朱兰质量手册
朱兰生平
约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran，1904.12—2008.2），有时也译为“约瑟夫·裘兰”：朱兰是举世公认的现代质量管理的领军人物。
生平简介∙1904年, 12月24日约瑟夫·莫西·朱兰出生在罗马尼亚布勒伊拉的一个贫苦家庭。
∙1912年, 随家庭移民美国。
∙1917年, 加入美国国籍。
∙1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。
∙1937年到了1937年，朱兰已经是纽约西方电气公司总部工业工程方面的主席。
∙1928年，他完成了一本叫《生产问题的统计方法应用》(Statistical Methods Applied to ManufacturingProblems) 的小手册。
∙1951年，第1版《朱兰质量控制手册》(Juran QualityControl Handbook) 出版为他赢得了国际威望。
∙1954年，抵日并召开中高级管理者专题研讨会。
∙1979年，朱兰建立了朱兰学院，更利于广泛传播他的观点，朱兰学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。
∙20世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和董事会成员，以90多岁的高龄继续在世界各地从事讲演和咨询活动。
∙2008年，2月28日逝世。
约瑟夫·M·朱兰(Joseph M. Juran，1904—)博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。
他出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。
在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。
他是朱兰学院和朱兰基金会的创建者，前者创办于1979年，是一家咨询机构，后者为明尼苏达大学卡尔森管理学院的朱兰质量领导中心的一部分。
进入19世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和董事会成员，以90多岁的高龄继续在世界各地从事讲演和咨询活动。
朱兰质量管理思想
(5)决定如何克服对变革的抗拒
朱兰指出，变革中的关键任务是必须明了变革的重要性，单是靠逻辑性的论据是绝对不够的。变革的被动性往往是形成抗拒的源头之一，所以，主动参与是克服抗拒心理的重要方法。因此，必须让相关人员尽可能参与决策并制定变革的内容。他把这种方式称之为“决策动员”。
在国际标准ISO9001体系中，与领导职责相关的要素所占的重要地位，也反映出“80∶20法则”在质量管理中的普遍性。朱兰指出，这条法则在理论上基本正确，问题是如何运用它。例如，在质量活动中，如果把80%的责任都下放给员工，那就打错了板子。朱兰在对这个法则的论述中，他把多数人(即80% 的顾客)称为“有用的多数”(useful-many)，没有这些人，公司会遭受损失，但是依然能生存下去;而把少数人(20%的顾客)称为“关键的少数”(vitalfew)，即使只失去少量这部分顾客，公司也会陷入困境。
(4)进行分析
在知识突破中，朱兰强调诊断的重要性。他说，诊断小组研究问题的表症，提出假设，以及通过试验来找出质量问题的真正原因。诊断小组的另一个重要任务确定质量问题到底是谁造成的?是操作人员的责任还是管理人员的责任?现实中常常对管理层责任认识不足。朱兰强调，如果是操作人员的责任，必须同时满足以下三个条件：操作人员清楚地知道他们要做的是什么，有足够的资料数据证明他们所做的效果有差距，而且他们自己有能力改变其工作表现。
知识上的突破要有组织支撑。朱兰说，要成立两个不同的组织去领导和推动变革：一个称之为“指导委员会”，另一个称之为“诊断小组”。指导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，以及贯彻执行解决方法等工作;诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。
全面质量管理(四)-什么是全面质量管理
全面质量管理（四）—什么是全面质量管理质量大师朱兰（Joseph Juran）曾在他的巨著《朱兰质量手册》第五版（1999年出版）中这样写道：“我们使用全面质量管理这一普遍的提法来指称当今全世界为管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。
”费根鲍姆（A.V.Feigenbaum）对全面质量管理的定义是：“通过有效的系统整合组织内各单位的质量管理、质量维护和质量改进工作，从而实现最经济的生产和服务，取得全面的顾客满意。
”[i]。
中国质协组织专家在总结我国企业实施全面质量管理经验的基础上研究提出了中国式全面质量管理的定义：“企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动”。
并将全面质量管理的基本要求概括为“三全（全员、全过程、全组织）一多样（多种多样的工具方法）”：即全面质量管理是一个需要组织全员参加、覆盖全过程活动、在全组织各有关职能和层次展开实施的管理，其实施过程中可以灵活应用各种有效的工具方法[43]。
国家标准GB/T6583-94-ISO8402-94（质量管理与质量保证术语）中对全面质量管理下的定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
具体地说，全面质量管理就是组织以质量为中心，全体员工积极参与，把技术，管理，和思想教育结合起来，建立起产品的设计、研发，生产、服务等产品质量形成全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使企业及其全体成员以及社会均能受益，从而使企业获得成功和发展。
总之，全面质量管理是是科学技术，社会经济和生产发展到一定阶段的必然产物，是人们在对市场经济环境下质量产生、形成和实现过程全面认识的基础上，在实践中对有效管理质量的经验和方法的总结。
综合质量大师们的观点和各种成功的质量管理实践方法和要素，本文将从管理目标、管理理念、管理方法几个方面去学习、了解全面质量管理。
00153质量管理(一)真题及答案
一、简答题
1 通常来说质量特性可以分为哪几类 (5 分) 答：（1）技术或理化方面的特性； (1 分)
（2）心理方面的特性； (1 分) （3）时间方面的特性； (1 分) （4）安全方面的特性； (1 分) （5）社会方面的特性。 (1 分) 2. 简述促使重视质量的主要原因 (5 分) 答：（1）科学技术的增长从根本上改变了人类社会的生存方式； (1 分) （2）人类的安全、健康及环境受到前所未有的威胁； (1 分) （3）各国政府对质量的管制； (1 分) （4）消费者权益运动日益高涨； (1 分) （5）在质量方面的国际竞争日益高涨。 (1 分) 3. 简述实施全面质量管理的主Байду номын сангаас成效 (5 分) 答：实践表明，开展全面质量管理可以取得多方面的成效： （1）高质量是全面质量管理最直接的成效； (1 分) （2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作； (1 分) （3）高质量会带来更高的收益； (1 分) （4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客； (1 分) （5）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 (1 分) 4. 何谓质量成本?研究质量成本有什么目的 (5 分) 答：质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的 有形和无形的损失。 (2 分) 对于质量成本的研究主要的目的： （1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性； (1 分) （2）引导改进活动的方向； (1 分) （3）追踪改进活动的进展情况。 (1 分) 5 简述质量成本的分类 (5 分) 答：质量成本的分类可以有多种方式： （1）一种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本。(2 分) （2）最为人们接受和应用的分类方式是将质量成本分为：内部故障成本；外部故障成 本；鉴定成本；预防成本。 (3 分)
06-朱兰质量手册-质量改进过程
万方数据
万方数据
万方数据
质量改进过程
作者：《朱兰质量手册》
作者单位：
刊名：
中国质量
英文刊名：CHINA QUALITY
年，卷(期)：2004(6)
被引用次数：5次
1.《朱兰质量手册》质量改进的概念与阻力[期刊论文]-中国质量2004(8)
2.《朱兰质量手册》连载(3)质量计划过程[期刊论文]-中国质量与品牌2004(11)
3.《朱兰质量手册》质量控制过程[期刊论文]-中国质量2004(5)
4.《朱兰质量手册》促使高层主管参与质量改进[期刊论文]-中国质量2004(9)
5.盛宝忠对六西格玛管理理论依据的探索[期刊论文]-上海质量2004(2)
6.《朱兰质量手册》质量与质量管理[期刊论文]-中国质量2004(1)
7.《朱兰质量手册》人的差错:诊断和治疗(上)[期刊论文]-中国质量2004(12)
8.绿叶寻求质量的高境界--读《朱兰质量手册》[期刊论文]-中国质量技术监督2004(10)
9.王晓生质量术语表(上)[期刊论文]-中国质量2007(11)
10.马义中.MA Yi-zhong实施连续质量改进的途径[期刊论文]-工业工程1999,2(2)
1.孔繁和吉林东光精密机械厂光学棱镜产品的质量改进[学位论文]硕士 2009
2.段鹏飞优化和稳定太钢304不锈钢冷轧板力学性能的应用研究[学位论文]硕士 2007
3.居盘君面向型号产品的过程质量控制应用研究[学位论文]硕士 2007
4.王强太钢第二炼钢厂TPM应用研究[学位论文]硕士 2007
5.刘晶证券印刷企业质量改进[学位论文]硕士 2004
引用本文格式：《朱兰质量手册》质量改进过程[期刊论文]-中国质量 2004(6)。
02-朱兰质量手册-质量-持续不断的革命(上)
今天，质量担保在所有形式 的贸易和商业中都得到了广泛的 运用。这种做法激励生产者重视 质量，促使销售商寻求可靠的供 货来源。它们是如此重要，以至于 近来立法机构规定了担保的标准 以确保其措辞不至误导买主。 质量规格卖主需要将他 们所售之物与买主沟通，买主需 要就他们欲买之物与卖主沟通。 在村庄集市中，生产者和买主之 间直接进行口头的沟通。随着商 业的发展，这种沟通扩大到分散 在各地的层层的生产商和层层 的经销商。新的沟通形式便成为 必需，这方面的一个主要发明便 是书面的质量规格。这样，无论 相距多远，无论产品的实质多么 复杂，在设计者和生产商之间， 在卖主和买主之间，都能够就质 量的信息进行直接的沟通。 正如保证一样，书面规格的 起源也很早。在３５００年前的埃 及草纸卷中就有这方面的记载。 早期的规格主要是规定产品及 生产产品的过程。经过相当一段 时期，规格扩大到对制造产品的 材料进行规定。之后，由于卖主 与买主使用不同的检验方法而 导致冲突，因此制定检验和试验 规格便成为必然。 测量检验和试验规格的出 现导致了测量手段的进化。测量 长度、体积和时间的仪器从几千 年前就开始发展起来。仪器的种 类、精度在持续不断地增加。在近 几个世纪，测量时间的仪器的精 度已经增加了十几个数量级（朱 兰１９９５，第１０章）。
保护ห้องสมุดไป่ตู้费者
很多国家公
认，在一些国内贸易行为中不适合 应用“买者当心”的规矩。计量便是 如此。国家规定了正式的标准工具 来测量长度、重量、体积等等。这些 工具的使用是强制性的，有专门的 监督人员来确保人们遵守规定。（例 如，朱兰１９９５，第１章）２０世纪在保 护消费者的立法方面，有了巨大的 进展。（详见朱兰１９９５，第１７章） 标志和印封几个世纪以来 标志和印封被应用于产品上以达 到不同目的。标记被用来： 区别生产者，无论是手工艺 人、工厂、商人、包装商或其他。这 样的区别有利于确定责任，保护无 辜者免受责备，便于买主在众多制 造商中选择，为制造者扬名，等等。 提供可追溯性在大量生产 中，利用批号有助于维持随后加 工的一致性，明确报废Ｅｔ期，选择 性地回收产品，等等。 提供产品信息如所用成分 的数量和类型，制造日期，保质 期，模型号码，参数（如电压，电 流）等等。 提供质量保证这是行会和 集镇的标志的主要用途。通过这 种途径告示买主，“此产品已经过 独立的检验并具有好的质量。” 印封的使用则带有一些渲染 气氛。一些中世纪城市的印封成 为艺术设计的杰作，有些则成为 世界知名之作。英国贵金属制品 的门厅印封便是如此。◇ （待续）
七名质量管理大师及其质量观点介绍
1、建立改进产品和服务的长期目标 2、采用新观念 3、停止依靠检验来保证质量 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法 5、持续低且永无止境地选择改进生产和服务系统 6、采用现代方法开展岗位培训 7、发挥主管的指导帮助作用
8、排除恐惧 9、消除不同部门之间的壁垒 10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标 11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工 12、消除影响工作完美的障碍 13、开展强有力的教育和自我提高的活动 14、使组织中的每个人行动起来去实现转变
田口玄一的主要观点： ➢ 田口玄一提出以质量损失来评价质量水平的概念和减少质量损失的方法 ➢ 田口玄一提出以减少质量波动、提高产品“健壮果图的发明者——石川馨
石川馨 （日本QC小组奠基人）
石川馨： 日本质量管理大师，因果图的发明者，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人，
代表作为《质量控制》。
石川馨的主要成就及观点： ➢ 鱼骨图，又称因果图、石川图，发明者即为石川馨 ➢ 石川馨是日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一 ➢ 石川馨认为日本推行的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为流向：
✓ 朱兰质量管理三部曲简介
✓ 朱兰质量管理三部曲分别为：质量策划、质量控制和质量改进三个普遍的质量管理过程。
➢ 质量策划：是质量管理的第一步,旨 在制定一套明确的质量标准和流程, 以确保产品和服务的质量。
✓ 质量策划步骤： （1）确定质量目标 （2）制定质量标准 （3）确定质量控制措施 （4）确定资源和责任
戴明的主要成就： ➢ 戴明推动了日本企业质量管理水平的提升 ➢ 戴明推动了休哈特提出的PDCA循环的广泛应用 ➢ 戴明提出引起效率低下和不良质量的原因主要在于公司的管理系统，而不在于员工 ➢ 戴明总结出了质量管理的14条原则，至今对我们的质量管理有很大的指导意义
质量管理学(第二版)试题加答案
★质量管理学（第二版）(BK015B)第一章质量与质量管理导论1、【65967】（单项选择题）（）致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
A.质量计划B.质量保证C.质量控制D.质量改进【答案】A2、【65971】（单项选择题）通过将原材料转化成某种预定状态所形成的有形产品是指（）。
A.硬件B.软件C.流程性材料D.服务【答案】C3、【74117】（单项选择题）因果图是一种有效的寻找问题原因的方法，最早提出该方法的学者是（）。
A.休哈特B.朱兰C.石川馨D.戴明【答案】C4、【75835】（单项选择题）设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构所生产的产品通常被看成是（）。
A.硬件B.软件C.服务D.流程性材料【答案】B5、【78298】（单项选择题）在质量管理领域最早提出20/80原则的专家是（）。
A.休哈特B.朱兰C.石川馨D.戴明【答案】B6、【78324】（单项选择题）“大质量观”的质量目标体现在（），改进对象是（）。
A.公司经营计划中，部门业绩B.工厂目标中，公司业绩C.公司经营计划中，公司业绩D.工厂目标中，工厂业绩【答案】C7、【87266】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为A.信息和顾客B.顾客和资本C.利润和资本D.利润和信息【答案】A8、【87270】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在组织结构、权力分布和工作方式方面表现为（）。
A.扁平化、分权和团队协作B.扁平化、集权和团队协作C.垂直、集权和个人D.垂直、分权和个人【答案】A9、【90340】（单项选择题）ISO9000标准中的“不合格”是指（）。
A.产品不合格B.过程不合格C.体系不合格D.产品、过程和体系的不合格【答案】D10、【66083】（简答题）简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。
【答案】朱兰在质量管理方面主要贡献是：（1）朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。
朱兰质量手册
疏通交易。所以有两种进行的方式，它们都是与“交易成本”有关的。至于定义的统一性问题，目
前还不十分令我担心。所以有两种进行方式。它们都与“交易成本”的存在有关。所以定义的问题
并不使我特别担心。
2020/4/27
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+
自利性
文明红利
B世界
C世界
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14
微观质量
Kano模型
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15
1836
1914 1949 1964
不同的定义。目前，我们遇到了使用专业术语的不一致性这样的问题。问题不在于你如何运用定义，
而在于你县否意识到在交易的时候，你会遇到这样的问题。这纯属定义的问题。我感兴趣的是人们
应该进行交易的活动。所以，当人们说“所有交易成本，部分交易成本”，或“信息成本”或其它
的表达法，这都是纯粹定义上的问题。分析优于定义。重要的是要考虑到这样的事实，即市场并非
顾到市场运作中的所有成本。怎样去作定义是不重要的，重要的是你 要对交易过程中出现的困难
能够考虑到。你想要知道为什么要考 虑到交易过程中出现的困难吗?因为有两种进行友式，当出现
了“交易成本”时，第一种是合作数种方法去产生不直接涉及市场的结果。公司就是其中的一个例
子。第二种进行方式就是采取减低交易成本的步骤。许多事情都可以发生。可以通过法律的完善来
瑞斯&唐纳德．施翁
举世公认的现代质量管理的领军人物朱兰的一生
兰皇家壳牌和丰田汽车公司。
无偿为苏维埃国家（匈牙利，罗马尼亚，捷克斯洛伐克，俄罗斯，波兰和
南斯拉夫）提供咨询。
建立uran基金会
1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987
1988
1989 1990 1991 1992
1993
1994 1995 1996 1997 1998
78岁 79岁 80岁 81岁 82岁 83岁 84岁
二战期间，曾任职于租借管理和外国经济管理
政府公 务员
第 2 页，共 6 页
举世公认的现代质量管理的领军人物朱兰的一生
(1904~2008) 105岁
年代
1943 1944
1945
年龄
40岁 41岁
42岁
大事概述
职业
战争结束前，辞去了Western Electric和政府职位，打算成为一名自由顾
问；
1936 33岁 获得伊利诺伊州律师资格，但是从未执业
1937 1938 1939 1940
34岁 35岁 36岁 37岁
移居美国纽约西部电气/ AT＆T总部，担任首席工业工程师一职。 小儿子唐纳德出生
大学回 炉
律师资 格
工程师
1941 1942
38岁 39岁
提出帕累托原理： Juran偶然发现了Vilfredo Pareto的工作，并开始将Pareto原理应用于质量 问题（例如，问题的80％是由20％的原因引起的）
职员
在火车上约瑟夫（Joseph）和萨迪（Sadie）相遇
第 1 页，共 6 页
举世公认的现代质量管理的领军人物朱兰的一生
(1904~2008) 105岁
年代
1925
朱兰质量手册主要介绍
朱兰质量手册主要介绍
朱兰质量手册是朱兰集团公司制定的一份全面规范公司各种工作流
程的手册。
主要内容如下：
一、引言部分
该部分是朱兰质量手册的开头部分，主要介绍了手册的编制目的和背景，以及手册的适用范围和主要的参考标准和管理要求。
二、质量管理体系
该部分是朱兰质量手册的核心部分，详细描述了公司的质量管理体系。
分别从质量方针、组织结构、职责、审查、内部审核、管理评审、设
计控制、购买、过程控制、检验和测试、非符合品、客户服务、改进
等方面进行规范说明。
三、质量管理程序
该部分详细介绍了公司各项质量管理系统的实现过程，包括计划、执行、检查和改进四个环节，以此保证推行公司质量管理工作的有效性。
四、质量记录
该部分是质量管理的实际运行反映。
主要包括了所有质量管理过程中
所需记录的文件和档案，满足法律和质量管理要求的记录内容和管理要求。
五、附录和参考文献
该部分包括了朱兰质量手册所涉及到的所有法律法规及相关标准、技术规范及其他参考文献。
总的来说，朱兰质量手册是公司的一项重要制度文件，明确了公司质量管理的方向和目标，保证了公司在运营过程中不断提高自身的质量管理水平，提升客户满意度。
朱兰质量手册
• 企划方案
• 本科毕业论文
• 职能部门思考方法
例一、例 二
第十页，共62页。
因果1 因果2 因果3 因果4
竖逻辑：针对一个因素进行分析
某个一个 因素
• 学术论文 • 硕士、博士论文
• 高水平研究报告
• 专业研究人员的思考方法
例一、例 二
第十一页，共62页。
朱兰质量手册
1 回顾：论学习方法
2 质量的两个范畴：宏观的、微观的
朱兰质量手册
3
4 QC小组活动
12
第十二页，共62页。
政府应该做些什么
A世界
环境代价
安全代价
-
-
-
知识性代价
人造物系统
+
自利性
文明红利
B世界
第十三页，共62页。
C世界 13
微观质量
Kano模型
第十四页，共62页。
1836 1914 1949 1964
前工业化 工业革命 世界大战 工业文明 后工业化
第十八页，共62页。《走Fra bibliotek危机》1982
作者简介
爱德华兹.戴明(1900-1993)在管理理论界占有独特的地位。他对工业历史的影响，
其他人只能望其项背。主修电子工程专业，戴明获得了耶鲁大学的数学物理博士学位。二 战战后，在麦克阿瑟的邀请下，戴明访问了日本，并对日本战后工业的重建发挥了关键的 作用。
《战争论》——冯·克劳塞维兹
On War——Karl Von ClausewAz 1831
《机械和制造工业经济学》——查尔斯·巴贝
奇
On tlle Economy Of Machinery and
2023年朱兰质量手册
品质管理要点
(1)
(2)
风险控制策略
1. 风险识别与评估
2. 风险控制措施
3. 控制效果评估与调整
质量手册作用
1.质量手册：确保产品和服务质量、明确部门责任和义务、监控评估质量管理绩效
2. 质量手册：组织与外部利益相关者交流的重要工具
03
持续改进与质量认证
Continuous improvement and quality certification
质量目标与计划
1. 确定质量目标
2. 制定质量计划
3. 资源分配
4. 过程改进
5. 风险管理
6. 培训与教育
7. 绩效评估
过程控制与改进
1. 朱兰质量手册中的《》部分主要涵盖以下几个关键要点2.
3.
4.
5.
质量认证与持续提升
1. 质量管理体系的建立
2. 过程控制的持续改进
3. 培训与人员发展
4. 持续改进的监测与评估
1. 质量手册的定义和作用
2. 质量手册的组成与结构
3. 质量手册的制定与更新
质量标准的重要性
质量标准制定的原则
质量标准的内容和要求
规定
质量测量
质量评估体系
质量标准
顾客需求
可持续性
质量标准
指导
预期质量水平
准则
客户满意度
市场竞争力
质量标准说明
流程规范概要
1. 流程定义
2. 工作流程
3. 输入输出要求
4. 风险控制
5. 管理指标
6. 质量验收
7. 过程改进
品质控制要点
1. 流程控制
2. 检测与检验
3. 不良品管理
朱兰质量管理思想述评
“20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。
”这句话出自朱兰。
身为一代质量管理大师，朱兰将自己毕生的经历投入到质量管理领域，提出了许多极为重要的理论和方法，对质量管理学科发展产生了深远的影响。
“质量是一种适用性”与“大质量”观念朱兰提出：“质量是一种适用性。
而所谓‘适用性’（Fitness for Use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求”，是对“一个公司要实现其质量目标所需进行的活动的确定和实施过程”。
朱兰分析道，所有人类团体，无论是工业公司、学校、医院、教会或是政府等，都从事于对人们提供产品或服务。
只有当这些货物和服务在价格、交货日期以及适用性上适合用户的全面需要时，这种关系才是建设性的。
在这种全面需要中，当一个产品在使用时能成功地适合用户目的和程度时，我们可以说它是“适用”的。
朱兰认为，适用性是由那些用户认为对他有益的产品特点所决定的，比如，新烤好面包的味道，无线电节目清晰收听的能力，公共汽车的准时到来，鞋子的寿命，一幅油画的美好等等。
因此，朱兰指出，适用性的评定，是由用户作出，而不是由制造者、商人或修理工场作出的。
与戴明相同，朱兰认为，在所有“质量”这个词的诸多含义中，有两个对质量管理者来说是最重要的：第一，经理人必须认识到，“不是工人，而是经理人自己应担负起公司表现的大部分责任”；第二，“他们要明白，一旦质量成为首要任务后能够带来的经济效益”。
以此为引导，朱兰第一次将质量列入了管理范畴，促使质量从最初的统计质量得以拓展，从而发明了著名的结构性概念——“全公司的质量管理”（CWQM）。
朱兰认为质量管理涉及到组织运营的方方面面，它是核心，也是全部。
他说：“提高质量需要一套系统的、全公司范围的方法；单个小组或部门的微薄之力是不起作用的。
”同时，朱兰强调质量由使用者而非生产者决定，他从用户的使用角度出发。
提出不仅要满足明确的客户需求，也要满足潜在的客户需求。
因此，对于质量的评估，管理层必须同时注重企业内部和外部的意见。
朱兰质量手册
朱兰质量手册一、引言朱兰公司一直致力于为客户提供高质量的产品和服务。
为了确保产品符合国际标准和客户需求，公司制定了朱兰质量手册。
本手册旨在指导员工履行质量管理责任，促进持续改进，提高产品质量和客户满意度。
二、质量方针朱兰公司秉承“质量第一，客户至上”的质量方针，致力于持续改进、追求卓越。
为了实现这一目标，我们承诺：•不断提升产品质量，满足客户期望；•遵守相关法律法规和标准要求；•培养员工的质量意识和技能；•建立健全的质量管理体系，持续改进工作流程；•追求零缺陷，实现零质量事故。
三、质量管理体系3.1 质量目标朱兰公司制定了明确的质量目标，包括产品质量指标、客户满意度调查、内部审核等方面。
通过设定目标、监控实施情况和定期评估，确保质量目标的达成。
3.2 质量流程公司建立了完善的质量管理流程，包括产品设计、采购、生产、检验、包装等环节。
每个流程均有相应的控制措施和记录要求，以确保产品符合质量标准。
3.3 质量责任公司明确了各部门和岗位的质量责任，包括管理层对质量目标的承诺、部门间的配合与协作、员工的质量教育和培训等。
质量责任的层层落实，是实现质量目标的重要保障。
四、质量改进朱兰公司注重持续改进，不断优化质量管理体系，提高产品质量和生产效率。
通过设立质量改进项目、开展质量培训和倡导质量意识，推动全员参与质量改进工作。
五、质量检验为确保产品符合规定标准，朱兰公司建立了严格的质量检验体系。
从原材料采购到成品出厂，每个环节都设有专门的检验员和检验设备，确保产品质量稳定可靠。
六、质量保障朱兰公司向客户提供质量承诺，确保产品质量和交货期的可靠性。
同时，建立了售后服务体系，及时响应客户反馈，解决质量问题，提升客户满意度。
七、总结朱兰质量手册是公司质量管理工作的重要依据和指导文件，全员必须遵守执行。
通过不懈努力，朱兰公司将不断提升产品质量，实现可持续发展，为客户创造更大价值。
06-朱兰质量手册-质量改进过程
06-朱兰质量手册-质量改进过程本章的目的是阐明质量改・通过产品开发来研制新的产品特征，这可以提供更高程度的顾客满意从而使得营收增加；・通过改进业务过程来缩短运转周期，从而为顾客提供更好的服务；通过具有普遍性的一系列步骤来实施的，这些步骤包括：识别因目标的实现而被影响的“顾客”，确定顾客的需要，开发满足这些需要所必需的产品特征，等等。
所有这一系列步骤便构成了“质进的实质及其与质量管理的关系，说明如何将质量改进确立为一个长年进行的持续的过程，明确质量改进的行动方案以及包括高层管理人员在内的每个阅：（摘自ｒ＝一ｊ爨麟人所起的作用。
改进的含义“改进”在这里的用法，是指“有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现”。
它的一个同义词是“突破”。
、・通过实现“一站服务”，减少顾客必须经过许多道人员才能获得服务的烦恼。
旨在减少导致慢性浪费的质量改进，可以包括诸如这样一些活动：・增加生产过程的产出；・减少办公室工作的差错量计划的路线图”，这是第３章“质量计划过程”所讨论的主题。
对于慢性浪费的场合而言，产品目标业已确定，实现这些目标的过程同样也已具备。
可是，并非所生产出来的产品（货品和服务）都满足目标的要求。
其中有些能够满足，有些则不能满足。
因而，减少慢性浪费的方法不同两种良性改变良性改变的表现形式之一，是更好的质量。
这对于第２章图１中所归纳的两类质量，都是适用的：产品特性：产品的特性可率；・减少现场故障上述两种情况下所获得的成果，都可称为“质量改进”：但是，为了获得这些成果所使用的过程有着根本的不同，原因很简单。
旨在增加营收的质量改进始于设立新的目标，如新的产品特征、更短的运转周期、一站服务等。
为了实现这些新的目标就必须进行多种计划活动，其中包括对质量的计划。
质量计划活动是于质量计划路线图。
这里的方法包括：（１）揭示原因——为什么有“些产品满足目标，而有些则不满足目标；（２）采取治疗措施消除以增进顾客的满意，增加企业的营收。
朱兰质量手册
《朱兰质量手册》朱兰质量手册》（Juran's Quality Handbook）堪称质量管理领域中理论和实践的集大成之作。
本书由质量管理的开山人物——朱兰博士担纲主编，以朱兰为代表的一批质量管理领域的世界级顶尖专家参与撰写。
该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成许多国家的文字.前四版的书名为《质量控制手册》(Quality Control Handbook），1999年出版的第五版更改为现名。
由于这本手册所具有的全面性、实用性和权威性，再加上朱兰本人在质量管理领域中的大师级地位，在半个多世纪中,这本手册一直是质量管理领域中最具有影响的出版物之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。
也纳新近推出的《朱兰质量手册》第五版,由五大部分构成：（1)管理部分，全面透彻地阐述了质量管理的原理、方法和技术；(2)职能部分，涵盖了从产品构思到产品交付的全过程；(3）产业部分，讨论了主要产业中人质量管理实践；（4）国际部分,探讨了世界主要国家和地区的质量管理情况和经验；（5)统计部分，介绍了一些主要的统计方法在质量管理中的应用。
下面，简要介绍一下本书的内容及作者的主要观点：1．关于《手册》的范围、宗旨与使用首先,朱兰指出，这是一本参考书，可供涉及产品、服务和过程质量的所有有关方面使用.范围包括：▲构成国际经济体的各种产业：制造业，建筑业，各种类型的服务业,如运输，通讯，公用事业，金融，保健，医疗，政府机构，等等。
▲从事产品（有形产品及服务)生产的各个职能领域，如研究与开发,市场研究，财务，营运，营销与销售，人力资源，供应商关系,顾客服务，行政管理和支持性活动。
其次,朱兰强调，本书不仅仅为了满足质量管理人员和质量专业人员的需要，还旨在服务于质量管理职能的全部过程，它涉及组织的所有部门,涉及组织所有层次的人员.以及质量计划、质量控制和质量改进过程的各类专门人员。
另外，对于某些虽然同产品和服务的生产和销售没有直接的关系，但有必要了解产品（服务）的质量及相关副作用的“利害相关者”而言,也可起到帮手的作用。
朱兰：质量管理三部曲
朱兰：质量管理三部曲大师介绍：约瑟夫·M·朱兰(Joseph M. Juran，1904- 2008)博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。
出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。
在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。
他是朱兰学院和朱兰基金会的创建者，前者创办于1979年，是一家咨询机构，后者为明尼苏达大学卡尔森管理学院的朱兰质量领导中心的一部分。
他协助创建了美国马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖，他是该奖项的监督委员会的成员。
他所发表的《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。
朱兰在82岁高龄时发表了一篇著名论文《质量三部曲》，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“朱兰三部曲”，即质量计划、质量控制和质量改进三个过程组成的质量管理，每个过程都由一套固定的执行程序来实现。
（一）质量计划质量计划从认知质量差距开始。
看不到差距，就无法确定目标。
而这种差距的定位，要从顾客的满意入手，追溯生产设计和制造过程，就能使存在问题清晰化。
现实中存在的质量差距，主要有以下方面：第四类差距是运作差距，也就是用来运作和控制过程的各种手段在最终产品或服务的提供中会产生副作用。
为了消除上述各种类型的质量差距，并确保最终的总质量差距最小，作为质量计划的解决方案，朱兰列出了六个步骤：朱兰强调的质量计划与传统计划有什么不同？这是关键所在。
朱兰说，传统计划类似于“隔墙投掷”，也就是某个人在不了解全局情况的条件下制定自己的计划，然后丢给下一个部门的另一个人，这个人再丢给下一个部门的下一个人……这种计划往往会与顾客的需要脱节。
与之相反，现代质量计划是由多部门同时进行的计划过程，包括所有最终与生产和服务相关的人员，这样他们就能在计划过程中提供相应的成本信息，还能对可能出现的问题提出早期警告。
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朱兰质量手册
1 回顾：论学习方法 2 质量的两个范畴 3 朱兰质量手册 4 QC 小组活动
2
大学学习
自然物
自然人 A世界
激活 主观知识
B世界
人造物
客观知识 C世界
3
贯通一张图
名家 老师 同学 自己
问题情境 （历史方法）
逻辑中心
技术技巧
（哲学一张图） （出题：逆向方法）
跳成功了吗：没有出口就没成功
入口
出口
思想隧道
在进入思想隧道之前就要看到出口的光景， 否则你将迷失在隧道里。
例子
横逻辑：为出口服务
※各种总结报告 ※说明性、介绍性文章 ※领导把握全局的思考 方法
十字逻辑：局部全面局部分析
因果 1
? 咨询报告
? 企划方案
因果
? 本科毕业论文
2
? 职能部门思考方法
因果
1951
全面质量管理，TQC
朱兰《质量控制手册》 ，A.V.Feigenbaum ，TQC,1956
1980
6σ管理 摩托罗拉、通用
1836
1914
前工业化 工业革命
世界大战
1949
想思理管与史业企
《孙子兵法》 ：孙子
The Art of war——Sun Tzu (500 BC) 《君主论》——尼科罗·马基雅维利 The Prince Nicolo——Machiavelli(1500) 《国富论》——亚当·斯密 The Wealth of Nations——Adam Smith(1776) 《战争论》——冯·克劳塞维兹 On War——Karl Von ClausewAz 1831 《机械和制造工业经济学》——查尔 斯·巴贝奇
? 科斯：当人们说到“交易成本”(Tranaction Cost)，他们指的是某些活动的成本。不同的人使用不 同的定义。目前，我们遇到了使用专业术语的不一致性这样的问题。问题不在于你如何运用定义， 而在于你县否意识到在交易的时候，你会遇到这样的问题。这纯属定义的问题。我感兴趣的是人们 应该进行交易的活动。所以，当人们说“所有交易成本，部分交易成本”，或“信息成本”或其它 的表达法，这都是纯粹定义上的问题。分析优于定义。重要的是要考虑到这样的事实，即市场并非 一个无需代价的运作。做任何事情都是有代价的。这就有必要引入经济学的理论。经济学理论有相 当长的时间被排除在外。对我来说，定义的统一性的意义在于使得大家都能合作同样的专业术语。 因为当 你说，我要包括这一类的活动于“交易成本”中，但另外的人会 说，我只包括这些，或另 外的活动于“交易成本”中。我们只是对不同的活动给予不同的名称而已。我作的定义更具体，照 顾到市场运作中的所有成本。怎样去作定义是不重要的，重要的是你 要对交易过程中出现的困难 能够考虑到。你想要知道为什么要考 虑到交易过程中出现的困难吗?因为有两种进行友式，当出现 了“交易成本”时，第一种是合作数种方法去产生不直接涉及市场的结果。公司就是其中的一个例 子。第二种进行方式就是采取减低交易成本的步骤。许多事情都可以发生。可以通过法律的完善来 疏通交易。所以有两种进行的方式，它们都是与“交易成本”有关的。至于定义的统一性问题，目 前还不十分令我担心。所以有两种进行方式。它们都与“交易成本”的存在有关。所以定义的问题 并不使我特别担心。
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罗格斯
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?选择最合适的中心 ?保持一致性
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思想力矩阵
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罗格斯收敛
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主观知识的跳跃
波普尔： P1→TT→EE →P2
神奇的一跳
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政府应该做些什么
A世界
环境代价 安全代价
-
人造物系统 知识性代价
+
自利性
文明红利
B世界
C世界
14
微观质量
Kano模型
1836 1914 1949 1964
前工业化 工业革命 世界大战 工业文明 后工业化
2000
数字时代
质量检验、事后把关
1924
统计质量控制，SQC
统计控制，SPC，W.A.Shewhart
《工业管理和一般管理》——亨利·法约尔 General and Industrial Management ——Henri Fayol 1916 《我的生活和工作》 ——亨利·福特
My Life and Work ——Henry Ford 1923 《社会与经济组织理论》 ——马克斯·韦伯
The Theory of lndusirhi Management ——Max Webez‘1924 《前进中的工业》 ——詹姆斯·穆尼&阿兰·雷里 Onward Industry ——James Mooney&Alan Reiley 1931 《工业文明中人的问题》——埃尔顿·梅奥
诺奖者：罗纳德·哈里·科斯 (Ronald Harry Coase)
时 间：1994年5月10日下午 地 点：芝加哥市内 特邀记者：芝加哥大学博士 黄河 王卫东 记 者：高小勇
? 问：上海复旦大学洪文达教授、中国社科院张曙光教授，还有西南财经大学的 杨晓维等先生似乎 认为，您并未明确提出‘‘交易费用”这个概念，但现在这个概念已被广泛使用。您是否可以对这 一概念的内涵给予界定呢?
3
例一、例 二
因果
4
竖逻辑：针对一个因素进行分析
某个一 个因素
因果 1
因果 2
因果 3
因果 4
? 学术论文 ? 硕士、博士论文 ? 高水平研究报告 ? 专业研究人员的思考方法
例一、例 二
朱兰质量手册
1 回顾：论学习方法 2 质量的两个范畴：宏观的、微观的 3 朱兰质量手册 4 QC 小组活动
13
On tlle Economy Of Machinery and Manufactures——Charles Babbage 1832 《科学管理原理》 ——弗雷德里克·泰 勒
The Principles of Scientific Management— — Frederick W.Taylor1911 《动作研究》—— 弗兰克·吉尔布雷思 Motion Study ——Frank Gilbreth 1911