喜来登酒店SOP
喜来登酒店质量管理手册
喜来登酒店质量管理程序1.0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。
●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序●了解信息(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)喜来登酒店服务项目。
(4)喜来登酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)“黑客”信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
●前厅服务要求(1)达到喜来登酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
(3)满足相关法律法规的要求。
前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。
●前厅服务过程管理控制(1)总台服务总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。
②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。
同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。
在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。
③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。
④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。
⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。
[整理]喜来登酒店-房务部ABC操作规范ppt课件
![[整理]喜来登酒店-房务部ABC操作规范ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/d9e68fa827284b73f34250a0.png)
Frequent Guest
Program 常客计划
Source: Penn, Schoen & Berland Associates, Inc. 1999 Research Study
ABC’s of Housekeeping
1. ABC of HSKP is not adapted to the new BP - Green Room Program. 客房部的ABC ，不适用于新的BP－ 绿色客房计划
• ABC will speed up Transfer of Innovation within the Division. We would prefer to implement a proven process, rather than create a new one ABC 加速了部门变革运转. 相对于建立一个新的工作程序，我们喜欢执行一个程序.
Doing Ordinary things 日常工作
Operational Excellence
运作优点
Clean Rooms
Caring
关爱
Revenues
收入
In extra-ordinary ways
Consistency &
Quality
连贯性和清洁质量
Employee Research
38%
3%
Food & Beverage 餐饮
Guest Room & Bath 客房及浴室
Top 10 Factors
Intent to stay 影响客人逗留的十大因素
100% 95%
90%
83%
8
58%
56%
喜来登酒店餐饮服务程序与标准
6.5 ‘4 POINTS BY SHERATON SHENZHEN ‘SERVICE PROCEDURES AND PRODUCT STANDARDS深圳福朋喜来登酒店餐饮服务程序及标准General /Service基本服务•Menu Composition菜单组成•Product产品•Brand Standards标准A UDITOR N AME:_______________________________________________ A UDITOR S IGNATURE:_______________________________________________ A UDIT D ATE:_______________________________________________. 学习参考 .G ENERAL /S ERVICE （基本服务）TAS 1If this is the only outlet open for breakfast, it opens 2 hours before normal local business hours, or 0630hrs, whichever is earlier. If it is the only informal restaurant open for dinner, closing will not be earlier than 2300hrs如果只是早饭时间开放，需比当地营业时间早两小时开门，像6：30AM ，不管有多早。
如果只是晚饭时间开放，关门时间不能早于晚上11点。
TAS 2Associates will handle requests involving other departments rather than telling customers to do so; associates will avoid any questioning of guests, as to their menu or beverage selection at the time of serving courses员工将负责客人提出的要求而不是转给其它部门；员工将解决客人的问题，像在服务中菜牌和酒水牌的问题。
喜来登HRD标准SOP
喜来登HRD标准SOP喜来登是国际酒店集团万豪国际旗下的高端品牌，享誉全球酒店业。
为了确保每一个喜来登酒店都能保持一贯的品质和服务标准，喜来登酒店确立了HRD标准SOP，该标准规范了酒店员工招募、培训、绩效管理等方面的流程，是喜来登酒店的管理制度重要部分。
HRD是指“Human Resource and Development”，中文意思是人力资源和培养，是传统人力资源管理的一个扩展和发展。
HRD通过对人力资源进行有效管理和培养来提高组织绩效，培养组织自身的核心竞争力。
在喜来登酒店中，HRD标准SOP就是为了实现酒店高效管理，更好的招聘和培养人才，提高员工的工作技能和绩效，并形成一套成熟、高效的管理方法。
一、员工招聘在SOP标准下，喜来登酒店对员工的招聘相当严格。
所有的招聘岗位必须请人力资源部门和相关部门的经理共同参与面试。
经过面试之后，如果符合条件，人力资源部门会发放关于待遇、健康保险、退休金计划、休假等相关政策的书面通知并要求签署合同。
同时，喜来登酒店也会安排全员工定期体检，以确保员工的身体状况符合工作岗位的需要。
二、员工培训喜来登酒店始终认为员工培训是其中最为重要的工作之一。
SOP标准下，喜来登酒店为员工提供了全面、实用的培训。
新员工入职前会接受一定的培训，以便了解基本流程和流程规范，并被分配到合适的职位。
而且对于每个员工，喜来登酒店还提供专业和普及性的培训，以帮助提高员工技能并增进他们的不同领域专长。
三、员工绩效管理喜来登酒店非常注重员工的绩效管理。
在SOP标准下，喜来登酒店设置了非常详尽、严格的绩效评估制度，包括实施绩效考核、定期反馈、发放激励奖金等。
这样一来，能够让员工知道自己的工作内容、评估标准和规范，而且能够极大地激发员工的工作积极性。
四、员工关系管理喜来登酒店还注重员工关系管理。
员工在工作环境中的遇到的问题，有时候可能需要有专业的帮助。
在SOP标准下，喜来登酒店为员工提供了专业、有效的员工关系管理服务。
【酒店行业】喜来登酒店-品牌标准手册.doc
A.01.02.04
10
总经理在任职后6个月内应参加总经理定向培训。
A.01.04.01ALN
10
酒店前台办公室人员已在任职后3周内完成Starwood客人抵达培训大纲，同时记录过程审计。
12/31/06
A.01.05.01
10
酒店客房服务人员已完成ABC的客房服务培训大纲。
A.00.00.00
A.01.00.00
培训大纲
A.01.01.01
10
-所有员工均已全部完成喜来登酒店服务文化培训：品牌陶冶培训
-所有客人联络员工均已完成由认证的培训师提供的喜来登酒店服务文化培训：客人体验培训大纲及品牌陶冶培训。
-新员工已经在任职后30天内完成适当的喜来登酒店服务文化培训大纲。
-培训及文化建设是一项进行中的过程。所有员工均接收支持文化建设的年度培训。
-总经理在员工周例会中应包含上岗前会议主题。
6/30/06
A.01.01.05
5
所有员工在聘用后一周内应完成全面定向培训。培训内容包括Starwood、喜来登、酒店及岗位具体信息。
A.01.01.06
5
所有职责中要求进入的酒店员工在其任职后一周内应完成Starwood ONE的培训。
6/30/06
A.01.02.01AE
-提供使用会所休息室
-附加便利设施包括：漱口水、洗澡泡沫/发胶及便利设施包。
-为每个住客提供一件毛绒浴袍。
-浴袍上挂有带选项标记的标签，供客人购买时参考。
在套房、度假村及假日酒店，会所层客房及会所休息室是可选的。如果酒店提供会所层客房，则必须有按照品牌规格设置的会所休息室。
喜来登酒店SOP
喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册（人力资源部）2010年8月修订目录页码一、组织结构图二、岗位责任制：•人力査源部总监•人事经理•人力资源部秘书•培训部经理•培训主管•人力资源部文员•人事劳资助理•人事劳资文员•员工餐厅经理•员餐主管•员餐厨师长•员餐厨师领班•员餐厨师•员餐管事员•更衣室清扫员•美发师•医务室医生•护士•宿舍管理主管•宿舍管理员三、政策标准程序1 4•名门饭店员工仪容仪表及行为准则•招聘程序•员工入职程序•员工考核评估程序•美发操作程序•医务室工作程序•员工餐厅工作程序厨房纪律厨房卫生标准厨房防火安全管理制度处置室工作制度员工餐厅就餐规定宿舍管理员守则员工宿舍管理规程员工住宿规定更衣室、浴室管理规定员工活动室管理制度员工鋅职程序员工调职程序员工晋级程序员工请病、事假程序入职培训程序员工餐厅用餐标准员工休年假得规定员工申请结婚及计划生育得管理规定员工受雇饭店期间在外兼职事宜得规定员工更衣室工作标准饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准员工生病就诊程序培训管理制度Job Descr i pt i on 岗位责任制岗位名称人力资源部总监级别_______________________ 编辑人_____________直接上司总经理、管理对象人事部经理、培训部经理、员餐经理资历要求大学以上学历，能讲、写流利英语。
十年以上高星级酒店部门高层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。
拥有一定工作经验熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。
批准人__________________ __________________部门经理部门总监总经理日期__________________________ 编号^jw ^Bw ^Bw ^Bw ^Bw ^Bw ^BW岗位概述：负责饭店人力査源得全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质得人力査源队伍来支持饭店得运营。
具体职责：1、根据饭店得实际运营，综合考虑人力资源市场得情况，制定饭店得人事政策，适应人力资源需求。
喜来登酒店销售部操作规范OH-SM-CS-D003 Resort Inspection
1.每位销售人员应视店内参观为单独销售行为的一部分，并提前做好计划，在每月销售计划中一同报告给市场销售总监。
2.如果店内参观需要马上进行，可立即建议市场销售总监。
3.通知相关部门充分信息，并负责协调。内容包括：公司性质，人数，持续时间，区域，设施及行程安排等。
4.同时要考虑饭店客房利用情况，餐饮营业高峰和用餐时间，娱乐场所的营业高峰，并预计交通情况等。
2.When last minute inspection is necessary, the Director of Sales &Marketing is to be advised immediately.
3.Concerned departments are to be coordinated and sufficient information is to be given regarding the nature, the invited party, duration, area, facilities and routing of the intended inspection.
Standard :
1.To ensure associates are aware of guidelines in conducting inspection ofResortfacilities.
2.To ensure associates are well prepared to conduct inspection ofResortfacilities to in-house guests, prospects and other individuals with a pre-determined objective and in a professional manner.
2019年整理喜来登酒店餐饮服务程序及标准资料
‘TASTE - ADD W CAFÉ & DELI’ - INFORMAL RESTAURANT /6.5 ‘4 POINTS BY SHERATON SHENZHEN ‘SERVICE PROCEDURES AND PRODUCT STANDARDS深圳福朋喜来登酒店餐饮服务程序及标准General /Service基本服务•Menu Composition菜单组成•Product产品•Brand Standards标准A UDITOR N AME:_______________________________________________ A UDITOR S IGNATURE:_______________________________________________ A UDIT D ATE:_______________________________________________G ENERAL/S ERVICE（基本服务）Array TAS 1 If this is the only outlet open for breakfast, it opens 2 hours before normal local business hours, or 0630hrs, whichever is earlier. If it is the only informal restaurantopen for dinner, closing will not be earlier than 2300hrs如果只是早饭时间开放，需比当地营业时间早两小时开门，像6：30AM，不管有多早。
如果只是晚饭时间开放，关门时间不能早于晚上11点。
TAS 2 Associates will handle requests involving other departments rather than telling customers to do so; associates will avoid any questioning of guests, as to their menuor beverage selection at the time of serving courses员工将负责客人提出的要求而不是转给其它部门；员工将解决客人的问题，像在服务中菜牌和酒水牌的问题。
酒店操作流程sop
酒店操作流程sop
酒店操作流程SOP（Standard Operating Procedure）是指酒
店在日常运营中所遵循的一系列标准化操作规程，旨在确保酒店服
务的高效性和一致性。
下面将详细介绍酒店操作流程SOP的内容和
重要性。
首先，酒店操作流程SOP包括前厅服务、客房服务、餐饮服务、安全管理等各个方面的操作规程。
在前厅服务方面，SOP包括接待
客人、办理入住手续、提供行李搬运等流程；在客房服务方面，SOP 包括客房清洁、客房维修、客房布置等流程；在餐饮服务方面，SOP 包括点菜、上菜、结账等流程；在安全管理方面，SOP包括火灾逃生、急救处理、安全巡查等流程。
其次，酒店操作流程SOP的重要性不言而喻。
首先，SOP可以
帮助酒店员工明确工作流程，提高工作效率和服务质量。
其次，SOP 可以帮助酒店管理层监督员工的工作表现，及时发现问题并进行改进。
再次，SOP可以帮助酒店员工提升专业素养，增强服务意识和
团队合作精神。
最后，SOP可以帮助酒店提升品牌形象，树立良好
的服务口碑，吸引更多客人光顾。
总之，酒店操作流程SOP是酒店运营中不可或缺的重要组成部分，对于提高服务质量、提升员工素养、增强品牌竞争力都具有重
要意义。
酒店管理者应该重视SOP的制定和执行，不断完善和优化
操作流程，以确保酒店的长期发展和成功运营。
喜来登的管理制度
喜来登的管理制度第一章总则第一条为了规范和规范喜来登的经营管理，提高员工素质，保障客户权益，促进企业健康发展，特制定本管理制度。
第二条喜来登是一家以酒店经营为主的企业，其管理制度适用于全体员工，并严格执行。
第三条喜来登管理制度要做到“科学规范、严格执行、公平公正、互信互助”。
第四条所有员工在喜来登都要遵守本管理制度，不得违反。
第二章组织架构第五条喜来登设总经理办公室、市场部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部等职能部门，并建立了相应的管理制度。
第六条总经理办公室是喜来登的决策执行机构，负责全面协调和领导酒店的各项工作。
第七条各部门要严格执行部门管理制度，做好各项工作。
第八条喜来登鼓励员工发挥自身特长，建立相互协助、互相学习的文化氛围。
第三章岗位职责第九条员工要做好本职工作，严格遵守公司规章制度，不得搞迎合机会主义，对所从事的业务要心中有数，言行一致。
第十条各部门负责人要严格落实和执行分管部门的管理制度、规章制度和各项制度。
第十一条喜来登要求员工积极履职，认真执行各项管理制度，为公司的长远发展做出贡献。
第十二条员工要遵守公司的劳动纪律，严禁迟到早退，无故缺勤。
如有特殊情况，应提前请假，经有关部门批准方可离职。
第四章职业道德第十三条员工在开展工作时，要坚守职业道德，尊重他人，积极主动地为客户提供服务，不得在工作中怠慢、懒散，应以饱满的热情和高度的责任感对待每一个服务对象。
第十四条喜来登要求员工在工作时，不得利用职务之便谋取个人私利，不得违规收受贿赂，不得以任何方式的对外私利谋取高额回扣。
第十五条喜来登严禁员工在工作中进行个人攀比、搞团团伙伙，组织不正当的活动等违纪违法行为。
第十六条员工在工作中遇到问题要主动、积极地处理，不得出现推诿责任、顾全大局牺牲原则。
第五章管理制度第十七条喜来登要加大对员工的培训力度，提高员工的综合素质。
第十八条喜来登严格塑造和执行各项管理制度，提高员工的管理水平，推动公司的长远发展。
酒店sop和岗位流程
酒店sop和岗位流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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【精编】酒店SOP(全)
编制：邢台喜士来酒店有限公司
ReferenceNo.
文件编号：
ACT-002
针对/SpecialyFor:喜士来酒店
C-SLAI Hotel
日期
Date
2015年5月1日
部门：财务部
Department:AccountingDepartment
106
48
固
ACT—SOP-025
108
49
ACT—SOP-026
110
50
ACT—SOP-027
112
51
ACT—SOP-028
114
52
ACT—SOP-029
116
53
ACT—SOP-030
118
54
ACT—SOP-031
120
55
ACT—SOP-032
122
56
ACT—SOP-033
123
57
69
27
ACT—SOP-004
71
28
ACT—SOP-005
73
29
ACT—SOP-006
76
30
ACT—SOP-007
78
31
ACT—SOP-008
80
32
ACT—SOP-009
82
33
ACT—SOP-010
84
36
ACT—SOP-013
89
37
ACT—SOP-014
90
38
ACT—SOP-015
POLICIESANDPROCEDURES
IssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd
“SGSS”喜来登客人满意标准
“SGSS”喜来登客人满意标准一位酒店管理专家曾说过这样一句话："从一家酒店的培训实力上，可看出这家酒店和管理水平'。
此话道出一个道理，培训是酒店管理不可缺少的重要手段之一。
我国旅游饭店业的发展20年过去了，培训对酒店来说一直都是极其重要的内容之一，世界上著名的喜来登饭店管理集团以其著名的"SGSS'喜来登客人满意标准为我们树立了典范。
在喜来登饭店，上至总经理，下至普通员工，印在思想中最牢固，贯彻在工作中最彻底的就是："SGSS'。
它是喜来登管理中保持优质服务标准的"灵魂'支柱。
细看"SGSS'中的内容：标准一，遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。
标准二，以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。
标准三，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。
标准四，预计客人需求，并帮助解决问题。
这四个标准恰是我们日常服务工作中的一些细微的言行，而正是这些细微之举，是人人能做，却又常被人忽略，难以长期保持的服务标准。
那么，喜来登又是以怎样的培训方式，把"SGSS'深深注入每个人的服务意识之中呢？首先，"SGSS'由一套极为系统的培训版本组成，共分为四部分，培训历时为三个小时，每个培训课程各以一项"喜来登客人满意标准'为重点，而其它课程则围绕着提高客人与员工每次接触的满意程度为目标而设计。
其次，"SGSS'在培训课程设计方面所运用的方式并非传统的讲座形式或者阶段式的技巧训练，而且透过一些鼓励积极参于的技巧，看重培养和形成积极主动的态度和形为，培训课程运用了各种各样的展示，讨论，活动，录象带，角色扮演，游戏和在职工作。
再次，"SGSS'培训后所达到的效果是最关键的。
"SGSS'培训是从新员工入职开始，目的是让新员工首先了解喜来登对客服务标准。
喜来登西餐宴会接待方案
喜来登西餐宴会接待方案一、接待概述：（一）任务名称：XXX（二）接待对象：XXX（三）宴会主题：XXX（四）接待人数：XXX人（五）用餐时间：XXX（六）接待地点：XXX二、接待方案（一）宴会前准备工作（提前落实）被接待方的基本情况（1）本次主要接待对象，共xx人，需要xx桌，开餐时间xxx，用餐地点：xxx，因征之前和xx人员有沟通，他们希望尝试中国特色菜肴，因此菜式以中餐为主，收费方法为每桌xxx元。
（2）特殊要求：xxx；穿衣上不会过于前卫，比较庄重保守，因此服务人员要注意服装搭配；xxx人一般的情况下喜欢吃辣和酸，因此菜品口味要向这两方面倾斜，根据xxx人员提供的席次表制定好席卡，以xxx音乐为背景音乐。
2.酒店接待方分工（1）总指挥：因此次接待的是北京市政府人员和韩国首尔来宾，因此是代表中国首都形象的，比较重要，总指挥由宴会部门经理王经理担任。
（2）人员分工：根据宴会要求，安排礼仪迎宾6人，主宾席服务2人，值台服务每桌1人，跟酒服务每桌1人，衣帽间服务2人，贵宾厅接待4人，根据平时培训内容各个岗位人员做好自己本职岗位服务。
3.宴会厅的布置（1）环境布置：A在宴会厅周围摆放盆景花草（盆景无枯枝，鲜花要新鲜），在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。
主席台上悬持会标，以表明宴会的性质、隆重、热烈、美观大方的气氛和我国传统特色。
B宴会灯光要明亮以表示辉煌（检查好一切照明设备）C在主台的正后方设致辞台并摆上鲜花，在致辞台的右侧设翻译台。
（扩音设备安排一名工作人员,事先检查调试）（2）宴会摆台设计A台型布置成两排，每排三桌，主桌在离主席台较近的第一排的中间位置。
B.座次安排以中餐传统宴会座次安排标准为准，(主人、副主人并肩坐而座，位高自上而下，自右而下)C.台布与餐巾的选择：本设计特意选择有光泽的暗玫红色为桌布和亮丽柠檬黄色为桌裙的组合。
D.餐具的选择搭配：餐盘、筷架、筷子、汤碗、汤匙、味碟选用高档的印有淡黄色的蝴蝶金兰花骨瓷餐具配套，这样可以降低颜色的冲突，增加了协调性和艺术的美感，进一步为整体协调统一做好铺垫。
喜来登客人服务标准[标准化]]培训说明手册-国际酒店服务标准化.
![喜来登客人服务标准[标准化]]培训说明手册-国际酒店服务标准化.](https://img.taocdn.com/s3/m/a71335cc7e21af45b307a8fd.png)
《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS 喜来登客人服务标准》二、《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT －培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：要性和方法；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2. 《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］［Managing the Function of Training］［New Staff Orientation Training］5. 《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考的建立要难，尤其是保持更难。
喜来登酒店销售部操作规范OH-SM-CS-D002 Follow up Action
如果在会议过程中出现问题，会议服务协调人应及时给予客户适时的建议
3.通过协商，确定相关内容
Procedures:
1.upon receipt of any business information , make the sales action efficiently (Strategic Sales Plan)
3.Afterthe negotiation, make the proposal and communicated concerned.
标准：
1.会议服务跟进人员及时跟进并协调好酒店和客户之间的关系
2.透过会议的主题，会议服务人员有义务建客人恰当的时间做如下：
会场摆设、楼层安排
装饰、助兴演出和主题方案
a.摆台型式
b.会场布置
c.设备使用
d.菜单设定
e.酒店的规章制度
f.特色服务及设施,并提高收益
并根据活动的一些特殊要求、饭店的实际，提供相应建议。
3.经过初的协商之后，首先为客人制定报价单，并在协商后24小时内书面形式传真或电子邮件寄与客人。
4.如双方对价单认同，则制定眦次活动合同书，合同书内包含此次活动的所有报价、所提供服务以及预定金内容(通常情况下预定金为整个活动的30%)，双方签字认定，以预定金支付为此合同书生效。
b.Decoration , entertainment and theme proposal
c.Suitableequipmentand facilities
d.Menu to include food and beverage options
e.All resort rules and regulations
7.Beforetheevent,the catering sales associate will check the banquet room set up andallarrangementsas booked.
喜来登酒店管理制度
喜来登酒店管理制度1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。
位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。
作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。
1985年喜来登在中国开设了国内第一家国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。
喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。
在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。
无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。
2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。
宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。
我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。
我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。
我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。
我们努力改善我们所处的环境。
我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。
我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。
我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。
3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。
酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。
三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。
三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。
湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。
酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。
喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)
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《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。
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喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部)2010年8月修订目录页码一、组织结构图二、岗位责任制：•人力资源部总监•人事经理•人力资源部秘书•培训部经理•培训主管•人力资源部文员•人事劳资助理•人事劳资文员•员工餐厅经理•员餐主管•员餐厨师长•员餐厨师领班•员餐厨师•员餐管事员•更衣室清扫员•美发师•医务室医生•护士•宿舍管理主管•宿舍管理员三、政策标准程序１４•名门饭店员工仪容仪表及行为准则•招聘程序•员工入职程序•员工考核评估程序•美发操作程序•医务室工作程序•员工餐厅工作程序•厨房纪律•厨房卫生标准•厨房防火安全管理制度•处置室工作制度•员工餐厅就餐规定•宿舍管理员守则•员工宿舍管理规程•员工住宿规定•更衣室、浴室管理规定•员工活动室管理制度•员工辞职程序•员工调职程序•员工晋级程序•员工请病、事假程序•入职培训程序•员工餐厅用餐标准•员工休年假的规定•员工申请结婚及计划生育的管理规定•员工受雇饭店期间在外兼职事宜的规定•员工更衣室工作标准•饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准•员工生病就诊程序•培训管理制度Job Description 岗位责任制岗位名称人力资源部总监级别编辑人________直接上司总经理、管理对象人事部经理、培训部经理、员餐经理资历要求大学以上学历，能讲、写流利英语。
十年以上高星级酒店部门高层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。
拥有一定工作经验熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。
批准人_____________ _____________ _____________部门经理部门总监总经理日期编号_______________________******************************************************************岗位概述：负责饭店人力资源的全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质的人力资源队伍来支持饭店的运营。
具体职责：1、根据饭店的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定饭店的人事政策，适应人力资源需求。
2、根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，协助部门经理合理制定饭店的组织构架和各部门的人员编制。
3、制定饭店总体的人事福利、培训管理的规程，并组织实施。
4、在制定饭店的政策与程序方面，根据国家的法律法规，向饭店执行委员会提供建议。
5、制定切实可行，有竞争力的饭店工资福利制度，以保证有效的员工队伍。
6、结合本饭店实际情况，组织制定每年度的整体工作计划，根据本饭店人事培训及员工福利之需要统筹制定每年的人力资源计划及当年之培训计划及预算，监督计划的执行7、监督人力资源部日常工作，确保人事、培训部各项规程的切实执行。
8、负责定期组织人事人员对本店中基层管理人员进行考核、评估。
9、审定员工奖惩事项、并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决。
10、监督饭店人事、培训档案制度的执行情况，保证饭店的服务质量和人员素质的提高11、负责外聘人员证件的办理及饭店中层人员的招聘考核工作。
12、负责饭店员工交叉培训工作，以发挥其最大潜能为酒店做贡献。
13、为保证饭店管理水平的一致性和连续性，联系并推荐管理培训项目。
14、协助各部门总监经理编写制定岗位责任制及部门运转手册。
Job Description 岗位责任制岗位名称人事经理级别编辑人 _________直接上司人力资源部总监管理对象人事劳资助理、医务室、美发师、宿舍、更衣室资历要求大学或大专毕业。
能讲及写流利英语。
三年以上省内或省外同类酒店部门经理级工作经验。
二年以上人力资源管理经验。
一年以上中外合资饭店工作经验。
身高：女１．５５米以上；男１．６５米以上。
相貌要求五官端正，气质高雅，举止稳重。
年龄在３０岁以上。
熟悉电脑系统操作。
语言表达能力强。
组织协调能力强。
批准人 ___________ __ ____________ _______________部门经理部门总监总经理日期编号________________******************************************************************岗位概述：负责饭店全体员工的人事变动、福利等工作。
具体职责：1、根据饭店下达的人事政策，制定、修改和完善本饭店人事管理制度及程序，报请人力资源总监批准后实施。
2、根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，负责提出本饭店的机构设置和各部门的人员编制。
3、制定本部门的管理规程，并组织实施。
4、与当地人力资源市场如：旅游学校、劳动就业中心等建立良好关系以确保人才的供应5、根据工作需要及部门提出的人力需求计划，招聘面试合格人选，并提出合理建议。
6、饭店范围内进行巡视，检查、监督《员工手册》和饭店规章制度情况，确保各岗位员工的表现合乎饭店要求。
7、审核各部门工资、奖金，并对各种津贴的发放进行审查。
8、会同各部门研究制定，建立健全各岗位工作职责及操作程序、规格标准、考核检查办法，并监督、检查、评估其执行情况。
9、与上级管辖部门如：劳动厅、旅游局、社会福利保障部门保持良好关系，完成下达的任务。
10、负责本部门员工的聘用、考评、奖惩，并定期为本部门员工工作进行评估。
11、审批员工奖惩事项，并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行核查、处理。
12、建立健全人事档案制度，检查、监督人事档案的保管与使用。
13、负责饭店员工福利及劳动保护工作。
14、负责饭店员工用工关系的审核工作，并保证相应种类合同的签订及鉴证工作。
Job Description 岗位责任制岗位名称人力资源部秘书级别编辑人________直接上司人力资源部总监管理对象工作所辖范围资历要求大专以上毕业；能讲、写流利中英文；从事秘书工作一年以上；有在中外合资酒店工作的经验；身高１．６０米以上；相貌要求五官清秀，举止端庄；年龄在２２－３０岁之间；口齿清楚，语言表达能力较好；熟练的中英文打字操作；有较高的文字表达能力；批准人_______________ ______________ ______________部门经理部门总监总经理日期编号_____________________******************************************************************岗位概述：协助人力资源部总监办理日常文秘工作。
具体职责：1、为部门召开的会议做记录。
2、起草人力资源总监所布置的通知、报告、计划等文书文件。
3、负责上级下发文件的签收及本部门发文的传送工作。
4、负责各类收、发文件的分类、整理、立卷及归档工作。
5、准确了解酒店各项政策及国家人事政策以便处理员工的咨询及投诉的受理。
6、负责各部门往来人事报表的审核;7、负责本部门员工医疗证、体检证的保管；8、负责本部门每月的出勤统计，并及时报到劳资处。
9、负责本部门物品采购申领计划。
10、负责管理人力资源部公章，并对员工需加盖人事章的材料进行审核登记；11、负责本部门各项费用及饭店员工医疗费，休假人员机票款的请款、报销及发放；12、负责生日会物品的筹备；13、保管外聘人员合同并掌握合同条款及期限；14、履行人力资源总监所布置之其他任务。
Job Description 岗位责任制岗位名称培训部经理级别编辑人_______直接上司人力资源部总监管理对象培训主管及人力资源部文员资历要求大学毕业。
能讲、读、写流利英语。
省内或省外同类酒店工作经验。
二年以上饭店培训工作经验，一年以上中外合资企业工作经历。
有一定教学经验。
身高1.60米以上。
相貌要求五官端正，举止端庄。
口齿清楚，语言表达能力好。
熟练电脑操作。
批准人___________ _________________ _________________部门经理部门总监总经理日期编号___________________******************************************************************岗位概述：负责并协助人力资源部总监做好饭店员工的培训工作。
具体职责：1、协助人力资源总监制定培训规划与培训管理制度。
2、负责新员工的入职培训及客人满意标准等培训；3、根据饭店经营管理需要及员工状况制定培训计划，做好培训费用预算，并保证其实施4、负责制定各项培训的大纲，设计培训项目。
5、指导、督促各部门开展岗位培训，安排饭店内部交叉培训事宜，并对其执行情况进行检查、评估。
6、组织管理人员培训，负责培训员的进修，并视其成绩予以奖励。
7、负责选拔业务精、语言表达能力强的管理人员担任培训员。
8、定期向人力资源总监提交培训工作报告。
9、与店外教育培训机构保持联系，监督员工在外所学培训课程的有效性。
10、履行人力资源总监布置的其他任务。
Job Description 岗位责任制岗位名称培训主管级别编辑人________直接上司培训部经理管理对象兼职培训员资历要求大学毕业。
能讲、读、写流利英语。
二年以上同类酒店工作经验。
一年或一年以上饭店培训、前台或餐饮工作经验。
中外合资企业工作经历。
有一定的教学经验。
身高１．６０米以上。
五官端正，举止稳重。
口齿清楚，语言表达能力强。
熟练的电脑操作。
文字表达能力强。
批准人______________ ______________ _______________ 部门经理部门总监总经理日期编号____________________******************************************************************岗位概述：协助培训部经理做好各项培训工作。
具体职责：1、负责与各部门培训员保持联系，了解培训需求，从培训方面保证饭店员工的服务水准；2、协助培训经理检查、督导各部门的员工岗位培训情况；3、协助培训经理组织管理人员培训，保证饭店的管理人员素质；4、根据饭店经营目标、客源市场及现有员工的外语水平，拟定外语培训计划；5、为店内各项培训编选教材，准备资料；6、编排培训类别、班次并根据员工的实际情况组织实施培训教学；7、安排跟办培训活动，定期发送培训简报；8、管理各类培训材料、仪器；9、负责培训统计与培训档案的整理、使用；10、负责对学员的培训进行跟查、评估；11、负责对部门培训员进行评估；12、定期就员工外语课的出勤与考试情况反馈给部门；13、在仪容仪表，遵守酒店的规章制度方面，成为员工的表率；14、履行培训经理安排之其它工作。
Job Description 岗位责任制岗位名称人力资源部文员级别编辑人_________直接上司人事部经理管理对象工作所辖范围资历要求高中以上毕业；能讲、写、读基本英语；有一定的文秘工作经验；身高１．６0米以上；五官端正，举止稳重；熟悉电脑操作及中英文打字；能熟练操作其他办公设备；工作态度严谨；批准人 ______ ____________部门经理部门总监总经理日期编号_______________________******************************************************************岗位概述：做好各分部门的文件打印及整理工作，协助培训部做好培训的准备工作。