酒店宾客历史档案的建立与管理方案(草案)

酒店宾客历史档案的建立和管理方案（草案）

一. 目标

建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目标是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个性化服务，并努力超越宾客的愿望。

二. 建立客史档案的对象:

政务接待贵宾、商务协议客户、有潜力的散客与回头客。

三. 宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门:

酒店各部门

四. 《酒店宾客历史档案的管理规定》

1. 酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。

2. 各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。

3. 客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部门需及时在酒店电脑管理系统内完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。

4. 客史信息的提取与查询, 必须经所在部门副经理以上级管理人员同意下, 方可予以进行。

5. 各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。

宾客历史档案管理的运作程序：

一、建立新的宾客历史档案

1.按要求或在宾客离店后, 前厅接待处把入住登记表、酒店电脑西软系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内, 内容如下:

身份信息：宾客姓名、性别、籍贯、职务（职业）、公司名称及地址、护照/身份证号码、有效期及国籍、出生地点及日期

附加信息：市场来源、客户类型、联系方式

住店信息:：抵离日期、房间类型、房间号码、房间价格、预订来源、消费总额、付帐方式、对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢、意见与投诉

特殊要求：兴趣爱好、特定房号及排放要求、餐饮喜好

2. 预订处在建立起新的客史档案后, 需在西软系统正确输入客人姓名等主要信息并存盘。

3. 酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人姓名、或入住日期及单位名称等，进入该客人的客史档案查询或更新有关内容。

4. 酒店各营业岗点输入并储存宾客信息后, 西软系统将自动生成客史档案编号，当该宾客再次预订或入住时，系统将自动显示宾客信息，操作员需选择相应的档案资料为其办理预订或入住。

二、宾客历史档案的使用

客史档案信息的使用对每一个营业部门的服务水准至关重要，各部门应在当天打印出次日抵店的客人报告，对那些有客史档案记录的宾客需跟进以下内容的有关细节：

客人抵店的前一天

营销部预订处：

1. 按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。

2. 按客史要求注明宾客所需的房间类型或特定房号。

3. 根据客人抵店的时间，指定有关销售人员在客人抵店时，迎接客人并适时进行销售拜访和意见的征询工作。

4. 提供宾客客房喜好用品等信息至有关部门。

5. 通知大堂副理安排相关客人的生日、结婚纪念日的所需贺卡及礼品。

6. 在电脑中准确输入房价并按客人的特殊要求输入服务需求信息。

7. 仔细检查客史档案中，客人在上次住店期间是否曾有过不愉快的意见、投诉、事故等，需及时提醒有关部位注意跟进服务。

营销部（前厅接待处/礼宾部）：

1. 核查客人此次入住的房间类型、房价及预订来源。

2. 按照预订单的有关要求，核查并预分相应的房间类型及房号。

3. 根据该客人的客史记录完成预先分房工作，以方便为客人提供快速入住登记服务。

4. 检查该客人在酒店是否有行李寄存的记录，以便在客人入住时及时提醒客人。

客房部：

1. 在客人抵店前，根据客人的喜好，摆放相应的生活或卫浴用品。

2. 在客人抵店前，根据客人的习惯及特殊要求，放置其它物品（例如：额外的毛毯、毛巾、枕头、硬板床或多功能插座等）。

3. 查询客人是否有遗留物品记录，并在客人入住时及时通知客人认领。

4. 留意客人洗衣的特殊要求与收取客衣的时间。

5. 留意客人要求清洁房间与夜床服务的时间及特殊要求。

餐饮部：

1. 根据客人的习惯与口味，安排适当的菜式、酒水、用餐环境。

2. 根据客人的喜好，可提前指定安排相应的厨师、餐厅服务人员做好届时为客人服务的准备工作。

3. 宴会销售人员或餐厅经理在客人抵店前，应查阅该客人在客史档案中有关餐饮的全部记录，及时对餐饮部的有关部位进行安排与落实，以做好餐饮服务的跟进与意见征询工作。

三、宾客历史档案库的更新与维护

宾客历史档案的存档系统更新与维护，是每一个对客服务部门应有的责任，我们必须充分认识到以下重要性：

1. 随时掌握客人的通讯与联络地址，以利于我们适时向客人推荐并销售我们的产品，增加酒店的营业收入。

2. 随时清楚的了解客人的习惯、喜好与其它相关信息，有利于我们在增加客人满意感的同时，能提供超越他（她）们愿望的服务。

获取/更新客史档案信息的渠道：

酒店的每一位员工都有责任在适当的时间、采取适当的方式收集客人的相关信息资料，并及时反馈给本部门的客史档案库的管理人员，以及时更新该客人的历史档案资料。

1. 营销部销售人员、餐饮部宴会销售人员、大堂副理及各部门的一线人员应适时与客人沟通并征询客人的意见。

2. 收集客人的名片、填写意见表、开展问卷调查。

3. 大堂副理日志、电话记录、营销部与餐饮部的销售拜访记录及酒店各部门交接班日志。各部门客史信息的沟通方式：

1. 各部门管理人员负责将所收集到的信息及时反馈到本部门的客史档案管理员处，以完成对本部门客史信息的更新与存档工作。

2. 各部门若需查询客人在酒店其它部门的信息资料，则需在本部门的管理人员授权后，方可