最新客诉及8D培训资料
8D报告培训资料(精典实用)
8
6
4
83.33%
2
0 A
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8 8
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53.33%
4
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0 A
ZT-188色差制程不良原因统计
不良数
累积不良
100.00%
91.67%
1
1
B
C
ZT-188色差流出原因统计
不良数
累积不良
86.67% 5
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1
B
C
100.00%
0 D 100.00%
1 D
105.00% 100.00% 95.00% 90.00% 85.00% 80.00% 75.00%
22
恭贺小组成员
对所有积极参与的小组成员 进行适当的承认
对小组的效益进行沟通
23
8D报告常用到的分析工具
旧QC七大手法：
新QC七大手法：
层别法(Stratification)
亲和图（也称KJ法）
管制图(Control Chart控制图)
关连图
直方图(Histogram)
过程决策程序图PDPC法
特性要因图(鱼骨图Cause and effect diagram) 网络图（统筹法）
9
何谓 5W2H
Who: Identify customers complaining What: Identify the problem adequately and accurately When: Timing when did the problem start Where: Location where is it occurring Why: Identify known explanations How: In what mode or situation did the
问题解决及8D步骤与客诉处理(完全版)
问题解决是现代社会中不可或缺的能力，它有助于提高个人和组织的竞争力，促进创新 和持续改进。
8D步骤简介
8D步骤是一种解决问题的方法论，它包括8个步骤：明确问题、组建团队、问题定义、 实施临时对策、实施永久对策、效果确认、预防措施、总结。
8D步骤强调团队的合作和协同工作，通过结构化的方法解决问题，确保问题的根本原因 得到彻底解决。
Part
02
8D步骤详解
第一步：明确问题定义与影响
总结词
明确问题的定义和影响范围，为解决问题打下基础。
详细描述
这一步要求团队对问题进行清晰、准确的定义，并评估问题对客户、业务和财 务等方面的影响。通过这一步，团队可以全面了解问题的性质和严重程度，为 后续的解决措施提供依据。
第二步：建立团队并确定行动计划
某公司面对客户投诉时，能够迅速响应，及时了解客户 问题，通过有效的沟通，快速定位问题原因，并采取措 施解决，最终获得客户满意。
总结词
问题分析、根本原因、有效措施
详细描述
某公司在处理客户投诉时，能够深入分析问题，挖掘根 本原因，采取有效的解决措施，确保问题得到根本解决 ，避免类似问题再次发生。
总结词
团队合作、跨部门协作、资源整合
分析问题并确定根本原因
STEP 02
STEP 01
对客户投诉进行详细分析， 了解问题的具体表现和影 响。
STEP 03
分析问题时需保持客观， 避免主观臆断和偏见。
通过调查、访谈、数据收 集等方式，确定问题的根 本原因。
制定并实施改进措施
根据根本原因，制定 针对性的改进措施。
制定实施计划，明确 责任人和完成时间。
第七步：祝贺团队并总结经验教训
总结词
8D资料培训讲义
8D资料培训讲义第一节：引言在当今竞争激烈的市场环境中，质量管理对于企业的重要性愈发凸显。
为了更好地解决问题和改进流程，8D方法被广泛应用于质量管理和问题解决领域。
本讲义将详细介绍8D方法的概念、步骤和实践。
第二节：什么是8D方法8D方法，即8步解决问题法，是一种系统性的问题解决方法，旨在通过团队合作、数据分析和根本原因分析来解决质量问题并预防其再次发生。
8D方法可以帮助企业快速高效地找到问题的根本原因，并采取有效措施进行改进。
第三节：8D方法的步骤1.D1 - 设定问题描述：清晰地描述问题，包括问题的性质、影响范围和紧急程度。
2.D2 - 组建专门团队：组建专门的解决问题的团队，包括各个部门的代表。
3.D3 - 制定临时措施：制定临时性的控制措施，避免问题扩大。
4.D4 - 制定长期措施：通过根本原因分析确定长期性的解决措施。
5.D5 - 实施长期措施：落实长期措施并监控实施效果。
6.D6 - 评估效果：评估长期措施的实施效果，确定是否彻底解决问题。
7.D7 - 预防措施：采取预防措施，防止问题再次发生。
8.D8 - 表彰团队：表彰团队成员，强调合作与解决问题的重要性。
第四节：8D方法的实践案例以某汽车零部件厂为例，该厂生产线上出现了漏油现象，导致产品质量下降。
经过8D方法的应用，团队成功找到了漏油问题的根本原因，并实施了有效的改进措施。
最终，产品质量得到了提升，生产效率也得到了提高。
第五节：总结通过本讲义的学习，希望大家能够更加深入了解8D方法的原理和应用，掌握解决问题的有效技巧。
在质量管理和问题解决过程中，始终牢记团队合作的重要性，积极采用科学的方法解决问题，持续改进流程，提升企业的竞争力。
问题解决及8D步骤与客诉处理完全版课件
當因子對問題的影影程不明確.
統計技術 經驗法
處理數據,分析數據的一些技巧,使能預測 正確找出問題解決之方向.
根據經驗簡單分析數據很快能掌握問題原 因,並已知某些對策.
問題的分析,比較不明顯的問題. 比較明顯的問題,有前例.
防錯法
是預防錯誤的發生
在問題解決的對策中加以考慮.
相關知識
根據經驗再加了相關知識了解問題源因.
偵測性
(Detectability)
重復性
(Repeatability)
地域性或系統性 (Local or System)
壹. 問題篇
問題的類別
制程參數 控制制程
產品設計相關
問題的類別
材料應用 治工具
判別標準
生產設備
壹. 問題篇 原因取向
問題的走向 目標取向
過去
現在
未來
發生型問題 (己發生的問題)
常出現問題
8D
根擾8項問題解決原則去了解關問題分析 用跨功能小組,腦力激蕩法有
問題,尋找相應對策和防止再發.
系統的分析及提出解決方案.
Process Model
目的在預防問題的發生,根據一些有系統的 思維模式,制定出制程的最理想標准,.
用跨功能小組,腦力激蕩法有 系統的制定預防不良品發生.
DOE
利用一些統計手法去設定實驗之目的,條件, 收集相關數據,作分析以便鍵別主要因子.
• 目的：為便於判斷產品品質特性之分配 狀態，及其與規格之關係所繪製 之圖形
• 通常先以層別法及查檢表為前置作業
直方圖 (Histogram)
• 步驟1： 數據收集
單位： kg/cm2
79.2 79.9 82.3 80.5 81.2 81.2 80.2 80.4 80.6 79.9
客诉及8D培训资料
客诉及8D培训资料在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度成为了企业生存和发展的关键。
而客诉的处理以及 8D 方法的运用，则是提升客户满意度、解决问题、持续改进的重要手段。
一、客诉的概念与重要性客诉，顾名思义，就是客户的投诉。
它指的是客户对企业的产品或服务表示不满，并通过各种渠道向企业反映问题的行为。
客诉并不可怕，相反，它是企业了解自身不足、改进产品和服务的宝贵机会。
客诉的重要性主要体现在以下几个方面：1、客户反馈客诉是客户对产品或服务最直接、最真实的反馈。
通过客诉，企业能够了解到客户的需求和期望未得到满足的地方，从而有针对性地进行改进和优化。
2、改进机会每一次客诉都是企业发现问题、解决问题、提升自身能力的机会。
及时有效地处理客诉，能够避免问题的再次发生，提高产品和服务的质量。
3、维护客户关系积极处理客诉，能够让客户感受到企业对他们的重视和关注，增强客户对企业的信任和忠诚度，从而维护良好的客户关系。
4、提升企业形象一个能够妥善处理客诉、不断改进的企业，在市场上会树立起良好的形象，吸引更多的客户。
二、客诉的常见类型客诉的类型多种多样，常见的有以下几种：1、产品质量问题如产品存在缺陷、损坏、不符合规格等。
2、服务态度不佳包括工作人员不热情、不耐心、不专业等。
3、交付延迟未能按照约定的时间交付产品或提供服务。
4、价格争议客户认为价格过高、不合理或者存在价格欺诈等。
5、沟通不畅企业与客户之间在信息传递、理解上存在偏差，导致客户不满。
三、客诉处理的原则1、及时性客诉处理要迅速，第一时间回应客户，让客户感受到企业对他们的重视。
2、诚恳性以诚恳的态度对待客户，承认问题的存在，表达歉意。
3、专业性运用专业知识和技能，准确分析问题，提供有效的解决方案。
4、公正性公平、公正地处理客诉，不偏袒任何一方。
5、持续性处理客诉不是一次性的行为，要对处理结果进行跟踪和反馈，确保问题得到彻底解决。
四、8D 方法简介8D 方法是一种解决问题的系统方法，它包括 8 个步骤，旨在从根本上解决问题，防止问题的再次发生。
8D培训教材
8D介绍与要求
2020.5.29
改变 VS 改善
一、什么是8D 二、为什么要推行8D 三、何时采用8D 四、8D步骤 五、8D改善案例 六、8D要求 ---结束语
目录
一.什么是8D
8D 的原名叫做 8 Disciplines，又称团队导向问 题解决方法。是由福特公司始创，全球化品质管 制及改善的特殊必备方法，之后已成为QS9000/ ISO/TS16949、福特公司的特殊要求。
WHY2
状态3-原因2
机器橡胶密封不好
WHY3
状态4-原因3 状态5-原因4 状态6-原因5
密封橡胶圈质量差
WHY4
密封橡胶圈过期老化 WHY5
未规定橡胶圈期限和检查
四. 8D步骤—D5长期对策
选取最佳的的长期对策来解决根本原因。 同时也选取最佳的长期对策来控制根本原 因的影响。
需要考虑的问题：
1. 一定是针对根本原因 来制定措施，一个原 因可能有几条措施。
3.验证预防 再发对策 有效后， 可以停止 临时措施。
27
四. 8D步骤-D7效果确认及标准化
验证预防再发对策并监控长期的效果。 水平展开，以防同一问题及类似问题再 度发生。将相关对策形成书面文件（管 理制度、程序文件、作业指导书、表单、 技术文件、工程图纸等）。
28
四. 8D步骤-D7效果确认及标准化
– 包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力。
– ……。
41
五.8D改善案例
D5.长期对策
5.1决定采用长期对策
– 1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改 为2层，减少重力。 – 2.改变包装方法,每卷产品用托盘运装。 – 3.包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力。
8D培训教材文档资料
8D简介
D0.问题反应
确认此类问题是否需要用8D来解决，如果问题太小，或是不适合用8D来解决的问 题，例如价格，经费等等。一旦问题成立 ，立即反馈并启动8D。
PS：与D3不同，D0是针对问题发生的反应，而D3是针对产品或服务问题本身的暂 时应对措施。
想一想：
若你是客户，向你的供应商反映了一个质量问题，他3天后仍未给你任何回复， 你此时怎么想？
什么
何时 何地 为什么 怎么样
问题的症状，无法用文字描述清楚的，借 助于数字或图片将问题表达清楚
记入问题发生的日期 记入问题发生的场所 识别已知的解释
在什么的模式或状态这问题会发生
HOW MUCH 什么程度
问题发生的程度、量
当我们收到一台售后退机的消息时，我们想知道哪些资讯?
4
8D简介
D3.临时对策 定义、验证和执行临时控制行动，保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部 客户隔离。 1.临时措施的确定应考虑全面： 从供应商产线及库存供应商在途品材料仓库存线上仓库存正在制造产品 成品仓库存物流在途品代理商在库品用户已安装部分。 2.临时措施实施中，应及时跟踪和验证其效果。 3.临时措施一般要持续实施至后续的永久对策的执行有效后，方可撤消。 当终检检出电脑板不良，而产线无法检出该不良时，我们该立即采取哪些措施？
假如我们继续问下去，你会发现偏离主题越来越远，几乎无法分析
出根本原因。
5Why的过程不认可主观的借口，需要更多的寻找内部的可控的原 因，而非一昧去找不可控原因（比如客户的问题）。
第二个W，即可采取纠正措施将洒水立即清除。 第三个W，就能看出人员忽略了自身走路的大意。 第五个W，纸杯掉地是因为没有杯托存在逻辑错误。
图纸中经常会出现“技术规格参照XXXXX国标”，而国标中定义广阔，执行时 往往未能充分理解国标要求，忽略了某些质量管控点。 在此案件中，我们的临时措施、长期措施、预防措施分别是什么？
8D培训讲义
8D培训讲义一、引言8D（Eight Disciplines）问题解决法是一种系统性的问题解决方法，起源于美国汽车行业，现已被广泛应用于各个领域。
8D培训旨在帮助学员掌握8D问题解决法，提高问题解决能力，提升组织效率。
本讲义将详细介绍8D问题解决法的八个步骤，并通过案例解析，帮助学员更好地理解和应用8D方法。
二、8D问题解决法的八个步骤1. 组建团队（D0）在问题出现后，首先需要组建一个跨部门的团队，团队成员应具备相关领域的专业知识和技能。
团队负责人需明确团队成员的职责和任务，确保团队成员之间的沟通与协作。
2. 问题描述（D1）团队成员需对问题进行详细描述，包括问题现象、发生时间、地点、影响范围等。
同时，收集与问题相关的数据和信息，为后续分析提供依据。
3. 临时措施（D2）在问题分析过程中，为防止问题扩大，需制定并实施临时措施。
临时措施应确保在问题解决前，不影响组织的正常运营。
4. 原因分析（D3）通过头脑风暴、鱼骨图、5Why等方法，对问题进行深入分析，找出导致问题发生的根本原因。
原因分析应全面、客观，避免遗漏关键因素。
5. 永久措施（D4）针对分析出的根本原因，制定并实施永久措施。
永久措施应具有可操作性、可持续性，能够从根本上解决问题。
6. 实施永久措施（D5）在实施永久措施过程中，团队成员需密切协作，确保措施得到有效执行。
同时，对实施效果进行跟踪和评估，及时调整措施。
7. 预防措施（D6）为防止类似问题再次发生，需制定预防措施。
预防措施应具有针对性、预见性，能够降低问题发生的概率。
8. 总结与持续改进（D7）在问题解决后，团队应对整个问题解决过程进行总结，提炼经验教训，为今后类似问题的解决提供参考。
同时，持续改进组织的运营管理，提高问题解决能力。
三、案例解析某制造型企业生产线上出现产品质量问题，导致客户投诉。
为解决该问题，企业采用8D问题解决法进行如下操作：1. 组建团队：成立由生产、质量、技术等相关部门组成的团队，明确各自职责。
8D问题解决方法(培训资料)
xxxxxxxxxxxx公司8D问题解决方法TOPS--Team Oriented Problem Solving(团队导向的问题解决法)。
8D又称团队导向问题解决方法,是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对于统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。
1987年，福特汽车公司首次用书面记录下8D法，在其一份课程手册中这一方法被命名为“团队导向的问题解决法”。
当时，福特的动力系统部门正被一些经年累月、反复出现的生产问题搞得焦头烂额，因此其管理层提请福特集团提供指导课程，帮助解决难题。
8D主要用于汽车及类似加工行业的问题解决方法。
原始是由Ford公司，全球化品质管制及改善的特殊必备方法，之后已成为QS9000/ISO TS16949、福特公司的特殊要求。
8D方法就是要建立一个体系,让整个团队共享信息, 努力达成目标.8D本身不提供成功解决问题的方法或途径, 但它是解决问题的一个很有用的工具。
8D格式原则上针对出现的问题，找出问题产生的根本原因，提出短期，中期和长期对策并采取相应行动措施；並不是要求每一个发生的问题都必须采取8D方法，而是针对重复发生的，一直没有解决的比较重大的问題。
8D方法可以应用于从统计过程控制走向品质实际能力提升。
a) 提高解决问题的效率，积累解决问题的经验；b) 提供找出现存的与质量相关的框架；c) 杜绝或尽量减少重复问题出现；d) 8D法可跨部门建立小组来加强部门间的协调，推进问题有效解决，从而改进整个过程的质量，防止相同或类似问题的再发生，以保证产品质量。
三、8D 使用条件启动8D 的标准a) 重复发生的，一直没有解决的比较重大的问題；b) 制程能力提升或者质量目标改进；c) 被要求回复的客诉抱怨，必须采用“8D”；d) FQC/OQC 抽样检验过程中发现的产品失效问题；e) ORT 测试过程中发现的产品失效问题；f) IQC 进料检验过程中发现的物料问题；a) 问题是已经被定义的；b) 顾客是已经被识别的；c) 该问题存在改进空间；d)该问题单凭一人能力很难解决；什么情况下适合使用8D？D0 现象及应急反应活动/程序准备收到投诉一个工作日内与客户联系，应就以下信息与客户沟通：a)确认已得到的信息；b)调查问题所必需的其他信息；c)应急措施进展及纠正措施的预期完成时间；d)客户的其它要求，如期望的交货时间；e)所有与客户之间的回复均应记录。
8D问题解决方法培训教材课件
第一部分： 8D概述
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第一部分： 8D概述 五.8D作用
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第一部分： 8D概述 六.不同的8D
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第一部分： 8D概述 七.8D的特点、目标、精神
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第一部分： 8D概述 八.8D的适用范围
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第二部分： 实施8D流程
第二部分 实施8D流程
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第二部分： 实施8D流程 二.实施8D流程
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第二部分： 实施8D流程 三.何时采用8D
是否要采取应急反应行动
基于你所掌握的信息而决定；故障的严重性和它对顾客产生的影响 它可能大到停止生产、停止所有发运，也可能小到什么都不做 如果是立即就要采取措施的——你不必花更多时间来研究 在成立8D团队之前就可以采取紧急反应行动 为了确定应急措施可以保护消费者，需要验证它以保证它按照期望 的状态进行，并且不会导致新的失效模式 可以在非产品上面做验证，比如采用模型或者计算机模拟的方式 强调验证的方法、样本量
（例如：隔离、返修、返工、全检、换货、报废、降级） 纠正措施：为消除已发现的不符合的原因所采取的措施 预防措施：为消除潜在不符合原因所采取的措施
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第一部分： 8D概述
临时措施：指为了不让问题再扩大而采取的措施，相当于纠正 （常采取的动作如：隔离、返修、返工、全检、换货、报废、降级）
长期措施：为了使问题不再发生所采取的措施 （一般必须进行根本原因分析才可以采取长期措施； 常见如：防错、人员培训、更换原材料、标准化等。）
适用于各类复杂问题的解决，各问题解决主体应主动按8D的原则 来分析和解决问题 对于市场重大客户投诉问题，以及停产超过3天的重大生产质量 问题，必须遵循本流程定义的原则
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第二部分： 实施8D流程 四.实施8D步骤
客诉及8d培训资料
预防措施制定与实施
预防措施
针对已出现的问题，制定预防措施以避免问题再次发生。这些措施应包括改进 产品设计、优化工作流程和提升服务质量等方面。
实施与跟踪
在实施预防措施后，应定期跟踪和评估效果。如果预防措施未能达到预期效果 ，需及时调整方案。
04
8D方法在客诉处理中的应用
问题定义与确认阶段应用
充分了解问题背景和细节
在处理客诉时，要充分了解问题的背 景和细节。这包括了解客户的使用情 况、产品或服务的特点以及可能存在 的缺陷或问题。
通过与客户沟通，了解问题的具体表 现和影响，以便更好地定位问题并找 到解决方案。
积极寻求解决方案并与客户保持沟通
在了解问题后，要积极寻求解决方案。这可能包括与相关部门或人员沟通，以找 到最佳的解决方案。
问题分析与解决技巧
问题识别
对客户投诉进行分类和评估，确 定问题的严重性和优先级。对于 重大问题，需立即采取行动；对
于次要问题，可稍后处理。
原因分析
运用5W1H分析法（何事、何时 、何地、何人、何故、如何）深 入了解问题的根源。找出根本原 因，以便采取有效措施解决问题
。
制定解决方案
根据问题分析结果，制定解决问 题的方案。方案应包括具体措施
制定临时措施
在问题解决之前，制定临时措施以缓解问题的影响，保障客户利益 。
制定长期解决方案
针对问题的根本原因，制定长期解决方案，确保问题得到根本解决 。
预防措施制定与实施阶段应用
预防措施制定
01
根据问题分析和解决方案，制定相应的预防措施，防止类似问
题再次发生。
预防措施实施
02
将预防措施落实到实际工作中，确保措施的有效执行。
客诉及8D培训资料
案例三：医疗器械客诉及8D结合案例
总结词
创新思维、跨界融合
详细描述
本案例重点探讨了如何将客诉处理技巧和8D方法与医疗器械行业特点相结合 ，通过创新思维和跨界融合，成功解决医疗器械客诉问题。
04
实际操作演练
分组模拟客诉处理演练
总结词
提高解决客诉的能力
详细描述
通过分组模拟客诉处理演练，使学员熟练掌握客诉处理的流程和技巧，提高解决 客户投诉的能力。
客诉处理的基本原则和流程
客诉处理的基本原则包括
尊重客户、换位思考、及时响应和首问负责。
客诉处理的基本流程包括
接收客户投诉、调查分析、制定并实施纠正措施、效果验证及总结反馈。
客诉处理的常见问题和解决方法
客诉处理的常见问题包括
对投诉认识不足、缺乏有效沟通、解决问题不及时、无法彻底解决问题、忽视客 户情感等。
客诉及8d培训资料
xx年xx月xx日
contents
目录
• 客诉处理介绍 • 8D问题解决法 • 应用案例分析 • 实际操作演练 • 总结与展望
01
客诉处理介绍
客诉处理的概念和重要性
客诉处理是指企业或组织在面对客户投诉时，采取的一系列 措施来积极响应、调查、解决问题，并挽回客户信任的过程 。
客诉处理的重要性体现在：提升客户满意度和忠诚度，加强 品牌形象和声誉，以及促进企业持续改进和提升竞争力。
解决客诉问题的策略和方法包括
加强员工培训、建立有效沟通机制、优化问题解决流程、落实责任人和明确目标 ，以及注重客户情感回应等。
02
8D问题解决法
8D问题解决法的概念和特点
8D问题解决法（8 Disciplines Problem Solving）是一种 结构化的问题解决方法和流程，旨在帮助组织和个人有效 地解决复杂的问题。
客诉8D报告培训教材共54页
谢谢！
客诉8D报告培训教材
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
客诉及8D培训资料解析
止人们不着边际地胡思乱想。 ——所有提出的想法都应一开始就接受，不对其进行批评与讨论，
并且记录下来留待日后评价。即使是一个愚蠢的想法也要紧接着予 以讨论，因为它可能会激发出其他主意。
8D
P20
D2:问题描述 产品失效问题
產品被拒收的理由： 1.產品特性不符工程规范 2.不能满足其目的或功能 一般说，失效模式可分类如下： 普通：尺寸、表面，肉眼能看出 潛在：通過檢測發現不符合技術要求，需要專用檢測手段
8D
P21
D3：临时措施
❖ (1)若观察到的问题直接对産品的性能和等级造成影响,立即采取措施 (分类,重工,延迟交货,报废)以确保正常生産得以继续进行,直到采取 纠正措施将问题解决. 2)检查以确保短期临时措施有效. 3)若短期临时措施有效,则实施
8D
P34
D4-根本原因 常用工具(创造性思考)3
应当鼓励每一个人提出和发展想法。当他提出想法后，你不要持怀 疑态度，这样就不会有什么想法一下子就被搁置了。
从别人那里获得建议几乎肯定会使你拥有更多的想法和可择方案， 这些是仅靠你自己永远也想不出来的。
8D
P35
D4:根本原因
通过小组讨论到问题的成因 选出三项最有可能的根深原因 列出原因发生率-60%,30%,10%
*不良数量包括不良品及补修品
良品率 =
(加工数量 – 不良数量) 加工数量
X 100%
8D
P19
D2:问题描述 问题报告件数
(NPR) (C) 计算规则 所有有关产品的问题报告均须计算 只有客户主动反映的问题报告方需计算 在同一地点 、时间发生的同一问题报告， 只当一次计算 在不同地点 、时间发生的同一问题报告， 需作个别计算
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8D
P15
D2:问题描述 5 W 2H
What（什么）： 有什么事件问题发生？ 在什么情况下发生？
应该还有什么直接间接影响？ 有什么不应该发生的？
8D
P16
D2:问题描述 5 W 2H
Why（为何）： 为何问题在这时候才发现？ 为何要解决此问题？ 不做不行吗？
8D
P17
D2:问题描述 5 W 2H
客诉及8D培训资料
1. 客訴流程
客訴流程圖
P2
部門職責和處理流程
部門
接收信息
提供信息
營業部 客戶提出的客訴情況 客戶提供資料、發貨資料、客訴通知單
技術部 營業提供的資料 營業部 處理建議、客訴報告
原因分析、責任歸屬、處理建議、客訴報 告、不符合項報告
責任部門 原因分析、責任歸屬、 糾正和預防措施報告 不符合項報告
P5
8D 精神
面对问题不可以各自为 政、自我本位主义，否 则将无法有效解决问题。
面对问题应群策群力， 互相帮助、相互提拔、 如此才能彻底解决问题。
P6
什么是8D
8D 方法包含8个解决问题的步骤. 它基于使用描述工具,格式化, 分析,量化等工具,从而提供彻底解决问题的指引. D1利用团队方式运作：成立小组 D2描述问题:问题描述 D3实施与确认预订的(遏阻)对策：临时措施 D4定义并确认真正的要因 ：根本原因 D5实施永久矫正措施：長期措施 D6确认矫正措施 ：措施效果验证 D7避免不良再现：預防措施 D8恭贺你的团队：小組祝賀
*不良数量包括不良品及补修品
良品率 =
(加工数量 – 不良数量) 加工数量
X 100%
8D
P19
D2:问题描述 问题报告件数
(NPR) (C) 计算规则 所有有关产品的问题报告均须计算 只有客户主动反映的问题报告方需计算 在同一地点 、时间发生的同一问题报告， 只当一次计算 在不同地点 、时间发生的同一问题报告， 需作个别计算
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了解問題 1、成立小組 2. 問題描述 3.临时措施
识別可能原因
5、長期措施
选择最有可能 的原因
最有可能的原因 是否是根本原因
识別可能的 解决方案
4.根本原因
6、措施效果验证
7、预防性 措施
8、小組祝賀
P8
D1:成立小组 如何建立
小组: 参与解决问题的所有成员所组成的集体.建议釆取工作小组方法来编 制8D
1)小组中必须有一个负责人,他(她)根据需要,组织合乎要求的人成立临时团 队,并负责收集要解决问题的相关资料(技术,定性,定量资料,预算,等)
2)在小组首次会议中,搜集必需的专业意见,定义考核方法(详细的进程计划, 其他人员要求,等)
即由品管/产品/制造/模具/PM/设备工程师或课长领导小组 将所有受影响的领域和过程的工程师代表参加，组员应按需要包括设计、
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P20
D2:问题描述 产品失效问题
產品被拒收的理由： 1.產品特性不符工程规范 2.不能满足其目的或功能 一般说，失效模式可分类如下： 普通：尺寸、表面，肉眼能看出 潛在：通過檢測發現不符合技術要求，需要專用檢測手段
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D3：临时措施
❖ (1)若观察到的问题直接对産品的性能和等级造成影响,立即采取措施 (分类,重工,延迟交货,报废)以确保正常生産得以继续进行,直到采取 纠正措施将问题解决. 2)检查以确保短期临时措施有效. 3)若短期临时措施有效,则实施
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P11
D2:问题描述 以客户的述语定义问题
清楚客户投訢及不合格之处 使用5H2W方法去定义及收集问题的资料(谁?何时?何地?甚么?为什么?
如何?几多?) 只有数据能说准 定义问题的可用-图片、形象、图表
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P12
D2:问题描述 5 W 2H
将某项问题依此六个方向去追问思考，找出任何有缺点或不满之处， 继而思考其改善方案。
制造、装配、质量、可靠性、维修、釆购、测试、供应及其他主题的专 家
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P9
D1:成立小组 了解到问题的来源
必须征求别人对于为什么会出现这种问题的看法，并且要进 一步了解别人是如何工作的。
一旦做完以上那些事情，就能够详细写出认为什么是问题之 真正所在，甚至可以画出一张图表来。人们常常并不是不知 道如何解决问题，而是没有花时间去真正认清目前的形式。
Who(何人)： 到底是谁发现？ 有谁可以更容易找出这问题？
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P13
D2:问题描述 5 W 2H
When(何时)： 什么时间发现的？ 在别的时间是否会更易发现？ 一定要在这个时间做吗？
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P14
D2:问题描述 5 W 2H
（何处）： 目前在何处发现问题？ 这个地方跟别处有差别吗？ 环境、情境、 在别处是否会有同类问题？ 问题集中在产品什么位置？
誰的責任
是否有外部原因
如何糾正和預防
及時性和有效性
判斷的依據：證據和規則
P4
2. 8D報告
何謂8D
此方式是团队运作导向以事实为基础,避免个人主见的介 入,使问题的解决能更具条理。
此方式宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及 永久性的解决方案。
此方式可适用于任何问题,而且能促进相关目标的各部门 间有效的沟通。
How（如何）：
问题是如何发生？
发生的过程有次序吗？
应如何做会更好？
How Many? How Much? ( 有多少):
范围有多大？比例？
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P18
D2:问题描述 发生率-累计失效数
如估计每1000件產品的累计失效数(CNF/1000)。 数据收集-良品率
指实际良品的制成量与加工量的比
技術部 糾正和預防措施報告 糾正和預防措施實施情況
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客訴處理的關鍵點：
步驟 1 2 3 4 5 6 7
關鍵點
要了解的東西
產品是否為我司生產
噴印、標識、成分比對Fra bibliotek客戶是否進行加工處理
如何加工、哪些影響
客戶陳述的情況是否屬實
嚴重程度、數量
如何發現的
發現過程、檢驗手段
判斷問題產生原因
有可能和最大可能的地方
就像一名医生，只有掌握了一系列症状后，才能作出正确的 诊断。
8D
P10
D2:问题描述 问题及其所造成影响的描述.
1) 描述在具体环境中观察到的现象,或问题造成的危险. 2) 用4M+IE的方法定性,定量分析问题的状况. 3)推荐在8D报告中采用适当的图表作爲附件来描述(what, who, where, when ,how )