星级酒店式物业服务标准_制定8.5
酒店式物业服务标准
宏发物业酒店式物业服务标准一、物业星级服务内容：（一）星级物业常规服务：日常客户服务能够向业主或使用人提供优质、快捷、准确服务、处理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。
（二）设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修。
（三）秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理。
（四）客服商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务。
（五）保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送、修各类物品，请厨师上门烹饪，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务、代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务。
（六）物业管理服务：公共性服务收费（物业管理费）公众代办性服务收费（水、电、煤气、供热、电视、通讯等）特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，管家式延伸服务。
（七）特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）。
（八）文化、体育健身、休闲娱乐服务，代办国内外，省内外及特种户外旅游。
（九）生活服务：提供邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、音箱图书、鲜花礼品、纯净水、交通车等信息服务。
二、物业服务中心各部门星级服务标准（一）服务中心工作人员仪容仪表标准1、面容清洁，男服务人员经常修面，不留胡须，女服务人员化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务人员发脚不过耳，后不过额，女服务人员及其他岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不可带其它饰物。
4、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持清洁;工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。
5、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。
五星级酒店 服务标准
五星级酒店服务标准五星级酒店是指按照国家旅游局的规定，按照国际标准评定的高档酒店。
五星级酒店的服务标准是非常严格的，要求酒店提供的服务必须达到一定的标准，以满足客人的需求和期望。
下面我们将详细介绍五星级酒店的服务标准。
首先，五星级酒店的服务要求在服务态度上要亲切热情。
酒店员工应该对客人微笑问候，主动为客人提供帮助，并且要有耐心和细心的态度。
无论客人提出什么样的要求，酒店员工都应该以礼貌的态度予以满足，让客人感受到宾至如归的待遇。
其次，五星级酒店的服务要求在客房设施上要舒适便利。
客房内的设施应该是高档豪华的，例如舒适的床品、宽敞的浴室、高品质的洗浴用品等。
客房内还应该配备有免费的无线网络、平板电视、迷你吧等现代化设施，以满足客人的各种需求。
再次，五星级酒店的服务要求在餐饮服务上要丰富多样。
酒店应该提供多种口味的餐饮选择，包括中餐、西餐、日餐等，还应该有酒吧、咖啡厅等休闲场所。
酒店的厨师应该具有丰富的烹饪经验，能够为客人提供美味可口的菜肴，让客人享受到美食的享受。
此外，五星级酒店的服务要求在会议设施上要完善齐全。
酒店应该配备有多功能会议厅、商务中心等设施，以满足商务客人的需求。
会议设施应该是先进的，设备齐全，服务周到，能够满足各种规模的会议需求。
最后，五星级酒店的服务要求在健身休闲设施上要丰富多样。
酒店应该配备有健身房、游泳池、SPA中心等设施，让客人在休闲娱乐的同时，也能够保持健康的身心状态。
总之，五星级酒店的服务标准是非常严格的，要求酒店在服务态度、客房设施、餐饮服务、会议设施、健身休闲设施等方面都要达到一定的标准。
只有这样，酒店才能够吸引更多的客人，提升自身的竞争力，成为行业内的佼佼者。
星级酒店服务规章制度
星级酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范星级酒店的服务行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店的全体员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务人员等。
第三条本规章制度的宗旨是以客户满意为中心，注重服务细节，提供高品质的服务体验。
第四条各级领导要带头执行本规章制度，确保员工及时了解并遵守相关规定。
第五条员工必须严格遵守本规章制度的各项规定，任何违规行为都将受到严厉的处罚。
第二章客户服务第六条员工应对客户以礼貌、耐心的态度，主动为客户提供帮助和服务。
第七条员工应主动为客户解决问题和困难，确保客户的满意度。
第八条员工应及时处理客户的投诉和意见，认真总结问题并及时改进。
第九条员工要求清洁整齐，不得在工作中有疏漏，保持良好形象。
第十条员工在服务过程中不得与客户发生冲突，若客户有不良行为，应耐心沟通解决。
第十一条员工在服务中严禁使用粗言秽语，保持礼貌、谦和的态度。
第十二条员工应积极主动了解客户的需求，提供个性化服务。
第三章工作制度第十三条员工应按时上班，不得迟到早退，确保工作的正常进行。
第十四条员工应做好交接工作，确保信息传递的及时准确。
第十五条员工在工作中要遵守工作纪律，不得随意离岗，不得擅离职守。
第十六条员工应按规定穿着工作服装，做好卫生保洁工作。
第十七条员工要认真执行各项工作任务，不允许出现敷衍塞责的情况。
第十八条员工应遵守酒店的安全制度，做好安全防范工作。
第十九条员工应做好团队合作，互相支持，共同完成工作任务。
第四章奖惩制度第二十条对于表现优秀的员工，酒店将给予奖励，并及时进行表彰。
第二十一条对于犯错的员工，酒店将根据情节轻重给予相应的处罚。
第二十二条对于多次犯错或情节严重的员工，酒店有权取消其继续从事相关工作的资格。
第五章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，经酒店领导批准后执行。
第二十四条对于本规章制度未涉及的事项，酒店领导有权根据实际情况进行决定。
五星级酒店服务标准与物业管理公司服务标准
Five Star Hotel Service Standard VS Property Management Company Service Standard
--------- Edit: Steven CHang
VS
五星级星级饭店标准—★★★★★
Five Star Hotel Star Level Standard
6）设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼 层有供客人使用的商务中心及休息场所；
7）商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；
8）为客人提供免费店内无线寻呼服务； 9）24小时提供洗衣加急服务；
10）委托代办服务(金钥匙服务)。
厨房（共9项）
Kitchen
1.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； 2.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶； 3.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒 设施； 4.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充 足；
5.有足够的冷库； 6.洗碗间位置合理； 7.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； 8.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分 开的弹簧门； 9.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
公共区域（共10项）
17.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并 在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单； 18.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； 19.提供叫醒服务； 20.提供留言服务； 21.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内 交还客人。16小时提供加急服务； 22.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服 务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜 食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； 23.提供擦鞋服务。
星级物业服务标准介绍
星级物业服务标准一、服务简介星级物业管理具体服务内容包括以下项目：（一）、酒店式物业管理常规服务；（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务；（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看（接送）幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等；（七）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（八）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。
二、物业服务中心各部门星级服务标准（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。
２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
３、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。
４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。
５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。
五星级物业服务标准
五星级物业服务标准一、环境整洁。
物业服务的第一要务就是保持小区环境的整洁。
从小区的大门、道路、绿化带、公共区域到住户楼道、电梯等，都需要保持干净整洁。
垃圾分类、垃圾清运工作要做到位，确保小区环境清新、整洁。
二、安全保障。
物业服务要确保小区的安全。
定期对小区的消防设施进行检查和维护，确保其正常运行；加强巡逻，及时发现并排除安全隐患；保障小区的门禁系统安全可靠，确保住户生活的安全。
三、设施维护。
小区内的设施设备是居民生活的重要保障，物业服务要确保小区内的设施设备正常运行。
对电梯、供水、供电、供暖等设施进行定期检查和维护，确保其正常运行。
对于设施设备的故障，要及时响应并解决，确保居民的生活便利。
四、服务周到。
物业服务要做到服务周到。
对于居民的投诉和建议，要及时响应并处理；对于居民的需求，要尽量满足。
定期组织小区活动，增进居民之间的交流和感情，提升小区的凝聚力。
五、专业化管理。
物业服务要进行专业化管理。
对于小区内的财务、人事、合同管理等工作要规范、专业地进行管理，确保小区内的各项管理工作有序进行。
六、信息公开。
物业服务要做到信息公开。
对于小区内的费用支出、管理规定、服务标准等，要向居民进行公开，确保居民对物业服务的透明度和公正性。
七、社区卫生。
物业服务要做好社区卫生工作。
加强小区内的卫生管理，确保小区内的卫生环境良好。
同时，定期开展健康宣传活动，提升居民的健康意识和卫生习惯。
八、绿化管理。
物业服务要做好小区的绿化管理工作。
加强对小区内植物的养护和管理，确保小区内的绿化环境良好，提升居民的居住舒适度。
九、应急预案。
物业服务要制定应急预案，对于突发事件能够迅速响应和处理，确保居民的生命财产安全。
十、社区文化建设。
物业服务要加强对小区文化建设的管理。
组织丰富多彩的文化活动，丰富居民的文化生活，提升小区的文化品位。
十一、投诉处理。
物业服务要建立健全的投诉处理机制，对于居民的投诉，要及时处理并反馈，确保居民的合法权益。
物业五星级服务标准
物业五星级服务标准物业管理是指对一个物业项目进行全面、专业的管理和服务的行为，其目的是为业主提供一个舒适、安全、便利的居住环境。
而五星级服务标准则是对物业管理服务质量的一种高标准要求，要求物业服务必须达到一定的水准和标准，以满足业主的需求和期望。
首先，物业管理应该具备专业化的团队。
物业管理公司应该拥有一支专业的团队，包括物业经理、保安人员、清洁人员等，他们应该接受专业的培训，具备丰富的管理经验和服务意识，能够有效地处理物业项目中的各种问题和突发事件。
其次，物业管理应该提供全面的设施设备保障。
五星级物业服务要求物业项目内的设施设备必须保持良好的状态，如电梯、消防设施、供水供电系统等必须定期进行检查和维护，确保其正常运行，为业主提供安全、便利的居住环境。
再次，物业管理应该提供高效的服务响应。
五星级物业服务要求物业管理公司应该能够及时响应业主的需求和投诉，建立健全的服务投诉处理机制，确保业主的问题能够得到及时、有效的解决，提升业主的满意度和忠诚度。
此外，物业管理应该注重社区文化建设。
五星级物业服务要求物业管理公司应该积极组织社区活动，促进业主之间的交流和互动，营造和谐、温馨的社区氛围，提升业主的居住体验和幸福感。
最后，物业管理应该注重环境卫生和绿化管理。
五星级物业服务要求物业管理公司应该加强对小区环境的管理和维护，保持小区的整洁和美观，注重绿化和环境保护工作，为业主提供一个舒适、宜居的生活环境。
总之，五星级物业服务标准是对物业管理服务质量的一种高要求，要求物业管理公司提供专业化的团队、全面的设施设备保障、高效的服务响应、社区文化建设和环境卫生和绿化管理，以满足业主的需求和期望，提升业主的居住体验和满意度。
只有物业管理公司能够全面贯彻执行五星级服务标准，才能赢得业主的信任和认可，实现物业管理的可持续发展。
星级酒店式物业服务标准(ppt 85页)
酒店式物业管理模式的 需求体现
市场的需要
物业管理本质的要求
服务本质“以人为本”的需求
星级酒店式物业管理服务标准
酒店经营管理有限公司･物业部
Hotel Management Co., Ltd. ･Property Department
C目 录 ontents
PART 1 酒店式物业管理概念 PART 2 酒店式物业管理导入 PART 3 酒店式物业管理特点 PART 4 酒店式物业星级服务标准
微笑是态度
1.树立服务第一的理念 要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须让员工从思想 上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认 识到其的重要性。
2.加强酒店式服务标准的培训。 让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要 对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其 树立服务第一的意识。
需求体现
服务本质“以人为本”的需求
IMPORTANT DETAILS
“以人为本”包括两个方面：对业主，强调“尊重业主，善待业主，让业 主满意，使业主与物业公司成为朋友”的原则。物业管理的对象不仅是小 区内的住房及配套设施，重要的是服务于人，人的一年约有三分之二时间 在住房和小区内度过。因此，住房建设部门不仅要为住户提供一个设计合 理，质量优良的室内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、 亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品位及人性与
3.建立全方位的服务和高标准服务 服务应是全方位的和高标准的，只有这样，物业服务才有生命力和 发展力。
玉圭园星级酒店式物业服务标准
星级酒店式物业服务标准一、服务简介酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。
酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。
具体服务内容包括以下项目：1、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
2、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。
3、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。
4、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。
5、代购火车票、飞机票。
6、代业主冲印胶卷、扩印照片。
7、代业主委托外出小修理服务。
8、预约出租车服务。
9、承办商务会议和商务联谊活动。
10、工程部24小时设人值班。
值班人员收到《工程维修通知单》时，在值班日志上做好登记。
11、维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。
12、维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。
发现隐患，及时排除。
对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。
13、动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮、叶片等。
14、对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。
15、物业区域发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源。
保护事故现场，并立即通知工程部。
16、公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。
17、公共区域保洁18、保安队伍专业化管理，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境。
精细管理：打造细致入微的星级酒店物业管理体系
精细管理：打造细致入微的星级酒店物业管理体系引言在现代社会，旅游业的快速发展推动了星级酒店的蓬勃发展。
然而，星级酒店的成功除了与其优雅的环境和高质量的服务密不可分外，还与其高效的物业管理体系紧密相关。
精细管理是一种管理方式，追求将管理工作精确到最细致的地步。
本文将探讨如何打造细致入微的星级酒店物业管理体系，以实现酒店的高效运营和客户的极致体验。
1. 建立明确的目标和价值观在打造细致入微的星级酒店物业管理体系之前，第一步是确立明确的目标和价值观。
酒店的目标应该是提供优质的服务和舒适的住宿环境，以满足客户的需求和期望。
同时，酒店的价值观应该包括追求卓越、顾客至上、团队合作等核心价值。
2. 制定详细的管理流程和标准操作规程为了实现精细管理，星级酒店需要制定详细的管理流程和标准操作规程。
这些文件应该包含每个管理环节和操作步骤的详细说明，并且需要经常更新和改进。
通过制定明确的流程和规程，可以确保管理工作的标准化和一致性，并提高工作效率。
3. 建立有效的沟通机制在细致入微的物业管理体系中，有效的沟通是至关重要的。
酒店应建立起高效的沟通机制，确保各部门之间的信息流畅和及时传递。
可以利用电子邮件、会议、内部网站等工具促进沟通和协作。
4. 培养专业化的团队为了实现精细管理，星级酒店需要培养专业化的团队。
酒店应该注重员工的培训和发展，提供丰富的学习机会和职业发展通道。
同时，酒店还可以引进外部顾问和专业人士，为物业管理团队提供专业支持和指导。
5. 运用科技手段提高管理效率在现代社会，科技手段的应用可以大大提高物业管理的效率和准确性。
星级酒店可以利用各种管理软件和系统来管理客房、设备、库存等重要信息。
此外，无人值守设备和智能化系统的应用也可以减轻员工的负担，提升服务质量。
6. 定期评估和改进管理体系细致入微的星级酒店物业管理体系需要定期进行评估和改进。
酒店可以设立评估机制，定期对管理流程和操作规程进行审查，以发现问题并采取相应的改进措施。
五星级酒店服务标准
五星级酒店服务标准五星级酒店是高端酒店行业中的顶尖存在，其服务标准更是严格要求，以确保顾客能够享受到最优质的服务。
在五星级酒店中，服务标准是至关重要的，它直接关系到顾客的满意度和酒店的声誉。
因此，五星级酒店的服务标准需要严格执行，确保每一位顾客都能够感受到贴心、专业、高效的服务。
首先，五星级酒店的服务标准要求员工必须接受专业的培训。
酒店员工需要经过系统的培训，包括礼仪、沟通技巧、服务技能等方面的培训，以确保他们能够为顾客提供高水准的服务。
只有经过专业培训的员工，才能够胜任五星级酒店的服务工作。
其次，五星级酒店的服务标准要求所有员工都要具备良好的服务意识。
无论是前台接待员、客房服务员还是餐饮服务人员，都需要具备服务至上的理念，时刻以顾客的需求为重。
只有这样，才能够让顾客感受到贴心的服务，从而提升顾客的满意度。
另外，五星级酒店的服务标准还要求酒店提供丰富多样的服务项目。
除了基本的住宿、餐饮服务外，五星级酒店还需要提供一系列的增值服务，如健身房、游泳池、水疗中心等，以满足顾客的多样化需求。
同时，酒店还需要为顾客提供个性化的定制服务，让每一位顾客都感受到与众不同的体验。
此外，五星级酒店的服务标准还要求酒店的硬件设施必须达到一定的标准。
无论是客房设施还是公共区域，都需要保持干净整洁，设施设备完善。
同时，酒店还需要保持良好的环境和氛围，营造出舒适、温馨的氛围，让顾客能够放松身心，享受愉悦的入住体验。
最后，五星级酒店的服务标准还要求酒店提供高效、便捷的服务。
从顾客预订房间到入住退房，酒店需要提供快捷、便利的服务流程，让顾客不需要花费过多的时间和精力就能够完成所需的一切。
同时，酒店还需要建立完善的客户反馈机制，及时收集顾客的意见和建议，以不断改进和提升服务质量。
总之，五星级酒店的服务标准是一个综合性的体系，它要求酒店在员工培训、服务意识、服务项目、硬件设施和服务流程等方面都达到一定的标准。
只有严格执行这些标准，酒店才能够赢得顾客的信赖和好评，保持竞争优势，成为行业中的佼佼者。
五星级酒店的服务标准
五星级酒店的服务标准五星级酒店是指在设施设备、服务质量、管理水平等方面均达到国际一流水平的高档酒店，其服务标准也是相当高的。
下面我们就来详细介绍一下五星级酒店的服务标准。
首先，五星级酒店的服务标准要求在服务态度上要亲切热情。
酒店员工应该以微笑和礼貌的态度对待每一位客人，主动为客人提供各种帮助，使客人感受到家一般的温暖和舒适。
其次，五星级酒店的服务标准要求在客房服务上要周到细致。
客房内的设施设备应当保持一流的状态，床品要干净整洁，卫生间要保持干净、整洁，客房服务人员要及时为客人提供所需的各种用品，确保客人的居住体验尽善尽美。
再次，五星级酒店的服务标准要求在餐饮服务上要丰富多样。
酒店应该提供多种口味的美食选择，满足不同客人的需求，同时要保证食品的新鲜和卫生，为客人提供高品质的餐饮享受。
此外，五星级酒店的服务标准还要求在娱乐设施和健身服务上要完善。
酒店应该配备先进的健身设施和专业的健身教练，提供各种健身课程和活动，同时还要提供丰富多彩的娱乐项目，让客人在休闲娱乐的同时得到身心的放松和愉悦。
最后，五星级酒店的服务标准还要求在会议和商务服务上要专业高效。
酒店应该配备先进的会议设施和专业的会议服务团队，为客人提供高效便捷的会议服务，确保每一次会议活动都能顺利进行。
总之，五星级酒店的服务标准是相当高的，要求酒店在各个方面都要做到精益求精，为客人提供最优质的服务体验。
只有不断提升服务质量，才能赢得客人的信赖和好评，保持酒店的竞争优势。
希望各位酒店管理者和员工能够认真对待五星级酒店的服务标准，不断提升自身的服务水平，为客人营造一个舒适、温馨的入住环境。
五星级物业服务标准
五星级物业服务标准作为一家五星级物业服务公司，我们始终致力于为客户提供最优质的服务。
我们深知，物业服务的品质直接关系到居民的生活质量和幸福感，因此我们制定了一系列严格的五星级物业服务标准，以确保我们的服务能够达到最高水准。
首先，我们要求我们的物业管理团队必须具备专业的知识和技能。
他们需要熟悉物业管理的各项规章制度，了解建筑结构和设备设施的运行原理，具备危机处理和紧急救援的能力。
只有这样，他们才能够在日常管理中做到胸有成竹，应对突发情况时游刃有余。
其次，我们要求我们的物业管理团队必须具备优秀的沟通和服务意识。
他们需要善于倾听业主的意见和建议，及时回应业主的需求，解决业主的问题。
在与业主的交流中，他们需要以礼貌和耐心的态度对待每一个业主，让业主感受到我们的真诚和关怀。
再次，我们要求我们的物业管理团队必须具备高效的工作能力。
他们需要能够合理安排工作任务，高效完成各项工作，确保物业设施的正常运行和维护。
同时，他们需要善于协调各方资源，处理好与供应商、维修人员等的合作关系，确保物业服务的连续性和稳定性。
此外，我们要求我们的物业管理团队必须具备良好的服务态度和团队精神。
他们需要以积极的心态对待工作，乐于奉献，乐于助人，乐于团结合作。
只有这样，我们的物业服务才能够成为一个和谐、温馨的大家庭。
最后，我们要求我们的物业管理团队必须具备创新意识和持续改进的精神。
他们需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，不断改进工作方法和流程，不断引入新技术和新理念，以适应社会的发展和客户的需求。
总之，我们的五星级物业服务标准不仅仅是一套制度，更是一种精神，一种追求卓越的信念。
我们相信，只要我们始终坚持这些标准，我们的物业服务一定能够赢得客户的信赖和赞誉，成为社区的楷模和典范。
五星级酒店服务标准与物业管理公司服务标准
会议设施（10项）
Conference Facilities
1）有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间； 2）至少配有2个小会议室； 3）同声传译设施（至少4种语言）； 4）有电话会议设施； 5）有现场视音频转播系统； 6）有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、
录像机、文件粉碎机； 7）有专门的复印室，配备足够的复印机设备； 8）有现代化电子印刷及装订设备； 9）有照相胶卷冲印室； 10）有至少5000平方米的展览厅。
袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
30
13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户 窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面 通知。 14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。 15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业 主的任何信息。 16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣 传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。 17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等， 或攻击、议论业主.
6
5.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说 明及市内电话簿；
6.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频 道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频 道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自 办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播 放时间不早于凌晨1时；
10
6）设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼 层有供客人使用的商务中心及休息场所；
7）商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备； 8）为客人提供免费店内无线寻呼服务； 9）24小时提供洗衣加急服务； 10）委托代办服务(金钥匙服务)。
星级酒店式物业服务标准
星级酒店式物业服务标准一、服务简介酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。
酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。
具体服务内容包括以下项目：（一）、酒店式常规服务；（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。
星级服务标准
第五部分星级酒店服务质量管理标准第一章服务质量量化管理标准一、前厅部1、停车场有大于停放15％×客房数的汽车，车道宽度大于4.5米，残疾人车道坡度不超过12度，人行道宽度不小于2米。
2、大厅面积大于0.8×客房数（平方米），客人休息的坐椅沙发大于20座，地毯吸尘每日多于3次，烟缸的烟头少于3个，公用电话每日消毒多于2次，冬季温度18～24摄氏度，夏季温度不高于26度，相对湿度40～60％，风速0.1～0.3m／s，一氧化碳含量不超過5mg／立方米，二氧化碳含量不超过0.1％，可吸入颗粒物不超过0.1mg ／立方米，新风量不低于200立方米／人小时，细菌总数不超过3000个／立方米，自然采光照度大于100lx，灯光照度大于50lx，噪音小于45dB。
3、预订确认：客人到店5天前签发确认信。
4、订房核对：一周以上的预订，核对不少于2次；一月以上的预订，核对不少于3次。
5、接送服务：提前20分钟到车站、码头，提前30分钟到机场。
6、总服务台：大理石或水磨石台面高度120～130cm，内侧台高80～85cm，宽35～40cm。
7、客人入住登记时间不超过3分钟，退房时间不超过13分钟。
8、换房服务：1小时内。
9、柜台客房钥匙每半年合同安保部清理统计一次。
10、总机话务员能用3种以上外语，转接电话铃响3次内接听。
11、商务中心：发送电传、传真不超过10分钟，客人多时，等候时间不超过20分钟；接受电传、传真交或通知客人不超过10分钟。
电脑打字每分钟超过100字，错字率不超过2％。
12、客人投诉处理，提出改进措施，落实到有关部门和人员，时间不超过15天。
二、商场部1、面积大于100平方米／每百间客房，客人活动面积：售货使用面积＝1：1，在售货使用面积中，售货服务面积：（商品柜台＋陈列货架）＝1：3。
2、柜台高度85cm，货架高度200cm。
3、适当位置有500cm以上的彩色电视机或音响设备。
星级酒店式物业服务标准
宏发物业酒店式物业服务标准一、物业星级服务内容：（一）星级物业常规服务：日常客户服务能够向业主或使用人提供优质、快捷、准确服务、处理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案;（二）设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修;（三）秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理; （四）客服商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务;（五）保姆式家政服务：家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送、修各类物品,请厨师上门烹饪,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务、代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务;（六）物业管理服务：公共性服务收费物业管理费公众代办性服务收费水、电、煤气、供热、电视、通讯等特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,管家式延伸服务;（七）特约家庭医疗保健服务特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等;（八）文化、体育健身、休闲娱乐服务,代办国内外,省内外及特种户外旅游;（九）生活服务：提供邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、音箱图书、鲜花礼品、纯净水、交通车等信息服务;二、物业服务中心各部门星级服务标准一服务中心工作人员仪容仪表标准1、面容清洁,男服务人员经常修面,不留胡须,女服务人员化淡妆,不可浓妆艳抹;2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务人员发脚不过耳,后不过额,女服务人员及其他岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰;3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不可带其它饰物;4、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持清洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁;5、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女员工不允许涂指甲油,餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准;6、员工上岗必须穿公司规定的制服及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮;二服务中心工作人员礼节礼貌标准A：礼节礼貌1、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语言得体,如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”等;2、接待礼节：（1）笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如：您好早安午安晚安等;（2）接待客人程序：先主客后随员,先女宾后男宾;（3）送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您的再次光临”;3、微笑服务;4、应答礼节：解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方；对业主的问话听不清时,应说：“对不起,请您再讲一遍好吗”处理问题时语气要婉转;如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时应说：“别客气,不用谢”.5、注意礼节：未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物;6、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职业、工资等私事,以免引起误会;B：员工言谈规范1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离;2、与业主谈话时要精神集中,专心业主吩咐,不要漫不经心,左顾右盼;3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白;说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休;4、与业主谈话时的声音能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中;5、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑;员工举止要稳重,表情自然恳诚;C、员工举止规范1、员工表情自然恳诚,和蔼可亲;举止稳重,落落大方;2、员工的手势要求规范适度;在给业主指引方向时,要把手臂自然向前伸,手指并拢,掌心向上指向目标;在介绍和指引方向时忌用一个手指指点;谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;另外,在使用手势时要遵守各国不同的习惯;3、在业主面前,任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝;三服务中心话务接待标准1、所有来电,务必在三响之内接答;2、必要时做好记录,通话要点问清,然后向对方复述一遍;3、掌握公司、服务中心的组织架构,熟悉主要负责人的姓名、声音;4、熟悉有关物业询问的知识;5、熟悉常用电话号码;6、对如下情况,必须严格保密：1业主的情况,特别是贵宾业主的情况;2公司不对外公开的情况;3中心各部门的情况;4小区内各种设施的运行情况;5业主的房号;7、遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,立刻向主管领导汇报;四礼宾接待标准1、检查好仪容仪表,佩戴工号牌,女员工化淡妆,男员工修饰好头发,工作服装整洁;对服务中心的客人表示欢迎,对离开中心的客人道别;2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法;3、帮助业主保管随身携带的物品;4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等;5、重视业主的投诉,并把这些投诉传达给相关部门,以便迅速解决;五商务有偿服务标准1、业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务,并为业主保密;2、办理邮件、快递、包裹,发售邮票;3、代购车票、飞机票;4、业主冲印胶卷、扩印;5、印名片;6、业主委托外出小修理服务;7、约出租车服务;8、办商务会议和商务联谊活动;六客服服务标准1、熟悉物业区内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修保养要领和常见问题、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法,收费率99%2、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练应用监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作,负责处理小区内违章、违纪、违法行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法;3、密切与业主的友好关系,定期组织小区内社区文化活动,主动征求业主的意见和建议,填写业主征求意见表,归纳总结意见并向主管领导汇报,月投诉率不高于1%七工程维修服务标准1、业主及各部门报修时,填写工程维修通知单,交给工程维修人员;2、工程部24小时设人值班;值班人员收到工程维修通知单时,在值班日志上做好登记;维修单为三联式,白色一联存根,维修人员带上红色、绿色联到维修地点;完成任务回到值班室,并在维修单上写上日期、完成时间和姓名;如果用了材料、配件,也应该写清楚;然后将绿单交工程经理;3、设备常规维修保养;4、紧急抢修;5、重大设备事故处理;6、重大活动工作安排;7、公共区域改造,设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等;报公司总经理批准后实施;八保洁工作服务标准A：公共区域保洁1、大厅卫生清洁,地面光亮;2、清扫电梯;1）吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘;2）无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼层指示板及不锈钢部分;3、大门内、外地垫清洁干净后放回原位;4、玻璃镜面的清洁,用玻璃刀铲除干净,用玻璃刮刮干净玻璃;抹去余留的水;5、立式痰盂和烟灰缸的清洁,有烟头及痰迹,要立即清洁;6、地毯的清洁,先用吸尘机清理干净然后清洗干净;7、公共卫生间的清洁：1）用少许清洁剂和马桶刷洗马桶座板盖、马桶内外、托干地面;2）清洁洗手盆,擦亮金属器镜面;B：楼宇清洁工作（1）每天多次重点清理,除掉污渍和香口胶;（2）用扫把清扫地面垃圾,用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶;（3）清倒各种垃圾桶,抹区域内各种不锈钢制品,擦拭玻璃门;（4）擦拭区域内门窗框,防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施;（5）楼道清洁从低层至顶自上而下,清扫楼道梯级,拖抹时清洗拖把次数;（6）擦抹楼梯扶手及栏杆的水,再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃;（7）清洁墙面、开关、打扫墙上的蜘蛛网;（8）巡视检查楼道内外卫生,将垃圾及时清理干净;（9）化粪池的清洁,每季度定期清理,作业时注意各种安全;（10）盖好化粪池井盖,用水冲洗工作现场和所用工具;C: 停车场及道路清洁1、用竹扫把将垃圾清理,清洁周围排水和下水口;2、全面冲洗地面,清洁各种油迹中污渍;3、每天清扫一次以上,每月用水冲洗地面一次;D: 灯具的清洁1、关闭电源,架好梯子先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子,再用干布抹干水分;2、梯子上工作时注意安全,应注意防止灯具和工具掉下碰伤人;3、将抹干净的灯罩装上,并用螺丝刀拧紧固定螺丝;E：室内有偿服务保洁1、按一次业主门铃,两声响过后报“物业公司保洁服务员”;2、清理房间时将“正在打扫”指示牌摆放在门口明显位置;3、微笑问候业主及家人“先生/女士好”4、按业主要求进行保洁工作;5、完工后,按标准向业主收取服务费用,并道别;6、离开房间把门关上,并确保门以锁好;F：保洁质量标准1、正门、广场（1）绿化带、花草盆：无垃圾、无脏物,花草叶无枯萎和明显积尘,花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味,花草修剪整齐,摆放美观;（2）所管区域道路和地方、阶梯、扶手墙面门户指示牌消防栓出入口栏杆：无口香糖胶迹、无污迹、无水迹、无积水、无堆放杂物、无表苔无乱张贴物、无积尘、无阻塞、无堆放杂物;（3）阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无积尘、无阻塞、无堆放杂物;2、电梯及走廊地面、天花板、光管罩、墙面、铜牌、水牌及指示牌、门户管井门、隔烟门、厕所门垃圾桶;消防栓：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、无张贴物、无铜油迹、桶体光洁无污迹、无痰迹：烟灰缸盖上无烟头、杂物：桶内垃圾不得超过桶口; 3、露台包括天台、平台、阳台消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物;地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞;地面：无堆放杂物、无垃圾;4、垃圾房：无堆积垃圾;垃圾做到日产日清;做好垃圾袋装比,无异味,经常喷洒药水,防止发生虫害;5、消杀：无蝇、少蚊、少虫、灭鼠、灭蟑螂等;九治安工作标准A：工作标准1、小区基本实行封闭管理2、保安队伍专业化管理,实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境,文明执勤,训练有素,言语规范,认真负责;3、危机人事安全处有明显标识和具体的防范措施;4、消防设备设施完好无损,可随时起用：消防通道：制订消防应急方案;5、机动车停车场制度完善;管理责任明确,车辆进出登记;6、非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序;B：各岗位工作1、秩序维护部工作（1）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作,维护辖区范围内治安秩序; （2）严格治安管理,电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作; （3）严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患;（4）负责对辖区各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督;2、秩序维护经理工作（1）熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位的设施布局的基本情况;（2）贯彻落实安全保卫工作和消防工作,做好对秩序维护员的领导工作,调节辖区内各种纠纷;（3）组织实施安全保卫责任制和安全操作规程,定期检查执行情况,并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改;（4）主持部门例会,传达公司及有关主管部门的指示精神;（5）按照国家示范小区标准国家协会管理服务等级标准一级的考评标准,做好本职工作（6）监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况,处理各类治安案件;（7）做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念;（8）带头遵守公司的各项规章制度,以身作则,不许滥用职权;3、门岗工作（1）着装整齐、统一,帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整,目测衣物无污、无油、无破损；（2）仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发布过耳、不过领,目视无不舒适感；（3）每班次交接应完成全套交接岗动作,做到熟练、准确、动作到位；（4）站立时,姿态端正,对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；（5）对业主及来访者笑容可掬、亲切、耐心;对业主要用规范用语问好；（6）不在当岗期间聊天、说笑、打闹正常工作需要除外;（7）熟知、熟记辖区内住户及其车辆包括车号；（8）认真做好访客登记工作,并及时与巡逻岗人员保持联络；（9）熟知各种器械使用方法,熟练掌握使用技巧；（10）遇紧急情况发生时,按紧急事件处理程序办；（11）指挥车辆进出时,动作统一规范、不僵硬；（12）按规定责任路线巡视检查,登楼至高,徒步下楼,呈S型巡视;（13）下班换岗后,在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；4、车管岗工作（1）道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；（2）车行道至每幢住宅楼单元入口处；（3）进入物业辖区内车辆,均服从物业公司管理,外来车辆未经许可,不可进入辖区；（4）辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围,做到一车一杆,一车一卡；（5）熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；（6）随时巡查车辆停放情况及车辆的情况,遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时,10分钟内通知业主；（7）辖区内交通事故发生率不超过2%,丢失事故发生率0%临时停放车辆收费率100%（8）车位文字档案齐全、资料准确率100%,外来进出车辆有登记,完成率100%,准确率100%5、巡逻岗工作（1）白天巡逻公共区域不少于6次,楼内不少于8次；夜间巡逻公共区域不间断、楼内不少于6次（2）认真做好巡逻记录,对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报（3）巡逻过程中,遇到住户应打招呼,主动问好,若接到住户投诉或建议,应认真记录及时上报；（4）对重点区域和部位如监控死角、设备房左重点监测跟踪和记录；（5）巡逻过程中,遇到可疑人员,可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问（6）接业主电话报案后,15分钟内到达现场；遇见住户本人报案,10分钟内到达现场（7）熟知各种机械使用方法,熟练掌握使用技巧；（8）熟练使用各种消防器械,掌握使用要领；（9）遇紧急情况发生时,按紧急事件处理程序办；（10）按规定责任路线巡视检查,登楼至高,徒步下楼,呈S型巡视C：操作程序1、交接班规定（1）本班相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录；（2）本班最后一岗与下一班交接时,要将本班工作情况详细交代给下一班,以便下一班开展工作;（3）交办人员将公务转交下一班,并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名;（4）发现问题,交接双方须当面说明;如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的,应立即上报给经理;（5）接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的一切后果由交班人负责;2、班长交接班（1）接班人须提前5分钟签到上班,翻看工作记录,询问工作情况,以便班前列队时将工作重点明确给秩序维护员;（2）交班人须将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上,交接双方签名确认;（3）交班人将公务转交下一班,交接双方需在公物交接表上签名确认;（4）交班人须将相关记录书写清楚,并将相关记录薄移交给接班者;（5）发现问题,交接双方须当面说明;如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班之间问题的,应即报告给部门经理处理;（十）绿化工作各岗位职责1、绿化主管（1）负责辖区内园林绿化的管理、养护、病虫防治、一般改造、更新等工作;（2）熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状,了解本辖区主要树木、花卉等植物的基本生物学特征、生态学等特性,熟悉和掌握相关质量管理体系标准的要求;（3）负责对绿化员工进行专业知识的培训,提高员工工作能力（4）负责按照相关标准和要求指导和监督专业公司的管理运作并及时反馈相关信息（5）完成公司领导交予的其他任务;2、绿化工（1）熟悉小区绿化布局及个人包干区域的职责范围、植物品种及习惯,熟练掌握绿化养护技术及工作流程;（2）负责责任区域内的绿化环境布置工作;（3）负责按质量标准对园林绿化植物定期清除杂草、防治病虫害、松土施肥、修剪、清理枯枝黄叶;更换残花及死亡苗木、日常浇水及园林保洁等工作（4）对绿化场地内攀折、损坏花草树木及园林小品行为进行制止;（5）爱护、维护园林绿化工具;（6）对业主的咨询做好礼貌回答,对不懂的问题或超权限问题及时向上级管理人员上报;（7）做好每天绿化管理工作记录;（8）做好园林绿化植物各种自然灾害的防范工作;3、花木养护时花养护：a残花、黄叶及时清除,无高出花面的竹签、杂草等；b花盆摆放整齐,盆内无杂草,最外一圈面对客人的盆边整洁美观；c整个花坛待换花不超过1/2；d地栽时花生长良好,无杂草、无秃斑、边界分明,边界草不能蔓入花坛境内；e无明显病虫害,大叶时花叶面无虫口；f无缺水干旱现象,植株生长良好;4、花木更换1换入的植物必须整齐、无黄叶、无积尘、无虫口、无高于花面的竹签,株形健壮,最佳观赏效果;2盆边、盆身、底碟、几架清洁、无破损,规格统一;3完工后,场地应彻底清扫干净,注意不影响业主、客人活动;4更换如的花木颜色搭配合理,造型美观;5备换花木在使用前要西安喷一次光谱性弄呀;6新换入的花木与原来周围环境相协调;5、绿化修建标准：1修剪面无明显崩口、漏检痕迹;2乔木能保持形态美观,弧线柔和,支位伸展自然;3球面或椭圆曲面修剪自然,呈几何曲度,枝叶细密;4绿篱的修剪截面平直整齐,棱角分明;5乔木修剪口与枝位平齐,直径5cm以上的截口要封蜡;6剪断的枝叶不能残留在树上;6、植物施肥标准1肥料选用正确,用量准确,液肥稀释倍数准确;2施肥均匀,位置正确,不出现由于施肥不均匀而导致的不均衡生长;3不浪费肥料、不对业主、客人产生不良影响;4使用李飞不能挂与植物枝叶上,不太靠近根茎,以防肥害;7、植物病虫害防治标准1掌握植物病虫害发生的规律,及时喷药预防;2没有因病虫害发作而造成植物严重生长不良或死亡;3植物没有明显被虫咬的症状;4有周期性病虫害预防措施;5药物选用注意环保,选用高效低毒的药品,不得使用有浓烈气味的农药;8、绿化保洁工作标准1各岗位清洁卫生标准：a 岗位区域无污物、垃圾,树叶叶面无积尘；b 盆面清洁卫生,花盆无破损；c 花缸底、花蝶、花槽无积水杂物;9、绿化有偿服务绿化有偿服务时物业开展多种经营、实现创收的途径之一;它可以充分利用物业管理公司所拥有的园林.绿化专业人才开展针对业主、住户甚至是小区外其它单位的绿化服务,包括私家庭院园林设计施工、花木及私家庭院绿化代管、花木出租出售、花艺装饰设计服务、插花及盆景培训班、花卉知识培训班等;1园林设计施工：对于绿化队伍较大、技术力量较雄厚的物业公司,可开展针对别墅等高级住宅小区的私家庭院园林绿化设计及施工工作,如果技术及资金力量允许,还可以承接外单位的中小型园林设计及施工工程;通过开展园林设计及工程施工服务,可增加物业公司的收入,条件允许的还可以将绿化部注册成立一个子公司,除了承担本公司物业绿化管理外,还开展对外的园林工程服务,将物业公司的绿化部从一个消费部门变为一个创收部门;2绿化代管：在一些高级别墅区,一些业主往往自己又拥有私家花园,而一般的住宅区也具有业主爱在常常较忙或没有专业技术而较难以养好家庭花木的现象,可开展园林绿化及花木有偿代管服务,如果人力资源允许,还可到公司管理范围外的单位或市政绿化接管园林绿化,为公司搞创收,减轻物业绿化管理资金压力;3花店服务：除了园林工程及绿化代管外,绿化部门还可在小区内开花店,为业主提供花艺设计服务及出售盆花、观赏鱼饲料、花肥、花泥及园林小工具等;4花卉知识培训：包括插花艺术培训、盆景知识培训、养花知识培训等;通过有偿培训,不仅可以丰富社区文化,也可以培训社区居民保护环境、爱护绿化的习惯,还能为公司增加收入;。
五星酒店服务标准
五星酒店服务标准五星级酒店是指按照国际标准评定的高档酒店，它是顶级酒店的代表，以其卓越的服务和设施享誉全球。
五星级酒店服务标准是酒店提供高品质住宿和卓越服务的指导方针。
本文将从酒店设施、服务、员工培训和安全等方面介绍五星级酒店的服务标准。
一、酒店设施五星级酒店应该提供豪华、舒适、现代化的客房和公共区域。
客房应该宽敞明亮，拥有舒适的床铺、高品质的家具和设备，配备有液晶电视、空调、保险箱等现代化设施。
公共区域应该提供高品质的装饰和家具，有宽敞的大厅、餐厅、会议室、健身房、游泳池等设施，为客人提供多样化的服务和娱乐选择。
二、服务五星级酒店的服务应该热情周到、细致入微。
酒店应该提供24小时的前台服务，能够满足客人的各种需求，包括接待入住、退房办理、行李寄存、叫车服务等。
酒店应该提供高品质的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和客房服务，能够满足不同客人的口味和饮食需求。
酒店应该提供高质量的客房清洁服务，及时整理客房并更换床上用品、提供洗漱用品等。
酒店还应该提供专业的行李搬运服务和快速的客房送餐服务，以满足客人的个性化需求。
三、员工培训五星级酒店的员工应该经过专业的培训，具备良好的服务技能和沟通能力。
员工应该对酒店的各项服务标准和规定有清楚的理解，并能够向客人提供必要的信息和帮助。
员工应该能够主动倾听客人的需求，并尽力满足客人的要求。
员工应该严格遵守酒店的服务守则，包括礼貌待客、保护客人隐私、保持酒店的整洁等。
酒店应该定期对员工进行培训，提高员工的服务水平和职业素质。
四、安全五星级酒店应该确保客人的安全和舒适。
酒店应该配备安全设备，包括监控系统、火灾报警系统、紧急通道等，以确保客人在酒店的安全。
酒店应该设立专门的安全管理部门，负责酒店的安全工作，包括安全巡逻、处理突发事件等。
酒店应该制定并宣传安全规定，向客人提供安全提示和紧急情况处置指南。
五星级酒店服务标准是酒店提供高品质住宿和卓越服务的指导方针。
酒店应该提供豪华的客房和公共区域，热情周到的服务，经过专业培训的员工，以及安全的环境。
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硬件 一般指的是物业的状况，包
括房屋及设施设备等。物业管理在 此方面的重点是对外立面统一美观 的维护。其余还应把握景观的美学 原则，大到外立面和绿化，小到一 块砖、一块牌、一张通知，都应有 三星级或以上的标准，在今后的维 护和更换时也应遵循。酒店式物业 管理应在这一方面制定一个配制标 准。
管理上的原理大致上是相通的，酒店管 理的规范化和程序化是两个特点。酒店 式物业管理应在原有一系列制度基础上， 从规范化和程序化上予以完善，形成标 准。应制定包含流程、职责、服务和各 类表式的操作标准。该标准将针对每一 个岗位制定，并逐步完善。标准在制订 后，为了保证其规范化和程序化的有效 性，检査和培训是两个主要环节。
设备、设施管理维修服务
专业人员负责机电设备、设施管理维修
秩序维护服务
24 小时值班守卫监控系统，小区内 消防管理、车辆、交通等秩序管理
文化、体育健身、休闲娱乐服务
代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱 乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、 舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、 保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、 篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等
动态的，可变的、可塑性很大。而我们的管理人员就应该有较高的服务意识
和文化素质来适应住户。因此，物业管理的服务质量和标准应不断的研究与 提高，应研究住户生活水平提高后出现的高层次、高品位、高需求的服务， 以及住户的这种心理需求，这些才是我们物业管理服务所所要达到的目的。
需求体现
服务本质“以人为本”的需求
秘书式商务服务
代客打印、复印、翻译、发送传真、电子 邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出 租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、 信件服务，承办商务会议和商务联谊活动
生活服务
提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门 诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、 咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯 净水、交通车等服务
PART 2
酒店式物业管理导入
为什么要引入 酒店式物业 管理模式
酒店服务与物业管理服务，因其服务对象的不同，所需的硬件配 备的设备设施和软件——服务标准都不同。但二者都是服务行业， 服务对象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先进的酒店式服务 理念引入物业管理中，不仅是物业管理公司自我学习，提高服务 水平与质量，进行服务创新的要求与体现，也是市场的需要和广 大业主的需要与体现。 酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务 质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务，特别是星级酒店的 服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化， 让顾客体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛。
酒店式物业管理模式的 需求体现
市场的需要
物业管理本质的要求
服务本质“以人为本”的需求
需求体现
市场的需要
IMPORTANT DETAILS 服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管理才会得心应手。住 房从开工到竣工交付使用至物业管理，整个过程都贯穿着服务。坦言，不
是我们服务什么，业主就必须接受什么，而是住户需要什么服务，我们就
PART 4
酒店式物业 星级服务标准
服务中心工作人员仪容仪表标准 面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。 发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女 服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不 得加其它头饰。 家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。 其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。 餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工 程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整 洁。 每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、 厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。 经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉 色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清 洁光亮。 服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
需求体现
物业管理本质的要求
IMPORTANT DETAILS 业主购房是理性的，不仅是简单的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体 设计是否合理；更重要的是买环境、买管理、买服务。其实一个住宅区就是
一个小社会，它包含着人们的衣、食、住、行各个方面、层面、环节，哪个
细节没有服务到位都要出问题，因此，物业管理是一项长期的、枯燥的而最 具有挑战性的工作，因其要面对住户的不同生活习惯，不同文化层次及住户 的喜、怒、哀、乐。所以这种服务不能遵循一种固定的管理服务模式，它是
工作没有重新开始，服务没有再来一次，
每一声对不起都会为酒店的利益带来损失， 每一次失误都会为公司的管理增加困难。
PART 3
酒店式物业管理特点
酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意 识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高 档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。
对酒店式物业管理的把握上，应包含四个要素：一
服务中心工作人员礼节礼貌标准
礼节礼貌
称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小 姐”等。 接待礼节： 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 微笑服务。 应答礼节： 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听 不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主 的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气， 不用谢”。 保持接待环境安静： 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑， 哼歌曲。 进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门， 待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带 上。 注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子 食物。 员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业 主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。
自然建筑的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐的统
一。这是物业管理“以人为本”展开服务的硬件基础。所以硬件的建设从 规划设计到施工过程，物业管理应提前介入，最好同步跟进，这样可以最 大限度的减少使用时所造成的遗憾，为以后实施高素质、高标准的服务打 下基础。
酒店式服务导入物业管理
我们在思想上除了要认识到把酒店式服务特别是星级酒店式服务理 念导入物业管理中的重要性外，更重要的是应在实际工作中体现： 酒店式物业管理，让业主感到物业管理就是对业主提供最全面、最 及时、最周到、最安全、最优秀的服务。让业主及使用人体验到尊 重、欢迎、关注、友好。把酒店式服务理念引入物业管理中，把酒 店式服务中适合物业管理服务的部分引入物业管理服务中，特别是 把其的“以人为本”的服务理念引入物业管理中，在公司建立酒店 式服务标准，应从以下几个方面抓起： 1.树立服务第一的理念 要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须让员工从思想 上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认 识到其的重要性。 2.加强酒店式服务标准的培训。 让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要 对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其 树立服务第一的意识。 3.建立全方位的服务和高标准服务 服务应是全方位的和高标准的，只有这样，物业服务才有生命力和 发展力。
星级酒店式物业管理服务标准
酒店经营管理有限公司･物业部 Hotel Management Co., Ltd. ･ Property Department
C
ontents PART 1 酒店式物业管理概念 PART 2 酒店式物业管理导入
目 录
PART 3 酒店式物业管理特点 PART 4 酒店式物业星级服务标准
IMPORTANT DETAILS “以人为本”包括两个方面：对业主，强调“尊重业主，善待业主，让业 主满意，使业主与物业公司成为朋友”的原则。物业管理的对象不仅是小
区内的住房及配套设施，重要的是服务于人，人的一年约有三分之二时间
在住房和小区内度过。因此，住房建设部门不仅要为住户提供一个设计合 理，质量优良的室内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、 亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品位及人性与
物业管理服务
公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、 电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售 与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务， 管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管 存放服务等
特约家庭医疗保健服务
特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门 咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）
是服务，二是硬件，三是管理，四Y SERVICES 2016 质量则取决于业主的满意程度
微笑是态度
在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物 业及业主特点， 如何提供具有特色的服务又是关键之关键 。对于以公共区域服务为特点的物业 管理， 如何开展个性化的服务是个重要的课题 。同时，个性化的服务属于委托方式，是超越物 业管理常规意义上的增值服务，企业还应 处理好服务成本与服务质量的关系问题 ，应在无成本 或低成本的个性化服务上做足文章，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上，还 应注意，服务不仅有态度问题，还有质量问题。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。