客房预订中容易出现的错误
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策随着旅游业的蓬勃发展，酒店客房服务成为旅行中不可或缺的一部分。
酒店客房服务中也存在着一些问题，例如服务质量不稳定、卫生状况不佳、设施老化等。
针对这些问题，酒店需要采取一些对策，以提高客房服务质量，满足客人的需求并提升酒店的竞争力。
一、客房服务中存在的问题1. 服务质量不稳定有些酒店客房服务人员的服务态度不够友好，对客人的需求反应不及时，甚至是完全忽略客人的存在。
这种不稳定的服务质量会给客人带来极大的不便和不满。
2. 卫生状况不佳由于客房的清洁保洁工作没有及时得到执行，客房里的卫生情况可能不尽如人意，例如床单被罩没有及时更换，卫生间清洁不到位等。
这会严重影响客人的居住体验和对酒店的评价。
3. 设施老化一些老旧的酒店客房设施可能存在问题，使用期限已过的空调、电视、浴室用具等设施不能正常运作，给客人带来不便。
二、对策建议1. 提升服务质量酒店需要提升服务人员的服务意识和技能，加强对服务人员的培训，使他们能够更好地理解客人的需求，并提供更加专业、及时的服务。
酒店可以建立客户投诉反馈系统，及时了解客人的需求和意见，并及时改进服务。
2. 加强卫生管理酒店需要加强对客房清洁保洁工作的监督和管理，确保每个客房都能及时得到清洁和消毒，尤其是在疫情期间更需要注意对房间的清洁消毒工作，以保障客人的健康和安全。
3. 更新设施设备对于那些老化的设施设备，酒店需要及时进行更换或维修，以保证客房内的设施能够正常使用。
酒店还可以考虑更新部分设施，例如增加智能化设备，提高客房的科技含量，以吸引更多的客人。
三、结语酒店客房服务质量是酒店发展的关键因素之一，提高客房服务质量不仅能够提升客人的满意度，也能够提升酒店的品牌形象和竞争力。
酒店需要重视客房服务中存在的问题，并且采取有效的对策加以解决。
只有这样，酒店才能够在市场上获得更好的口碑和更多的客户资源。
希望通过酒店客房服务中存在的问题及对策的建议，可以帮助酒店更好地提升客房服务质量，吸引更多客人的入住。
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策
一、酒店客房服务中存在的问题
1. 卫生问题：部分酒店客房存在卫生状况不佳的问题，如床单被套未及时更换、卫
生间不干净等。
2. 设施老化：一些酒店客房的设施较为老旧，例如空调、电视、洗浴设施等，影响
客人的舒适度。
3. 服务质量不高：部分服务员服务态度差，对客人不够亲切周到，没有提供周到细
致的服务。
4. 噪音问题：有些酒店客房周围环境吵闹，隔音设施欠佳，导致客人休息不好。
5. 设施配套不齐全：部分酒店客房配套设施不齐全，如没有熨烫设备、没有Wi-Fi覆盖等，给客人造成不便。
二、对策
1. 加强卫生管理：建立健全的客房卫生管理制度，确保床单被套、浴巾等用品定期
更换和清洗。
2. 更新设施装修：定期维护和更新客房设施，确保设施的良好状况，提升客人的入
住体验。
3. 培训服务员：加强对酒店服务员的培训，提高其服务意识和服务水平，注重细节，做到每一个环节都体现酒店的用心。
4. 改善环境：加强对酒店周边环境的管理和改善，提高隔音设施的效果，保障客人
的休息品质。
三、结语
酒店客房服务中存在的问题对酒店经营和品牌形象产生了负面影响，酒店需要认真对
待并且积极解决这些问题。
通过加强卫生管理、更新设施装修、培训服务员、改善环境和
完善设施配套等措施，可以有效提升酒店客房服务质量，吸引更多客人的选择，提升酒店
的市场竞争力和品牌形象。
希望酒店业能够重视这些问题，认真对待，积极采取对策，为
客人提供更舒适的入住体验，提升酒店的竞争力和盈利能力。
酒店领班工作失误的检讨书
您好！我谨以此检讨书对我近期在担任酒店领班期间的工作失误进行深刻的反思和自我批评。
以下是我对失误的具体描述、原因分析以及改进措施。
一、失误描述1. 客房预订错误在2023年5月15日，由于我在处理客户预订信息时未能仔细核对，导致一位客户预订的房间类型与实际房间类型不符，给客户带来了不便，影响了客户满意度。
2. 餐饮服务不及时在2023年5月18日，由于我在餐厅调度人员安排上存在疏忽，导致一位重要客户在用餐期间等待时间过长，影响了用餐体验。
3. 客房清洁不到位在2023年5月22日，由于我在客房清洁人员分配上不够合理，导致一间客房的清洁工作未能按时完成，影响了客户的入住体验。
二、原因分析1. 工作态度问题我在处理客户预订、安排餐厅人员等方面存在一定的侥幸心理，认为这些工作比较简单，可以马虎对待，没有认真对待每一个细节。
2. 职业素养不足在处理突发事件时，我的应变能力和沟通协调能力有待提高。
对于工作中出现的问题，我没有及时向上级汇报，也没有主动寻求解决方案。
3. 工作流程不规范在处理客户预订、安排餐厅人员等方面，我没有严格按照酒店规定的流程进行操作，导致出现失误。
三、改进措施1. 提高工作态度我深刻认识到工作态度的重要性，今后将更加严谨、认真对待每一项工作，确保为客户提供优质的服务。
2. 加强职业素养培训我将积极参加酒店组织的各类培训活动，提高自己的应变能力和沟通协调能力，以便更好地处理工作中的突发事件。
3. 规范工作流程我将严格按照酒店规定的流程进行操作，确保各项工作有序进行，减少失误的发生。
4. 加强与同事的沟通协作我将主动与同事沟通交流，共同解决问题，提高工作效率，为酒店创造更好的业绩。
四、总结我深知此次失误给酒店和客户带来的不良影响，对此深感愧疚。
我将以此次失误为鉴，严格要求自己，努力提高工作能力，为酒店的发展贡献自己的力量。
请酒店管理层给予我改正错误的机会，我将用实际行动证明自己的决心。
此致敬礼！酒店领班：年月日。
客房预定常见问题及分析
于是小赵又重发了一份确认函给携程 网进行房价的更正，随后携程网也致电过 来，称酒店既然在确认书了确认签字了而 且他们也确认给了客人了，就无法改变房 价了。后来小赵及时向部门经理汇报了此 情况，为了不被此事影响到酒店与携程网 今后的合作，经理立即向酒店总经理请示 ，特批了此五间房按238元含双早给客人入 住。
预订中的常见问题及案例分析
满房预订
如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉 拒。婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初 要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客 人选择的建议。比如建议客人更改房间类型、重 新选择来店日期或变更客房预订数等。此外，还 可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码登 记在“候补客人名单”（ON----WAITING LIST ）上，一旦有了空房，立即通知客人。
1、 预 订 的 客 房 受 法 律 保 护
宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市 视察业务情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内 一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是一位办事谨慎 的人，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪 知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的 第二天，他接到了总台预订员的电话，被告之商务套间已 满，建议其住豪华套间，因为存在房价差价，宋先生拒绝了 酒店的提议，并取消了在该酒店的订房，改住了其他饭店。
核对预订
有些客人提前很长时间就预订了客房， 在入住前的这段时间内，有的客人会因种 种原因而取消预订或更改预订。为了提高 预订的准确性和酒店的开房率，并做好接 待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺 季），预订员要通过电话等方式与客人进 行多次核对，（即，再确认），问清客人 是否可以如期抵店？住宿人数、时间、和 要求等是否有变化？核对 预订工作通常要 进行三次，第一次是在客人预订抵店前一 个月进行，
客房预订案例分析
客房预订案例分析
09旅游管理班
案例
一天下午6点以前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值 班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气 的样子作自我介绍。原来，这位客人在3天前给饭店客房预 订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订 部人员按客人要求为其办理了预定手续，但当客人到店办理 入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租 了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既 然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投 诉。值班经理很快查明原因：原来，当日上午一位未办理预 订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密 斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位 客人。 题目：如果你作为值班经理，接下来会如何让处理这件事情？
经分析核实后，确实是我们的失误，我 要立马解决！
客人的合 理投诉应该得到 及时的解决，这 样才能避免矛盾 激化而造成的更 大投诉。
我做了以下安排：
• 1、我会口气和蔼、态度虔诚地向客人道歉，并且 说明情况，请求史密斯先生的原谅。 • 2、立即给史密斯先生安排住处 • 由于客人的预定要求我们没能满足，是我们的失 误，我们应该满足客人最大的需求。如果不能完 全满足客人的要求，至少也能满足部分要求。没 有了高层向阳的标准间，可以看看高层向阳的豪 华间是否有空房，我们可以按标准间的价格给予 史密斯先生入住豪华间的优惠，等到第二天如果 有了符合预订的空房再安排行李员协助客人换房。
3、问责预定处和接待处 一定查明原因到底是由于预定处工作疏 忽还是接待处没有按照预定事先的安排而导 致的结果。查明原因后，对相关负责人进行 处罚和批评，并且加强接待处和预定处的管 理，提高工作效率，减少工作失误。 另外，找出服务章 程上的矛盾和漏洞， 解决处理，以免下 次发生类似问题。
客房服务员：高级客房服务员考试资料
客房服务员：高级客房服务员考试资料1、问答题论述预订中容易产生的纠纷及原因。
正确答案：①未能正确地掌握可租房的数量，主要表现为与前台分房组、营销部的沟通不良，与预订中心系统及订房代理处的沟通不良，客房状态的显（江南博哥）示不正确等。
②记录、储存预订资料出现差错，具体有日期错误、姓名错误、项目遗漏、存档的顺序错误、变更及取消的处理不当。
③预订员对房价的变更以及有关的销售政策缺乏了解。
④未能满足客人的要求。
⑤实施超额预订不当而造成的差错。
2、单选下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。
A、记录客房设备B、记录物品消耗C、记录客房产品销售D、记录客房安全状况正确答案：D3、单选教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。
A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员B、提高初、中级服务员业务水平C、使培训难度、深度加大D、扩大培训范围正确答案：B4、单选下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克正确答案：C5、单选与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。
A、重视对客人的心理服务B、重视为客人提供功能服务C、重视客人消费观念D、重视饭店经营理念正确答案：A6、单选单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。
A、公布执行B、严格执行C、上报备案D、上报审批正确答案：A7、单选橱窗商品的陈列是一种（）的形式。
A、商品摆放B、商品标价C、推销服务D、广告宣传正确答案：D8、单选商业性饭店一般位于（）。
A、企业周围B、城市中心C、海滨地区D、城郊地带正确答案：B9、单选公路旅馆也称为（）。
客房预订的注意事项
个人信息安全保护
保护个人信息
在预订过程中，不要轻易透露个 人敏感信息，如身份证号、信用 卡号等。
使用安全的网络环
境
在公共Wi-Fi环境下预订房间存在 信息泄露风险，尽量使用个人网 络或VPN。
定期更换密码
为了防止个人信息被盗用，建议 定期更换密码，并使用复杂的密 码组合。
预订支付安全保障
选择安全的支付方式
客房预订的注意事项
汇报人:可编辑
2024-01-08
目
CONTENCT
录
• 预订流程 • 预订中的注意事项 • 预订后的注意事项 • 特殊情况处理 • 预订安全问题
01
预订流程
预订前的准备
确定入住时间和离店时间
提前规划好入住时间和离店时间，以便选择合适的 房型和价格。
预算范围
根据个人预算，选择合适的酒店和房型，避免出现 超预算的情况。
团体优惠
部分酒店会为团体提供特殊优惠，客人需提前与酒店 咨询并争取相关优惠。
特殊需求处理
1 2 3
饮食要求
如有特殊饮食要求，如素食、过敏等，需提前与 酒店沟通，以便酒店提供相应的餐饮服务。
无障碍设施
对于需要无障碍设施的客人，应提前与酒店确认 是否提供相关设施，并确保房间位置和设施符合 需求。
宠物政策
部分酒店允许客人携带宠物入住，但需提前与酒 店确认相关政策，并遵守相关规定。
05
预订安全问题
防止诈骗与欺诈
确认预订平台是否正规
选择知名、信誉良好的预订平台，避免使用不明来源或口碑不佳 的网站。
留意异常低价
过于低价的房间价格可能存在诈骗风险，要谨慎对待。
确认预订信息真实性
在付款前，与酒店进行电话或在线沟通，核实预订信息的真实性。
酒店客房错误原因分析报告范文
酒店客房错误原因分析报告范文
尊敬的领导：
我负责分析报告以下酒店客房错误原因：
在酒店客房过程中，出现了一些客房错误的情况，具体表现为：
1. 酒店房价计算错误：部分客人报价低于实际价格，导致酒店损失。
2. 客人入住房间卫生不达标：部分客人反馈房间卫生不达标，例如卫生间清洁不彻底，床单被套不干净等。
3. 房间设施维护不及时：部分客人反馈房间设施损坏或维护不及时，例如空调无法使用、电视不清晰等。
以上问题的出现主要是由于以下原因：
1. 客房管理不到位，对于价格计算和卫生清洁上的问题疏忽。
2. 维护人员不专业或数量不足，导致维修设施不及时。
针对以上问题，我们建议：
1. 加强对于客房管理的监管，加强培训，提高员工的技能，确保客房管理工作得到更好的开展。
2. 应当及时购置一些常用的维修工具，增加专业的人员数量，对于客人的需求进行更及时的解决。
希望以上报告对于酒店客房管理有所帮助。
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策酒店客房服务在顾客入住过程中扮演着至关重要的角色。
如果客房服务出现问题，不仅会影响到顾客的入住体验，还可能直接影响酒店的声誉和业绩。
本文将探讨一些酒店客房服务中存在的问题，并提出相应的对策。
一、服务不及时服务不及时是一个常见的问题，尤其是在高峰期或客房预订量突增时。
客人可能需要额外的毛巾、床上用品或咖啡，而客房服务人员无法及时提供。
这会给客人带来不便，并且给客房服务人员增加压力，导致服务不到位。
对策：1.增加员工数量：在高峰期或预计到达量较大的日子，酒店管理层可以提前调整人员配置，增加客房服务人员的数量，以应对客人需求的增加。
2.提供自助服务：酒店可以考虑在客房内提供一些基本的物品，如额外的浴巾、床上用品、咖啡/茶包等，供客人自己取用。
这样可以减轻客房服务人员的工作负担，同时也方便了客人的需求。
二、服务质量不一在酒店客房服务中，有时候客人会发现服务质量存在差异。
有些客房服务人员可能提供了热情周到的服务，而另一些可能对客人的需求漠不关心。
这种不一致的服务质量会给客人留下不好的印象，并可能导致客人流失。
对策：1.培训员工：酒店管理层应该定期向客房服务人员提供培训，包括礼貌待客、尊重客人需求和高效完成任务的技巧。
这样可以提高员工的服务意识和专业水平，确保客人都能得到一致的高质量服务。
2.建立反馈机制：酒店可以建立一个反馈机制，让客人可以随时向酒店管理层反馈客房服务的质量。
酒店管理层应该积极听取客人的反馈并采取相应的改进措施，以提高客房服务的质量。
三、服务项目不全有时候客人可能会发现酒店客房服务项目不全，即酒店提供的服务不符合客人的期望或需求。
这可能包括客房内没有迎宾水果、没有提供浴袍/拖鞋等。
这会让客人觉得自己没有得到相应的待遇，影响入住体验。
对策：1.了解客人需求：酒店管理层应该通过市场调研和客户反馈来了解客人的需求。
在制定客房服务项目时，要根据客人的需求和偏好来提供相应的服务，以满足客人的期望。
酒店差错案例
酒店差错案例案例一：房间预订错误该案例发生在某五星级酒店。
客人在网上预订了一间豪华套房，但在入住时发现酒店将他们安排到了标准间。
客人非常失望，并要求酒店解决该问题。
问题分析：酒店在处理客人的房间预订时出现错误，导致客人与预期不符的房间类型。
酒店在处理客人的房间预订时出现错误，导致客人与预期不符的房间类型。
解决方案：酒店应立即表示歉意，并迅速纠正错误。
酒店可以升级客人至豪华套房，并提供一些额外的优惠或补偿措施来弥补客人的不满。
酒店应立即表示歉意，并迅速纠正错误。
酒店可以升级客人至豪华套房，并提供一些额外的优惠或补偿措施来弥补客人的不满。
案例二：服务不到位该案例发生在某家商务酒店。
客人入住时发现房间内的洗浴用品缺失，床上有污渍，且房间没有按时清洁。
客人对酒店的服务质量表示不满，并要求酒店解决该问题。
问题分析：酒店在提供房间清洁服务时存在疏漏，导致客人感觉到不舒服和不满意。
酒店在提供房间清洁服务时存在疏漏，导致客人感觉到不舒服和不满意。
解决方案：酒店应立即派遣工作人员前往客房，提供所缺失的洗浴用品，并确保房间的清洁工作得到妥善处理。
同时，酒店管理层应与客人进行真诚交流，向其道歉并说明酒店将采取何种措施避免类似问题再次发生。
酒店应立即派遣工作人员前往客房，提供所缺失的洗浴用品，并确保房间的清洁工作得到妥善处理。
同时，酒店管理层应与客人进行真诚交流，向其道歉并说明酒店将采取何种措施避免类似问题再次发生。
案例三：餐厅差错该案例发生在某家高档酒店的餐厅。
客人在用餐时被错误地送上了一道他们过敏的食物。
客人对酒店的食品安全管理表示担忧，并要求酒店采取补救措施。
问题分析：酒店在烹饪和送餐过程中没有妥善处理客人的食品过敏要求，导致客人的健康受到威胁。
酒店在烹饪和送餐过程中没有妥善处理客人的食品过敏要求，导致客人的健康受到威胁。
解决方案：酒店应立即向客人道歉，并提供其他适合他们过敏的食物。
酒店还应检查并加强食品安全管理的流程，确保类似错误不再发生，并向客人保证其安全和健康是酒店的首要考虑。
酒店前台工作中的常见问题及解决方法
酒店前台工作中的常见问题及解决方法2023年，酒店前台工作已经成为世界各国旅游业的重要组成部分。
作为酒店的门面和服务窗口，前台工作涉及到的问题也是丰富多彩的。
今天，我们就来探讨一下酒店前台工作中常见的问题及解决方法。
常见问题之一：客房预订问题在酒店前台工作中，客房预订问题是比较常见的，有些客人经常在前台要求调换房间或者更换房型。
这时候，前台工作人员需要沟通协调，保证每个客人都有一个愉快的住宿体验。
解决方法：对于客房预订问题，前台工作人员需做好预留空间，保留一些备用房间，当客人需要调换房间时，尽快提供合适的替代方案。
同时，前台工作人员应该耐心的听取客人的诉求，准确把握客人的需求，及时提出可能的解决方案，并需要向上级主管汇报问题，以便及时解决问题和做好客人记录。
常见问题之二：客人投诉问题在酒店工作中，客人投诉是难免的事情。
对于前台工作人员来说，如何处理客人投诉，尤其是如何妥善处理客人投诉，并给出合理的解决方案，是提高服务质量的关键。
解决方法：对于客人的投诉，前台工作人员需要在第一时间了解客人的问题，并听取客人的意见和建议。
之后，如果可以，工作人员需要尽快给出合理解决方案，帮助客户解决问题。
如果无法马上解决，那么应该告知客户需要多长时间来解决这个问题，以便客户做出相应的安排。
同时，处理投诉的同时，需做好客人记录，以便在以后的跟进中了解客人的情况，以便做到精准服务。
常见问题之三：入住手续问题入住手续是每个客人必须经历的流程，但是在某些情况下，客人会遇到一些手续上的问题，导致客人不能顺利入住。
这时候，对于前台工作人员，需要及时解决这些手续上的问题，保证客人的顺利入住。
解决方法：在处理入住手续问题的时候，需要对客人的身份信息、预订信息等进行核对，确保客人的信息真实无误。
如果遇到一些问题，需要及时告知客人，尽可能解决问题。
对于一些大型酒店来说，为了提高效率，可以考虑引入自助入住机器，让客人自行办理入住手续，缩短等待时间。
2.3客房预订失约行为及处理
缺额预订——是指所接受预订数少于酒店可供房数。
二、预订失约行为及其处理
（一）预订失约行为产生的原因
（1）未能准确掌握可售房的数量。 （2）预订过程中出现差错。 （3）未能真正领会客人的预订要求。 （4）部际间沟通协调不畅。 （5）预订员对销售政策缺乏了解。 （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
（二）预订失约行为的处理
对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，由于 酒店原因导致客人没有房间，按国际惯例及酒店业常规，处理方法： （1）诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。 （2）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。 （3）免费提供交通工具和第一夜房费。 （4）免费提供一两次的长话费或传真费。 （5）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。 （6）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客 务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。 （7）向预订委托人致歉。 （8）向提供援助的酒店致谢。
案例分析：
预订失约的处理
某日19：40，某星级酒店的常客李先生携带着三件行 李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前订过一间商务房， 晚间将有既为朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续， 可总台却无法找到其预订资料，且酒店已无空房。
按国际惯例或酒店业常规，应如何源自理？第二单元客房预订
主题三
客房预订失约行为及处理
一、超额预订 （Over Booking） 与缺额预订（Under Booking）
超额预订——指酒店在预订已满的情况下，再适度增加
预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房 闲置。 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度， 避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 5%~10%。超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验， 而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。
第二单元主题三 客房预订失约行为及处理
主题三 客房预订失约行为 及处理
一、超额预订（over booking） 与缺额预定（ under booking）
• 超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订的 数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。
• 按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%， 超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自 于对市场的预测以及对客情的正确分析。
预订的房间被换了？
住店客人陆先生通知总台，他们公司有几间房都在16层，明天 他们公司的董事长要来店，问能否预订本层的套房。接待员小王查 询后，告知客人没问题，房号是1606。当天，有一位客人入住，要 套房。另一位接待员小张查询后确认只有一间1606，考虑到第二天 又有新的套房可供出租，于是小张就将1606预订进行了解锁，先出 租给当天到店的客人。待第二天陆先生带着公司董事长到前台办理 入住手续时，前台给了9088房，陆先生无法向董事长交代，很是生 气，马上向酒店负责人投诉。 请问：出现此问题的原因是什么？应该怎样处理好这个失误，挽回 酒店的声誉？从这个案例中我们学到了哪些经验教训？
会议室涨价了
• 10月5日，酒店决定开业后，会议室由康乐部经理承包经营，康乐部 经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小王按前厅部经理 房价可打8折800*0.8*12=7680元，80元零可抹掉这样计算，会议室租 金虽涨至2000元间/半天，但客房打折后抹零，总额不变，因此就未 与客人联系，也未报告前厅部经理。
二、 预订失约行为及其处理
（一）预订失约行为产生的原因
1. 未能准确掌握可售房的数量。 2. 预订过程中出现差错 。 3. 未能真正领会宾客的预订要求 。 4. 部际间沟通协调不畅 。 5. 预订员对销售政策缺乏了解 。 6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
客房预定常见问题及分析
• 分析：客房预订员有很多促销机会，促销 除了热情的服务还不够，要巧妙而合理的 运用促销手段，掌握好销售心理和语言技 巧，往往很能奏效。预订员在促销时掌握 “利益诱导原则”，使客人的注意力集中 于订房后能享受哪些服务，将客人的思路 引导到这个房间是否物有所值，甚至物超 所值。小李的成功，还在于他的一番话避 免了使客人难以接受而陷入尴尬，使客人 感觉受到尊重，从而自然而然地相信小李 的建议是合乎情理的。
预订中的常见问题及案例分析
满房预订
如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以 婉拒。婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最 初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供 客人选择的建议。比如建议客人更改房间类型、 重新选择来店日期或变更客房预订数等。此外， 还可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码 登记在“候补客人名单”（ON----WAITING LIST） 上，一旦有了空房，立即通知客人。
于是小赵又重发了一份确认函给携程 网进行房价的更正，随后携程网也致电过 来，称酒店既然在确认书了确认签字了而 且他们也确认给了客人了，就无法改变房 价了。后来小赵及时向部门经理汇报了此 情况，为了不被此事影响到酒店与携程网 今后的合作，经理立即向酒店总经理请示， 特批了此五间房按238元含双早给客人入住。
具体而言，各酒店根据各自实际情况，合理掌 握超额预订的度。 预订一经酒店店确认，酒店与 客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用 客房的协议，酒店有义务根据预订的价格、房型 为客人提供所需的客房。所以，前厅部已向客人 确定的房间就是酒店对客人的重要承诺，应按保 留，否则，就要“失信于客”。如因超额预订而 不能使客人入住，但酒店与客人之间确立了关于 客房出租的合同关系，这就相当于酒店单方面撕 毁合同，因此，客人有权利进行起诉，酒店经营 者应当有个清醒的认识。
酒店常见案例分析
酒店常见案例分析案例一：客房预订问题某酒店的在线预订系统突然发生故障，导致客人无法通过网站预订客房。
酒店各部门协同工作，迅速采取了以下措施应对问题。
1. 技术部门：立即调查故障原因并修复系统。
技术人员经过排查，发现是服务器故障造成了在线预订系统无法正常运行。
他们立即进行服务器的硬件更换和软件修复，确保系统尽快恢复正常。
2. 前台接待部门：第一时间通知客人并提供解决方案。
酒店前台通过电话、电子邮件和社交媒体平台等多种方式与已预订客房的客人取得联系，告知他们在线预订系统暂时不可用，但可以通过电话预订客房。
同时，为受影响的客人提供特别优惠和升级房型等补偿措施，以回应他们可能产生的不满和不便。
3. 客户关怀部门：针对已有预订但未入住的客人，提供退订和改签服务。
酒店客户关怀部门与已经预订但因系统故障未能入住的客人联系，给予他们退订或改签的选择。
同时，确保所有受影响的客人都能得到及时的解决方案和满意的服务。
通过以上措施，该酒店成功应对了在线预订系统故障的问题，最大限度地保护了客户的利益，提升了酒店的声誉。
案例二：服务质量问题某酒店接到多位客人的投诉，称酒店服务质量下降，导致他们的入住体验不佳。
酒店管理层重视这一问题，采取了以下措施以提升服务质量并解决客户的不满。
1. 培训部门：组织员工培训提高服务意识和技能。
通过集中培训、现场指导和模拟客人服务等方式，加强员工对服务质量的重视和提升。
培训内容包括礼貌待客、细致入微的沟通、灵活应对客人需求等。
2. 客户投诉管理部门：建立客户投诉处理机制。
酒店设立了客户投诉处理部门，在员工和客人之间充当沟通纽带的角色。
他们认真收集、分析和解决客户的投诉，并将问题及时反馈给相关部门以避免再次出现类似情况。
3. 内部质量控制部门：加强对服务质量的监督和调查。
为了确保服务质量的可持续提升，酒店设立了内部质量控制部门，负责监督员工的行为和业务操作。
他们通过定期巡视、随机客房检查和客户满意度调查等手段，发现并解决任何可能影响服务质量的问题。
第二单元主题三 客房预订失约行为及处理
二、 预订失约行为及其处理
（一）预订失约行为产生的原因
1. 未能准确掌握可售房的数量。 2. 预订过程中出现差错 。 3. 未能真正领会宾客的预订要求 。 4. 部际间沟通协调不畅 。 5. 预订员对销售政策缺乏了解 。 6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
（二）预订失约行为的处理及控制
会议室涨价了
• 10月5日，酒店决定开业后，会议室由康乐部经理承包经营，康乐部 经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小王按前厅部经理 房价可打8折800*0.8*12=7680元，80元零可抹掉这样计算，会议室租 金虽涨至2000元间/半天，但客房打折后抹零，总额不变，因此就未 与客人联系，也未报告前厅部经理。
调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予酒店升级，从而保证酒店 与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后 的长期合作，也会主动承担责任。
课堂小结
客房预订是前厅部对客服务的一个重要 环节，预订员受理订房的准确率及效率将直 接影响预订客人的满意程度；同时，预订员 对未来一段时间内订房的准确控制与预测将 直接影响酒店对客服务的质量 。
作业
1.计算题：酒店有客房685间，未来5月1日续住房间数为189间，预 计离店数为266间，该酒店预订取消率通常为6%，预订未到率为 4%，提前退房率为3%，延期住店率为8%，试问，就5月1日而言， 该酒店： （1）应该接受多少超额预订？ （2）超额预订率为多少为最佳？ （3）一共应该接受多少预订？ 2 .案例分析：预订的房间被换了？
酒店开重房工作失误检讨书
您好！我因在酒店开重房工作中出现失误，深感愧疚。
现将此事的经过及原因分析、整改措施和今后努力方向汇报如下，恳请领导批评指正。
一、失误经过近日，酒店客房部接到一位客户预订房间的电话，客户要求预订一间大床房。
在接到预订信息后，我未认真核对客户信息，也未检查客房预订系统，便直接将客户预订的房间安排给了另一位客人。
导致同一房间内同时住了两位客人，造成了严重的失误。
二、原因分析1. 工作责任心不强。
在接到客户预订电话时，我未严格按照酒店规定核对客户信息，未认真履行职责，导致失误发生。
2. 业务能力不足。
我对酒店客房预订系统的操作不够熟练，未能及时发现房间已被预订的情况，导致失误。
3. 工作态度不端正。
在接到客户预订电话时，我过于急躁，没有耐心核对信息，导致失误。
三、整改措施1. 提高工作责任心。
在今后的工作中，我将时刻牢记自己的职责，认真核对客户信息，确保预订信息的准确性。
2. 加强业务学习。
我将利用业余时间学习客房预订系统的操作，提高自己的业务能力，确保酒店客房预订工作的顺利进行。
3. 改进工作态度。
在今后的工作中，我将保持耐心、细致的工作态度，确保为客户提供优质的服务。
四、今后努力方向1. 严格遵守酒店规章制度，提高自身素质。
2. 认真学习业务知识，提高业务水平。
3. 增强团队协作意识，与同事共同为酒店的发展贡献力量。
4. 保持敬业精神，为酒店创造更多价值。
再次为此次失误向您表示诚挚的歉意，并恳请您给予我改正错误的机会。
我将以此为契机，认真反思，努力提高自己的工作能力，为酒店的发展贡献自己的力量。
谨致敬意！酒店员工：年月日。
2优化客房预订流程,提高效率
2优化客房预订流程，提高效率2023年，随着科技的发展和人们生活水平的提高，旅游业也在不断发展壮大。
酒店作为旅游产业中的重要组成部分，更是必须不断优化提升服务效率和质量。
因此，优化客房预订流程，提高效率成为了酒店管理者必须面对的课题。
一、客房预订流程的问题传统的客房预订流程经常出现的问题是时间复杂度高、效率低、信息不透明等。
早期的酒店预订通常需要亲自到酒店前台去现场预订。
然而，现在随着互联网的发展，大多数酒店的客房预订已经开始在网上进行，客人可以在家中或是在移动设备上进行预订操作。
但是，即便如此，酒店预订的效率仍然不是很高，主要的原因有如下几点：1.预订流程繁琐传统酒店客房预订流程比较繁琐，需要填写很多信息，客人需要填写个人信息、住宿时间、房间类型、付款方式以及发票信息等等，非常的繁琐。
而有些酒店则需要客人到前台支付定金才能预订成功，这也增加了客人的预订成本和时间成本。
2.信息不透明由于传统预订流程需要接待人员来完成，并且每次客人前来预订或咨询时参数都不同，导致酒店的库存管理非常困难，同时客人也无法一次获取所有的信息，不利于客人做出决策。
3.时间成本高客人需要根据自己的需求挑选房型、入住人数、入住日期和费用等，可能会浏览多个酒店网站才能确定最终预订，这会花费客人较多的时间和精力。
二、解决酒店客房预订的问题如何解决这些问题，提高客房预订效率，改善客人体验是酒店管理者必须关注的重要问题。
接下来，本文将介绍几种有效的优化客房预订流程的方法。
1.实现在线预订近年来，酒店对于在线预订系统的需求越来越高。
选择合适的在线预订平台让客人可以随时随地在线预订，无论是PC端还是移动端都可以方便快捷地预订。
同时，实现在线预订也可以加快客户预订流程，让客人少走一些流程，减少出现问题的可能性。
在线预订也可以根据酒店库存实时更新信息，使信息透明度得到提高。
2.推广精简预订方式针对酒店预订流程繁琐的问题，酒店管理者可以优化预订页面，简化预订流程减少客人提交的信息，同时提供一些精简快捷的预订方式，如微信支付、预付款等。
酒店预订存在的问题
酒店预订存在的问题酒店预订存在的问题问题存在于酒店预订过程的各个环节，从预订平台的选择到入住体验的质量，这些问题可能导致不满意的预订体验。
本文将探讨现代酒店预订的问题，并提供解决方案，旨在帮助旅客更好地规避潜在的问题，提升预订体验。
一、预订平台选择的问题1.1 缺乏信息准确性和可信度很多预订平台提供丰富的信息，但往往缺乏准确性和可信度。
用户难以确定信息的真实性，例如房间照片和评价的真实性，从而导致意外差评和失望的入住体验。
解决方案：选择知名度高、口碑良好的酒店预订平台，如艺龙、携程等。
积极参考其他用户的评价和建议，以获取更准确、可信赖的信息。
1.2 平台选择局限性不同的预订平台可能只覆盖特定地区或酒店类型，缺乏全面性。
有时候，用户需要使用多个平台进行比较和选择，增加了预订的复杂性。
解决方案：在预订前，调研并了解目标地区的主要酒店预订平台，并根据具体需求选择相应的平台。
可以同时使用几个平台进行比较，以获取更全面的信息。
二、房型选择的问题2.1 房型描述不清晰酒店预订平台经常提供模糊的房型描述，难以准确了解房间的设施、大小和其他细节。
用户可能无法满足个人需求，导致入住时感到不便。
解决方案：在预订前，与酒店客服或预订平台的代表沟通，要求更详细的房型描述和实际照片。
也可以参考其他用户的评价与经验，以获取更多信息。
2.2 房间标准不统一即使预订了同一类型的房间，不同酒店或不同房间可能存在差异，例如房间大小、装修风格和设施配置等。
这种标准不统一可能导致用户对预订的不确定性。
解决方案：仔细阅读房型描述和用户评价，并与酒店客服或预订平台代表咨询，以确定所预订房间的实际情况。
尽量选择酒店提供的实景照片，以便更好地了解预订房间的情况。
三、入住体验的问题3.1 服务质量参差不齐酒店的服务质量是影响入住体验的关键因素。
一些酒店可能不提供高质量的服务，例如态度冷漠的工作人员、较差的清洁与维护等，这可能导致用户的不满和投诉。
第二单元主题三 客房预订失约行为及处理
主题三客房预订失约行为及处理一、填空题1．酒店预订政策的制定不仅能满足，保护，而且有利于酒店的经营管理工作，使预订工作有章可循。
2．酒店客房预订规程包括程序、预订比例、接受预订的数量、期限、的比例等。
3．酒店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。
4．做好超额预订的关键在于掌握有效的和，避免或最大限度地降低因而造成的麻烦。
5．超额预订的决策不仅依据于，而且应来自对的预测，以及对的正确分析。
6．酒店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足应将其他的预订视为“”，若发生失约，酒店不向客人承担。
7．酒店出现缺额预订现象，是指少于。
8．酒店应针对性地统计不同客人的比例，并结合、近期及的情况，进行综合分析，以适当地把握超额预订的“度”。
9．按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。
10.按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。
二、名词解释1．超额预订2．缺额预订3．团体预订三、判断正误并改错( )1．所有的预订客人都能够按期如约抵店。
( )2.在某段时间内，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过少。
( )3.若在某段时间团队预订多、散客预订少，则超额预订的比例不可过大。
( )4.超额预订数=预订提前离店房数+预订未到房数一延期住店率×预计离店房数。
( )5.为避免出现预订失约行为而引起的客人与酒店之间的纠纷，酒店前厅部应实施有效的预订控制方法。
( )6.实施超额预订时应考虑团队预订与本地预订的比例、预订方式的比例和不同房型数量所占的比例。
( )7.我国国内大多数酒店一般无须接受或谨慎接受超额预订。
四、简答题1．预订失约行为的处理？2．产生预订失约行为的原因有哪些？3．如何实施有效的Overbooking？。
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• (三)妥善处理服务失误 三 妥善处理服务失误 对服务失误及时,适当地处理可以最大限度地降低由于顾 对服务失误及时 适当地处理可以最大限度地降低由于顾 客不满意给酒店带来的不利影响.要尽可能在最短的时间 客不满意给酒店带来的不利影响 要尽可能在最短的时间 内采取补救措施.要主动进行补救 要主动进行补救,而不是被动地等到抱怨 内采取补救措施 要主动进行补救 而不是被动地等到抱怨 产生之后再实行.在实行补救时 给予消费者弹性,适当且满 在实行补救时,给予消费者弹性 产生之后再实行 在实行补救时 给予消费者弹性 适当且满 意的补偿.企业要建立一套弹性的失误处理机制 企业要建立一套弹性的失误处理机制,以应付各 意的补偿 企业要建立一套弹性的失误处理机制 以应付各 种失误的发生,适当地利用物质补偿与道歉 将消费者的不 种失误的发生 适当地利用物质补偿与道歉,将消费者的不 适当地利用物质补偿与道歉 满程度降到最低,则能重新建立顾客对企业的满意与忠诚 满程度降到最低 则能重新建立顾客对企业的满意与忠诚 同时要控制补救成本,提高补救收益 度.同时要控制补救成本 提高补救收益 同时要控制补救成本 提高补救收益. 要妥善地处理好服务失误,需要设定专职的部门来进行管 要妥善地处理好服务失误 需要设定专职的部门来进行管 如顾客投诉部门,专门倾听顾客的意见 理.如顾客投诉部门 专门倾听顾客的意见 有的星级酒店在 如顾客投诉部门 专门倾听顾客的意见.有的星级酒店在 前台设立信息员,通过与顾客的聊天来了解顾客对酒店服 前台设立信息员 通过与顾客的聊天来了解顾客对酒店服 务的评,这样的效果要比被动等待投诉好的多 这样的效果要比被动等待投诉好的多. 务的评 这样的效果要比被动等待投诉好的多 由于产生服务失误及采取事后补救的多为酒店的一线员工, 由于产生服务失误及采取事后补救的多为酒店的一线员工 因此应给予他们一定的解决问题的权限,以保证补救的及 因此应给予他们一定的解决问题的权限 以保证补救的及 时性及员工工作的积极性.并对员工进行服务补救的培训 并对员工进行服务补救的培训, 时性及员工工作的积极性 并对员工进行服务补救的培训 使他们掌握处理客户关系所需要的技能,以提高补救效果 以提高补救效果. 使他们掌握处理客户关系所需要的技能 以提高补救效果
客房预订中容易出现的问题
失误 :
• 主要包括在核心服务上的失误, 1 主要包括在核心服务上的失误,如酒店的客 房服务,餐馆的膳食服务; 房服务,餐馆的膳食服务;应该能够提供的服 务现在无法提供或不存在, 务现在无法提供或不存在,如（1）丢失酒店 房间的预定记录; 房间的预定记录;（2）服务或员工的操作过 其他核心服务的失误, 慢;其他核心服务的失误,如酒店房间不清洁 或餐馆实物是冷的或烹饪不适当,行李损坏等. 或餐馆实物是冷的或烹饪不适当,行李损坏等. • 2..重复预定 2..重复预定 • 3,服务传递系统失误 3,服务传递系统失误 当顾客要求员工对服务传递系统做出调整以 适应他/她的特殊需求时,可能会发生失误. 适应他/她的特殊需求时,可能会发生失误. 4无法满足顾客的偏好 当顾客由于个人偏好而提出"特殊" 要求时, 当顾客由于个人偏好而提出"特殊" 要求时, 包括顾客要求对服务做出一定程度的调整以 适应他们的偏好, 适应他们的偏好,而这种调整又明显地超越或 违反了公司政策或常规. 违反了公司政策或常规.
案例: 案例
• 张瑞敏曾经说过这样一段话 海尔集团创立16年间 能把一 张瑞敏曾经说过这样一段话"海尔集团创立 年间 海尔集团创立 年间,能把一 个年销售额仅348万元人民币 资不低债的小厂 发展到年 万元人民币,资不低债的小厂 个年销售额仅 万元人民币 资不低债的小厂,发展到年 销售额超过400亿元人民币的国际化公司 就是靠了解抱怨 亿元人民币的国际化公司,就是靠了解抱怨 销售额超过 亿元人民币的国际化公司 就是靠了解抱怨, 化解抱怨,不断为顾客提供优质服务获得的 不断为顾客提供优质服务获得的." 化解抱怨 不断为顾客提供优质服务获得的 为了鼓励顾客抱怨,酒店应建立有效的投诉渠道 如果顾客 为了鼓励顾客抱怨 酒店应建立有效的投诉渠道.如果顾客 酒店应建立有效的投诉渠道 的抱怨得到快速满意的解决,95%抱怨的客人会在可能的 的抱怨得到快速满意的解决 抱怨的客人会在可能的 情况下再次光临酒店,并会将处理的情况告诉他们身边的 情况下再次光临酒店 并会将处理的情况告诉他们身边的 因而,一个以顾客为中心的企业应为其顾客抱怨和提建 人.因而 一个以顾客为中心的企业应为其顾客抱怨和提建 因而 议提供方便.如建立不同的表格 建立专门的投诉热线,增加 如建立不同的表格,建立专门的投诉热线 议提供方便 如建立不同的表格 建立专门的投诉热线 增加 网站和电子信箱,以便和客人沟通 使酒店能更快地采取补 网站和电子信箱 以便和客人沟通,使酒店能更快地采取补 以便和客人沟通 救措施,解决问题 解决问题. 救措施 解决问题
• (五)从服务补救中学习 五 从服务补救中学习 酒店的服务失误意味着顾客对酒店服务的 不满意,一方面的原因是酒店服务的质量问 不满意 一方面的原因是酒店服务的质量问 对此,酒店可从服务补救数据库中的信息 题,对此 酒店可从服务补救数据库中的信息 对此 发现酒店服务中存在的问题,这为今后酒店 发现酒店服务中存在的问题 这为今后酒店 提高服务质量及学习提供内容.另一方面的 提高服务质量及学习提供内容 另一方面的 原因是顾客对酒店的期望值过高,酒店应从 原因是顾客对酒店的期望值过高 酒店应从 顾客的投诉信息中分析顾客的需求,并在今 顾客的投诉信息中分析顾客的需求 并在今 后的服务中尽量满足. 后的服务中尽量满足
• (四)建立服务补救数据库 四 建立服务补救数据库 酒店中的服务失误存在一定规律,为了避免 酒店中的服务失误存在一定规律 为了避免 犯同类的错误及建立一套弹性的服务补救 机制,应将酒店发生的服务补救案例进行规 机制 应将酒店发生的服务补救案例进行规 总结,分析 纳,总结 分析 找出常见的服务失误产生的原 总结 分析,找出常见的服务失误产生的原 当时采取的具体补救措施,以及效果如何 因,当时采取的具体补救措施 以及效果如何 当时采取的具体补救措施 等信息,作为企业未来进行服务补救的参考 作为企业未来进行服务补救的参考. 等信息 作为企业未来进行服务补救的参考 该数据库需要的数据主要包括:服务失误信 该数据库需要的数据主要包括 服务失误信 如顾客信息,发生服务失误的部门 息,如顾客信息 发生服务失误的部门 发生服 如顾客信息 发生服务失误的部门,发生服 务失误的原因.服务补救措施信息 服务补救措施信息,如采取的 务失误的原因 服务补救措施信息 如采取的 补救措施的类别,所需的成本 产生的效果.在 所需的成本,产生的效果 补救措施的类别 所需的成本 产生的效果 在 对以上信息进行搜集,整理 分析后,得出该酒 整理,分析后 对以上信息进行搜集 整理 分析后 得出该酒 店服务失误的情况及有效地补救措施. 店服务失误的情况及有效地补救措施
案例： 案例： 客房重复预订之后
销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房 类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客 委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错 输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来 电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小 姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾 客人。 • 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严 厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预 订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。 这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现 的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位 经理，商量了几种应变方案。 • 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来 才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是 坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客 人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不 起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” • 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经 过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总 经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
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这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。 据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因 为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他 对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们 酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的 矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方 面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先 已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是 14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上 多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来 之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时 间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以 最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒 店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事 被传为佳话，声名远播