海尔笔记本电脑服务形象规划(PPT 32页)
合集下载
品牌及服务形象广告提案(
关联性传播
联系：PR与SP紧密结合，形成口碑传播效应。
DDB
笔记本电脑广告策略提案
促进性传播
POP
累积性传播
TV
关联性传播
网络广告 NP
TV MG
SP/TV RADIO
DM
户外广告
NP
形象树立
DDB
TOSHIBA
笔记本电脑创意表现
© 2000.07 DDB
DDB
Better ideas. Better results. 更佳创意， 更佳创意，更佳的结果
使客户随时随地解决不便。 DDB
笔记本电脑服务形象提案
利益(承诺)：全心服务/全新服务随时随地解决客户不 全心服务/全新服务随时随地解决客户不
便，使客户全无后顾之忧。
诉求(形象)：
守护者
支持(原因)：全球联保及联想全国维修网络，全新服务方式。 基础(现实)：为客户设想，联想服务无处不在。
DDB
笔记本电脑服务形象提案
70% 60% 50% 40% 25% 30% 20% 10% 0%
64%
39%
38%
23%
4%
5%
IT类杂志
销售人员直销
电视
报纸
朋友
DDB
网络
DM
笔记本电脑广告策略提案
被调查者购买笔记 本电脑的场所
专卖店购买是笔记本 电脑消费形态主流， 排除价格因素找熟人 购买更多的是考虑笔 记本电脑的品质。
其它
利益点：自由自在、不受束缚(选择自由)。
利益支持：销售量第一的品牌优势；
丰富完整的产品线； 业界领先一筹的技术； 卓越的品质。
DDB
笔记本电脑广告策略提案
海尔产品形象分析课件(PPT33张)
（三）海尔的全球化
设计全球化
海尔集团在全球范围内共有 18 个设计中心，通过整合 发达国家的优势资源，在激烈的国际竞争中占有一席之地。
制造全球化
海尔集团在全球建有 15 个工业园，实现了海尔产品全球造， 有效满足了海内外消费者对高质量海尔产品的需求。
营销全球化
海尔集团在海外有营销网点五千余个，服务网点一万余个， 实现了营销的全球化。
（二）发展战略（发展战略创新的四个阶段）
名牌战略阶段（1984年—1991年）
特征：只干冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基 础，总结出一套可移植的管理模式。
多元化战略阶段（1992年—1998年）
特征：从一个产品向多个产品发展（ 1984 年只有冰箱， 1998 年时已有几十种产品），从白色家电进入 黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低 的成本把规模做大，把企业做强。
2004年4月，在巴黎举行的第 95届法国列宾国际发明展览会上，海尔“与电 视机保持收视距离的装置”专利（防近视电视）获法国列宾国际发明银奖； 2004年6月，中国政府代表团出访非洲五国，海尔V6系列顶级高清等离子电 视被作为国礼，赠送给突尼斯等国总统，受到该国总统的热烈欢迎；2004年 12月推出第一款流媒体电视，开创了中国彩电业发展的一个新方向；
2海尔的广告诉求策略
（1）、产品导入期的广告诉求策略 新产品投入市场，便进入导入期。此时，顾客 对产品还不了解，只有少数追求新奇的顾客可能购买，销售量很低。为了扩展销路，需要大 量的促销费用，对产品进行宣传。在这一阶段，由于技术方面的原因，产品不能大批量生产 ，因而成本高，销售额增长缓慢，企业不但得不到利润，反而可能亏损。同时，产品也有待 进一步完善。 （2）、成长期的广告诉求策略 进入成长期，这时顾客对产品已经熟悉，大量的新 顾客开始购买，市场逐步扩大。产品大批量生产，生产成本相对降低，企业的销售额迅速上 升，利润也迅速增长。竞争者看到有利可图，将纷纷进入市场参与竞争，使同类产品供给量 增加，价格随之下降，企业利润增长速度逐步减慢，最后达到生命周期利润的最高点。提高 市场占有率是企业的首要任务。
海尔公司CIS(PPT47张)
金 六 福 ， 中 国 人 的 福 酒
耐 克 平 面 广 告
3、企业歌曲
.
因特尔的音乐信箱：1 3 5 1 IBM《前进，IBM》 广东太阳神药业《当太阳升起的时候》 五粮液集团之歌
（三）企业理念策划 1、定位和设计 目标导向型——用精练的语言反映企业追求的精神境界和发展方向
杜邦公司：为了更好地生活制造更好的化学产品
（二）企业理念的表现形式
1、 标语、口号 雅戈尔：装点人生，还看今朝
广东三九企业集团：敢于探索，不怕失败 日本本田：创新经营，全球观点
IBM：IBM就是服务
美国杜邦：为了更好地生活制造更好的化学产品 台湾统一企业：三好一公道——信誉好、品质好、服务好、价格公道
上海大众：十年创业，十年树人，十年奉献
（一）视觉识别系统的基本要素
1、名称——企业名称和品牌名称，用文字来表现的识别要素，是企业或
产品整体、个性借助文字表现，使之形象化，是企业理念的缩影和 体现。 娃哈哈、青春宝、恒源祥、同仁堂、全聚德 2、标志（ｌｏｇｏ）——企业标志和品牌标志，是企业或商品的文字名 称、图形或文字图形两者结合的一种设计。 文字标志——特定、明确的字体造型组成的标志 图形标志——用图案来传达一定内涵的企业或商品标志 组合标志——文字与图形相结合的标志
台湾艾肯形象策略公司在新标志设计时，秉持着从“策略到 创意”、“从国际到中国”的原则，进行创意设计，使标志形象 有个性，不类同；合身份，创文化。艾肯设计强调中国文化的渗 透，力创真正属于中国的ＣＩＳ典范。艾肯把Ｓ演变成两条蓝色 的小河，一颗绿色的杉树。而结构图上的音译杉杉两个Ｓ做阴阳 曲线拓展变化，意谓杉杉集团由单一西服品牌进入多元化集团发 展。而那耸立挺拔的杉树图形，令人一眼即能联想到杉杉从传统 到现代的迈进，更象征创新突破的成长，并体现杉杉创中国一流 世界名牌的群体价值观。
海尔的管理制PPT课件
• 管理者： 辨道 顺道
25
第25页/共94页
• （2）重人 人心向背（得人心） 人才归离（得人才） 人才：德才兼备谓之圣贤
• 司马迁的德才兼备理论： 德者，才之帅也；才者，德之智也。德 胜才者，君子也；才胜德者，小人也。 君子挟才以为善，小人挟才以为恶。
26
第26页/共94页
（3）人和 “天时 、地利、人和”— 成功的三要素 人和：强调人际关系的融洽、和谐，强调 团结（安邦定国民平家和） 求和的关键：善、诚、正、公、信 温、良、恭、俭、让 求同存异、舍利取义 当权者起关键作用
17
第17页/共94页
• 本教材的提法：
信息获取 决策 计划 组织 领导 控制 创新
18
第18页/共94页
• 1.1.3 管理者的角色
• 1.管理者分类
从管理层次、上下组织关系来分类：
高层、中层和基层管理者
从专业领域来分类：
人力
营销、财务、行政、技术、研发、
资源等专业管理者
19
第19页/共94页
31
第31页/共94页
• 1.2.2 外国早期管理思想
1.查理•阿克莱特
在1769年和1771年建立了英国最早使用 机
械的工厂
建厂的厂址计划
生产、机器、材料、人员、资本的协 调
32
第32页/共94页
2.亚当•斯密（Adam Smith） 英国古典政治经济学家，1776年发表
《国 民财富的性质和原因研究》，第一次阐
就
的实业家之一，人事管理的创始人。
人是环境的产物，只有处在适宜的物质和 道
德环境下，人才能培养出好的品德
停止雇佣10岁以下的童工，将原童工送学校学习 员工每天工作不超过10小时三刻钟 禁止对工人体罚 为工人提供厂内膳食
25
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• （2）重人 人心向背（得人心） 人才归离（得人才） 人才：德才兼备谓之圣贤
• 司马迁的德才兼备理论： 德者，才之帅也；才者，德之智也。德 胜才者，君子也；才胜德者，小人也。 君子挟才以为善，小人挟才以为恶。
26
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（3）人和 “天时 、地利、人和”— 成功的三要素 人和：强调人际关系的融洽、和谐，强调 团结（安邦定国民平家和） 求和的关键：善、诚、正、公、信 温、良、恭、俭、让 求同存异、舍利取义 当权者起关键作用
17
第17页/共94页
• 本教材的提法：
信息获取 决策 计划 组织 领导 控制 创新
18
第18页/共94页
• 1.1.3 管理者的角色
• 1.管理者分类
从管理层次、上下组织关系来分类：
高层、中层和基层管理者
从专业领域来分类：
人力
营销、财务、行政、技术、研发、
资源等专业管理者
19
第19页/共94页
31
第31页/共94页
• 1.2.2 外国早期管理思想
1.查理•阿克莱特
在1769年和1771年建立了英国最早使用 机
械的工厂
建厂的厂址计划
生产、机器、材料、人员、资本的协 调
32
第32页/共94页
2.亚当•斯密（Adam Smith） 英国古典政治经济学家，1776年发表
《国 民财富的性质和原因研究》，第一次阐
就
的实业家之一，人事管理的创始人。
人是环境的产物，只有处在适宜的物质和 道
德环境下，人才能培养出好的品德
停止雇佣10岁以下的童工，将原童工送学校学习 员工每天工作不超过10小时三刻钟 禁止对工人体罚 为工人提供厂内膳食
海尔企业文化ppt课件
5
海尔的核心目标
海尔的核心目标是——创中国的世界名牌，为 民族争光。
这个目标把海尔的发展与海尔员工个人的价值追 求完美地结合在一起，每一位海尔员工将在实现海尔 世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追 求。
6
海尔精神
敬业报国 追求卓越 能体现海尔精神的两句话： 把别人视为绝对办不到的事办成； 把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。
事情源自一位用户来信抱怨说自己攒了多年钱才买的 冰箱上有道划痕。张瑞敏由此查出了仓库里有76台冰箱有类 似问题。 员工希望将这些有瑕疵的冰箱作为福利降价卖给员 工。但张瑞敏的决定却是:砸了！这个当时被不少人认为是“ 败家”的砸冰箱事件，却砸出了海尔员工“零缺陷”的质量意识！宣布了海尔全面质量 管理的开始。其产生的效果是：1989年，当市场供大于求，冰箱纷纷降价时，海尔冰箱 不可思议的提价12%，用户还排着队购买。
7
海尔作风
❖ 迅速反应 马上行动 ❖ “迅速反应，马上行动”体现了海尔人的
市场观念，以迅速快捷的态度对待市场， 绝不对市场说“不”。 ❖ 体现了海尔为用户着想，对用户真诚，快 速排除用户烦恼到零。
8
海尔的理念
❖ 生存理念 ❖ 用人理念
人人是人才 赛马不相马 ❖ 质量理念
优秀的产品是优秀的人干出来的 ❖ 营销理念
海尔文化
1、简介 2、愿景和使命 3、核心价尔作风 7、海尔理念 8、海尔CEO 9、张瑞敏砸冰箱 10、结束语
1
海尔简介
❖ 公司名称 海尔集团 ❖ 外文名称 Haier ❖ 总部地点 中国山东青岛 ❖ 成立时间 1984年 ❖ 经营范围 家用电器 ❖ 公司口号 你的生活智慧 我的智慧生活 ❖ 年营业额 2007亿元（2014年）
海尔的核心目标
海尔的核心目标是——创中国的世界名牌，为 民族争光。
这个目标把海尔的发展与海尔员工个人的价值追 求完美地结合在一起，每一位海尔员工将在实现海尔 世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追 求。
6
海尔精神
敬业报国 追求卓越 能体现海尔精神的两句话： 把别人视为绝对办不到的事办成； 把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。
事情源自一位用户来信抱怨说自己攒了多年钱才买的 冰箱上有道划痕。张瑞敏由此查出了仓库里有76台冰箱有类 似问题。 员工希望将这些有瑕疵的冰箱作为福利降价卖给员 工。但张瑞敏的决定却是:砸了！这个当时被不少人认为是“ 败家”的砸冰箱事件，却砸出了海尔员工“零缺陷”的质量意识！宣布了海尔全面质量 管理的开始。其产生的效果是：1989年，当市场供大于求，冰箱纷纷降价时，海尔冰箱 不可思议的提价12%，用户还排着队购买。
7
海尔作风
❖ 迅速反应 马上行动 ❖ “迅速反应，马上行动”体现了海尔人的
市场观念，以迅速快捷的态度对待市场， 绝不对市场说“不”。 ❖ 体现了海尔为用户着想，对用户真诚，快 速排除用户烦恼到零。
8
海尔的理念
❖ 生存理念 ❖ 用人理念
人人是人才 赛马不相马 ❖ 质量理念
优秀的产品是优秀的人干出来的 ❖ 营销理念
海尔文化
1、简介 2、愿景和使命 3、核心价尔作风 7、海尔理念 8、海尔CEO 9、张瑞敏砸冰箱 10、结束语
1
海尔简介
❖ 公司名称 海尔集团 ❖ 外文名称 Haier ❖ 总部地点 中国山东青岛 ❖ 成立时间 1984年 ❖ 经营范围 家用电器 ❖ 公司口号 你的生活智慧 我的智慧生活 ❖ 年营业额 2007亿元（2014年）
海尔CIS分析MI,BI,VIPPT课件
• 企业作风： • 迅速反应 马上行动 体现了海尔人的市场观念 以迅速快捷
的态度对待市场 绝不对市场说“不” 对用户真诚 快速排 除用户烦恼到零。
• 企业座右铭： • 创新是企业的灵魂 是企业持续发展的保证
.
4
海尔 MI（理念识别）分析
• 质量观念：质量是海尔的生存之本 • 市场信誉：用户是海尔的衣食父母 • 服务理念：用户永远是对的
电服务 讲解指导使用服务 产品维护保养服务 一站式产品 通检服务 现场清理服务。
.
7
海尔 BI（行为识别）
• 对内管理：
• 微笑服务是他们的态度 • 优秀产品是优秀的人干出来的 人的质量决定产品的质量 • 每一个人都不仅仅把自己当员工 还有把自己当老板
.
8
海尔 BI（行为识别）
• 对外 - 公益活动
海尔CIS
广告2班 王梦薇 20120607068
.
1
海尔 MI（理念识别）分析
企业宗旨：挑战自我 挑战明天 创出中国人自己的世界名牌
企业精神：敬业报国 追求卓越
企业经营哲学：真诚到永远 1对股东负责对社会对客户对员 工负责 2 用产品和真诚的服务提高用户生活质量
.
2
海尔 MI（理念识别）分析
• 企业个性： • 不要明星 相信产品是海尔最好的代言人 • 明星以高知名度的影响力成为企业营销的有效方式之一 比如看到刘翔
VI系统： A.基本要素系统：如企业名称、企业标志、企业造型、标准字 、标准色、象征图案、宣传口号等。 B.应用系统：产品造型、办公用品、企业环境、交通工具、服 装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、 公务礼品、陈列展示以及印 刷出版物等。
.
12
标识内涵
《服务设计》PPT课件
用我们的诚心满足客户服务需求使客户感动美的电器认真做足100分海信电视提供人性化专业化和规范化的服务星巴克提供令人难忘的客户体验上海电力优质方便规范真诚的服务figureconvertingcustomerexpectationsorganisationalactionbehaviours识别已有的或期望的服务接触环节转换顾客的期望为具体行为和行动标准选择要制定标准的行动和行为决定适当的硬性与软性服务标准根据审核和运营数据评估根据对服务交易的调查评估设定量测和目标水平按标准进行评估提供员工绩效回馈定期更新目标水平和评估尺度软性硬性硬性服务场景servicescape是服务企业创造的提供服务的特定舞台是服务有形展示的综合物理环境
银行服务中顾客投入对其满意度的影响
做 什 么 —— 顾 客 投 入 的 技 怎样做——顾客投入的功
术质量
能质量
清楚地说明想要银行员工做 对银行员工很友好
什么；
和银行员工关系很好
为银行员工提供适当的信息； 对银行员工很礼貌
努力和银行员工合作； 接受该服务是一次愉快的
理解与服务相关的程序。 经历
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生入到服务生产过程中
角色2: 顾客作为质量和满意的贡献者
银行服务中顾客投入对其满意度的影响
做 什 么 —— 顾 客 投 入 的 技 怎样做——顾客投入的功
术质量
能质量
清楚地说明想要银行员工做 对银行员工很友好
什么；
和银行员工关系很好
为银行员工提供适当的信息； 对银行员工很礼貌
努力和银行员工合作； 接受该服务是一次愉快的
理解与服务相关的程序。 经历
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生入到服务生产过程中
角色2: 顾客作为质量和满意的贡献者
海尔笔记本电脑营销及广告计划
2019/12/10
劣势
竞争者的广告费优势 IT竞争者的品牌优势 竞争者品系方面的建全 竞争者独有技术优势
11
技术一般
国际品牌
目前区隔
2019/12/10
国内品牌
目标区隔
技术领先
12
产品系列化（解决方案）
由于目前产品较少，不易建立产品系列化概念。 建议产品进行品系划分，建立较全的产品线，以 满足不同市场需求，同时与竞争品牌抗衡。 以高端产品强化IT印象，带动全线产品的销售 （以点带面），将有限的推广资金合理化使用。
笔记本电脑营销及广告计划
2019/12/10
1
目录
1.市场情况
--------------- 3
2.产品命名
---------------21
3.品牌形象塑造 ---------------49
4.广告传播计划 ---------------57
5.创意表现 ---------------74
6.媒介策略
的再细分。
2019/12/10
38
Haier notebook PC 命名品系划分
专业型品系命名：Polestar
（星移）
品系寓意：海尔的专业级笔记本技术始终处应在领
先、专业的地位，是笔记本行业的新锐，
Polestar本意是“北极星，事物的中心” 等意思，表明海尔笔记本电脑是业界专
业的产品，是笔记本技术发展的航标。
牌有所区别，进行IT新锐形象的塑造，对Haier的笔记本电
脑产业会产生巨大的推动作用，目前产品的目标消费群一般
具有较高的学历，以英文命名能够对品牌的树立产生突破性
2的01影9/12响/10。
22
联想
劣势
竞争者的广告费优势 IT竞争者的品牌优势 竞争者品系方面的建全 竞争者独有技术优势
11
技术一般
国际品牌
目前区隔
2019/12/10
国内品牌
目标区隔
技术领先
12
产品系列化（解决方案）
由于目前产品较少，不易建立产品系列化概念。 建议产品进行品系划分，建立较全的产品线，以 满足不同市场需求，同时与竞争品牌抗衡。 以高端产品强化IT印象，带动全线产品的销售 （以点带面），将有限的推广资金合理化使用。
笔记本电脑营销及广告计划
2019/12/10
1
目录
1.市场情况
--------------- 3
2.产品命名
---------------21
3.品牌形象塑造 ---------------49
4.广告传播计划 ---------------57
5.创意表现 ---------------74
6.媒介策略
的再细分。
2019/12/10
38
Haier notebook PC 命名品系划分
专业型品系命名：Polestar
（星移）
品系寓意：海尔的专业级笔记本技术始终处应在领
先、专业的地位，是笔记本行业的新锐，
Polestar本意是“北极星，事物的中心” 等意思，表明海尔笔记本电脑是业界专
业的产品，是笔记本技术发展的航标。
牌有所区别，进行IT新锐形象的塑造，对Haier的笔记本电
脑产业会产生巨大的推动作用，目前产品的目标消费群一般
具有较高的学历，以英文命名能够对品牌的树立产生突破性
2的01影9/12响/10。
22
联想
13品牌电脑客户服务——客服服务技巧(ppt版)
• 认识效劳 • 认识客户 • 认识我们的工作(gōngzuò)？ • 如何更好的工作？ •
第二十二页，共五十三页。
问题 ) (wèntí) 什么是效劳？什么金牌客户效劳？
第二十三页，共五十三页。
客户 效劳 (kè hù)
• 真正的客户效劳(xiào láo)是根据客户本人的喜 好使他获得满足，而最终使客户感觉到 他受到重视，把这种好感铭刻在他的心 里，成为企业的忠实的客户。
优质(yōuzhì)客户效劳对客户效劳人员的意义 • 对工作的热爱和自豪感的产生 • 客户效劳经验的累积
• 自我素质和修养的提升
• 人际关系及沟通能力的提升
第二十八页，共五十三页。
认识 效劳 (rèn shi)
• 优质(yōuzhì)标准效劳的三大要素 • 效劳人员：仪表、态度、知识、技能等 • 效劳硬件：仪器、工具、工作场地等 • 软件：效劳流程、效劳系统、申诉流程等
第三页，共五十三页。
任务 一 (rèn wu) 电脑硬件故障售后效劳
话术流程：开场白、询问、结束语 1.开场白——礼貌问候 活动 ： (huódòng) 情景1：平时如何问候父母 情景2：平时如何问候朋友 情景3: 平时如何问候老师五十三页。
任务 一 (rèn wu) 电脑硬件故障售后效劳
•对情感获得(huòdé)理解和认同的需求
第三十九页，共五十三页。
一切为了(wèi 客户 le)
•客户(kè hù)至上 •客户永远是对的
•一切为了客户
第四十页，共五十三页。
模块 二 (mó kuài) 品牌电器客户效劳
第四十一页，共五十三页。
任务一 空调 安装 (kōnɡ diào)
处理空调安装的流程 处理空调安装需要注意的事项 开头(kāi tóu)语、询问、做好记录
第二十二页，共五十三页。
问题 ) (wèntí) 什么是效劳？什么金牌客户效劳？
第二十三页，共五十三页。
客户 效劳 (kè hù)
• 真正的客户效劳(xiào láo)是根据客户本人的喜 好使他获得满足，而最终使客户感觉到 他受到重视，把这种好感铭刻在他的心 里，成为企业的忠实的客户。
优质(yōuzhì)客户效劳对客户效劳人员的意义 • 对工作的热爱和自豪感的产生 • 客户效劳经验的累积
• 自我素质和修养的提升
• 人际关系及沟通能力的提升
第二十八页，共五十三页。
认识 效劳 (rèn shi)
• 优质(yōuzhì)标准效劳的三大要素 • 效劳人员：仪表、态度、知识、技能等 • 效劳硬件：仪器、工具、工作场地等 • 软件：效劳流程、效劳系统、申诉流程等
第三页，共五十三页。
任务 一 (rèn wu) 电脑硬件故障售后效劳
话术流程：开场白、询问、结束语 1.开场白——礼貌问候 活动 ： (huódòng) 情景1：平时如何问候父母 情景2：平时如何问候朋友 情景3: 平时如何问候老师五十三页。
任务 一 (rèn wu) 电脑硬件故障售后效劳
•对情感获得(huòdé)理解和认同的需求
第三十九页，共五十三页。
一切为了(wèi 客户 le)
•客户(kè hù)至上 •客户永远是对的
•一切为了客户
第四十页，共五十三页。
模块 二 (mó kuài) 品牌电器客户效劳
第四十一页，共五十三页。
任务一 空调 安装 (kōnɡ diào)
处理空调安装的流程 处理空调安装需要注意的事项 开头(kāi tóu)语、询问、做好记录
服务的最高境界(32页)
2. 发现顾客的真实需要；（投诉记录）
3. 提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机 制，奖励他们提出意见的）
4. 尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供 的产品相关联的附加服务是什么？
5. 使顾客成为企业的“回头客”；
6. 让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持 联系，让他不凡的时候得到一些咨询）
服务的焦点
1. 跟自己、懒惰、自私、超越自我；
2. 竞争对手:
3.
洗手原则: 把注意力放在目标上，很难达
成；
4. 你为了洗手而洗手，永远都无法洗干净。主 动
5. 出击，以外的收获。
6.
现有收获，被动付出，你会很痛苦。不去
计较，
7. 反而得到的更多。
8. 擅用你所有的资源，为客户提供超越他期望 的
顾客满意度
2. 注重顾客的终身价值； 3. 通过单纯的交易活动并不能建立良好的
顾客关系。 4. 顾客的终身价值 的核算: 5. 例:
忠诚客户的三个特征
1. 不购买或极少购买其它公司的产品和服 务；
2. 重复购买本公司的产品和服务； 3. 推荐他人购买本公司的产品和服务。
超级服务策略
1. 理解顾客；问自己，顾客为什么会选你
的基础！
顾客都需要那些期望
（不分先后顺序） 1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期 5、正当使用；6.便利度；7、态度；8、环境； 9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力； 12、；附加值；13、款式；14、耐用性； 15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装； 18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性； 22、安全性、耐久性、保质性； 23产品用完给他带来的好处。
❖
海尔笔记本电脑营销及广告计划
笔记本电脑营销及广告计划
2020/4/12
1
目录
1.市场情况
--------------- 3
2.产品命名
---------------21
3.品牌形象塑造 ---------------49
4.广告传播计划 ---------------57
5.创意表现
---------------74
6.媒介策略
35
Haier notebook PC 命名
产品名：Work-pal
（工作派）
work是的中文意思是工作，pal在英语口语中
是伙伴的意识，两个单词结合在一起就是“工
作中的伙伴”意思， 突显了海尔笔记本是商
务工作中的良伴的寓意，而且整个读音比较朗
朗上口。
2020/4/12
36
Haier notebook PC 命名品系划分
41
品牌问题（解决方案）
在Haier大品牌没有树立IT印象前，强化推 进Notebook PC的产品品牌 PrimoveTM 及 服务品牌 PrimanTM 以此为累积推进Haier 品牌的信息化。
新品牌的树立在树立“新锐”印象的同时不 可脱离Haier大品牌，逐渐改变Haier家电生 产商的印象。
促
销
流通渠道
投放支持/特许销售店策略
战 略
配套POP/宣传资料/广告投放/ 零售店（零售+专卖） 支持/促销活动支持/针对零售
构
店销售人员的鼓励政策
成
消费渠道
各种单项促销活动（抽奖、优 惠礼品、特价等）
消费者（个人/大客户）
POP、礼品的新颖化，公共场所（会所、电梯）的促销研究，轰 动性的文化（技术）活动的赞助均有助于促销战略的完成。
2020/4/12
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目录
1.市场情况
--------------- 3
2.产品命名
---------------21
3.品牌形象塑造 ---------------49
4.广告传播计划 ---------------57
5.创意表现
---------------74
6.媒介策略
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Haier notebook PC 命名
产品名：Work-pal
（工作派）
work是的中文意思是工作，pal在英语口语中
是伙伴的意识，两个单词结合在一起就是“工
作中的伙伴”意思， 突显了海尔笔记本是商
务工作中的良伴的寓意，而且整个读音比较朗
朗上口。
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Haier notebook PC 命名品系划分
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品牌问题（解决方案）
在Haier大品牌没有树立IT印象前，强化推 进Notebook PC的产品品牌 PrimoveTM 及 服务品牌 PrimanTM 以此为累积推进Haier 品牌的信息化。
新品牌的树立在树立“新锐”印象的同时不 可脱离Haier大品牌，逐渐改变Haier家电生 产商的印象。
促
销
流通渠道
投放支持/特许销售店策略
战 略
配套POP/宣传资料/广告投放/ 零售店（零售+专卖） 支持/促销活动支持/针对零售
构
店销售人员的鼓励政策
成
消费渠道
各种单项促销活动（抽奖、优 惠礼品、特价等）
消费者（个人/大客户）
POP、礼品的新颖化，公共场所（会所、电梯）的促销研究，轰 动性的文化（技术）活动的赞助均有助于促销战略的完成。
服务之微格分析标准版PPT
如果必须离开试衣间该怎么办？ 有，顾客对价格相当大的异议，是接受不了的价格
持，后期您需要可以随时打电话给我，稍后，我
谢谢您选择XX品牌 ！
将手机号码发您手机！
A:喜欢？很开心能得到大家的认可！ 11点-13点：中午好！
X小姐，打扰您了，和您交流很愉快，再见！”
请把门上锁
B:不喜欢？您能告诉我，具体是什么原因吗？您
店铺服务
售前
售中
售后
1:仪容仪表
• 1.着淡妆上岗,3米外要清晰可见。 • 2.工服、工鞋整洁，工牌佩戴在左胸前。 • 3.发型。 • 4.指甲不能超过指尖肉。 • 5.饰品以不超过2件为宜。 • 6.个人清洁。
2:适当的站姿
• 1.两手交叉，右手搭在左手背上放于小 腹前，两脚并拢或成丁字步，身体略向 前倾。
你的要求。
询问客人姓氏并有礼称呼
• 热情 • 礼貌 • 建议先介绍自己
适时介绍活动（贵宾卡或促销）
• 声音响亮，清晰 • 贵宾卡在做附加推销或收银后去推荐 • 促销活动要在适当的时机
跟进事项
• 是否有姓氏称呼（杨小姐） • 客人能否喊出导购的名字 • 是否有推销贵宾卡 • 收银员将客人犹豫的商品进一步销售
非销——开场白话术
• 一：活动促销开场白 1.新款上市，新品到货。2.促销.折扣和优惠
• 二：寒暄式开场白 1.天气。2.地点和场合。3.顾客逛街。4.老顾客。5.游客
• 三：询问式开场白 1.款式。2.风格。3.颜色。4.场合
• 四：赞美式开场白 1.头发。2.配饰。3.脸部。4.身材和搭配。5.生活
泛泛的问题+赞美+细节的问题+ ¤没有异议愿意沟通，进入正题“询问阶段”； ¤有异议，则再问泛泛的问题+赞美+细节的问题，没有异
服务形象设定方案
服务形象设定方案什么是服务形象服务形象是指企业或机构通过在服务过程中表现出的特定形象，所呈现出来的一种面向客户的形象。
它是客户与服务商之间互动的重要一环，是客户对服务商的整体印象和感受，而这种印象和感受则会对接下来的客户选择和消费行为产生影响。
服务形象的重要性对于企业或机构来说，正确的服务形象设定可以极大地提升品牌价值和市场影响力，带来更多的商业机会。
服务形象是企业的一张名片，它不仅体现了企业的服务水准，更展现了品牌的商业诉求和企业文化。
因此，在设计和策划企业服务形象的方案时，需要深入了解和掌握客户的需求和偏好，根据客户的不同特点，科学地制定适用于目标客户的服务策略，确保客户对企业的服务满意度和忠诚度不断提升。
设计服务形象的关键要素1. 企业文化企业文化是企业服务形象设计的基础。
企业文化不仅是企业价值观、使命和愿景的具体体现，更是员工服务态度和服务精神的基石。
在服务形象设计中，需要将企业文化的要素融入到服务过程和服务品质中，比如在服务中强调“客户至上”，“服务周到”、“专业负责”等服务宗旨，营造出与企业文化相契合的服务氛围。
2. 服务环境服务环境是客户的第一感受，是企业服务形象的重要组成部分。
服务环境要考虑到客户的感官需求，包括环境气氛、服务设施、音乐、照明等方面，打造出一种有品质、专业的服务环境，提高客户体验感。
3. 服务过程服务过程是企业服务形象的主要表现形式。
服务过程中需要注重客户体验感，加强对客户的关怀和服务态度的管理，确保客户在服务过程中感受到真正的关爱和细致的服务。
同时，还需要设定服务标准和监控方法，确保服务质量提升和服务流程优化。
4. 服务人员服务人员是企业服务形象的关键要素。
服务人员的形象、服务态度和专业能力会直接决定客户对企业的印象和信任度。
因此，在服务人员培训和管理方面需要加强，提高服务人员的专业水平和服务能力，增强服务工作的主动性和适应性。
设计服务形象的实际应用在设计服务形象方案时，需要根据实际情况进行具体分析和实施。
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Primove专用移动办公系统（应用软件）
Primove专用移动办公系统是专为Primove设计， 集办公、上网和娱乐于一体的软件，随每台 Primove免费赠送给用户。
软件力求在操作和使用方面更贴近用户，更具 亲和力，不仅提供从产品到服务，同时精心挑 选最新商务办公应用软件，特别强化Internet功 能。希望整套软件以丰富的内容和强大的易用 性成为移动办公用户办公首选。
当机器需维修才能解决时， 带上保修卡和故障机器到维 修中心来，工程师将提供技 术支持和维修，外地代理商 可按照维修中心规定的发货 流程填写代理送修单发货给 维修中心
软件问题 技术人员再线指导
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硬件故障 送当地维修站
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维修周期
• 维修中心在收到用户机器3-5个工作日内修复； • 当维修超过十个工作日，北京技服可为有需要
海尔笔记本电脑PLA系统是以用户为中心 的 服 务 系 统 ， 通 过 用 户 （ P- 点 point ） 、 服 务 网 络 （ L- 线 line ） 形 成 全 国 范 围 Priman 自动定位系统（A-面area），无 论用户身在何处都能享受到海尔PLA系统 无微不至的服务。
PLA 系 统 是 海 尔 独 立 开 发 的 ， 与 竞 争 品 牌产生差异化的服务系统，是海尔服务品 牌形象提升的基础。
笔记本电脑服务形象规划
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© AICI 2001.9
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服务品牌规划
IT产品不同于家电产品，在产品服务方面不能局限 在产品维修、登门维修的阶段。
笔记本电脑的消费者一般具有较高的学历，在服务 除了满足产品需求的同时还要照顾到他们的心理需 求。
各IT企业根据自身特点提出了自己的服务理念，如 TOSHIBA的“For you+”、IBM的“蓝色快车”、 同创的“绿色服务”、HP的“金牌服务”等在业 界都具有一定的影响力
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大客户VIP计划：
VIP卡信息 •用户名称 •机型、机号 •保修截止期限
VIP资格认定 发放VIP卡
享受VIP服务
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谁是VIP用户 同一用户单次采购 量不底于50台，或年 持续采购200台可申 请并认定为VIP卡户。
提供那些服务？ •响应时间 •维修时间 •备机提供 •续保提供 •培训服务 •回访服务 •会员活动 •热线电话
2级维修中心
On-Line咨询
网络应用中心
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3级维修部
情况通报及资源调动
电话咨询
电话咨询中心
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维修服务系统：
1、需要帮助的用户可直接向购买笔记本的经销 商申请维修（报修点），由报修点协调3级维修 部的PrimanTM工程师进行检测、维修。
2、用户更高级别的维修（如需换件维修），报 修点将协调2级维修中心PrimanTM工程师进行维 修服务。
• 现有维修部：
广州、成都、上海、沈阳、南京、济南、青岛、 郑州、西安、武汉、深圳华精电、深圳联想、南 昌、昆明、长沙、乌鲁木齐、内蒙古、福州、大 庆、杭州
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全心服务 • 规范服务质量 • 拓展有偿服务项目 • 增加网上服务
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ISO9002认证 国际化标准的规
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海尔笔记本电脑咨询服务系统
经销商产品 销售咨询
需要帮助的客户
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进行与销售、维修、 活动等相关的
全国800免费电话咨询
On-Line在线与 “资讯百宝箱”
的离线咨询
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PrimanTM应用服务系统：
大客户VIP服务计划 网上应用服务 Primove专用移动办公系统（应用软件）
3、如VIP用户需要系统维修，报修点将根据实际 情况报请1级服务中心派出PrimanTM Team进行具 有针对性的维修。
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维修服务系统：
4、服务维修中心如遇解决不了的问题，可向网 络应用中心和电话咨询中心进行情况通报，协调 相关资源解决问题。 5、需要帮助的用户可以直接向技术服务中心寻 求电话远程维修，由技术服务中心通过电话解决 用户难题。 6、用户还可直接向网络应用中心、电话咨询中 心提出On-Line咨询和电话咨询，网络应用中心、 电话咨询中心可根据用户的维修级别，协调相应 级别维修服务中心进行服务。
一年。 • 15日保换，上门维修一年。 • T、P系列全保三年。 • S系列板卡免费保修为一年。
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保修范围 主机板、显示卡、声卡、高压包、显示屏、硬盘、 软驱、CD-ROM、DVD-ROM、电池、外置AC适配器、 键盘在正常使用条件下的元件损坏的工艺问题。
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东芝笔记本维修服务内容
一、东芝技术服务中心状况
二、保修政策 三、维修服务流程
• 维修流程 • 维修周期
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维修服务流程
用户购买笔记本
填写全球联保卡 申请全球联保
填写用户回执卡 进行客户登记
当用户机器出 现故障时，就 近拨打维修部 热线咨询，工 作人员会竭诚 为您服务
使用中遇到问题 拨打热线咨询电话
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网上应用服务：
建立一个Primove网上俱乐部，设立产品、应用、 销售、维修、交流等栏目。当用户发现故障时可 直接在网上俱乐部进行搜索，当点击Priman PLA （全国定位系统）时屏幕上出现一张中国地图， 用户可根据自己所在的位置在地图中点击该城市， 马上在屏幕上可出现此城市所有的Primove的维修 点（维修部、维修中心、服务中心）。
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服务品牌规划
海尔在世界家电市场上树立起优秀的服务品牌，在 公众心中拥有极高的美誉度。
海尔强大的售后服务网络以及海尔电脑个性化服务 平台，为海尔笔记本电脑的服务品牌塑造提供了良 好的基础，所以我们要根据IT行业独有的特征，提 出海尔笔记本独特的服务理念。
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服务目标群的设定 中高端市场的电信、银行、能源、
• 软件支持
• 大客户支持
• 机型评测 • 电话技术咨询
• 培训
• 电子维修系统
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东芝技术服务中心
北京维修部 技术部
平台及维修部 管理部
上海运作中心
• 平台及维修部 管理
• 东京备件运作
• 与东芝上海工厂 接口
• 东芝上海工厂维 修备件运作
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东芝笔记本全国维修部分布
政府、税务、企业、教育、排版系
统等行业用户
个人用户
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服务品牌定位
笔记本电脑第一服务品牌
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海尔服务品牌核心 Haier笔记本电脑的服务，不断创新的服务
“PrimanTM工程师跟踪服务”系统
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专业培训
上门回访
升级、维修
解决方案
产品维护
PrimanTM工程师跟踪服务工程
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PLA系统构架：
应用服务系统
PLA系统
维修服务系统
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Hale Waihona Puke 咨询服务系统10海尔服务体系规划 Priman Link for Automatic
针对大客户派出 PrimanTM Team
1级服务中心
800电话远程修理
需要帮助的用户
技术服务中心
报修点
协调维修
3日内配件维修
技术咨询
售中服务
售前服务
售后服务
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具体服务系统命名
全称：PrimanTM 全国定位系统 简称：PLA系统 英文全称：Priman Link for Automatic
PrimanTM自动服务网络 概念延伸：P-点point L-线line A-面area
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PLA系统诠释：
的用户提供备用机。
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Better ideas. Better results. 更佳创意，更佳的结果
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Thank you ! 谢谢！
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范服务
续保服务 大客户上门服务 主要地区上门取
机服务
建立东芝笔记本 维修网站
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东芝笔记本维修服务内容
一、东芝技术服务中心状况
二、保修政策 三、维修服务流程
• 保修政策 • 保修范围 • 保修注意事项
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保修政策
保修日期从用户购买日期计算（根据购买发票） • 所有机型的电池保修三个月，AC适配器、键盘保修期为
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附件： TOSHIBA服务情况综述
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东芝笔记本维修服务内容
一、东芝技术服务中心状况
二、保修政策 三、维修服务流程
• 组织结构 • 维修部分布 • 全心服务
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东芝技术服务中心
北京维修部 技术部
平台及维修部 管理部
上海运作中心
• 北京维修