客户投诉处理制度(SOP)
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度为了提高公司对客户投诉的处理效率和服务质量，确保客户权益得到有效保障，特制定本客户投诉处理规章制度。
本规章制度适用于公司所有部门和员工。
任何客户对公司产品或服务不满意的情况，均可按照本规章制度进行投诉处理。
一、投诉渠道1. 客户投诉渠道包括：投诉电话、邮件、信函以及公司官方网站上的在线投诉栏目。
2. 公司各级部门负责收集、处理和跟踪客户投诉，并在规定时间内作出回应和处理。
二、投诉受理流程1. 客户进行投诉后，投诉受理人员应当尽快与客户联系，了解相关情况，并向客户说明处理流程。
2. 投诉受理人员应当将客户投诉的事项、时间、处理人以及处理结果等信息记录并及时归档。
三、投诉处理时限1. 公司对客户投诉的处理时限如下：a. 对于一般性投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内进行初步核实并予以回复；b. 对于复杂的投诉，公司应当在收到投诉后的7个工作日内进行全面调查并给予回复；c. 如果无法在规定时限内处理完毕，公司应当及时向客户说明原因，并给出处理进展的预计时间。
2. 如果客户对公司的初步回复不满意，客户可要求进一步调查和处理。
公司应当配合并在规定时限内给予回复。
四、投诉处理责任人1. 公司各级部门应当设立专人负责处理投诉，明确处理责任人的姓名和联系方式。
2. 处理责任人应当具备良好的业务知识，熟悉公司的产品和服务，并具备处理投诉的相关经验和技巧。
五、投诉结果通知1. 公司应当在处理完成后及时将投诉结果通知客户，并取得客户的确认。
2. 投诉结果通知应当清晰、准确地说明公司已采取的措施以及对客户提出的要求和意见的处理结果。
六、备案和反馈公司应当将所有的投诉信息进行备案，并对投诉信息进行定期分析和评估。
定期向上级部门提交投诉处理结果的报告，以便公司改进服务质量。
七、追溯和整改公司应当定期对投诉案件进行追溯和整改，查找问题的根源，并采取相应的纠正和改进措施，以避免同类问题的再次发生。
八、保密与处罚公司对客户投诉信息应当严格保密，未经客户同意，不得将投诉信息泄露给外部人员。
投诉处理反馈SOP
投诉处理反馈SOP
1、完善客户投诉的处理，实现投诉事件闭环处理；
2、在公司用服环节最大程度提高客户满意度、忠诚度；
3、把客户投诉作为市场反馈信息加以利用,加强公司管理
指导原则：闭环原则，限时处理原则
一、基本流程
二、具体类别及相应措施
一般投诉：
1. 货物、资料未收到
PS ：紧急资料（招投标等）漏发或地址错误迅速从总部EMS 补发
→→→
详尽记录客户投诉的全部内容,包括客户姓名、投诉时间、投诉对象和投诉要求等。
先确定客户投诉类别,再判定客户投诉理由是否充分,
投诉要求是否合理。
如投诉不能成立,应迅速答复客户,委婉的说明理由,以得到客户谅解。
按照既定办法处理,明确处理者权限范围；参照客户投诉要求,提出解决投诉的具体方案。
投诉解决办法经批复后,迅速告知客户。
每月初总结上月投诉（以《投诉处理跟踪表》形式，报送协力部门及主管）,吸取教训,提出相应对策,把客户投诉作为市场反馈信息加以利用,加强公司管理。
2. 疗效方面
严重投诉：
货源不足
PS ：尽量以供货量大为由解释断货现象，同时委婉告知客户合理安排要货计划。
→→ →→↙ ↘ ↙ ↙。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉SOP
操作步骤说明 劳动保护佩戴要求 主要为办公室工作
应急处理措施
文件变更记录
图示说明
2、将客户投诉反馈给相关 部门 工作时间内收到客户投
诉要尽快将发货信息等 相关信息反馈给徐部长 以及相关负责人
图示说明
安全风险 1, 参数设定 2
一般投诉分为产品质 量、包装、物流、单 据、应用测试不合 格、服务态度等
在物流、包装、产品 质量方面投诉比较多
根据投诉类型分类， 物流投诉指未按期限 发货。包装投诉指因 为包装破损等产生的 投诉。
图示说明
安全风险 1, 参数设定 2 一般是徐部长反馈
操作用时
5、登记“投诉汇总”表， 并在月底与运营中心登记 的表格核对 收到投诉及时登记，
处理到什么程度以及 处理意见也要有所登 记
6、形成内部投诉处理报告
7、整理投诉档案
工厂内部的处理报告不 能作为运营中心出具给 客户的，此投诉报告只 用于存档
工作时间内收到投诉 请于下班前根据投诉 类型分配至相关负责 人
若是工作时间外，请 在第二天 12:00 前将 信息反馈于相关负责 人
操作用时
3、及时跟踪投诉处理结果 把需要抽检的批次以及
桶数告诉叉车司机，请 叉车司机到指定位置把 货物挑到灌装机旁
操作步骤说明4、将Biblioteka 诉处理结果反馈给 运营中心以及业务员
Q/JHBZ•ZHB(YY)-XX-2016 佳化化学（滨州）有限公司
客户投诉
版 次 A/0 发布日期 2016／10／08
修改标记
实施日期
编制
王晓杰
复核
审批
日期
流程：
2016.10.08
操作步骤说明
饮食管理服务中心顾客投诉处理制度
饮食管理服务中心师生投诉处理制度
一、所有投诉，无论真假，都须表理解、接受并予以安慰。
二、聚精会神聆听师生投诉。
三、理解师生的感受，绝不允许与师生争论，并站在师生的立场上来了解其意向。
四、在投诉过程中，如投诉者大户吵闹或喧哗，应将投诉者与其他人员分开，以免影响他人。
五、注意与师生说话时，语速要慢，同时在当日值班日记上记录此事，使师生感到中心或餐厅对此投诉的重视。
六、摆出事实，讲明道理指出投诉的问题所在，恰到好处地回答师生的投诉。
如有可能，提供师生选择的机会。
七、切勿轻易向师生作出权利范围外的许诺。
八、在接纳师生的投诉后，应代表饮食管理服务中心或餐厅作礼仪性的致歉。
九、若师生的投诉需转告有关部门，应及时会同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予师生明确的答复。
十、在处理投诉中要注意跟办，如发觉不当应及时纠正,务求能使投诉者感到饮食管理服务中心对其提出问题的重视。
十一、事后将处理结果、牵连部门、姓名等记录在值班日记上并向上级主管汇报。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
客户投诉处理程序 Rev.8
1.目的：建立客户投诉处理程序，规范客户投诉的接收、调查和处理。
2.适用范围：适用于与产品质量相关的客户投诉的处理。
3.责任：3.1质量部负责判断投诉种类，组织质量投诉调查，回复客户调查进展及结果并与客户协商投诉产品的处置，跟踪纠正和/或预防措施的实施，保存投诉档案。
3.2国际贸易部/国内销售部负责投诉信息的收集和确认，处理客户提出的非产品质量方面的投诉，以及产品质量方面外部流通环节的有关调查，并根据质量部的意见与客户进行沟通，协调配合质量投诉的处理工作。
3.3产品检验中心负责投诉产品的质量检验，并协调委外检验有关事宜。
3.4各相关部门配合投诉调查，落实本部门的纠正和/或预防措施。
4.规程内容：4.1接收4.1.1质量部、国际贸易部/国内销售部接到的所有客户投诉，无论是书面形式，还是口头形式，一旦确认均填写《客户投诉接收记录》Q1009-2。
国际贸易部/国内销售部接到客户的投诉，要在一个工作日内将投诉原件（如适用）或邮件传递给质量部，由质量部判断是否涉及产品质量或可能影响产品质量。
质量部接收的投诉，直接填写《客户投诉接收记录》Q1009-2。
与质量无关的投诉由国际贸易部/国内销售部组织处理解决，与质量相关的投诉执行下列程序。
4.1.2质量部接到客户的质量投诉后，赋予其投诉编号，填写《质量投诉登记表》Q1009-1。
质量部在接到投诉的一个工作日内以确认函的形式回复客户，说明将采取的行动和调查预计完成的期限。
4.1.3编号方式：Com.+年+流水号（01-99），流水号以年计。
例如：Com.0604，表示2006年收到的第4个客户投诉。
4.2调查4.2.1由质量部组织，成立由各相关部门人员参加的调查小组，展开内部调查。
质量部填写《质量投诉处理记录》Q1009-3，记录投诉处理过程。
4.2.2首先对投诉的问题进行定义，然后根据实际情况选择分析方法，例如鱼刺图法：4.2.3若有投诉样品，产品检验中心对投诉样品进行检验，以帮助确认问题产生的原因。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
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XX公司
客户投诉处理制度
客户投诉管理制度
一、目的
为规范客户投诉的分类、处理流程、处理时效。
本着以客户为中心的核心宗旨，实现客户满意度提升，客户留存的目的。
特制定本制度。
二、客户投诉的定义及级别判断
（一）客户投诉定义
客户投诉分为：有效投诉、无效投诉二种
有效投诉：指由于平台系统、服务、产品描述等问题或过失，客户向公司提出不满意的表示；
无效投诉：在平台各环节都无任何过失的情况下，客户提出不满意表示。
（二）客户投诉级别判断及处理时效（仅针对有效客诉）
三、客户投诉处理问题分类及责任归属部门
客户投诉处理规范
一、目的
为了规范公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升服务质量，特制定本规范。
二、适用范围
本制度适用于公司市场运营部-客服部全体员工。
三、职责
客服部：负责客户投诉的受理、上报、汇总分类，并主导处理客户投诉，记录和跟踪整个投诉过程的处理，并及时以电话（必要时短信辅助）回复客户处理进程及结果，并在投诉处理完成后必要情况下对客户进行满意度回访。
责任部门：客服部归属于市场运营部，负责对客户投诉工作的过程调查，协助市场运营部提供技术和相关业务咨询服务。
四、投诉的分类及处理
（一）根据客户投诉的严重程度分为
（二）投诉的处理
1.轻微投诉的处理：由客服部内部直接处理回复，只在服务记录表中体现即
可；
2.一般投诉的处理：由投诉处理专员承接此类投诉，可独立处理的直接闭单，
无法处理的逐级上报；（每周连续出现三例相同一般投诉案例，则升级为重大投诉）
3.重大/严重投诉的处理：由投诉处理专员或部门经理承接，同时第一时间
反应至问题责任部门（责任人），对重大投诉问题责任部门（责任人）需要在2小时内响应，并在1个工作日内给出具体解决方案（特殊情况不超过48小时）；
（三）投诉处理流程
1.400电话投诉处理流程
流程说明：400电话接通后，用户按需求选择服务：出借咨询、业务咨询、投诉建议；系统收到投诉建议请求后，切换到客服接听，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。
按用户投诉的内容不同，突发、敏感、重大投诉等重要问题，上报部门负责人，立即处理；资金问题，由客服直接处理，1小时内回复；关于业务、产品、系统bug、系统故障等，反馈至责任部门，当天处理；投诉其他客服人员的，当天处理并由客服主管/经理回访
客户。
2.在线投诉处理流程
流程说明：在线接入客服系统后，用户按需求选择服务：普通业务、充值/提现故障、商务合作、投诉建议。
系统收到投诉建议请求后，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。
按用户投诉的内容不同，突发、敏感、重大投诉等重要问题，上报部门负责人，立即处理；资金问题，由客服直接处理，1小时内回复；关于业务、产品、系统bug、系统
故障等，反馈至责任部门，当天处理；投诉其他客服人员的，当天处理并由客服主管/经理回访客户。
（四）改善跟踪及效果确认
1.客户投诉处理结束后，客服经理对改善措施进行效果确认并记录；
2.投诉处理完成后，客服部需对客户进行回访，确认改善效果，并形成回访
记录，以便领导及相关责任部门（责任人）查阅；
（五）相关表格
1.《客服投诉处理记录表》
2.《客服回访记录》
XX公司
2017年9月5日
【附件1】：《客服投诉处理记录表》客服投诉处理记录表
【附件2】：《客户回访记录》
客户回访记录。