图书馆服务标准研究

机 构 批 准 ，共 同使 用 的和 重 复使 用 的一 种 规 范 性 文件 “ 。 那 么 什 么是 服 务 标 准 呢 ，它 是 指 “ 定 服 务 应 满 足 的 规 要 求 以 确保 其适 应 性 的标 准 ” 。也 就 是 为 满 足 顾 客 的各 种
要 求 ，并 确保 服 务 活 动 的 目的 性 达 到 顾 客 满 意 的 标 准 。一 般 来 说 ，服 务 标 准 是 服 务 机 构 用 以指 导 和 管 理 服 务 行 为 的 、
量 是 非 常 必要 的 。
有 形 特 性 和 无 形 特 性 构 成 其 服 务 的 特 点 。所 以 ，人 们 对 服 务质 量 的衡 量 比实 体 产 品 质 量 复 杂 得 多 。 生 产 和 控 制 有 形
的实 体 产 品 的 质 量 可 以 只 关 注 有 形 特 性 一 个 方 面 ，而 生 产 和控 制 服 务 的 质 量 就 要关 注有 形 特 性 和 无 形 特性 两 个 方 面 ， 而且 无 形 特 性 更 不 易 控制 。
和 业 务 技 能 培训 等 ，但 这 些 方 法 不 具 有 强 制 性 ，要 受 馆 员
的 思 想 觉悟 的制 约 。而 通 过 服 务 标 准 的制 定 、执 行 来 规 范
馆员的服务行为 和 图书馆 的服务 活 动具有 一定 的强 制性 ．
可 以 使 服务 质 量 保 持 在 一 个 较 稳 定 、较 持 续 的水 平 。所 以 ， 通 过 制 定服 务标 准 来 规 范 图 书 馆 的服 务 活 动 ，提 高 服 务 质
图书 馆 服 务 的 有 形 性 表 现 在 ：服 务 的 场 所 、 设 施 、文 献 、人 员 等 方 面 ；无 形 性 表 现 在 ：服 务 的 组 织 、 流 程 、方 法 、时 间 等 方 面 。 有 形 特 性 服 务 标 准 是 在 一 定 范 围 内 对 服 务 所 使 用 的 有 形 实 体 资 源 规 定 的 统 一 要 求 ，如 服 务 场 所 标 准 、服 务 设 施 标 准 、服务 用 品标 准 和 服 务 人 员 资 质 标 准 等 。 无 形 特 性 服 务 标 准 是 在 一 定 范 围 内 对 无 形 的 服 务 活 动 规 定 的统 一 要 求 ，如 服 务 等 级 标 准 、服 务 内 容 标 准 、服 务 流 程 标 准 、服 务 方 法 标 准 、 服 务 时 问 标 准 、服 务 礼 仪 标 准 、超
［ 摘 要 ］就 图 书馆 服 务 标 准 的 定 义 、特 点 、构 成及 指 标 进 行 探 讨 ，重 点在 我 国 图 书馆 服 务 标 准 的制 订 。 ［ 键 词 ］图 书馆 ；服 务 标 准 ；服 务质 量 关
（ 图分 类 号 ］Ｇ２ ２ ［ 献 标 识码 ］ Ａ 中 ５ 文 ［ 文章 编 号 ］ １ ０ — １ ６ （ ０ ０ ５ ０ ６ ３ ０ ２ １ ７ ２ １ ）０ —０ ９ —０
２ 图 书 馆 服 务 标 准 的 特 点
图书 馆 服 务 标 准 是 根 据 服 务 活 动 内 容 制 定 的 ，所 以 服 务标 准 的特 点 和 服 务 内 容 的特 点 具 有 一 致 性 。具 体 表 现 在 ： ２ １ 服 务 的有 形 特 性 和 无 形 特 性 决定 了标 准 的 复 杂 性 图书 馆 服 务 特 性 包 括 有 形 特 性 和 无 形 特 性 两 个 方 面 ，
１ 图 书 馆 服 务 标 准 的 定 义
根 据 ＧＢ Ｔ２０ ０ １ ２ ０ 《 准 化 工 作 指 南 第 一 部 ／ ０ ０． — ０ ２ 标
分 ：标 准化 和相 关 活 动 的 通 用 词 汇 》的 规 定 ，标 准 是 指 为
在 一 定 的 范 围 内获 得 最 佳 秩 序 ， 经 协 商 一 致 制 定 并 由 公 认
２１ Ｏ ０年 １ ０月
图 书 馆 论 坛
Ｌｉ ｒ ｒ ｉ ｕ ｅ ｂ ａ ｙ Ｔｒｂ ｎ
０ｃ ， ２ １ ｔ Ｏ ０ ＶｏＩ３ Ｎ Ｏ ５ ．Ｏ ．
第３ Ｏ卷 第 ５期
图 书 馆 服
Байду номын сангаас务 标
准 研
究
林 玲 ， 张 健
（ 成都 大 学图书馆 ，四川 成都 ６ ０ ０ ） １ １ ６
和质 量 。 图书 馆 工 作 人 员 按 服 务 标 准 为 读 者 提 供 服 务 ，使
能够 获 取 的文 献 信 息 和 其 它 资 源 充 分 发 挥 作 用 ，从 而 极 大
地 满 足读 者 的 要 求 ，提 高 读 者 满 意 度 。服 务 标 准 是 衡 量 图
书馆 服 务 水 平 质 量 的必 要 指 标 ，也 是 提 高 服 务 质 量 的 重 要
带 有 强 制 性 的规 范 。
值 服 务 标 准 、品 牌 服 务 标 准 等 ，这 些 决 定 了 图 书 馆 服 务 标
目前 我 国 图 书馆 标 准 已颁 布 了 一 些 ，如 ２ ０ ０ ３年 颁 布 实 施 的 《 国公 共 图书 馆 评 估标 准 》 ０ ８ 颁 布 实 施 的 《 全 ，２ ０ 年 公 共 图 书 馆建 设 标 准 》 和 《 共 图 书 馆 建 设 用 地 指 标 》 等 。 公 但 在 这 些标 准 中有 关 服 务 的 内 容 涉 及 较 少 。 图 书 馆 在 开 展
手段 。
服 务 活 动 中要 不 要 用 一 个 标 准 来 约 束 馆 员 的 服 务 行 为 ，衡
量 图 书 馆 的 服 务 质 量 ，业 内存 在 不 同 的 看 法 。 目前 ，我 国 盈 利 性 的 服 务行 业 为 了 提 高 服 务 质 量 ，相 应 地 制 定 了 服 务 标 准 。 图 书馆 作 为 非 盈 利 性 的 知 识 服 务 机 构 ，要 提 高 服 务 质 量 从 管 理 角度 讲 方 法 有 多 种 ，如 加 强 馆 员 职 业 道 德 教 育