星级酒店暗访手册
星级酒店暗访标准
1.酒店问询1．1问询1.１.１了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度。
1.1.２介绍饭店产品是否比较同行的产品、强项和弱项、是否向客人推销饭店的优势项目？1.１.３描述使客人有一种真实感?1．１．4客人需不需要先做预定？1.1.5描述房间是什么样子?1．1.6房间是否很安静？1．1.7有没有连接房?靠近电梯的房间?1.1.８床是否够长度／宽度/软度/硬度？加床/婴儿床的费用？1．1.9孩子怎样收费，有没有特殊价格？能否安排保姆服务？有没有儿童游乐场所?1.1．10是否介绍酒店周边旅游商务环境。
1．2价格问询1．２.１房间类型/单人房／双人房价格1.2．２房价是否包含一些特殊服务和设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等)?1．3销售机会1.３.１是否掌握客人客史。
1.3.2是否主动促销行政房间。
１.3．3是否用积极的态度结束谈话？1.4预定1．４.１是否征询客人有特殊要求。
１．４．2如何拒绝预定,是否建议变更日期，或建议列在等待单上,是否建议住在邻近饭店?１.5确认预定１．5.1何种方式确认预定,传真/邮件。
2．前厅接待服务2．1 礼宾车辆机场服务2．２礼宾车服务2.3到达区域和服务2．４行李员的服务２.4.1行李在客人登记后5分钟送达房间。
２．4.2行李员/礼宾员／大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。
2.４．3行李员是否关注客人行李没有被磕碰。
２.4．４行李员/礼宾员/大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流?２.4.5行李员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。
2.4.６挂件衣物挂置衣柜手提行李放在行李架上。
２.4.７祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。
２.４.8是否注意轻轻将客人房间门关闭。
2．4.9客人离店行李在1５分钟内提供服务。
2.4．10征询客人是否住店满意。
２.4.1１向离店客人道谢。
2．4．12行李员礼貌友好的送别客人。
２．5前台总体服务2.５．１客人受到热忱的欢迎。
暗访情况汇报酒店
暗访情况汇报酒店根据领导安排，我于近日前往某市中心的一家知名酒店进行暗访，以了解该酒店的服务质量和管理情况。
在此次暗访中，我对酒店的各个环节进行了全面观察和评估，并就所见所闻进行了详细记录和汇报。
首先，我对酒店的外部环境进行了观察。
该酒店位于市中心繁华地段，交通便利，周边环境优美。
酒店大门整洁明亮，门口有专门的停车场，方便客人停车。
整体而言，酒店的外部环境给人一种干净、整洁、舒适的感觉。
其次，我进入酒店大堂进行了观察。
大堂装修豪华，气氛温馨。
前台接待员礼貌热情，主动询问客人需求并提供帮助。
酒店大堂的环境整洁，没有明显的杂物堆放和脏乱现象。
整体来看，酒店大堂的服务态度和环境卫生得到了较好的评价。
接着，我前往客房区进行了暗访。
客房布局合理，设施齐全，卫生情况良好。
客房内的床品整洁舒适，卫生间设施完善，用品齐全。
房间内没有异味和明显的卫生死角。
整体而言，酒店客房的舒适度和卫生状况得到了较高的评价。
最后，我就酒店的餐饮服务进行了观察。
酒店的餐厅环境优雅，菜品种类丰富，口味地道。
服务员态度热情周到，能够及时为客人解决问题。
在用餐过程中，我也观察到餐厅的卫生情况良好，厨房整洁无异味。
总体来看，酒店的餐饮服务得到了较好的评价。
综上所述，此次暗访中我对该酒店的各个环节进行了全面观察和评估。
整体而言，该酒店的服务质量和管理情况良好，得到了较高的评价。
然而，也有一些细节方面还需要进一步完善，比如员工培训和服务细节等方面。
希望酒店能够将这些问题作为改进的重点，提升服务质量，为客人提供更好的入住体验。
暗访结束，汇报完毕。
酒店神秘顾客暗访打分表
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
0.00
二.检查各项目得分率
各检查项目得分示意图
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
三.短板分析图
服务礼仪 100% 80% 60% 布草 40% 20% 操作标准
四.部门得分
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00%
0% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 硬件设施 清洁卫生 0.00% 前厅 客房 公关部分 0.00% 0.00%
维也纳酒店神秘顾客检查表
维也纳酒店***店 维也纳酒店***店 ***
一.检查各项目得分
项目 应得分 实际得分 得分率 分类 服务礼仪 操作标准 清洁卫生 硬件设施 布草 办理 入住 办理 退房 进门 程序 行李 存取 叫醒 服务 楼层 开门 加借 服务 客房 公共 区域 电话 礼仪 礼貌 礼节 夜班 状态 餐厅 合计
第 一 次暗访
2011-**-**
33 0 0%
22 0 0%
8 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
11 0 0%
10 0 0%
68 0 0%
25 0 0%
10 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
10 0 0%
243 0
权重
得分率
得分
总分
35% 15% 20% 15% 15%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表2019(叶予舜)
叶予舜2017/12/16
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表
项目 编号 标准简述 分类 标准分值 分值 得分 备注
B
1
1
-
58
归还的寄存物品是否数量准确，无损坏？
B
1
1
-
59
是否主动帮您搬运行李？
B
1
1
-
60
礼貌道别，使用标准道别用语。标准用语：“*先生/小姐，请慢走！ ”（类似语言不扣分）
A
1
1
-
合计
16
0
0.00%
61
是否复述您叫醒的具体时间和要求并核对房号与姓名？
B
1
1
-
62 叫 醒不大于5分钟）？
B
2
2
-
77
是否与您礼貌道别，轻手关门？标准用语：“祝您入住愉快！”（类 似用语不扣分）
A
1
1
-
78
是否及时送借物品至您房间。（时间：5分钟内）
B
2
2
-
合计
10
0
0.00%
79
防盗链（扣）是否能正常使用？
D
1
1
-
80
客房空气是否清新，无异味？
C
2
2
-
81
防火疏散图位置是否明显、指示明确？
D
1
1
-
82
B
1
1
-
6
酒店服务质量访查报告(暗访)
****大酒店访查报告（暗访）二〇一一年八月*****大酒店访查报告一、暗访概要：受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。
根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。
二、暗访综述：依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。
此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。
检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。
另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。
在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。
如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。
各部门得分及得分比情况见下图表：从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。
建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。
酒店明察暗访情况汇报
酒店明察暗访情况汇报根据公司安排，我于近期对若干家酒店进行了明察暗访，并就其服务质量、环境卫生、员工素质等方面进行了全面的调查和评估。
以下是我对各家酒店的情况汇报：首先，我前往了市中心的一家知名连锁酒店进行了暗访。
在入住过程中，我发现前台服务人员态度友好，办理入住手续迅速高效。
客房环境整洁，设施齐全，卫生情况良好。
餐厅食品质量和口味也得到了我较高的评价。
总体而言，这家酒店在服务质量和环境卫生方面表现出色。
其次，我前往了郊区的一家度假酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现员工素质较高，服务态度热情周到。
酒店环境优美，设施完善，游泳池、健身房等娱乐设施也得到了我较高的评价。
然而，客房卫生情况略显不足，需要进一步加强管理和清洁工作。
接着，我前往了一家经济型酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现服务人员态度较为冷淡，办理入住手续较为拖沓。
客房设施简陋，卫生情况也有待提高。
餐厅食品质量一般，口味较差。
总体而言，这家酒店在服务质量和环境卫生方面存在一定的问题，需要进一步改进和提高。
最后，我前往了一家高端豪华酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现服务质量非常出色，员工素质高，服务态度亲切周到。
酒店环境豪华高档，各项设施一流。
客房卫生情况良好，餐厅食品质量和口味也都十分出色。
这家酒店在各方面表现都非常优秀，是一家值得推荐的高端酒店。
综上所述，我对各家酒店的明察暗访情况进行了汇报。
希望相关部门能够根据我的调查结果，对服务质量、环境卫生等方面存在的问题进行及时整改和提高，以提升酒店的整体竞争力和客户满意度。
同时，也希望酒店能够继续保持优秀的表现，为客人提供更加优质的服务和体验。
酒店暗访情况汇报
酒店暗访情况汇报
根据公司安排，我于近期对某市区内多家星级酒店进行了暗访调查，现将情况汇报如下：
一、服务态度。
在此次暗访中，我发现大部分酒店的服务员态度较为热情，对客人的问询和需求能够及时回应和解决。
然而，也有个别酒店存在服务员工作不够细致、态度较为冷漠的情况，对客人的需求反应较慢，需要在这方面加强培训和管理。
二、卫生条件。
在对酒店房间、餐厅等场所进行暗访时，我发现大部分酒店的卫生状况良好，房间整洁，餐具清洁。
但也有个别酒店存在卫生死角未能及时清理、餐具清洁不到位等问题，需要引起重视并加强管理。
三、设施设备。
在对酒店设施设备的检查中，大部分酒店的设施设备运行正常，房间内的设施齐全，能够满足客人的基本需求。
但也有个别酒店存在设施设备老化、损坏未及时维修的情况，需要加强设施设备的维护和管理。
四、安全管理。
在对酒店安全管理的暗访中，我发现大部分酒店存在安全出口标识清晰、安全设施完备的情况，能够确保客人的人身安全。
但也有个别酒店存在安全隐患，如消防设备不完善、安全出口被堵塞等问题，需要立即整改。
五、餐饮质量。
在对酒店餐饮质量的评估中，大部分酒店的菜品口味可口，服务周到，受到了客人的一致好评。
但也有个别酒店的菜品口味一般，服务质量有待提高，需要加强对厨师和服务员的培训。
综上所述，此次暗访中发现了一些酒店存在的问题和不足之处，需要各酒店管理部门引起重视并立即采取有效措施加以整改，以提升酒店的整体服务质量和客户满意度。
同时，也希望公司能够加强对酒店的监督和指导，确保酒店能够提供优质的服务，为客人营造一个舒适、安全的居住环境。
情景模拟暗访手册
扬州迎宾馆星级访查情景模拟方案酒店通过星级访查情景模拟进行对酒店各项服务全方位的检查目的在于：通过星级访查情景模拟的方式，协助酒店管理人员找出在管理及服务过程中存在的不足之处。
检查者可参照以下列出的标准进行检查，检查结束后须出具一份完整、全面、详细的检查书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。
对某些比较简单的情况，检查者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的检查报告。
检查者应备物品：A. 准备适量的外币，应提前记好号码。
B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C. 准备有效的身份证件或护照；D. 准备一些细小的物品，如人造小首饰、小家电、灯泡、手电、坏鞋子、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系前厅营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）二. 必做的检查项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、门童礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；（2）是否主动为客人帮提行李；（3）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。
s-w-c--2015年星级酒店暗访检查评价表
星级饭店防查规范评分检查表
F
其他服务
康乐服务 商务中心 商品服务 标准得分 49 标准得分 11 标准得分 8殊人群设施
安全设施及特殊人群设施 标准得分 18
星级饭店防查规范评分检查表
饭店总体印象
公共区域 后台区域 标准得分 28 标准得分 12
G
星级饭店防查规范评分检查表
C
前厅部
总机 预定 门卫行李——到店 登记入住 叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李——离店 前厅整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 6 14 9 9 5 10 8 10 58
星级饭店防查规范评分检查表
D
客房部
客房评价 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 客房微型酒吧 客房整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 62 19 22 22 19 24
星级饭店防查规范评分检查表
E
餐饮部
自助早餐服务 正餐服务 酒吧/大堂吧服务 送餐服务 餐银区整体舒适度 标准得分 19 标准得分 48 标准得分 22 标准得分 32 标准得分 40
星级饭店防查规范评分检查表
A
标准满分610分 标准分为前厅、 客房、 餐饮、 其它服务、
安全设施及特殊人群、
饭店总体印象、 员工要求等7大项。
星级饭店防查规范评分检查表
B
前厅、客房、餐饮三大核心部分。 均设置“整体舒适度”，评分时， 按照项目标准，
完全达到者为优，略有不足者为良，
浅析酒店暗访检查制度
浅析酒店暗访检查制度浙江经济职业技术学院酒店一班潘宁45010932 摘要酒店行业是一种实践性非常强的服务行业,同时也是最讲究细节服务的行业。
服务质量的提高，最终必然体现在服务实践的细节之中。
暗访是一种高效的现场管理手段，通过神秘顾客的专业暗访，往往能够自然、真实地发现实践细节的优劣所在。
现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、发现服务质量提升空间的新式“武器”。
酒店业建立了服务质量互检网,目的是利用酒店业自身的资源，消除服务中的薄弱环节,提高杭州酒店业的服务质量,加强行业自律性.质量互检的主要手段就是暗访。
采用明查、暗访、普查、抽查的方法,检查酒店的服务质量，本文主要以暗访的性质、暗访的优势、针对暗访中可能存在的问题及暗访的发展现状等几方面来分析了暗访检查制度。
前言在旅游业飞速发展的今天，宾馆酒店的数量和各酒店的硬件软件的配备都达到了一个前所未有的高度。
但是,随着旅游业不断升级，以及各界人士对宾馆酒店的服务要求不断上升，宾馆酒店的投诉也时有发生，尤其在市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟中，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代.服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理,创造服务精品,是酒店营造核心竞争力,使酒店立于不败之地的战略任务。
宾馆酒店为了生存和效益,也千方百计改进服务,提高质量。
因此，通过互检形式,对酒店业定期的进行暗访，符合了当代旅游业飞速发展的需要。
一．暗访的概念对于暗访的概念，业界有很多不同说法。
《中华人民共和国旅游涉外饭店星级暗访制度》,第二十九条暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。
第三十条根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。
以及杭州市《余杭区旅游饭店服务质量互检网实施细则》规定“实施细则规定如下：1.检查标准：GB/T14308—2003《中华人民共和国旅游饭店星级标准》、行业法规等;2.检查内容:酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等.3。
餐厅暗访报告范文
餐厅暗访报告范文2014年度的《高星级饭店暗访分析报告》又如约发布了。
对酒店业来说，2014年的确是不平凡的一年，用历史转折点来形容恐怕并不为过。
国情演变突现了沉淀已久的诟病，市场变革正绞杀着落后的经营模式，技术进步更是通过改变生活方式，无情地将酒店业的固有定位抛弃在后。
唯有人在其中，感到身不由己。
应该说，行业的巨变有些超乎人们的想象，并且有些莫测，似乎很难找出一条路径来清晰前进的方向，以至于呼声震天的转型和升级只能更多地停留在彷徨、畅想与自我安抚中。
如何能从这千丝万缕的蜕变中洞察成因？如何心平气和地回归理性？我们发现，对客服务质量表现虽不能覆盖所有，却是一个重要的撬动点。
一.统计结果作为酒店行业最专业、最具规模的访查诊断服务机构，2010年至今，和泰盛典已连续5年为超过1500家次的集团成员酒店和高星级单体酒店提供持续性服务。
2014年度，和泰盛典共计完成了超过200家次、以高星级为主、多类型相结合的饭店服务质量暗访工作。
检查范围覆盖了全国22个省、市、自治区，共55个城市。
从检查结果来看，2014年的总体表现虽然较2013年略有回升，但大都低于国家星级标准所设定的达标要求，且前厅服务和员工素养有所下滑。
各服务功能除了公共区域达到标准外，其它都处于基本达标水平（见下表）。
二.主要结论令人担优的是，自2011年以来，高星级饭店的服务质量表现处于持续下滑和波动加剧中。
而与此对应的，是酒店业的市场竞争力也呈现逐年下滑的趋势。
二者比肩正比下行，说明服务质量表现与竞争力之间存在着某种必然的关联。
因此，无论从微观看客观，还是从表象看内在，暗访的确能够带给酒店业一些思考，即便是一滴眼药。
1.高星级饭店固有的规范与标准正在被稀释高星级饭店传承多年的规范和标准近来正遭受来自市场与自我的双重挑战。
统计显示，高星级饭店的服务质量基准线出现了较严重的下移，并且这种下移是由多个对客服务环节点的下移共同引发的。
如宾客到店服务，我们将下图所统计的各种在检查中发现的问题串联起来，发现部分高星级饭店在宾客到店的系列服务环节中基本没有了规范和标准、甚至变相取消了该项服务。
星级暗访培训资料
xx年xx月xx日
星级暗访培训资料
contents
目录
暗访概述暗访流程暗访技巧与方法暗访注意事项暗访实例分享总结与展望
01
暗访概述
定义
暗访是指在不暴露身份的情况下，对被调查对象进行实地走访和考察。
特点
具有隐秘性、灵活性、直接性和真实性等特点。
暗访的定义与特点
起源
可以追溯到20世纪初的美国，当时为了调查食品加工厂的卫生状况而采用暗访的方式。
伪装潜入法
神秘顾客法
神秘顾客法是一种间接调查方法，通过派遣神秘顾客到被调查对象处进行购物或消费，获取被调查对象的服务质量和顾客满意度等信息。
总结词
神秘顾客法是通过派遣经过训练的神秘顾客到被调查对象处进行购物或消费，获取被调查对象的服务质量和顾客满意度等信息。神秘顾客在购物或消费过程中需要保持隐秘的身份，并仔细观察被调查对象的服务表现和态度等方面，然后向调查者提供详细的描述和评价。
分析暗访结果
根据记录情况，对暗访结果进行分析，包括问题的归纳、总结等。
定期复查
针对暗访中存在的问题，需要定期进行复查，确保问题得到及时整改和解决。
暗访后的处理与反馈
03
暗访技巧与方法
VS
隐身观察法是一种常见的暗访调查方法，通过隐身的身份和观察的方式获取被调查对象的真实情况。
详细描述
隐身观察法是通过隐身的身份和观察的方式获取被调查对象的真实情况。调查者需要隐藏自己的真实身份，以避免被对方察觉。同时，调查者需要耐心、细致地观察被调查对象的行为、态度、语言等方面，并记录下来，以便后续分析。
在暗访过程中应避免主观臆断，尽可能地收集客观证据。
保持公正客观
与被暗访对象建立良好的关系，尽可能避免引起其猜疑和不满。
星级酒店访查规范——房务篇
前厅篇3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2～3人。
4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。
4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。
4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。
4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。
4.3 访查权限4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.3 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
酒店暗访管理制度
酒店暗访管理制度一、背景介绍酒店暗访是指以真实客户的身份进行酒店的评估和检查，以确保酒店各项服务和管理工作的质量，并通过对暗访结果的评估和分析，不断改进和提高酒店的服务和管理水平。
酒店暗访管理制度的建立和实施，对保障酒店服务质量和提升竞争力具有重要意义。
二、暗访管理的目的1. 评估酒店的服务质量和管理水平，发现存在的问题和不足，及时进行改进和提高。
2. 通过暗访结果，对酒店员工进行培训和考核，提高服务意识和工作质量。
3. 为酒店制定明确的改进和提升方案提供数据支持。
4. 提高酒店的市场竞争力，树立良好的品牌形象。
三、暗访管理的主要内容1. 暗访计划的制定酒店应根据不同的时间节点和服务项目，制定暗访计划，并明确暗访的目标和要求，包括暗访的频次、范围和具体内容。
2. 暗访员的选派和培训酒店应建立健全的暗访员选派和培训机制，确保暗访员具备专业的评估能力和素质要求，且对酒店服务和管理有丰富的经验和深入的了解。
3. 暗访流程的设计酒店应建立完善的暗访流程，包括暗访前的准备工作、暗访实施和暗访结果的统计和分析，并明确暗访员的操作规范和保密要求。
4. 暗访标准的建立酒店应制定严格的暗访标准，明确暗访所需的评估指标和评分细则，并将其纳入酒店服务质量评价的管理体系中，确保暗访结果的科学性和客观性。
5. 暗访结果的反馈和应对酒店应建立暗访结果的反馈和应对机制，及时将暗访结果通报相关部门和责任人，同时制定具体的改进和提高措施，并在规定的时间内进行跟踪和督促，确保问题得到有效解决。
6. 暗访结果的利用酒店应充分利用暗访结果，作为改进和提升的重要参考依据，并对酒店的服务和管理工作进行定期评估和总结，推动酒店的服务质量持续提升。
四、暗访管理的要求1. 严格保密酒店要求暗访员严格遵守保密要求，不得泄露暗访的真实身份和目的，确保暗访的真实性和客观性。
2. 操作规范酒店要求暗访员严格按照暗访流程和标准进行操作，不得随意进行评价和打分，保证暗访结果的科学性和客观性。
酒店暗访表格
酒店暗访表格篇一：星级酒店暗访报告(精华版)五星级酒店大酒店2016年３月７日2407房间暗访纪要青景信字[2016]第10号一、客房预订1、前台3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。
问题：（1）前台介绍有些杂乱，不规范；（2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热（3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。
2、客房预订处3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。
我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房间，之后对方告诉有24小时的接机服务，问是否需要，我说是，对方询问我的航班号、起飞时间，我告之后对方留下我的联系方式，又告诉接机人员联系方式，又询问是否还有其他优惠事项，对方说了还有游泳、健身等。
星级酒店访查的名词解释
星级酒店访查的名词解释星级酒店是指根据特定标准评定并划分星级等级的酒店。
星级酒店经过严格的审核和认证程序，以确保提供一流的服务和设施，满足客人的各种需求。
星级酒店访查指对这些酒店进行评估和调查，以了解它们的服务质量、设施状况和管理水平。
本文将解释与星级酒店访查相关的一些重要名词和概念。
一、星级酒店评定体系星级酒店评定体系是对星级酒店进行评估和等级划分的标准体系。
不同国家和地区有着各自独特的评估体系，但通常都包括以下几个方面：客房设施、配套设施、餐饮服务、卫生清洁、员工素质和管理水平等。
评定体系可以根据不同等级对酒店进行评分，通常分为一星到五星。
二、客房设施客房设施是星级酒店的核心，包括客房面积、床品质量、家具摆设、浴室设备、网络接入等。
一流的星级酒店通常提供宽敞明亮的客房，配置高品质的床上用品和家具，提供舒适的浴室设备，并提供稳定快速的网络接入。
三、配套设施配套设施是星级酒店的辅助设施，包括会议室、健身房、游泳池、商务中心、餐厅等。
配套设施的质量和选择丰富度直接影响着酒店的星级评定。
一流的星级酒店通常配备先进的会议设施、设备齐全的健身房、清澈宽敞的游泳池、高效便利的商务中心和各类精致餐厅。
四、餐饮服务餐饮服务是星级酒店提供给客人的餐饮体验，包括自助餐、餐厅服务和客房送餐等。
一流的星级酒店通常提供多样化的餐饮选择，包括本地特色风味、国际菜系和健康营养等。
餐饮服务质量不仅体现在菜品的口感和品质上，还包括服务态度、就餐环境和卫生安全等方面。
五、卫生清洁卫生清洁是星级酒店的基本要求，酒店必须保持公共区域和客房的整洁和卫生。
一流的星级酒店通常会雇佣专业的清洁人员，定期对酒店各处进行清洁消毒，确保客人入住的舒适和安全。
六、员工素质员工素质是星级酒店的核心竞争力，包括员工的礼仪技巧、沟通能力、专业知识和服务意识等。
一流的星级酒店通常会对员工进行培训和考核，以提升他们的服务水平和专业素养。
员工的友善和周到服务能够让客人有宾至如归的感受。
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暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。
暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。
对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品：A.穿戴与所携带的物品应与四星级酒店相配套；B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二. 必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；（2）车号票开具是否准确及时；（3）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。
2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3）是否询问客人有无预订；（4）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；（5）是否询问客人要无烟房；（6）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（7）在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人；（8）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11）接待员是否将行李员介绍给客人；（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16）客人离开时，是否有道别语；（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。
3、行李员（___月___日___时___分）：（1）在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4）在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5）离开时是否有道别语。
4、总机：（1）客人入房后，总机长话是否开通；（2）电话接听及接转：接听是否及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请详细写明交办事项）（3）外线接转：是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转；（4）叫醒服务（（___月___日___时___分）要的叫醒服务）：①是否与客人确认房号及叫醒时间；②是否准时叫醒，是否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）；③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；④查总机对酒店的服务项目是___否___了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；⑤通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；5、商务中心（___月___日___时___分）：（1）服务员是否主动热情的招呼客人；（2）对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握；（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；（4）收费是否符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；（6）租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；（7）离开时有无道别语。
6、订车（___月___日___时___分）：（1）分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是否一致（此处请详细写明）；（2）询问结账方式（可否挂帐）；（3）以挂帐方式订车去外地（时分），看是否准时及是___否___为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；（4）下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；（5）没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；（6）是___否___有保安或行李员开具车号票，是否准确及时；（7）看服务及收费情况（此处请详细写明）；7、退房：（___月___日___时___分）：（1）离店时（时分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务（此处请详细写明）；（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；（3）留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是否有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。
8、延迟退房：（1）12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是___否___会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。
（二）、客房部（___月___日___时___分）：1.进入楼座时（时分），服务员在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；服务员是否有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；2.员工在客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让；3.时分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有无浮尘、毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机/柜有无浮尘，床铺是否整洁，棉被套是否干净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否干净，窗缝是否吸尘，卫生间吹风机是否干净、无故障，马桶内侧是否干净，面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面是否干净。
设备是否正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有过期现象；4.进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。
5.洗衣服务（___月___日___时___分）：（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能否查出及修补；（3）故意添错洗衣数量，看服务员是否查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练；（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否能在洗衣单上加以注明；（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；（6）洗涤的衣物是否按时送回房间；（7）洗涤质量如何（此处请详细写明）。
6、访客服务（___月___日___时___分）：（1）安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；（2）安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是否加以询问，并通知客人及请访客登记（此处请详细写明）；（3）客人进入房间后，看服务员能否电话征询客人的意见是___否___茶水服务；（4）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是否按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（此处请详细写明）；（5）打电话通知房务中心，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（此处请详细写明）；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（6）在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，前台如何回答（此处请详细写明）。