服务技巧与案例分享61页PPT

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用心服务(PPT60页)

让客户不断的感受到你赋予的好处和价值，是建立满意度和忠诚度最有效的方式，也
是在今天竞争激烈的环境之中，生存发展的根本
现在的市场已经丧失了单纯依靠产品竞争获取利润的优势，要想获取生存和发展的机会，便需要提供给客户更为优质的服务。不仅能促成购买和消费，而且还会让竞争对手很难介入甚至无法介入
（6）遵循客户必要的建议
在我们的处理方案里采纳他的建议，让客户觉得受到了尊重，他就更容易接受
（7）迅速改进并回应
处理投诉最大的两个禁忌：一个是推，一个是拖
（8）确认客户满意度
当处理完投诉，为客户解决完问题之后，可以给也打一个电话确认一下，对处理的结果是否满意
先了解客户的问题，然后迅速有效地帮助客户解决问题，以此来赢得客户
未来是销售、服务并存的世纪，是靠服务来推动销售的时代。企业中上司对下属的管理不是管理而是服务
微笑、聆听、主动、积极、热情、真诚、亲切、诚实、语言表达流利、心态积极、眼神温和
微笑持续不断的问候要有肢体语言眼神的交流要不断地致谢
微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的见面礼，微笑是世界上最动听的语言
如果作为领导者都能弯下腰，你的下属又有什么理由不能依法复制呢？
身先足以率人，律已方能服人
基层做事的行为态度是从高层那里学的，新员工是跟老员工学的，后来的跟先来的人学
学习就是边学习边练习，学问就是边学边问
如果你想改善你自已，也想改善你的下属，改善你周围朋友的服务品质，那你就要亲自示范而且不断的监督、不断地督促他们去练习
多少钱不重要，重要的是这种心态，会赢得他内心对你的尊重和感激
请别人吃顿饭不如送朋友一本书，特别这本书很有价值，能帮助他成长

客户服务及案例分析(总结版)PPT

小王的这次经历，恰说明了人员的重要性，礼貌的问候、谦恭的态度、优质的服务、高效的办事、细节的关注、解决问题的自信等都是企业形象的展示。
2021/4/4
精选课件
精选案例分析
精选课件
1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对策略？
特点：情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染，
精选课件
3、投诉处理的步骤
1、鼓励顾客发泄 2、道歉及感谢顾客 3、提问，了解问题所在 4、承担责任，提出解决方案 5、让顾客参与意见 6、跟踪服务
4、如何建立投诉处理系统？
1、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等
2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等
3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。
很多人追求的终极目标）
精选课件
案例分析
精选课件
某电信运营商XX区营业厅三个月来，在全市的绩效评估成绩一直下滑，最近还出现了一宗服务性投诉，全体人员绩效扣除30%。您是这一区的客户服务主管，该厅一直以来业绩不错，因此您在某天15：00左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况： 1、两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅 2、空调坏了，营业人员大汗淋漓 3、营业人员基本无笑容
精选课件
北京天城酒店制下了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料事4分钟之内饮料达到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点上好后（如果没有甜点，在盘子收拾后）4分钟之内出示帐单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。

服务沟通技巧PPT课件

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隐形服务
❖ 在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务；还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢？
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随时服务
❖ 也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工，酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。（又如：婚宴客人询问婚礼名字）
服务沟通技巧
杨微
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真情服务
❖ 在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
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超值服务
❖ 每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。

服务技巧培训 PPT课件

2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W3H法 5W指what、when、where、who、why 3H指how、how many和how much
聆听的三大原则人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
微笑服务的魅力 1、微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 2、微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。３．微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

顾客服务案例及应对技巧PPT课件

A、向正中接待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下”，马上转向新来的顾客，“欢迎光临，请问……
B、“好的，请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿，服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。
C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。
2020/1/11
12
蓝天
接待问题：潜在顾客问路，如何应对？
你在专卖店或专柜上班时，有个客人突然询问另一个竞争对手的销售地点或方位，你如何回答？
蓝天
顾客服务案例及应对技巧
第一篇第二篇第三篇第四篇
我们的问题是什么？原则问题接待问题流程问题
2过程中，我们的问题是什么？
顾
客
顾
为
客
什
来
么
了
不
为
来
何
不
买
2020/1/11
顾
顾
客
顾客为何买那么少
客为何只买便宜？
买了还来吗？
很多店长在新进员工近来时，都有安排老员工予以教导，但收效很小。经常造成“一批不如一批”！
A、很正常，会卖衣服的员工一招来就会卖 B、需要时间的考验，服务不能急 C、规范和服务内容必须强制而且限期落实执行
2020/1/11
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蓝天
服务质量的保证：品检工作先行！
商品品检
环境品检
服务质量
人员品检
A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。”
并把衣服拿给顾客。
B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”
C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是没
有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服
2020/1/11

服务员服务流程及服务细节-PPT

注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意色泽搭配、荤素搭配;

客户服务案例及优质技巧参考幻灯片

的动静！
05.10.2020
Байду номын сангаас
7
蓝天
接待问题：空间距离感如何确定？
人对于未知事项的心理恐惧
亲恐密怖空空间间神秘空间友好空间自由空间
05.10.2020
行为的认可与接受心理的认可与接受
街头行走路线恋人—陌生人社区小店的空间规划沃尔玛/家乐福的空间规划
8
蓝天
接待问题：何时是接近顾客的好时机？
意思，更是品牌与信誉的象征
05.10.2020
6
蓝天
接待问题：服务的空间距离感？
当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能
令他满意地接受我们的服务。
适当自由：
在对待客人时，首先要给客人
一个自由的购物空间，不要令到客
人有压迫感。随时在他需要帮助时
马上上前帮他，但要随时留意客人
05.10.2020
10
蓝天
接待问题：如何有效评估客户购买力？
在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购
买能力的情况下，到底是从高价位服饰开始推销，还是从低价位开始推销？
A1、、误当导然推是销从服低务价的结商果品是往损高失价部商分该品有推的销顾。客
2、对店长、老板的订货起着误导的作用
B、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。
？
2
蓝天
原则问题:公司为何不大同意退款
有时，部分客人会以种种理由要求专卖店给其已购买的货品退款，甚至是没理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？
A万、一会顾造客成不经满济意损，失还—是老要板求少退挣款钱怎，么员办工？提成少 B给、予销退售款退—款—会容易造成与顾客断绝服务往来关系

服务案例分析ppt课件

激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
2.3 电话服务礼仪的具体要求
1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用
1、礼仪的要求和程序原没有关固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求服务者要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。 2、了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情，增加对我们的信任。 3、让礼仪规则适用于现实生活，适用与企业需求，具体问题具体分析，注重经验积累，同时也可灵活运用，巧妙安排。
客户的卡由于柜机故障被吞了……于是，客户找相关服务人员。服务人员：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”——
最好不要这样说，因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”
服务人员应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡取出来。”
2.7 情景对话模拟
参考答案
2、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？
（1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及时解决客户业务问题。（2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。
2.4 沟通模型
编码过程信息发送者编码过程
信
息与Leabharlann 解码过程通道
信息接受者
反
馈
解码过程
噪音
2.4 沟通模型
障碍主题
障碍信息

服务技巧与案例分享61页PPT

服务技巧与案例分享
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处罚才能使犯罪得到偿还。— —达雷尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护。—— 威·厄尔
பைடு நூலகம் 6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you