1喜来登培训课程2---表示友善
喜来登礼宾部培训手册
.礼宾部新员工入职手册ORIENTATION HANDBOOK~ Concierge ~姓名:_____________亲爱的新员工:欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个大家庭的一员。
提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是礼宾部全体员工的职责及目标。
勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。
在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。
此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。
最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。
我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。
目录部门简介 (5)部门的规章制度 (6)宾客的人身财产安全 (8)礼宾部防火安全规定 (9)如何正确对待客人的投诉 (10)早班服务员每日工作流程 (13)有关行李问题 (15)中班服务员的工作流程 (16)夜班服务员的工作流程 (18)房型的介绍及楼层分布 (19)GTC会员及VIP客人代码识别/报纸代码 (20)礼宾部提供的各种服务/常用内部电话 (21)Dect phone的正确使用及短信回复/常用任务代码 (22)礼宾部常用英语 (23)部门简介一、礼宾部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：二、各分部门的工作职责：1、门童Porter负责大堂门门口车道所有车辆的来往、停放，叫出租车，开门，迎接宾客。
2、信使Runner负责所有报纸、杂志，分发、整理；客人信件、留言、传真的派送；客房备品派送，代客购物。
3、行李员 Bell Boy负责客人衣行李的运送、寄存，物品的转交，机场接送机服务，行李车抛光、等4、礼宾主管日常管理、协调每个班次的各位员工的工作，休息，每日车辆的安排，对客的信息咨询服务.三、部门的工作原则及行为准则礼宾部是一个工作严谨和管理严格的部门，作为一名新员工，我们会帮助你尽快适应这里的工作，只要你始终保持着积极向上的态度，你一定会取得成功的。
酒店礼仪培训内容
酒店礼仪培训内容1. 概述在酒店行业，提供优质的服务是至关重要的。
酒店员工的礼仪和专业能力直接影响客人对酒店的印象和满意度。
为了帮助酒店员工提升礼仪水平，以下是一些常见的酒店礼仪培训内容。
2. 礼貌与友善酒店员工应该始终保持礼貌和友善的态度对待客人。
培训内容包括如何主动向客人致以问候，如何用礼貌的语言交流，如何回应客人的需求和问题等。
3. 形象与仪容酒店员工的形象和仪容对于客人的印象至关重要。
培训内容包括穿着规范，仪容仪表的要求，柜台礼仪和大堂礼仪等。
4. 电话礼仪酒店员工常常需要通过电话与客人进行沟通。
培训内容包括如何接听电话，用合适的语气和措辞回答客人的问题，如何礼貌地结束电话等。
5. 客房服务礼仪客房服务是酒店的重要部分，酒店员工需要提供及时而贴心的服务。
培训内容包括如何进入客房，如何正确提供服务，如何保护客人的隐私等。
6. 餐厅礼仪酒店的餐厅是客人用餐和社交的场所，酒店员工需要具备一定的餐厅礼仪。
培训内容包括如何迎接客人，如何正确摆放餐具，如何为客人提供贴心的服务等。
7. 紧急情况处理突发紧急情况时，酒店员工需要保持冷静并妥善处理。
培训内容包括如何应对火灾、地震等紧急情况，如何疏导客人，如何使用紧急设备等。
8. 团队合作酒店工作需要团队合作，员工需要研究如何与同事协作，如何有效沟通，如何解决问题等。
培训内容包括团队建设、合作技巧等。
以上是一些常见的酒店礼仪培训内容，通过培训可以提升酒店员工的专业素养和服务质量，为客人提供更好的入住体验。
喜来登酒店英语培训资料
Chapter 1. Courtesy EnglishUnit 1： GREETING & FAREWELLS● VOCABULARY● PHRASES ON THE JOBGood morning Good afternoon Good evening Welcome back Hi 早上好 下午好 晚上好 欢迎回来 嗨 Hello How do you do? How are you? Fine, thank you, and you? 你好 你好 你好吗？ 很好，谢谢，你呢？ Fine, thanks, and you? Good-bye Good night Good-bye for now 很好，谢谢，你呢？ 再见 晚安 再见 It was nice to see you again. Have a good evening See you later. It was nice seeing you. 很高兴又见到你。
晚上愉快。
回头见。
很高兴见到你。
Have a good weekend Have a safe trip Have a good day Hope to see you again 周末愉快。
一路平安。
祝您愉快。
希望再见到您。
Thank you for coming (Thanks for coming) Look forward to seeing you again 感谢光临。
盼望再见到您。
● LISTEN TO THE CONVERSATIONListen to the guest and then fill the gap in each sentence. The guest ’s name is . The staff ’s name is . The guest will today.He ’ll live in next time he comes.● TALKING TO THE GUESTStaff : Good morning. Mr. Smith. How are you today>? Guest: Good morning. Jane. I’m fine, thanks, and you? Staff : I’m fine too. Are you checking-out today? Guest: yes, I think soStaff : Did you enjoy your stay here? Guest: Yes, I did.Staff : I hope our service is to your satisfactionGuest: Sure. I’m very pleased with everything here.Staff : Thank you. I wish you a nice trip home and look forward to seeing you again. Guest: Thank you. I’ll definitely come to the Sheraton next time I’m in Tianjin.Find a partner and play the roles of the staff and the guest who will be on holiday soon.OXFORD HUMOURThe more I study, the more I know. The more I know, the more I forget. The more I forget, the less I know. So why study?UNIT 2: INTRODUCTIONSVOCABULARYPHRASES ON THE JOBMy name is John Smith It ’s nice to meet you. It ’s nice meeting youi. 我叫约翰.史密斯。
Welcome to Banquet喜来登培训资料
W ELCOME TO B ANQUET 宴会厅欢迎您T RAINING M ANUAL培训手册T HE B UDDY S YSTEM伙伴制度The Buddy system has been set in place to work in with the Banquet Training Manual (BQTTM). The Buddy will be roistered the same shifts as the new employee and liaise with the shift leader as to how they progress.这个伙伴体系是与宴会厅的员工手册相配套的，伙伴会和新员工一起工作，并把新员工的学习进程汇报给上级领导。
Responsibility of a buddy is to make sure the new employee understands procedures of Banquet and how to follow standards set in place as outlined in the BQTTM.对于一个伙伴的责任来说，是要确保新员工明白宴会厅的操作程序并能按照宴会厅的培训手册中的大纲规定的标准实际操作。
The outcome of this training manual will ensure that the new employee is competent in all areas of the department. A clear understanding will be established firstly, of Back of House procedures before they venture into service. This will create a professional and positive outlook by all.这个培训手册的目的是确保新员工能胜任部门的所有工作。
喜来登酒店新员工入职培训教程课件》(45.pptx
Starwood Preferred Guest 喜达屋顾客优先计划
STAR Service Standards III STAR服务标准 （3 ）
Team Work 团队精神 Grooming 个人清洁卫生 Controlling Expenses 控制花费 Everyone as a Salesperson 每个人都是销售人员 Quality Customer Service 高质量的对客服务 Conservation 节约能源
Starwood Lodging
History of Starwood
喜达屋的历史
1991 Began as Starwood Capital 喜达屋成立
1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜达屋集团收购了第一批酒店
1998 — Events 事件
Begin to build the culture that will become our winning formula 建立良好的酒店文化以帮助我们成功
Have knowledge to answer guest questions 具有足够的知识来回答客人提出的问题
Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou 了解本酒店的规章制度…
ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容
DAY ONE 第一天
Orientation objectives, schedule 培训目标、日程
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词
Sheraton(喜来登)酒店一对一培训技巧
Slide# 2
Definition of Structured Training 系统培训的定义
A planned and systematic effort to modify or develop
knowledge or skill as a result of the teaching of practical skills and knowledge that relate to specific useful competencies for a given job.
Examples 范例
• Taking a reservation • Taking a food order • Setting a table for four • Checking in a guest • Making a bed • Presenting a bill to guest • Performing first aid
ETS Module I: Conducting One-on-One Training
Slide# 11
有效的培训技巧课程概览
Module 1: Conducting one-on-one training 第一单元: 开展一对一的培训
Module 2: Conducting group training 第二单元: 开展一对多人培训
ETS Module I: Conducting One-on-One Training
Effective Training Skills Module 1
有效的培训技巧 第一单元
Conducting One-on-One Training 开展一对一的培训
ETS Module I: Conducting One-on-One Training
喜来登酒店企业文化手册
喜来登酒店企业文化手册一、引言喜来登酒店是一家全球知名的豪华酒店品牌，致力于为客户提供卓越的服务和难忘的入住体验。
本手册旨在向员工传达喜来登酒店的企业文化，以确保所有员工能够理解和践行公司的核心价值观和行为准则。
二、企业使命我们的使命是通过提供卓越的服务和独特的入住体验，成为客户首选的豪华酒店品牌。
我们致力于为客户创造难忘的时刻，超越他们的期望，让每一位客户都感受到喜来登的独特魅力。
三、核心价值观1. 客户至上：我们的客户是我们最重要的资产。
我们将全力以赴满足客户的需求和期望，提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 团队合作：我们相信团队合作是取得成功的关键。
我们鼓励员工之间的合作和互助，共同努力实现共同目标。
3. 诚信正直：我们坚持诚实、透明和道德的行为准则。
我们对员工、客户和合作伙伴保持诚信，建立长期的信任关系。
4. 创新进取：我们鼓励员工不断创新和追求卓越。
我们鼓励员工提出新的想法和解决方案，以不断提升服务质量和客户体验。
四、员工行为准则1. 专业素养：我们要求员工具备专业知识和技能，为客户提供优质的服务。
员工应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并对客户的需求和反馈做出积极的回应。
2. 团队合作：我们鼓励员工之间的合作和互助。
员工应尊重团队成员，积极参与团队活动，共同实现共同目标。
3. 诚信正直：我们要求员工保持诚实、透明和道德的行为。
员工应遵守公司的政策和规定，不得从事任何违法、不道德或有损公司声誉的行为。
4. 客户关怀：我们要求员工关心和尊重客户，满足他们的需求和期望。
员工应提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
5. 持续学习：我们鼓励员工不断学习和提升自己的技能。
员工应参加公司组织的培训和发展项目，不断提升自己的专业素养和服务水平。
五、企业文化活动为了弘扬喜来登酒店的企业文化，我们定期举办各种活动，以促进员工之间的交流和团队合作。
这些活动包括团队建设活动、员工庆功会、文化节等。
喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)[最新]
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《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。
喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)
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《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。
SHERATON喜来登酒店英语培训45页word精品文档39页
Chapter 1. Courtesy EnglishUnit 1：GREETING & FAREWELLS●VOCABULARY●PHRASES ON THE JOBGood morning Good afternoon Good evening Welcome back Hi 早上好下午好晚上好欢迎回来嗨Hello How do you do? How are you? Fine, thank you, and you? 你好你好你好吗？很好，谢谢，你呢？Fine, thanks, and you? Good-bye Good night Good-bye for now很好，谢谢，你呢？再见晚安再见It was nice to see you again. Have a good evening See you later. It was nice seeing you.很高兴又见到你。
晚上愉快。
回头见。
很高兴见到你。
Have a good weekend Have a safe trip Have a good day Hope to see you again周末愉快。
一路平安。
祝您愉快。
希望再见到您。
Thank you for coming (Thanks for coming) Look forward to seeing you again感谢光临。
盼望再见到您。
●LISTEN TO THE CONVERSATIONListen to the guest and then fill the gap in each sentence.The guest’s name is .The staff’s name is .The guest will today.He’ll live in next time he comes.●TALKING TO THE GUESTStaff : Good morning. Mr. Smith. How are you today>?Guest: Good morning. Jane. I’m fine, thanks, and you?Staff :I’m fine too. Are you checking-out today?Guest: yes, I think soStaff :Did you enjoy your stay here?Guest: Yes, I did.Staff :I hope our service is to your satisfactionGuest: Sure. I’m very pleased with everything here.Staff :Thank you. I wish you a nice trip home and look forward to seeing you again.Guest: Thank you. I’ll definitely come to the Sheraton next time I’m in Tianjin.PAIR WORKFind a partner and play the roles of the staff and the guest who will be on holiday soon.OXFORD HUMOURThe more I study, the more I know.The more I know, the more I forget.The more I forget, the less I know.So why study?UNIT 2: INTRODUCTIONSVOCABULARYPHRASES ON THE JOBMy name is John Smith It’s nice to meet you. It ’s nice meeting youi. 我叫约翰.史密斯。
喜来登的酒店企业文化
04 喜来登的企业文化影响与 价值
员工满意度与忠诚度
01 02
重视员工发展
喜来登的企业文化注重员工个人成长与职业发展。通过提供良好的培训 计划和晋升机会，员工能够在工作中不断实现自我价值，从而提高满意 度和忠诚度。
良好的工作环境
喜来登酒店致力于为员工创造一个友善、包容的工作环境。通过优化工 作流程、提高团队协作能力，员工能够在轻松愉快的氛围中高效工作。
的认同感和归属感。
“追求卓越”的质量文化
产品质量保障
喜来登严格把控酒店设施、餐饮、客房等产品的质量，确保客户 在任何环节都能体验到高品质的服务。
服务流程优化
喜来登不断对服务流程进行梳理和优化，提高工作效率，减少资源 浪费，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
创新与改进
喜来登鼓励员工不断寻求创新和改进的空间，以应对日益激烈的市 场竞争，确保企业在行业中始终保持领先地位。
持续改进
喜来登相信，只有满意的员工才能为顾客 提供满意的服务。因此，酒店非常重视员 工的培养和福利。
与合作伙伴的关系
在竞争激烈的酒店行业中，喜来登始终保 持敏锐的市场洞察，不断改进和创新，以 确保其领先地位。
喜来登重视与供应商、合作伙伴的关系， 努力构建互惠互利、长期稳定的合作关系 ，共同为顾客提供最佳的服务和产品。
培训与发展
重视员工的培训与发展，通过提供多样化的培训课程和职业发展路 径，帮助员工提升专业技能，实现个人价值。
关心员工福利
注重员工的工作环境与生活品质，提供优厚的薪资福利与人性化的工 作制度，增强员工的归属感和忠诚度。
如何落实“客户至上”的服务理念
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提供个性化服务
喜来登酒店强调为客户提供个性化服务，通过了 解客户的喜好和需求，提供量身定制的服务体验 ，使客户感受到家的温馨。
喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)范文
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《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。
喜来登培训1
培训手册体验课程4：什么是我的风格？5：天赐良机6：联络感情的解决方案2007年6月30日什么是我的风格目的本节结束时，参加者将能够：认识自己的社交风格了解各种社交风格的主要长处、弱点和特点理解、尊重和重视差异学习怎样通过发扬自己的风格来培养关系社交风格---背景简述在心理学领域，行为科学具有重要作用。
不同历史时期的行为观察者对社交风格的各个方面都曾有过论述；但直到二十世纪50年代和60年代这一心理学领域才发展出精深的理论。
行为学家只是对人进行观察并描述他们的行为，而不试图对他们的特定行为方式加以分析。
此学派包括著名行为学家B.F.Skinner。
风格行为和社交风格概念即出自这一心理学流派。
1966年，工业心理学家David W.Merrill 着手展开了一项研究，采用严格的实证法探索在销售和职业管理方面预测成功的方法。
他首先提出一条基本的真实命题：人们往往始终采用某些可闻可见的行为方式，而曾经见过或听说过同样行为的人会认同用来描述此类行为的语言。
人人都表现出某种可被识别并作出相应反应的行为模式，而倘若我们能对这些行为加以描述和调整，就能建立更令人满意的人际关系。
事实上，我们能够在涉及“人为因素”的方面提高成功的机率一而无需对人的内在自我有深入的理解。
你的风格来自哪里？如果你的几个朋友或同事陪伴你几天并记录下你的行为，你会看到很有趣的结果。
首先，他们会说你是有很多种不同的行为。
其次，他们会注意到你集中趋向于使用某些行为，大大多于其它行为。
你认为发生这种情况的原因是什么？简单地说：你更多地采用某些行为，是因为这些行为令你在为人处事时最为舒畅。
在你生命的早期，这些行为令你感到舒服。
当你更频繁地采用这些行为时，它们就变成了你的行为习惯，并且你不太可能在同别人打交道时突然改变这些方式。
TRACOM 的社交风格模型是一种便于使用的工具，有助于了解你的行为倾向。
它将有助于你理解，为什么你发现某些关系比其它关系更有用。
1喜来登培训课程2---表示友善
页数课程 概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程 概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程 概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程 概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程日程主 题 活 动 所需时间（大约）页脚内容欢迎／复习课程 在工作时进行的习作课程 的目标☯电影评述我们如何沟通应付客人的态度⏹我们说什么⏹我们怎样说⏹身体语言归纳 总结要点讨论…………………………………………………展示…………………………………………………录像／讨论…………………………………………展示…………………………………………………展示 角色扮演………………………………………小组练习……………………………………………部门实例……………………………………………练习…………………………………………………展示…………………………………………………录像重播……………………………………………讨论…………………………………………………角色扮演……………………………………………展示…………………………………………………分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟页脚内容分钟分钟分钟分钟分钟分钟共需时：页脚内容分钟投影机用透明片分发笔记的原本材料…………………………………………………………………………………………………………………………… 页脚内容在讨论工作时使用标准 的体验后，小组开始探究标准 ：☯用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。
喜来登酒店入职培训课件 (一)
喜来登酒店入职培训课件 (一)喜来登酒店入职培训课件是为新员工制定的一套关于酒店行业知识和工作技能的培训课程。
下面从背景、内容和效果三个方面来探讨本套课件的重要性和优势。
背景：酒店行业是一项较为特殊且综合性较强的服务行业，即它需要面对各种客人、各种需求和各种状况。
因此，新员工加入酒店行业后，需要掌握非常专业的知识和技能，以便与客人进行有效的沟通和协调。
并且，通过对新员工的培训，改善员工素质和服务质量，也是提高酒店行业竞争力和形象的一种方式。
内容：喜来登酒店入职培训课件主要包括酒店产业链、酒店组织、客户接受和态度管理、服务品质管理、安全、温暖和感官体验、酒店风格和文化等方面的知识。
这些知识主要由酒店行业的专家和管理人员进行整理、编写，并通过图表、案例讲解、实操体验等多种手段来传达给员工，以便新员工更快速地融入该行业，并开始为客人提供高品质的服务。
效果：喜来登酒店入职培训课件的效果不仅体现在提高员工的专业素质和技能上，同时也可以提高员工的意识和贡献度。
具体表现在以下几个方面：提高员工服务能力和服务意识，使客户满意率得到提升；减少因员工操作不当而产生的误操作和纠纷，从而减小公司因员工错误成本的支出；提高身心健康管理知识，提高员工的健康意识，从而减少意外并降低医疗保障费用；增强员工对公司和职业的归属感和责任感，进一步增强员工的团队精神，为公司的长期发展提供坚实的人力保障。
综上所述，喜来登酒店入职培训课件是一套非常重要和有益的课程，旨在为新员工提供全方位的酒店行业知识和工作技能。
通过培训课程的学习和实践，新员工能够加速适应公司工作环境，并且成为一名值得信任和获得口碑的高品质服务的酒店从业人员。
因此，对于喜来登酒店行业的正常运营和发展，这套课件具有不可或缺的重要性和贡献。
喜来登入职培训课件--自我意识和态度
ATTITUDE 态度
The way that you think, feel or behavior 思考，感觉或行为的方式
Obstacles 障碍
指当你把视线离开目标时所看到的东西！ 指当你把视线离开目标时所看到的东西！
ATTITUDE 态度
Attitude reflects the way people feel 态度反应了人们的感觉 How they feel is shown in their behavior 人的感觉表现在行为上 Their behavior affects others around them, guests and staff 他们的行为影响周围的人， 他们的行为影响周围的人，客人和员工 Attitude leads people to behave in certain way, either in a positive or negative manner 态度引导人们某种方式的行为， 态度引导人们某种方式的行为，或积极或消极 Attitude relates to our ability to deliver quality customer service 态度与我们对客人服务的能力直接相关
Self Concept 自我意识 Attitude 态度 Behavior 行为 Consequence 后果
HOW ARE YOU GOING TO DISPLAY A POSITIVE ATTITUDE IN THE WORKPLACE? 你如何在工作区域表现肯定的态度 Smile 微笑 Professional grooming 专业的着装 Open and friendly body language 开放和友好的形体语言 Enthusiasm 热情 Good team player 集体中好的一员 Willingness to learn 有学习的愿望 Flexibility 灵活性 View situations as challenges, not problems 将问题看成挑战而不是困难
酒店客户服务：掌握礼貌和友善待客的技巧培训课件ppt (2)
优质的客户服务能够提高客人满意度，增加回头客和口碑传播，从而提升酒店的市场竞 争力。
礼貌和友善待客的价值
提升酒店形象
礼貌和友善待客能够树立 酒店良好的形象，提高品 牌知名度和美誉度。
创造良好口碑
满意的客人会向亲朋好友 推荐该酒店，从而带来更 多的客源。
增加回头客
提供优质的服务能够让客 人愿意再次选择该酒店， 增加回头客的比例。
关注客人需求
主动询问客人的需求，并 提供及时、周到的服务。
积极倾听
认真倾听客人的意见和反 馈，给予关注和回应，让 客人感受到被重视。
Part
03
友善待客的技巧
热情接待
热情友好
酒店员工应展现出热情友好的态 度，让客人感受到欢迎和关注。
微笑服务 微笑是友善待客的重要标志，员工 应保持微笑，让客人感到愉悦和舒 适。
客人投诉处理
模拟客人对房间不满意、设施故障等投诉场景， 培训员工如何礼貌倾听、回应和解决客人问题。
客人特殊需求
模拟客人提出特殊饮食要求、需要无烟房间等场 景，教导员工如何灵活应对并提供满意服务。
客人咨询与建议
模拟客人咨询旅游信息、提出改进建议等场景， 培养员工主动提供信息和积极反馈的能力。
成功案例分享
对培训效果进行评估，包括员工 在培训前后的表现变化、客户对 员工服务的满意度等，以检验培 训的有效性。
持续改进与优化
持续改进
根据员工反馈和评估结果，对培训计划进行持续改进，以提高培训质量。
优化培训内容
根据酒店客户服务的实际需求，不断优化培训内容，以保持培训的时效性和针 对性。
THANKS
感谢您的观看
培训内容
培训内容应涵盖礼貌和友善待客的基本原则、沟 通技巧、应对投诉的技巧以及客户服务意识等方 面。
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“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”页数课程2概述 (1)课程2概述 (2)课程2概述 (3)课程2概述 (1)课程日程主题活动所需时间（大约）欢迎／复习课程1在工作时进行的习作课程2的目标[电影评述]我们如何沟通应付客人的态度⏹我们说什么⏹我们怎样说⏹身体语言归纳/总结要点讨论…………………………………………………展示…………………………………………………录像／讨论…………………………………………展示…………………………………………………展示/角色扮演………………………………………小组练习……………………………………………部门实例……………………………………………练习…………………………………………………展示…………………………………………………录像重播……………………………………………讨论…………………………………………………角色扮演……………………………………………展示…………………………………………………8分钟 65分钟815分钟91分钟1410分钟1510分钟173分钟1710分钟193分钟242分钟243分钟2510分钟265分钟28共需时：85分钟投影机用透明片分发笔记的原本材料 (30)“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”在讨论工作时使用标准1的体验后，小组开始探究标准2：[用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。
]小组将观看录像片，展示希尔顿酒店员工能干但缺乏热诚；相反。
喜来登员工的友善热诚态度，令客人有宾至如归之感。
接着，小组分析录像片。
组长指出沟通的三种方法：我们说什么、如何说及身体语言。
讨论和小组活动，有助正确运用这三种沟通方式。
首先，小组的集体练习帮助员工选择适当的言词，与客人和同事正互相沟通。
然后，员工参加练习以辨别不同的语气声调。
组员再次观看录像片，观看时，将声音关掉，集中观察身体语言；然后进行典型的部门与客人接触情景的角色扮演，并将过程录下。
在培训课程中，组长应强调每个喜来登员工，均要令客人感到受欢迎和舒适的重要性。
然后，组长归纳要点、总结并定下作业题目。
1．重述工作时应用标准2：[用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。
]2．重申下列要点的重要性：⏹知道说什么⏹知道如何说一声调语气⏹知道如何向客人传送适当的非口头讯息。
“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”在这中课程，我们将通过不同的活动和教材，以提高组员的学习兴趣及鼓励积极参与。
⏹ 小组将讨论工作时的作业。
⏹ 投影机用透明片。
⏹ 录像片戏剧性地展示员工与客人和同事互相沟通的正面及反 面事例。
⏹ 小组讨论录像片中展示的情景。
⏹ 集体解决问题。
⏹ 分发的笔记。
⏹ 使用录像机辨别正确和不正确的语气声调。
⏹ 与员工交流工作上的个人经验。
⏹ 将小组进行典型的与客人接触情景的角色扮演录下。
“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”在这中课程前，先检查下列材料是否齐备：为你准备的 ⏹ 培训课程指南⏹ 一盒VHS 录像带[电影评述]⏹ 三份投影机用透明片的原本材料（第34至36页） ⏹ 五份分发笔记的原本材料（第34至36页） — 我们选择的言词（将不正确用语转为正确用语） — 客人角色 — 员工角色 — 观察员工角色— 工作时[表示友善]记录表你需准备的项目： ⏹ VHS 录像机一台 ⏹ 电视屏幕一台 ⏹ 投影机一台和银幕 ⏹ 计时用的钟或表 ⏹ 电线⏹ 一个图表架和白板笔（红黑各一支） ⏹ 将图表页贴在墙上用的胶纸或按钉 ⏹ 准备足够桌椅给组员使用 ⏹ 烟灰缸⏹ 放在桌上的名片卡 ⏹ 出席表 ⏹ 拍纸簿 ⏹ 铅笔或钢笔 ⏹ 录像机⏹ 为组织录像用的闭路录像设备⏹ 说明符合服务标准或服务欠佳的漫画（复印为投影机用的透明片）“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”这课程对组长而言，较上一次课程需要更多准备，请注意准备需求。
⏹ 复印课程指南一份，以便你在[笔记]栏内写下你的评语。
⏹ 阅读指南并对整个课程采排一次。
⏹ 在[笔记]栏内或其他空白地方，写下你的评语。
（适当时可使用自己的言词和例子）⏹ 将录像带转至适当部份，以便放映。
⏹ 将录像带转至适当部份，以便播放。
⏹ 检查所有设备是否操作正常，并确保从每位组员的座位，均清楚看到录像机屏幕、投影机银幕和图表架。
⏹ 复印足够的分发笔记： — 我们选择的言词（第33页） — 客人角色（第34页） — 员工角色（第35页） — 观察员工角色（第36页）— 工作时[表示友善]记录表（第37页） ⏹ 填写桌上用名片卡（如未有保留上次课程使用的）。
⏹ 为每个组员准备下列材料： — 名片卡 — 分发的笔记 — 纸张和钢笔和铅笔⏹ 装置录像机和闭路录像设备，并检查操作是否正常。
课程2的准备需求作为组长，在课程开始前，你应为小组作好下列的准备。
⏹ 准备三或四句员工使用的典型不正确言词的例子，用红笔预先在图表页上写下，并在每句下留足空白地方，以写下小组的建议，或其他更多恰当的正确言词（见16页）。
注意：如你并不顺序举办课程，请参考有关标准及作业。
“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”2．课程2的目的 展示 5分钟⏹ 解释今日课程的目的⏹ 将透明片2-2放在设影机上，并将内容大声念出来⏹ 当我们见到客人或与客人交谈时，我们都在传递信息给他们。
今天，我们要进一步观察我们所发出的一些信息。
⏹ 今天课程的目的，是讨论经常向客人表示友善、礼貌及热情的态度，如何为酒店建立良好印象。
论 题步 骤供参考的评语／笔记“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”课程2的目的（续）3．[电影评述] 录像/讨论 15分钟⏹ 讲解。
⏹ 介绍录像带：⏹ 放映录像片[电影评述]（10分钟）⏹ 我们将看一些录像带上的例子，并讨论我们与客人接触时所发出的不同信息。
然后我们会练习使用正确及有帮助的信息一言词、声调和身体语言。
⏹ 我们将练习与客人接触时所用的言词。
⏹ 我们会致力于声调语气的运用。
⏹ 此外，我们将看着身体语言如何通过面部表情和手势将信息传达给客人，让他们知道我们非常高兴他们选择喜来登。
⏹ 为了让大家进一步明白这些信息的作用，我们将会观看一部专为这课程而设的录像片。
片名是[电影评述]，意念来自美国一个极受欢迎的电视节目——电影评论，原本的节目是两位著名影评人，回顾及评论新的电影；而我们的版本，亦有两位演员扮演影评人的角色，指出来画面中演员的错处，然后说明与客人交谈和接触的正确方式。
⏹ 大家可将看到的正面和反面例子记下来，以作讨论。
论 题步 骤供参考的评语／笔记“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”[电影评述] (续) 前台⏹ 引导讨论（斜体字为讨论题的答案）。
⏹ 向小组发问：⏹ 重看前台服务员的态度和举止，并向小组发问：⏹ 将答案（用红笔）写在图表页上，标题为：不正确的信息。
⏹ 在开始的场景中，评论员说希尔顿的服务员像什么？为什么？ 他们像[冷冰冰的冰棍]。
[好像对什么也不在意]。
⏹ 前台服务员发出什么信息？⏹ 对她讲话的方式和举止，你注意到什么？强笑或假笑 不友善的玩笑 [店内最便宜的房间]不向客人推荐酒店餐厅或作出其他建议论 题步 骤供参考的评语／笔记“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”安排婚礼女服务员⏹ 继续讨论，发问有关安排婚礼那一幕，发问：⏹ 将图表页取下，贴到墙上⏹ 讨论女服务员部份：⏹ 向组员发问：⏹ 新娘和她母亲感觉如何？她们需与一个希尔顿宴会部职员打交道，而这职员却失去一个表现自己的机会。
⏹ 你观察到他表现欠佳的方面是什么？在胸前交叉双手 没有微笑 [那群人]不称呼客人的姓名 未想过安慰紧张的母女俩⏹ 然后我们观察在喜来登酒店餐厅的情景，女服务员努力使客人轻松愉快，并进行得十分自然。
⏹ 她用了哪些方法令客人感到满意？论 题步 骤供参考的评语／笔记“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”[电影评述] （续）⏹ 将组员的答案写在图表页上（用黑笔），标题：正确的信息。
⏹ 向小组讲说：⏹ 向组员发问：热情友善及精简的提供有关资料 向客人推荐可口的龙是汤 与客人有目光交流及微笑 问客人需要那款色沙拉调汁 称呼客人的姓名⏹我们看见服务员与厨师在厨房，你如何描述他们的工作关系？ 友好 互相尊重 似乎彼此熟悉俩人均努力令客人满意及对食物、服务素质十分重视⏹ 如厨师对女服务员的态度不同，会有什么分别？毕竟，客人不会看到厨师，有助服务员保持心境开朗，建立和谐的工作气氛。
论 题步 骤供参考的评语／笔记“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”电影评述（续）与客人较少接触的员工⏹ 用一点时间将这概念传递给员工。
⏹ 如厨师为难服务员，对她有什么影响，而她会如何对待客人？ ⏹她的激愤情绪和沮丧会在客人面前表现出来。
⏹ 为什么这点如何重要？客人希望自己的需求会被放在首位，员工被其他事缠绕而忽略这一点，客人会感到被欺骗。
⏹ 我们这行业是为客人服务，向客人销售房间和提供优质服务，我们的工资是由客人支付的。
⏹ 所以如有人说[我与客人毫不相干]，可谓抓不着重点了。
⏹ 如录像片中厨师与女服务员的相处情况，我们可看到员工彼此相处如何可以直接影响到我们对客人的态度。
⏹此种情况不仅涉及厨房员工，也涉及会计师、保安部、工程部、人事部……涉及整个酒店。
⏹ 有一句话适用于本行业：[如你不为客人服务，你的工作就是为那些服务客人的人服务]。
论 题步 骤供参考的评语／笔记“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”如何沟通 展示 1分钟⏹ 讲解：⏹ 将透明片2---3放在投影机上，并将内容大声念出来：在录像片中，我们看到三种沟通方式的实例 —与客人及员工互相沟通，这些实例是什么？ 我们说什么？—— 我们使用的言词 如何说 —— 语气声调身体语言 —— 我们给客人的非口头信息论 题步 骤供参考的评语／笔记“在喜来登，一切从小处着眼，服务无微不至”应付客人的态度 展示/角色扮演练习 10分钟这说明/练习带出员工控制自己，并在客人态度恶劣时，仍必须作出成熟表现的责任；也会讨论有关导致客人态度恶劣的原因，接着角色扮演练习，将展示员工如何在客人态度恶劣时，避免无礼及控制自己的技巧。
⏹ 向小组解释：⏹ 我们对客人的态度都是客人态度的反映，我们每人均曾遇到态度恶劣的客人：气愤的、不友善的、诸多要求的、傲慢慢的、令人烦燥的、欺人的，甚至带有明显的敌意和恐吓的，虽然说起来很傻，但我们应紧记客人也是人；他们会因很多原因而引起情绪波动，当他们与我们接触时，我们不会知道什么事令他们态度恶劣，他们或许受到极大的压力……刚有一个可怕的经历，特别是今日机场和航杨的情况，或心情不好。