4S店基盘客户经营
顾客管理基盘客户经营
明确顾客关系管理的目标，如提高客户满意度、 增加客户忠诚度、提高客户保留率等。
3
制定实施计划
根据顾客管理策略和目标，制定具体的实施计划 ，包括时间表、责任人、资源投入等。
03
CATALOGUE
顾客关系管理
建立良好的客户关系
客户信息收集
通过市场调查、销售记录、客户 反馈等方式，收集客户的基本信 息、需求和偏好，形成完整的客
通过市场研究、顾客调查等手段 ，确定目标客户群体的特征和需 求，以便能够更好地满足他们的
需求。
制定客户选择标准
根据企业战略目标和资源限制，制 定选择客户的标准，如购买频率、 购买金额、客户忠诚度等。
确定重点客户
根据客户选择标准，确定哪些客户 是企业的重要客户，需要优先投入 资源和精力。
建立顾客信息库
持续改进
企业需要不断收集和分析客户反馈，以便找出存在的问题和改进点，持续优化客 户体验。
提高企业竞争力
提升竞争力
通过优化和改进顾客管理基盘，企业可以提高客户满意度和 忠诚度，从而提升企业的竞争力。
扩大市场份额
良好的顾客管理基盘可以促进企业市场份额的扩大，同时也 有助于提高企业的知名度和品牌价值。
THANKS
个性化推荐
根据客户的购买历史、浏览行为等信息，为其推荐适合的 产品或服务，提高客户满意度和转化率。
差异化管理
根据客户的不同特征和需求，制定不同的营销策略，如针 对不同年龄段、收入水平或购买习惯的客户，提供不同的 产品、价格和促销方式。
增加客户粘性
建立品牌忠诚度
通过提供优质的产品和服务，树立良好的品牌形象，使客户对品 牌产生信任和忠诚度。
会员制度
汽车基盘客户与战败客户分级管理完整版
“三步说服”法举例
问题二： 战败客户管理通常是个被忽略的问题，请
问在具体的实践过程中，你是如何有效地管 理战败客户？
基盘客户分级管理区域集中度分析
区域
惠城区 博罗县 惠阳区 大亚湾区 惠东县 龙门县 合计
优质客户
年
年
潜力客户
年
年
一般客户
年
年
合计 年
基盘客户分级管理区域集中度分析
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
60
50
40
09年
30
10年
20
10
0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）分 ※对车的满意程度（分） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决未解决） ※定期保养（分） 是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修 ※参加活动积极性（分） 到达情况 是否对活动有抱怨（解决未解决） 是否主动带有购买能力的客户
战败客户管理的基本内容
（四）关于战败客户管理的几个常见问题
、后续购车率较低：客户战败客户再次换购江铃产品 ，
通常要拉一个客户回头，很难。 、客户级别无进展：没能准确了解客户的真实需求。 、无分析，缺乏系统管理：战败客户都是销售员自己
在跟踪，无系统管理。 、只分析未采取具体的措施。
战败客户管理的分析方法
如何有效地降低战败率 产品价格原因与对策
✓ 举例：战败原因——价格高
顾客为什么会觉得贵？
价格﹥价 值
如何有效地降低战败率
➢ 价格高原因分析
➢ 产品定位高：真的高 ➢ 其它原因造成的：价格虚高 ➢ 经销商加价严重； ➢ 竞价销售； ➢ 经销商与厂家促销口径不一致； ➢ 客户的借口； ➢ 顾客的需求把握不准确
基盘客户的管理和经营培训资料
01 Chapter定义与特点基盘客户的重要性01020304关注客户需求，提供优质的产品和服务，创造客户价值。
以客户为中心与客户建立长期稳定的合作关系，实现双赢。
长期合作加强与客户的沟通与联系，关注客户满意度和忠诚度。
关系维护不断优化产品和服务，提升企业核心竞争力，满足客户需求的变化。
创新发展基盘客户的管理与经营理念02 Chapter基盘客户的获取渠道市场调研广告推广合作伙伴关系口碑营销基盘客户的维护策略01020304定期回访会员制度个性化服务客户关系管理流失预警客户沟通流失挽回客户反馈改进基盘客户的流失预防与挽留措施03 Chapter基盘客户的细分方法根据客户所在地域的不同，制定有针对性的经营策略。
按照地域细分按照行业细分按照规模细分按照购买行为细分根据客户所在行业的特点，提供专业化的产品和服务。
根据客户的规模大小，提供差异化的产品和服务。
根据客户的购买行为和偏好，提供个性化的产品和服务。
基盘客户的定位策略030201针对不同类型基盘客户的经营方法高价值客户经营针对一般价值客户，提供标准化产品和服务，通过优化销售渠道和提高服务质量来提高客户满意度和忠诚度。
一般价值客户经营低价值客户经营04 Chapter增加客户黏性通过推出优惠活动、增加购买频率、提高单次购买量等方式，增加基盘客户的黏性和购买力。
提升客户满意度通过提高服务质量、增加产品或服务的附加值、提供个性化的解决方案等方式，提高基盘客户的满意度和忠诚度。
扩大客户群通过市场调研和分析，了解基盘客户的需求和偏好，针对性地推出新的产品或服务，扩大客户群体。
基盘客户的价值提升策略基盘客户的二次开发与利用基盘客户的口碑传播与推荐营销推荐营销社交媒体营销建立良好的口碑05 Chapter客户信息收集与分类制定个性化的服务计划建立有效的沟通渠道建立良好的客户关系管理机制03强化客户关怀提高客户服务质量的方法01提升员工素质02优化服务流程利用数据挖掘和人工智能技术提升客户体验数据挖掘技术的应用人工智能技术的应用06 Chapter基盘客户经营面临的挑战与对策客户信息数据管理客户沟通与关系维护客户个性化需求满足经营策略调整与优化基于互联网和移动设备的客户经营策略利用大数据和人工智能技术建立数字化平台优化客户沟通渠道提供个性化产品和服务利用互联网和移动设备提供个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
4s店客户管理制度
4s店客户管理制度一、背景介绍随着汽车销售市场的不断扩大，4S店作为汽车销售和售后服务的主要渠道，客户管理变得尤为重要。
为了提供更好的服务和维护客户关系，每家4S店都需要建立一套科学、高效的客户管理制度。
二、客户信息收集与建档1.信息收集在顾客发生购车或售后服务需求时，销售或服务人员必须及时收集并记录相关客户信息，包括但不限于姓名、联系方式、购车记录、维修历史等。
2.信息建档4S店应当建立健全的客户信息档案系统，将收集到的顾客信息按照一定的分类和整理规则进行归档，确保数据的完整性和安全性。
三、客户分类与分析1.客户分类根据顾客的消费行为、购车记录、投诉反馈等因素，将客户分为潜在客户、新客户、老客户和VIP客户等不同类别，以便更好地针对不同类别的客户制定相应的经营策略。
2.客户分析通过对客户的消费行为、购车偏好、服务满意度等进行分析，为4S店提供有针对性的市场调研和商业决策依据，以提升销售业绩和服务质量。
四、客户关系维护1.跟进服务4S店应建立定期跟进客户的制度，及时了解客户的需求和意见，并提供个性化的关怀和服务，以增强客户的满意度和忠诚度。
2.投诉处理对于客户的投诉和纠纷，4S店应建立严格的处理流程，及时、公正地对问题进行调查和解决，确保客户的权益得到有效维护。
3.回访管理针对购车或售后服务完成的客户，4S店应进行回访，了解客户对购车和服务的满意度，并及时解答客户咨询与问题，提供持续的关怀与支持。
五、客户活动与服务提升1.活动策划4S店应定期组织各类客户活动，如新车上市发布会、试驾活动、沙龙讲座等，以增强客户的参与感和互动性。
2.服务提升4S店应不断提升售前售后服务质量，持续改进服务流程和技术水平，提供更专业、便捷的服务体验。
六、客户信息保密4S店应建立与落实保护客户信息的规章制度，确保客户信息的机密性和安全性，禁止未经授权的转移或披露客户信息。
七、制度执行与监督1.制度宣贯4S店应定期向员工进行相关制度的培训与宣贯，确保员工对客户管理制度的了解与执行。
某汽车基盘客户经营
2. 新客户阶段
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名 度和美誉度，吸引潜在客户关注。同 时，开展市场调研，了解客户需求和 购买行为，为产品和服务提供改进依 据。
提供优质的产品和服务，确保客户满 意度和信任度。在销售过程中，加强 与客户的沟通，了解客户需求，提供 专业的咨询和解决方案。此外，通过 客户反馈和评价，不断优化产品和服 务质量。
数字化转型可以提高企业的竞争力，更好地 适应市场需求和竞争环境。
04
03
数字化转型的关键措施
建设数字化团队
组建专业的数字化团队，负责 数字化转型的规划和实施。
提升数据分析能力
加强数据分析能力，通过数据 挖掘和分析，为业务决策提供 支持。
制定数字化战略
明确数字化转型的目标和路径 ，制定符合企业实际的数字化 战略。
某汽车零配件企业在数字化转型中，通过数据分析和挖掘，发现了产品设计和生产中的瓶颈和问题， 进行了针对性的改进和优化，提高了生产效率和产品质量。
06 基盘客户经营的未来展望
市场环境的变化趋势
消费者需求的变化
随着生活水平的提高，消费者对汽车的需求从单纯的交通工具转变 为追求环保、舒适、智能化等多元化需求。
优化业务流程
将业务流程进行数字化改造， 实现业务流程的自动化和智能 化。
强化网络安全保障
确保数字化转型过程中的网络 安全，防范网络攻击和数据泄 露。
数字化转型的案例分享
某汽车企业在数字化转型中，通过引入云计算、大数据等技术，实现了销售、售后、客服等业务的自 动化和智能化，提高了客户体验和服务效率。
某汽车基盘客户经营
汇报人： 2023-12-01
目录
• 基盘客户概述 • 基盘客户经营策略 • 基盘客户忠诚度提升 • 基盘客户生命周期管理 • 基盘客户经营的数字化转型 • 基盘客户经营的未来展望
浅谈汽车4S店客户关系管理
摘 要 ： 几 年 ， 车４ 店 的 经销 服 务 模 式 是 全 社 会 关 注的 热 点 问题 ， 删是 ４ 店作 为主 机 厂的 下 游 ， 近 汽 ｓ 特 Ｓ 又服 务 于 终 端 客 户 ， 受 大 环 境 的 影 既 响 ， 受 主 机 厂 的 制 约 ， 加 上 巨 大 的投 资 和 用 户过 高 的要 求 ， Ｓ 的 经 营 难 度 越 来 越 大 。 谓“ ｓ 店 就是 集 整 车 销 售 ， 后服 务 、 件 供 又 再 ４店 所 ４” 售 配 应 ， 息 反 馈 为一 体 的 汽 车 经 销 服 务 店 。 车 ４ 信 汽 Ｓ店 拥 有 主 动 权 的就 是 信 息 反 馈 一 环 ， 就 是 客 户 关 系管 理 。 文 分 析 了 目前 ４ 也 本 Ｓ店 客 户关 系 管理 存 在 的 问题 ， 出什 么是 客 户 关 系管 理 ， 提 如何 对 客 户进 行 精 准 的 细分 ， 分客 户 的 分 类 及 管 理 ， 何 进 行 差 异 化 的 服 务 ， 细 如 以解 决 现 在 ４ Ｓ 店经营管理存在 的问题 ， 挥４ 发 竞争优势 ， 高用户满意度 ， 企业曼 好地持续稳健 的发展 。 ｓ店 提 使
管 理 科 学 பைடு நூலகம்
Ｓｉ ｃ ｎ Ｔｃｎｌ ｙＩｏａ０ Ｎ ９ ｃ ｎｅａｄ ｅｈｏｇ ｎｖ 鬲 Ｆ ２ ｅ ｏ ｎ ２ １ Ｏ ０ ＿
浅谈 汽 车 ４ 客户 关 系 管理 Ｓ店
郭 晓 军 （ 江 和 诚 全 通 汽 车 有 限 公 司 杭 州 ３１ ００ 浙 ５ ） １
关 键 词 ： 车４ 店 客 户 关 系 汽 Ｓ 管理
中 图 分 类 号 ： ２ —３ Ｆ ４ ７ ９
文 献标 识码 ： Ａ
文 章 编 号 ： ７ —０ ｘ（ ０ ） （ ） ０ ｌ ２ １ ４ ９ ６ ８ ２ ｌ １ ｂ－ ｌ 一０ ０ ０ ９ 专 人 进 行 一 对 一 的 跟 踪 回 访 ， 到 成 交 成 直 为基盘用 户， 否则 转 化 为 流 失 客 户 。 ２ 对 于 基 盘 用 户 采 用 客 户 经 理 制 的 形 ） 式 进 行 客 户 关 系维 护 。 据 公 司的 要 求 与 根 标 准 对 客 户 进 行 细 分 ， 后 分 配 给 每 个 客 然 户 经 理 ， 客 户 经 理 对 客 户进 行 一 对 一 的 由 跟 踪 服务 ， 主要 针 对 汽车 的保 修 养 护 事项 ， 同 时 解 答客 户和 汽 车 有 关 的 一 系 列 问题 并 为之服务 。 ３ 对于 流 失 客 户 ， 入４ 店 的 客户 档案 ） 进 Ｓ 管理 ， 对 客 户 的具 体 需 求 ， 享 和汽 车 生 针 分 活 有 关 的 资 源 与信 息 ， 同时 在 其 它 的 共 享 平 台 上 资 源共 享 ， 求 合 作 。 寻 ２ ４ 推 出特色 客户服 务 ． 汽车４ 店的发展 必须适应 客户要求 ， Ｓ 应 该 根 据 自身 的 发 展 状 况 ， 户 的期 望价 客 值 ， 司 的硬 件 水 平 ， 司 的 团队 人 员素 质 公 公 等 推 行 特 色客 户 关 系 服 务 。 我认 为 可 以从 以 下 几 个 方 面 体 现 特 色 服务 。 ２． １下 午 茶 点 ４． 下午茶 （ｆｅｎ ｏ ｔａ是 时下 流行 的餐 ａ ｔｒ ｏ ｎ ｅ ） 饮 形 式 之 一 ， 早 源 于 ｌ 世 纪 的 英 国维 多 最 ７ 利 亚 时 代 ， 当 时 贵 族 争 相 推 崇 的 一 种 时 是 尚生活 方式 。 车４ 汽 Ｓ店 将 这 种 时 尚 “ 午 下 茶 ”引 入 汽 车 生 活 ， 天 下 午 ３点半 至 ４点 每 半 ， 客 户 休 息 室 为 客 人 提 供 特 色 饮 料 及 在 糕 点 饼 干 等 ， 西 式 下午 茶 与 中 国 传 统 饮 将 食 文 化相 结 合 ， 季 都 有不 同特 色 ， 同体 每 不 验 。 品 一 杯 特 饮 ， 一 口小 点 ” 让 客 户 在 “ 尝 ， 等 待 之 余 享 受 悠 闲 下 午 ， 造 休 闲 汽 车 生 打 活概念。 ２． ２ 阅 读 人 生 ４． 在 当 今 的 知 识 经 济 社 会 ， 已 经 成 为 书 人们 生 活 中不 可缺 少 的 一 部 分 ， 知 晓 一 只 门专 业 已 经０ＵＴ了 ， 知识 渊 博 ， 古 论今 者 博 方成 大 事 。 加 “ 读 角 ” 增 阅 为车 友 们 提 供 涵 盖时 政 、 经、 车 、 子 、 尚、 容、 财 汽 电 时 美 娱 乐 、 游 等各 方 面 的报 刊 杂 志 ， 谓 磨 刀 不 旅 所 误 砍 柴 工 ， 爱 车 维 修 保 养 “ 补 ” 时 客 在 进 之 户也 可 同 样 获 取 多 方 资 讯 ， 能 通 晓 天 下 既 大 事 ， 可 游 弋 时 尚潮 流 。 也 ２． ３ 日大 片 ４． 每 电 影 是 所 有 艺 术 精 华 的 最 高 表 现 形 式 ， 见 ， 影 的 魅 力 乇 可 比 拟 。 许 繁 忙 可 电 也 生 活 客 户没 有 太 多时 间可 以 到 电 影 院享 受 视听盛宴 ， 无需遗憾 ， 车４ 但 汽 Ｓ店 在 “ 音 影 区 ” 以 有 欧 美 、 台 、 陆 的各 类 大 片 ， 可 港 大 每 天 滚动播出 ， 适座椅 ， 撼音响 ， 客 户 舒 震 让 （ 下转 １ ３页 ） ９
汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
7
基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
18
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
19
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
汽车经销商客户运营方案
汽车经销商客户运营方案引言在当今竞争激烈的汽车市场上，汽车经销商需要通过卓越的客户运营来保持竞争优势。
客户运营不仅是一种销售策略，更是建立品牌忠诚度、提升客户满意度和促进二次购买的关键。
本方案旨在为汽车经销商提供一套有效的客户运营方案，以增加销售、提升客户体验、建立品牌声誉和延长客户寿命。
一、客户运营的重要性客户运营是指企业通过建立、维护和增进与客户之间的关系，从而实现持续发展的管理过程。
在汽车销售领域，客户运营至关重要。
一方面，汽车投资较大，消费者决策时间长，因此客户运营要通过激发购买欲望、提供个性化服务和建立信任来促进购买。
另一方面，汽车持有周期长，客户运营需要通过售后服务、维修保养和升级换车，延长客户生命周期价值。
客户运营的核心目标是提高客户满意度和忠诚度。
满意的客户会留在您身边、推荐您的产品和服务，成为您品牌的忠实粉丝。
因此客户运营方案需要注重产品质量、服务体验和品牌营销。
二、客户运营方案的内容1. 产品和服务体验产品质量和服务体验是客户运营的基石。
汽车经销商需要确保所销售的产品质量可靠、性能卓越，同时提供个性化、专业的售前咨询和售后服务。
客户购车体验、试驾活动、新车上市发布会是提高客户满意度和忠诚度的机会，汽车经销商可以通过规划这些活动来让客户更好地了解产品，并亲身体验。
2. 品牌宣传和推广汽车经销商需要通过多种方式进行品牌宣传和推广，包括线上线下广告、参加汽车展会、举办品牌活动等，提高品牌的知名度和美誉度。
同时加强与客户的沟通交流，传播品牌理念和产品优势，塑造良好的品牌形象。
3. 挖掘用户需求，提供个性化服务汽车经销商可以通过对客户需求的深入挖掘，提供符合个性化需求的定制服务。
例如，针对企业客户提供车队管理服务，针对家庭客户提供家用养护保养计划等。
这种方式不仅可以满足客户特殊需求，也会让客户感觉到被重视，提升客户忠诚度。
4. 售后服务体系建设售后服务是客户运营的重要环节，也是提高客户满意度和忠诚度的关键。
汽车售后业绩提升措施
汽车售后运营能力提升通过提升经销商运营能力课程的学习，结合服务站实际现状，从以下方面做提升措施：一、固基盘，基盘客户经营。
客户是企业的衣食父母，有效的客户管理是企业的利润保证。
1、提高客户满意度；让客户满意，与客户建立良好的关系，将车辆的维修项目合理的推荐给客户，将客户培养成忠诚客户。
2、销售部是售后的第一位客户，服务站要服务好配合好销售部各项工作。
将新车PDI工作认真检查到位；配合销售部做新车交车流程成功将新车客户转交到售后部。
3、客户问题处理：对于客户反馈的问题客服部第一时间生成客户反馈单，分给售后站长处理，售后站长一天内处理完毕，反馈到客户部进行回访，直到客户满意。
二、提粘度，增强客户黏性：1、办理会员卡，回馈客户，让客户感到实惠。
享受工时打折、免费救援、养护品买一赠一等。
2、销售保养套餐，减少客户与快修店保养价格的差距的影响，建华销售四赠一保养套餐，至少锁定客户两到三年的保养。
3、每月组织有针对性的客户车辆免费检查活动，增加客户回店的机会，让客户经常来店增加销售的机会。
4、每月组织1-2次会员卡、保养套餐、续保、汽车用品的团购会，刺激客户回厂消费。
5、每月组织一次新车养护课堂，让客户了解新车注意事项，保养知识等。
对客户使用中的问题给予解答。
让客户有需求就能想到服务站。
三、涨业绩、提高维修产值1、提高客户进场台次，考核服务顾问3个月首保回厂率和6个月定保回厂率。
每月初客户部将需要首保和定保的客户名单导出，服务站长将客户分配给服务顾问，进行电话邀约。
2、养护品、精品、美容的销售；给服务顾问设制合理的任务目标；制定销售话术；每天演练；促进销售。
3、索赔产值提升，保修期内客户反映的故障，只要是质量问题第一时间给申请厂家索赔，对于厂家有疑问顾虑的故障，要反复汇报沟通让厂家给索赔处理，不要拖车辆一出保修期就不好处理，容易引起客户抱怨。
4、自费产值的提升，服务顾问按照保养周期表向客户推荐维修项目，对于客户不想维修的项目，服务顾问向客户解释好维修的好处和不休的危害，客户就是不修的要生成建议维修项目，录入到系统打印让客户签字，维修技师在维修保养过程中将客户车辆做常规检查，针对检查的问题提出合理化建议供客户参考。
基盘客户的管理和经营
01
02
03
客户信息收集
收集客户的基本信息、购 买记录、服务记录等，建 立完整的客户档案。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持 客户信息的实时性和准确 性。
客户信息安全
采取措施保障客户信息安 全，防止信息泄露和滥用。
客户分类管理
分类标准制定
根据客户价值、购买行为、 需求特点等因素，制定合 理的分类标准。
增值服务
提供超出期望的增值服务，如专属优 惠、定制化解决方案等，提升客户满 意度。
客户推荐和拓展
客户推荐
鼓励基盘客户向亲友推荐业务，通过口碑传播扩大品牌影响 力。
拓展新客户
从基盘客户中挖掘潜在需求，拓展新业务领域，实现客户价 值最大化。
05
基盘客户的管理和经营案例分享
成功案例一：某银行的基盘客户管理实践
忠诚度维护
维护高忠诚度客户的满意度和忠诚 度，建立长期稳定的客户关系。
03
基盘客户的经营策略
个性化服务策略
总结词
根据基盘客户的消费行为、需求和偏好，提供定制化的产品或服务，以满足其个 性化需求。
详细描述
个性化服务策略要求企业深入了解基盘客户的具体需求和偏好，通过提供定制化 的产品或服务来满足其个性化需求。这可以通过市场调研、数据分析等方式实现 ，同时需要加强与客户的沟通，及时了解其反馈和意见。
客户分层管理
该银行根据客户资产规模、活跃度等 指标，将基盘客户分为不同层级，针 对不同层级提供差异化的服务和营销 策略。
定制化产品与服务
客户关系维护
通过定期回访、节日关怀、优惠活动 等方式，与客户保持密切联系，提高 客户满意度和忠诚度。
针对不同基盘客户的需求，该银行推 出定制化的金融产品和服务，以满足 客户的个性化需求。
基盘客户的维系
基盘客户的定义
基盘客户是指已经实现销售的老客户。
基盘客户的重要性： 老客户是企业发展壮大的基石，等于丰厚的利润。 良好的口碑使企业财源滚滚 。
基盘维系的内容和目的
销售部门维系的内容、目的 售后部门维系的内容、目 车况问候 ➢ 公司及商品讯息的告知 ➢ 节假日问候 ➢ 投诉处理(售前、售中) ➢ 关系维护 ➢ ………
三天: 您好，你现在方便接听电话吗？ 这几天开车对车都已经熟悉了吗？像空调、音响简单的操
作都没问题了吧？（如有问题销售顾问一定要给客户答复 ，帮助他解决） 我们这个车磨合期是2000Km，时速不要超过100Km，而且 不要长时间在高速或低速行驶。过了磨合期您开车的速度 可以提高一些，完全可以体会到我们这个车的操控性。 另外上海通用有两次回访，第一次对您的客户信息进行核 实，在上海通用备案。这样您以后在维修，保养方面有什 么问题，我们都可以帮您解决。还有一件事需要您帮忙， 第二次上海通用回访会耽误您半个小时的时间，让您对我 们公司所有的服务进行打分。因为上海通用对客户满意度 的要求比较高，您就是给我们全部打10分，我们在上海通 用的评分只能拿到9分，刚刚及格。 祝您工作愉快！
七天: 您的车跑了多少公里了？提醒初次保养3000Km或以三个月
时间为准。（如果只是上下班使用的客户一定要强调三个 月之内，过了三个月售后维修站不负责了。上海通用对这 个时间要求比较严格，您一定要记住。早点做初保对您车 的使用也有好处） 您这车开回去家人和朋友都看了吗？他们是不是都感觉不 错？有没有对这车比较感兴趣的朋友？您可别忘了给我介 绍，我到时候请您吃饭。 您这车挂牌了吗？太阳膜可以贴了，我们公司的太阳膜都 是品牌，一定要告诉客户所有在这儿加的装具我们都可以 保证它的质量和技术。 祝您工作愉快
车主基盘，维系车主，市场营销活动，如何提升自店服务水平
车主基盘，维系车主，市场营销活动，如何提升自店服务水平你的生活已经互联网化了，你的工作却停留在互联网史前！随着互联网的发展，消费者越来越习惯通过网络来了解咨询获取服务，各行各业都在进行互联网化的升级，汽车行业当然也少不了，各种养车平台，洗车APP，层出不穷。
那作为4S店售后的我们是不是需要做点什么？还是坐看市场变化？希望通过后面的内容，跟大家分享一下，目前我们能做什么，能给我们带来什么好处。
分享之前请大家先思考几个问题：问题1：自己店内有多少车主基盘，一年能产生多少价值？问题2：目前主要以何种方式维系自己的车主，达到减少客户流失的目的。
问题3：售后部门做过哪些市场营销活动，效果怎么样？问题1、自己店内有多少车主基盘，一年能产生多少价值？相信每位总经理及售后经理心里都有一本账单，想想自店的年度产值，毛利率就能马上得到答案。
并且这个只是直接价值，不包含对于销售的间接促进。
问题2、目前以何种方式维系自己的车主，效果怎么样？相信大部分部门就是三板斧：CRM系统，电话，短信，由客服人员进行实施。
当然每个店的重视程度不一样，有些店会设置很多客服专属服务，有些店直接将客服部门都取消了，因为觉得没有直接价值。
但不管车主维系的很好或者很差，都不会有立竿见影的效果，而车主流失的后果大家应该都清楚意味着什么。
问题3、售后部门做过哪些市场营销活动，效果怎么样？目前大部分的店市场营销重心还在销售，而售后营销活动一般都非常简单，也非常传统。
出现这种情况的原因：一是因为很多店认为多卖几台车比多几台车进厂重要。
二是因为售后营销活动确实不知道如何开展，如何玩出花样玩出效果。
为什么会跟大家一起思考上面三个问题？是希望和大家一起梳理一下目前售后车主管理及营销活动的现状。
而今天的主题是想跟大家分享互联网时代4S店如何实现以下三点：第一、低成本的维系车主第二、提升自店服务水平第三、开展多样化的售后营销活动。
下面给大家进行简单分享：第一、如何低成本的维系车主？传统的CRM系统更多是客户数据管理，并不能与客户进行互动交流，需要靠人工进行客户维系，投入大产出低，这也是部分4S店取消客服部门的原因所在。
基盘客户的管理和经营
基盘客户旳投诉处理
怎样面对投诉
重大投诉处理（DOS）
销售人员初步处理之后， 转交客服人员跟踪处理 仔细填写“顾客投诉处理表” 1小时内联络顾客（及时） 客服经理负责销售、售后全部旳诉怨跟踪至问题处理
基盘客户旳投诉处理
客户投诉处理表 授权销售服务中心名称 顾客代码
投诉人姓名
月日
时
分
•企 业
地址 邮编
取得置换或增购订单 取得购车情报简介 续保及其他周围商品销售 回厂保养
维持车辆性能 增长维修厂收入
客户信赖
企业发展与利润 企业发展及利润
1、经过系统（如遇特殊天气，提醒客户性车安全旳注意事项） 2、销售，维修人员主动上门拜访老客户，以示关心 3、企业联络方式旳变化，应提前告知每位客户 4、销售，维修人员应及时有效地处理客户所遇问题 5、销售，维修，客服须扩大对车主周围环境旳“关心” （乾通）
电子邮编 使用车型 集团客户顾问
电话 传真
交车日期
•其 他
被投诉对象
发生日期 投诉内容
• 企业名称
销售顾问
月
日
时
地址
电话 分 投诉次数
处客•理服人经客签理签字户字：：服务专人签字：
关心客户，体贴客户 取得情报简介回报
基盘经营活动旳小贴士（TIPS)
写卡片/感谢卡，感谢车主一年来旳支持…… 车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一种月前）写张贺卡给车主祝贺，行车平 安，爱车生日快乐！为接下来旳续保及车检等作暖身。
其实，车子生日之时 就是续保开始之际
基盘客户旳投诉处理
怎样面对投诉
车辆配置、 证件 • 2、车辆 0
配置及使 用阐明 • 交车6各月后每隔3个月联络一次 • 3、质量 • 交车3年后每2个月联络一次 0
汽车营销资料--OPEL基盘客户管理流程
负责人 销售经理 销售主管 销售顾问
销售经理 销售主管 销售顾问
销售顾问
基盘活动的展开
基盘活动的方式
电话 DM (信函) 亲访 短消息、电邮
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基盘经营活动的小贴示(TIPS)
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基盘经营活动的小贴示(TIPS)
祝贺“车主”生日快乐
活用客户信息卡，打电话或写 贺卡祝贺车主“生日快乐” （厉害的业代，连车主的老婆、 子女生日都有记录！）
其实，车子生日之时→就是续保开始之际
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基盘客户的投诉处理 如何面对投诉
应有的心态
不要排拒，要诚恳面对
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基盘客户的投诉处理 如何面对投诉
应采取的动作
仔细听取投诉，不争辩→诚恳 必要时逐条当客户面前作笔记 缓和气氛、营造良好互动、重新控制局面
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基盘牌换购 开拓 他牌换购 来店
来电
介绍 其他
孙武 电话： 行动电话：
之前使用厂牌： 购车相关明细
展示会
1368368212
销
售
顾
问
适合拜访时间 兴趣 1 旅游
白天 晚上 2 下棋
10-16时 3 钓鱼
分 车辆售价：
实际售价：
车辆
新车保险
续保
险种： 金额：
第二年：
张
五
第三年：
分析原因，会同主管、维修站依照授权机制， 迅速处理
积极返馈客户处理进展
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基盘客户的投诉处理 如何面对投诉
重大投诉处理
每位员工应将客户投诉作为最紧急的事件处理 1小时内联系客户，告知处理意见或处理计划 制定相关的授权机制，在第一时间尽全力消除客户抱怨 预防扩散至媒体 服务经理统筹销售和售后所产生的所有抱怨和投诉
基盘客户的维系与客源开发001
销 售 经 理 、 销 售 顾 问
应 对 话 术
基盘活动的方式
电话 DM、信函 亲访 短信
基盘活动的方式——电话
一般联络、车检、定保等使用 和客户有深厚关系时，电话访问效果如同亲访
短期内消化大量客户名单最有效的方法 比DM维系之效果高
立即可执行
基盘活动的方式——DM信函
日常问候，展示会邀约，生日祝贺 优点：
基盘客户的分类管理
A/C卡注意事项 • • • • • • • A卡按有望级别级别归档 C级有望客户15日拜访一次 C卡应按领照月份归档 保有客户在交车后3个月内依实际或品牌规定进行访问 保有客户在交车3个月后至少每三个月访问一次 置换期客户每月访问一次 负责销售人员离职时应有交接动作
基盘客户的分类管理
多数人喜欢收到个人信件 可以维系到极难联络上的客户
较内向之客户偏好此类方式
基盘活动的方式——亲访
前几次基盘活动，最好采用亲访 亲自了解使用状况。 掌握客户满足度，适时获得介绍情报。
优点：最有效的维系方式
维系效果最大也最持久
基盘活动注意事项
利用与客户接触的时间点及可运用主题向客户表达关心 对客户提出的技术问题或抑怨应迅速回应（必要时请主管或服务单位协助） 提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜 提醒车检 提醒续保 拜访客户提供介绍情报 打听客户增购意向 促进客户汰旧换新
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整
体
· 全
方
位
销
售
管
理
一落 举实 二基 得盘 。维 护 可 培 养 潜 在 顾 客 ，
自销客户 基盘
潜在客户 他牌客户
基盘客户管理培训
基盘经营活动介绍
收集客户同业的传单
持客户同业的传单或好的作法 给客户参考，客户会感谢你。 人同此心，心同此理，大家 会想对方在搞什么？
你关心，他回报→介绍情报源源到
基盘经营活动介绍
祝贺“车主”生日快乐
活用基盘卡，打电话或写贺卡 祝贺车主“生日快乐”
突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？
基盘经营活动介绍
基盘客户管理
Contents 1. 基盘客户的定义 2. 如何管理基盘客户 3. 基盘活动的开展 4. 基盘客户的经营
广义的定义
o 它牌保有客户 o 公司他销保有客户
狭义的定义
o 自销保有客户
基盘客户的定义
为什么要有基盘活动
●¥ 1=5 ●关系的建立（构筑人脉） ●增加周边利益 ●创造忠诚客户
路边故障车应急对应
行李厢内随时准备下列器材： 电瓶帮线、打气机、胎压计、机 油、水、保险丝、灯泡等备用。 注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接-）
发现故障车→热心对应→换新车就找你
基盘经营活动介绍
写信给客户，表示感谢
不论老鸟、菜鸟，新车交给客户 后一周，都要写一张诚恳工整的 信给客户，表示感谢之意（总经 理亲自签名） 除了销售车子，你平常还要多读 书练习字！
• 交车6个月内的追踪活动
✓ 交车6月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻
• 交车7个月后的追踪活动
✓ 对基盘顾客做重点管理可收事半功倍之效
基盘活动的方式
• 电话 • DM·信函 • 亲访 • E-MAIL
基盘活动的开展
Contents 1. 基盘客户的定义 2. 如何管理基盘客户 3. 基盘活动的开展 4. 基盘客户的经营
如何管理基盘客户
汽车4S店老客户经营方法
Ⅰ、发展新客户投入
=5×巩固老客户
Ⅱ、争取一位新客户
+ 1 年 =赚钱
Ⅰ、 1个满意的客户 =8笔潜在的生意
Ⅱ、 1个不满意的客户 =减少25个购买意向
2 ×随意消费支出≤ 忠诚客户 支出≤4 ×随意消费支出
留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。
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四、老客户维护的有效途径和方法
2、建立客户数据库，和客户建立良好关系
➢ INTERNET时代的客户特点：不能容忍被动的推销 ➢与客户的感情交流
掌握用户基本资 料
回访调查
了解需求、问题 提供相应服务
建立良好关系 获得产品外的良
提供个性服务
好心理体验
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四、老客户维护的有效途径和方法
3、深入与客户沟通，防止出现误解
企业经营战略与策略变化
组员：销售经理 市场部经理 服务经理 销售顾客 DCRC 行动步骤：
首先由DCRC同销售经理与维修站长拟定上门客户名单，作好预约，由 DCRC 陪同销售部经理与维修部站长带上礼品上门对客户进行拜访，特别 重大客户时，邀请总经理参加。
拜访时，向客户宣传公司的新业务，近期举行的优惠活动，我们的 维修政策，DCRC作好客户现场访谈登记，如果客户有意见，要作好详细 记录，及时请相关部门进行处理，给客户一个满意的答复。
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五、老客户维护的具体做法
成立客户俱乐部
客户的沟通交流平台
✓成立客户俱乐部：指派专人成立客户俱乐部
✓功
能:
信息互通在俱乐部：实现代理商与客户、客户与客户的信息互通。向客户传
播新产品上市信息、江铃动态、促销活动信息 生意交流在俱乐部：引导各行业客户，特别是一条产业链的上中下游客户认
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战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以 上才有购买行为的无效客户
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有效管理基盘客户的要点——客户类型
其他经销商保有客户
潜在客户 其他品牌保有客户 C级客户 基盘客户 有望客户 自销保有客户 O、H、A、B级别客户 自销保有的忠诚客户
VIP客户
自行建立关系的二手车商 非正规授权修理店等 购买其他品牌或在别的4S店购买的客户 一年以上才会有购车打算的无效客户
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引言
被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理
在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换 供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理 和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客 户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企 业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关 系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客 户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估 考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。
对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力 信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传
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基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
充分信任客户 为客户提供“额外”服务 出现失误时，竭尽全力去弥补 对客户怀着感激之情
积极主动地帮助客户
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基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
基盘客户的定义
如何经营基盘客户 基盘维护的展开
基盘客户经营的小提示(TIPS)
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基盘维护的展开
基盘关系维护执行要领 有效管理基盘客户的要点 基盘管理表格运用介绍 基盘客户管理流程
基盘客户的分类管理
基盘活动展开的要点 基盘活动的方式 基盘活动注意事项
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基盘关系维护执行要领
建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处 指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法
行动电话：
来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店
来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店 来店
3、服务地点： 职业或服务单位：
车型：
职 车色：
位
购车决定者: 付款方式 现金： 贷款银行： 分期： 期 数： 月付款： 到期日：
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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
1. 客户忠诚度调查 增加的调查项目主要有：
客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务 是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务 在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务 的想法 对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友 善地提出解决，有无投诉的打算
生日（创立日期）
年 电话： 电话： 电话：
月
日 （公司）
编号
活动内容纪要
活动方式
亲访 亲访 亲访
TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM TEL DM
情感投入
定期接触，保持密切联系 提供车辆正确操作，使用要领 提醒免费，有费定期保养、检 查，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 迅速处理客户投诉
客户回馈
获得置换或增购订单 获得购车情报介绍
续保及其它周边商品销售
回厂保养 •维持车辆性能 •增加维修厂收入
客户信赖
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战败客户
基盘管理表格运用介绍
客户信息卡(时间、方式、借口、心态)
客户信息卡
牌照 号码 领照 名称 顾 客 资 料 1、领 地 址 2、住 照： 所： 车主姓名 （公司名称）
身份证
信息卡客户编号： 领牌日 年 月 日 零 售 商
回厂 预定 记录 回厂日 预访 定日 拜期 实访 际日 拜期 拜级 访 后别 预访 定日 拜期 实访 际日 拜期 拜级 访 后别
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基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。
在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。
品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
把每月要访问的数量平均分配于每周、每日（卡柜管理）
确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标（营 业日报） 妥善运用拜访未遇的函件 访问前需事先电话联络、预定行程 公司预先准备拜访礼物 举办激励竞赛
施行奖励基盘客户拜访绩优人员
针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤 原购车单位
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
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基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
自销客户
基盘 潜在客户 他牌客户
落 实 基 盘 维 护 可 培 养 潜 在 顾 客 ， 一 举 二 得 。
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有效管理基盘客户的要点
客户分类定义及类型（如何分类） 通过有效的管理工具（如何保存信息） 随时了解客户车辆使用的动态（及时回访） 了解客户的特性（信息中包含哪些内容）
基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规 范统一）
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有效管理基盘客户的要点——客户分类定义
潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户：通过4S店销售的客户 有望客户：有明确购车意向的客户 VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户
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基盘经营的利益
¥ 1=5(最小成本) 创造忠诚客户 创造稳定的客源 增加周边利益
新车置换
维修收益 续保
推荐新客户
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基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？
与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质 量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。
请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思 想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车 辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断 地开拓”。
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基盘经营的利益——忠诚客户的特点
忠诚的客户具有以下特征：
曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受 服务的人，要更加具有忠诚的倾向 那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中 才光顾你的客户要更加具有忠诚度
经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终 抱有兴趣
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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
2. 客户忠诚度评价和改进
对通过客户忠诚度调查收集来有关客户忠诚度的资料和信息，归口 管理部门应进行整理分析和评价，从中找出改善和提高客户忠诚度的机 会和改善切入点。然后抓住改进机会和切入点，改进客户满意工作，不 断巩固和提高客户忠诚度。
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基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚
亲访 亲访 亲访 亲访 亲访
适合拜访场所 适合拜访时间 兴趣 1 姓名 相 关 信 息
车辆 车辆售价： 实际售价： 牌照价格： 其 他： 顾客自费加装配件 品名 售价 特征 1、 2、 3、 险种： 金额： 承保公司： 其他：
新车保险 第二年： 第三年： 第四年： 第五年： 销售顾问赠送配件 品名 售价
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基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚
为什么需要忠诚的客户
更高额的利润 重复的商业机会 更高的市场占有率 对其它客户的推荐 更短的销售周期
另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会 相应下降。
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基盘经营的利益——客户忠诚的利益
客户忠诚
再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务 客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的 产品或服务 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念 头，自动拒绝其它品牌的诱惑 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障， 能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉 公司
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。 为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚 度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、 调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加 客户忠诚度的调查项目。
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课程大纲
引言
基盘客户的定义
如何经营基盘客户 基盘维护的展开
基盘客户经营的小提示(TIPS)
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基盘客户的定义
广义和狭义的定义
基盘客户经营的重要观念
基盘客户的经营型态
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基盘客户的定义——广义和狭义的定义
广义的定义
留有可联络信息的客户 包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户
狭义的定义
客户信赖
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