发动机顾客满意管理程序
汽车修理业务受理程序服务承诺用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序服务承诺用户抱怨制度首先，汽车修理业务的受理程序应当简洁明确，以确保顾客的需求能够得到及时响应。
在顾客报修时，业务人员应当对顾客的报修内容进行详细记录，并提供一个唯一的报修号码作为跟踪标识。
同时，可以建立一个在线平台，顾客可以通过该平台提交报修申请，以提高受理效率。
对于紧急报修，业务人员应当立即安排维修工程师到现场进行处理，而对于非紧急报修，则可以根据不同情况进行合理的安排。
受理程序的设立不仅可以提高工作效率，还可以增强顾客的信任感和满意度。
其次，汽车修理业务应当为顾客提供明确的服务承诺，以确保服务质量和顾客权益。
服务承诺可以包括但不限于以下几个方面：准确的报修诊断和维修方案、使用原厂配件或符合标准的替代品、合理的维修时间安排、明确的价格说明和收费标准、维修后的售后服务等。
这些承诺应当在顾客报修时向顾客做出明确承诺，并以书面形式记录下来，作为双方之间的约定。
此外，业务人员应当依据承诺履行，对于不符合承诺的情况，应当进行补救和弥补，以满足顾客的合理要求。
最后，汽车修理业务应当建立健全的用户抱怨制度，以更好地倾听顾客的声音，并及时解决问题。
用户抱怨制度可以包括客户服务热线、网络留言板、投诉箱等多种渠道，以方便顾客随时随地提出投诉和建议。
同时，业务人员应当及时回应顾客的投诉，并进行合理的解释和处理。
对于一些重要的投诉案例，可以进行分析总结，以改进服务质量和提高用户满意度。
此外，要对于重大投诉案例进行详细调查，以便追究相关责任和改进措施。
总之，汽车修理业务的受理程序、服务承诺和用户抱怨制度对于提升顾客满意度和维护企业声誉具有重要意义。
通过简洁明确的受理程序、明确的服务承诺和健全的用户抱怨制度，可以提高受理效率、提供优质服务、解决顾客问题，从而赢得更多的顾客信任和口碑推荐。
作为汽车修理业务从业者，应当不断完善和提升这三个方面的工作，以满足顾客多样化的需求，实现双赢的局面。
顾客特殊要求管理程序(含表格)
顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。
3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。
5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。
5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。
6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
更多免费资料下载请进：好好学习社区
更多免费资料下载请进：好好学习社区。
GBT19001用户服务控制程序
用户服务控制程序1. 目的通过对用户提供一系列的服务，并就顾客对服务的满意情况来加以改进，以达到顾客满意和公司发展的目的。
2. 适用范围本程序适用于公司向用户（包括各级经销商和直接用户）及各服务商向用户提供的直接或间接的服务。
3. 术语和定义：本程序引用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005质量管理体系——基础和术语。
首保：新车按“零”公里状况交付用户后，车辆需要通过用户使用，磨合一段里程，通过第一次保养后，才能使车辆到达正常的运转状态。
此次保养称为“首保”。
4. 职责4.1 销售公司职责：4.1.1 负责营销和服务网点的建设和管理。
4.1.2 负责保修范围内整车和备件的保修鉴定及对服务商的保修结算，并提供维修技术援助。
4.1.3 负责公司经销商和服务商业务、技术、管理等方面的培训工作，以提高其服务水平。
4.1.4 负责售前、售中及售后服务工作的策划、组织、实施、协调、验证工作和用户满意度调查。
4.1.5 负责市场备件的组织提供管理。
4.2各相关部门负责配合销售公司对用户服务的提供和质量改进工作。
5. 工作程序5.1 售前服务5.1.1 售前服务的内容包括：a) 产品广告宣传；b) 产品的性能、价格、特点及技术水平介绍；c) 提供技术咨询和相关资料；d) 帮助用户正确选择产品等。
5.1.2 销售公司设置销售服务热线电话，为用户提供获得咨询和服务的渠道，并不定期采用展销会、广告宣传图册或其它形式，主动向顾客介绍公司（新）产品，提供宣传资料，传递产品信息。
5.2 售中服务售中服务的内容包括：a) 询问顾客合同是否有变更；b) 对生产中或交付时临时特殊情况的解释等。
对售中服务过程中出现的合同变更或产品交付问题的解决按文件《与顾客有关的过程控制程序》中5.3、5.4条款来执行。
5.3 售后服务5.3.1 储运部在用户提车时应对每辆车都提供一套《质量保修手册》、《服务商名录》、《使用说明书》、《发动机说明书》、微车随车附件清单等资料，售后服务的内容包括：a) 顾客反馈质量问题及投诉的接待和处理；b) 整车故障的排除及上门维修；c) 备品、备件的提供；d) 使用、维修和保养技术的提供等。
汽车4s店客户满意度和客户运营管理流程
汽车4s店客户满意度和客户运营管理流程Customer Satisfaction in Car DealershipsIn the competitive market of car dealerships, customer satisfaction plays a crucial role in the success of a business. It is essential for dealerships to design and implement effective customer operation management processes to ensure high levels of customer satisfaction. Thisarticle explores the significance of customer satisfactionin car dealerships and highlights the importance of well-structured customer operation management.汽车4S店的客户满意度和客户运营管理流程在汽车销售市场的竞争中，客户满意度对于经销商的成功起着至关重要的作用。
因此，为了确保高水平的客户满意度，经销商需要设计和实施有效的客户运营管理流程。
本文探讨了汽车4S店中客户满意度的重要性，并强调了良好结构化的客户运营管理流程的重要性。
Importance of Customer Satisfaction:Customer satisfaction serves as an indicator of the overall performance and reputation of a car dealership. Satisfied customers are more likely to become loyal repeat customers, recommend the dealership to others, and positively impactits brand image. On the other hand, dissatisfied customers can harm the reputation and profitability of a dealership. Hence, it is crucial for car dealerships to prioritize customer satisfaction by delivering exceptional servicesand experiences throughout the entire purchase journey.客户满意度的重要性：客户满意度是评估汽车4S店整体业绩和声誉的一个指标。
汽车维修如何提高客户满意度
汽车维修如何提高客户满意度汽车维修如何提高客户满意度汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
所以，提高客户满意度是提高公司利益的重要手段。
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法留住了更多的用户。
所以，汽修维修接待是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。
那么，汽车维修接待如何提高客户的满意度呢?以下几点给大家参考：1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。
为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，特别是遇到新顾客应主动自我介绍。
2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。
其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。
如遇到顾客说：你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。
服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
．3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。
向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。
汽车维服务管理制度
汽车维服务管理制度一、服务流程1. 接待服务：顾客前来维修的时候，首先要有专门的接待人员进行接待。
接待人员要耐心听取顾客的需求，并记录详细的车辆信息、故障描述等。
2. 检测评估：接待人员将车辆送至工作区，由专业技师进行检测评估。
技师应当全面检测车辆各部件的工作状态，准确判断故障原因，并给出具体的维修方案和报价。
3. 维修服务：在确认维修方案和报价后，接待人员应及时与顾客沟通，经过顾客同意后开始进行维修。
维修过程中，技师应当认真操作，确保维修工作的质量和效率。
4. 质量检测：维修完成后，应进行质量检测。
检测人员要细致检查车辆各部件的工作状态，确保维修工作的质量。
如有问题，应及时纠正。
5. 交车服务：质量检测合格后，接待人员将车辆交还顾客，并对维修情况进行详细说明。
顾客应签字确认并支付维修费用。
6. 售后服务：维修完成后，要给顾客提供售后服务。
可以定期电话回访，了解车辆情况。
如有问题，及时解决。
二、服务标准1. 服务态度：接待人员和技师要有良好的服务态度，耐心倾听顾客需求，并及时解答疑问。
2. 服务时间：维修服务应尽快完成，确保顾客的用车需求。
如因特殊原因无法及时完成，要提前告知顾客，并给出明确的解决方案。
3. 价格透明：维修报价应合理公正，不得随意增加费用。
在维修过程中如有额外费用产生，要提前告知顾客，经顾客同意后再进行维修。
4. 质量保障：维修工作的质量要过硬，确保安全可靠。
如有问题，要及时处理。
5. 保密原则：对顾客的车辆信息和个人信息要严格保密，不得泄露给他人。
6. 合作伙伴：选择有资质和良好口碑的供应商合作，确保维修配件的质量。
三、技师管理1. 岗位要求：技师应具备相关资质和经验，熟悉各类车辆的维修技术，能够独立完成维修工作。
2. 岗前培训：新技师入职前要进行专业的培训，了解公司的工作流程和服务标准。
3. 绩效考核：对技师的绩效要进行定期考核，评定其维修的质量和效率，有针对性地进行培训和提升。
客户满意度管理制度流程
欢迎阅读客户满意度管理制度一、目的认识客户的满意程度，并针对客户的建议，连续改进产品和服务，保证客户对企业的充分相信。
二、范围本管理制度适用于客户满意度的检查、解析和改进。
三、职责1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的检查、检查结果汇总、解析及办理，组织客户满意度检查解析会。
售后服务部将客户满意度检查报告按期上报企业绩效管理领导小组。
2、企业绩效管理领导小组负责拟定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入企业各部门绩效管理系统中。
针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和供应资源。
指标责任人组织拟定纠正措施并考据。
3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项推行纠正措施。
四、客户满意度检查分类1、客户满意度依照检查方式分为：老例检查和特别检查两种。
老例检查依照客户种类不同样分为一般客户、重点客户两类，老例检查由售后服务部拟定调研方案进行检查解析；而特别检查可采用外委方式进行 , 也可拟定特地的调研方案进行检查、解析。
2、售后服务部依照计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度检查，每半年组织一次一般客户满意度检查。
特别检查依照企业需要不按期安排。
3、老例客户满意度检查（1）采用《客户满意度检查问卷》进行信函或其他形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的检查表在 100 份以上。
（2）每次用同样的检查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度检查表。
每次不得少于 10 个。
（3）客户满意度检查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次检查内容可有所不同样，每次检查应有针对性和重视点，检查内容最少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水同样，客户有需要反响的问题可增加反响内容栏。
（4）当售后服务部对发出的检查表回收后，进行满意度解析与办理，提出客户满意度改进的建议。
五、满意度和满意率的统计方法1、满意度与满意率的统计计算（1）整体满意度、满意率计算公式以下：整体满意度 =自评满意度× 40%+检查满意度× 60%整体满意率 =自评满意率× 40%+检查满意率× 60%自评满意度由业务员议论，检查满意度由外面客户和经销商议论。
机动车售后服务工作流程
机动车售后服务工作流程
一.售后服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意。
二.“三包期”内，客车发生故障，用户按质量服务卡有关要求处理：
1.底盘、发动机故障，应及时与底盘、发动机厂设在当地的办事处、分公司、特约维修服务（厂）站联系处理。
如用户直接向我公司营销部反映时，营销部应及时以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈。
2.车身故障，用户向我公司营销部门反映时，营销部门应及时给予处理，需与有关配套厂家联系的，应尽快以文字形式联系，24小时内应给用户明确答复。
3.营销部需派服务人员外出服务时，应对服务的内容、外出路线及有关事宜填写书面申请。
4.服务结束后，服务人员应认真按要求填写服务报告单，并有用户及服务人员签字。
服务人员凭此单报销各种费用。
三.“三包”期满后的用户向我公司营销部门及服务人员反映问题时，服务人员应积极帮助联系购买材料、维修厂家等事宜。
四.营销部在服务过程中遇有特殊情况时，应及时逐级反映并高效解决。
五.按照质量体系标准，做好用户档案管理、质量信息的收集、整理及反馈工作
××××××有限公司营销部。
4S店售后客户服务深化流程
4S店售后客户服务深化流程第一步：接待服务在客户来到4S店之后，首先要进行接待服务。
接待员需要向客户问询他们的需求和问题，并记录下来。
同时向客户介绍4S店的售后服务流程，以及提供的服务项目和服务价格。
第二步：车辆检测接待员将车辆引导到维修区域，由专业技术人员进行车辆检测。
检测的内容包括车辆外观、内饰、发动机、底盘等各个方面的细节，以确保客户的车辆处于正常运行状态，并及时发现潜在问题。
第三步：问题确认根据检测结果，技术人员和接待员一起确认客户车辆存在的问题，并与客户沟通。
如果问题比较复杂或需要进一步检测，可以提供给客户更详细和专业的检测服务，以帮助他们更好地了解车辆问题。
第四步：报价和签订服务合同在确认问题后，接待员会根据技术人员提供的维修方案和报价单给客户提供修理费用预估。
同时，接待员需要与客户签订服务合同，明确修理的范围、费用和时间等相关事项。
第五步：维修和保养根据签订的服务合同，技术人员负责进行车辆的维修和保养。
在维修过程中，可以向客户及时反馈维修进度，并提供相关维修过程中遇到的问题和解决方案。
第六步：质量检测和试驾在维修和保养完成之后，技术人员需要进行质量检测，并确保车辆的各项指标和功能正常。
同时，可以邀请客户进行试驾，以确保客户对维修和保养的满意度。
第七步：交车和客户满意调查当车辆完成质量检测并通过试驾后，接待员将车辆交还给客户，并详细介绍维修和保养的内容以及注意事项。
同时，要邀请客户填写满意度调查表，以了解客户对售后服务的评价和反馈。
第八步：追访和客户维系通过以上流程的深化和完善，4S店可以提供更专业、便捷和贴心的售后服务，进一步提升客户满意度和品牌形象。
同时，也为4S店营销和客户维系提供了更大的机会和挑战。
汽车维修厂客户管理制度
汽车维修厂客户管理制度第一条维修厂服务宗旨为了更好地满足客户的需求，提升服务质量，确保客户满意度，本维修厂制定了一系列客户管理制度，以规范维修厂的服务流程、提升服务质量、保障客户权益。
第二条客户接待流程1. 客户来店需提前预约或登记，维修厂接待员应及时了解客户的车辆故障情况，并记录在案。
2. 客户到店后，接待员应礼貌接待，并及时引导客户到相关的维修区域进行车辆检测。
3. 对于故障严重的车辆，维修厂应及时安排技师进行检测，并向客户做出相应的报价和维修方案。
4.对于一般维修工作，维修厂应及时安排技师进行检测，并向客户提供相应的维修建议和报价。
第三条维修质量保障1. 维修厂应严格按照技师操作规范进行维修工作。
2. 客户车辆在维修期间，维修厂应定期向客户进行维修进度通报，并保证维修质量。
3. 客户车辆维修完成后，维修厂应安排专人进行维修质量检测，确保问题得到彻底解决。
第四条客户服务满意度调查1. 维修厂应定期对客户进行满意度调查，以了解客户对维修厂服务的评价和意见。
2. 对于客户提出的建议和意见，维修厂应及时进行整改和改进，并向客户进行反馈。
第五条服务承诺和服务保障1. 维修厂承诺对客户提供的车辆信息及隐私进行严格保密。
2. 维修厂在维修服务过程中，如出现过失或差错，应主动承担责任，并为客户提供相应的补偿服务。
3. 维修厂在维修工作中使用的零部件和原材料，应具备相关的证明和保修期，确保客户的权益。
4. 维修厂对于客户提出的合理要求，应积极响应，并提供相应的支持和服务。
第六条客户管理与维护1. 维修厂应建立完善的客户档案，记录客户的车辆信息、服务需求和历史维修记录。
2. 对于长期客户，维修厂应定期进行回访和关怀，确保客户对维修厂的信任和满意度。
3. 对于客户的维修需求，维修厂应根据客户的车辆使用情况，提供相应的维修建议和保养计划，以延长车辆的寿命和性能。
第七条客户投诉处理1. 维修厂应建立健全的客户投诉和反馈机制，确保客户能够及时提出投诉和建议。
服务标准流程
SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话
· 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备， 将单据交给车间主管。
· 客户表示还不确定 ＊活动结果选择“活动继续”，继续跟进。
提高预约率的方法
• 在车辆销售过程中 • 业务接待员名片(背面) • 业务介绍小册子 • 接待处的标识 • 服务提醒邮件 • 销售店的网页
如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
· 向零件人员咨询零件预计到货时间。
· 向顾客确认是否需要订货。
·根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并 向零件人员提出B/O申请。
· 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后 通知服务顾问。
· 在零件到货后及时通知顾客入厂。
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次 修复”的基础.
一.预约
目的
预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量 这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到 店顾客充分交流从而增加顾客满意程度
平准化Heijunka工作负荷
安排客户预约时间
分配工作在每个修理 技术员上
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
主要有两类工作; 1. 保养 (70%)
※交车时间推迟 ※有追加作业 ※其他任何异常情况 A:工作中断: B:等待答复: C:等待零件:
车辆维修:
※车间主管及时告知SA并告知原因，同时将 更新SMB看板状态至作业中断。将车辆移出 维修工位至维修停车区
入库准备等待维修
※如果车辆将延迟交车，服务顾问及时 联系顾客，告知延误原因，取得顾客授 权并重新确认交车时间。
服务程序-丰田公司的七步法程序
0.2 hours
间:
最迟工作开始时间: 10:00 a.m.
如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户
技术员日程安排
生产日程安排系统
(该表在控制表格中,或在控制板中)
Lunch
Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician B.Smith
J
目视控制
目视控制
可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制 的概念
好处: 可以显示当前状态和可用预约容量
促使平均化日常工作量
提高预约率的方法
在车辆销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 销售店的网页
总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平 滑.
STEP - 4.
调度&生产
调度&生产系统的前提条件
维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) 跟进技术员的工作状态 和零件部的交流&同步 一次分配一张修理单给一个技术员 优先对待返修客户&等待中客户
调度&生产系统的前提条件
确定技术员的“下一工作” 监督&控制工作停止(包括外发加工) 根据技术员技术水平分派工作
D. Morris
S. White G. Bates
M. Allen
D. Sands
技术员第一件工作, 完成时间 8.00 am
技术员30分钟 没有工作
技术员第三件工 作,开始时间10.30
am
当前时间是13:30,第三 件工作应被完成
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.2 售后服务流程简介 (3)第二章客户接待与初步诊断 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.2 车辆初步诊断 (4)第三章预约与维修安排 (5)3.1 预约服务流程 (5)3.1.1 客户发起预约 (5)3.1.2 预约确认 (5)3.1.3 预约变更与取消 (5)3.2 维修安排与时间管理 (5)3.2.1 维修工单分配 (5)3.2.2 维修时间安排 (6)3.2.3 维修进度跟踪 (6)3.2.4 维修服务评价 (6)3.2.5 维修数据统计分析 (6)第四章维修作业与质量控制 (6)4.1 维修作业流程 (6)4.1.1 接收故障设备 (6)4.1.2 故障判断 (6)4.1.3 制定维修方案 (7)4.1.4 维修实施 (7)4.1.5 维修交付 (7)4.2 质量控制措施 (7)4.2.1 维修人员培训 (7)4.2.2 维修过程监控 (7)4.2.3 维修备件管理 (8)4.2.4 用户满意度调查 (8)4.2.5 持续改进 (8)第五章配件供应与管理 (8)5.1 配件采购流程 (8)5.2 配件库存管理 (9)第六章维修费用结算与支付 (9)6.1 费用计算与报价 (9)6.2 结算与支付方式 (10)第七章售后服务跟踪与客户关怀 (10)7.1 跟踪服务流程 (10)7.1.1 售后服务记录归档 (10)7.1.2 定期回访 (11)7.1.3 问题处理与反馈 (11)7.2 客户关怀措施 (11)7.2.1 个性化关怀 (11)7.2.2 产品使用培训 (11)7.2.3 维护保养提醒 (11)7.2.4 优惠活动告知 (11)7.2.5 客户投诉处理 (12)第八章售后服务投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类评估 (12)8.1.3 确定处理方案 (12)8.1.4 投诉处理 (12)8.1.5 反馈处理结果 (12)8.2 投诉分析与改进 (12)8.2.1 投诉数据分析 (12)8.2.2 投诉原因分析 (13)8.2.3 改进措施 (13)8.2.4 改进实施与跟进 (13)第九章客户满意度调查与评估 (13)9.1 满意度调查方法 (13)9.2 满意度评估与分析 (13)第十章客户满意度提升策略 (14)10.1 提升服务品质 (14)10.2 优化服务流程 (15)10.3 增强客户体验 (15)第十一章售后服务团队建设与培训 (15)11.1 团队建设与管理 (15)11.1.1 团队定位 (15)11.1.2 人员选拔与培养 (16)11.1.3 建立激励机制 (16)11.1.4 团队管理 (16)11.2 培训计划与实施 (16)11.2.1 培训需求分析 (16)11.2.2 培训计划制定 (16)11.2.3 培训实施 (17)第十二章持续改进与优化 (17)12.1 流程优化与改进 (17)12.1.1 流程梳理 (17)12.1.2 流程优化 (17)12.1.3 流程改进 (17)12.2 持续提升客户满意度 (18)12.2.1 了解客户需求 (18)12.2.2 提升产品质量 (18)12.2.4 加强客户沟通 (18)12.2.5 创新营销策略 (18)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性在当今汽车市场竞争激烈的背景下，售后服务已成为汽车企业争夺市场份额、提升品牌形象和客户忠诚度的关键因素。
顾客满意管理程序含流程
有限公司程序文件顾客满意管理程序文件编号：QG/ATECH 016ZL04-20061•目的明确公司与顾客沟通及对顾客满意的监视和测量的要求和方法。
2.范围本程序适用于我公司与顾客沟通和对顾客满意的监视和测量。
3.术语和定义无4.职责4.1销售部负责与顾客沟通（包括市场调研），应及时将所获信息与工程技术部沟通。
4.2工程技术部负责与顾客进行产品技术信息的沟通，明确顾客要求。
4.3销售部负责测量外部顾客满意。
4.4销售部负责从顾客获取批量生产产品的订货信息，并负责与用户的产品交接。
4.5人事行政部负责与内部顾客沟通和测量内部顾客满意，应及时将所获信息与有关部门沟通。
4.6有关部门根据有关顾客要求的信息及时改进。
4.7管理者代表根据数据分析组织质量管理体系的改进。
5.流程6.内容6.1外部顾客沟通计划销售部每年12月编制《顾客沟通年度计划》报总经理批准后实施。
计划中，针对征集顾客意见（包括顾客抱怨）活动总结上年度与顾客沟通的情况并提出下年度的打算。
计划的主要内容包括：a）发放《顾客满意度调查表》的方法和数量；b）电话回访的对象和数量；c）走访顾客的对象和人次数；d）广告促销活动（包括发放产品样本、展销会、洽谈会等）的内容和安排。
6.2顾客需求的识别和合同6.2.1业务人员应在合同签订（或销售）前及时、详尽地向顾客介绍我厂的业务范围、资源情况、质量方针和质量目标、产品信息（包括生产和服务的水平）和企业的承诺，工程技术部按《合同和订单的评审程序》的要求识别、理解和确定顾客的需求，然后与用户签订技术协议。
6.2.2技术协议签订后，当一方提出另一方同意后可以补充、更改或中止合同。
在这以前，业务人员也应充分、清楚的说明我方意见，并识别、理解和确定顾客的需求。
6.2.3合同签订（包括合同更改）前应按《合同和订单的评审程序》的规定进行合同评审。
对合同的有关信息应及时与有关部门和有关人员沟通。
6.3外部顾客意见（包括抱怨）的征集和处置6.3.1销售部按计划征集顾客意见（包括抱怨），及时处置顾客意见，监视和测量顾客满意度，使我公司能够及时改进我们的产品和服务。
发动机顾客满意管理程序
顾客满意管理程序顾客满意管理程序1、目的：通过对顾客满意度进行监视和测量，寻找、确定改进项目并实施改进，以增强顾客满意，保证公司的质量方针和质量目标的实现。
2、范围：适用于公司顾客满意度监视和测量过程的管理和控制。
3、权责：3.1营销部是顾客满意度监视和测量的归口管理部门，负责制订年度调查计划并组织实施。
3.2各有关单位负责参与顾客满意度调查。
4、定义：（无）6、作业内容：6.1 客户档案的建立营销部为已与公司建立合作关系的客户建立档案，将客户名称、联络人、联系电话、产品名称、规格型号等相关资料记录在［客户信息登记表］上，进行统一管理。
6.2 调查时间和频次采取定期顾客满意度调查的方法，每年调查一次，间隔不超过12个月。
调查对象覆盖90%的顾客面，受调查顾客相关单位的责任人员。
6.3 调查方法及实施6.3.1 营销部每次至少向客户发出［客户满意度调查表］，征求客户的意见和建议。
客户口头回复的信息由营销部详细填写［客户满意度调查表］。
顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意状况，以及实际生产经营状况。
6.3.2 顾客满意度调查分为：产品性能、包装运输、交付及时性、投诉处理及时性、投诉处理有效性、业务的服务态度、业务的专业知识、现场服务质量、配件供应的准确性、产品价格。
6.3.3 评价结果分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意，得分分别为10分，8分，5分，3分，1分。
6.4 调查表的回收与分析6.4.1调查表回收率应争取达到80%以上，主要顾客的反馈一定要了解，以便于统计分析。
6.4.2 收到的［客户满意度调查表］后由营销部负责统计客户回复的意见和建议，并计算客户的分值，统计得分小于80分为不满意、80—85分为满意、大于85分为很满意，调查结果应形成［顾客满意度统计分析报告］。
6.4.2.1 外部评定根据回收的［客户满意度调查表］将每一单项的得分累加后除以回收的份数即为此项的实际得分，再将计算得出的10个项目的得分累加并求得平均数即为外部评定的实际得分。
售后服务及顾客满意度控制程序
5附录
5.1相关文件
无
5.2相关记录
（1）山西煤矿机械制造有限责任公司顾客满意度调查表 保存期限3年
4.7 顾客满意信息的分析与利用
本公司定期对顾客满意程度进行评价，作为衡量和判断综合管理体系有效性及确定下一步的改进活动重要依据之一。
a）信息的收集
获取与顾客满意或不满意有关的信息的渠道包括:顾客投诉、问卷调查、走访顾客等与顾客直接的沟通活动，外部组织，如政府主管部门、各种媒体的报告和研究活动等。
本公司注重主动征集顾客的意见和建议，这类信息应反映顾客对本公司所交付的产品是否满足其要求的感知，即，反映本公司交付的产品，其质量、交货期、价格、服务等方面满足顾客的需求和期望的程度。本公司全体员工均有责任接受/征集顾客的意见和建议，并负责传递至销售公司。
b）信息的利用
管理者代表组织定期（每年至少1次）汇总分析顾客满意或不满意的信息（必要时，运用统计技术），包括定性和定量分析。
本公司将顾客满意评价项目分为14个大项，将顾客满意程度分为很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意七档，总分为100分，顾客基本满意需达到70分。评价准则详见附录《顾客满意度评价表》
4.5本公司采用以下一种或几种方法对服务结果进行验证：
——由服务人员记录服务情况和结果。
——由顾客填写评价意见，在验收单上签字或盖章。
——由售后服务部依据服务人员的记录、顾客评价意见对服务结果进行确认。
4.6销售公司、售后服务部各自建立主要顾客档案和售后服务档案，包括来自该顾客的投诉、意见、建议及处理记录、顾客满意信息调查表、回访报告、合同执行情况汇总资料等等。
COP14客户满意持续改进管理程序
一、目的收集客户满意或不满意信息作为本公司对质量体系业绩的测量。
采取有效的纠正预防和改进措施，实现体系的持续改进，明确和满足客户现时和将来的各种需要。
二、应用范围适用本公司对顾客满意或不满意信息的收集、分析、评价。
及顾客投诉的处理。
凡本公司及客户的各种纠正预防和改进措施的制定，实施与验证皆适用之。
三、定义(略)四、职责与权限4.1 业务部：制订顾客满意度的评定方法，收集顾客满意信息，将信息进行分析。
负责与客户的沟通及客户满意度的收集。
4.2管理者代表：负责本程序持续有效的进行。
利用分析的结果进行体系的改进。
五、程序内容5.1 测量顾客满意度的方法：5.1.1 以调查表的形式收集顾客满意度制定《顾客满意度调查表》，通过调查顾客对产品包装、使用效果、价格、售后服务等方面的意见。
业务部每年至少对客户满意度进行一次调查，调查方式为：向客户发出《顾客满意度调查表》，当客户存在严重的不满意时（总分小于60分时），由管理者代表发出纠正预防措施报告给责任部门。
5.1.2收集反馈意见：公司有售后服务电话，顾客反馈的有关质量或服务的所有信息应登记，由业务部进行分析。
5.2 评定顾客满意度的方法5.2.1业务部对每份《顾客满意度调查表》进行分数计算，如果每份调查表平均分数在60分以下或单项为4分以下的，则判为顾客不满意，应与顾客取得联系，并采取措施，让顾客满意。
深圳市XXXX有限公司5.2.2 业务部每年底汇总《顾客满意度调查表》，算出每份调查表的总分，再算出总的平均分，如果平均分在60分以下，应对其进行原因分析，找出不足之处，制定并采取措施。
5.3 对顾客投诉的处理5.3.1 任何部门接到顾客的投诉时，应进行记录并交质量部识别，如为有效投诉，则发出《纠正与预防措施报告》进行处理。
5.3.2 识别为有效投诉时，应记录投诉内容交责任部门进行原因分析并制定处理方案。
5.3.3实施部门按经批准的方案实施，并记录处理过程。
5.3.4 质量部验证实施部门是否按经审批的处理方案实施并将处理情况反馈给客户，征询客户是否满意。
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
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提交管理评审
营销部
［管理评审报告］
持续改进
营销部
6、作业内容： 6.1 客户档案的建立 营销部为已与公司建立合作关系的客户建立档案，将客户名称、联络人、联系电话、 产品名称、规格型号等相关资料记录在［客户信息登记表］上，进行统一管理。 6.2 调查时间和频次 采取定期顾客满意度调查的方法，每年调查一次，间隔不超过 12 个月。调查对象覆 盖 90%的顾客面，受调查顾客相关单位的责任人员。
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顾客满意管理乌龟图
用什么资源？ （设备、 材料） 计算机、调查表 谁做？ 负责：营销部 协助：品质部
输入 客诉信息、客诉顾客满意管理过程
客诉处理报告 不良分析报告 客户满意度
客户满意率
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”所计算出的得
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7、参考文件： 7.1 《持续改进控制程序》 （QP-851000） 8、相关附件： 8.1 ［客户信息登记表］(FR-821001) 8.2 ［顾客满意度调查表］(FR-821002) 8.3 ［顾客满意度统计分析报告］(FR-821003)
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5、工作流程： 流程 责任单位 表单
建立客户档案
营销部
［客户信息登记表］
确定调查时机和频次
营销部
确定调查方法
营销部
［顾客满意度调查 表］
实施调查
营销部
调查表回收分析
营销部
评价
纠正、预防措施
营销部
［顾客满意度调查 报告］
客户满意管理程序 持续改进控制程序
用何指标衡量？
用何程序、准则？
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6.3 调查方法及实施 6.3.1 营销部每次至少向客户发出［客户满意度调查表］，征求客户的意见和建议。客 户口头回复的信息由营销部详细填写［客户满意度调查表］。顾客满意度调查应 同时考虑：上次顾客满意度和不满意状况，以及实际生产经营状况。 6.3.2 顾客满意度调查分为：产品性能、包装运输、交付及时性、投诉处理及时性、投 诉处理有效性、业务的服务态度、业务的专业知识、现场服务质量、配件供应的 准确性、产品价格。 6.3.3 评价结果分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意，得分分别为 10 分，8 分，5 分，3 分，1 分。 6.4 调查表的回收与分析 6.4.1 调查表回收率应争取达到 80%以上，主要顾客的反馈一定要了解，以便于统计分 析。 6.4.2 收到的［客户满意度调查表］后由营销部负责统计客户回复的意见和建议，并计 算客户的分值，统计得分小于 80 分为不满意、80—85 分为满意、大于 85 分为很 满意，调查结果应形成［顾客满意度统计分析报告］ 。 6.4.2.1 外部评定 根据回收的［客户满意度调查表］将每一单项的得分累加后除以回收的份数 即为此项的实际得分，再将计算得出的 10 个项目的得分累加并求得平均数 即为外部评定的实际得分。 6.4.2.2 内部评定 A、质量得分=（1-质量投诉次数/送货次数）*100 B、交货及时率得分=（准时交货次数/总交货批次数）*100 C、客户断线率得分=（1-断线次数/总交货批次数）*100 D、超额运费得分=（1-超额运费/总运费）*100 根据计算出的得分，累加后并求得平均数即为内部评定的实际得分。 6.4.2.3 满意度总评定 根据公式“ （外部评定得分*60% + 内部评定得分*40% = 分即为本次满意度调查的实际得分。 6.4.3 对于以下情况，须发出［纠正和预防措施单］要求责任部门改进： a) 单项得分低于或等于 3 分的客户； b) 单一客户得分低于 80 分的情形； c）总评定得分低于 80 分的情形； d) 客户有明确意见提出时。 6.5 每年年底对当年顾客满意度情况进行汇总和分析，形成顾客满意度的趋势分析报告， 并提交管理评审。
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修 订 记 录
符 号 N 版 本 1.0 日 期 修订内容 新编 修订者 审 核
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1、目的： 通过对顾客满意度进行监视和测量，寻找、确定改进项目并实施改进，以增强顾客 满意，保证公司的质量方针和质量目标的实现。 2、范围： 适用于公司顾客满意度监视和测量过程的管理和控制。 3、权责： 3.1 营销部是顾客满意度监视和测量的归口管理部门， 负责制订年度调查计划并组织实施。 3.2 各有关单位负责参与顾客满意度调查。 4、定义： （无）