3、查找行李下落 4、事后写出书面报告
第四节 游客患病、 死亡问题的处理
1.了解旅游团成员的健康状况
一、游 客患病 预防
2.周密安排旅游活动 3.提醒旅游者注意饮食安全 4.做好天气预报工作
1.劝其及早就医 ，注意休息
丢失证件案例
案例分析
某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时, 要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办理 完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向 游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他 的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有 还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。 请问: ①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? ②导游员怎样处理游客丢失护照的问题? ③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?
第三节 丢失问题的预防与处理
二、丢失证件的处理 （一）丢失外国护照和签证 （二）丢失团队签证
第三节 丢失问题的预防与处理
（三）丢失中国护照和签证 1、华侨丢失护照签证 2、中国公民出境旅游进丢失护照、签证 3、丢失港澳居民来往内地通行证 4、丢失台湾同胞旅行证明 5、丢失中华人民共和国居民身份证
第三节 丢失问题的预防与处理
一、丢失问题的预防 1、多做提醒工作：参观游览时；在热闹、拥挤 的场所活动和购物时；在离开饭店时 2、导游人员在工作中需要游客的证件时，由经 由领队收取，用完立即如数归还，不要代为保 管；还要提醒游客保管好自己的证件。 3、切实做好每次行李的清点、交接工作。 4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清 车、关窗并锁好车门。
导游业务第六章出境旅游领队服务程序与服务质量练习题答案及解析
第六章出境旅游领队服务程序与服务质量1.【单选题】在进行行李托运结束后领队需将小费付给（）。
A.司机B.当地导游C.行李员D.检查人员2.【单选题】按照《旅行社出境旅游服务规范》，旅行社组织的出境旅游团都要在出发前召开说明会，内容不包括（）。
A.进行旅游行程说明，介绍旅游目的地国家B.当地气候特点、饮食特点、居民风俗习惯和禁忌、出/入境手续、外汇兑换与注意事项C.向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的理解D.领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、旅游者合法权益的维护者和文明旅游的引导者3.【单选题】在离境前（），领队要与当地导游人员逐项核对离境机票的内容，如旅游团名称、团号、前往目的地、航班等。
A.一两天B.两三天C.四天D.五天4.【单选题】出境时手提式文字处理机每种（）件。
A.一B.二C.三D.四5.【单选题】领队要仔细核对双方手中计划行程的内容，若活动项[3安排的前后顺序有出入属正常情况外，（）领队应请其立即与接待社联系，及时调整。
A.如有争议得不到解决B.如团中老年人多，个别游客用餐冇难以满足的要求等C.如果有司机刁难旅游者D.如果发现有较大出入，尤其是减少了某一旅游项目6.【单选题】有的海关人员要对行李进行开箱检查，甚至搜身。
遇到这种情况领队应（）。
A.领队应走在旅游团的最前面，以便将另纸团体签证交上B.领队要维护游客的合法权益，拒绝搜身等C.领队要告诚旅游者应立即配合检查，不要与之争执D.领队可适当地进行调解7.【单选题】在（），领队要向全团旅游者介绍离境手续的办理，讲清所乘航班、登机时间和登机门，以避免旅游者在办完出境手续进行自由购物时忘了时间而误机。
A.进行行李托运后B.领取登机牌后C.分发护照、机票和登机牌前D.购买出境机场税后8.【多选题】熟悉旅游接待计划包括（）。
A.了解情况B.掌握资料C.做好核对工作D.做好知识准备E.做好物质准备9.【多选题】领队需协助接待方导游人员（）。
2020年全国导游考试科目二《导游业务》考点精讲 第六章导游讲解技能
第六章 导游讲解技能
考试大纲
了解：导游讲解的原则。 熟悉：导游讲解的要求。 掌握：常用的导游讲解方法和技巧。。
考试说明
2017 年笔试试卷，本章考查 2 道单选题，分值 1 分。 2018 年笔试试卷，本章考查判断题、单选题各 1 道，分值 1 分。 2019 年笔试试题，本章考查判断题1道，单选题2道，分值1.5分。 2020 年本章考查量，预计 2 ～ 3 道、分值 1 ～ 2分
言之有物 讲解有具体的指向，不空洞无物
言之有据 言之有理
说话有依据，不能没有根据而胡乱地瞎说一通 讲解的内容、景点和事物等都以事实为依据，以理服人，不言过其实
和弄虚作假，更不能信口开河 言之有趣 讲解生动、形象、幽默和风趣，使游客紧紧地以导游为核心，在听讲
解的过程中，感受到一种美好的享受
LOGO 正文 . 第四节
L GO
（二）导游讲解的方法
7
触景生情法
触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法
8
妙用数字法
数字换 算
介绍中 国传统 文化
数字的 科学内
涵
LOGO 正文 . 第四节
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9.问答式
1自问自答ຫໍສະໝຸດ 2我问客答3
客问我答
4
客问客答
问答式：
优点是能调动了游客参与的积极性， 缺点是讲解常被游客的问题打断，思路会受
6
虚实结合法
虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事 情节的导游方法。所谓“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等， “虚”是指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等。
注意事项： 1“以“实”为主，以“虚”为辅，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节， 以 “虚”加深“实”的存在。 2 注意不能“为了讲故事而讲故事”，任何“虚”的内容都必须落到“实”处。 3注意选择“虚”的内容要“精”、要“活”。所谓“精”，就是所选传说故 事是 精华，与讲解的景观密切相关；所谓“活”就是使用时要灵活，见景而用，即 兴 而发。
导游业务第六章讲解
（5）丢失船票的处理
（6）退票
3.旅客携带行李的规定
（1）旅客随身携带免费行关知识
第二节 出入境知识 一、常规入出境手续
1.边防检查 2.海关检查 3.安全检查 4.卫生检疫 二、入境 1.有效证件 （1）护照 （2）签证 （3）港澳同胞回乡证 （4）台湾同胞旅行证 2.入境卫生检疫 3.外国旅游者在中国境内的权力和义务
第六章 导游相关知识
第四节 卫生与安全常识
二、紧急事件的处理 1.旅途遇险的急救措施 （1）火车遇险 （2）汽车遇险 （3）飞机 （4）轮船遇险 2.躲避天灾的方法 （1）泥石流 （2）台风 （3）龙卷风
第六章 导游相关知识
第五节 其他相关知识
一、礼貌礼节知识 1.接待礼节 （1）问候与致意问候 （2）介绍 （3）主要见面礼节 （4）称谓 2.交谈时的礼节和语言 （1）态度真诚、表情大方、目光坦诚 （2）言语得体、内容适宜 （3）忌讳自我吹嘘、冷落他人 （4）适当沉默 3.异性交往中的礼节及注意事项 （1）“女士优先”原则 （2）异性交往 （3）赞美女士要诚恳 （4）对待异性纠缠的态度
第六章 导游相关知识
第一节 交通知识 二、铁路客运
1.列车的编次与种类 （1）列车编次 （2）列车种类
2.列车车票 （1）车票的种类 （2）退票 （3）车票有效期 （4）丢失车票
3.旅客携带品的有关规定 4.对旅客要求变更的规定
（1）旅客变径的有关规定 （2）变更座别和铺别 （3）旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时在有 运输能力的情况下列车应予以办理
第六章 导游相关知识
第二节 出入境知识
三、出境 1.外国旅游者出境 2.中国旅游者出境
四、中国海关有关规定 1.部分限制进出境物品 （1）烟、酒 （2）旅行自用物品 （3）金、银及其制品 （4）外汇 （5）人民币 （6）文物 （7）中药材、中成药 （8）旅游商品 2.禁止进出境物品 （1）禁止进境物品 （2）禁止出境物品
导游业务：第六章-导游服务技能-第二节
第⼆节语⾔技能语⾔，是⼈类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要⼿段，是⼈类最重要的交际⼯具。
语⾔是⼀种特殊的社会现象，它随着社会的发展⽽发展，为⼈类社会服务。
导游⼈员与旅游者相处时，传递各种信息的语⾔可分为⼯作语⾔、表情语⾔、形体语⾔和服装语⾔。
⼯作语⾔包括书⾯语⾔和⼝头语⾔，这⾥介绍的主要是指导游⼈员与旅游者交谈时，进⾏导游讲解时使⽤的⼝头语⾔，它⼀般能反映出导游⼈员的性格特征、⽂化⽔平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语⾔是指⼈的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显⽰出的喜怒哀乐等感情；形体语⾔是指讲话者⾝体各部位的动作，⼀般会配合讲话的内容；服装语⾔⼀般可反映出⼀个⼈的职业、⾝份以及他追求的品位和风格。
⼀、导游语⾔(⼀)导游语⾔的概念导游语⾔⼀般是指导游⼈员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进⾏讲解、传播⽂化时使⽤的⼀种具有丰富表达⼒、⽣动形象的⼝头语⾔。
语⾔是导游⼈员最重要的基本功之⼀，是导游服务最重要的⼯具。
导游⼈员为旅游者导游讲解，使⼤好河⼭的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的⽂物“死⽽复活”，使优雅的传统⼯艺品栩栩如⽣，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游⽓氛融洽、愉快，从⽽使旅游者感到旅游⽣活妙趣横⽣、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。
导游服务⼯作要求导游⼈员具有⽐较坚实的语⾔功底，要求导游⼈员在与旅游者交流时、导游讲解时，语⾔表达⼒求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做⽂章。
导游⼈员的语⾔得体、优美不仅仅反映了⾃⼰的语⾔⽔平，也是对旅游者的尊重。
(⼆)导游语⾔的特点导游讲解的内容⾯⼴、复杂，有的内容难度很⾼，⽽且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语⾔具有“快、急、难、杂”特点。
(三)导游语⾔的运⽤原则导游语⾔是⼀种⼝头语⾔，它要求导游⼈员在⼯作现场能以准确、⾼雅的语⾔，⽣动形象地进⾏导游讲解，要求讲解内容趣味⽆穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，⾼低和谐，转折⾃然，嗓⾳甜润悦⽿，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。
《导游业务》课件——第六节 沿途每站服务
晚上回到酒店，有游客找到全陪魏硕。
沿途每站服务
对点案例
游客：“魏导，今天你也看到了，陈东拼命赶时间把行程走完，我们在很多景点都没玩 够，感觉游玩的时间特别短。他就为了拿回扣，推荐自费景点。刚才回来的时候陈东又在车 上推荐明天的自费景点，明天再这样，我们当面就得跟他论论这个事。”
（1）做好游客与地陪之间的联络、协调工作。 （2）做好旅游行程上各站间，特别是上、下站 之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全 陪要及时通知下一站。 （3）抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关 信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的 特点等告知地陪，还要将已讲解的文化内容告知地 陪，以便地陪能采取相应的工作方法。
主题活动
主题活动
1.将学生按10～12人分组。 2.小组成员按角色分配为施奈德夫妇、全陪、其他游客、餐厅经理、餐厅服务员。 3.按任务扮演不同的角色，将教室场景稍加挪动为中餐餐厅样式。 4.请扮演全陪的同学仔细观察施奈德夫妇，并用语言巧妙地与他们沟通，想一个能化 解施耐德夫妇尴尬的办法。
考·点·演·练
魏硕：“李先生，您说的情况我心里已经有数，我稍后会跟陈东沟通，尽可能把行程中 的景点游览时间拉长，让大家玩得痛快。同时不会再出现今天类似的情况，您请放心吧。”
游客：“那就好。魏导你也别误会，我也没别的意思，对你没意见，你一路上都为我们 考虑得很周到，就是觉得陈东的做法不合适。”
魏硕：“没关系，这都是我应该做的，旅行社派我随团出来就是为了让我照顾大家、协 调各方面的问题。您也早点休息，明天还要早起。”
导游业务
履 行 合 同
游 客 至 上
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
树立良好的导游形象
重视“第一印象”——游览活动前
维护良好的形象——游览活动中
留下美好的最终印象——游览活动末
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
心理服务要领
尊重游客
微笑服务 使用柔性语言 与游客建立伙伴关系 提供个性化服务
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
直接创收; 扩大客源、间接创收; 促销商品; 促进经济交流。
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
导游服务的特点和作用
纽带作用 标志作用 信息反馈作用 扩散作用
独立性强 脑体高度结合 客观要求复杂多变 跨文化性
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（2004）××联字第 号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机 票×张。 联系人： 电话： ××××旅游公司（加盖公章） 年 附：日程、名单 月 日
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
导游人员的职责
三过硬、五大员 导游人员的基本职责
领队、全陪、地陪、 景点景区的基本职责
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
导游业务(第四版)第6章 景区导游服务程序与服务质量 第一节 准备工作
语言准备
三
➢ 景区讲解员的讲解应在以普通话为普遍使用的语言的基础
上,根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释;
➢ 对于民族地区的景区,讲解员还应根据游客情况提供民族语 言和普通话的双语讲解服务;
➢ 对于外籍客人,外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务 。
物质准备
四
1.着装整洁、得体;有着装要求的景区,也可以根据景区的要 求穿着工作服或指定服装。 2.饰物佩戴及发型,以景区的原则要求为准,女讲解员一般以 淡妆为宜。 3.言谈举止应文明稳重,自然而不做作。 4.讲解活动中可适度使用肢体语言,力避无关的小动作。 5.接待游客应热情诚恳,符合礼仪规范。 6.工作中应始终情绪饱满,不抽烟或进食。 7.注意个人卫生。
导
业
雷
景区导游服务程序与服务质量
6.1 准 备 工 作
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 0 0 值 0 0 0
目录/ 景区导游服务程序与服务质量
业务准备 语言准备 形象准备
一 二
三 四 五
知识准备 物质准备
业务准备
一
1.了解所接团队或游客的有关情况。 2.预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习 惯和禁忌。 3.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。 4.提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况。
形象准备
五
1.了解所接团队或游客的有关情况。 2.预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习 惯和禁忌。 3.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。 4.提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况。 5.应急预案的准备。应变能力是景区(点)导游应对和处理突 发事件的基础。
谢
观
六章导游业务相关知识
二、接待礼节
（一）问候与致意 （二）介绍 （三）见面礼节 （四）称谓
三、交谈时的礼节和语言 （一）交谈艺术
1．基本规则 2．忌谈话题 3．控制音调
（二）礼貌用语
（三）交谈的最佳距离和角度
四、不同场合的着装礼仪
着装的“TPO”原则
1. 穿着整洁 2. 着装要与身份、年龄相符 3. 注意衣着与场合的协调
五、日常交往及公共场所的行为规范 （一）日常交往中应注意的基本点
1．遵守时间，非特殊情况不得失约；
2．尊重老人和妇女，如女子先行，帮助 老人和妇女拿较重的物品，进出大门帮助开 门、关门，帮助她们脱大衣外套，同桌就餐 时帮助她们入、离座，主动予以照顾等；
3. 尊重各国的风俗习惯；举止落落大方， 端庄稳重，表情自然诚恳、亲切；
定
第五节 交通、邮电知识
一、交通知识
（一）航空客运知识
（二）铁路客运知识
（三）水路旅行知识
二、邮电通讯知识 （一）邮件 （二）电话 （三）传真 （四）电报、电传 （五）电子邮件
第六节 货币知识
一、货币知识
（一）外汇 （二）旅行支票 （三）信用卡
第七节 卫生常识及其他
一、卫生、救护常识
（一）常见病的防治 （二）突发病的救护 （三）受伤的救护 （四）人工呼吸救助法（CPR）
1．回复请柬 2．赴宴要准时 3．向主人致意 4．席间礼节及注意事项 5．宴会告别
第四节 入出境知识
一、有效证件 （一）护照 （二）签证 （三）港澳同胞回乡证 （四）台湾同胞旅游证明
二、入出境手续
（一）边防检查 （二）海关检查 （三）入境卫生检疫 （四）安全检查
三、不准入出境的几种人 （一）不准入境的几种人
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游业务
第六章 导游相关知识
第六章 导游相关知识
学习目的：
了解交通知识 掌握出入境知识 掌握货币、保险知识 掌握卫生与安全常识
第六章
导游相关知识
我们被困在了九寨沟！ 12日晚7点半左右，一位自称姓夏的先生致电现代快报96060热线，称12 日下午两点多，四川发生大地震时，他正在九寨沟风景区旅游，亲身经历了 这场大地震。可没讲几句，电话就中断了。随后，记者多次拨打夏先生的电 话，均无法接通。 晚上11点左右，记者终于与夏先生再次取得联系。电话中，夏先生称，他 是南京青年国际旅行社营业部的经理夏长江，地震发生时，他正带着17位南 京旅客在距离汶川不远的九寨沟旅游。 回忆起地震发生时的情景，夏先生用“恐怖”来形容。“当时是下午2点25 分左右，我带着17位旅客，刚登上九寨沟顶端的原始森林，突然感觉山体摇 晃，还未等我们反应过来，脚下的山体已经开裂了。”夏长江说，就一分钟 不到的工夫，脚下20多厘米的裂口随处可见。 就当众游客惊魂未定，注意着自己脚下动静时，突然地下传来山崩地裂的巨 响。夏长江说，那响声他没法用语言来形容，“当时耳边除了游客的惊叫声， 就是那怪声音，山体严重开裂后，附近其他小山上石块哗啦直往山下滚。” 石块刚滚起来，大面积的塌方就开始了。“幸亏我们在山上，山峰附近只是 山体开裂，滑坡还不是很严重。”夏长江说，当时山顶附近至少有百余名游 客，尖叫声、哭喊声混杂着山体崩裂的怪响声，交织成一片。
第六章 导游相关知识
第五节 其他相关知识 三、度量衡换算（常用） 1.长度
1千米（公里）=1KM=2市里=0.6214英里 1米=1M=1公尺=3市尺=3.2808英尺=1.0936码 1海里（n mile）=3.7040市里=1.15英里 1市里=0.5公里=0.3107英里 1英里（mi.）=1760码=5280英尺=1.6093公里=3.2187市里 1市尺=0.3333米=1.0936英尺=10市寸 1英尺=0.3048米=0.9144市尺=12英寸 1码（yd.）=3英尺=0.9144米=2.7432市尺
4.重量
1吨（t）=1公吨=1000千克=0.9842英吨=1.1023美吨 1千克（kg）=2市斤=2.2046磅（常衡） 1磅（lb）=16盎司=0.4536千克=0.9072市升 1盎司（oz）=16打兰=28.3495克=0.5670市两 1克拉（宝石）=0.2克
第六章 导游相关知识 本章思考题：
第二节 出入境知识 一、常规入出境手续
1.边防检查 2.海关检查 3.安全检查 4.卫生检疫 二、入境 1.有效证件 （1）护照 （2）签证 （3）港澳同胞回乡证 （4）台湾同胞旅行证 2.入境卫生检疫 3.外国旅游者在中国境内的权力和义务
第六章 导游相关知识
第二节 出入境知识
三、出境 1.外国旅游者出境 2.中国旅游者出境 四、中国海关有关规定 1.部分限制进出境物品 （1）烟、酒 （2）旅行自用物品 （3）金、银及其制品 （4）外汇 （5）人民币 （6）文物 （7）中药材、中成药 （8）旅游商品 2.禁止进出境物品 （1）禁止进境物品 （2）禁止出境物品 3.行李物品和邮递物品征税办法
2.面积
1平方千米=1000000平方米=0.3681平方英里=100公顷=4平方市里 1平方英里=640英亩=2.5900平方公里=10.3600平方市里 1公顷（ha）=10000平方米=100公亩=15市亩=2.4711英亩
第六章 导游相关知识 第五节 其他相关知识 3.容积
1升（L）=1公升=1立升=1市升=1.7598品脱（英）=0.2200加仑（英） 1加仑（英）=4夸脱=4.5461升=4.5461市升 1市斗=10市升=10升
第六章
导ห้องสมุดไป่ตู้相关知识
约五分钟后，见山体动静小了很多，夏长江赶紧组织游客往山下撤。“上 山时路还好好的，下山时到处是裂缝，好多处山路都被大石块挡住了去路，我 们都得绕道走。”夏长江说，本来平时只要一个多小时就能下山，这次他们花 了2个多小时，所有游客才全部撤离下来，“还好，我们团没有一个游客受伤。 ” 撤到山下后，夏长江和17位游客不敢在景区多呆，赶紧乘坐大巴离开。可 让他们没料到的是，前方传来消息，景区和外面的交通和通讯都中断了。夏长 江说，为防止意外事故发生，当天前去九寨沟参观的千余名游客，分成30多辆 大巴紧急离开景区，寻找空旷地带。 “我们现在还在距离景区不远的一个空旷地带，四周全是山，可能在沟口 附近。”夏长江说，现在他们被困在一个相对空旷的地方，目前主要是靠自己 带的干粮等充饥。 突然电话那边传来游客的尖叫声，夏长江说，“刚才一块几十个立方米的 大石块从附近一个山上滚了下来，滚到距离我们车约七八米的地方，差点砸到 大巴。” 夏长江说，他不知道接下来这个夜晚该如何度过。“现在我们被困在这里 ，据说外面路都被塌方山体堵住了，不知道什么时候可以安全返回。”“我得 看看了，有情况我们再联系。”说完，夏长江挂断了电话。
第六章 导游相关知识 第一节 交通知识
三、公路客运
1.我国国道编号 （1）国道，是国家干线公路的建成，是在国家公路网中具有 全国性政治、经济意义，并经确定为国家于线的公路。 （2）国道的命名和编号，由国务院交通主管部门确定；省道、 县道、乡道的命名和编号，由省自治区、直辖市人民政府 交通主管部门按照国务院交通主管部门的有关规定确定。 2.营运客车分类 （ 1）按乘坐舒适程度，分为普通客车、中级客车和高级客车。 （2）按车内设置座位的多少及装置形式，分为小型客车、 中型客车和大型客车。
1.OK票 2.OPEN票 3.护照 4.签证
第六章 导游相关知识 第四节 卫生与安全常识
二、紧急事件的处理 1.旅途遇险的急救措施 （1）火车遇险 （2）汽车遇险 （3）飞机 （4）轮船遇险 2.躲避天灾的方法 （1）泥石流 （2）台风 （3）龙卷风
第六章 导游相关知识
第五节 其他相关知识
一、礼貌礼节知识 1.接待礼节 （1）问候与致意问候 （2）介绍 （3）主要见面礼节 （4）称谓 2.交谈时的礼节和语言 （1）态度真诚、表情大方、目光坦诚 （2）言语得体、内容适宜 （3）忌讳自我吹嘘、冷落他人 （4）适当沉默 3.异性交往中的礼节及注意事项 （1）“女士优先”原则 （2）异性交往 （3）赞美女士要诚恳 （4）对待异性纠缠的态度
第六章 导游相关知识 第五节 二、国际时差知识
英国格林威治天文台每天所报的时间，被称为国际标准时 间，即“格林威治时间”。人们在日常生活中所用的时间，是以 太阳通过天体子午线的时刻——“中午”作为标准来划分的。每 个地点根据太阳和子午线的相对位置确定的本地时间，称“地 方时”。地球每24小时自转一周（360°），每小时自转15° 自1884年起，国际上将全球划分为24个时区，每个时区的范 围为15个经度，即经度相隔15度，时间差1小时。以经过格林 威治天文台的零度经线为标准线，从西经7度半到东经7度半为 中区（称为0时区）。然后从中区的边界线分别向东、西每隔 15度各划一个时区，东、西各有12个时区，而东、西12区都 是半时区，合称为12区。各时区都以该区的中央经线的“地方 时”为该区共同的标准时间。我国是以位于东八区的北京时间 作为全国标准时间。
第六章 导游相关知识 第一节 交通知识
二、铁路客运
1.列车的编次与种类 （1）列车编次 （2）列车种类 2.列车车票 （1）车票的种类 （2）退票 （3）车票有效期 （4）丢失车票 3.旅客携带品的有关规定 4.对旅客要求变更的规定 （1）旅客变径的有关规定 （2）变更座别和铺别 （3）旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时在有 运输能力的情况下列车应予以办理
其他相关知识
第六章 导游相关知识 第五节 其他相关知识
三、摄氏、华氏换算
世界上温度的测量标准有两种：摄氏℃、华氏℉。我国 采用摄氏测量温度。导游人员应掌握摄氏与华氏之间的换算 公式： 1.摄氏℃＝5/9×（℉―32） 例如，将华氏90度换算成摄氏度数 5/9×（90―32）＝5/9×58＝32.2 即：华氏90度等于摄氏32.2度 2.华氏℉＝℃×9/5+32 例如，将摄氏90度换算成华氏度数 30×9/5+32＝54+32＝86 即：摄氏30度等于华氏86度
第六章 导游相关知识
第一节 交通知识
四、水路客运 1.舱室等级 一等舱 二等舱 三等舱 散席 2.船票知识 （1）船票分类 （2）免票 （3）儿童半价票 （4）伤残军人半价票 （5）丢失船票的处理 （6）退票 3.旅客携带行李的规定 （1）旅客随身携带免费行李额 （2）不准携带上船的物品
第六章 导游相关知识
第六章 导游相关知识 第一节 交通知识
一、航空客运
1.航空旅行常识 （1）航班 （2）班次和时刻 （3）客舱等级和餐饮供应 （4）机场建设费 2.机票常识 （1）客票 （2）儿童票 （3）客票有效期 （4）退票 3.行李及随身物品的规定 （1）免费行李额 （2）随身携带物品 （3）不准在行李内夹带的物品
第六章 导游相关知识
第四节 卫生与安全常识
一、卫生常识
1.晕车(机、船)的处理方法 2.中暑的处理方法 3.食物中毒的处理方法 4.晕厥的处理方法 5.溺水的紧急处理 6.骨折的紧急处理 7.止血法 8.急性心肌梗塞的急救 9.急性脑梗塞和脑出血的急救 10.蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤的紧急救治 11.虫咬皮炎的处理方法 12.日光性皮炎的处理方法
第六章 导游相关知识
第三节 货币、保险知识 一、货币知识
1.外汇 （1）外汇概念 （2）在我国境内可兑换的外币种类。 （3）外汇兑换 2.信用卡 （1）信用卡概念 （2）信用卡种类 （3）我国目前受理的外国信用卡。 3.旅行支票知识
第六章 导游相关知识
第三节 货币、保险知识
二、保险知识 1.旅游保险 （1）旅游保险的概念和特征 （2）旅游保险的种类 ①旅游救助保险 ②旅游求援保险 ③旅客意外伤害保险 ④旅游人身意外伤害保险 ⑤住宿旅客人身保险 2.旅行社责任保险