《服务管理》
服务质量管理
服务质量管理
服务质量管理是一种管理方法，通过确保产品或服务达到或超越客户期望的质量要求，来满足客户需求和提升客户满意度。
服务质量管理的目标是提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
它包括制定和实施一系列的质量控制措施，以确保产品或服务的一致性、可靠性和持续改进。
服务质量管理可以包括以下几个方面：
1. 设定质量标准：制定明确的质量标准和指标，以确保产品或服务符合要求。
2. 建立质量管理体系：建立一套完整的质量管理体系，包括质量保证、质量控制和质量改进等各个环节。
3. 进行质量检测和测试：通过检测和测试，验证产品或服务是否符合质量标准。
4. 培训和绩效管理：培训员工，提高其质量意识和技能；通过绩效管理，评估和激励员工的质量表现。
5. 收集客户反馈：定期收集和分析客户的反馈和投诉，及时解决问题和改进服务。
6. 不断改进：通过持续的质量改进活动，不断提高产品和服务的质量水平。
通过服务质量管理，企业可以提高产品和服务的质量，增加客户满意度，提升竞争力，增加市场份额，并建立良好的企业形象。
服务管理标准
服务管理标准
首先，服务管理标准需要明确企业的服务理念和目标。
企业应该清晰地定义自己的服务宗旨，明确服务的对象和范围，以及提供的服务内容和标准。
只有明确了服务的目标和理念，企业才能够有针对性地制定相应的管理标准，从而更好地满足客户的需求。
其次，服务管理标准需要建立相应的服务流程和规范。
通过建立完善的服务流程和规范，可以确保服务的高效运作和质量保证。
在服务流程中，需要明确各个环节的责任人和具体操作步骤，确保服务的连贯性和一致性。
同时，规范的制定也能够帮助企业规范员工的行为，提高服务的专业水准。
另外，服务管理标准也需要注重绩效评估和持续改进。
企业应该建立科学的绩效评估体系，对服务质量进行定期评估和监控，及时发现问题并进行改进。
持续改进是服务管理标准的重要内容，只有不断地进行改进和创新，企业才能够适应市场的变化和客户需求的变化，保持竞争优势。
最后，服务管理标准需要加强员工培训和激励机制。
员工是企业服务的直接执行者，他们的素质和能力直接影响着服务的质量。
因此，企业需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务意识和
专业水平。
同时，建立合理的激励机制，能够激发员工的工作积极性，提高服务的效率和质量。
总之，建立和实施有效的服务管理标准对于企业的发展至关重要。
通过明确企业的服务理念和目标，建立完善的服务流程和规范，加强绩效评估和持续改进，以及加强员工培训和激励机制，企业才
能够提供更优质的服务，赢得客户的信赖，保持竞争优势。
希望企
业能够重视服务管理标准的建立和实施，不断提升服务水平，实现
可持续发展。
《服务管理》-课程教学大纲
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
《服务管理》第二篇(4、5章)
a.高度接触的作业需要服务提供者具有良好 的人际沟通技巧，而且往往因为顾客需求 的时效与此类服务的本质，通常具有不确 定性。
b.在区分高度接触与低度接触的作业后，为 了维持高服务能量，可以将后台作业视为 一个工厂来运作。
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
服务管理
4、信息授权
• 运用信息技术(IT)，同时针对员工与顾客授权。 (1)员工授权 (2)顾客授权
a.采取分散需求策略，顾客必须参与，同时因 应服务的可得性调整他们的需求时效－预约
b.服务过程中需考虑顾客等待的时间。
c.训练顾客扮演主动积极的、独立的参与者角 色。
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
3.顾客参与方法
服务管理
(1)顾客接触程度
(2)划分高度接触与 低度接触的作业
(3)销售机会与服务 提供的功能
服务管理
（１）当前的设施设计能够满足目前的需要并 且在一定程度上能够适应未来服务扩展 的需求。
怎么样才能在 设施设计阶段 把灵活性很好 的融入其中呢
？
（２）当前的设施设计考虑到了能适用于将来 的新服务的需要．
第二篇 构建服务企业 第五章 服务设施设计与定位
服务管理
4、艺术性
• 服务企业环境设计的艺术性影响着消费者的感觉和行 为，所以在其布置上应该有创意，具有独特的面貌和 出奇制胜的效果，易于捕捉顾客的视觉从而引起注意， 产生强烈的感染力，这就要求必须遵循艺术的规律．
服务管理
部分相关服务行业服务流程复杂性和差异性对比
服务面向
复杂性
高
低
差异性
高
低
相关行业 大型购物中心
葡萄酒专卖店、 品牌蛋糕专卖店
服务管理
第一章第一节服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
黄维兵把服务业界定为：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合，并提出应从以下四个方面全面地理解服务业：1.服务业是一个既抽象又具体的概念2.服务业是一个多层次的概念3.服务业是一个相对的概念4.服务业是一个动态的概念一般对服务业的直观理解狭义是指商业、饮食业、旅游业、生活服务业。
广义包括交通运输、邮电通讯、商业饮食、物资供销、仓储、金融、保险、房地产管理、公共事业、旅游业、信息咨询、各种技术和居民服务、教育、文化、新闻、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业，还包括党政军警和社会团体等。
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现的4种状态H纯有形商品状态H附有服务的商品状态H附有少部分商品的服务状态H纯服务状态服务与产品——无形与有形的连续谱第一章第二节服务业与其它经济产业间的关系服务活动无处不在，它是社会的重要组成部分，是经济健康发展的关键，是经济发展的核心。
服务不仅使制造业和采掘业的商品生产活动更加便利，而且也使之成为可能。
服务业是当今世界经济一体化的重要推动力。
经济活动的类型采掘业制造业服务业社会经济发展经历的阶段前工业化社会工业化社会后工业化社会不同社会的比较服务经济的定义如果一个国家或地区服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于50%，就被定义为服务经济。
我国服务业存在的问题服务业发展速度缓慢；服务业结构还很不完善；服务质量水平普遍较低；服务意识淡薄；技术（特别是信息化）水平不高，效率低下；管理理念陈旧，方法落后等现象普遍存在；竞争性服务行业的盈利性下降；完全的短期利益导向等。
出路抓住机遇，发展服务业，提高服务质量第一章第三节J经济提供物¤产品真实的产品是从自然界发掘和提炼出的材料，如：动物、蔬菜、矿物等，人们在土地上饲养它们、培植他们或挖掘它们¤商品把产品当作原料，企业得以生产并储存大量的商品——一些有形的产品，然后出售到消费者手中。
《客户服务与管理》PPT课件
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10
自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
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11
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
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1
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2
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3
<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
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4
客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
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二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
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16
B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
服务管理标准
服务管理标准首先，服务管理标准的重要性不言而喻。
在全球化、信息化的背景下，客户需求日益多样化，竞争日益激烈，企业要想在市场中立于不败之地，就必须提供高质量的产品和服务。
而服务管理标准就是帮助企业规范服务流程，优化资源配置，提高服务效率和质量的重要工具。
通过制定和实施服务管理标准，企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，树立良好的企业形象，从而赢得市场竞争优势。
其次，实施服务管理标准需要遵循一定的步骤。
首先是明确服务管理标准的目标和范围，确定实施的具体内容和要求。
其次是制定相应的管理制度和流程，明确各项服务管理标准的具体要求和执行程序。
然后是组织实施，培训员工，确保他们对服务管理标准有清晰的认识和理解。
接着是监控和评估，定期对服务管理标准的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并采取改进措施。
最后是持续改进，不断完善和提升服务管理标准，适应市场和客户需求的变化。
最后，要点关键要点包括，一是要注重客户需求，以客户为中心，不断提升服务质量，满足客户的个性化需求。
二是要加强内部管理，优化资源配置，提高工作效率，降低成本。
三是要强化团队合作，建立良好的内部沟通机制，协调各部门之间的工作，提升整体服务水平。
四是要加强风险管理，及时发现和解决潜在的服务风险，确保服务的稳定性和可靠性。
五是要注重持续改进，不断优化服务管理标准，适应市场和客户需求的变化，保持竞争优势。
综上所述，服务管理标准对于企业提升竞争力，提高客户满意度具有重要意义。
企业应该重视服务管理标准的制定和实施，注重客户需求，加强内部管理，强化团队合作，加强风险管理，持续改进，从而实现良好的经济效益和社会效益。
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服务管理名词解释
名词解释1服务：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有活动的结果，通常是无形的。
2服务业：即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。
3现代服务业：是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务业。
4高技术服务业：现代服务业与高技术产业相互融合发展的产物。
以网络与信息技术、生物技术、新材料与新能源等高新技术为支撑，服务于社会经济、产业及个人，提供高质量、高技术含量和高附加值服务的新兴服务业。
以技术服务、信息服务、公共服务为主体。
其特征为：高技术性、高附加值、从业人员的高素质5知识密集型服务业：是指在提供服务时溶入大量科学、工程、技术等专业性知识的服务产业。
6服务包：为体现服务产品的组合性与整体性，通常把以服务为主导的产品组合称作服务包。
7服务蓝图：站在顾客角度，详细描绘服务过程的服务系统图。
8服务证据：是服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过感官感知到服务产品特征和价值的线索。
9服务场景（service scape）：是对服务设施的有形展示，形成了顾客消费和员工工作的物质环境。
10服务经济判断依据：服务部门创造的价值在国内生产总值中所占比重大于50%。
11服务流程：是组织把向顾客提供服务的整个过程分解为各个步骤，并通过服务流程图展示，是服务系统设计的核心和基础。
12服务操作系统：主要职能是生产，核心技术与设备不可见，可见部分包含在服务传递系统中。
13服务传递系统：主要职能是传递，主体是顾客看得见部分，小部分看不见。
形成顾客主要感知、体验、评价，其有形要素和传递过程是营销系统的主要要素。
14服务营销系统：主要职能是与顾客沟通，影响顾客评价与选择，包括服务传递系统中的要素与顾客接触的其他要素。
15服务质量：是反映服务满足一组固有特性的程度，是顾客感知的质量，包含过程质量与结果质量。
16服务失误：企业所提供的服务未能达到顾客可接受的最低水平，不能满足顾客期待和要求而导致顾客不满意的情况；17服务补救：是服务提供商在服务失误发生后，针对顾客的抱怨而采取的一系列反应。
《服务管理》试题及答案
《服务管理》试题及答案一、单选题1. 服务管理的核心目标是什么？A. 提高服务质量B. 降低服务成本C. 提升客户满意度D. 增加服务种类答案：C2. 以下哪项不是服务管理的基本原则？A. 客户至上B. 质量第一C. 利润最大化D. 持续改进答案：C3. 在服务管理中，服务蓝图是什么？A. 描述服务流程的图表B. 服务人员的培训手册C. 服务设施的布局图D. 服务项目的清单答案：A二、多选题1. 服务管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务速度B. 服务人员态度C. 服务价格D. 服务环境E. 服务内容答案：ABCDE2. 服务管理中，以下哪些方法可以提升服务质量？A. 定期培训服务人员B. 引入先进的服务技术C. 增加服务项目D. 优化服务流程E. 定期收集客户反馈答案：ABDE三、判断题1. 服务管理只关注服务过程，不关注服务结果。
答案：错误2. 服务管理中，客户满意度是衡量服务质量的唯一标准。
答案：错误3. 服务管理的目标是满足客户需求，提升客户体验。
答案：正确四、简答题1. 简述服务管理中客户关系管理的重要性。
答案：客户关系管理在服务管理中至关重要，它有助于企业更好地理解客户需求，维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的长期发展。
2. 描述服务管理中的质量控制方法。
答案：服务管理中的质量控制方法包括制定服务标准、定期培训服务人员、实施服务流程监控、收集客户反馈以及进行服务改进等。
五、案例分析题某酒店为了提升客户满意度，决定实施一项新的服务管理策略。
请分析该策略可能包括哪些内容，并说明其对客户满意度的影响。
答案：该策略可能包括：1) 提升服务人员的服务技能和态度；2) 优化服务流程，减少客户等待时间；3) 提供个性化服务，满足不同客户的需求；4) 定期收集客户反馈，及时调整服务策略。
这些措施将有助于提升客户满意度，增强客户对酒店的忠诚度。
《保安服务管理条例》全文
《保安服务管理条例》全文第一章总则第一条为了规范保安服务活动，加强对从事保安服务的单位和保安员的管理，保护人身安全和财产安全，维护社会治安，制定本条例。
第二条本条例所称保安服务是指：（一）保安服务公司根据保安服务合同，派出保安员为客户单位提供的门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查以及安全技术防范、安全风险评估等服务；（二）机关、团体、企业、事业单位招用人员从事的本单位门卫、巡逻、守护等安全防范工作；（三）物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务。
前款第（二）项、第（三）项中的机关、团体、企业、事业单位和物业服务企业，统称自行招用保安员的单位。
第三条国务院公安部门负责全国保安服务活动的监督管理工作。
县级以上地方人民政府公安机关负责本行政区域内保安服务活动的监督管理工作。
保安服务行业协会在公安机关的指导下，依法开展保安服务行业自律活动。
第四条保安服务公司和自行招用保安员的单位（以下统称保安从业单位）应当建立健全保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度，加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德程度、业务素质和责任意识。
第五条保安从业单位应当依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保护、工资福利、教育培训等方面的合法权益。
第六条保安服务活动应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。
保安员依法处置保安服务活动，受法律保护。
第七条对在保护公共财产和人民群众生命财产安全、预防和制止违法犯罪活动中有突出贡献的保安从业单位和保安员，公安机关和其他有关部门应当给予表彰、奖励。
第二章保安服务公司第八条保安服务公司应当具备下列条件：（一）有不低于人民币100万元的注册资本；（二）拟任的保安服务公司法定代表人和首要管理人员应当具备任职所需的专业知识和有关业务事情经验，无被刑事处罚、劳动教养、收容教育、强迫断绝戒毒大概被开除公职、开除军籍等不良记录；（三）有与所提供的保安服务相适应的专业技术人员，其中法律、行政法规有资格要求的专业技术人员，应当取得相应的资格；（四）有住所和提供保安服务所需的办法、装备；（五）有健全的组织机构和保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度。
服务管理标准
服务管理标准服务管理标准是指在企业或组织中，为了规范和优化服务流程，提高服务质量，制定的一系列管理准则和规范。
良好的服务管理标准能够帮助企业提升竞争力，提升客户满意度，实现可持续发展。
本文将从服务管理标准的重要性、内容要点和实施方法等方面进行探讨。
首先，服务管理标准的重要性不言而喻。
随着市场竞争的日益激烈，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须注重服务质量。
而服务管理标准正是为了规范和提升服务质量而设立的。
它可以帮助企业建立起一套完善的服务流程和标准化的服务标准，提高服务效率，减少服务失误，提升客户满意度，从而赢得客户的信任和口碑，提升企业的竞争力。
其次，服务管理标准的内容要点主要包括服务流程设计、服务质量管理、服务绩效考核等方面。
在服务流程设计方面，企业需要根据不同的服务类型和客户需求，设计出科学合理的服务流程，确保服务的顺畅高效。
在服务质量管理方面，企业需要建立起一套科学的质量管理体系，包括服务标准、服务评估、服务改进等环节，不断提升服务质量。
在服务绩效考核方面，企业需要建立起一套科学的绩效考核体系，对服务人员的服务行为和服务结果进行评估，激励优秀员工，惩罚不良行为，从而提升整体服务水平。
最后，服务管理标准的实施方法包括以下几个方面。
首先，企业需要明确制定服务管理标准的目标和内容，建立起一套完善的服务管理标准体系。
其次，企业需要加强对服务管理标准的宣传和培训，让全体员工都能够理解和遵守服务管理标准。
再次，企业需要建立起一套科学的监督和考核机制，确保服务管理标准的有效执行。
最后，企业需要不断进行服务管理标准的改进和优化，适应市场和客户需求的变化。
综上所述，服务管理标准对于企业而言具有重要的意义。
企业应该重视服务管理标准的建立和执行，不断提升服务质量，提升客户满意度，实现可持续发展。
希望本文的内容能够对您有所帮助，谢谢阅读！。
《客户服务与管理(微课版)》教案
《客户服务与管理（微课版）》-教案章节一：客户服务概述1. 学习目标了解客户服务的概念、重要性以及客户服务的基本原则。
2. 教学内容a. 客户服务的定义b. 客户服务的重要性c. 客户服务的基本原则3. 教学活动a. 讲解客户服务的定义和重要性b. 通过案例分析，让学生理解客户服务的基本原则c. 开展小组讨论，让学生分享对客户服务的理解和经验4. 作业与评估章节二：客户服务技巧1. 学习目标掌握倾听、表达、同理心等客户服务技巧。
2. 教学内容a. 倾听技巧b. 表达技巧c. 同理心技巧3. 教学活动a. 通过角色扮演，让学生练习倾听技巧b. 讲解表达技巧，并进行实例分析c. 开展小组讨论，让学生分享同理心技巧的应用经验4. 作业与评估要求学生绘制一张关于倾听、表达、同理心技巧的思维导图。
章节三：客户满意度与忠诚度1. 学习目标了解客户满意度和忠诚度的概念，以及如何提高客户满意度与忠诚度。
2. 教学内容a. 客户满意度的定义和重要性b. 客户忠诚度的定义和重要性c. 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 教学活动a. 讲解客户满意度和忠诚度的定义和重要性b. 通过案例分析，让学生了解提高客户满意度与忠诚度的方法c. 开展小组讨论，让学生分享提高客户满意度与忠诚度的经验4. 作业与评估章节四：客户投诉处理1. 学习目标掌握客户投诉处理流程和技巧，提高客户满意度。
2. 教学内容a. 客户投诉处理流程b. 客户投诉处理技巧3. 教学活动a. 讲解客户投诉处理流程b. 通过角色扮演，让学生练习客户投诉处理技巧c. 开展小组讨论，让学生分享客户投诉处理的经验4. 作业与评估要求学生绘制一张关于客户投诉处理流程的思维导图。
章节五：客户关系管理1. 学习目标了解客户关系管理（CRM）的概念、重要性以及如何实施客户关系管理。
2. 教学内容a. 客户关系管理的定义和重要性b. 客户关系管理的关键要素c. 实施客户关系管理的方法3. 教学活动a. 讲解客户关系管理的定义和重要性b. 通过案例分析，让学生了解客户关系管理的关键要素c. 开展小组讨论，让学生分享实施客户关系管理的经验4. 作业与评估章节六：客户服务沟通技巧1. 学习目标掌握有效的客户服务沟通技巧，包括语言和非语言沟通。
《服务的配置管理》课件
深入解析服务、配置和管理的基本概念，明确它们之间的关系以及如何定义和管理配置项。
配置项、版本控制和变更管理
探讨如何管理配置项的不同版本，包括变更管理流程、版本控制系统以及最佳实践。
配置和依赖关系
了解配置项之间的依赖关系，如何构建和管理复杂的服务配置，以确保高可 用性和灵活性。
《服务的配置管理》PPT 课件
本课程将深入探讨服务的配置管理，从概述开始，通过生动的案例和实践经 验，帮助你掌握配置管理工具和最佳实践。
服务的配置管理概述
了解服务的配置管理的定义、作用和重要性，以及与其他管理过程和工具的 关系。
为什么需要服务的配置管理
探索为什么配置管理是现代服务管理中的关键环节，如何确保一致性、可靠性和可追溯性。
配置管理工具及其分类
介绍常用的配置管理工具，包括开源和商业工具，以及它们在不同场景中的 优缺点。
常用配置管理工具比较
对比不同配置管理工具的特性、支持的功能和易用性，帮助你选择最适合你 的项目和团队的工具。
使用Git进行配置管理
深入了解Git的基本原理、使用方法和在服务配置管理中的应用案例，帮助你提高效率和团队协作。
安全服务管理措施
《安全服务管理措施》同学们，今天咱们来聊聊“安全服务管理措施”。
你们想想，在学校里，咱们每天开开心心地学习、玩耍，是不是得有一些办法来保证大家的安全呀？这就需要安全服务管理措施啦。
比如说，学校门口会有保安叔叔站岗。
他们就像是守护城堡的勇士，不让坏人进来。
有一次，一个陌生人想混进学校，保安叔叔马上就发现了，把他拦在了外面。
这让咱们在学校里能安心上课，不用担心有危险的人进来。
在课间休息的时候，也会有老师在走廊里巡逻。
要是看到有同学跑得太快，或者打闹得太厉害，老师就会提醒他们，怕他们不小心受伤。
还有呢，学校会经常组织大家进行消防演习。
告诉我们遇到火灾该怎么跑，怎么用灭火器。
我记得有一次演习，警报声一响，大家都紧张起来，按照老师教的方法，用毛巾捂住口鼻，弯着腰快速跑到操场上。
演习完了，我们就知道真遇到火灾该怎么做啦。
学校的食堂也有安全服务管理措施哦。
食堂的叔叔阿姨会保证饭菜新鲜、干净，让我们吃得健康。
有一回，有个同学发现菜里有个小虫子，马上告诉了老师。
后来学校就加强了对食堂卫生的检查，再也没有出现这样的情况。
教室里的电器设备也会定期检查。
像电风扇、电灯，如果有坏的，会马上修好，免得掉下来砸到同学。
学校还会给我们上安全教育课，讲交通安全、防溺水这些知识。
有个同学听了防溺水的课，暑假出去玩的时候，看到小伙伴想去河边玩水，马上就阻止了，还讲了危险，小伙伴们就都不去了。
还有呀，学校会准备一些急救药品和设备，万一有同学受伤了，可以及时处理。
总之，这些安全服务管理措施就像一把把大伞，为我们遮风挡雨，让咱们在学校里能平平安安、快快乐乐地成长。
好啦，关于“安全服务管理措施”就跟大家说到这儿啦！。
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《服务管理》讲义陈玲编二O一四年九月十日第一章绪论第一节服务经济的新发展新兴知识经济的产业基础是服务业知识经济本质变化是过去的实物经济、有形经济逐步让位于服务经济和无形经济“双线推进”战略：❑推进工业化❑推进包括信息产业和服务业的知识经济第二节服务业的增长社会发展趋势与服务业：✓人口老龄化✓双职工家庭的增加✓单身族人口的增长1．服务业在国民经济中的地位❑一半以上的国民生产总值来自于服务部门❑服务业的发展为社会提供了大量的就业机会和经济增长空间❑服务业在国际收支中的比重增大2．对服务管理的挑战❑规模经济：当新技术的固定成本随着规模的增加而分摊时，就可以实现规模经济。
❑范围经济通过已建立的分销网络销售新的服务产品。
❑收益管理运用计算机信息来管理易逝的生产能力并使收益最大化的方法。
❑界限的打破❑国际竞争力3.体验经济体验是通过针对个人的和特殊的方式实现顾客与和顾客联系而实现价值增值。
第三节旅游服务业的扩张趋势1．旅游业成为中国国民经济新的增长点2．旅游业发展面临着大好时机假日旅游推动因素：收入水平的提高；闲暇假日的增多；旅游基础设施的完善；扩大内需政策的推动；消费观念的改变。
第二章服务的性质及其分类第一节服务的界定1. 服务的定义（1）美国市场营销协会定义（2）雷根的定义（3）斯坦顿的定义（4）莱特南的定义（5）格鲁诺斯的定义（6）佩恩的定义（7）综上所述，我们概括出的服务定义服务是发生在特定经济发展阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到了各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。
对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却是不可储存的。
对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。
2. 服务产品3.服务包♦服务包是指在某种环境下企业提供的一系列产品和服务的组合。
它包括：♦支持性设施♦辅助物品♦显性服务♦隐性服务第二节服务的特征♦顾客参与♦服务的生产和消费同时发生♦易逝性♦场所的选择♦异质性♦无形性♦衡量产出的困难第三节服务的分类1.服务推广顾客参与程度分类法此法是由美国亚利桑那大学教授齐斯（Chase）提出的，依据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类:◆高接触性服务，是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动，如影剧院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务。
◆中接触性服务，是指顾客在服务推广过程中只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、地产经纪人等所提供的服务。
◆低接触性服务，是指在服务推广过程中顾客与服务提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行地，如广播网、信息网等提供的服务。
2. 综合因素分类法此法由美国西北大学教授科特勒（Kotler）提出的，是从服务的综合因素着手，分别从不同的侧面进行分类。
（1）依据提供服务工具的不同分为两类：◆以机器设备为基础的服务，如自动售货机、自动化汽车清洁等等。
◆以人为基础的服务，包括非技术性、技术性和专业性服务，如会计审计服务、旅游服务等等。
（2）依据顾客在服务现场出现的必要性大小分为两类：◆必须要求顾客亲临现场的服务，如检查身体、理发美容等等。
这样的服务要考虑环境卫生、设施等因素。
◆不需要顾客亲临现场的服务，如汽车修理、成衣整烫等。
（3）依据顾客个人需要与企业需要的不同分为两类：◆专对个人需要的专一化服务。
◆面对个人需要与企业需要的混合性服务。
（4）依据服务组织的目的与所有制分为四类：◆营利性服务，以营利为目的的服务；◆非营利性服务，以社会公益服务为目的的服务；◆私人服务，其所有制为私人所有的服务；◆公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体，面对全社会公益事业的服务。
这种分类法综合考虑了各类因素，对其客观状态进行了分类，包容性较广，但从服务营销管理角度考虑不够，与对服务业的管理不大协调。
3.服务营销管理分类法此法由瑞士洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫罗克（Lovelock）提出的，它吸收了前几种分类法的优点，并重点结合对服务业的管理过程进行分类。
(1)依据服务活动的本质分为四类：◆作用于人的有形服务，如民航、理发服务等；◆作用于物的有形服务，如航空运输、草坪修整等；◆作用于人的无形服务，如教育、广播等；◆作用于物的无形服务，如咨询、保险等。
(2)依据顾客与服务组织的联系状态分为四类：◆连续的、会员关系的服务，如银行、保险、汽车协会等；◆连续的、非正式关系的服务，如广播电台、警察保护、灯塔等◆间断的、会员关系的服务，如电话购买服务、担保维修、通行证或月票等；◆间断的、非正式关系的服务，如租赁、邮购、街头收费电话等。
(3)依据服务方式及满足程度分为四类：◆标准化服务，选择余地小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服务等；◆易于满足需求但服务方式选择自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等；◆提供者选择余地大，而难于满足个性化要求的服务，如教师授课等；◆需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美发、建筑设计、律师、医疗保健等。
(4)依据服务供求关系可分为四类：◆需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等；◆需求波动较大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等；◆需求波动小但可能超出供给能力的服务，如由于企业的基础能力不足而造成没有充分容量的直接服务；◆需求波动幅度大并超出供应能力的服务，如交通运输、饭店服务等。
（5）依据服务推广的方法可分为六类：◆在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店等；◆在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车、整修草坪服务等；◆在单一地点顾客与服务组织远距离交易，如信用卡公司、地方电视台等；◆在多个地点顾客主动接触服务组织，如汽车维修服务、快餐连锁店的服务等；◆在多个地点服务组织主动接触顾客，如邮寄服务等；◆在多个地点顾客与服务组织远距离交易，如广播站、电话公司、互联网等。
服务标准化和个性化的关系研究：♦（1）标准化服务注重的是服务规范和程序，个性化服务强调的是服务的灵活性和有的放矢。
♦（2）标准化服务强调整体的形象和效率，个性化服务提倡主观能动性和效益。
♦（3）标准化服务注重“掌声四起”，个性化服务追求“锦上添花”。
♦（4）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，个性化服务需要浓厚的感情因素。
第四章服务行业管理第一节服务行业管理概述1．服务业概况（1）服务业概念(2)服务业性质(3)服务业构成2．服务行业管理的基本概念行业与行业管理；服务行业管理（从管理主体来看，行业管理部门主要由两类：一是政府主管部门；二是行业组织。
）3．服务行业管理的方式和内容4．服务行业管理的目标服务行业管理的目标：一是“发展驱动型”目标，是指实现发展旅游业以达到社会、经济、就业等收益的政府目标；二是“秩序驱动型”目标，是使服务业发展处于政府可控制、可调整的范围内，使服务业以及内部各要素之间保持良好的秩序和合理的比例关系；三是“质量驱动型”目标，是指维持处于相对弱势地位的消费者权益。
目前从我国服务业发展的现状来看，基本处于第二种目标阶段。
第二节服务行业管理体制以旅游行业为例，旅游行业管理体制是在旅游业发展现状的大背景下，根据国民经济发展的总体要求设立的。
1．旅游行业管理体制经济发达国家旅游行业管理体制；旅游业机会成本小和比较优势明显的国家旅游行业管理体制；不发达国家旅游行业管理体制；我国的旅游行业管理体制。
2．旅游行业具体行业管理第三节旅游服务行业监管措施1．旅游服务行业标准化管理旅游服务行业标准化管理的宗旨、原则和任务；旅游服务行业标准的制定程序；旅游服务行业标准体系的建立；我国旅游服务行业标准化管理的实施。
2．旅游服务行业质量管理3．旅游服务行业价格管理第五章服务系统的构建第一节服务系统模式第二节服务传递系统⏹对服务企业而言，将复杂的服务过程有形化最好的手段就是设计服务生产流程图。
⏹服务传递系统通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征。
它是企业服务战略、服务文化、服务管理和服务营销的综合。
一、服务蓝图二、通过流程结构进行战略定位1.服务生产流程图2.服务设施设计（1）旅游企业的属性和品质（2）地面资源的有效性和空间的需要（3）美学因素（4）为未来而设计（5）社会和环境3.服务设施的布局（1）产品布局服务效率是由设施的布局所决定的。
就像物质产品的生产装配线，由一系列的固定步骤所组成。
（2）过程布局过程布局允许顾客自己定义服务作业，并通过一定程度的定制来满足顾客的需求。
那些对顾客资料掌握充分的旅游企业，可以通过布局来满足顾客的个性化需求。
第三节服务流程的设计服务流程的设计是企业服务传递系统中重要组成部分，是企业经营理念和战略思想在服务生产过程中的具体表现，它是一个综合的、全面的安排和策划，是一个动态的过程。
1.服务流程的设计的分类服务流程设计使用的维度标准：●多样化服务概念低度多样化、高度多样化●服务活动指向的客体实物、信息、人●顾客参与程度直接参与、间接参与、不参与2.服务流程的设计的一般方法(1)生产线方法(2)顾客作为合作生产者(3)顾客接触方法(4)授权法第三章服务战略与计划第一节服务战略态势考察1.服务环境分析（1）宏观环境分析政治法律环境、经济环境、文化环境、技术环境、自然环境等。
（2）微观环境分析行业环境、竞争环境、顾客、政府与社会公众等。
2.企业内部条件分析组织结构与价值观、服务资源与技术、核心竞争力等。
3.服务竞争环境分析进入市场的屏障：规模经济、知识产权、企业形象、差异化服务等；服务销售的波动性：国际安全、自然灾害、国际经济等；产品的可替代性；退出屏障：偏好等第二节服务的战略选择服务性企业激烈的竞争取决于它所处的竞争环境，变化中的环境因素会影响社会对服务性企业产品的需要，也能改变服务性企业的战略选择。
1.服务一般竞争战略（1）成本领先战略简化服务、以资本代替劳务、外部合作、提高服务系统的整体性。
（2）差异化战略无形服务有形化、个性化服务、重视员工培训、服务质量控制。
（3）集中化战略核心思想：在深入了解特定目标市场的基础上，集中企业有限的资源，为市场的顾客提供更有针对性的服务。
集中化战略适合于中小企业或新加入者。
2.服务战略的竞争信息分析3.服务战略的匹配分析第三节服务战略实施及计划服务战略的最终目的是为了实施，实施的过程要比分析和制定战略复杂得多。
它是一个动态的、权变的过程，也是联系新旧战略制定的中间环节，并且伴随着评价、控制和反馈，通过不断吸收外界环境的信息，充实战略内容，使战略的实施具有现实可靠性。
战略的实施以书面的计划为指导，通过战略与计划的良好匹配，来保证战略目标的实现。
1.服务的战略计划（1）服务的战略计划实施的前提——服务任务书（2）服务战略计划的制定（3）以顾客为核心的服务战略计划2.服务战略的实施（1）服务战略的指导原则（2）服务战略的实施中的影响因素（3）组织实施服务战略3.服务战略计划的评价和控制服务战略的控制基本方式有三种：事前控制、过程控制、事后控制。