8沟通

编码后的信息 经通道传递
信息 编码 发送者
障 碍
信息 解码 接收者
反馈
背景
（二） 沟通要素 每个沟通过程一般都包括以下七个要素： 每个沟通过程一般都包括以下七个要素：信息 1、发送者 、 2、接收者 、 3、信息及其编码和解码 、 4、通道 、 5、反馈 、 6、噪音 、 7、背景 、
三、信息沟通网络
高 低 高 高 低 低 低 低 高 低 高 低 高 高 低 低 高 高
（二）沟通者相互作用的类型
1．互补交流沟通 互补交流沟通 当一方接到信息并按照另一方的期望做出反应 接到信息并按照另一方的期望做出反应， 当一方接到信息并按照另一方的期望做出反应，那么 这种沟通关系就属于“互补性” 平行性” 这种沟通关系就属于“互补性”或“平行性”. 例如“上级”以成人的姿态出现时， 下级” 例如“上级”以成人的姿态出现时，“下级”也持相 应的成人姿态( 3a)。 应的成人姿态(图8-3a)。 如果“下级站在孩子的立场， 上级”就采取“下级” 如果“下级站在孩子的立场，“上级”就采取“下级” 所期望的父母状态（ 3b）。。 所期望的父母状态（图8-3b）。。 在这种 情况下， 情况下， 沟通可 以 继续 下去
人们应在交往中有意识地觉察自己和对方所处的自我状 以作出适当的反应，避免发生交叉性交流沟通， 态，以作出适当的反应，避免发生交叉性交流沟通，使信 息沟通道得到畅通。 息沟通道得到畅通。
（三） 相互作用分析理论的运用 美国若干大公司把相互作用分析作为员工训练的一项 重要内容,使员工了解人际交往中自己和对方的行为是出 重要内容,使员工了解人际交往中自己和对方的行为是出 自哪一种心理状态，然后争取消除信息沟通中的心理障碍， 自哪一种心理状态，然后争取消除信息沟通中的心理障碍， 建立互信、互助的关系。 建立互信、互助的关系。 据报道，美国航空公司有8000多名接触顾客的员工接 据报道，美国航空公司有8000多名接触顾客的员工接 8000 受了这种训练，86%的人对工作更为积极而有信心 的人对工作更为积极而有信心。 受了这种训练，86%的人对工作更为积极而有信心。 ？
于是,会计中心的负责人谭飞决定选取一个正确填写 于是,会计中心的负责人谭飞决定选取一个正确填写 负责人谭飞 的部门和一个不能正确填写的部门了解一些情况 了解一些情况， 的部门和一个不能正确填写的部门了解一些情况，看看为 什么结果会大相径庭。 什么结果会大相径庭。 她所选取的正确填写的部门是由雷云雨管理的部门 正确填写的部门是由雷云雨管理的部门。 她所选取的正确填写的部门是由雷云雨管理的部门。 通过与雷云雨和他的下属交谈， 通过与雷云雨和他的下属交谈，谭飞发现雷云雨的下属熟 悉这种表格的填写并且愿意填写， 悉这种表格的填写并且愿意填写，他们也知道这个表格的 目的和意义。因为雷云雨曾经召开了一个会议与下属详细 目的和意义。因为雷云雨曾经召开了一个会议与下属详细 讨论了， 讨论了，并且在第一次填写时与每个下属单独交流了有关 问题。 问题。 而三次上交的报表都不及时、 正确的是贺曼管理 而三次上交的报表都不及时、不正确的是贺曼管理 的部门。据了解，她没有在部门内同下属讨论这份表格， 的部门。据了解，她没有在部门内同下属讨论这份表格， 只是将空白表格的样式发给大家， 只是将空白表格的样式发给大家，并宣布每月要汇总到秘 书那里交到会计中心。 书那里交到会计中心。难怪她的下属并不理解为什么要填 写这个表格， 写这个表格，有的人认为这个表格增加了自己的工作量而 拒绝填写，有的人不知道表格中有些内容该如何填写， 拒绝填写，有的人不知道表格中有些内容该如何填写， 因此,只好按照自己的理解来填写了。 因此,只好按照自己的理解来填写了。
组织行为学
孙丽君 主编
8章 第8章 沟通
ORGANIZATIONAL
© 2010 高教出版社
BEHAVIOR
孙丽君制
学习本章内容之后，你应该能够： 学习本章内容之后，你应该能够：
标 1．理解沟通的含义与重要意义； ．理解沟通的含义与重要意义； 目 习 学 2．阐述沟通过程与沟通的复杂性； ．阐述沟通过程与沟通的复杂性； 3．掌握妨碍有效沟通的因素及对策； ．掌握妨碍有效沟通的因素及对策； 4．了解沟通中的相互作用分析； ．了解沟通中的相互作用分析； 5．说明管理者应该怎样管理小道消息。 ．说明管理者应该怎样管理小道消息。
不同P、 、 结构管理人员的行为特征 表8—3不同 、A、C结构管理人员的行为特征 不同
P A C 行为特征 喜怒无常，难以共事，个人支配欲强。 喜怒无常，难以共事，个人支配欲强。 有决断，喜欢被歌颂、捧场和照顾。 有决断，喜欢被歌颂、捧场和照顾。 墨守成规，照常办事，家长作风，养成下属的依赖性。 墨守成规，照常办事，家长作风，养成下属的依赖性。 有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊， 有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊， 用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理。 用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理。 客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷漠， 客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷漠， 难以共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心。 难以共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心。 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态。 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态。 “成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人、对 成人” 儿童”的良好性格结合在一起，对人、 事都能搞好。 事都能搞好。
二、沟通中的相互作用分析
沟通中的相互作用分析理论又名人格结构的PAC分析理 沟通中的相互作用分析理论又名人格结构的PAC分析理 PAC 是加拿大贝尔尼 E.Berne）博士在其《大众的游戏》 贝尔尼（ 论，是加拿大贝尔尼（E.Berne）博士在其《大众的游戏》 双方的行为进行分 一书中提出的。它是通过对参与沟通的双方的行为 一书中提出的。它是通过对参与沟通的双方的行为进行分 来提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。 析，来提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。 （一）相互作用分析的理论基础 该理论认为，每一个人在心理上有三种自我状态： 该理论认为，每一个人在心理上有三种自我状态： “父母自我状态”、“成人自我状态”和“儿童自我状 父母自我状态” 成人自我状态” 分别以P Parent）、 Adult）、 Child） 态”，分别以P（Parent）、 A（Adult）、 C（Child） 表示。 表示。 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成 为人格结构的组成部分。当两个人交往对话时， 为人格结构的组成部分。当两个人交往对话时，双方都以 某种自我状态自居。 某种自我状态自居。
由各沟通通道所组成的结构形式称为沟通网络。 由各沟通通道所组成的结构形式称为沟通网络。 通道所组成的结构形式称为沟通网络 常见的沟通网络模式： 常见的沟通网络模式： 链式、轮式、环式、全渠道式和倒Y 链式、轮式、环式、全渠道式和倒Y式。
沟通网络模式对群体活动效率的影响
沟通网 络模式 速度 信息 精确度 组织化 领导人 的产生 士气 工作变 化弹性 链式 较快 较高 慢 较显著 低 慢 轮式 快 高 稳定 迅速 显著 很低 较慢 环式 慢 低 不易 不发生 高 快 全渠 道式 最慢 最高 最慢、 最慢、 稳定 不发生 最高 最快 倒Y式 式 较快 较低 不一定 会移位 不一定 较快
表8--2 单向沟通和双向沟通的效果比较
比较内容 沟通速度 沟通内容的正确性 工作秩序 沟通者的心理压力 沟通前的准备工作 沟通时需要的应变能力 沟通对促进人际关系 沟通时的群体规模 接收者接受信息的把握 单向沟通 快 低 好 小 较充分 较弱 较不利 较小 小 双向沟通 慢 高 差 大 较不充分 较强 较有利 较大 大
上述各 种沟通网 络模式均 有优缺点， 有优缺点， 各种模式 对组织内 群体行为 的影响效 果见表 8—1。
管理者应针对不同的工作性质和员工特点，选择不同的模式。 管理者应针对不同的工作性质和员工特点，选择不同的模式。
第二节 沟通方式与相互作用分析
一、沟通方式的分类 沟通是一个信息传递和理解的过程。 沟通是一个信息传递和理解的过程 。 在这个过程中的沟 通方式，按不同的划分标准有不同的分类。 通方式，按不同的划分标准有不同的分类。 （一）正式沟通与非正式沟通 按照沟通的组织系统进行分类， 按照沟通的组织系统进行分类，可把沟通分为正式沟通与 非正式沟通。 非正式沟通。 上行沟通、 （二）上行沟通、下行沟通与平行沟通 按信息沟通的方向可分为上行沟通、 按信息沟通的方向可分为上行沟通、下行沟通与平行沟通 三种方式 （三）单向沟通与双向沟通 按信息发送者和信息接收者的地位是否发生变换， 按信息发送者和信息接收者的地位是否发生变换，可分为 单向沟通与双向沟通两种方式。 单向沟通与双向沟通两种方式。 口头沟通、 （四）口头沟通、书面沟通及非言语沟通 按信息沟通所凭借的媒介，可把沟通分为口头沟通、 按信息沟通所凭借的媒介，可把沟通分为口头沟通、书面 沟通和非语言沟通三种方式。 沟通和非语言沟通三种方式。
讨论题
•
什么原因导致了一项管理措施在不同部门的 执行效果大相径庭? 执行效果大相径庭
第一节
一、 沟通的含义与目的 • （一） 沟通的含义
沟通的本质
沟通是信息的传递过程. 沟通是信息的传递过程. 有广义和狭义之分。 有广义和狭义之分。 广义的沟通是指一切信息沟通过程.包括自我沟通、 广义的沟通是指一切信息沟通过程.包括自我沟通、 人际沟通、群体沟通、大众传播。 人际沟通、群体沟通、大众传播。 狭义的沟通是指人际沟通与群体沟通两种。 狭义的沟通是指人际沟通与群体沟通两种。 组织行为学中的沟通主要是指群体沟通， 组织行为学中的沟通主要是指群体沟通，即指组织 指群体沟通 内工作中同事之间为提高工作效率、 同事之间为提高工作效率 内工作中同事之间为提高工作效率、完成群体共同目标的 信息交流，是人与人之间交流思想、观点、 信息交流，是人与人之间交流思想、观点、态度及交换情 报信息的过程。 报信息的过程。
（二）沟通的目的 沟通的主要目的