销售和服务提供控制程序

1、目的

对销售和服务过程实施控制，以确保向顾客提供的产品和服务满足顾客的要求和期望。

2、适用范围

适用于销售和服务的过程的控制；关键、特殊过程的确认；产品标识和可追溯性、产品防护活动的控制。

3、职责

3.1 综合管理部负责编制《销售服务计划》和销售过程的控制，编制工艺规范和作业指导书，确定关键、特殊过程。

3.2 综合管理部负责实施产品验证，过程的监视和测量，控制产品放行和交付，标识及可追溯性控制。

3.3 供销部负责产品的交付、防护及售后服务工作。

3.4 总经理审批销售服务计划和技术文件

4、工作程序

4.1销售和服务提供的控制

4.1.1获得规定产品特性的信息和文件。

4.1.1.1根据产品实现过程策划的输出和合同等获得必要的销售服务信息，分别执行

相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.1.1.2对销售实现过程应编制相应的工艺文件。

4.1.2销售服务管理

a.综合管理部根据订单要求,和库存情况编制销售服务计划通知和外发通知；

b.仓库根据销售服务计划领材料，对销售数量和质量进行跟踪并记录。

d.选择合适的设备和适宜的工作环境，并通过对设备进行维护保养,确保销售设备的正常运行。

e.根据需要对操作工进行岗位培训和考核,确保按工艺要求进行操作。

F.销售服务现场,物料要堆放整齐有序,并有相应的标识。

4.1.3产品实现过程

4.1.3.1销售服务流程图

4.1.3.1.1针对公司目前销售服务流程如下：

4.1.3.1.2特殊过程：销售服务。

外包过程：无

4.1.3.1.3关键过程：对关键过程应做到：

a）相关销售服务人员要进行岗位培训、考核合格后上岗；

b) 编制关键过程的文件及检验指导书以保证服务质量；

c) 对关键过程进行监控并记录；

d) 检验并记录检验结果；

e) 当销售服务人员有变动或顾客有相关质量投诉时要进行再确认。

4.1.3.2销售服务过程的控制

4.1.3.2.1销售服务的控制

a)按综合管理部发放的作业指导书来进行操作和控制；

b)综合管理部对关键工序的场所进行日常检查，保证环境符合要求；

c)综合管理部应对操作人员进行有关作业指导书和技术标准等内容的培训，使他

们了解本公司工序的质量特性和控制方法，以需持证上岗的人员必须持证上岗；

d)销售服务人员按要求填写《销售服务流程卡》。

4.1.3.2.3销售人员服务过程中要做好自检工作，检验员做好检验工作，确保服务质量的符合性。

4.1.3.2.4检验合格的产品才能转入下道工序或交付顾客，交付应按顾客要求的方式进行。

4.2设备的提供、使用

4.2.1设备的提供

综合管理部根据使用部门的要求及企业发展的需要，填写《设备配置申请单》，注明设施名称、用途、型号规格、单价、数量等，报总经理批准后，由综合管理部负责组织安排采购或自制的有关事宜，供销部具体实施采购。

4.2.1.1 设备的验收

a). 采购的设备，综合管理部组织使用部门进行试用或确认，确认满足要求，由综合管理部和使用部门在《设备验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设备验收单》由综合管理部保管。b). 验收不合格的设施供销部与供应商协商解决，并在《设备验收单》上记录处理结果；

4.2.1.2综合管理部给验收合格的销售设备进行编号，建立《设备管理卡》，并在《设备一览表》上登记；

4.2.1.3综合管理部根据合格的《设备验收单》办理登记和建档手续，低值易耗的工、卡、量具等由仓库凭验收单办理入库手续。

4.2.2 设施的使用、维护和保养

4.2.2.1设施的维护和保养

a). 综合管理部每年一月份编制本年度的《设施检修计划》，在使用部门的协助下按计划进行检修；并填写《设备定期检修记录》。

b). 在日常工作中，销售设备发生使用部门无法排除的故障，填写《设施检修单》申请综合管理部检修；

c). 待检修的设施应挂红色的检修牌，禁止使用；

d). 检修后的设施在使用前，需要有关部门负责人的签名确认，由销售综合管理部将设施的检修情况，记录于《设施检修单》及相应的《设施管理卡》上。

4.3 对销售和服务的提供实施监控，配置适用的检测设备，执行《测量和监控装置的控制程序》；销售中要认真做好相应的检验记录。

4.4销售和服务提供过程的确认

按一定时间间隔（每半年一次），对过程进行一次再确认。

再确认由综合管理部负责，检验配合，具体按《过程再确认记录表》要求。如发现异常情况。需及时调整，配备必须的资源，以满足过程要求。

4.5标识和可追溯性控制

4.5.1为实现产品的可追溯性，对产品按以下方法进行标识

a)库房管理员对库存物资用标牌、货卡、标识卡或标签进行标识，物资分开堆放，

标识内容为名称、规格、型号等。检验状态划区标识。

b)在服务过程中对不同品种，不同类型的产品按规定工位放置或用认为可标识清楚

的方式对产品进行标识，如流程卡、标识卡、标签或划分区域，做到容易识别，防止因混淆而误用。检验状态用划区、或标识卡标识。

c)包装后，外包装箱上应有产品标识、名称、数量，客户对外包装另有要求时，按

客户要求执行。

d)发货单上注明合同号或日期;

e)当需要进行追溯时，应根据合格证、例行检验报告、领料单、工艺流程卡、进货

检验记录等进行追溯。

f)过程中各环节要保护好标识、记录，直到产品交到顾客处。

4.5.2检验状态标识管理

a)检验状态标识为合格、不合格、待检、待处理。

b)状态标识由仓库保管员负责，分区堆放。

c)服务现场的产品检验员由综合管理部负责，以标签/标牌作为标识或分区堆放。防

止未经检验的产品流入下道工序或错用。

d)产品由检验员和仓库保管员共同负责，用标签标识或分区堆放。

4.6 顾客财产

4.6.1顾客的财产一般包括：

a）顾客提供的物资，材料、样品和监测装置等。

b）顾客知识产权、包括规范、图样等。

c）顾客直接提供的包装材料。

4.6.2 顾客财产的控制

4.6.2.1综合管理部负责对顾客提供财产的控制和验证。

4.6.2.2 库管对入库贮存的顾客财产，要进行标识。

4.6.2.3 对于顾客财产的贮存和维护,应根据产品的特点或按顾客要求进行控制,防止损坏或丢失.