饭店心理13

合集下载

习题册参考答案-《饭店服务心理习题册》-A11-2689

第一章饭店服务心理概述一、名词解释1.饭店服务心理学是研究不同类型的饭店消费者在预订、购买、接受饭店产品及服务过程中、过程后的心理活动变化的规律，同时也研究饭店服务人员与顾客之间、服务人员之间的交往心理。

2.交叉性交往指的是相互作用的心理状态是交叉的，双方做出的反应与对方期待的心理状态不符，即双方的行为不符合对方的心理需求。

二、填空1.不同员工、不同时期2.交叉性交往3.理智感4.倾听和接受、行动方法5.同时进行、不可分割的6.心理现象7.主动热情、愉悦的心情8.有形产品、无形产品9.个人的仪表、能力10.自我感的扩展、专注于工作11.保持理智12.言行举止三、选择1.B2.A3.B 4B 5.D 6.C7.A8.D 9.C 10.A11.B12.D 13.A14.C15.A四、判断1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.√8. √9.√10.√11.×12.×五、简答1.饭店服务人员应具备的良好性格包括什么？答：（1）充满乐观与自信（2）待人礼貌热情（3）为人真诚友善（4）心胸豁达、善解人意2.简述学习饭店服务心理学有什么作用？答：（1）更好地为顾客提供服务（2）稳定饭店员工队伍，提高员工素质（3）促进饭店的长远发展3.优秀的饭店服务人员应具备哪些能力？答：（1）敏锐的观察力（2）良好的记忆力（3）高超的交际能力（4）熟练的服务技能4.饭店员工之间交往的形式有哪些？答：（1）向上沟通的形式（2）平行沟通的形式（3）向下沟通的形式六、案例分析题【分析提示】1.本案例要求学生分析时回答出前台服务人员应该具备良好的性格以及从业素养，并灵活处理客人的需求，在合理的范围内进行适时调整的能力。

2.通过本案例分析，要求学生归纳出现代饭店服务的不可分割性、服务的多变性等特征。

七、实践题略第二章前厅服务心理分析与待客策略一、名词解释1.超前服务是指服务人员善于急顾客之所急，想顾客之所想，往往在顾客提出要求之前，就满足了宾客的需要。

《旅游心理学》课程教学课件第六章饭店服务心理(48P)

舒适的需求
饭店应提供干净、整洁、温馨的住宿环境，确保客人在住宿期间能够得到充分的休息和放松。
安全的需求
饭店应采取必要的安全措施，保障客人的生命和财产安全，如提供安全的消防设施、防盗系统等。
尊重与归属的需求
尊重的需求
饭店员工应尊重客人的隐私和人格尊严，避免侵犯客人的权利和尊严的行为。
归属的需求
饭店服务心理对于培养旅游管理专业学生的职业素养和技能具有重要意义。
课程目标
掌握饭店服务中客人的心理需求和行为特点。
培养学生在饭店服务中的人际交往和沟通能力。
学习如何运用心理学原理提高饭店服务质量。
02
饭店服务心理概述
饭店服务心理的定义
饭店服务心理是指饭店员工在服务过程中，通过与客人的交往，了解客人的需求，揣摩客人的心理，采取相应的服务方式的心理活动。
沟通不畅
有时候客人与员工之间沟通不畅，导致客人需求无法得到及时满足。饭店应加强员工沟通能力的培养，同时提多语种服务，方便不同国家的客人沟通。
员工流动性高
员工流动性高会影响饭店的服务质量和稳定性。饭店应提高员工的福利待遇和职业发展机会，降低员工流失率。
07
总结与展望
本章总结
饭店服务心理是旅游心理学的重要内容，本章主要介绍了饭店服务中的心理学原理和实际
提升客户满意度的心理策略
01
个性化服务
饭店应根据客人的需求和喜好提供个性化的服务，满足客人的特殊需求，
提高客人的满意度。
02
情感化服务
饭店员工应关注客人的情感需求，提供情感化的服务，让客人感受到关
心和温暖。
03
持续改进服务
饭店应不断改进服务质量，提高客人对饭店的信任感和满意度。同时，

《饭店服务心理》期末考试试卷及答案

期末考试试卷学年第一学期级《饭店服务心理》课程（A ）卷一、判断题（每题1分，共8分）1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。

【】2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。

【】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。

【】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。

【】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。

【】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。

因此应该抓住一切机会不断的进行重复。

【】 7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。

【】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。

【】二、单选题（每题1分，共20分）1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【】 A ．顾客以往的消费体验和口碑信息 B ．权威媒体发布的相关信息 C ．广告D ．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】A ．保持时间1分钟以上的B ．保持时间2分钟以上的C ．保持时间10分钟以上的D ．保持时间30分钟以上的5．最常见的情绪状态是【】A ．激情B ．热情C ．心境D ．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【】A ．气质B ．需要C ．性格D ．能力班级：________________ 姓名：___________________ 学号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密封线-------------------------------------------------------------------------------7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。

酒店心理学感知觉的服务实践意义

二、宾客的人际知觉
晕轮效应
晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征。就像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象。晕轮效应的作用是常用使人产生美化或丑化对象的印象。例如，走进礼品店，人闪往往会认为包装精美，价格高的礼品，里面的东西就是好东西。看见饭店接待员仪态大方、和蔼可亲便感觉饭店好。
链接：服务人员如何形成良好的服务态度
01
04
02
03
酒店服务人员要形成良好的服务态度，需从以下几个方面着手：
提高服务意识。服务员必须明确服务工作的特点，热爱自己的工作，没有自卑和厌恶感。这样就不会为了维持自身心理平衡而与宾客翻颜相斥或据理相争。
加强修养。一名文化修养、职业道德修养和心理素质很好的服务员，眼界开阔，心襟宽广，理智感强，会主自学形成并保持良好的服务态度。
人际知觉又称社会知觉，是指人对人的知觉，包括对人的外部特征、个性特点了解、对人行为的判断和理解。这种知觉主要是在人际交往中发生的，以各种交际行为——如言语、态度、表情、等为知觉对象。它是人们在社会交往中通过获得对方的外部信息，从而给对方做出的判断和评价。人际知觉在人际关系中具有巨大的作用。正确认识并使用人际知觉是做好饭店服务工作的前提条件。
味觉由能溶于水或唾液中有味道的化学物质作用产生。人辨别各种味道主要是通过颁布在舌头上的味蕾。味觉有酸、甜、苦、咸四种。经过研究表明，味觉的敏感度往往受刺激物的温度的影响。因此餐饮中应注意食物的温度和酒的温度。例如，吃中餐，菜肴温度在30度左右信物口感最好。饮啤酒的最佳温度在8到12度最好，否则会影响泡沫的出现。此外，宾客的味觉也会产生对比。例如，吃了较咸的菜肴后，再吃较淡的菜肴就觉得没有味道了。所以，中餐上菜的程序一般是先咸后甜；先淡后浓；先酸后辣，先冷盘后热炒，这样才能满足宾客的味觉要求。

电子课件-《饭店服务心理(第四版)》-A11-2549

9
第一章
第二节服务及饭店服务概述
二、饭店服务概述
1. 饭店服务的界定
• 饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的服务，目的是使顾客的物质需要和精神需要在饭店得到满足。
10
第一章
第二节服务及饭店服务概述
2. 饭店服务的特征
(1) 服务的差异性
4
30
第二节住店顾客服务心理分析与待客策略
二、住店顾客的接待策略
第二章
1 3
善解人意、服务完美：顾客在选择理想的购物场所和观光去处时，围绕这些意向，又可能产生新的心理需求。服务人员应做到善解人意、服务完美，满足顾客不断变化的心理预期。
4 时刻准备、服务高效：顾客在住店期间，都希望前厅服务人员能主动、殷勤、微笑服务。
44
第二节住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
3.善解人意，温馨贴心顾客旅行在外，人地两生，问询、借物、委托代办、房内会晤、房内商务活动等成为顾客经常性的需求，住店顾客对服务有善解人意、温馨贴心的心理预期。
4.满足顾客求方便的心理需求为满足顾客求方便的心理需求，服务人员的工作要做到热情、主动、周到，在可能的情况下，要热情地满足顾客提出的要求，不应厌烦。
45
第二节住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
5.注重客房服务礼节礼仪客房服务人员称呼顾客时要使用尊称和礼貌用语；当顾客从前台到客房时，服务人员应在楼层电梯口迎接，微笑着问好，表示欢迎等。
19
第四节饭店服务中的人际交往
四、人际交往策略在饭店对客服务中的应用

第三章饭店服务心理

率直，热情，易怒，急躁，果断。
活泼爱动，情绪发生快而变，表情丰富，
思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮活躁泼，
轻率。
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动
作迟缓，内心少外露，坚忍，淡安漠静。、均衡
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于
自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，
孤僻。
感情细腻
第三章饭店服务心理
典型的气质类型
§ 会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总。没想到，他就是那晚刁难我的港商。不用说，他一定是听到我在酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我的。
§ 他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的，那种毫不矫情的、纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了，再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了你的微笑是多么的真实！”
2、情感过程具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的
表情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。 3、意志过程
人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过
程。鞭策故事
心理过程
第三章饭店服务心理
（二）个性心理
¨ 认识过程、情感过程和意志过程，是人人都有的心理过程。
¨ 由于每个人的遗传素质、所处的生活环境、所受的教育以及从事的活动等不同，这些心理过程在每个人的身上就有不同的表现，从而形成了每个人不同的个性心理，简称个性。
第三章饭店服务心理
第九次微笑
§ 毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这份来之不易的工作，一直表现得很出色。要知道，在深圳的人才市场，博士生都成了过江之鲫了！

饭店服务心理培训教材

4 求安全心理 5 求卫生心理 6 求知识心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
第五节康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
2. 求快速心理 4. 求便利心理
三、前厅服务的心理策略
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
第二节客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求二、客房服务洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。

饭店服务中的人际交往心理

饭店服务中的人际交往心理饭店是一个人际交往密集的场所，每天都会有许多客人来到这里用餐。

而在饭店服务过程中，人际交往心理是非常重要的一环。

饭店服务人员需要有效地与客人进行沟通，以提供满意的服务。

同时，客人也需要在与饭店服务人员的互动中展示出尊重和友善的态度。

本文将探讨饭店服务中的人际交往心理，包括饭店服务人员的情绪管理、客人的行为反应以及双方之间的沟通与互动。

首先，饭店服务人员的情绪管理对于提供良好的服务至关重要。

作为饭店服务人员，他们需要随时保持愉快和专业的态度。

无论面对任何情况，他们都应该保持冷静，并尽可能解决客人的问题。

然而，有时候客人可能会出现不满或不理解的情况，这时饭店服务人员更需要具备良好的情绪管理能力。

他们需要学会控制自己的情绪，避免冲动或者情绪化的回应。

他们应该保持耐心，积极倾听客人的意见和需求，并尽力寻找解决办法。

通过积极分享自己的服务经验和专业知识，他们可以有效地化解客人的不满情绪，并提供更好的服务。

其次，客人在饭店服务中的行为反应也需要关注。

有时候客人可能会因为各种原因而表现出不同的情绪和态度。

然而，饭店服务人员需要保持尊重和理解，不论客人的情绪是积极还是消极。

有些客人可能会表现出不满、挑剔或者焦躁的情绪，这时饭店服务人员需要耐心地倾听客人的抱怨，并尝试解决问题。

而有些客人可能会表现出友善和礼貌的态度，这时饭店服务人员应该给予积极的回应和赞扬，以加强客人的满意度。

最后，在饭店服务中，沟通和互动也是非常重要的一环。

好的沟通和有效的互动可以增进饭店服务人员与客人之间的关系，并提供更满意的服务。

饭店服务人员应该学会专业的沟通技巧，包括倾听、表达和理解。

他们应该耐心地倾听客人的需求和意见，确保与客人的沟通是双向的。

同时，他们也需要清晰地表达自己的意图和服务承诺，以确保客人对饭店服务的期望得到满足。

通过友好的互动和积极的沟通，饭店服务人员可以建立起与客人的信任和联系，提供更加个性化和专业的服务。

《饭店服务心理学》期末考试模拟题2及答案

《饭店服务心理学》期末考试模拟题2一、选择题（一）单选，每题1分，共15分。

1．旅游者的感觉中，最重要的是( ) A．视觉B．平衡觉C．听觉D．味觉2．旅游者的许多动机较明显地存在于( ) A．父母自我状态之中B．成人自我状态之中C．儿童自我状态之中D．三种都有3．以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是( ) A．知觉B．感觉C．需要D．意志4．根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示出来。

这是知觉的( ) A．理解性B．恒常性C．选择性D．整体性5．同一感觉器官在不同刺激物作用下，感觉在强度和性质上发生变化的现象称为( ) A．闪光融合B．对比C．后象D．感觉的相互影响6．1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人是( ) A．冯特B．尼采C．库克D．伏尔泰7．人的个性中最活跃的因素是( ) A．能力B．意志C．性格D．个性意识倾向性8．旅游动机的产生取决于旅游者的需要和( ) A．客观刺激B．参考群体C．闲暇时间D．经济状况9．人的心理过程可以分为三种，即( ) A．认知、情感、意志B．认知、情感、意向C．知觉、情绪、意向D．知觉、情感、意向10．旅游者对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求表现的是( ) A．单一性需要B．异文化需要C．主体需要D．多样性需要11．在马斯洛的需要层次理论中，需求强度最高的是( ) A．自我实现需要B．尊重需要C．安全需要D．生理需要12．针对情绪不好积极性高的顾客，要选择的服务策略是( ) A．积极服务策略B．服务引导策略C．消极服务策略D．投石问路策略13．私人聚会兴高采烈的气氛下，酒精饮料的消费较多，而商务谈判工作午餐，酒精饮料的消费量较少。

影响消费的因素主要是( ) A．情境因素B．社会阶层因素C．社会文化因素D．群体因素14．国外的一些饭店在设计和安排员工工作场所时，会考虑将其安排在一起，这体现了人际吸引因素中的( ) A．相悦因素B．相似或互补C．性格与能力D．接近且相纳15．饭店领导讲话，属于沟通中的( ) A．平行沟通B．非正式沟通C．书面沟通D．正式沟通（二）多选，每题2分，共10分。

饭店服务心理学模块一

环境保持良好的接触；同时对自己
的力量有充分的信心，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处
理。
任务一
心理健康的一般标准
饭店（旅游）服务心理学
——刘芳
项目一心理学概述
任务一任务二心理活动的内容是什么心理的实质是什么
项目二为什么要学习旅游心理
任务一学习酒店心理的意义是什么
任务二旅游心理的学习方法
项目一
心理学的概述
在网上搜集有关“心理学起源”的资料，以小组为单位对各成员收集的材料进行整理，以电子幻灯片的形式在课堂上进行演示，每组演示时间控制在5分钟左右。
案例体验
任务一学习旅游心理的意义
"谁是胜者"
2、第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，
他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点几分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口， B旅行社败下阵来。
三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在实践活动中积极、主动的反映。尽管是同一事物，各人的反映是有差别的；同一个人，不同的时间、环境和主观状态下，反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。”
如果你是画家，你看到青松会***想？如果你是诗人，你看到青松会***想？如果你是植物家，你看到青松是***想？如果你是木材商人，你看到青松会***想？

《饭店服务心理》期末考试A卷及答案

期末考试试卷2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（A ）卷一、判断题（每题1分，共8分）1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。

【】2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。

【】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。

【】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。

【】 ~5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。

【】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。

因此应该抓住一切机会不断的进行重复。

【】7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。

【】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。

【】二、单选题（每题1分，共20分）1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性 ;2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【】A ．顾客以往的消费体验和口碑信息B ．权威媒体发布的相关信息C ．广告D ．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性 #4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】A ．保持时间1分钟以上的B ．保持时间2分钟以上的C ．保持时间10分钟以上的D ．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【】A ．激情B ．热情班级：________________ 姓名：___________________ 学号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密封线-------------------------------------------------------------------------------C．心境D．应激6．影响顾客消费行为方向的主要是【】A．气质B．需要$C．性格D．能力7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。

饭店服务心理学

饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。

心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。

探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。

饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。

研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。

饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。

第二章感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。

感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉）外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。

内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。

感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。

感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。

感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。

绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。

绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。

两者再数量上成反比。

感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。

感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。

一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。

复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。

《饭店服务心理》期末考试A卷及答案

期末考试试卷2014——2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（A ）卷一、判断题（每题1分，共8分)1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后,对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。

【】2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。

【】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉,必须得到改正。

【】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘. 【】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性. 【】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。

因此应该抓住一切机会不断的进行重复。

【】 7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的,权威的态度会极大影响顾客的消费行为。

【】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。

【】二、单选题（每题1分，共20分）1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性2．在顾客收集的饭店信息中,影响力最大的信息是【】 A ．顾客以往的消费体验和口碑信息 B ．权威媒体发布的相关信息 C ．广告D ．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中,总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】A ．保持时间1分钟以上的B ．保持时间2分钟以上的C ．保持时间10分钟以上的D ．保持时间30分钟以上的5．最常见的情绪状态是【】A ．激情B ．热情C ．心境D ．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【】A ．气质B ．需要C ．性格D ．能力班级：________________ 姓名：___________________ 学号：_________________ —-———————---—-—-—--—-———--—--—---—-----—------——-—---——---————--———————-————---密封线——————-—--—--———---——-—-—-—-—--——-—-——————————-—-—-—-—--——--—---—-----—-—-—-——-7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。

餐厅服务心理讲义

②围绕快，点菜、上菜、结账都要快。
5.吃便餐旳来宾
①其要求随意、方便、快捷，服务人员应给予方便
②简介可口实惠旳食品，可按其原则搭配合适旳套餐
③在引座和服务中防止引起过多人旳注意。
6.品尝旳来宾
①此类客人大多对风味菜和特色菜有一定旳了解，注重菜肴质量 ②对这些美食家除了提供周到细致旳服务外，确保风味旳正宗十分主要
客人
客人客人Βιβλιοθήκη 1人不满意，至少要将不满意告诉20人
满意
客人客人客人客人
客人客人
客人
严重投诉占投诉事件旳25%
客人
投诉没处理时，94% 旳人不再来，仅有 6%旳会继续合作
预测顾客旳需求
客人需要什么？
一、来宾在餐厅就餐时旳心理需求
（一）对餐饮实物旳需求以满足处理饥饿、补充营养等生理需求。这是对餐饮产品旳直接需求。：来宾在餐厅能明确旳体现自己饥饿这一直接需求，餐饮实物旳质量也比较明确化、直观化和客观化。
• 在餐厅接待服务中，经常会遇到客人提出类似旳问题。本案例中，客人提出有关龙虾旳知识，作为餐厅服务员应该懂得。龙虾虽产自澳洲，但有东奥和西奥之分。产地不同其肉颜色就不同。假如服务员不懂得，应先道歉，再问厨师长，告知客人。而不能用不文明旳话来回答客人。所以服务员不但要知识面广，还要根据客人心理需要进行服务。
1、客人投诉旳心理
①产品质量 ②规章制度 ③服务态度 ④管理旳问题 ⑤本身情绪问题
--求补偿心理 --处理问题旳心理 --求尊重心理 --求注重心理 --求发泄旳心理
在这一认识旳指导下，餐饮企业可明确投诉管理旳原则和要点。当服务失败出现后，餐饮企业应迅速推出补救服务，纠正失误，力求使不满旳顾客重新成为自己旳顾客。

《饭店服务心理》考试试卷

《饭店服务心理》期考试题（适用班级：职专二年级）班别：姓名：总分：____________一、选择题（共15题，每题3分，共45分）1、当你在服务过程中遇到一位情绪激动的客人时，你会：（）A. 保持冷静，耐心倾听客人的诉求B. 感到害怕，避免与客人直接交流C. 试图解释并反驳客人的观点D. 立即向上级报告，让上级来处理2、当你意识到自己犯了一个可能导致客人不满的错误时，你会：（）A. 立即向客人道歉并寻求补救措施B. 假装没发生，继续工作C. 责怪同事或环境因素D. 不知道如何处理，感到焦虑3、在酒店服务中，以下哪项不是优质服务的基本原则？（）A. 尊重客户B. 快速响应C. 忽视客户的特殊需求D. 确保客户满意4、饭店服务人员在处理客人投诉时，最重要的是：（）A. 迅速找到责任人B. 立即进行赔偿C. 倾听客人的意见D. 向上级报告5、在饭店服务中，哪种行为最容易引起客人的不满？（）A. 服务员态度冷淡B. 餐厅环境嘈杂C. 菜品口味不佳D. 结账速度过慢6、在饭店服务中，当客人表现出对价格的敏感时，服务人员应如何回应？（）A. 强调饭店的豪华设施B. 提供价格优惠的套餐选项C. 忽略客人的价格敏感，只推荐最贵的菜品D. 告知客人价格无法更改7、在为客人提供服务时，哪种行为最能体现对客人的尊重？（）A.快速完成服务流程B.使用礼貌用语和微笑服务C.强调饭店的服务质量D.不打扰客人，让客人自己处理问题8、客人张先生在入住酒店时，因为长途旅行显得有些疲惫。

作为前台服务人员，你应该如何根据服务心理原则来接待他？（）A. 快速办理入住手续，减少等待时间B. 询问张先生是否需要帮助提行李到房间C. 直接推荐酒店最贵的房间，以获得更高利润D. 让张先生自己阅读入住指南，以便尽快休息9、客人李女士在餐厅用餐时，对菜品口感不满意，显得有些生气。

作为餐厅服务员，你应该如何妥善处理？（）A. 立即向李女士道歉，并承诺下次免单B. 询问李女士对菜品的具体不满之处，并尝试解释原因C. 指责厨师手艺不佳，引发客人更大的不满D. 忽视李女士的不满，继续为其他客人服务10、酒店大堂内，一位外国客人看起来有些迷茫，似乎正在寻找什么。