饭店管理教学大纲

《现代饭店管理》课程教学大纲一、教学对象旅游英语专业二、课程学时及学分33学时，3学分三、开课学期第5学期四、课程性质和目的《现代饭店管理》是旅游管理专业的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握饭店管理的具体内容，以达到饭店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国饭店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。

本课程介绍了饭店管理的基本原理和架构，阐述了饭店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对饭店管理形成比较完整、系统的认识。

设置本课程，是为了让学生掌握饭店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解饭店管理方面的矛盾，掌握饭店管理方面的规律，提高饭店管理的水平和本领。

五、教材和主要参考资料教材：《现代饭店管理》张素娟、宋雪莉，化学工业出版社，2007主要参考资料：1、何建明，《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，19962、谷惠敏，《世界著名饭店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社，20013、国家旅游局人教司，《现代旅游饭店管理》，中国旅游出版社，20024、魏小安，《中国旅游饭店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，19995、江英军，《现代旅游饭店筹建实务》，中国旅游出版社，20036、刘赵平，《分时度假·产权酒店》，中国旅游出版社，20027、余炳炎，《现代饭店管理》，上海人民出版社，19998、王大悟，《世纪饭店趋势》，华夏出版社，19999、蒋丁新，《饭店管理》，高等教育出版社，200210、朱承强，《现代饭店管理》，高等教育出版社，200211、黎洁、肖忠东，《饭店管理概论》，南开大学出版社，2003六、课程教学的主要内容第一章饭店概述【教学目的和要求】1、掌握饭店的涵义。

2、掌握饭店的地位和作用及特点。

3、了解世界饭店的发展史。

4、掌握中国饭店业的发展历史及发展趋势。

5、掌握饭店的分类及评级。

6、了解国际、国内著名的饭店管理集团的经营理念【教学重难点】重点：饭店的涵义，饭店的作用，饭店的特点，饭店的类型，饭店的评级难点：国际、国内著名的饭店管理集团的经营理念【教学方式】系统讲授法，课堂讨论法案例分析【课时安排】3课时【教学内容】引言：本章主要介绍饭店的涵义、功能、特点，饭店的类型、评级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式。

第一节饭店的概述一、饭店的涵义在人类历史上，饭店业是一门古老而长青的事业。

对于饭店的称呼，英语里有Hotel，Metol，Inn，Guesthouse，Tourist，Resort，Tarern，Lodge，House等。

中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308-2003)中，使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。

并对旅游饭店作如下定义：旅游饭店：tourist hotel 能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

二、饭店的地位和作用三、饭店的特点第二节饭店业的发展历史和趋势一、世界饭店的发展历史1、客栈时期古代商队的出现对客栈提出了要求。

2、大饭店时期3、商业饭店时期4、新型饭店时期二、中国饭店业的发展历史补充内容：1978年后我国饭店发展的状况：（1）1980－1988年（起步阶段）饭店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。

（2）1989－1991年（起伏阶段）政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。

（3）1992－1996年（起飞阶段）中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。

（4）1997－2003年（又一下滑阶段）经济效益持续下滑，经营艰难。

（97年亚洲金融风暴，98年中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。

）（5）2003－现在（调整恢复阶段）竞争趋向理性，投资走向合理化。

三、饭店业的发展趋势第三节饭店的分类与评级一、饭店的分类1、根据饭店所接待的客人特点分：（1）商务型饭店（2）度假型饭店（3）会议型饭店（4）旅游型饭店（5）长住型饭店（6）汽车饭店2、根据饭店的计价方式分：3、根据饭店的所有权及管理方式分：4、根据饭店房间的数量分：二、饭店的评级1、饭店评级的目的：2、世界上常用的等级表示方法3、饭店评级的机构4、饭店的星级评定三、国际、国内著名的饭店管理集团1、巴斯饭店公司2、精品国际饭店公司3、希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司4、凯悦饭店/凯悦国际饭店集团5、格里拉国际饭店管理集团6、旅建国酒店管理公司本章思考题1、请对世界饭店发展的古代客栈时期、豪华饭店时期和商业饭店时期进行对比分析。

2、阐述饭店业的发展趋势。

第二章饭店管理概述【教学目的和要求】1、掌握饭店管理的概念和体系2、理解并掌握饭店管理的职能3、了解管理思想的发展4、掌握饭店管理与消费者的消费心理5、掌握管理的基本意识6、理解饭店管理常用的管理方法【教学重难点】重点：掌握饭店饭店的职能，管理的基本意识难点：饭店管理与消费者的消费心理，饭店管理常用的管理方法【教学方式】课堂讲授案例分析讨论思考【课时安排】3课时【教学内容】引言：本章主要介绍饭店管理的概念、饭店管理体系和管理职能，使管理者能够理清管理的思路。

探讨饭店消费者的消费心理和饭店管理的基本意识，并介绍饭店管理过程中经常运用到的一些管理方法。

第一节饭店管理概述一、饭店管理的概念饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调、创新、激励、督导等管理职能，使饭店具备最大接待能力，保证实现经营目标的一个活动过程。

二、饭店管理的内容1、饭店的经营战略和决策2、饭店建筑布局3、饭店计划管理4、饭店业务管理5、饭店财务管理6、饭店人力资源管理7、饭店营销和企业形象管理8、服务质量管理三、饭店管理的职能1、计划职能（1）计划职能的涵义（2）计划职能的作用（3）计划的制定（4）计划的实施2、组织职能（1）组织职能的涵义（2）店业务组织3、控制职能（1）控制职能的涵义（2）执行控制职能的步骤（3）控制职能的类型4、领导职能（1）领导职能的涵义（2）领导者的素质能力（3）领导职能的内容7、创新职能（1）新职能的涵义（2）创新职能的基本原则（3）创新的途径8、激励职能（1）激励理论（2）激励方法（3）奖励机制第二节饭店管理基础理论一、管理思想的发展1、科学管理理论科学管理理论主要代表有美国泰罗的科学管理理论和以法国法约尔为代表的组织管理理论。

3、组织管理理论法约尔的组织管理理论（1）亨利·法约尔（法国 Henri Fayol，1841一1925年）（2）主要代表作（3）主要理论（4）十四项管理原则（5）重要作用二、饭店管理与消费心理1、消费者的消费心理是由消费者消费动机和消费需求反映出来的，明确了消费需求和动机也就能很好的掌握其消费心理。

2、消费需要的分类：（1）先天性需要：（生理性需要）（2）社会性需求：（心理性需要）（3）饭店管理与消费者：三、管理的基本意识1、竞争意识2、服务意识3、创新意识第三节饭店管理的科学方法一、效益管理方法1、饭店管理的效益体系2、确立饭店管理的效益价值观3、优化饭店管理的系统资源配置4、完善饭店管理的效益评价体系二、任务管理方法任务管理法的实质就是通过专门的人员对时间和动作进行研究，从而科学地设计工作任务，使工人满负荷工作，以达到提高企业生产效率的目的。

四、系统管理方法四、人本管理方法1、尊重人的本性2、注重人际关系五、目标管理方法本章思考题理解饭店管理的科学方法及各种方法之间的关系。

第三章饭店人力资源管理【教学目的和要求】1、掌握人力资源管理的涵义2、理解饭店人力资源管理的方法3、掌握饭店人力资源管理招聘员工的程序4、掌握饭店员工的激励方法5、掌握人力资源管理中与员工的沟通方法6、掌握饭店的协调管理【教学重难点】人力资源管理中与员工的沟通和饭店的协调管理【教学方式】课堂讲授案例分析讨论思考【课时安排】3课时【教学内容】引言：本章主要介绍了饭店人力资源管理的概念，饭店人力资源部的工作内容和任务、员工招聘、培训的程序及方法，并通过本章的学习使我们掌握激励员工和员工沟通协调的基本方法。

第一节饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的概念所谓饭店管理的人力资源，也就是运用科学的管理方法，根据饭店的特殊需要发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的四个方面，为饭店创造更多的财富。

二、饭店人力资源管理师科学化管理三、饭店人力资源管理师会员性管理四、饭店人力资源管理是动态管理第二节饭店人力资源管理一、确定所需员工的数量1、确定各部门所需的岗位数2、确定每一个岗位所需的员工数3、所确定的员工数要在人均营业收入或工资成本线以内4、应考虑的干扰因素及相应对策二、招聘员工1、内部渠道2、外部渠道三、挑选员工1、饭店岗位要求说明书的制定2、饭店工作申请表的制作3、审核工作申请表4、面试5、员工的培训7、员工的考核评估第三节饭店员工的激励一、需求激励二、目标激励三、情感激励四、信任激励五、榜样激励六、惩罚激励第四节饭店的沟通与协调一、饭店的沟通管理1、自上而下的沟通方法2、平行的沟通方法3、自下而上的沟通方法4、饭店沟通的具体手段二、饭店的协调管理1、饭店建设性冲突的处理方法（1）对员工提出问题的处理方法第一，欢迎员工提意见第二，建立员工建议箱第三，员工问询表（2）对消费者提出问题的处理方法第一，向客人道歉，做到对人不对事，主要是使客人感到安慰。

第二，客人表示同情，倾听客人的意见。

第三，采取行动，即告诉客人你将如何处理，他的问题需要多长时间可以解决。

第四，去了解问题的当事人。

第五，确定饭店有关处理意见第六，感谢客人，将解决问题的方案告知客人，并感谢他提出问题。

2、饭店破坏性冲突的处理方法本章思考题1、饭店员工招聘的流程第四章饭店公共关系与企业形象【教学目的和要求】1、掌握公共关系的涵义，本质和基本特征2、理解公共关系与企业形象的关系3、掌握饭店公关机构的设置与公关的基本程度4、掌握饭店公共关系的要素分析5、掌握饭店公共关系的基本程序6、掌握饭店进行CIS设计的必要性7、掌握饭店CIS的构成要素及运作程度【教学重难点】1、公共关系与企业形象的关系2、饭店CIS的运作程序【教学方式】课堂讲授案例分析讨论思考【课时安排】3课时【教学内容】引言：本章重点介绍公共关系和企业形象的基本内容、构成要素，并结合饭店业的特点，阐述饭店业常用的几类专题公共关系活动以及饭店塑造形象的基础手——CIS第一节公共关系与企业形象一、公共关系的概念1、公共关系公共关系是指社会组织或个人在社会活动中的相互关系。