某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培训教材PPT课件
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客户投诉处理技巧培训ppt课件
需求可以通过多种方式满足
需求
需求=马斯洛需求+目的
我们分析后得出的才是需求
举例：一位VIP客户 来电投诉，称别人 有收到赠送800M的 流量，而自己确没
有收到 。
分析：需要？需求 ？
投诉预处理-预处理方法
投诉风险意识：每位用户都 可能产生投诉
态度积极：热情积极回应用 户
态
注意力：多思考用户投诉原
度
• 维权意识强 • 投诉渠道多 • 投诉方式更快捷
三、客户投诉处理原则
•先处理感觉（感情层）， 再处理业务
• 共情>共鸣>知己
通情 达理
•你的行为促成对方的行 为
•常恩已过，影响他人
自醒 自制
心甘 情愿
•从“薪”甘情愿到心甘 情愿
•悦已纳人 ，懂得宽恕， 如忍者到恕者
善解 人意
•保持同理心，理解用户投 诉的原因
因
拒绝贴标签：每位用户都是 个例
相信用户：喂养用户心中的 “天使”
收集信息：仔细倾听用户的 反馈
确认投诉点：复述用户的问 题
方
判断用户类型：查询用户的
法
基本信息/近期来电/工单情况
共情：表达出对用户的理解 ，感谢用户向我们反馈问题
解决问题：提出解决方案和 极倾听 了解客户意向 表现出同理心
例：用户坚持称不 配合换号。
原因：当初其爱人 因办理此号时，出 车祸去世。
1.设身处地 2.感同身受 3.五个合适（在合适 的时间/地点用合适 的方式对合适的人讲 合适的话）
理解
1.关注用户需求， 对症下药 2.提出解决方案/备 用解决方案
解决
服务态度投诉
一、态度恶劣 体现在：主动服务意识差，工作状态懒散 二、承诺未兑现 体现在：承诺的事项不执行或部分执行 三、无人接待 体现在：客户进站后长时间处于一人状态 四、拒绝处理用户问题 体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理问题
客诉处理技巧培训PPT演示课件PPT4)
详细描述
针对客户反映的问题，要深入分析其 产生的原因，以便从根本上解决问题 。同时，要根据问题的实际情况，提 出切实可行的解决方案，并确保方案 的有效性和可行性。
执行解决方案
总结词
迅速行动，高效执行解决方案。
详细描述
在确定解决方案后，要迅速行动，高效执行解决方案。要协调相关人员和资源，确保解决方案的顺利实施。同时 ，要与客户保持沟通，及时反馈处理进展情况，让客户感受到公司的专业和高效。
服务人员态度傲慢，无视 客户需求。
详细描述
服务人员缺乏专业知识， 无法提供有效帮助。
售后服务问题客诉案例
总结词：涉及售后服务不及 时、不周到或缺乏透明度。
04
售后服务人员未能解决问题 ，需要多次返工。
01 03
详细描述
02
售后服务响应时间过长，客 户等待时间过长。
合同纠纷客诉案例
总结词：涉及合同条款模糊、不公平或 执行过程中出现分歧。
04
常见客诉案例分析
产品质量问题客诉案例
详细描述
总结词：涉及产品本身存在 的缺陷或问题，如损坏、性
能不足等。
01
02
03
产品出现故障或损坏，无法 正常使用。
产品性能与宣传不符，存在 明显差距。
04
05
产品存在安全隐患，可能对 消费者造成伤害。
服务态度问题客诉案例
总结词：涉及服务人员态 度冷漠、不专业或沟通障 碍。
积极、专业的客诉处理有助于塑造企 业良好的形象，提高企业品牌知名度 和美誉度。
改进产品和服务
客诉处理过程中收集到的客户反馈可 以为企业提供改进产品和服务的机会 ，提高企业竞争力和市场占有率。
客诉处理的基本原则
尊重客户
针对客户反映的问题，要深入分析其 产生的原因，以便从根本上解决问题 。同时，要根据问题的实际情况，提 出切实可行的解决方案，并确保方案 的有效性和可行性。
执行解决方案
总结词
迅速行动，高效执行解决方案。
详细描述
在确定解决方案后，要迅速行动，高效执行解决方案。要协调相关人员和资源，确保解决方案的顺利实施。同时 ，要与客户保持沟通，及时反馈处理进展情况，让客户感受到公司的专业和高效。
服务人员态度傲慢，无视 客户需求。
详细描述
服务人员缺乏专业知识， 无法提供有效帮助。
售后服务问题客诉案例
总结词：涉及售后服务不及 时、不周到或缺乏透明度。
04
售后服务人员未能解决问题 ，需要多次返工。
01 03
详细描述
02
售后服务响应时间过长，客 户等待时间过长。
合同纠纷客诉案例
总结词：涉及合同条款模糊、不公平或 执行过程中出现分歧。
04
常见客诉案例分析
产品质量问题客诉案例
详细描述
总结词：涉及产品本身存在 的缺陷或问题，如损坏、性
能不足等。
01
02
03
产品出现故障或损坏，无法 正常使用。
产品性能与宣传不符，存在 明显差距。
04
05
产品存在安全隐患，可能对 消费者造成伤害。
服务态度问题客诉案例
总结词：涉及服务人员态 度冷漠、不专业或沟通障 碍。
积极、专业的客诉处理有助于塑造企 业良好的形象，提高企业品牌知名度 和美誉度。
改进产品和服务
客诉处理过程中收集到的客户反馈可 以为企业提供改进产品和服务的机会 ，提高企业竞争力和市场占有率。
客诉处理的基本原则
尊重客户
客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt
。
预防投诉的策略与建议
提高产品质量和服务水平
从源头上减少投诉的发生，提高产品或服务的整体水平。
建立完善的客户服务体系
提供便捷、高效的客户服务渠道，确保客户能够快速反馈问题。
定期评估和改进
定期评估客户服务体系的有效性，针对问题进行改进和优化，以预 防类似投诉的再次发生。
CHAPTER
05
案例分析与实践演练
对于客户的困扰和不满，要真诚地道 歉并承认错误，表明解决问题的诚意 。
表达共情
站在客户的角度理解问题，用适当的 语言和肢体动作表达出对客户情绪的 理解和关心。
沟通技巧与语言艺术
清晰简洁
用简单明了的语言解释问题，避 免使用专业术语或模糊措辞，确
保客户能够理解。
积极反馈
及时向客户反馈处理进展，让客户 了解投诉处理的进度和结果。
良好的投诉处理可以产生积极的口碑 效应，有助于吸引新客户并保持现有 客户的忠诚度。
客户反馈与产品/服务改进
客户反馈
投诉是客户对企业产品或服务的反馈，是企业改进产品或服务的重要依据。
产品/服务改进
通过分析投诉数据，企业可以发现产品或服务的不足之处，进而进行改进，提 高客户满意度。
CHAPTER
02
客户投诉处理技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 有效处理客户投诉的步骤 • 处理客户投诉的技巧与策略 • 案例分析与实践演练 • 常见问题与解答环节
CHAPTER
01
客户投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
分析问题并给出解决方案
总结
预防投诉的策略与建议
提高产品质量和服务水平
从源头上减少投诉的发生，提高产品或服务的整体水平。
建立完善的客户服务体系
提供便捷、高效的客户服务渠道，确保客户能够快速反馈问题。
定期评估和改进
定期评估客户服务体系的有效性，针对问题进行改进和优化，以预 防类似投诉的再次发生。
CHAPTER
05
案例分析与实践演练
对于客户的困扰和不满，要真诚地道 歉并承认错误，表明解决问题的诚意 。
表达共情
站在客户的角度理解问题，用适当的 语言和肢体动作表达出对客户情绪的 理解和关心。
沟通技巧与语言艺术
清晰简洁
用简单明了的语言解释问题，避 免使用专业术语或模糊措辞，确
保客户能够理解。
积极反馈
及时向客户反馈处理进展，让客户 了解投诉处理的进度和结果。
良好的投诉处理可以产生积极的口碑 效应，有助于吸引新客户并保持现有 客户的忠诚度。
客户反馈与产品/服务改进
客户反馈
投诉是客户对企业产品或服务的反馈，是企业改进产品或服务的重要依据。
产品/服务改进
通过分析投诉数据，企业可以发现产品或服务的不足之处，进而进行改进，提 高客户满意度。
CHAPTER
02
客户投诉处理技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 有效处理客户投诉的步骤 • 处理客户投诉的技巧与策略 • 案例分析与实践演练 • 常见问题与解答环节
CHAPTER
01
客户投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
分析问题并给出解决方案
总结
客诉处理技巧培训PPT演示课件PPT4)
客诉处理技巧培训ppt演示课件 ppt4)
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
• 客诉处理概述 • 客诉处理流程 • 客诉处理技巧 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
客诉处理概述
客诉处理的意义
提升客户满意度
及时、有效地处理客户投诉，能 够提升客户满意度，增强客户忠
诚度。
改进服务质量 客诉处理是服务质量改进的重要途 径，通过分析客户投诉，发现服务 中的不足，进而改进服务质量。
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记录关键信息
在此添加您的文本16字
在客户表达的过程中，要记录下关键的信息，包括投诉内 容、时间、地点等，以便后续分析问题原因和提出解决方 案。
分析问题原因
分析问题根源 内部沟通协作 提供专业意见
在分析问题原因时，要深入了解问题的根源，包括产品 、服务、交货等方面的问题，以便提出有效的解决方案 。
立场坚守
在关键问题上坚守原则，不轻易退让。
妥协折中
在双方都能接受的范围内寻求妥协，达成共 识。
04
案例分析与实践
常见客诉案例分析
服务态度问题
如员工冷漠、不专业或沟通不 畅。
价格与合同问题
如价格不合理、合同条款模糊 等。
产品质量问题
如产品出现故障、损坏或与宣 传不符。
售后服务问题
如维修不及时、退换货困难等 。
在分析问题原因的过程中，需要与相关部门进行内部沟 通协作，共同找出问题的解决方案。
在分析问题原因时，要提供专业的意见和解决方案，帮 助客户解决问题，提高客户满意度。
提出解决方案
提供多种方案 在提出解决方案时，要提供多种方案 供客户选择，以满足客户的实际需求
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
• 客诉处理概述 • 客诉处理流程 • 客诉处理技巧 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
客诉处理概述
客诉处理的意义
提升客户满意度
及时、有效地处理客户投诉，能 够提升客户满意度，增强客户忠
诚度。
改进服务质量 客诉处理是服务质量改进的重要途 径，通过分析客户投诉，发现服务 中的不足，进而改进服务质量。
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记录关键信息
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在客户表达的过程中，要记录下关键的信息，包括投诉内 容、时间、地点等，以便后续分析问题原因和提出解决方 案。
分析问题原因
分析问题根源 内部沟通协作 提供专业意见
在分析问题原因时，要深入了解问题的根源，包括产品 、服务、交货等方面的问题，以便提出有效的解决方案 。
立场坚守
在关键问题上坚守原则，不轻易退让。
妥协折中
在双方都能接受的范围内寻求妥协，达成共 识。
04
案例分析与实践
常见客诉案例分析
服务态度问题
如员工冷漠、不专业或沟通不 畅。
价格与合同问题
如价格不合理、合同条款模糊 等。
产品质量问题
如产品出现故障、损坏或与宣 传不符。
售后服务问题
如维修不及时、退换货困难等 。
在分析问题原因的过程中，需要与相关部门进行内部沟 通协作，共同找出问题的解决方案。
在分析问题原因时，要提供专业的意见和解决方案，帮 助客户解决问题，提高客户满意度。
提出解决方案
提供多种方案 在提出解决方案时，要提供多种方案 供客户选择，以满足客户的实际需求
顾客投诉处理技巧培训讲座PPT课件ppt (2)
提升顾客满意度
02
通过妥善处理顾客投诉，增强顾客对企业的信任感和满意度，
从而提升企业的口碑和形象。
促进内部沟通与协作
03
培训过程中，员工之间的交流与合作将得到加强，有助于提升
团队协作能力。
培训背景
顾客投诉现象日益普遍
随着市场竞争的加剧和消费者权益意 识的提高，顾客投诉现象越来越普遍 ，如何妥善处理顾客投诉成为企业面 临的重要问题。
05
CATALOGUE
常见投诉问题及应对策略
产品质量问题
总结词
产品质量问题是最常见的投诉之一，涉及到 产品的性能、功能、耐用性等方面的问题。
详细描述
当顾客提出产品质量问题时，应首先向顾客 了解详细情况，包括产品使用情况、问题表 现等。然后，根据问题的具体情况，采取相 应的措施，如退换货、修理等。同时，应向 顾客表达歉意，并承诺加强产品质量控制，
详细描述
当顾客提出价格问题时，应首先了解顾客对价格的疑虑 和不满的具体原因，然后向顾客解释产品价格的构成因 素和市场竞争情况。同时，应采取相应的促销措施，如 打折、赠品等，以减轻顾客的价格压力。
06
CATALOGUE
案例分析与实践
成功处理顾客投诉的案例分享
案例一
某餐厅因上菜速度慢引发顾客投 诉，通过及时道歉、解释原因并 给予优惠券作为补偿，最终获得
总结词
售后服务问题涉及到维修、退换货等方面的服务，是 顾客对售后服务质量的评价和反馈。
详细描述
当顾客提出售后服务问题时，应积极倾听顾客的意见 和建议，并采取相应的措施解决顾客的问题。同时， 应加强售后服务流程的优化和管理，提高服务效率和 质量，以满足顾客的需求和期望。
价格问题
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培训教材(PPT 42张)
第一步：让顾客发泄
情绪 缓和
情绪 高昂
支持 行为
情绪 平静 问题 解决
●不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 ●只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话
注意点1：仔细聆听
任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明 显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
南京创恩建筑装饰工程有限公司 客诉处理技巧培训
客诉处理技巧培训
什么是客诉 怎样看待客诉
正确处理客诉的原则
处理客诉的步骤
处理客诉的错误行为
与顾客沟通的技巧
顾客对我公司的有关服务工作或商品方面 的问题的反应，包括电话、书面、当面口 述等方式，均属于客诉。
顾客对自己期望没有得到满足
服务质量 的问题
处理客诉的常见错误行为
12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓） 14.假装关注，虽然言语提现关心， 却忘记顾客的关键需求 15.在事实澄清以前便承担责任
16.拖延或隐瞒
什么是客诉 怎样看待客诉
正确处理客诉的原则
处理客诉的步骤
处理客诉的错误行为
与顾客沟通的技巧
与客户沟通的技巧 听
定
查
断
问
语言表达的注意事项及技巧
1.不要轻易否定对方
2.倾听、记录（表示重视）
3.对有道理的问题表示赞同和同情 4.主动示好，尽可能拉近距离 5.以微笑的表情表示无奈 6.不要轻易堵死对方的退路
顾客走后
●对事件的反省：
与同事分享得失，触类旁通，防止；类似事件再发生
●不计较个人得失： 不要害怕客诉，顾客的不满往往不是冲着你来的 ●不要去烦扰同事： 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪
专题课件客户投诉处理技巧培训PPT模板
可以根 设置动
据需要 对不同 的内容 画效果F HX+LHJ。
设置动
画效果F
HX+L
HJ。
PPT的内容输入完成之后，在“动画 ”菜单 栏中， 可以根 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。 PPT的内容输入完成之后，在P“PT动的画内”容菜输单入栏完中成，之可后以，根在P据“PT需动的要画内对”容不菜输同单入的栏完内中成容，之设可后置以，动根在画据“效需动P果要画PTF对”的H不菜内X同单+容L的栏输HJ内中入。容，完设可成置以之动根后，画据在效需P“果要PT动PF对的PH画不T内X的”同+容L内菜的输H容单J内入。输栏容完入中设成完，置之成可动后之以，画后根在效，据“果在需动PF“PH要画T动X的对”+画L内不菜H”容同单J菜。输的栏单入内中栏完容，中成设可，之置以可后动根以，画据根在效需据“果要需动F对要画H不对X”同+不菜L的H同单J内的栏。容内中设容，置设可动置以画动根效画据果效需F果要HF对X+H不LXH同+JL的。HJ内。容 设置动 画效果F HX+LHJ。
PPT的内容输入完成之后，在“动画 ”菜单 栏中， 可以根 据需P要PT对的不内同容的输内入容完设成置之动后，画在效“果动F H画X”+L菜H单J。栏中， 可以根 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。
主讲人：XXX 时间：20XX.XX
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS
可以根 设置动
PPT的内容输入完成之后，在“动画 ”菜单 栏中， 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。 画效果F HX+LHJ。
客诉处理技巧培训PPT演示课件PPT4)
提升专业素养
通过培训、实践等方式，提高自己的专业素养和综合能力。
总结与展望：未来
06
客诉处理发展趋势
及挑战应对策略
总结
01
02
03
04
客诉处理技巧培训的重 要性
客诉处理流程的优化与 改进
员工沟通与协作能力的 提升
客户满意度与忠诚度的 提高
展望
01
02
03
04
未来客诉处理发展趋势
智能化与自动化：利用人工智 能、大数据等技术提高客诉处
跟进客户反馈，确保问题得到妥善解 决。
客诉处理中常见问
04
题及应对策略
问题一：缺乏有效沟通
总结词：沟通是处理客诉的关键，缺乏 有效沟通会导致误解和不满。
清晰简洁地表达：在回应客户时，要用 简单明了的语言表达解决方案或解释原 因，避免使用复杂或专业的术语。
倾听并理解客户：在沟通过程中，要认 真倾听客户的问题和意见，并努力理解 他们的观点和需求。
总结词：客诉处理中，解决方案 不合理或不满意会导致客户再次 投诉或产生负面影响。
及时调整方案：如果发现解决方 案不合理或不能满足客户需求， 要及时调整方案，并与客户进行 沟通，以达成共识。
问题三：跟进不及时或不充分
详细描述
保持与客户的联系：在跟进过程 中，要保持与客户的联系，了解 他们是否满意解决方案或是否还 有其他问题需要解决。
总结反馈
对客诉处理过程进行总结，分析问题 产生的原因和改进空间，将反馈信息 纳入企业管理和改进计划中。
05
04
实施解决方案
将解决方案告知客户，并积极落实解 决措施，确保客户满意。
客诉处理技巧
02
倾听技巧
通过培训、实践等方式，提高自己的专业素养和综合能力。
总结与展望：未来
06
客诉处理发展趋势
及挑战应对策略
总结
01
02
03
04
客诉处理技巧培训的重 要性
客诉处理流程的优化与 改进
员工沟通与协作能力的 提升
客户满意度与忠诚度的 提高
展望
01
02
03
04
未来客诉处理发展趋势
智能化与自动化：利用人工智 能、大数据等技术提高客诉处
跟进客户反馈，确保问题得到妥善解 决。
客诉处理中常见问
04
题及应对策略
问题一：缺乏有效沟通
总结词：沟通是处理客诉的关键，缺乏 有效沟通会导致误解和不满。
清晰简洁地表达：在回应客户时，要用 简单明了的语言表达解决方案或解释原 因，避免使用复杂或专业的术语。
倾听并理解客户：在沟通过程中，要认 真倾听客户的问题和意见，并努力理解 他们的观点和需求。
总结词：客诉处理中，解决方案 不合理或不满意会导致客户再次 投诉或产生负面影响。
及时调整方案：如果发现解决方 案不合理或不能满足客户需求， 要及时调整方案，并与客户进行 沟通，以达成共识。
问题三：跟进不及时或不充分
详细描述
保持与客户的联系：在跟进过程 中，要保持与客户的联系，了解 他们是否满意解决方案或是否还 有其他问题需要解决。
总结反馈
对客诉处理过程进行总结，分析问题 产生的原因和改进空间，将反馈信息 纳入企业管理和改进计划中。
05
04
实施解决方案
将解决方案告知客户，并积极落实解 决措施，确保客户满意。
客诉处理技巧
02
倾听技巧
客诉处理技巧培训ppt课件
后续跟踪和处理。
原因分析及解决方案制定
原因分析
深入分析客户投诉问题的根本原因，包括产品质 量、服务态度、售后服务等方面。
制定解决方案
根据原因分析的结果，制定相应的解决方案，如 产品退换、赔偿、道歉等。
方案评估
对制定的解决方案进行评估，确保其合理性、可 行性和有效性。
跟进执行并反馈结果
跟进执行
按照制定的解决方案，积极跟进并执行相关措施，确保问题得到 妥善解决。
02
倾听与理解客户需
求
有效倾听技巧
保持耐心和关注
在客户表达问题时，保持 耐心，认真倾听，不要打 断客户。
确认理解
在客户陈述问题后，用自 己的话复述客户的问题， 确保准确理解客户的意图 。
鼓励表达
通过点头、微笑等方式鼓 励客户充分表达，让客户 感受到被重视。
理解客户情绪和需求
识别客户情绪
通过观察客户的表情、语气等， 识别客户的情绪，如愤怒、焦虑
使用友好语言
使用简单、清晰、友好的语言与客户 沟通，避免使用专业术语或复杂词汇 。
分析与解决问题
03
问题识别与分类
明确问题
清晰、准确地描述客户投诉的具 体问题，以便进行后续分析。
问题分类
根据问题的性质、严重程度和紧 急程度进行分类，以便合理安排
处理顺序和资源。
记录问题
详细记录客户投诉的问题，包括 时间、地点、涉及人员等，以便
等。
共鸣表达
用同理心去理解客户的感受，表达 出对客户的关心和理解。
明确客户需求
在了解客户情绪的基础上，进一步 询问和明确客户的需求和期望。
建立良好沟通氛围
保持积极态度
建立信任关系
以积极、热情的态度面对客户投诉， 让客户感受到被重视和尊重。
原因分析及解决方案制定
原因分析
深入分析客户投诉问题的根本原因，包括产品质 量、服务态度、售后服务等方面。
制定解决方案
根据原因分析的结果，制定相应的解决方案，如 产品退换、赔偿、道歉等。
方案评估
对制定的解决方案进行评估，确保其合理性、可 行性和有效性。
跟进执行并反馈结果
跟进执行
按照制定的解决方案，积极跟进并执行相关措施，确保问题得到 妥善解决。
02
倾听与理解客户需
求
有效倾听技巧
保持耐心和关注
在客户表达问题时，保持 耐心，认真倾听，不要打 断客户。
确认理解
在客户陈述问题后，用自 己的话复述客户的问题， 确保准确理解客户的意图 。
鼓励表达
通过点头、微笑等方式鼓 励客户充分表达，让客户 感受到被重视。
理解客户情绪和需求
识别客户情绪
通过观察客户的表情、语气等， 识别客户的情绪，如愤怒、焦虑
使用友好语言
使用简单、清晰、友好的语言与客户 沟通，避免使用专业术语或复杂词汇 。
分析与解决问题
03
问题识别与分类
明确问题
清晰、准确地描述客户投诉的具 体问题，以便进行后续分析。
问题分类
根据问题的性质、严重程度和紧 急程度进行分类，以便合理安排
处理顺序和资源。
记录问题
详细记录客户投诉的问题，包括 时间、地点、涉及人员等，以便
等。
共鸣表达
用同理心去理解客户的感受，表达 出对客户的关心和理解。
明确客户需求
在了解客户情绪的基础上，进一步 询问和明确客户的需求和期望。
建立良好沟通氛围
保持积极态度
建立信任关系
以积极、热情的态度面对客户投诉， 让客户感受到被重视和尊重。
装修工程项目常见客户投诉及处理办法 共18页PPT资料
投诉类型 9 资料
1 工作联系单不及时
2 上报资料不准确、不完整
3 未按程序上报文件
4 各类技术方案上报不及时
投诉类型 10 甲方及监理方管理（1）
1 缺席甲方及监理例会或迟到早退
2 未按时按量完成例会要求的工作
3 出现问题未及时与甲方、监理沟通
4 与甲方、监理人员发生矛盾
投诉类型 10 甲方及监理方管理（2）
客户投诉的处理原则——原则
认真倾听 准确理解 快速反应 适时处置
及时回复
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5 样品不满意
6 二次搬运不及时
7 垂直运输与配合单位矛盾
8 材料堆放不合理
投诉类型 7 设计与方案
1 对设计方案不满意
2 施工图设计质量有问题
3 设计变更不能及时出图
4 设计人员不能按时到现场解决问题
投诉类型 8 总包及相关单位配合
1 费用争议
2 作业面干扰
3 成品破坏、意外事故造成损失
4 打架、盗窃
客户投诉的处理原则——程序
接待投诉，立即向公司主管领导和项目经理反映 由项目部提出处理意见和改进方案 重要的解决方案报公司批准 将处理方案通知甲方，必要时以书面形式报送
按确定的处理方案组织实施
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某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材P PT课件
客南诉京处创理恩技建巧筑培装训 饰工程有限公司
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材P PT课件
客诉处理技巧培训
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
顾客对我公司的有关服务工作或商品方面 的问题的反应，包括电话、书面、当面口 述等方式，均属于客诉。
注意点2：下列句型应避免使用 ●“你可能是不明白……” ●“你肯定弄混了……” ●“你应该……” ●“你弄错了……” ●“这不可能的……” ●“你别激动……” ●“你不要叫……”
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材( PPT42 页)
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材( PPT42 页)
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题
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第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息 以便帮助对方解决问题
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注意点1：仔细聆听 任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明 显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材( PPT42 页)
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材( PPT42 页)
顾客对自己期望没有得到满足
服务质量 的问题
客
户
自身情绪
投
问题
诉
的
承诺不兑
原
现问题
因
规章制度 的问题
服务技能、 服务态度
管理的问 题
求补偿的 心理
客
户
求发泄的
投
心理
诉
的
求兑现和
心
合理解释
理
解决问题 的心理
求尊重的 心理
求重视的 心理
不
认真的对 待
满
的
顾
消除问题 不再发生
客
得到尊重
想
得
让某人得
到
第四步：给出一个解决的方法
当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做
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第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意 见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
总原则：先处理情感，后处理事件
投诉处理原则—时效性
●重视每一次和顾客接触的机会
●在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升 级
Hale Waihona Puke 危机严重投诉一般投诉
潜在投诉
投诉处理原则—同理心
●以你希望被对待的方式对待顾客 ●绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ●对你发火，但你只是倾诉对象 ●让顾客知道你明白他们的感受 ●说对不起，不是认错，只是：为顾客有 这样不愉快的经历而感到遗憾
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
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第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉并表示关心 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务
到惩罚
立即采取 行动
什
么
赔偿或补 偿
什么是客诉 怎样正确看待客诉 正确处理客诉的原则
处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为
与顾客沟通的技巧
100个不满意的顾客中
4%向你投诉——正确处理
他们会再回来
96%不向你投诉——他们绝不回头
75% 处理得当：
的顾客下次还会购买
9 处理不当： 1.告诉 个人以上
问哪些问题 ●描述性问题 ●澄清性问题 ●有答案可选的问题 ●有结果的问题
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问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相， 你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客 的回答而避免自己去结论。
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第一步：让顾客发泄
情绪 高昂
情绪 缓和
支持 行为
情绪 平静
问题 解决
●不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 ●只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话
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问题的力量 通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们 以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要 从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提 问的技巧。
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投诉处理原则—双赢共利
公
顾 客 的 需 求
司
的
双赢
要
共利
求
或
利
益
面对顾客投诉的心态准备
理解客户
●了解顾客问题 ●站在顾客角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 ……
承担责任
●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 ……
处理准备
●耐心、细心 ●冷静、忍耐 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战 ……
2.下次不再购买 3.对品牌形象产生负面影响
●对服务和品质有所期待 ●想再度光临 ●突显公司管理缺失的关键来 源 ●给你的第二次机会 ●一个满意客户为你增加一个 推销人员 ●开发一个新顾客比保持老顾
5 6 客多 到 倍精力
还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意
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第四步：给出一个解决的方法 在你明确了顾客的问题之后，下一步 是要解决它，你需要拿出一个双方均 可接收的解决方案。
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客南诉京处创理恩技建巧筑培装训 饰工程有限公司
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材P PT课件
客诉处理技巧培训
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
顾客对我公司的有关服务工作或商品方面 的问题的反应，包括电话、书面、当面口 述等方式，均属于客诉。
注意点2：下列句型应避免使用 ●“你可能是不明白……” ●“你肯定弄混了……” ●“你应该……” ●“你弄错了……” ●“这不可能的……” ●“你别激动……” ●“你不要叫……”
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第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题
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第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息 以便帮助对方解决问题
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注意点1：仔细聆听 任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明 显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
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顾客对自己期望没有得到满足
服务质量 的问题
客
户
自身情绪
投
问题
诉
的
承诺不兑
原
现问题
因
规章制度 的问题
服务技能、 服务态度
管理的问 题
求补偿的 心理
客
户
求发泄的
投
心理
诉
的
求兑现和
心
合理解释
理
解决问题 的心理
求尊重的 心理
求重视的 心理
不
认真的对 待
满
的
顾
消除问题 不再发生
客
得到尊重
想
得
让某人得
到
第四步：给出一个解决的方法
当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做
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第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意 见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
总原则：先处理情感，后处理事件
投诉处理原则—时效性
●重视每一次和顾客接触的机会
●在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升 级
Hale Waihona Puke 危机严重投诉一般投诉
潜在投诉
投诉处理原则—同理心
●以你希望被对待的方式对待顾客 ●绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ●对你发火，但你只是倾诉对象 ●让顾客知道你明白他们的感受 ●说对不起，不是认错，只是：为顾客有 这样不愉快的经历而感到遗憾
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材( PPT42 页)
第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉并表示关心 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务
到惩罚
立即采取 行动
什
么
赔偿或补 偿
什么是客诉 怎样正确看待客诉 正确处理客诉的原则
处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为
与顾客沟通的技巧
100个不满意的顾客中
4%向你投诉——正确处理
他们会再回来
96%不向你投诉——他们绝不回头
75% 处理得当：
的顾客下次还会购买
9 处理不当： 1.告诉 个人以上
问哪些问题 ●描述性问题 ●澄清性问题 ●有答案可选的问题 ●有结果的问题
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材( PPT42 页)
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材( PPT42 页)
问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相， 你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客 的回答而避免自己去结论。
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材( PPT42 页)
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材( PPT42 页)
第一步：让顾客发泄
情绪 高昂
情绪 缓和
支持 行为
情绪 平静
问题 解决
●不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 ●只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话
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问题的力量 通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们 以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要 从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提 问的技巧。
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投诉处理原则—双赢共利
公
顾 客 的 需 求
司
的
双赢
要
共利
求
或
利
益
面对顾客投诉的心态准备
理解客户
●了解顾客问题 ●站在顾客角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 ……
承担责任
●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 ……
处理准备
●耐心、细心 ●冷静、忍耐 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战 ……
2.下次不再购买 3.对品牌形象产生负面影响
●对服务和品质有所期待 ●想再度光临 ●突显公司管理缺失的关键来 源 ●给你的第二次机会 ●一个满意客户为你增加一个 推销人员 ●开发一个新顾客比保持老顾
5 6 客多 到 倍精力
还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材( PPT42 页)
某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培 训教材( PPT42 页)
第四步：给出一个解决的方法 在你明确了顾客的问题之后，下一步 是要解决它，你需要拿出一个双方均 可接收的解决方案。
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