2 服务礼仪概述
服务礼仪
（二）客户投诉的处理 投诉的原因：对客人不尊重 态度不好 工作不负 责任 服务技能低 产品价格高 服务质 量差 设施不配套 服务项目少 与他人 纠纷 投诉的心理：求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 处理对策：承认客户投诉的事实 表示同情和歉意 同意客人要求并决定采取措施 感谢客人的批评指教 快速采取行动，补偿客人投诉损失 追踪客人投诉的具体落实情况
十二、热情服务 要求：真心真意 全心全意 充满善意 热情四到： 眼到(目中有人 眼里有事) 口到(讲普通话是一种沟通技巧) 身到(姿正 脚勤 手快) 意到(心口要一致 表情神态互动)
十三、优质服务的需求与供给 需求：安全需求 文明需求 便利需求 时 效需求 供给：整体服务 补位服务 无NO服务 感 官服务
十、文明服务 1、规范服务 待客三声(来有迎声、问有答声、去有送声 ) 四个不讲(不尊重对方的语言不讲 不友好的语言不讲 不客气的语言不讲 不耐烦的语言不讲) 2、科学服务 可操作性的要求 洞悉顾客的心理 掌握正确的方法 3、优质服务 尽心尽力 尽力而为 力求完美
十一、礼貌服务 礼貌服务是指服务人员出于对客人的尊重或友好， 在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语 言，执行服务操作规范。它是服务人员主动、热 情、周到服务的外在表现，是客人在精神上能感 受到的服务形式。 内涵： 微笑服务：简单、容易、不花本钱且行之有效的吸 引顾客的办法 敬语服务：声音优美 表达恰当 言简意赅 表情自然 举止文雅 注意口腔卫生
十四、处理投诉 （一）正确理解“顾客永远是对的”： 1、绝大多数情况下，需要从企业自身找原因 2、要充分理解客人的实际想法和心理状态 3、根据人际关系的理论揭示，人与人接触有 70%会产生误会，只有30%才是理解 4、许多时候无法分清谁是谁非， 5、有些场合客人是真的错了 6、领导应分清是非，理解我们受委屈的员工
服务礼仪
服务礼仪什么是服务礼仪1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
第一模块：培养良好的工作意识一、服务意识与服务能力1、什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。
良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。
2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系、服务意识与服务能力1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。
2、服务意识对服务质量的影响（1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2））服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；（3））服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。
3、服务意识（1）、用心服务---假如我是消费者（2）、主动服务---要做的正是对方正在想的（3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标（4）、激情服务---不厌其烦的态度礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我――服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作一一甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三模块：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
商务礼仪-基础服务礼仪 精品
基础服务礼仪第一章服务礼仪概述及基本规范 (3)一、服务礼仪概述 (3)1、礼仪概述 (3)2、服务礼仪概述 (3)二、服务礼仪基本规范 (3)1、服务用语规范 (3)2、声音的运用 (3)3、语言的选择 (4)4、称呼客户的服务用语 (4)三、服务人员的基本工作技能 (4)四、服务人员的基本工作职责 (4)1、基本工作职责 (4)2、业务受理员工作“十步曲” (5)3、咨询导购员工作“十步曲” (5)业务代表服装规范 (5)一、男营业人员服装规范 (5)二、女营业人员服装规范 (6)第三章业务代表服务行为规范 (7)一、业务代表服务行为规范 (7)二、员工姿体行为规范 (7)1、坐姿 (7)2、行姿 (8)3、站姿 (8)4、手势 (8)5、微笑服务 (8)第四章营业厅功能区服务规范 (9)一、营业厅功能区域的划分 (9)二、功能区域服务规范 (10)1、客户接待区 (10)2、业务受理区 (10)3、新业务体验区 (11)4、全球通VIP俱乐部服务专区 (11)5、终端产品销售区 (12)6、业务宣传区 (12)7、自助服务区 (13)8、客户休息区 (13)第五章分品牌服务规范 (14)一、全球通客户服务规范 (14)二、神州行及动感地带客户服务规范 (14)第六章服务礼貌用语及忌语 (15)一、礼貌用语 (15)二、服务忌语 (15)三、六声服务 (16)第七章服务考核标准 (18)一、客户感知度测评考核标准 (18)二、营业网点测评考核标准 (18)三、营业网点测评——自营/外包细则 (18)四、营业网点测评——自营/外包细则 (19)第一章服务礼仪概述及基本规范一、服务礼仪概述1、礼仪概述礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。
礼仪的实质就是相互尊重。
2、服务礼仪概述服务礼仪是服务人员在服务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在服务活动中的运用和体现。
名词解释服务礼仪
名词解释服务礼仪
服务礼仪是指在服务行业中，为了让客人感受到良好的服务体验，而需要遵循的一系列规范和规则。
它包括以下几个方面：
一、服务态度
1.礼貌：指在与客人交流时要注意用语和表情，不使用粗鲁、冷漠或不友善的语言。
2.耐心：指在解答客人问题时要有耐心，不要急躁或者不耐烦。
3.热情：指对客人要保持热情，让他们感受到被重视和关注。
二、服务技巧
1.沟通技巧：指在与客人沟通时要注意语言表达、声音语调等方面的技巧，以便更好地理解客人需求并提供帮助。
2.解决问题能力：指在遇到客人问题时要有能力快速解决，并且给出合理的建议和方案。
3.协作能力：指与同事之间需要有良好的协作能力，以便更好地为客人提供服务。
三、形象修养
1.仪表整洁：指穿着整洁干净的服装，并且保持良好的个人卫生习惯。
2.言谈举止：指在与客人交流时要注意言辞和举止，不使用不当的语言或者动作。
3.文化修养：指具备一定的文化素养，能够理解和尊重客人的文化背景和习惯。
四、服务流程
1.接待礼仪：指在接待客人时需要遵循一定的礼仪规范，如问候客人、引导客人等。
2.服务流程：指在提供服务过程中需要遵循一定的流程，以便更好地为客人提供服务。
3.道别礼仪：指在客人离开时需要进行适当的告别礼仪，如道别语、微笑等。
服务礼仪解释
服务礼仪解释
服务礼仪是指在与他人交往和提供服务的过程中，遵守一定的行为规范和规则，以表达尊重、关心和专业的态度，确保良好的服务体验和沟通效果。
以下是服务礼仪的一些解释：
1.尊重和礼貌：服务礼仪要求我们对待他人要有基本的尊重和礼貌，包括使用客气的语言和态度，注重表达谢意和感激之情。
2.专业形象：服务人员应保持良好的仪表和形象，穿着整洁得体，注重个人卫生，给人以专业和可信赖的印象。
3.主动热情：在提供服务时，要表现出主动热情的态度，积极主动地帮助他人解决问题或提供所需的服务。
4.温和细致：在与他人交流和提供服务时，要温和细致地倾听对方的需求和意见，理解并满足对方的期望，以提供更好的服务体验。
5.高效专业：服务礼仪要求我们在工作中高效率地完成任务，并展现出专业知识和技能，以确保提供高质量的服务。
6.保护隐私：在处理他人信息和数据时，要遵守隐私保护的原则，确保他人的个人信息得到妥善保护和保密。
7.解决问题：在面对问题或投诉时，要冷静应对，及时解决问题，并以积极的态度处理任何纠纷或争议。
通过遵守服务礼仪，我们可以建立良好的人际关系，提高工作效率，增强客户满意度，并树立良好的企业形象。
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期末总结服务礼仪
期末总结服务礼仪一、引言服务礼仪是指在进行服务活动时，遵循一定的行为规范和规则，以确保服务的高质量和客户满意度的提升。
作为现代社会中不可或缺的一环，服务礼仪在各个行业中都扮演着重要的角色。
本文将对服务礼仪进行总结分析，包括其定义、重要性以及应该遵守的原则等。
二、服务礼仪的定义服务礼仪是指在与他人进行服务活动时，倡导文明、尊重、谦和、礼貌的态度和行为。
它包括了面向客户的服务规范、沟通技巧、仪容仪表等各个方面。
通过遵循服务礼仪的原则，可以提高服务的质量，增加客户的满意度，提升企业形象以及建立良好的人际关系。
三、服务礼仪的重要性1. 提升客户满意度：通过文明礼貌的态度和行为，可以增加客户的满意度。
礼貌待人、协助解决问题、倾听客户需求等，都能够让客户有良好的服务体验。
2. 增加企业形象：良好的服务礼仪可以提升企业的形象和声誉。
服务人员的仪容仪表得体、专业水平高、态度友好，能够给客户留下好的印象，并增加口碑传播。
3. 建立良好的人际关系：通过遵循服务礼仪，能够在与客户互动中建立良好的人际关系。
尊重客户、理解客户需求、与客户进行良好的沟通，有利于与客户建立长久的合作伙伴关系。
4. 提升工作效率：良好的服务礼仪能够提高工作效率。
礼貌待人、专业快速的服务能够减少客户的等待时间和不必要的纠纷，提高服务效率和工作效率。
四、服务礼仪的原则1. 尊重客户：无论客户的身份和背景如何，都应给予其尊重，并认真倾听客户的需求和意见。
不论客户是消费者、同事或上级，都应该用平等和尊重的心态对待。
2. 示好态度：表达出友好的态度，给予客户信任感。
笑容、目光接触、热情的问候等，都可以给客户良好的服务体验。
3. 专业知识和技能：具备必要的专业知识和工作技能，以便能够提供满足客户需求的服务。
在与客户对话中，能够准确的回答客户的问题，并对客户的需求进行合理的解答。
4. 保护客户信息：对待客户的个人信息应该谨慎保密，不得泄露给外部人员。
维护客户的隐私权是一种尊重和保护。
服务礼仪定义
服务礼仪定义服务礼仪定义服务礼仪是指在服务过程中，遵循一定的规范和标准，以礼貌、热情、专业的态度和行为，为客户提供高质量的服务。
它是企业实施优质服务的关键要素之一，也是企业形象和品牌建设的重要组成部分。
一、服务礼仪的基本原则1.尊重客户：无论客户身份、地位、性别、年龄等方面如何不同，都应该给予尊重和关注。
2.热情周到：态度热情亲切，主动关心客户需求，并及时回应客户问题。
3.专业高效：具备专业知识和技能，并在工作中快速有效地解决问题。
4.礼貌得体：言行举止得体合适，注意细节表现出自己的文化素养和修养。
二、服务礼仪在不同场景下的表现1.接待客人在接待客人时，应该主动微笑迎接，并用友好而规范化的语言问候。
注意提供舒适的环境和便利设施，在客人需要帮助时及时提供帮助。
2.电话沟通在电话沟通中，应该先自我介绍并询问对方的身份，用礼貌的语言表达自己的意见和建议。
注意语音语调，不要说话太快或太慢，也不要使用过于口头化的词汇。
3.邮件回复在邮件回复中，应该及时回复并用简洁明了的语言表达自己的观点和建议。
注意邮件格式规范化，不要使用过于口头化或者太正式的语言，同时也应该注意文法、标点、拼写等方面的错误。
4.面对面服务在面对面服务中，应该主动引导客户，并提供专业而高效的服务。
注意细节方面，在穿着、仪表、姿态等方面展现出专业素养和文化修养。
三、服务礼仪在企业发展中的重要性1.提升企业形象通过良好的服务礼仪可以提升企业形象和品牌价值，并吸引更多客户选择企业提供的服务。
2.增强客户黏性通过高质量、规范化、热情周到的服务礼仪可以增强客户黏性，并促进客户满意度和忠诚度。
3.促进员工发展通过培训和指导员工掌握专业技能和服务礼仪，可以提升员工专业素养和职业发展空间。
4.提高企业竞争力通过良好的服务礼仪可以提高企业竞争力，从而在市场中获得更大的份额。
四、服务礼仪的实施方式1.制定规范化标准制定规范化标准是服务礼仪实施的基础，可以根据不同的场景和客户需求制定相应的标准。
服务礼仪概念
服务礼仪概念
服务礼仪是指在服务行业中，遵循一定的行为规范和标准，以提供高质量、高效率的服务。
服务礼仪包括但不限于以下方面：
1. 仪表整洁：服务人员应该穿着整齐、干净、得体的服装，保持良好的个人卫生和形象。
2. 礼貌待客：服务人员应该以友好的态度接待客人，用恰当的语言与客人进行沟通，解答客人的疑问，为客人提供周到的服务。
3. 精准服务：服务人员应该根据客人的需求和要求，提供精准的服务，确保服务质量和客户满意度。
4. 安全保障：服务人员应该对客人的安全负责，确保服务环境和设备的安全性，避免可能发生的风险。
5. 私密性保护：服务人员应该尊重客人的隐私，保护客人的个人信息和隐私，绝不泄露客人的任何机密信息。
6. 知识技能：服务人员应该具备专业的知识和技能，熟悉服务业的相关规章制度，不断提高自身的专业水平和服务能力。
服务礼仪的遵循能够有效提升服务质量和客户满意度，树立良好的服务形象，增强企业的竞争力和市场信誉度。
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服务礼仪概述
一、树立服务意识
服务礼仪的基本要求
（2）顾客永远是对的
这句话真正的含义是说，在不违背重要原则 的前提下，以顾客的意愿为核心，让他觉得他是 对的。这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消 费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来 的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。
一、树立服务意识
服务礼仪的基本要求
（3）把顾客视为单位的主宰
一、树立服务意识
把顾客作为单位的主宰，
既是由单位的经济属性，即谋 求更高盈利的原始经营动机决 定的，也是社会属性决定的奉 献和获取经济利益相统一的服 务理念的具体体现。
服务礼仪的基本要求
（4）强化服务理念，提升服务品位。
理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务 面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级， 迫切要求企业迅速更新理念，提升服务品位，创造服 务特色。
作中，服务人员应该根据服务场合、服务对象等因素的不同，灵活地运用服务礼仪。
服务礼仪概述
任务
01
02
概服 念务 及礼 特仪 点的
基 本 要 求
服 务 礼 仪 的
服务礼仪的基本要求
（1）视顾客为亲友
在服务实践中，对顾客要以亲友相待，以微 笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。 在为顾客服务过程中，应该体察顾客心理，想顾 客之所想，解决好顾客的各种难题。
二、做到工作自律
服务礼仪的基本要求
（3）注意着装得体
作为一名服务人员，务必要谨慎对待 着装问题。工作场合应着工作装，以展示 职业形象，这对于提升工作状态，增进工 作效果有着十分重要的作用。
二、做到工作自律
着装六忌
（4）关系的协调
二、做到工作自律
服务人员必须高度重视各种人际关系的协调，应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
服务礼仪商务礼仪
适度饮酒
在用餐时，可以适量饮酒，但要注意 适度，避免影响工作或失态。
感谢款待
用餐结束后，要向客户或客人表示感 谢。
送客礼仪
主动告别
送出门口
在告别时，要主动与客户或客人道别，并 表达感谢之意。
将客户或客人送出门外，确保他们安全离 开。
保持联系
整理物品
与客户或客人保持联系，以便日后再次合 作。
客户或客人离开后，要及时整理接待区域 的工作物品，保持整洁有序。
服务礼仪商务礼仪
目录
• 服务礼仪概述 • 商务礼仪概述 • 服务礼仪规范 • 商务礼仪规范 • 服务与商务礼仪实践与提升
01 服务礼仪概述
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务行业从业人员在工 作中应遵循的行为规范和交往艺术。 它包括语言、举止、态度等方面的表 现，是服务人员素质和修养的体现。
服务礼仪的核心目的是提高服务质量 和客户满意度，树立服务行业的良好 形象，促进企业与客户之间的良好关 系。
表达清晰
在阐述自己的观点时，要表达清晰、简洁，避免使用模糊或含糊的语言。
倾听对方
在对方发言时，要认真倾听，不要打断或插话。
礼貌回应
在对方发言结束后，要礼貌地回应，表达自己的看法或提出疑问。
拜访礼仪
01
预约时间
在拜访前要提前预约，避免打扰对 方的正常工作或生活。
自我介绍
在见到对方后，要主动自我介绍， 并交换名片。
礼貌接受
在对方赠送礼品时，要表示感谢并礼貌地接 受。
05 服务与商务礼仪实践与提 升
实践中的服务与商务礼仪
尊重他人
在服务与商务场合中，尊重他人是最基本的原则。要学会 倾听、理解并尊重他人的观点和需求，展现出友好、礼貌 的态度。
服务礼仪概述
四、化妆的禁忌
• • • • 1．离奇出众 ． 2．技法用错 ． 3．残妆示人 ． 4．岗位上化妆 ．
第三章 服务人员仪态规范
第一节 服务人员的姿态
• • • • 一、挺拔的站姿 二、文雅的坐姿 三、稳健的走姿 四、得体的蹲姿
一、站姿
• 基本要领 • 几种不同的站姿
站姿的基本要领
• 两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体 重心放在两脚上。双臂自然下垂，两脚并拢 立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。 两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情 自然，稍带微笑。
第四节 肢体的修饰规范
• • 一、上肢的修饰 二、下肢的修饰
一、上肢的修饰
• 1．手臂的保洁 ． • 在工作岗位上，每一位服务员都要谨记双 手务必做到：上岗之前要洗手；外出归来 要洗手；弄脏之后要洗手；接触精密物品 前要洗手；吃东西之前要洗手；上过卫生 间后要洗手；下班之前要洗手。使手臂无 污痕、干干净净。 • 2．手臂的保养 ． • 3．手臂修饰 ．
第五节 面部的美容与化妆
• • • • 一、面部美容与化妆的基本要求 二、皮肤的日常保养 三、面部化妆的具体操作方法 四、化妆的禁忌
一、面部美容与化妆的基本要求
• • • • 1．符合审美标准 ． 2．注重科学合理 ． 3．修饰适度得体 ． 4．坚持修饰避人 ．
二、皮肤的日常保养
• • • • • • • • • • 1．确定皮肤类型 ． 2．选择适合的化妆品 ． 3．皮肤保养八要诀： ．皮肤保养八要诀： ⑴保持乐观的情绪 ⑶保持皮肤适度的含水量 ⑷合理的饮食搭配 ⑸保持皮肤的清洁卫生 ⑹避免外界不良的刺激 ⑺按摩皮肤 ⑻每天放松10分钟
二、服务礼仪的涵义
• 1．概念 ． • 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位 上向服务对象提供服务时的标准的、正确 的做法。 • 2．服务礼仪的主要内容 ． • 服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规 范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主 要内容。
服务礼仪的内容
服务礼仪的内容服务礼仪是服务人员在服务岗位上面对服务对象时，表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。
它的要点有五个关键词。
1、首先是讲尊重2、其次是讲沟通3、再者是讲规范4、然后强调心态5、最终要实现互动在整个服务过程中，要善始善终，要引起共鸣，要实现我们服务目标的完成。
一、基本要求服务礼仪实际上是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化，尊重服务对象，同时又尊重我们服务人员自身。
这就是服务礼仪的基本要求。
二、基本准则1、遵守公德，包括尊重妇女，关怀体贴老人，遵守公共秩序，表现了人与人之间的互相尊重以及对社会的责任感，遵守公德是服务人员应具备的品质。
2、遵时守信，遵守规定或约定的时间，不能违时或失约，讲信用，对自己的承诺要认真执行。
3、真诚谦虚。
诚心待人，心口如一，不能自以为是。
4、热情适度，对人热烈感情的表现要有一定的分寸，恰到好处使人感到能够自然适应。
5、理解宽容，能根据具体情况体谅别人，尊重别人，心神领会别人的喜、怒、哀、乐，大度容人，尤其在非原则问题上，能够原谅别人的过错。
6、互遵互助，尊重应该是相互的，礼尚往来，你尊重别人，别人自然也会尊重你。
三、文明待客1、来有迎声。
要主动热情而友善地与客人打招呼，向对方问候致意。
来而不问是非常失礼的。
2、问有答声。
面对客人有问必答，不厌其烦。
有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。
有问必答是文明待客的一种基本表现。
3、去有送声。
去有送声是文明待客的最后一个环节，做到善始善终。
当客人离去时，要主动向客人道别，致意。
忽视这一环节，来有迎声、问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。
四、礼貌待客1、问候语。
问候语指的是“你好”。
当面对客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。
不仅对客人如此，对自己的同事、领导和下级也应如此对待。
如果缺少了基本的问候语，就会给人少调失教的感觉。
2、请求语。
请求语指的是“请”字，需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意“请”字是不能少的。
服务礼仪
（3）与客人一起搭乘电梯时，应为客人按 键，并请其先进出电梯。 （4）电梯内由于空间狭小，千万不可抽 烟，不能乱丢垃圾。 （5）在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪 出 空间，以便让后进入者有地方可站。
（6）进入电梯后，正面应朝电梯口， 以免造成面对面的尴尬。 （7）在前面的人应站到边上，如果必 要应先出去，以便让别人出去。 （8）即使电梯中的人都互不认识，站 在开关处者，也应做开关的服务 工作。
4．树立员工职业形象、打 造行业品牌：满意、 美誉、忠诚……
四．公司服务礼仪的内容：
1．针对客户的服务礼仪： （1）服饰与仪容 服饰体现公司形象、体现 群体形象、体现个人形象
服饰：
白衬衫(工服)，要求干净整洁、平整、 无破损、扣子扣好，短袖的不要露里边的 衣服。胸卡一律端正佩带在左胸前。衣兜 插笔不超过两支。
进入酒店随员和上司一样要尽地主 之谊，以目光和手势示意客户，请他走 在前面，同时可以配合语言提示：“您 先请！”
就座
基本原则是，面对大门的位 子为主位，就是主接待人坐，客 人要坐在主人右手的第一个位子， 随员要坐在主人左手的位子。随 员要等上司和客户先落座后再坐 下，至于是否需要给客户拉椅子， 则不一定，因为随员如果是年轻 女性，客户反而会很不自在。
其三，收受别人的名片时态度也要庄 重，而且还应该做到尊重对方的名片。合 乎礼仪的做法是：双手接过对方的名片， 然后尽可能仔细看一遍，并小心收藏 好，再将自己的名片递送给对方，以表示 自己很愿意和对方相识。有些人在收受别 人的名片时，连看也不看，就往上 衣口袋里一塞，或者丢 进抽屉里,这种漫不经心 的做法显然是不礼貌的。
共乘电梯的礼仪
（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时： 先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门 打开时:若客人不止1人，可先行 进入电梯，一手按「开门」按钮， 另一手按住电梯侧门，礼貌地说 「请进」，请客人们或长辈们进入电 梯轿厢。
阐述你对服务礼仪的理解
阐述你对服务礼仪的理解
服务礼仪是指在为客户提供服务的过程中应遵循的一系列规范和准则。
在商业交流中，服务礼仪是建立良好客户关系的关键之一。
服务礼仪主要包括以下几个方面：
1. 仪容仪表：服务人员应该保持整洁、干净、得体的外貌，穿着整齐、规范的制服或着装，以给客户留下良好的第一印象。
2. 语言礼仪：服务人员应该用礼貌、诚恳、简明扼要的语言与客户交流，尊重客户的感受，并避免使用粗俗的语言或口气。
3. 行为礼仪：服务人员应该有良好的服务态度和职业精神，能够热心、耐心、细致地为客户提供服务。
在服务过程中，应该注意保持适当的距离，避免对客户的隐私产生侵犯。
4. 礼仪礼貌：服务人员应该懂得尊重客户的文化背景和需求，礼貌地对待每一位客户。
在服务过程中，应该主动为客户提供帮助，使客户感到自己受到重视和关注。
5. 时间礼仪：服务人员应该尽量准时到达服务地点，不浪费客户的时间。
在服务过程中，应该合理安排时间，遵循服务流程，提高工作效率。
总之，服务礼仪是现代商业交流中必不可少的一部分。
它能够提高企业形象和客户满意度，帮助企业建立良好的口碑和品牌形象。
服务礼仪——精选推荐
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。
服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
服务人员的一般礼仪要求热心于本职工作这是服务人员最基本的素质要求。
包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
热情耐心必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。
体态标准、仪表整洁无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。
常规的服务人际距离有几种?就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种。
服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。
主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。
一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。
具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。
展示距离---实际是服务距离的一种较为特殊的情况。
即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。
展示距离以1米至3米为宜。
引导距离---是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。
据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1.5左右最合适。
待命距离特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。
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角色定位准则 双向沟通准则 敬人三要素准则
角色转换
您好！这里是** 公司，我是**， 请问有什么可以
帮助您的吗？
我毕业了！
我即将成为 **公司的客 服代表！
角色定位准则
服务人员在工作岗位上应 确定自己的角色为社会角色，而 不是性格角色和生活角色。
您好,请问有什么 可以帮您!
双向沟通
理解服务对象；
加强相互理解； 换位思考，站在客户 的角度为客户着想
让客户感觉到你是在关心和帮助他
帮你查一下 那你现在想怎么样呢？ 真的不好意思！给您添麻烦了！！ 我马上帮您查一下，请您稍等！
歉意型 随意性 专业性 不耐烦
敬人的三个要素
能够接受对方 重视对方 赞美对方
敬人在服务用语上的表现
服务礼仪的内涵
是为了提高服务质
量，要求服务人员在自 工作岗位上向服务对象
提供服务时标准的、正
确的做法。
学习服务礼仪的重要意义
提高服务人员 的 个人素质 对服务对象 表示尊重 有助于企业创 造更好的经济 效益和社会效益
用户满意
提高服务 水平和 服务质量
塑造良好 的企业形象
服务礼仪的三个准则
客户服务礼仪
目
录
第一节 基本礼仪
第三节 电话接听礼仪
礼
仪
礼仪- 是指人们在社会交往活动中 形成的行为规 范与准则。
礼仪的要素：语言、行为表情、 服饰器物
服务礼仪
是指服务人员在各自的工作 岗位上应当严格遵守的一系列
礼仪规范。包括：仪容规范、
仪表规范、仪态规范、语言规 范.