麦肯锡-中国电信网通过卓越的关键客户管理提高销售业绩与客户忠诚度
麦肯锡-中国电信50个关键岗位职位说明书
TCQ001011126-org BJ(GB2000)
初步举例
领导：总经理
领导或参与的关键流程 • 年度计划流程：参加年度计划制订 • 客户的获取、保留流程 • 人力资源管理程序：参与业绩考核
评分 评分 评分 % %
扣分 扣分
20% 20% 20% 5% 5%
人员管理指标 内部管理
签名：____________ 受约人
*为监控指标 **如有数据则可给予一定的权重
签名：____________ 发约人1
____________ 发约人2
3
职位说明书-营销公司总经理
职位：营销公司总经理
使命与职责 • 确保分公司营销业绩 • 制订并组织实施营销策略和方案，确保完成业务发展目标 • 制订年度经营计划，全面完成营收计划 • 负责本地网营销工作
•净营运资产贡献率 •收入 •收入增长率* •分公司贡献/集团贡献* •现金流（EBITDA+上缴） •呼叫接通率* •总话务量增长*
•网络资源利用率 •ARPU •客户满意度 •劳动生产率* •关键人员流失率 •安全生产 •重大投诉
技能和经验要求 • 卓越的统筹全局的领导能力和令人信服的优良业绩 • 对本地网公司下属业务的深入了解及丰富的管理和 业务经验 • 较强的综合管理和协调能力 • 与上层领导沟通能力和下级的鼓舞激励能力
*为监控指标 **如有数据则可给予一定的权重
TCQ001011126-org BJ(GB2000)
初步举例
领导：公司总经理 领导或参与的关键流程 • 计划流程：发动、领导本地网策略、经营和预算计 划 • 人力资源管理流程：制定分公司人才策略，领导业 绩考核流程， 推动后备人才培养流程 工作汇报关系 • 直接向省公司总经理汇报 关键业绩指标
提升中国电信客户忠诚度的几点对策
提升中国电信客户忠诚度的几点对策引言中国电信作为我国最大的电信运营商之一，拥有庞大的用户基础。
然而，随着市场竞争的激烈，客户忠诚度的提升成为电信运营商亟待解决的问题。
本文将从几个方面探讨提升中国电信客户忠诚度的对策。
一、提供优质的产品与服务1.提供稳定的网络连接。
稳定的网络连接是电信客户使用电话和互联网服务的基础。
通过不断加强网络基础设施建设，确保用户在任何时间和地点都能够稳定地使用电信服务。
2.推出具有竞争力的套餐和服务。
分析市场需求，根据客户的需求和消费习惯，进行精准定位和定制化推荐。
提供一系列具有竞争力的套餐和服务，以满足不同客户的需求。
3.提供个性化的客户服务。
建立完善的客户信息管理系统，了解客户的需求和偏好。
通过运用人工智能技术，提供个性化的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
二、建立良好的客户关系1.加强沟通与互动。
通过建立用户交流平台、开展线上线下互动活动等方式，与客户进行密切的沟通与互动。
了解客户的反馈和意见，及时作出改进和调整。
2.维护客户关系管理系统。
建立完善的客户关系管理系统，对客户进行分类管理，并根据客户的特点和需求，制定相应的营销策略。
定期对客户进行回访和跟进，提高客户的满意度和忠诚度。
3.提供增值服务。
除了基本的通信服务外，还可以提供一些增值服务，例如提供免费的流量、通话时长、免费的在线影音服务等，以增加客户的粘性和忠诚度。
三、加强品牌推广和营销策略1.培养品牌形象。
通过不断加大品牌推广力度，树立良好的品牌形象。
通过电视广告、网络宣传、社交媒体等渠道，向客户传递电信企业积极、创新、贴近用户的形象。
2.固定客户奖励计划。
针对长期使用中国电信服务的客户，推出固定客户奖励计划，例如提供更高速的网络连接、更多的优惠和礼品等。
通过奖励计划，增加客户的黏性和忠诚度。
3.营销策略创新。
不断创新营销策略，针对不同的客户群体进行定向营销，提高市场覆盖和销售额。
例如，开展合作推广活动、推出限时优惠等。
电信企业客户关系管理
电信企业客户关系管理在当今竞争激烈的电信市场中，客户关系管理已成为电信企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和利润提升。
电信企业的客户群体具有多样性和复杂性。
从个人用户到企业用户，从普通消费者到高端商务客户，不同类型的客户有着不同的需求和期望。
因此，电信企业需要对客户进行细分，以便能够更好地了解他们的需求，并提供个性化的服务和解决方案。
客户获取是客户关系管理的第一步。
电信企业通过各种渠道和营销手段来吸引潜在客户。
这包括广告宣传、促销活动、线上线下推广等。
然而，仅仅获取客户是不够的，更重要的是如何留住他们。
在客户使用电信服务的过程中，企业需要提供优质的客户服务。
这包括及时响应客户的咨询和投诉，解决客户遇到的问题，确保服务的稳定性和可靠性。
例如，当客户遇到网络故障时，电信企业应该能够迅速定位问题并进行修复，同时及时向客户反馈处理进度。
为了更好地管理客户关系，电信企业需要建立完善的客户信息管理系统。
这个系统能够收集和整合客户的各种信息，如基本资料、消费记录、服务使用情况等。
通过对这些数据的分析，企业可以深入了解客户的行为和需求，从而制定更加精准的营销策略和服务方案。
比如，通过分析客户的通话时长、流量使用情况等数据，企业可以向客户推荐适合他们的套餐和增值服务。
客户满意度是衡量客户关系管理效果的重要指标。
为了提高客户满意度，电信企业需要不断优化产品和服务。
比如，不断提升网络速度和覆盖范围，推出更多具有创新性和实用性的业务功能。
同时，企业还应该注重与客户的沟通和互动，倾听客户的意见和建议，让客户感受到企业对他们的关注和尊重。
除了客户满意度，客户忠诚度也是电信企业关注的重点。
忠诚的客户不仅会持续使用企业的服务，还会向他人推荐企业的产品和服务。
为了提高客户忠诚度，电信企业可以采取多种措施，如设立会员制度、提供积分奖励、优先服务等。
例如，对于长期使用企业服务且消费金额较高的客户，可以给予他们一定的优惠和特权，让他们感受到与众不同的待遇。
中国电信电信产品与服务市场细分研究报告
酒店提出许多技术方案问题，得到的回复均是简单的手写方案，似乎不太规范 VPN功能一直未能完善，若11月份仍未解决，则会考虑其它运营商
即将使用吉通的DDN业务，因为其允诺的订单完成时间小于10天；而昆网1000号允诺的时间为10天，DDN办公室的允诺则为1个月
根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如：大客户服务专线或层对层（银行分行对附近电信分局）联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到电信迅捷的反应
帮助电信不同部门给予客户协调一致的前台反应
售前服务
售中服务
售后服务
TCQ011129BJ(GB)
*
大客户访谈过程中发现的主要问题的案例 – 苏州
昆明青年组 20-29
昆明中年组 30-39
昆明老年组 40-50
苏州青年组 20-29
苏州中年组 30-39
苏州老年组 40-50
至少3人使用数据业务、增值服务、电话卡产品（不必重叠） 行业分布广泛 年龄在指定分段内分布 至少有2名高收入被访者
TCQ011129BJ(GB)
*
消费者定量研究设计
被访者总体定义
电信一直未能提出性价比具竞争力的DDN数据备份方案(如ISDN线，双路由等)
项目执行过程中还会出现购置设备需要更换，这需要双方共同努力解决
虽然电信规定48小时内保证故障排除，但银行业需要实时故障排除方案 电信业的日常施工经常导致银行的网络中断；银行的电信线路没有得到特殊的重视
海逸酒店（合资企业）
昆明卷烟厂
质量：高出消费者要求 服务：没走出负面形象的阴影 产品：缺少有效的营销策略
麦肯锡精益运营管理咨询
麦肯锡精益运营管理咨询简介麦肯锡精益运营管理咨询是由世界著名的管理咨询公司麦肯锡公司（McKinsey & Company）提供的一项专业咨询服务，旨在帮助企业提高运营效率、降低成本、提升质量和客户满意度。
精益运营管理方法是一种以精益生产为基础的管理理念，通过不断优化和改进企业的运营流程和组织结构，实现持续的提升和创新。
麦肯锡公司是世界上最大、最知名的管理咨询公司之一，成立于1926年，总部位于美国纽约。
麦肯锡公司以其专业的咨询团队和丰富的行业经验，为世界各地的企业提供高水平的咨询服务。
麦肯锡公司的咨询服务涵盖了各个领域，包括战略规划、组织优化、市场营销、财务管理等。
精益运营管理的基本原理精益运营管理是一种集中于优化企业运营流程和组织流程的管理方法，其基本原理包括以下几个方面：1.价值流分析：通过对企业的运营流程进行细致的分析和评估，识别出价值创造的关键环节和不必要的浪费环节，为优化和改进提供依据。
2.浪费的减少：精益运营管理的目标是最大程度地减少浪费，包括时间浪费、资源浪费和能力浪费。
通过消除不必要的环节和降低不必要的复杂性，提高流程效率，降低成本。
3.持续改进：精益运营管理强调持续的改进和学习，通过不断的测量和调整，实现运营流程的优化。
从而保持竞争优势，适应市场变化。
4.客户价值导向：精益运营管理的根本目标是提供价值给客户。
通过优化运营流程和组织流程，提高产品和服务的质量和客户满意度。
5.扁平化组织架构：精益运营管理鼓励扁平化的组织结构，减少冗余和不必要的层级，提高决策效率和流程效率。
麦肯锡精益运营管理咨询的服务内容麦肯锡精益运营管理咨询的服务内容包括以下几个方面：价值流分析与优化麦肯锡公司将通过深入了解客户企业的运营流程，进行价值流分析，并识别出关键价值创造环节和不必要的浪费环节。
在此基础上，麦肯锡公司将为客户提供有针对性的优化方案，帮助企业降低成本，提高效率和质量。
流程重塑与改进麦肯锡公司将根据客户企业的具体情况，对关键流程进行重塑和改进，以满足客户的需求。
电信运营商如何提高客户体验和忠诚度
电信运营商如何提高客户体验和忠诚度随着信息技术的不断发展，电信运营商在现代社会扮演着至关重要的角色。
然而，由于激烈的市场竞争和顾客要求的不断提高，电信运营商需要采取一系列措施来提高客户体验和忠诚度。
本文将探讨几种方法和策略，通过这些方法和策略，电信运营商可以满足顾客的需求，提升他们的满意度并获得更高的忠诚度。
1. 提供个性化的服务电信运营商可以通过提供个性化的服务来满足客户的需求。
了解客户的兴趣和偏好，并基于这些信息为他们量身定制服务。
例如，提供不同的套餐选择，以适应不同用户的需求。
此外，借助大数据分析技术，电信运营商还可以预测客户的需求，并提前提供相关的解决方案，从而加强客户对服务的依赖性。
2. 加强客户沟通与互动积极的客户沟通和互动对于提高客户体验和忠诚度至关重要。
电信运营商可以通过建立各种沟通渠道来与客户进行交流，包括电话、短信、邮件和社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时随地获取所需的信息，并提出问题或反馈。
另外，定期组织客户活动和调研可以进一步加强与客户的互动，了解他们的需求和意见，并及时作出调整。
3. 提供优质的网络服务和技术支持电信运营商应投入足够的资源来提供优质的网络服务和技术支持，以提高客户体验。
确保网络的稳定性和速度，保证顾客在使用互联网和通信服务时不会遇到问题。
此外，提供24小时的技术支持和咨询服务，客户可以随时获得帮助并解决问题。
通过提供可靠的服务和及时的支持，电信运营商可以增强客户对品牌的信任和忠诚度。
4. 提供增值服务除了基本的通信服务外，电信运营商可以提供一系列增值服务，以增强客户体验和忠诚度。
例如，提供在线支付、视频娱乐、智能家居等服务，满足客户多样化的需求。
此外，电信运营商还可以与其他行业合作，提供优惠、折扣和特殊礼品等福利，以吸引新客户并留住现有客户。
5. 持续改进和创新客户体验和忠诚度的提升需要电信运营商持续改进和创新。
定期对现有服务进行评估，并通过客户反馈和市场调研来了解改进的方向。
麦肯锡为广东电信总经理级别进行的BPR培训材料商业客户营销理念课件
验证/调整原有的市场细分假设
否
是
合适的市场细分，例如 优化产品型 服务至上型 超额消费型 基本保障型 跟随型 … …
*
最终形成适合中国电信的市场细分并能够挖掘出不同细分市场的不同关键购买因素
业务种类品质
资料来源: 致联市场研究公司，麦肯锡分析
网络质量
*
今天的培训重点在商业客户管理流程的五要素
1.市场分析、客户群细分
市场调研方法 市场分析方法 商业客户群细分
5. 广告促销计划
2. 产品组合和定价
产品包装 产品捆绑 产品定价
3. 渠道管理
4. 客户忠诚度管理
商业商户的渠道组合 主要渠道的建立和运作
客户忠诚度的三个杠杆 有针对性客户保留计划
销售团队的建立和发展
客户基本情况 电信产品/服务使用情况 对产品/服务的潜在需求 产品/服务购买和费用控制
客户1
客户2
客户3
客户4
新的细分标准
产品/服务使用特征
对产品/服务的潜在 要求
人口特征
优化产品型
跟随型
基本保障型
超额消费型
服务至上型
*
1.1.1 首先，随机抽取500 – 2000个商业客户资料
销售代表客户档案
1.3 形成试点本地网市场细分
1.4 制定完善市场细分机制
第0周
第1-3周
第4-6周
第7-9周
第9-10周
讨论选定进行市场细分本地网数量和名单 初步讨论并提出各本地网的样本数 进行市场细分工作的本地网名单 各本地网样本数
总结编制客户群需求分析工作手册，包括流程、方法论、工具等 明确市场细分工作的责任人和工作时间安排 必要时，调整岗位职责，KPI 市场细分工作制度和流程手册
某电信大客户培训战略方案
麦肯锡：中国电信大客户培训战略方案一、本文概述1、背景介绍：简述中国电信大客户的培训需求与挑战。
中国电信作为国内领先的通信服务提供商，其大客户对于服务质量和服务水平的要求不断提升。
在这个竞争激烈的市场环境中，如何通过培训提升大客户的满意度和忠诚度，成为中国电信面临的重要挑战。
此外，随着5G、物联网等新兴技术的快速发展，中国电信的大客户也需要不断更新知识和技能，以适应市场的变化。
因此，制定一套针对大客户的培训战略方案，成为了中国电信的当务之急。
以上内容仅供参考，以下是正式撰写的内容：在大客户培训需求的背景下，中国电信面临着许多挑战。
首先，市场竞争激烈，竞争对手也十分强大，因此中国电信必须提供更加优质、个性化的服务，以满足大客户的期望。
其次，随着技术的快速发展，大客户需要不断更新其知识和技能，以适应市场的变化。
此外，由于大客户的业务范围广泛，培训需求各不相同，因此中国电信需要为不同行业、不同需求的客户提供定制化的培训内容。
为了应对这些挑战，中国电信需要制定一套全面的大客户培训战略方案。
该方案应包括以下关键要素：1、深入了解大客户的培训需求。
通过与大客户的交流和调研，了解他们当前的业务需求和未来的发展方向，从而确定培训的重点和方向。
2、提供个性化的培训服务。
根据大客户的业务特点和需求，提供定制化的培训课程和方案，满足不同客户的需求。
3、建立完善的培训体系。
包括线上和线下的课程资源、专业的讲师团队和培训支持体系等，为大客户提供全方位的培训支持。
4、制定合理的培训计划和时间表。
根据大客户的业务安排和时间安排，制定合理的培训计划和时间表，确保培训的顺利进行。
5、建立有效的培训效果评估机制。
通过问卷调查、考试等方式，对培训效果进行评估，并根据评估结果进行调整和改进。
通过以上措施的实施，中国电信可以提升大客户的满意度和忠诚度，提高企业的服务水平和市场竞争力。
也可以帮助大客户更好地适应市场变化，提升其业务能力和竞争力。
麦肯锡客户关系管理课件
▪要取得这样的影响，必须做到 —侧重于利润 —深入的分析 —注重实际 —采取全盘考虑的方式
▪中国的企业在今天可以利用CRM
▪展望：IT实施
第22页
在中国采用CRM时必须回答的关键问题
▪ 如何才能迅速收集到好的客户数据？ ▪ 要求哪些技能？ ▪ 要花多少时间才能看到结果？ ▪ CRM工作的资金来源？
25
广告经理
25
30
统计师
35
软件工程师
产品经理
35 有代表性的地区性银行
35
商业分析员
有代表性的新兴成功银行
第20页
CRM可利用多种渠道
分支机构
销售员 呼叫中心
邮件 互联网
客户
▪ 跨渠道的统一 的客户观点 ▪ 在第一线便能 调到客户资料 ▪ 在一线掌握信 息
第21页
内容
▪成功的CRM 侧重于利用IT、对客户的深刻认识和有目
-目前所提供的产品中 有55％是六个月以前所 没有的 -产品中的95％在两年 前都不存在
CRM提供的内容
CRM影响
▪ 对3400万个客户提 供3400万种产品
-信用卡 -汽车分期付款 -按揭 -目录邮购 -电信服务（长途、移动）
▪ 对于打入的每个电 话-推测来电的原因
-把电话转接到最合适 的话务员那里 -为投诉电话提供最佳 的解决方案 -预测交叉销售的选择
0 1989
51 1993
105 69
1994 1995 1996 1997
第8页
内容
▪成功的CRM 侧重于利用IT、对客户的深刻认识和有目
标的市场营销来有效的改变客户的行为并获取利润
▪要取得这样的影响，必须做到 —侧重于利润 —深入的分析 —注重实际 —采取全盘考虑的方式
卓越客户服务赢得客户的忠诚
卓越客户服务赢得客户的忠诚在竞争激烈的商业世界中，卓越的客户服务是企业巩固市场地位和赢得客户忠诚的关键。
与过去相比，如今的消费者不仅对产品或服务的本身要求更高，而且对购物经历和与企业的沟通互动也更加关注。
因此，提供卓越的客户服务已经成为企业不可或缺的重要组成部分。
首先，卓越的客户服务需要注重细节。
在日常的销售和售后过程中，每一个细节都会对客户产生影响。
从产品包装的精美程度到服务人员的专业素质，都应该力求做到最好，让客户感受到企业的用心和真诚。
例如，购买体验的方便性、交货的准时性、产品保护的完善性等，都是企业能否获得客户信任和满意的关键。
其次，卓越的客户服务需要关注客户的需求和反馈。
企业应该倾听客户的声音，了解他们的期望和不满意之处。
通过不断收集客户反馈意见，企业可以及时调整产品和服务，以更好地满足客户的需求。
例如，开设客服热线、建立在线平台、定期发放问卷调查等方式可以帮助企业更好地了解客户的心声，并作出针对性的改进。
此外，卓越的客户服务需要注重个性化。
每个客户都是独特的，他们对产品或服务的需求也各不相同。
因此，企业应该根据客户的特点和偏好提供个性化的服务。
例如，通过分析客户购买记录和行为，企业可以对不同客户进行分类，制定相应的服务方案，以提升客户满意度和忠诚度。
值得一提的是，卓越的客户服务不仅仅局限于售前和售后环节，而是贯穿产品或服务的整个生命周期。
从客户购买产品的第一天开始，企业就应该与客户建立长期的沟通和互动关系。
通过定期的关怀电话、邮件或短信，企业可以了解客户的使用情况和需求变化，并提供相应的支持和服务。
这种持续的关怀不仅能够增强客户的信任感，也为企业打造了一个忠诚客户群体。
卓越的客户服务还需要注重员工培训和激励。
员工是企业的重要资源，他们的专业能力和服务态度直接影响客户的满意度。
因此，企业应该加强员工培训，提升他们的专业素质和沟通能力。
同时，企业也应该制定激励机制，激励员工提供更好的客户服务。
麦肯锡-中国电信网-开展以客户为中心市场为导向和效益为目标的业务与管理流程重组培训
• 投资回报低于世界领先水平
• 提出对IT信息系统的整体要求 • 建立一套完整的信息系统 • 进行系统的技能培训 • 补充、培养和吸引高素质人才
6. 整体人员素质水平虽然不低，但是 缺乏市场营销等关键技能，中层的 观念尤其是效益观念也要改变
• •
并在苏州、昆明本地网各选苏州 紫兴纸业与云南省工商银行进行 试点 潜在收入增长3-7% 已设计本地网及跨省电路开通流 程（后端），并在苏州选择富士 康作为试点指出了新流程的技术 可行性 体流程（参见大客户后端试点） 已设计了SLA机制
• 网络资源利用率低，
网络资源调配 但在需要用时调不 动
• 设计资源管理和调度的总体流程
内部达成共识
1-2个月
实施推广
待定
• 了解中国电信目 • 重新设计操作
工作方法
• 内部调查、专家 • 团队讨论分析 • 头脑风暴会 访谈、讨论会 • 外部客户访谈、 • 专家访谈 • 试点 座谈会
最终结果
• 细分中国电信
主要客户群 • 现有业务流程 和管理流程的 业绩改善目标
• 业务流程和管理流 • • • •
2. 国企组织架构的通病–不扁平且 缺乏责、权、利统一，清晰的 业绩责任中心
3. 业务流程没有整体性，常不闭环， 不适应市场要求 4. 管理流程不健全，管理机制尤其 是目标设臵及考核分配机制落后 5. 管理信息系统分散孤立
• 针对关键业务流程（如大客户管理）
进行流程重组
• 针对关键管理流程（如滚动性网 •
4
TCQ011220BJ(GB)-PR2
业务及管理流程重组概述
针对主要问题 大客户获取 与保留 主要建议 项目进展状况及成效
电信运营商的客户关系管理提升忠诚度和满意度的关键
电信运营商的客户关系管理提升忠诚度和满意度的关键随着电信行业的竞争日趋激烈，电信运营商越来越重视客户关系管理（CRM）的重要性。
客户关系管理是指通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提升客户满意度和忠诚度的管理活动。
在电信运营商中，提升客户的忠诚度和满意度是其生存和发展的关键。
本文将探讨电信运营商提升忠诚度和满意度的关键因素。
一、提供优质的产品和服务在电信行业，产品和服务的质量是提升客户满意度和忠诚度的重要因素。
电信运营商应致力于不断提升产品和服务的质量，以满足客户的需求。
首先，电信运营商应提供稳定可靠的网络连接，确保客户可以畅享通信服务。
其次，运营商应提供多样化的产品和套餐选择，以满足客户个性化的需求。
此外，提供及时高效的售后服务也是关键，能够帮助客户解决问题并提供满意的解决方案。
二、建立全面的客户数据管理系统客户数据是电信运营商进行客户关系管理的基础。
建立全面的客户数据管理系统可以帮助运营商深入了解客户需求和行为特征，从而提供个性化的服务和推荐。
运营商可以通过收集和分析客户的通信记录、消费习惯、投诉建议等数据，了解客户的偏好，进而进行精准的营销活动。
同时，客户数据管理系统也可以帮助运营商建立客户档案，包括客户基本信息、联系记录、服务历史等，以提供个性化的服务和定制化的营销策略。
三、有效的客户沟通和互动建立良好的客户沟通和互动渠道对于提升客户的满意度和忠诚度至关重要。
电信运营商应该通过多种渠道与客户进行沟通，包括电话、短信、邮件、社交媒体等。
通过这些渠道，运营商可以及时向客户传递重要信息，解决客户问题，并及时回应客户的反馈和建议。
此外，运营商还应鼓励客户参与互动，如通过开展线上问卷调查、举办客户活动等方式，主动了解客户意见和需求。
四、个性化的营销策略个性化的营销是提高客户满意度和忠诚度的关键。
电信运营商应根据客户的特征和需求，制定相应的营销策略。
例如，对于高价值客户，可以提供专属的优惠政策和服务，以减少客户的流失风险；对于潜在客户，可以通过定向营销方式吸引其加入；对于老客户，可以通过增加附加值服务、提供定制化的套餐等方式增加客户忠诚度。
如何有效管理和提升客户忠诚度
如何有效管理和提升客户忠诚度客户忠诚度对于任何企业而言都是至关重要的，一个忠诚度高的客户群体可以带来持续的收入和增长机会。
因此，有效管理和提升客户忠诚度成为了企业经营中不可忽视的一部分。
本文将探讨一些有效的管理方法和策略，帮助企业提升客户忠诚度。
一、了解客户需求和期望要有效地管理和提升客户忠诚度，首先要深入了解客户的需求和期望。
只有了解客户的真正需求，才能针对性地提供服务和产品。
通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，我们可以更好地了解客户的心理和行为，从而更好地满足他们的期望。
二、提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是提升客户忠诚度的关键。
无论是产品质量还是售后服务，都要力求达到最高标准。
只有让客户感受到优质的体验，他们才会更愿意选择我们的产品和服务，从而增加忠诚度。
此外，不断改进和创新也是提升产品和服务的重要手段，要紧跟市场需求的变化，不断改进产品和提升服务水平。
三、建立良好的沟通渠道良好的沟通是加强与客户关系的重要环节。
建立多样化的沟通渠道，包括在线客服、社交媒体、电话咨询等，让客户有更多的选择来与我们进行交流。
同时，及时回复客户的咨询和反馈，解决客户的问题，也是加强与客户关系的重要手段。
通过积极的沟通，可以提高客户的满意度和忠诚度。
四、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统（CRM）是有效管理和提升客户忠诚度的关键一步。
通过CRM系统，我们可以对客户信息进行全面和系统的管理，包括客户的基本信息、交易记录、沟通记录等，从而对客户进行分类和分析，制定精准的营销策略。
CRM系统还可以帮助我们建立客户关怀计划，包括生日祝福、节日问候、权益提醒等，增加客户的黏性和忠诚度。
五、提供个性化定制的服务客户期望得到个性化定制的服务。
通过分析客户的购买行为和偏好，我们可以提供个性化的产品推荐和定制化的服务。
针对不同客户制定差异化的服务方案，并提供专属的优惠和礼遇，可以增强客户的满意度和忠诚度。
六、建立客户奖励机制建立奖励机制是提升客户忠诚度的重要手段。
提升中国电信客户忠诚度的几点对策
提升中国电信客户忠诚度的几点对策【摘要】客户关系时代的来临，使企业与客户之间的关系受到了空前的重视。
越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，以提供满足顾客需求的产品和服务确保顾客获得较高的满意度，通过提高顾客的忠诚度来保持竞争优势。
本文在分析中国电信客户关系管理的现状后对如何提高中国电信客户忠诚度提出几点对策。
【关键词】中国电信客户忠诚度目前，我国电信业竞争日趋激烈复杂，各家同类企业提供的服务质量都相差不大，客户的争夺和忠诚客户的建立与培养是竞争的焦点和关键。
维护和提升客户忠诚度，意味着提升客户对企业的贡献价值，也使竞争对手无法争夺这部分市场份额，减少管理成本和营销支出，给企业带来巨大的经济效益。
随着我国三大电信运行商之间竞争态势的不断升级，价格战也愈演愈烈。
但事实上，国内运营商已经尝到了恶性价格战所带来的苦果：进一步增加了低端客户的比重，加剧了客户流失，产生了一定程度的运营商客户数量的虚高。
一、中国电信的客户关系管理现状通过一段时间的运行可以看出，电信企业为改善大客户服务工作而做出的种种努力，得到了相当一部分大客户的认同，而且一些原先流失的大客户，现在又重新选择了原来的电信运营商，目前这种客户回流的现象正逐渐增多。
总的来说，我国电信运营企业在为大客户的服务上明显上了一个台阶，但同时还存在一些问题。
1.企业内部大客户工作体制不完善大客户服务应该是一个系统工程，需要企业内部各个部门协调进行。
目前，大多数电信企业成立了大客户服务部门，但在与局内其他部门的配合上尚有一些问题待解决。
从整体来看，缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的大客户信息管理系统，并且大客户部门也缺乏相应的权力，难以调动更多的企业资源为大客户服务；另外，与经营部门的活动有时不能同步，比如经营部门在大力宣传某一业务，而客户服务部门没有很好配合向大客户推销该业务，有时候客户咨询某一个新推出的业务，而客户经理因无法得到最新资料而不能答复。
中国电信市场成功的关键
卓越的客户洞察力与高效的客户互动：中国电信市场成功的关键在中国电信市场，获得发展的关键在于卓越的客户洞察力与通过各种渠道实现高效客户互动的能力。
借助外包策略、合作伙伴关系与优化的员工管理方式，企业能够在市场竞争中领先于对手，并且获得更快的增长与更大的利润。
背景本文将着重于以下两方面：提高将客户洞察力转化为客户偏好及采购行为模式的能力，以及改善客户互动过程的质量。
培养客户洞察力与互动能力并非只是中国电信企业面临的挑战。
全球许多电信企业在这些领域仍未达到世界级水平。
但是尤其在中国,那些在上述领域占据领先地位的电信运营商往往能获得长期、持续的竞争优势。
分析埃森哲对高绩效企业特征的研究表明，这些企业都具备出众的客户管理能力。
他们能够比竞争对手更有效率地获得与分析客户洞察力，并将客户洞察力转化成针对能够带来最大利益客户群的产品，以便从客户消费中获得更多份额。
其次，高绩效企业能够调动各种客户互动渠道――无论是当面拜访、电话访问或网络沟通――来保证始终如一的高品质客户体验。
他们明白每一次客户与企业代表之间的互动，都是对自身品牌的一次严峻考验。
在客户洞察力与互动这两方面，中国电信企业必须采取具体措施改善其客户体验的转化能力。
客户洞察力1.可以从内部或外部数据资源中获取客户洞察力的工具在中国还未普及。
举例来说，大多数企业都缺乏自动化商业活动管理、进行复杂数据采集、以及将客户互动信息反馈到相应数据库的能力。
2.即使拥有更好的客户洞察力工具，大多数企业仍然缺乏博学多识、经验丰富的营销人员来充分有效地运用这些工具。
一支具备丰富业务知识、积极上进的员工队伍，或许能够迅速改善这种情况，然而目前其它工业化国家的核心市场营销技巧，在中国仍处于发展阶段。
问题就在于缺乏经验丰富的市场营销人员，而且各行业对合格人才的需求量也都非常大。
3.收集客户信息的准确数据并非比比皆是。
例如在美国，企业可以轻易获取有关客户采购行为模式的信息，实际比客户希望企业了解的还要多。
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价值定位的范例 – 保险公司
“将您所有的保险需求托付给我们”
目标 优势
中上等收入的家庭 针对您的各种需求提供最合适的险种 – 基于对您家庭情况的清楚了解 – 经常评估，按时更新保险条款
– 我们有种类齐全的保险项目
价格
比其他保险公司低5-10%
第一步：确定目标客户群
常用的划分客户群的方法
工具
客户状态
规模
现有客户
新增客户
大型企事 业单位、 机关
中小型企 事业单位、 机关
普通居民 用户
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第一步：确定每一目标客户群的规模
整体市场细分
客户类型 利润贡献 100% 关键购买因素
实例：电子行业
实例：电子行业
20%
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第三步：制定有竞争力的价值定位
工具
目标
优势
价格
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第三步：制定有竞争力的价值定位
实例：电子行业
目标
技术复杂型客户
领先市场
优势
保证每次送货且及时交货 质量第一 产品完全适合您的流程和设计
技术复杂型客户
服务响应型客户
30%
尖端技术 按客户需要定制 领先市场 较短的交货时间 需求不稳定 达到规格 价格具有竞争力
20%
一般客户
50%
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第二步：寻找提高销售业绩的机会
工具
提高现有客户的使用率？ 交叉销售其他产品或服务？ 提高价格或改善产品组合？ 排除不赢利的客户和低价值服务？
一般客户
CTE/010108/SH-Account mgmt (97GB)Fra bibliotek销售策略
小组作业
• 评估市场细分；就各细分市场的优先顺序及目
标达成共识
• 澄清主要细分市场的价值定位
• 定义销售队伍在传递和沟通价值定位中的角色
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什么类型？ – 规模 – 业务类型 – 态度/使用 何地？地理位臵？ 什么产品或服务？
提高现有客 户的使用率
新增客户
现有客户
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第二步：量化提高业绩的机会
工具
确定销售潜力
差距
新客户
销售
现有客户
现有业务
提高现有 产品的使 用率
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价值定位的范例 – 酒类饮料厂商
目标 优势
顾客
高档优质产品 名牌
零售商
高于竞争对手的单位面 积利润率 容易实施计划项目
经销商
增加利润率 树立经销商的形象
价格
价格适宜
支持厂家提出的营销计 划 禁止同时执行其他竞争 者的营销计划
支付较高的价格 价格
2倍于标准产品的价格 价格比竞争对手高出10-15%
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第三步：制定有竞争力的价值定位
实例：电子行业
目标
一般客户
达到产品或服务的要求
优势
“我们可以达到您对规格的要求” 及时交货 质量有竞争力
支付有竞争力的价格 价格
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机密
通过卓越的关键客户管理, 提高销售业绩和客户忠诚度
讨论材料 2001年1月8日
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。
提高销售业绩和客户忠诚度
销售策略
有效率 的客户 覆盖面
有效能 的销售 技能
关键客户规划
销售人员策略
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提高销售业绩
步骤 1. 2. 3. 4. 确定主要顾客群及优先顺序 制定清晰的目标 开发有竞争力的价值定位 定义销售人员的角色任务
销售策略
有效率 的客户 覆盖面
有效能 的销售 技能
关键客户规划
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排除不赢 利客户
交叉销售 其他产品
搁臵
计划出击
价格上涨
新客户
小 小 取得的成果 大
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第二步：设定明确的目标
整体市场细分
客户类型 利润贡献 100% 技术复杂型客户 服务响应型客户 30% 3.6% 0.6% 一般客户 50% 5 (范围) 10.0% 15% 普及率 现有份额 目标 21.6% 40.0%
能提供的最好的价值定位
• 只要对现行经营体系进行
适当改革便可确保实施
• 简单明了
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定义销售队伍的角色
实例：电子行业
技术复杂型客户
帮助完善产品或程序的定义 – 听取主要技术人员(包括内部及客 户方)的意见 – 保证充分的问题定义 – 文件过目，保证一致性 – 沟通和强化价值定位 关注市场及市场价格的变化 根据现有生产能力投标
与同类产品在价格上保持一致
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价值定位的范例–过去的IBM
“今晚你可以好好睡了”
目标 优势
大公司的MIS主管 安全 – “不会输的赌注”，因为： – 可靠的设备 – 按用户具体需求设计的设备
– 维修人员对故障的反映迅速有效
价格
稍高于同类设备 非最尖端技术
交叉销售 其他产品
提高价格/ 改善产品 组合
排除不赢 利的客户 和低价值 服务
核心产业 的新客户
非相关 产业的 新客户
潜在业务
现有客户
新客户
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第二步：设定明确的目标
优先排序 大
伺机而动
增加现 有产品 的份额
工具
马上行动
成 功 的 可 能 性
独家代理 – 不能经销 同业竞争产品 花时间于开发及实施 各种销售计划
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价值定位的核查单
研讨会期间
研讨会之后
• 明确地识别目标客户 • 优势要明确，具体 • 价格要明确 • 与竞争者的价值定位相比，
切实可行
• 证据显示需求量充足 • 证据显示回报率可接受 • 对此细分市场来说，是我们