民航服务心理学(试卷B)答案
航空《民航服务心理学》试卷B答案
4.按照气质类型的分类，《红楼梦》之中的林黛玉属于粘液质气质类型。( × )
5.人的心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程。（√ ）
评卷人
四、名词解析（本题共4小题，每小题5分，满分20分）
【评分标准】
1.考生作答所用词语、句式、前后顺序与答案不同，只要意思正确，就应给分。
3.考生作答与答案要点不一致，只要言之成理，可酌情给分，但每小题得分不得超。
1）自我调控情绪（2分）
2）保持良好的情绪（2分）
3）加强沟通协调能力（2分）
4）增强应变创造能力（2分）
5）学会正确表达（2分）
5.构建良好客我关系的技巧与技能包括哪些方面？
1）塑造良好的自身形象。（1分）良好的自身形象和大方的仪表是客我交往的基础。（2分）
A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要
11.不属于知觉特征的是：( B )
A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性
12..实验表明，（C ）沟通效果最佳。
A 口头沟通 B 书面沟通 C 口头与书面混合沟通 D 无意沟通
13.民航服务的核心和主体是（D ）
A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客
A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素
4.不属于民航服务特征的是（C ）
A 无形性 B 一次性 C亲密性 D 即时性
5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离
6.精力旺盛，情绪容易冲动、脾气暴躁是（C ）的人的典型特征
A 多血质 B 粘液质 C 胆汁质D抑郁质
7.能力
旅客服务心理学考试题及答案
旅客服务心理学考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅客服务心理学主要研究的是：A. 旅客的购买行为B. 旅客的情绪反应C. 旅客的满意度D. 旅客的社交需求2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 竞争需求3. 旅客满意度的高低通常与以下哪个因素关系最大？A. 服务速度B. 服务质量C. 服务价格D. 服务环境4. 旅客服务心理学认为，旅客的哪种心理状态最容易影响其服务体验？A. 焦虑B. 好奇C. 兴奋D. 放松5. 在旅客服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 单向沟通B. 双向沟通C. 非语言沟通D. 书面沟通6. 根据旅客服务心理学，旅客的哪种行为最可能表明其对服务的不满？A. 沉默B. 投诉C. 询问D. 微笑7. 旅客服务心理学中的“期望理论”认为，旅客的满意度主要取决于：A. 服务的期望与实际的匹配程度B. 服务的价格C. 服务的速度D. 服务的环境8. 在旅客服务中，以下哪种行为最可能增加旅客的满意度？A. 提供标准化服务B. 提供个性化服务C. 提供快速服务D. 提供低成本服务9. 旅客服务心理学中，“服务失误”通常会导致旅客的哪种心理反应？A. 感激B. 愤怒C. 好奇D. 无动于衷10. 根据旅客服务心理学，以下哪种服务策略最有助于建立旅客的信任感？A. 强调服务的专业性B. 提供额外的服务C. 强调服务的多样性D. 提供价格优惠答案：1-5: B D B A B6-10: B A B B A二、简答题（每题10分，共20分）11. 简述旅客服务心理学中“期望理论”的基本观点。
答：期望理论认为旅客的满意度取决于服务的期望与实际体验的匹配程度。
如果服务超出了旅客的期望，旅客会感到非常满意；如果服务低于期望，旅客则可能感到不满意。
12. 描述旅客服务中常见的几种心理需求，并解释它们如何影响旅客的服务体验。
答：常见的心理需求包括安全需求、尊重需求、归属需求和自我实现需求。
旅客服务心理学考试答案
旅客服务心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客服务心理学主要研究的是以下哪项内容？A. 旅客的生理需求B. 旅客的心理需求C. 旅客的行为习惯D. 旅客的旅行偏好答案：B2. 在旅客服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 同理心C. 权威性D. 反馈答案：C3. 旅客在等待服务时，以下哪项是他们最不希望经历的？A. 快速的服务B. 礼貌的问候C. 长时间的等待D. 个性化的关注答案：C4. 旅客服务心理学中，"情绪传染"指的是什么？A. 服务人员的情绪影响旅客的情绪B. 旅客的情绪影响服务人员的情绪C. 服务人员的情绪影响其他服务人员的情绪D. 旅客的情绪影响其他旅客的情绪答案：A5. 在旅客服务中，以下哪项不是建立信任的有效方法？A. 保持一致性B. 避免眼神接触C. 诚实和透明D. 展示专业知识答案：B6. 旅客服务心理学认为，旅客的满意度主要受哪些因素的影响？A. 服务的及时性B. 服务人员的态度C. 服务的价格D. 所有上述因素答案：D7. 在处理旅客投诉时，以下哪项不是有效的策略？A. 立即道歉B. 倾听旅客的抱怨C. 辩解和反驳D. 提供解决方案答案：C8. 旅客服务心理学中，"期望管理"的目的是什么？A. 提高旅客的期望B. 降低旅客的期望C. 确保服务满足旅客的期望D. 避免旅客的期望过高答案：C9. 在旅客服务中，以下哪项不是提升旅客忠诚度的方法？A. 个性化服务B. 定期的优惠C. 忽略旅客的反馈D. 快速解决问题答案：C10. 旅客服务心理学中，"感知服务价值"主要取决于什么？A. 服务的价格B. 服务的质量C. 服务的速度D. 旅客的个人偏好答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 旅客服务心理学中，以下哪些因素可以影响旅客的情绪？A. 服务环境B. 服务人员的态度C. 等待时间D. 服务的价格答案：A, B, C2. 在旅客服务中，以下哪些行为可以提高旅客的满意度？A. 准时服务B. 个性化服务C. 忽视旅客的需求D. 及时响应旅客的问题答案：A, B, D3. 旅客服务心理学认为，以下哪些因素可以增强旅客的信任感？A. 一致的服务标准B. 透明的服务流程C. 频繁的服务变更D. 服务人员的专业知识答案：A, B, D4. 在处理旅客投诉时，以下哪些策略是有效的？A. 立即道歉B. 倾听并理解旅客的抱怨C. 辩解和反驳旅客的投诉D. 提供快速的解决方案答案：A, B, D5. 旅客服务心理学中，以下哪些方法可以提升旅客的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期提供优惠C. 忽略旅客的反馈D. 快速有效地解决问题答案：A, B, D结束语：通过以上题目的练习，相信您对旅客服务心理学有了更深入的了解。
民航心理学期末考试答案
民航心理学期末考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 飞行员在飞行过程中，为了保持注意力集中，需要进行哪些心理调节？A. 增加压力B. 减少压力C. 保持压力不变D. 以上都不是答案：B2. 根据民航心理学，哪种情绪状态对飞行员的决策能力影响最大？A. 焦虑B. 兴奋C. 冷静D. 愤怒答案：A3. 在民航心理学中，哪种类型的人格特质被认为是飞行员最理想的？A. 外向型B. 内向型C. 稳定型D. 冲动型答案：C4. 飞行员在遇到紧急情况时，哪种心理反应是不可取的？A. 冷静应对B. 快速反应C. 恐慌失措D. 保持专注答案：C5. 根据民航心理学，飞行员在长时间飞行后，最可能出现的心理问题是？A. 疲劳B. 兴奋C. 抑郁D. 焦虑答案：A6. 在民航心理学中，飞行员的团队协作能力主要体现在哪些方面？A. 沟通技巧B. 领导能力C. 独立操作D. 以上都是答案：D7. 飞行员在飞行前进行心理评估的主要目的是什么？A. 确保飞行安全B. 提高飞行效率C. 增加飞行乐趣D. 减少飞行成本答案：A8. 根据民航心理学，飞行员在飞行过程中，哪种心理状态是最为理想的？A. 过度兴奋B. 过度放松C. 适度紧张D. 完全放松答案：C9. 飞行员在面对复杂飞行任务时，哪种心理策略可以帮助他们更好地应对？A. 避免思考B. 过度自信C. 积极思考D. 消极思考答案：C10. 在民航心理学中，飞行员的心理健康水平对其工作表现的影响有多大？A. 很小B. 一般C. 很大D. 没有影响答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 飞行员在飞行过程中，需要具备哪些心理素质？A. 良好的注意力B. 稳定的情绪C. 快速的反应能力D. 强烈的好奇心答案：ABC2. 根据民航心理学，飞行员在遇到紧急情况时，应该采取哪些心理策略？A. 保持冷静B. 避免恐慌C. 快速做出决策D. 放弃操作答案：ABC3. 飞行员在飞行前的心理评估中，主要评估哪些方面？A. 情绪稳定性B. 注意力集中度C. 决策能力D. 社交能力答案：ABC4. 飞行员在飞行过程中，哪些心理因素可能会影响其工作表现？A. 疲劳B. 焦虑C. 压力D. 兴奋答案：ABC5. 根据民航心理学，飞行员在飞行后，哪些心理干预措施可以帮助他们缓解压力？A. 放松训练B. 心理咨询C. 社交活动D. 独自休息答案：ABC三、简答题（每题10分，共20分）1. 简述民航心理学在飞行员培训中的重要性。
民航服务心理学题库
民航服务心理学题库1、个体心理包括哪些方面？答：个人所具有的心理现象称为个体心理，个体心理异常复杂，概括起来可分为认知、动机和情绪、能力和人格三个方面。
1.认知：认知是指人获得知识或应用知识的过程或信息加工的过程，是人的最基本的心理过程。
认知包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。
2.动机和情绪（1）动机。
人类的认知和行为是在动机的支配下进行的。
所谓动机，是指推动人的活动并使活动朝向某一目标的内部动力。
（2）情绪。
人在加工外界输入的信息时，不仅能认识事物的属性、特性及其关系，还会形成对事物的态度，产生满意、不满意、喜爱、厌恶、憎恨等主观体验，这就是情绪。
3. 能力和人格人在获得和应用知识的过程，或者说在信息加工过程中，会形成各种各样的心理特性，显示出人与人之间的心理差异。
人的心理特性有些是暂时的、偶然出现的，有些则是稳固的、经常出现的。
这些稳固而经常出现的心理特性，称为个性心理特征或个性。
个性心理特征包括能力和人格两个方面。
2、简述民航服务的本质与特征。
答：民航服务的本质是通过民航服务人员的优质服务，满足旅客的旅途需求，创造交换价值，使民航旅客的满意程度最大化。
民航服务具有服务业的共有特征，而民航业本身的特殊性决定了其自身也有一些除共有特征之外的鲜明特征，主要体现在以下四个方面：服务的首要内容是安全；服务的时间和空间有限；服务的个性化特征明显；对服务人员的素质要求高。
3、简述民航服务心理学的研究对象。
答：民航服务心理学的研究对象包括民航服务对象的消费心理与行为、民航服务人员的服务心理与行为。
因此，民航服务心理学的研究对象为民航旅客的服务需要、动机、情绪情感、社会文化等相关的心理活动特点和规律；同时，民航相关服务人员，如机场航站楼内的服务管理人员、地勤服务人员及航空公司空中乘务人员，其态度、需要、动机、人际关系等心理活动特点和规律也是民航服务心理学的研究对象。
4、简述马斯洛的需要层次理论。
答：美国人本主义心理学家马斯洛提出了需要层次理论，把人类纷繁复杂的需要分为五个层次。
服务心理期中考试题完整版
服务心理期中考试题 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】三原县职教中心 2013 — 2014学年度第一学期期中考试《民航服务心理学》试卷命题人：许红审核人:专业：122航空服务班班级：学号：姓名：注意事项：1.共五道大题2.满分100分3.时间90分钟一、填空题。
（每空1分，共20分）1、从服务的本质看，服务产品具有其特殊性，与其他产品比较具有以下特征：、、、和。
2、随着民航事业的快速发展，对民航服务人员的素质要求也越来越高。
综合来说，当代优秀的民航服务人员必须要达到以下几个方面的基本要求：、、、、和。
3、根据心理过程的性质和形态不同，研究中又把它分为、和三个不同的侧面。
所以，知、情、意这三个不同的过程彼此联系、相互作用，构成了心理学研究对象的一个重要方面。
4、知觉的特征包括：、、、和。
5、根据知觉对象的不同，可将知觉分为和。
二、单项选择题。
（每空2分，共10分。
）1、年德国哲学教授威廉·冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。
A.1978B.1879C.1789D.18972、是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
A.感觉B.知觉C.视觉D.思维3、脑机能活动是心理产生的前提。
A.客观B.主观 C精神 D.物质4、精神分析学派的代表人物是。
A.弗洛伊德B.韦特·海默C.皮亚杰D.马斯洛5、是指调查者通过适当控制一定条件，以引被调查者的某些心理活动，然后进行研究的一种方法。
A.个案法B.实验法C.问卷法D.谈话法三、名词解释。
（每题3分，共15分。
）1、记忆：2、意志过程：3、从众现象：4、刻板效应：5、光环（晕轮）效应：四、简答题。
（共25分）1、民航服务心理学的研究对象是什么（5分）2、民航服务心理学的研究任务包括几个方面（5分）3、旅客对服务人员的知觉主要从那几个途径中获得（5分）4、旅客对飞机的知觉印象受到哪些因素的影响（5分）5、情绪情感的功能表现在几个方面（5分）五、案例分析。
民航服务心理学期末复习题- 考试题 课后习题
A.情绪情感情绪情感B.情感情绪情绪情感
C.情感情绪情感情绪D.情绪情感情感情绪
13.“悲哀既可是减力性的，使人灰心丧气;也可能是增力性的，使人化悲痛为力量。”说明了情绪和情感的(B)。
A.肯定性、否定性B.积极性、消极性
(B)沟通障碍。
A.文化传统与文化程度障碍B.情绪情感障碍
C个性障碍D.角色地位障碍
项目八
29.航班延误与取消的影响因素有(ABCD）
A.天气C.设备条件
B.机械故障D.保障工作
30.旅客往往会抱着(ABCD)等心理来投诉。
A.求尊重B.求平衡
C.求补偿D.求保护
31.旅客损坏物品后的心理可能是(BC）
6.(C）在民航服务交往中表现为旅客对服务人员和航空公司某方面有较清晰、鲜明的印象后，掩盖了对服务人员和航空公司其他方面的知觉。
A.错觉B.首因效应C.晕轮效应D.刻板印象
7.民航服务人员的知觉主要包括（BC）方面。
A.航空公司的知觉B.对旅客的知觉
C.自我知觉D.对职业角色的知觉
项目三
8.关于需要的说法中，正确的是（ACD）
民航旅客的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ良情绪很多时候都是航班延误引起的。
1民航服务人员要动之以情，晓之以理；
2沟通信息，及时告知；
3周到细致，体贴入微；
4合理补偿做好配套服务。
3、简述民航服务心理学的研究意义？
（1）是民航企业生存和发展的需要
（2）是民航服务工作的内在要求
（3）是从根本上提高服务质量的关键
（4）有助于民航服务人员了解自我、完善自我
22.民航群体事件的原因有（ABC）
民航服务心理学试卷及答题库
、选择题（每题1.5 分，共15 分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。
A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（A 服务环境；B 企业形象；C 服务人员服务态度；D 飞机类型；4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。
《民航服务心理与实务》试题B参考答案
绝密★启用前 座位号2014—2015学年第一学期期末考试《民航服务心理与实务》试卷B 参考答案本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。
总 分 题 号一 二三 四五核分人 题 分复查人 得 分一、名词解释（每小题5分 共计25分）1知觉 ：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反应。
2动机：直接推动人们从事某种活动的内部驱动力3需要：当人生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验叫做需要，4态度：是主体对对像的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况的反应。
5 晕轮效应：又称光环效应，是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者是坏的印象后，人们还倾向于据此推论该人的其他方面的特征。
二、简答题（每小题8分 共计24分）1. 简答沟通的特点?答： 1） 沟通双方均为主体2） 沟通，能够调整双方的关系3） 需要双方有统一或大体相近的符号系统得 分评卷人复查人得 分评卷人复查人院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------密 封 线 内 不 得 答 题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4）沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍2 马斯洛的需要层次理论分为几个等级，分别是什么？答：1）生理需要（衣，食，住，行……）2）安全需要（安全秩序自由稳定及受到保护的需要）3）归属，交往和爱的需要（得到或者是付出，有归属感）4）尊重的需要（名利受到尊重）5）自我实现的需要（觉得自己有意义有价值有贡献有与个人能力相符）这个是最高层次的需要3 民航服务中的沟通障碍表现在那几个方面上？答：1）语言障碍2）文化传统与文化程度障碍3）情绪情感障碍4）个性障碍5）角色单位障碍6）因态度，信念不同等因素引起的障碍7）因信息表达不清引起的障碍三、论述题（每小题12分共计24分）：得分评卷人复查人1.论述民航服务人员的心理素质及提高民航服务人员心理素质的策略。
民航心理学20
民航服务心理学阶段测试卷姓名分数一、选择30分(不定项选择）1、( )是人们获得知识，运用知识或信息加工的过程。
A、认知过程B、情绪情感过程C、意志过程2、我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为（）A、空间知觉B、时间知觉C、运动知觉D、情感知觉3、民航服务心理学的研究方法不包括()A、观察法B、问询法C、实验法D、测验法4、知觉的特征有( )A、选择性B、理解性C、恒常性D、整体性5、()的需要如果不能得到满足，人就会感到孤独和失落A、安全需要B、社交需要C、尊重需要D、自我实现需要6、( )是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也是个体对一定事或物的需要和追求。
A、感觉B、情绪C、需要D、情感7、无陪伴儿童是指开始旅行之日已满（）周岁，未满（）周岁无成人陪伴，单独乘机的儿童。
A、4、12B、5、12C、4、13D、5、138、预测再有约10分钟就能走到教室是对时间的( )A、分辨B、确认C、估量D、预测9、民航服务人员的知觉包括( )方面A、航空公司的自觉B、对旅客的知觉C、自我知觉D、对职业角色的知觉10、当直接作用于感官的刺激不完整是，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完整性的特性，称为知觉的()A、选择性B、理解性C、恒常性D、整体性二、填空1、________________的服务是整个民航服务的最后环节，这个环节的结束意味着旅客能否对民航服务做圆满总结。
2、民航服务的特征包括______________、_______________、_____________、__________________、综合性、__________________。
3、情绪的内容包括、、悲丧、、喜爱。
4、民航服务具有_________________、强烈的时间观念是民航服务人员必备的基本素质。
5、空间知觉包括_________________、________________、_________________、_________________。
民航服务心理学(试卷B)答案
《民航服务心理学》试卷答案（B卷）一、填空题1、心件2、认知过程、情感过程、意志过程3、民航旅客消费心理、民航服务心理4、有趣、乐趣5、多血质、黏液质6、共生效应、心理相容、参与心理7、平行性、交叉性8、气质、性格9、胆汁质、黏液质10、运行11、合理化作用（文饰作用）二、判断题×√×√×√×√××三、名词解释1、动机：动机是激励人们进行某种活动，以达到一定目的的内在原因或内部动力。
2、归因：归因是人们对他人或自己的行为进行分析，推断其行为的原因的过程。
3、投射效应：是指在认识时和对他人形成印象时，认为他人也具备与自己相似的特征。
4、趋避冲突：当同一个目标既能满足我们的需要，对于我们有吸引力，同时又会给心理上带来威胁，有某种伤害的时候，我们趋近这一目标和逃避这一目标的动机同时存在，并相互冲突。
5、性格：是个体表现在对现实的稳定态度和习惯化的行为方式中所表现出来的个性心理特征。
四、简答题1、马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
2、坚定理想；明确服务的理念；强化训练；培养意志品质；学会激励自己。
3、活泼型旅客通常为健谈者，他们善于表达自己的观点，谈吐诙谐、为人随和、处事果断、性格开朗，对服务人员文明有礼。
民航服务人员要主动表现出乐于相知相助，服务方法要积极，要确保旅客离开前，所有的服务问题要妥善解决4、在团队与其成员之间的关系方面，表现为团队成员对团队的强烈归属感与一体感；在团队成员之间的关系上，表现为成员间的相互协作共为一体；在团队成员对团体事务的态度上，表现为尽心尽力全方位的投入。
5、家长型心理状态一般以权威为特点，通常表现为两种行为模式：（1）命令式。
具体表现为统治、责骂和其他专制作用的行为。
（2）慈爱式。
具体表现为关怀和怜悯的行为。
五、论述题结合课本里旅客知觉、人的情绪情感和意志、旅客个性心理和群体心理、服务中的旅客关系等各个方面以及补充教学的旅客需要、态度、沟通、文化等知识点自由发挥，每答对一点给1-2分。
民航服务心理学试卷及答题库
一、选择题（每题分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（? ）。
A 心理过程?B 心理状态?C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（? ）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（? ）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（? ）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（? ）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（? ）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（? ）。
A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（? ）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（? ）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（? ）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（? ）。
A 测验法；?B 实验法；?C 观察法；?D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。
民航服务心理学
民航服务心理学《民航服务心理学》高二上学期期末考试试卷（考试时间100分钟，满分100分）班级：姓名：一、单项选择题（本大题有15小题，每小题1分，共15分）1.上海浦东机场的三字代码为（）A.PEKB.SHEC.PVGD.SHA2.旅客的气质类型中，（）的特点为安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际。
A.多血质B.抑郁质C.黏液质D.胆汁质3.影响旅客知觉的因素有客观因素和（）因素。
A.主观B.理性C.感知D.感性4.“服务”的英文表述SERVICE，其中“S”所代表的含义是（）A.SunnyB.SmileC. SaleD.Sapient5.年满16周岁，未满25周岁的公民所持有身份证的有效期限为（）A.30年B.20年C.15年D.10年6.四川航空公司的二字代码为（）A.3UB.SCC.CAD.BK7.山东航空公司的二字代码为（）A.3UB.SCC.JRD.HO8.厦门航空公司的航徽标志为（）A. B. C. D.9.由于大雾、暴雪、风沙等原因导致能见度达不到标准，看不清跑道致使航班延误或取消的原因是（）A.飞机原因B.天气原因C.旅客原因D.保障原因10.空乘工作是一份特殊的工作，要求从业人员具备综合性的能力，因此在服务时，既要“出得厅堂”，又要“入得厨房”，因此下列不属于空乘人员有身份的一项是（）A.服务员B.导游C.民航形象代言人D.飞机维修师11.根据飞机中途着陆的次数分类，下列不属于此类型的是（）A.直达有经停航班B.地区航班C.中转航班D.直达无经停航班12.下列选项中，不属于服务的本质和特征的是（）A.利他性B.差异性C.实物性D.非转移性13.无成人陪伴儿童的年龄阶段是（）岁至（）岁之间。
A.2-6岁B.5-12岁C.2-12岁D.6-12岁14.航空公司有明确的规定，每个航班上最多只能乘载（）名无成人陪伴儿童。
A.1名B.4名C.2名D.3名15.028-********是以下哪个航空公司的免费接送电话？（）A.成都航空B.四川航空C.幸福航空D.南方航空二、填空题（本大题有15个空，每空1分，共15分）1.成都双流机场的三字代码为 .2.二字代码BK是航空公司。
民航服务心理学期末复习题- 考试题 课后习题
民航服务心理学期末复习题- 考试题课后习题在民航服务心理学的最后复习阶段，为了帮助学生更好地准备考试，以下是一些考试题和课后习题。
这些题目涵盖了民航服务心理学的各个方面，通过回答这些题目，学生可以更好地复习并巩固对这门学科的理解。
1. 请简要解释民航服务心理学的概念和目标。
2. 描述民航服务心理学在航空公司中扮演的角色以及其重要性。
3. 解释压力与应对机制对民航员工的影响。
提供一些应对压力的实用策略。
4. 说明民航公司如何通过塑造积极的组织文化来促进员工的工作满意度和工作绩效。
5. 描述客户满意度对航空公司业务发展的重要性。
列举一些提高客户满意度的策略。
6. 研究表明，文化差异对于民航服务心理学至关重要。
请说明文化差异对乘客和机组人员之间的沟通和互动会产生哪些影响。
7. 了解乘客的恐飞问题是民航服务心理学中一个重要的方面。
请描述如何帮助恐飞的乘客克服他们的恐惧，并提供一些建议。
8. 解释民航员工职业倦怠的原因和影响，并提供一些建议以帮助他们应对职业倦怠。
9. 请列举一些民航服务心理学中使用的心理测量工具，并说明它们的作用和优势。
10. 值班期间的疲劳管理对于民航员工的工作表现和乘客安全至关重要。
请描述一些疲劳管理策略以确保员工和乘客的安全。
11. 在面对紧急事件时，员工的应急反应和处置能力是至关重要的。
请解释如何培养员工的应急反应和处置能力。
12. 通过提供人性化服务，天使温暖计划在民航服务心理学中起到了重要的作用。
请描述这个计划是如何改善乘客体验的。
13. 解释机上服务质量对于航空公司声誉和品牌形象的重要性。
提供一些建议以提高机上服务质量。
14. 描述航空公司如何利用民航服务心理学的原理来培训员工以提供高质量的客户服务。
15. 解释如何通过团队合作和职业道德来促进航空公司的绩效和成功。
这些考试题和课后习题将有助于学生回顾民航服务心理学的各个方面，并准备应对考试。
通过回答这些题目，学生可以进一步加深对民航服务心理学的理解，并将所学的知识应用到实际情境中。
第一章民航服务心理学概述 (练习题)[3页]
![第一章民航服务心理学概述 (练习题)[3页]](https://img.taocdn.com/s3/m/36e0979fa417866fb94a8ebd.png)
《民航服务心理学》第一章民航服务心理学概述一、单选题1.民航服务心理学是将（）应用于航空服务过程的学科。
A.科学规律B.心理学规律C.服务理念D.情绪理论2.民航服务心理学的研究内容不包括：（）A.民航旅客的需要B.民航服务人员的情绪管理C.航空公司的营销渠道D.民航服务人员与旅客的沟通方法3.正确理解民航服务心理学研究原则的发展性原则的选项是：（）A.民航服务心理学的研究内容应该日新月异，不能一成不变B.民航服务心理学的研究对象应该注意定期更新C.民航服务心理学的研究人员应该常常更换以获得新观点D.民航服务心理学的研究应在总结分析以往成果的同时提出新观点，科学预测未来前景4.正确理解民航服务心理学研究原则的实践性原则的选项是：（）A.民航服务心理学的研究内容应该不断推陈出新B.民航服务心理学的研究对象应该日新月异C.民航服务心理学的研究人员应该常常更换以获得新观点D.民航服务心理学的研究应在总结分析以往成果的同时提出新观点，科学预测未来前景5.民航服务心理学的研究意义在于：（）A.利于民航服务质量的提高B.利于建设高质量的员工队伍C.利于民航企业的生存和发展D.以上都对二、判断1.为提高民航服务质量，民航服务心理学唯一需要关注的就是旅客的心理。
（）2.民航服务心理学的研究以猜测为核心。
（）3.民航服务心理学的研究成果有助于民航服务人员提高心理素质。
（）4.民航服务心理学的研究应注意心理因素之间的联系和心理因素与环境之间的相互影响。
（）5.民航服务心理学对旅客的心理研究有助于企业制定合适的经营措施。
（）三、简答题1.民航服务人员为什么要学习民航服务心理学？四、案例分析题深航开展“假如我是一名旅客”航班体验活动民航资源网2012年3月7日消息：良好的职业心态要求乘务员关注细节服务，具有主动与旅客沟通、主动感知旅客心理、主动满足旅客需求的主动服务意识。
培养乘务人员良好的职业心态是打造一支职业化乘务队伍的内在要求。
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《民航服务心理学》试卷答案（B卷）
一、填空题
1、心件
2、认知过程、情感过程、意志过程
3、民航旅客消费心理、民航服务心理
4、有趣、乐趣
5、多血质、黏液质
6、共生效应、心理相容、参与心理
7、平行性、交叉性
8、气质、性格
9、胆汁质、黏液质
10、运行
11、合理化作用（文饰作用）
二、判断题
×√×√×√×√××
三、名词解释
1、动机：动机是激励人们进行某种活动，以达到一定目的的内在原因或内部动
力。
2、归因：归因是人们对他人或自己的行为进行分析，推断其行为的原因的过程。
3、投射效应：是指在认识时和对他人形成印象时，认为他人也具备与自己相似
的特征。
4、趋避冲突：当同一个目标既能满足我们的需要，对于我们有吸引力，同时又
会给心理上带来威胁，有某种伤害的时候，我们趋近这一目标和逃避这一目标的动机同时存在，并相互冲突。
5、性格：是个体表现在对现实的稳定态度和习惯化的行为方式中所表现出来的
个性心理特征。
四、简答题
1、马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社
交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
2、坚定理想；明确服务的理念；强化训练；培养意志品质；学会激励自己。
3、活泼型旅客通常为健谈者，他们善于表达自己的观点，谈吐诙谐、为人随和、
处事果断、性格开朗，对服务人员文明有礼。
民航服务人员要主动表现出乐于相知相助，服务方法要积极，要确保旅客离开前，所有的服务问题要妥善解决
4、在团队与其成员之间的关系方面，表现为团队成员对团队的强烈归属感与一
体感；在团队成员之间的关系上，表现为成员间的相互协作共为一体；在团队成员对团体事务的态度上，表现为尽心尽力全方位的投入。
5、家长型心理状态一般以权威为特点，通常表现为两种行为模式：（1）命令式。
具体表现为统治、责骂和其他专制作用的行为。
（2）慈爱式。
具体表现为关怀和怜悯的行为。
五、论述题
结合课本里旅客知觉、人的情绪情感和意志、旅客个性心理和群体心理、服务中的旅客关系等各个方面以及补充教学的旅客需要、态度、沟通、文化等知识点自由发挥，每答对一点给1-2分。