便利店店长手册
便利店店长培训手册
便利店店长培训手册第一章：了解我们的店铺在成为一名店长之前，你需要详细了解我们的店铺。
你将学习我们的产品种类、销售额、客户群体和竞争情况。
你将了解我们的优势和劣势，以及我们在市场中的位置。
第二章：团队管理作为一名店长，你将要负责管理我们的团队。
你需要学会招聘、培训、指导和激励员工。
你将学习如何提高整个团队的绩效，让他们更加快乐地工作。
第三章：库存管理库存管理是店长工作中非常重要的一环。
你将学习如何有效地管理库存，保持货架充足，并避免过量的库存损失。
第四章：销售策略作为店长，你需要学会制定并执行销售策略。
你将学习如何推动销售，增加客户忠诚度，并提高店铺的盈利能力。
第五章：客户服务客户服务是店铺成功的关键。
你将学习如何提供出色的客户服务，解决客户投诉，并提高客户满意度。
第六章：店铺运营最后，你将学习如何在店铺日常运营中进行有效的管理。
你将了解店铺的运营成本、营业时间、卫生和安全等方面的管理要点。
通过这本培训手册，我们希望你能对店铺管理有一个全面的了解，并成为一名出色的店长。
祝你在工作中取得成功！第七章：市场营销在这一章中，你将学习如何制定并执行有效的市场营销策略。
你将了解如何利用社交媒体、促销活动和广告来吸引更多的顾客，增加店铺的曝光度并提高销售额。
你还将学习如何分析市场趋势，以及如何根据市场反馈调整你的营销策略。
第八章：财务管理作为店长，你需要对店铺的财务状况有清晰且全面的了解。
在这一章中，你将学习如何制定预算、控制成本、分析财务报表，并做出相应的决策以确保店铺的盈利能力。
你也将学习如何处理日常的财务事务，比如账单支付、货款结算等。
第九章：危机管理在这一章中，你将学习如何应对紧急情况和突发事件。
你将了解应急计划的制定和执行，以及如何处理火灾、盗窃、意外伤害等紧急情况。
这些知识将有助于你在危机发生时能够冷静应对，保护店铺的员工和财产安全。
第十章：提升个人能力作为一名店长，你需要不断提升自己的管理和领导能力。
店长手册
店长手册一、店长的形象要求：1、店长（副店长）自身的形象要求：◆服饰——穿适合品牌的服饐或工装，佩戴胸牌；◆化妆——配合服饰的妆容，轻松自然、有亲和力；◆发型——可染发、烫发但不可夸张，同时饰物的搭配，也很重要；◆指甲——指甲修剪整齐；◆谈吐——语态亲切自然、大方得体、吐字清晰；◆精神面貌——做事敬业，富有朝气，充满活力，时刻保持一个好心情。
2、店长（副店长）自身的素质要求：◆工作努力，表现突出，在销售和店铺运作等各方面积累了丰富的经验；◆具备管理能力；◆自身素质良好，保持一个健康的心态；◆有创新能力；◆沟通/协调/合作和领导能力，能带领整个团队去完成任务。
3、店长的优越感究竟体现在什么地方：◆身为店长，是公司对个人成绩的肯定，是荣誉的标志；◆店长作为一种形象，对内是所有人的典范，对外是公司的代表，在公司里占有很重要的位置；◆店长具有一定的自主权；◆店长享有机会优先权，如培训的机会，提拔的机会，有很多令自己学到东西的机会。
同时，对于个人本身的发展来说，同样机会优先。
4、店长的岗位职责：◆了解店铺的经营理念；◆完成总公司下达的各项指标；◆制定店铺的经营计划；◆督促营业员贯彻经营计划；◆组织员工进行教育培训；◆监督店铺的货品进入、库存管理、货品陈列等作业内容；◆监督检查店铺的财务管理；◆监督人事部门的职员管理以及业绩核对；◆执行总公司下达推广活动与推广计划；◆了解并掌握店铺的销售动态，及时提升业绩；◆监督检查店铺的门面、标识、厨窗等。
维护店面的清洁与卫生；◆负责处理顾客的投诉与抱怨；◆处理日常经营中出现的例外事件。
5、店长的自身小节通常在哪些方面容易受到下属的投诉：◆没有微笑，微笑不是从心底里产生的；◆自身的外部形象；◆迟到／早退；◆排班（节假日）／调班／调休息／加班；◆私人电话／私人探访／闲聊；◆营业款／零钱；◆情绪化：对于公司的规定如果不满情绪／自己心情不好；◆工作场所：总是站在收银台里，即使店堂很忙也不帮忙／总是在货仓里做文件工作；◆因私人关系好或因员工表现好而显示出偏心（盲点问题）。
(店铺管理)店长工作手册好资料
（店铺管理）店长工作手册好资料店长工作手册店长工作手册壹、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长壹天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，且更好的完成店长的工作任务。
壹、店长的身份1、X公司营业店的代表人从你成为店长的壹刻起，你不再是壹名普通的员工，你代表了X公司整体的形象，是X公司营业店的代表，你必须站在X公司的立场上，强化管理，达到X公司运营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者壹个小的营业店也是壹个集体，必须要有壹个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，仍要负担指挥其他员工的责任——帮助每壹个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，且使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，且帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，且能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的运营能力指营业店运营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和X公司壹起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评X公司，抱怨X公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工能够创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只见到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或X公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长壹天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
便利店-店长手册---开店内部资料
店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。
连锁店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。
其主要作用与职责如下：（1）教育管理作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。
（2）商品管理商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。
①监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
②执行总部下达的商品价格变动。
③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
（3）销售管理①执行总部下达的销售计划。
店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。
制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。
②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。
③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
（4）组织管理店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。
①做好门店各个部门的分工管理工作。
②对店员的管理负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；负责对员工的培训教育；负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
③对店员的业务操作进行监督和指导监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业；监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
（5）管理报表分析在现代化的零售业中均运用POS系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的信息资料。
店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。
信息资料有：销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。
（6）公共管理①向属地顾客做好店铺的自我宣传。
②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
【便利店】店长工作手册
（2）订货和验收不当造成的损耗 *应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、 标签 *忘记将验收好的产品上架解决的方案
----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目， 以提高营业额 ----订货前，要严格检查存货量和卖出量 ----参考以前的订单 ----单笔大订单，应要追踪情况 ----核对送货的出货单 ----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时 签下送货和店长的名字 ----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数 目，以便日后核对
（7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后， 再找相 关人员解决问题。
4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责 *收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为
（5）作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录 *自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、 抹布 等）
（6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮 *收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性 发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌 *仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、 衣着、高度 （车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪 抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业， 张贴内部调整 之通告 *静待警方和上级的意见
四、店长一天的活动
1、 早晨开门的准备（开店前半小时） A：手下员工的确认，出勤和休假的情况， 以 及人员的精神状况。 B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、 物品的陈列、店面的清洁、灯光、 价格、设备、 零钱等状况。 C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升 （找出原因）、寻找提高营业额的方法。 D：宣布当日营业目标。
店长工作手册内容（共5篇）
店长工作手册内容（共5篇）第一篇：店长工作手册内容第一部分店长岗位介绍一个门店就像是一个家，店长就是这个家的家长。
家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列......方方面面都照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工。
你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表。
你必须站在公司的立场上强化管理，达到公司经营效益目标。
店长是一个店的灵魂，代表了门店的整体形象。
店长的工作能力及领导能力直接影响整个店的业绩。
店长是一名优秀的导演。
门店是一个表演的舞台，门店内的硬件设施就是布景和道具，而门店一年四季不断变化的商品构成了故事的素材。
店长要把这些素材组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。
故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动能力。
店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和操作者，是公司营业店的代表，是卖场的核心。
店长是一个经营者，需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析卖场运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。
店长是一个管理者，管理门店的最高境界是用人格魅力去管理员工。
这包含店长的专业度、自身技能，个人职业道德等。
俗话说“己所不欲，勿施于人”，如果店长自己都做不到，就更不能要求别人。
因此，店长要树立个人威信，而不是光靠行政权威。
靠罚款或辞退等行政手段来管理门店的店长，只能称之为三流店长；靠物质奖励或请客拉关系来管理门店的店长，充其量也只是个二流店长。
而一流店长是不需要采用这些形式，他会将自己的专业度和人格魅力展现在大家的面前，让员工佩服你，才会服从你。
店长是门店的老板，作为一个店长，不能将自己定位为导购员或基层干部，而是要将心态调整为老板，怎样培养这种心态，这跟自身的心态和认识有很大关系。
作为一个有责任心的店长，对每天的工作细节，都要留心。
店长是桥梁，作为公司、顾客和员工之间沟通的桥梁，代表公司去服务顾客、服务员工，去实现建设和谐卖场，创造幸福生活的理想。
店 长 手 册
店长手册(现场当班人适用)第一章履行你的职责1、为顾客提供优质的服务，倾听顾客意见，树立公司良好社会形象，创造更多客户。
2、搞好门店经营管理，完成总部下达的各项经营指标，增加销售盈利，降低成本费用。
3、创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通。
第二章应牢记的管理理念１、在任何场合下，要急顾客所急，想顾客之所想。
２、对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷切的服务。
３、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚是我们品质服务的追求目标。
４、职责分明不推委，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。
５、人是企业最宝贵的财富，尊重全体员工是最重要的人事管理原则。
下列现象应坚决杜绝：1）恶意中伤同事。
2）看人头论是非，对钟点工不能做到公平、公正。
3）津津乐道他人隐私，传播不负责任的小道消息。
4）欺上瞒下，报喜不报忧，滥用权利，赏亲不赏疏。
5）把成绩占为己有，错误推给他人。
６、严于律己，讲究工作方法：1）正人先正己，要求别人作到的，自己先做到。
2）布置工作要把任务的性质、内容、完成的时间、地点、要达到的结果、效果交代清楚。
3）加强调查研究，表扬的事，公开进行，需他人检查、纠正的事，尽量私下说明清楚，要求限期改正。
第三章现场服务质量的管理一、检查员工的仪表，要求员工着装美观大方，合适合体，佩戴工号牌上岗。
下列情况应予以纠正。
１、穿拖鞋式凉鞋或高跟鞋上班。
２、衣裤、鞋带没扣好，纽扣没扣好，衣服有开线绽露。
３、发型奇特，染黄色或红色等。
４、留长发、蓄小胡子、留长指甲；５、蓝眼圈、过分猩红的唇膏、脸上扑厚粉、手上涂指甲油。
６、带手镯、戒指、耳环二、现场检查员工的服务态度，要求做到：顾客买与不买一个样，买多买少一个样，穿好穿差一个样，童叟孕贱一个样。
下列情况，应予制止：１、对顾客的询问充耳不闻，不予理睬。
２、嬉笑聊天，语气粗鲁、追逐打闹。
３、回答顾客问题含糊其辞，有气无力。
４、当顾客招呼时，斜眼看顾客，表情冷漠，爱理不理。
便利店店长培训手册
商品陈列技巧
陈列布局
根据商品分类、品牌、促销等要 求，合理规划店内陈列布局，使
顾客能够快速找到所需商品。
陈列美观
注重商品陈列的美观度和整齐度 ，采用多种陈列手法如堆叠、悬 挂、展示架等，提高商品陈列的
视觉效果。
陈列更新
定期更新商品陈列，保持店内陈 列的新鲜感和吸引力，激发顾客
的购买欲望。
店铺清洁与维护
财务管理
负责店铺的财务预算、核算和 成本控制，确保店铺财务稳健 。
店长的工作时间与地点
工作时间
店长的工作时间通常较长，需要根据店铺的营业时间和业务 需求进行灵活调整。在高峰期或促销活动期间，可能需要加 班。
工作地点
店长主要在便利店内工作，负责店内的日常经营和管理。同 时，可能需要参加公司会议、培训等活动，与上级、供应商 等外部伙伴进行沟通和协作。
02
店铺运营管理
商品进货管理
进货计划
根据商品销售数据、季节性需求 、促销活动等，制定合理的进货 计划，确保商品库存充足且不积
压。
供应商选择
挑选信誉良好、价格合理、质量可 靠的供应商，并与供应商建立长期 稳定的合作关系，确保商品供应不 断。
进货验收
对进货商品进行严格验收，检查商 品质量、数量、保质期等信息，确 保符合进货要求和标准。
01
02
03
招聘策略
根据店铺运营需求和业务 规模，制定员工招聘计划 ，明确岗位职责和任职要 求。
面试与选拔
组织面试，评估应聘者的 能力、经验和适应性，挑 选合适的候选人。
入职培训
为新员工提供系统的入职 培训，包括店铺规章制度 、岗位职责、操作技能等 。
员工绩效考核
设定绩效指标
便利店店长手册
海伦便利店长手册门店店长应具备的能力1：培训能力按照公司的管理规范，培训下属员工相关工作知识，使员工具备工作的各方面能力，从而提升门店业绩2：数据驾驭能力快速准确整理资料和数据，对数据进行分析，制定适合门店的方案和策略，运用于工作中，进而加强门店管理，增强门店在同行之间的优势和竞争力。
3.组织和领导力能够很好组织下属员工，对员工工作进行合理部署，调动员工积极性，使员工具有凝聚力，同心协力完成门店销售目标4：正确判断力对事物有正确认识，能够分析门店的优势劣势，对员工工作能力有正确判断，并能根据实际问题快速准确制定问题解决方案。
5：专业技能熟悉各岗位工作职责和流程，熟悉卖场作业。
6：学习能力善于学习，巩固原有知识，总结新知识，不断提升自己各方面知识面，能跟上时代步伐，不断完善自身和充实自己，适应企业的发展要求。
7：管理能力能不断发现管理中存在的问题，善于管理，勤于管理，杜绝问题。
8：策划能力根据门店实际销售情况，有限地组织人力，物力，财力，合理调度运筹工作。
9.：诚信的职业道德良好的职业操守和高尚的道德，具备企业凝聚思想和集体荣誉感。
10：榜样和承担责任的能力店长是门店的形象，应该以身作则，树立榜样，严格要求自己按照公司规章制度办事，遇事勇于承担自己的错误。
二：店长的岗位职责1.负责确保公司各项规章制度的执行，传达上级指令。
2. 完成总部下达的各项经营指标，3. 维持门店良好的销售业绩4.严格控制门店的费用，损耗。
5.合理控制人事成本，保持员工工作的效益6.维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。
7.加强防火，防盗，防工伤，安全环保等工作，保证门店资产的安全。
三：主要工作1. 全面负责门店管理，按公司规定的模式运作，根据公司下达的指标，制定门店的销售工作，并组织落实、跟踪.检查.指导.控制.2.传达并执行总公司工作计划,负责与总部其它业务部门的沟通联系,及时,准确真实完整地向总部提交有关信息和报告.3.督促给门店各部门的工作,实行”顾客第一,服务至上”的经营理念,营造热情,礼貌.整洁.舒适的购物环境,及时对门店的商品结构进行周期性的分析并提出调整建议,为提高销售业绩尽心尽力.4.严格控制损耗率,降低人事,运营成本,树立”低成本营运”的经营理念店长对店面的管理一．人的管理1.顾客（会员）的管理(1)顾客的抱怨只要表现为：一.对商品的抱怨（价格.质量.缺货,过期.标识不明）二.对收银的抱怨(员工态度差.收银作业不当.少找零钱.结账时间过长.遗漏顾客商品)三.对服务的抱怨(购物篮不足,抽奖及赠品作业不公平)四.对环境的抱怨(卫生状况差.广播生意太大,播放音乐不当,通道阻塞)(2)处理顾客投诉心情平静,善待顾客,稳定顾客情绪,先把顾客拖离顾客人群,仔细倾听顾客的投诉, 对顾客的投诉表示道歉,感谢顾客所反映的问题,对顾客问题提出解决方案,超出自己的责权范围,及时上报总部决策,同时让顾客明确解决方案.(3)会员的管理通过会员信息,了解会员分布,每季对会员需求服务和产品做出相应调整,定期对团购进行回访联络,每季进行商卷调查,了解会员对门店的评价.建议和需求.2.店内人员的管理每日检查人员出勤的状况,保障不影响卖场的整体运行.每天巡查员工的礼貌用语.服装是否整洁,仪容是否合乎公司规定,提高公司整体工作效率,巡视店面闲散人员,对闲散人员进行灵活调动,对新员工进行培训,老员工进行知识更行,对消防安全.礼仪服务.运营知识进行系统培训.3.对供应商的管理会议上听取各部门负责人有关各供应商情况汇报,商品是否准时配送,对业绩是否有重大影响,不配合的供应商,及时向总部采购联系,采取相应措施.二.商品的管理1.缺货管理防止缺货的重点:对电脑系统每日畅销进行重点关注.关注每日促销品项的销售走势,每天查询缺货报表,对于季节交替,促销商品,畅销商品,节日,团购等对销量影响较大的商品,及时调整订单数量并做订货追踪.2.商品品质的管理对陈列及库存商品做到先进先出,定期检查商品保质期,残损和临期商品做相应的报备,滞销商品做及时处理,做到”无过保质期.无破损.变质.无缺件.无标识不清,无假冒伪劣”3.补货的管理先进先出,前置陈列,不杜塞通道,不妨碍顾客购物,补货时不得随意更改排面,补货结束应及时清理通道,尽量避免销售高峰期补货.5.理货管理货架商品排面要整齐,货物与货架卡相对应,破损破包商品及时清理出排面,理货是不影响顾客购物,销售高峰前后须全面理货,理货区域的次序:促销区---端架—货架,理货的商品次序:促销商品---主力商品---易混乱商品----一般商品.6.库存区商品的管理在制定区域存放易燃,易爆,易腐商品,货物堆放栈板上要有安全捆扎带,要交叉叠放.明显位置标示”严禁抽烟”等安全标示7.商品陈列管理以销量决定陈列空间，商品陈列要有量感，整齐饱满，商品陈列要正立面对顾客，优先选择纵向陈列。
零售品牌连锁便利店店长工作管理手册
零售品牌连锁便利店店长工作管理手册一、 店长的特质□ 店长是劳心者也是劳力者！所谓劳心者，是指店长会主动发掘潜大问题，进而深入控讨，提出解决的办法。
虽说店长是指导别人做事的人，但并非抱着一双手站于一旁的旁观者，她也需要站出来与下属一起努力！□ 店长是联络者！作为中层领导人，必须扮演承上启下的角色，既要代表公司下达命令，民部属一起完成上级所交托的任务，同时，也要代表下属向上级反映意见，争取权益。
此外，店长是联络各方面的人：□ 店长的身份是多层次的！她是联络者、侦察者、传播者、策略制定者、执行者、代言人及谈判者； 商场管理 店长部属货物供应商 顾客上级管理人——店主各部门管理人二、 店长的岗位职责1、维护卖场同围清洁，店内保持明亮，商品陈列整齐，且不影响顾客动线，产品经常擦拭，保证卫生干净；2、执行上司交办任务，督导下属落实各项工作要求，达成业绩；3、掌握工作进度，建立良好客情，为顾客的再一次光临成为可能；4、持续收集市场信息，了解业务发展需要，提供有效行销建议；5、对店员之工作成效，行为态度负完全责任，落实员工辅导与考核工作；6、妥善安排店员工作事项，工作量，有效配置人力等工作安排；7、在达成业绩的前提下，妥善管控店内折各项费用支出；8、落实店内安全管理，例行资产与产品盘点；9、对进货点收、费用支出、收银存款、产品盘点清之作业及结果负完全责任；10、 努力充实自我，加强学习，勇于担当协助店员排除任何作业困难；11、 下情上达，如实反应店内经营所面对的问题；12、 店员的绩效考核，店员日常工作安排，店面形象维护；13、 顾客反馈信息整理与分析；14、 员工的培训；15、 顾客的投诉处理；16、 顾客档案管理；17、 各种销售信息的管理与汇报；18、 各种表格的填写与管理、汇报等；19、 滞销品与畅销品的分析；20、 售后服务管理；□ 经营方针的管理作为中层管理人员，店长必须彻底理解公司的经营方针，然后根据方针制定具体的规则，并指导全体职员切实的推行，且要不时检查推行的结果，如发现店长店长具有上呈下达的功能，同时亦代表员工向公司反映意见店长要了解公司政策，同时亦带领下属执行政策 店长是传播者，负责将其知识及行业内的讯息传播给下属 店长为侦察者，负责侦察下属的行为及获取内部咨询店长要负责联络上级、下属、进货者及顾客等效果不理想，便要作出修正；□店内商品的管理及维护店面是商品的卖场，商店管理人在室内装潢、设备等方面知必须制造出一个吸引顾客、使顾客喜欢的场所。
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海伦便利店长手册
门店店长应具备的能力
1：培训能力 按照公司的管理规范，培训下属员工相关工作知识，使员工具备工作的各方面 能力，从而提升门店业绩
2：数据驾驭能力 快速准确整理资料和数据，对数据进行分析，制定适合门店的方案和策略，运 用于工作中，进而加强门店管理，增强门店在同行之间的优势和竞争力。
3.组织和领导力 能够很好组织下属员工，对员工工作进行合理部署，调动员工积极性，使员工 具有凝聚力，同心协力完成门店销售目标
4：正确判断力 对事物有正确认识，能够分析门店的优势劣势，对员工工作能力有正确判断， 并能根据实际问题快速准确制定问题解决方案。
5：专业技能 熟悉各岗位工作职责和流程，熟悉卖场作业。
6：学习能力 善于学习，巩固原有知识，总结新知识，不断提升自己各方面知识面，能跟上 时代步伐，不断完善自身和充实自己，适应企业的发展要求。
7：管理能力 能不断发现管理中存在的问题，善于管理，勤于管理，杜绝问题。
8：策划能力 根据门店实际销售情况，有限地组织人力，物力，财力，合理调度运筹工作。
9. ：诚信的职业道德 良好的职业操守和高尚的道德，具备企业凝聚思想和集体荣誉感。
10：榜样和承担责任的能力 店长是门店的形象，应该以身作则，树立榜样，严格要求自己按照公司规章制 度办事，遇事勇于承担自己的错误。
：店长的岗位职责 负责确保公司各项规章制度的执行，传达上级指令。
完成总部下达的各项经营指标， 维持门店良好的销售业绩 严格控制门店的费用，损耗。
合理控制人事成本，保持员工工作的效益 维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。
加强防火，防盗，防工伤，安全环保等工作，保证门店资产的安全。
：主要工作 1. 全面负责门店管理，按公司规定的模式运作，根据公司下达的指标，制定门 店的销售工作，并组织落实、跟踪 .检查 .指导.控制.
2. 传达并执行总公司工作计划 ,负责与总部其它业务部门的沟通联系 ,及时 ,准确 真实完整地向总部提交有关信息和报告 .
3. 督促给门店各部门的工作 ,实行”顾客第一 ,服务至上”的经营理念 ,营造热情, 礼貌.整洁 .舒适的购物环境 ,及时对门店的商品结构进行周期性的分析并提出
调整建议 ,为提高销售业绩尽心尽力 .
4. 严格控制损耗率 ,降低人事,运营成本 ,树立”低成本营运 ”的经营理念
店长对店面的管理
1.
2.
3. 4. 5. 6. 7.
．人的管理
1.顾客（会员）的管理
（1）顾客的抱怨只要表现为：
一.对商品的抱怨（价格.质量.缺货,过期.标识不明）
二.对收银的抱怨（员工态度差.收银作业不当.少找零钱.结账时间过长.遗漏顾客商品）
三.对服务的抱怨（购物篮不足,抽奖及赠品作业不公平）
四.对环境的抱怨（卫生状况差.广播生意太大,播放音乐不当,通道阻塞）
（2）处理顾客投诉
心情平静,善待顾客,稳定顾客情绪,先把顾客拖离顾客人群,仔细倾听顾客的投诉, 对顾客的投诉表示道歉,感谢顾客所反映的问题,对顾客问题提出解决方案,超出自己的责权范围,及时上报总部决策,同时让顾客明确解决方案.
（3）会员的管理
通过会员信息,了解会员分布,每季对会员需求服务和产品做出相应调整,定期对团购进行回访联络,每季进行商卷调查,了解会员对门店的评价.建议和需求.
2.店内人员的管理
每日检查人员出勤的状况,保障不影响卖场的整体运行.每天巡查员工的礼貌用语.服装是否整洁,仪容是否合乎公司规定,提高公司整体工作效率,巡视店面闲散人员,对闲散人员进行灵活调动,对新员工进行培训,老员工进行知识更行,对消防安全.礼仪服务.运营知识进行系统培训.
3.对供应商的管理
会议上听取各部门负责人有关各供应商情况汇报,商品是否准时配送,对业绩是
否有重大影响,不配合的供应商,及时向总部采购联系,采取相应措施.
二.商品的管理
1.缺货管理
防止缺货的重点: 对电脑系统每日畅销进行重点关注.关注每日促销品项的销售走势,每天查询缺货报表,对于季节交替,促销商品,畅销商品,节日,团购等对销量影响较大的商品,及时调整订单数量并做订货追踪. 2.商品品质的管理对陈列及库存商品做到先进先出,定期检查商品保质期,残损和临期商品做相应的报备,滞销商品做及时处理,做到”无过保质期.无破损.变质.无缺件.无标识不清, 无假冒伪劣”
3.补货的管理
先进先出,前置陈列,不杜塞通道,不妨碍顾客购物,补货时不得随意更改排面, 补货结束应及时清理通道,尽量避免销售高峰期补货.
5.理货管理
货架商品排面要整齐,货物与货架卡相对应,破损破包商品及时清理出排面,理货是不影响顾客购物,销售高峰前后须全面理货,理货区域的次序:促销区---端架—货架,理货的商品次序:促销商品---主力商品---易混乱商品------------------------------------------ 一般商品.
6.库存区商品的管理
在制定区域存放易燃,易爆,易腐商品,货物堆放栈板上要有安全捆扎带,要交叉叠放.明显位置标示”严禁抽烟”等安全标示
7.商品陈列管理以销量决定陈列空间，商品陈列要有量感，整齐饱满，商品陈列要正立面对顾客，优先选择纵向陈列。
8.促销商品的管理促销商品的目的：提高营业业绩，提高客流量，提高客单价。
对于促销商品，到货要仔细检查，邮报印发价要与促销价一致，促销用的POP 或货架卡要明显区别正常商品，醒目整齐，补货时要优先，及时，足量，丰满且整齐。
促销手段要多样化，如低价格，搭赠，抽奖，试吃，广播，海报，人员促销，每日关注促销商品的销售日报表，注意促销商品的上架及下架的货架卡，及时更换POP 和价格。
9.损耗管理严格控制收货环节的条形错误，录入错误，变价错误，定期检查货物，避免商品变质和破损，日常工作谨慎防止作业不当，做好店内的安保工作，防止内盗，外盗。
10.盘点管理制定周密的盘点行程，盘点前控制好适当的库存量，便于盘存，盘点要仔细有责任心，盘点要及时处理，做到盘点低误差。
11.收货区的管理保证收货和退货的录入数据正确，原始资料要完整，确定后归类存档。
收货区的货物摆放要合理，确定有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入，接收货严格按收货和退货程序作业。
三．收银区的管理
1．前台的检查
上机前的准备工作充分，检查着装礼仪是否规范，上班使用规范用语，配备足够零钱，收银台开放避免顾客过长等待，收银作业要按顺序操作，收银前台要能迅速处理异常状况。
节假日，高峰期要检查排班是否合理。
2.现金室检查现金室闲杂人不得入内，取完现金要随手关锁，不定时检查现金室是否有异常状况，定期对保险箱密码进行变更。
四．信息管理
1.店长应该按日，周，月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，加以改善，加强管理，每日销售业绩报表如营业额，时段销售，毛利，客单价，来客数做及时统计，促销商品报表，如营业额，客单价，来客数，促销前后的差异都应及时统计，制定促销商品计划，统计排行前20 名的商品，对畅缺商品明细，滞销商品明细，负毛利明细，负库存明细，顾客退货明细应进行归类存档，检查门店分类项进销存报表，盘点报表，费用收支明细是否建立。
2.加强信息资料的保密工作严禁任何人将报表资料及公司文件离开门店，按规定对重要资料进行存档，不用的文件及时销毁，加强系统的维护及权限的
控制管理。
五．费用管理
1.按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司核定的有效范围内，对一般费用如水.电.办公耗.电话费.基本设施费用,维修费严格控制,有效维护和保养设备防止维修费用产生,加强防水,防火,防盗的管理,确保资产安全.。