1-孤儿单客户经营概述(2014年1月版)
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孤单客户开发技巧.
9
孤单是不是真的没有价值？--兄弟公司的经验
山东临沂收展在使用孤单资源方面经验： 每月确保当月客户清单80%的面见率 80%新单业绩来源于孤单的二次开发
临沂经验：
1
流程化
孤单
2
服务
3
标准化
品质化
10
如何跨越鸿沟
制度约束：激励与惩罚 观念引导：正确认识孤单 技术支持：理念、流程、工具 标杆引领：典型案例 ……
客户就会信任你
8
孤单经营的现象4：
• 真实的拜访量究竟有多少
– 孤单面见率与日志检查数不吻合，孤单面见率 只有30%，但每天主管上报活动量都满足一天 2访的要求，谈话与事实不相符合；
– 240件孤单/年就算全见也最多够见4个月（每 月60访），还有480访需要缘故或转介绍完成， 是见老客户容易还是见转介绍容易？
收展员
孤单客户
11
流程的认识
流程是一组创造价值的相关活动
输入
输出
流程是个体的思维方式 流程是事件的发展顺序 流程是技能固化的模具
标准化销售流程不一定能帮收展员赚到钱，但却能固化其销售习惯； 标准化销售流程在业务上不一定会立竿见影，但却能夯实队伍质态； 标准化销售流程不是要求千篇一律，而是在巨人肩膀上的百花齐放；
– 原因：
• 第一次拜访后客户没有签单意愿不再重复拜访，除非客户打电话有保 险需求；
• 觉得客户没有挖掘潜力，不愿意带到平台来； • 如果客户第一次服务拒绝，下次不再联系；
7
孤单经营的现象3：
• 二次开发率极低
– 收展员：孤单对二次开发帮助不大，客户都买 过保险了，再买的可能性很小；
– 主管：缘故开拓还是多于孤单； – 主任：孤单有利于新单开拓，只要用心经营，
孤单是不是真的没有价值？--兄弟公司的经验
山东临沂收展在使用孤单资源方面经验： 每月确保当月客户清单80%的面见率 80%新单业绩来源于孤单的二次开发
临沂经验：
1
流程化
孤单
2
服务
3
标准化
品质化
10
如何跨越鸿沟
制度约束：激励与惩罚 观念引导：正确认识孤单 技术支持：理念、流程、工具 标杆引领：典型案例 ……
客户就会信任你
8
孤单经营的现象4：
• 真实的拜访量究竟有多少
– 孤单面见率与日志检查数不吻合，孤单面见率 只有30%，但每天主管上报活动量都满足一天 2访的要求，谈话与事实不相符合；
– 240件孤单/年就算全见也最多够见4个月（每 月60访），还有480访需要缘故或转介绍完成， 是见老客户容易还是见转介绍容易？
收展员
孤单客户
11
流程的认识
流程是一组创造价值的相关活动
输入
输出
流程是个体的思维方式 流程是事件的发展顺序 流程是技能固化的模具
标准化销售流程不一定能帮收展员赚到钱，但却能固化其销售习惯； 标准化销售流程在业务上不一定会立竿见影，但却能夯实队伍质态； 标准化销售流程不是要求千篇一律，而是在巨人肩膀上的百花齐放；
– 原因：
• 第一次拜访后客户没有签单意愿不再重复拜访，除非客户打电话有保 险需求；
• 觉得客户没有挖掘潜力，不愿意带到平台来； • 如果客户第一次服务拒绝，下次不再联系；
7
孤单经营的现象3：
• 二次开发率极低
– 收展员：孤单对二次开发帮助不大，客户都买 过保险了，再买的可能性很小；
– 主管：缘故开拓还是多于孤单； – 主任：孤单有利于新单开拓，只要用心经营，
孤儿保单客户经营与开拓
孤单客户经营与开拓孤单开拓的目的及已取得的成效我是一个既想有高品质生活，又想体现自身价值，又追求自由的人，所以主动选择了保险公司入司后我倾注了将近年的时间积极拜访以主动选择了保险公司。
入司后，我倾注了将近一年的时间积极拜访开拓客户，想从中找出规律，总结出一条省时，省力，高效的开拓服务流程。
年后我经过总结完善学习制定出了套初次面见就开拓签单一年后我经过总结，完善，学习，制定出了一套初次面见就开拓签单，签单后再经营再深层次开拓的一套销售流程！到目前为止我的孤单开拓在96%以上，我基本上所有的业务均用此方法签单！连续4年精英俱乐部会员我培养的的新人徒弟按照这个流程开拓客户年底成功达俱乐部会员。
我培养的的新人徒弟按照这个流程开拓客户年底成功达成精英俱乐部会员。
我们公司的收展和新兵营用了半个月的时间来复制此销售流程，新人留存率大幅提升有效人力同比增长存率大幅提升，有效人力同比增长20%！分享目的⏹能帮助我们用更简单有效的方法培育批量合格的新人⏹让我们充分的挖掘孤单的金矿3一：划分区域（详细到某个村，某个组，某个街道，某个小区。
小区二：划分年限（划分孤单购买的年份99年以前的集年以后的股份）团和99年以后的股份）。
三：划分险种（分红返还型，健康险，教育险…)4一、进入我们的收展系统查询客户的祥细情进入我们的收展系统查询客户的祥细情况（缴费银行卡，住址，工作单位，收入，投保人和被保险人的年龄，受益人详情）二、查询客户保险合同的权益（红利，生存金，保额，缴费年限，领取年龄和方式）金保额缴费年限领取年龄和方式）5•建立详细的FC卡。
•预备后期让我们积累到各种丰富的客户信息及资源6•一：打电话如何不让客户挂电话!(每个人对自己的名字是非常敏感的，在毫无修饰的情况下直呼其名，让客户感到放松并带疑问的想知道下面的内容）•二：打电话如何让客户有兴趣听下去并进行有效的服务约访!（例：你2000年在我们中国人寿买过一份康宁保险，每（例年在我们中国人寿买过份康宁保险每年缴费2000元对吧）•三：打电话如何让客户愉悦的接受面见并主动确定面见时间和地点！（针对你份保险有相关的回馈资料要给你送过去，你看是我们拍售后服务人员给你送过去换是你来我们公司拿）7提前天用文件表格形式把客户保险详情打印出•一：提前一天用文件表格形式把客户保险详情打印出来。
早会：客户孤儿单经营
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是太平洋保险区域服务专员(出示专业证），今天专程来拜访您做售后服务工作，
并征求您的意见和建议，并征求您的意见和建议，敬请关照（鞠躬）。
服务性提问
“请问，您对自己购买的保险的保险责任清楚吗？ 您家的电话，保险收益人等有没有变更？ 您有没有理赔方面的问题需要我帮助？ 您有没有生存金到期需要领取？ 请您将保单拿出来，我为您做一个保单整理， 看一下您办了哪些方面的保险，都享有什么样的 保险利益，存在什么问题.......” 边看保单，边进行保单解说，自然导入——。
客户的态度基本分两类：
态度热情，较易沟通 此类客户可以很快推荐新险种，成交几
率大，可以做转介绍。
态度不友好，抱怨多，闹骚大 此类客户对商品不满意，对理赔不满
意，对公司存在偏见，一听到保险公司就烦。此 类客户需要一定的时间进行沟通。
电话约访的内容和目的
根据电话约访的情况，安排拜访时间，安排拜访 顺序，制定拜访计划。
如果客户抱怨。。。。“您别生气，有什么问题我 来了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好呢？
现在我把您家里的地址核实一下。
上门拜访的基本步骤及方法
上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是; 地址不详、电话有误的客户先着手查找，为如期收费准备足
够的时间； 态度热情，较容易沟通的客户及时安排拜访时间，早接触，
电话约访注意事项
1、电话约访在分单后两天内完成 2、电话约访前进行电脑信息查询，包括客户个人资料、家庭成 员资料、收益人资料、客户在公司投保的所有险种及状态，前期 有无进行保全、理赔操作，初步了解客户及保单情况。 3、电话约访时注意了解客户，体验客户的情绪态度。 4、采用问候——自我介绍-寒暄赞美获取信息——核实客户住 址——约定拜访的方式进行。
孤儿单分享
理财。
孤儿单操作经验、流程： 以朋友角色与客户打交道，经常见面聊天，提供各种产品咨询。全方位的服务 客户，送报纸、送奖品、邀约产说会酒会等。帮助客户办理理赔贴心周到，建立信 任。所以与客户沟通产品后就顺利签单了。
孤儿单案例分享
投保人 姚先生 险种代码 999 合计
——区拓星街坊乔英胜
险种组合 财富尊崇 承保保费 102396 102396
孤儿单签单ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ享
孤儿单案例分享
投保人 程丹 险种代码 1109 合计
——西单区孙作涛部董康
险种组合 尊越人生 承保保费 201260.7 201260.7
孤儿单签单客户信息：
程丹，35岁，有社保有商保，中产家庭，无子女，家庭保障全面，全家在各家 保险公司有20余份保险。 签单情况介绍（如何进行理念导入、沟通产品）： 没有过多介绍产品功能，跟客户强调的是尊越的保值功能，存钱时间短3年缴费，
终身受益。
孤儿单操作经验、流程： 通过细致的工作赢取客户的信任。客户的保单比较多，通过整理保单，为客户 及其全家制作了详细的保单存折，详细标明每一个险种的缴费时间、期限、收 益、领取方式。让客户觉得他是在用心为客户服务，真诚打动了客户。
孤儿单案例分享
投保人 谷女士 险种代码 999 合计
——区拓玉泉路徐花娇
孤儿单案例分享
投保人 王志涛 险种代码 1106 合计
——新东方营业区四部张风芹
险种组合 护身福 承保保费 21467.28 21467.28
孤儿单签单客户信息： 王志涛，36岁，小企业主，有社保有商保，家庭年收入约50—60万，购买多 种商业保险。 签单情况介绍（如何进行理念导入、沟通产品）： 向客户介绍护身福产品的功能，着重介绍轻度重疾提前给付方面。并告知意外险 调整的信息，建议其提前购买。 孤儿单操作经验、流程： 针对孤儿单客户情况，完善服务态度，给客户以终身服务的承诺，不断提供专 业性咨询。利用维信、短信不断更新产品、奖励活动、保险理财等相关讯息。约访 客户时讲了护身符的理念与客户达成共识最终成功签单。
孤儿单经营的流程
出发前准备好客户基本资料，如出生年月、 投保险种等； 科学安排时间和拜访路线； 着正规套装，给客户一种非常专业的形象。
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是平安保险公司区域服务专员XXX（出 示专员证），今天专程来拜访您，主要是 为您做售后服务工作，并征求您的意见和 建议，敬请关照（鞠躬）。
上门拜访示范
电话约访示范
电话约访例3：
您好，我是平安保险公司区域服务专员XXX，今后您保单的售后服务工作将由我来为您负责， 现在您的续
期保费已经到缴费期了，我想跟您约个时间上门拜访您， 为您做续期缴费服务，及其它保全服务工作，您看定在 什么时间比较好？ 如果客户抱怨…… “您别生气，有什么问题我来 了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好？ 现在我把您家里的地址核实一下。
二、上门拜访的基本步骤及方法
01
出发前准 备
02
上门拜访
03
自我介绍
04
续期收费
05
为客户服 务
06
保单整理
07
公司近况 介绍Leabharlann 08收集客户 资料
09
约定下次 服务时间
10
填写准保 户卡
11
其它保全 服务
二、上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是：
01
地址不详、电话有误的客户 先着手查找；为如期收费准 备足够的时间；
保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的保费已经到
期了，请问您是存银行方便，还是我们上门收费方便。（争取
上门拜访的机会）。
如果客户说存银行，那么就说“公司最近会对您进行一次回访，
您能否把您家里的详细地址告诉我，请问您一般什么时间比较
方便？”
——约定回访时间
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是平安保险公司区域服务专员XXX（出 示专员证），今天专程来拜访您，主要是 为您做售后服务工作，并征求您的意见和 建议，敬请关照（鞠躬）。
上门拜访示范
电话约访示范
电话约访例3：
您好，我是平安保险公司区域服务专员XXX，今后您保单的售后服务工作将由我来为您负责， 现在您的续
期保费已经到缴费期了，我想跟您约个时间上门拜访您， 为您做续期缴费服务，及其它保全服务工作，您看定在 什么时间比较好？ 如果客户抱怨…… “您别生气，有什么问题我来 了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好？ 现在我把您家里的地址核实一下。
二、上门拜访的基本步骤及方法
01
出发前准 备
02
上门拜访
03
自我介绍
04
续期收费
05
为客户服 务
06
保单整理
07
公司近况 介绍Leabharlann 08收集客户 资料
09
约定下次 服务时间
10
填写准保 户卡
11
其它保全 服务
二、上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是：
01
地址不详、电话有误的客户 先着手查找；为如期收费准 备足够的时间；
保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的保费已经到
期了，请问您是存银行方便，还是我们上门收费方便。（争取
上门拜访的机会）。
如果客户说存银行，那么就说“公司最近会对您进行一次回访，
您能否把您家里的详细地址告诉我，请问您一般什么时间比较
方便？”
——约定回访时间
平安保险孤儿单客户经营
时反馈。为了给客户提供更优质的服务 体验，我们公司的服务流程进行了优化 和升级。公司专门安排我负责您小区所 在区域的客户服务工作。我将用我专业
的知识为您提供更周到的保险金融服务。
12
பைடு நூலகம்3
8
客
户：我最近没时间/你不用过来
收展员：对对……，知道您很忙，所以我才提前与 您预约。看您什么时间在家？不会耽误您 太多的时间，只需要十几分钟。您看您每 年保费好几千块钱，为了最大限度保障您 的利益，让我帮你核对一下保单信息， 一起看看您的个人信息或保单信息有没有 需要更新的。（根据实际服务内容调整， 重点说明提供此次服务给客户带来的好处 ）周三下午或周四下午，哪天方便呢？我 准时拜访您……
收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服 务专员李平安，您可以叫我小李，我的 工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。
7
电话约访异议处理
没时间/不用来
客户拒绝我 的理由都有 哪些呢？
需退保 为什么换人 之前没有人 提供服务
近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己
拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公 司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保 障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或 周日哪天方便？
5
约访关键句—保全服务：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的**。前几天刚得知您 搬了家，换了大房子，恭喜您啊。这次与您联系主 要是想核实一下您的详细家庭住址，因为如果您的
孤儿单客户经营
电话约访的步骤
步骤一、自我介绍
步骤二、道明约访理由 步骤三、二择一法确定会面时间及地点
的知识为您提供更周到的保险金融服务。
12
பைடு நூலகம்3
8
客
户：我最近没时间/你不用过来
收展员：对对……，知道您很忙，所以我才提前与 您预约。看您什么时间在家？不会耽误您 太多的时间，只需要十几分钟。您看您每 年保费好几千块钱，为了最大限度保障您 的利益，让我帮你核对一下保单信息， 一起看看您的个人信息或保单信息有没有 需要更新的。（根据实际服务内容调整， 重点说明提供此次服务给客户带来的好处 ）周三下午或周四下午，哪天方便呢？我 准时拜访您……
收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服 务专员李平安，您可以叫我小李，我的 工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。
7
电话约访异议处理
没时间/不用来
客户拒绝我 的理由都有 哪些呢？
需退保 为什么换人 之前没有人 提供服务
近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己
拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公 司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保 障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或 周日哪天方便？
5
约访关键句—保全服务：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的**。前几天刚得知您 搬了家，换了大房子，恭喜您啊。这次与您联系主 要是想核实一下您的详细家庭住址，因为如果您的
孤儿单客户经营
电话约访的步骤
步骤一、自我介绍
步骤二、道明约访理由 步骤三、二择一法确定会面时间及地点
孤儿保单体系介绍区域化管理客户PAC推送注意事项32页
操作步骤：保单区域维护-选择行政二级区域-保单区域区新增域-青2秀区-在弹出框输入生相存应的信息-建 立足
立可分配区域。如：南宁市青秀区云景路区域欧林滔团队，点击保存。
之道
之本
辖
区 可分配区域建立后查询建立的可分区配区域域再3进行关键字区的建域立（4可建可不建，由岗位人员自定）
（二）孤单区域化管理
区域 4
各公司可在系统中导出团队信息及利用综合查询中的SQL语句查询出所属机构的孤单，再按照孤单中的客户地址建立可
分配区域后再指定于团队进行区域化管理。
（二）孤单区域化管理
系统区域化管理-建立可分配区域
按照团队进行区域化：先确定后团队服务的区域再建立可分配区域，可分配区域可按照团队主管
姓名+区域路段。如：南宁市青秀区云景路区域欧林滔团队
系统区域化管理-可分配区域-建关键字
可分配区域-建立关键字：关键字可建可不建，主要看各公司对分配孤单时岗位人员操作方式而定，因为孤单
分的配 清可单以后按再照按客地户址的进地行址分进 配行（查也询可出按来照后清再单全中选客进户行地分址配再（添区可加域以关在键分字2 配后孤分单配时）在。SQL语生 之句存 道提出来预解约立 之人足 本员
队伍规模与新增
招募增员
孤单存量与新增
孤儿保单管理与经营贯穿于收展单位日常工作，在职场标建、 主管自主经营的大背景下，更突显了孤单的重要性
（一）孤单体系介绍
思考：
孤儿保单这么重要，存量这么多，那么我们如何利
用孤单做好区域化进而分配给销售人员并督促生其存 进 立足
行服务呢？
之道
之本
二
孤单区域化管理
（二）孤单区域化管理
（二）孤单区域化管理
立可分配区域。如：南宁市青秀区云景路区域欧林滔团队，点击保存。
之道
之本
辖
区 可分配区域建立后查询建立的可分区配区域域再3进行关键字区的建域立（4可建可不建，由岗位人员自定）
（二）孤单区域化管理
区域 4
各公司可在系统中导出团队信息及利用综合查询中的SQL语句查询出所属机构的孤单，再按照孤单中的客户地址建立可
分配区域后再指定于团队进行区域化管理。
（二）孤单区域化管理
系统区域化管理-建立可分配区域
按照团队进行区域化：先确定后团队服务的区域再建立可分配区域，可分配区域可按照团队主管
姓名+区域路段。如：南宁市青秀区云景路区域欧林滔团队
系统区域化管理-可分配区域-建关键字
可分配区域-建立关键字：关键字可建可不建，主要看各公司对分配孤单时岗位人员操作方式而定，因为孤单
分的配 清可单以后按再照按客地户址的进地行址分进 配行（查也询可出按来照后清再单全中选客进户行地分址配再（添区可加域以关在键分字2 配后孤分单配时）在。SQL语生 之句存 道提出来预解约立 之人足 本员
队伍规模与新增
招募增员
孤单存量与新增
孤儿保单管理与经营贯穿于收展单位日常工作，在职场标建、 主管自主经营的大背景下，更突显了孤单的重要性
（一）孤单体系介绍
思考：
孤儿保单这么重要，存量这么多，那么我们如何利
用孤单做好区域化进而分配给销售人员并督促生其存 进 立足
行服务呢？
之道
之本
二
孤单区域化管理
（二）孤单区域化管理
（二）孤单区域化管理
孤儿保单定义分配回收原则客户服务监控办法和服务标准
2
孤儿保单分配原则
3
孤儿保单回收原则
4
孤儿保单客户服务监控办法和服务标准
孤儿保单回收原则
增量孤单回收原则
存量孤单回收原则
3-1
增量孤单回收原则
增量孤单一次回归：
名词释义：营销员（含收展人员）解约而产生的孤儿保单按投保人是否有在职人员服务划分为非纯孤儿保单和纯 孤儿保单。若某孤儿保单的投保人至少有一名在职人员服务，则该孤儿保单为非纯孤儿保单，否则为纯孤儿保单。
电话回访问题：
序号
问题
1 请问您知道XXX（销售人员名字）是您的保单服务人吗？
2
请问他是否至少在一年内有与您联系过两次或以上吗？（如面访、电访、微 信沟通等）
3 请问他是否有及时提醒您缴纳续期保险费？
4 请问他是否有在您生日时进行生日祝福？
评分标准 是/及格，否/不及格
是/及格，否/不及格 有帮助过：满意/及格，不满意/不及格；
根据《中国人寿保险股份有限公司个险 渠道孤儿保单管理办法（2015年修 订）》，营销及收展所产生的纯孤单原 则上只允许流向收展。
各分公司从四季度开始使用总部孤单管 理办法，增量非纯孤单按照非纯孤单分 配办法分配，纯孤单则一次性回归收展， 取消首次与非首次筛选条件，促进收展 队伍建设。
3-2
存量孤单回收原则ห้องสมุดไป่ตู้
孤单管理办法内容
目录
1
孤儿保单定义
2
孤儿保单分配原则
3
孤儿保单回收原则
4
孤儿保单客户服务监控办法和服务标准
孤单保单定义
孤儿保单是指以下六类由公司指定人员跟进服务的保单： （一）解约单：销售人员解除代理合同（以下简称“解约”）时，其拓展和服
保险孤儿单与主顾开拓
1、因经济困难要求退保 解决办法：
1）站在客户立场，帮客户进行保障 及购买能力分析。 2）对于合适的保险，重新给客户介绍保障 内容，强调其购买价值， 3）对支付能力确有问题的客户提供“缴费变更”、 “延长缴费期”、 “减额交清”等多种方式供 客户选择。 4）帮助客户申请停效。
2、因业务员承诺不实或对条款解释不 透彻，保户有被欺骗之感要退保 解决办法：
表哥，请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买这份
保险，就像我没有勉强您一样，他给我三十分钟，我给他一个 值得交的朋友。麻烦您帮我写介绍函好吗？
陈先生，非常感谢您给我机会与您
分享保险，虽然您暂不考虑投保，但
是我想您的圈子里也许有朋友正好想 买保险的，不知您可不可以将他们的 名字给我，让我去跟他们谈一下呢？
孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理；
孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。
上门拜访注意事项
1、计划周密，准备充分，进行访前预演； 2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位； 3、拜访工具准备齐全 区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、 保单体检表、保全相应工具、保单封皮、新契约展业 工具、客户资料； 4、服务工作要热情、认真，周到； 5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间； 6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。
工具：
银行打印的续期收据，2002年服务手册。
三、办理地址变更手续
少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与 客户取得联系，区域服务专员需上门为此类客 户办理地址变更。
工具 ：
地址变更单，投保人身份证复印件。
四、办理生存领取
既根据合同的约定保险公司向客户支付的生存金
领取时间到了，区域服务专员帮助客户办理生存
投保人及被保险人身份证，委托书， 保险单，变更单，现生存受益人身份证，
1）站在客户立场，帮客户进行保障 及购买能力分析。 2）对于合适的保险，重新给客户介绍保障 内容，强调其购买价值， 3）对支付能力确有问题的客户提供“缴费变更”、 “延长缴费期”、 “减额交清”等多种方式供 客户选择。 4）帮助客户申请停效。
2、因业务员承诺不实或对条款解释不 透彻，保户有被欺骗之感要退保 解决办法：
表哥，请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买这份
保险，就像我没有勉强您一样，他给我三十分钟，我给他一个 值得交的朋友。麻烦您帮我写介绍函好吗？
陈先生，非常感谢您给我机会与您
分享保险，虽然您暂不考虑投保，但
是我想您的圈子里也许有朋友正好想 买保险的，不知您可不可以将他们的 名字给我，让我去跟他们谈一下呢？
孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理；
孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。
上门拜访注意事项
1、计划周密，准备充分，进行访前预演； 2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位； 3、拜访工具准备齐全 区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、 保单体检表、保全相应工具、保单封皮、新契约展业 工具、客户资料； 4、服务工作要热情、认真，周到； 5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间； 6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。
工具：
银行打印的续期收据，2002年服务手册。
三、办理地址变更手续
少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与 客户取得联系，区域服务专员需上门为此类客 户办理地址变更。
工具 ：
地址变更单，投保人身份证复印件。
四、办理生存领取
既根据合同的约定保险公司向客户支付的生存金
领取时间到了，区域服务专员帮助客户办理生存
投保人及被保险人身份证，委托书， 保险单，变更单，现生存受益人身份证，
孤儿单服务
1、人，才是第一商品； 2、再好的产品，也是以人为本；
1、如果您是客户，您需要怎样的服务？ 2、如果您是客户，您会选择谁做您的代理人？ 3、站在客户的立场考虑问题，己所欲施于人。
3、成功的推销自己，签单自然水
到渠成
1、当服务成为下意识 2、积极、主动、及时 3、高度的责任心，客户才能放心的将保障 托付给您 4、东方不亮西方亮
将自己作为第一商品销售 给客户，要让客户看到你高度
友谊是解除客户防备心理
的责任心，自信、积极、主动、
热情、专业！
最好的钥匙，加保从友谊开
始，友谊从客户认可、信任 和赞赏的眼神中建立。
孤儿单服务三步曲
0
2
谢谢 聆听
坚持孕育惊喜 勤奋造就辉煌
孤儿单客户特征
0
2
孤儿单服务要点
1、险种。 2、客户现在证件与保单信 息是否一致。 3、客户最新的联系方式， 并了解该方式是否长期使 用。 4、一定不要忘记留下自己 的联系方式给客户。
优质服务更需要专业作为支撑！
1、得体的着装。 2、礼貌，不卑不亢。
信息
细节
3、准时，面访合适的时间。
4、影响第一印象，企图心会使 服务的目的功利化， 5、赞美，赞美客户的眼光与智
浅谈孤儿单服务
Contents
目 录
01 02 03 04
孤儿单简介 客户特征
服务要点 服务三步曲
孤儿单简介 什么是孤儿单？
孤儿单是指保单招揽人已经离职的保单，
同时又可细分为纯孤儿单和非纯孤儿单。
孤儿单简介
0
1
孤儿单客户特征
好
高 难
孤儿单客户特征
0
2
考
“服务远比商品更重要”
孤儿保单客户标准服务
孤儿单客户标准服务推广
★听谁的？ ---- 医生的故事 ：在客户面前你是专家，不要老
跟着客户走，可以和客户说：“ 你到医院看病是听医生的，还是听自 己的，肯定是听医生的，因为医生是专家，那做保险您就得听我的， 因为我是专家。”
★ 认错 ---- 表达现在专业： 在对客户进行家庭保障需求分析
之前，要对客户说以下的话：“以前都是我的错，因为我不够专业， 不知道该卖你多少保险，你也不知道该买多少，结果咱两就象拉据一 样，我说 5000，你说 2000，结果没有给你建立一个很好的保障。现在 不同了，公司推出一套非常科学的《家庭保险需求分析》，我帮你算 算，看看你到底应该有多少保障。”
孤儿保单客户标准服务
1
理论铺垫：
开拓准主顾……一维转向二维 新客户投保 老客户挖掘+新客户投保
老 客 户 挖 掘
线
开拓新的准主顾
面
开拓新的准主顾
一维开拓（横向开拓）
二维开拓（横向+纵向）
2
孤儿单客户标准服务推广
通过语录让收展员牢记的三句话
XX教导我们说：
语 录
• 客户的标准保额是5万； • 千万不要忘记转介绍； • 退两步打一折一单变四单
12
孤儿单客户标准服务推广
非常重要的职业习惯
需求分析之后再接着转介绍：
我可不可以为您设计一份低保费高保障的计划，买不买没关系，您看 看有没有道理，过两天我把计划书给您送过来。 另外，保险是我的工作，我需要很多朋友的支持。你看我有没有让没 让你为难？
（没有）---那你就给我介绍几个朋友，我帮他们做个分析，你放心，
5
第一步：电话约访
非常关键的环节
孤儿单客户标准服务推广
保险孤儿单客户经营话术背诵
方便的，几分钟而已，但是您
会有损失。这样吧！我先过去帮您看一 下现有的保障，分析一下退保的利弊， 如果您还是坚持原来的意见，我再帮您 办理退保也不迟，您看明天上午还是下 午有时间？
10
客 户：为什么换人了？ 收展员：是这样的。*先生，为了给客户提供更优质的服务体
6
对于新分配的孤儿单客户，电话预约前建议先进行电话告 知。电话告知为后续的约访及面见客户打下基础，不至于 让客户感觉唐突。
收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服 务专员李平安，您可以叫我小李，我的 工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。
3
约访关键句—生日问候：
收展员：*女士，您好，我是中国平安**。明天是一个特别的 日子，我代表公司提前预祝您生日快乐，笑口常开， 身体健康，平安幸福。我们有段时间没见了，明天中 午我正好在你公司附近办事，顺便去拜访一下您，当 面将生日祝福送给您。
4
约访关键句—保障检视：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的** 。我们公司最 近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己 拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公 司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保 障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或 周日哪天方便？
向您表示歉意，同时也非常感谢您的及 时反馈。为了给客户提供更优质的服务 体验，我们公司的服务流程进行了优化 和升级。公司专门安排我负责您小区所 在区域的客户服务工作。我将用我专业 的知识为您提供更周到的保险金融服务。
12
验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司 专门安排我负责您小区所在区域的客户服务工作。 您放心，虽然服务人员进行了更换，但是，我们公 司对您的服务承诺是不会改变的，不会使您应得到 的服务打折扣，我将用我专业的知识为您提供更周
会有损失。这样吧！我先过去帮您看一 下现有的保障，分析一下退保的利弊， 如果您还是坚持原来的意见，我再帮您 办理退保也不迟，您看明天上午还是下 午有时间？
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客 户：为什么换人了？ 收展员：是这样的。*先生，为了给客户提供更优质的服务体
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对于新分配的孤儿单客户，电话预约前建议先进行电话告 知。电话告知为后续的约访及面见客户打下基础，不至于 让客户感觉唐突。
收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服 务专员李平安，您可以叫我小李，我的 工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。
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约访关键句—生日问候：
收展员：*女士，您好，我是中国平安**。明天是一个特别的 日子，我代表公司提前预祝您生日快乐，笑口常开， 身体健康，平安幸福。我们有段时间没见了，明天中 午我正好在你公司附近办事，顺便去拜访一下您，当 面将生日祝福送给您。
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约访关键句—保障检视：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的** 。我们公司最 近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己 拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公 司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保 障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或 周日哪天方便？
向您表示歉意，同时也非常感谢您的及 时反馈。为了给客户提供更优质的服务 体验，我们公司的服务流程进行了优化 和升级。公司专门安排我负责您小区所 在区域的客户服务工作。我将用我专业 的知识为您提供更周到的保险金融服务。
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验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司 专门安排我负责您小区所在区域的客户服务工作。 您放心，虽然服务人员进行了更换，但是，我们公 司对您的服务承诺是不会改变的，不会使您应得到 的服务打折扣，我将用我专业的知识为您提供更周
保险公司孤儿单客户经营开发操作篇
孤儿单客户经营开发操作篇通关材料一，电话约访（关键句+异议处理）关键句1：客户已收到短信时业：您好！请问是**先生/女士吗？我是**人寿的服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您关于提供保全及保障检视服务的短信吗？客：“收到了”业：“好的，那您一定已经知道了，我将成为您的**服务专员，以后您的保单售后服务将由我来提供；很高兴有机会为您服务！根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，请问您现在的联系地址是****对吗？”客：对的.业：非常感谢您的配合！为了感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特为您准备了一份礼物，要求我亲自送给您。
请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：是吗？那就明天下午吧。
关键句2：客户没有收到短信时业：您好！请问是**先生/女士吗？我是**人寿的服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于提供保全及保障检视服务短信吗？客：没有收到业：其实公司给您发短信是因为您原来的服务专员已调离此岗位/已离职，今后将改由我为您服务了，我将成为您的**服务专员，以后您的保单售后服务将由我来提供很高兴有机会为您服务！根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，请问您现在的联系地址是****对吗？”客：对的.业：非常感谢您的配合！为了感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特为您准备了一个礼物，要求我们亲自送给您。
请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：是吗？那就明天下午吧。
关键句3：客户对短信提出质疑时业：您好！请问是**先生/女士吗？我是**人寿的客户服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于提供保全及保障检视服务短信吗？客：“收到了，但为什么发给我？业：公司这些年业务快速发展，拥有的客户量不断上升，原有的服务专员已不能完全满足客户的需要，为了保证我们的服务质量，公司特安排我为您提供后续保单服务很高兴有机会为您提供服务。
今后，如果您有保险方面的服务需求可以随时与我联系，我的手机号码是….客：哦，原来这样。
1-孤儿单客户经营概述
花那么多的精力做服务？他们觉得对承接而来的客户“意思 ”到就可以了，哪里需要经常跑？可是我却认为，就是因为 他们是“孤儿保单”才应该更用心。
试想，当初客户买保险时，除了买一份保障和安心之外，无 非也是出于对业务人员及所属保险公司的信赖。如今业务人 员离职，后续继承的人员若能更贴心地做好服务，不但可以 减轻客户的疑虑和不安，更能为公司和个人在客户心中积累 更多正面的分数，何乐而不为？
公司专门成立区域 拓展部，定期提供 给我们姓名与地址 等详细资料服务件, 是希望我们对这一 资源用心呵护、努 力经营。
全系统有效客户量中 ，纯孤儿单客户占比 为46%
近5年，纯孤儿单客户再开发率约为4%
《挑战3W》
台湾保险天后陈玉婷
挑战3W，“每周促成3件保单、照顾3个 家庭。”截至2011年12月中旬，完成 3W866周。 陈玉婷在台塑市场有很多客户，很多人认 为她的准客户的开发来自于加入保险业前 工作的地缘关系和资源累积，“事实上， 真正让我得以在市中心台塑大楼商圈一带 筑起巢穴的，是两张孤儿单客户。”
内容摘录：
筑起自己的巢穴 ……事实上，真正让我得以在市中心台塑大楼商圈一带筑起 巢穴的，是两张孤儿单客户。 ……等同事正式离职之后，我便联络这两位客户，坦诚的告 诉他们日后由我为他们服务，并且和他们分别约定拜访的时 间。这样做的动机是，希望通过当面的自我介绍，让这两位 客户了解到，即使原来和他们签约的业务人员已经离职，仍 然有我为他们服务，请他们放心。 第一次会面之后，他们对我的印象都不错，我也依照先前的 承诺悉心服务，注重客户的感受，日子久了，和他们也更加 熟络。当时有人觉得我很奇怪，明明不是自己的客户，干嘛
孤儿单客户经营概述
课程大纲
• 孤儿单客户经营的含义 • 孤儿单客户经营的内容
孤儿单的分配与开拓课件
收齐资料后应于2天内提交柜面受理，为客户代办保全变更或理赔申请，并 将拜访日期与结果写入客户面谈记录卡和活动日志
跟进保全变更或理赔处理后续流程，并及时电话通知客户柜面受理情况
保全变更或理赔处理完结后，应及时将相关信息或资料反馈或送达至客户
44.3 服务行为规范
仪表 姿态 微笑 握手 乘搭电梯
礼仪要求
离司人员的孤 儿单
离司人员名下联 系不到客户的保 单
原销售团队不能 满足接收条件的 纯孤儿单和非纯 孤儿单
其他来源的孤儿 单
22.11 纯孤儿单的分配与接收
接收 人
业务系列： 1.直接增员者； 2.直辖组主管；
主管系列： 直接培育者；
最近3个月有效增员1人以上； 最近3个月无客户有效投诉 名下孤儿保单件数不超过200件
接收 条件
22.12 非纯孤儿单的分配与接收
接收 人
最近一年内与投保人签订主险 保单合同的在职营销员；
最近一位与投保人签订主险保 单合同的在职营销员；
最近3个月有效增员1人以上； 最近3个月无客户有效投诉 名下孤儿保单件数不超过200件
接收 条件
22.2 转入保全或收展队伍服务的保单
接收人
纯孤单 非纯孤单
正常件
能够联系客户，不存在投诉 根据《收展人员服务作业规定》提 供服务
困难件
联系不到客户 反馈分公司，确认后交回给保单服务专员服务
外派件
受保单服务专员委托联系客户，提供单次服务 服务结果良好，可将保单划归收展员
2.3 收展队伍孤儿单分派的原则
➢ 按照收展人员服务区 域与客户住址相近的 原则进行分配。
对销售团队
合理分配客户资源，协调团队利益
对收展团队
不断提供客户资源
跟进保全变更或理赔处理后续流程，并及时电话通知客户柜面受理情况
保全变更或理赔处理完结后，应及时将相关信息或资料反馈或送达至客户
44.3 服务行为规范
仪表 姿态 微笑 握手 乘搭电梯
礼仪要求
离司人员的孤 儿单
离司人员名下联 系不到客户的保 单
原销售团队不能 满足接收条件的 纯孤儿单和非纯 孤儿单
其他来源的孤儿 单
22.11 纯孤儿单的分配与接收
接收 人
业务系列： 1.直接增员者； 2.直辖组主管；
主管系列： 直接培育者；
最近3个月有效增员1人以上； 最近3个月无客户有效投诉 名下孤儿保单件数不超过200件
接收 条件
22.12 非纯孤儿单的分配与接收
接收 人
最近一年内与投保人签订主险 保单合同的在职营销员；
最近一位与投保人签订主险保 单合同的在职营销员；
最近3个月有效增员1人以上； 最近3个月无客户有效投诉 名下孤儿保单件数不超过200件
接收 条件
22.2 转入保全或收展队伍服务的保单
接收人
纯孤单 非纯孤单
正常件
能够联系客户，不存在投诉 根据《收展人员服务作业规定》提 供服务
困难件
联系不到客户 反馈分公司，确认后交回给保单服务专员服务
外派件
受保单服务专员委托联系客户，提供单次服务 服务结果良好，可将保单划归收展员
2.3 收展队伍孤儿单分派的原则
➢ 按照收展人员服务区 域与客户住址相近的 原则进行分配。
对销售团队
合理分配客户资源，协调团队利益
对收展团队
不断提供客户资源
孤儿保单客户标准服务流程
公司要求我必须面见您，并要求我完成以下三项工作：一是向您 介绍我公司最近的经营状况、服务项目及我的服务内容；二是为 您进行保单梳理，帮助您进一步明晰所购保单的内容，同时也为 您及时添加和更正一些保单信息；三是请您填写一张《客户服务 反馈表》以了解您对我公司服务的需求，以便将来我公司为您提 供更好的服务。
标准约访话术——面见前3/5
告诉客户你打电话的原因（二）
张先生，感谢您对中国人寿的信任，96年就在我公司购买了递增 型养老保险。（请问您是在****年**月份在我公司投保过***保 险，是吗？是这样的，原来为您服务的代理人现在已经离开了他 的工作岗位了，您的这张保单现已转到我们收展营销服务部，我 们收展营销服务部是中国人寿特设的专门为老客户服务的专业部 门，公司指定由我来为您提供服务工作。）
开展标准化孤儿保单服务流程的意义创造面见借口提高客户面见率固化服务内容提高沟通效率借助服务媒体提高面见质量创造再访借口有效契入销售统一服务流程建立专业形象标准化孤儿保单服务流程标准约访话术面见前15从介绍你自己和你的公司开始您好张先生吗
孤儿保单标准服务流程
收展营销服务部 2008.6
开展标准服务流程的必要性
统一服务流程,建立专业形象 创造面见借口,提高客户面见率 借助服务媒体,提高面见质量 固化服务内容,提高沟通效率 创造再访借口,有效契入销售
标准约访话术——面见前1/5
从介绍你自己和你的公司开始
“您好，张先生吗？我是中国人寿收 展营销服务部的×××，是公司指定 为您服务的客户服务专员。”
预约客户参加公司今后开展的各项 活动；
运用《NBSS》及《需求导向式销售 工具》，从家庭财务问卷填写始为 客户做专业财务打理；
直接切入客户认为需补充的保障为 客户进行推介说明；
标准约访话术——面见前3/5
告诉客户你打电话的原因（二）
张先生，感谢您对中国人寿的信任，96年就在我公司购买了递增 型养老保险。（请问您是在****年**月份在我公司投保过***保 险，是吗？是这样的，原来为您服务的代理人现在已经离开了他 的工作岗位了，您的这张保单现已转到我们收展营销服务部，我 们收展营销服务部是中国人寿特设的专门为老客户服务的专业部 门，公司指定由我来为您提供服务工作。）
开展标准化孤儿保单服务流程的意义创造面见借口提高客户面见率固化服务内容提高沟通效率借助服务媒体提高面见质量创造再访借口有效契入销售统一服务流程建立专业形象标准化孤儿保单服务流程标准约访话术面见前15从介绍你自己和你的公司开始您好张先生吗
孤儿保单标准服务流程
收展营销服务部 2008.6
开展标准服务流程的必要性
统一服务流程,建立专业形象 创造面见借口,提高客户面见率 借助服务媒体,提高面见质量 固化服务内容,提高沟通效率 创造再访借口,有效契入销售
标准约访话术——面见前1/5
从介绍你自己和你的公司开始
“您好，张先生吗？我是中国人寿收 展营销服务部的×××，是公司指定 为您服务的客户服务专员。”
预约客户参加公司今后开展的各项 活动；
运用《NBSS》及《需求导向式销售 工具》，从家庭财务问卷填写始为 客户做专业财务打理；
直接切入客户认为需补充的保障为 客户进行推介说明；
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
种形式的服务,产生以下效果：客户给自己和家人加
保；客户转介绍保单；客户加入团队；客户介绍增 员对象等。
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日常服务和开发是孤儿单客户经营的两个方面， 两者相辅相成，缺一不可。
对孤儿单客户良好的服务有助于孤儿单客户的开 发；对孤儿单客户成功开发后仍然要继续提供优质 服务。
服务是基础，但是良好的服务不一定会带来孤儿 单客户开发的成功。开发不能急功近利。 在对孤儿单客户服务的同时，绝对不能忽视自展 件客户的服务和新契约客户的开发。
15
• •
孤儿单客户经营的含义 孤儿单客户经营的内容
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Thank you！
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10
花那么多的精力做服务？他们觉得对承接而来的客户“意思 ”到就可以了，哪里需要经常跑？可是我却认为，就是因为 他们是“孤儿保单”才应该更用心。 试想，当初客户买保险时，除了买一份保障和安心之外，无 非也是出于对业务人员及所属保险公司的信赖。如今业务人 员离职，后续继承的人员若能更贴心地做好服务，不但可以 减轻客户的疑虑和不安，更能为公司和个人在客户心中积累 更多正面的分数，何乐而不为？ …… 就这样，这两位客户开始将我推荐给他们的同事、朋友 ，也因为这个机缘，我打开了台塑大楼的市场。随着口耳相 传的转介绍，在这一栋大楼成交累积了许多客户资源。……
孤儿单客户经营概述
课程大纲
• 孤儿单客户经营的含义
• 孤儿单客户经营的内容
2
什么是孤儿单？
什么是
孤儿单客户？
什么是 孤儿单客Hale Waihona Puke 经营？3什么是孤儿单？
孤儿单：是指保单招揽人已经离职的保单。分为纯孤儿单 和非纯孤儿单 1
保单一 收展员一
2
保单二 收展员二
3 保单三 收展员三
离职
×离职 ×离职 ×
非纯孤儿单：一客户拥有多张 保单，并且这些保单的招揽人 并非同一人，如果这些保单招 揽人中有部分离职，只要有一 人或一人以上仍在职，那么离 职招揽人对应的保单就是非纯 孤儿单
等详细资料服务件,
是希望我们对这一 资源用心呵护、努 力经营。
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全系统有效客户量中， 纯孤儿单客户占比为 46%
近5年，纯孤儿单客户再开发率约为4%
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《挑战3W》
台湾保险天后陈玉婷
挑战3W，“每周促成3件保单、照顾3个 家庭。”截至2011年12月中旬，完成 3W866周。 陈玉婷在台塑市场有很多客户，很多人认 为她的准客户的开发来自于加入保险业前 工作的地缘关系和资源累积，“事实上， 真正让我得以在市中心台塑大楼商圈一带 筑起巢穴的，是两张孤儿单客户。”
纯孤儿单：一客户拥有多张保单，并且 这些保单的招揽人并非同一人，如果所 有的保单招揽人均离职，那么这些保单 就是纯孤儿单
4
什么是孤儿单客户？
孤儿单客户是指孤儿单所对应的投保人。分为纯孤儿单客 户和非纯孤儿单客户
孤儿单客户 的特点
有初步的保 险理念，对 保险产品有 一定的了解 和认可度 对业务人员 后续服务的 专业性要求 更高
因之前业务 人员的离职 会带来一定 的负面心理 影响
5
什么是孤儿单客户经营？
孤儿单客户经营：是指收展员拿到公司提供的 孤儿单资源之后，对孤儿单客户长期提供各种
形式的服务，建立并维持良好的关系，促使客
户进行加保、转介绍、增员等，助力于收展员
个人寿险事业的永续经营。
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公司专门成立区域 拓展部，定期提供 给我们姓名与地址
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内容摘录：
筑起自己的巢穴 ……事实上，真正让我得以在市中心台塑大楼商圈一带筑起 巢穴的，是两张孤儿单客户。 ……等同事正式离职之后，我便联络这两位客户，坦诚的告 诉他们日后由我为他们服务，并且和他们分别约定拜访的时 间。这样做的动机是，希望通过当面的自我介绍，让这两位 客户了解到，即使原来和他们签约的业务人员已经离职，仍 然有我为他们服务，请他们放心。 第一次会面之后，他们对我的印象都不错，我也依照先前的 承诺悉心服务，注重客户的感受，日子久了，和他们也更加 熟络。当时有人觉得我很奇怪，明明不是自己的客户，干嘛
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课程大纲
• 孤儿单客户经营的含义
• 孤儿单客户经营的内容
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日常服务
孤儿单客户开发
收展员对孤儿单客户进行日常展业服务，包括办 理保全、续期提醒、递送客服报等，以形成良好 的个人服务品牌，获得客户的认同和信任，为区 域经营、区域占领打下基础。
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日常服务
孤儿单客户开发
收展员利用公司提供的孤儿单资源,通过长期提供各