茶楼茶馆培训手册

“茶楼授权专营店”
培训手册
目录
1.1培训目的 (3)
1.2 培训类型 (4)
1.3 培训内容 (7)
1.4 培训方法 (37)
1.5培训组织与管理 (39)
1.6制定培训计划 (40)
1.7实施培训 (42)
1.8评估培训 (43)
1.9培训费用 (44)
1.1培训目的
第1条接受最好培训、有着最佳生产力的“《***》授权专营店”团队，能够在顾客满意于员工满意基础上，实现开店方、员工与《***》的目标。

第2条良好的培训有助于将“《***》授权专营店”的标准、价值、信息和变革一一落实，有助于员工和专营店的生产力大幅提升。

第3条专营店将“人”视作重要资产，在恰当时间对员工进行恰当培训，是对专营店对员工的职业发展生涯负责的体现。

1.2 培训类型
1.2.1新员工培训
第4条培训内容为：
1、了解《***》和《***》授权专营店的发展历史、经营理念、组织、
制度、员工福利、未来发展等。

2、辅助基本的社会经验和价值观。

3、熟悉专营店的工作环境和工作内容。

4、学习基本的茶叶冲泡方法和茶叶知识。

5、学习基本的待客技巧等专业销售知识。

6、学习安全和卫生知识。

1.2.2员工日常培训
第5条培训内容为：
1、知识培训
不间断地实施专业和相关专业的新知识培训，使员工具备完成本职工作所需基本知识和完成新任务所需新知识。

2、技能培训
不间断地对在岗员工实施岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其初步掌握相关理论，并能在实践中应用。

3、素质培训
不间断地实施《***》的组织文化、价值观以及心理学、人际关系学。

社会学等方面的培训，以建立起专营店与员工之间的相互信任，满足员工自我价值实现的需要。

1.2.3店长培训
第6条培训内容为：
1、深入理解《***》和《***》授权专业店的发展历史、经营理念、
组织、制度、员工福利、未来发展等。

2、店长的角色与职责。

3、如何做好人力资源主管。

4、如何诊断与处理员工问题。

5、如何开展店铺和员工的绩效评估。

6、如何开好早会和会议。

7、如何有效开展店内外人际沟通。

8、学习与因业务有关的分析和提高店铺毛利，如何陈列产品，如何
实施促销等专业技能。

9、如何应对突发事件。

第7条激励员工
2）要有早会报告单。

它可使早会有准备、有步骤地进行。

3) 内容务必要具体，一般会包括教导、理念及目标的内容，大致分
配如下：①教导50%，包括新产品、新销售技巧说明；②理念25%,包括个人素质、工作习惯；③目标25%，包括目标、命令传
达，市场反应等。

4）店长事先要有准备，主持早会的音量要大、态度要好。

早会气氛要轻松，要懂得鼓励店员。

早会时允许店员反映问题和积极参与。

5）时间约为10~15分钟。

1.3 培训内容
1.3.1关于《***》《参见“《***》授权专营店通则”》
第10条走进《***》
第11条《***》如何理解普洱茶
第12条普洱茶生意
第13条了解《***》茶产品结构
第14条了解《***》茶授权专营店的优势
1.3.2人员服务培训
第15条仪容仪表规范
1 着装
1）店员穿着应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，不能穿着花里胡哨的衣服，每天佩戴工作牌
2）女店员不能穿着袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要过于短小和紧身。

上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进
行点缀，纽扣应全部系上；裙子长度应在膝盖左右或以下，
太短有失庄重；衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来；裙
摆应盖过长统丝袜袜口，丝袜以肉色为雅致，丝袜缝要拉直
拉正，随时注意丝袜是否勾丝或松动；鞋要保持干净，夏日
不要穿着露出脚趾的凉鞋，或光脚穿凉鞋。

3）男店员穿着白色衬衫、深色皮鞋，着装不要有缺扣、衣袋翻出、斜传、污垢、褶皱等情况出现。

单穿衬衫要将其扎到裤
子里面，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。

领带长度一
系好后大箭头垂到皮带扣处为准；衬衫领口开口、皮带扣和
裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。

袜子应选择深色的，
切忌黑皮鞋配白袜子。

皮鞋要擦干净。

2、个人卫生要求
除穿着按照规定，保持干净整洁外，店员还须做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

1）“五勤”指勤洗澡、勤理发、勤刮须、勤刷牙、勤剪甲。

勤洗澡。

有条件的店员每天要洗澡，因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后会很反感，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

勤理发。

男店员一般两周左右要理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。

勤刮须。

男店员每天应刮须，以保持面部干净整洁。

洗脸刮须时，应用一般的、香味不浓的护肤用品护肤，切忌使用香气很难闻的护肤用品，以免引起顾客反感。

勤刷牙。

店员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口，美丽洁白的牙齿，会给顾客留下良好印象。

勤剪甲。

指甲很长很脏，在为顾客讲解、奉茶时会让客人很反感；女服务员不要涂抹指甲油，因为指甲油容易掉。

2）“三要“指在上岗前、大小便后和变动工作后要洗手。

3）“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不
抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。

4）“两个注意”指服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在顾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。

3、表情——友善
1）要面带微笑；
2）坦诚待客，不卑不亢；
3）要沉着稳重、轻松、自信；
4）要聚精会神，注意倾听。

4、站姿——端正
1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖自然分开（距离限8厘米内），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不东倒西歪。

如无顾客出入，两脚可稍放松，当顾客出入时应当立即恢复正规姿势。

2）收银员上身挺直，两脚分开，双手置于收银台时，双手重叠，但不抱臂。

5、坐姿——端庄
1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，女士双膝要并拢；目光平视，面带笑容。

2) 入坐要轻缓，坐时不要把椅子坐满（店员应坐椅子2∕3），但不可
坐在边沿上。

3）切忌：
a）坐在椅子上前俯后仰，跷二郎腿、摇腿翘脚；
b) 将脚跨在桌子或椅子扶手上，或架在茶几上；
c) 双手抱在胸前或趴在工作台上。

6、走姿——轻而稳
1) 行走应轻而稳，注意昂首挺胸，肩要平、身要。

女店员走一步（双
脚走一条线，不迈大步），男店员行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，在地面上的横向距离为3厘米左右，步履可稍大。

2）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃；男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。

因工作需要必须超越顾客时，店员要礼貌致歉，说声“对不起”。

3）注意：
a) 与上级、顾客相遇时，要点头致意；
b ) 引导顾客时，让顾客在自己的右侧；
c) 顾客迎面走来时，要主动为顾客让路。

7、蹲姿——不尴尬
1）一脚在前，一脚在后，两脚慢慢向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，不要低头，也不要弓背。

男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需要更加留意，以免尴尬。

2）要避免弯腰翘臀，否则背后上衣自然上提，容易露出臀部皮肉和内衣。

8、递接物品——尊重别人
1）尽量用双手递接物品，并点头示意或表示感谢。

如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。

2）递送笔、刀、剪等尖锐物品时，店员应让其正面朝向顾客，而不是指向顾客。

递送名片、小票、发票、文件等时，店员应让其正面朝向顾客，双手递送。

如果需要顾客签字，应给顾客指明签字位置，并将签字笔笔盖取掉，将笔尾递与对方。

3)接受顾客名片时，店员应仔细将名片看过一遍，可就名片提一
些简单问题，然后将名片认真收好，并点头示意或表示感谢。