空乘服务概论课程标准

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(完整版)1.《空乘服务概论》第一章 空乘服务概述

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第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务概念的延伸
著名企业的口号和使命为什么都是提供服务?
耐克一直将激励全世界的每一位运动员并为其献上最好的产品视为光荣的任务
苹果才是真正地在做设计—— 了解消费者的需求,懂得如何满足消费者的需 求,然后着手实现这些目标
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
Байду номын сангаас
01 企业服务的宗旨、观念来源顾客在经营中的认知程度
02 服务精神服务的灵魂,贯穿服务的全过程,决定质量
03
服务是集职业强制要求和个性理解一体化的行为
04
服务是一个无限追求的过程,优质的服务无止境
05
服务是有生命的,传递爱心,真诚,喜悦
06
良好的服务需要良好的服务系统支撑
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读:从新加坡航空看空乘服务的延伸
播放《新加坡航空》每段旅程宣传片
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读:从新加坡航空看空乘服务的延伸
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读:从新加坡航空看空乘服务的延伸
新航的基本服务
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读:从新加坡航空看空乘服务的延伸
新加坡航空是新加坡的国家航空公司,以樟宜机场为基地,主要经营国际航线,在 东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络,并占据袋鼠航线的一部份市场。新加坡 航空公司是奢侈的代名词,在过去数年中荣膺了多项赞誉,skytrax五星;行业奖、 全球最佳国际航空公司,涵盖了机载娱乐、餐饮、地面服务、安全和公司管理等多 个领域。新加坡航空是全球众航空公司中,唯一设有专为解决航机餐点设计及质量 问题的顾问团的航空公司;所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个 人娱乐系统,提供超过200种不同类型的娱乐项目,让乘客随意挑选;启动了机上 无限宽带上网服务。

客舱服务课程标准-航空服务专业

客舱服务课程标准-航空服务专业

客舱服务课程标准【课程名称】客舱服务【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空中乘务方向的一门专业技能课程,是从事民航乘务员岗位工作所要学习的一门必修课程。

其功能是使学生掌握客舱服务的相关知识和技能,具备从事民航乘务员工作的基本职业能力。

本课程是民航服务礼仪、民航旅客服务心理学等课程的后续课程,也是空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则,根据航空服务专业工作任务与职业能力分析,以空中乘务工作领域中客舱服务相关工作任务为依据设置本课程。

课程内容的选取紧紧围绕客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等飞行各个阶段的服务工作所需的知识结构和职业能力,并融入职业资格考试的相关要求。

课程内容组织以民航空中乘务员的工作流程为主线,设计有航前准备、旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、降落后管理、航后讲评、应急处置共计7个学习任务。

以任务为引领,通过典型任务整合相关知识、技能与态度,充分体现任务引领型课程的特点。

本课程建议学时数为144学时。

2.课程目标通过本课程的学习,学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识,熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求,掌握空乘服务的基本职业技能,达到民航乘务员岗位初级(五级)和中级(四级)职业标准的相关要求,并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。

职业素养目标:逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度;较强的规范意识和安全意识,严格遵守空乘人员的服务流程与规范,维护机上人员和飞机的安全意识,养成“安全第一,旅客至上”的职业精神,在服务过程中,形象大方,举止得体,态度诚恳;注重服务细节,耐心真心提供优质的客舱服务。

职业能力目标:⚫能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备等相关设备⚫能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作⚫能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作⚫能按规定进行旅客和安全管理⚫能正确填写航班乘务组的各类交接单,并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接⚫能正确处置飞行途中各类应急情况⚫能识别和处置机上危险物品3、课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写(1)必须依据本课程标准编写教材或选用教材。

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准客舱服务课程标准一、课程目标客舱服务课程旨在培养学生在机上担任客舱服务人员时所需的专业知识和技能,让学生具备优秀的服务态度、应对突发情况的能力,为乘客提供高质量的服务,为航空公司和乘客创造良好的航空体验。

二、课程大纲1. 客舱服务基础知识- 航空公司组织架构与职责- 航空服务业务流程- 航空服务行为准则与职业道德- 客舱安全与紧急情况处理2. 乘客服务技能- 优秀的沟通与表达能力- 殷勤待人与友善礼貌- 疏导与指引乘客- 对特殊乘客(老人、儿童、残疾人等)的关怀与协助- 不同文化背景乘客的跨文化沟通3. 餐食与饮品服务- 餐食及饮品服务安全卫生要求- 饮食禁忌及特殊饮食需求处理- 服务中的餐食搭配技巧- 饮品调制技巧与推荐4. 客舱环境维护- 客舱清洁工作流程与注意事项- 客舱装饰与舒适度的维护- 座椅及枕头毯子等服务用品的管理与保养5. 紧急情况处理- 灭火器与灭火器使用技巧- 个人生命安全及乘客生命安全的保障- 应对飞行途中可能出现的突发事件与灾难6. 团队合作与协调能力培养- 与机组成员的协作配合- 团队沟通与决策能力的培养- 紧急情况下的团队协作与应对能力三、教学方法与评估1. 教学方法- 理论课程讲解与互动讨论- 手把手实操指导与模拟训练- 小组讨论与案例分析- 观看相关行业视频资料2. 评估方法- 知识测验:考察学生对知识的理解和掌握程度- 实操评估:通过模拟练习和实际操作评估学生的技能水平- 个人表现评估:根据学生在课堂上沟通、服务、领导等方面的表现进行综合评估四、课程成果通过学习客舱服务课程,学生将具备以下能力和素质:- 熟悉航空公司的服务流程和业务要求- 掌握良好的沟通与表达能力,能有效地与乘客沟通和交流- 具有优秀的服务态度和礼仪,能够主动服务和满足乘客需求- 全面掌握客舱内的清洁与卫生要求,保持客舱环境整洁舒适- 具备突发情况和紧急事件应对的能力,保障乘客和自身的安全- 具备良好的团队合作与协调能力,能够与机组成员紧密配合五、结语客舱服务课程标准的制定旨在培养优秀的客舱服务人员,提高航空服务质量,为乘客打造良好的航空体验。

民航服务概论教学大纲

民航服务概论教学大纲

《民航服务概论》教学大纲一、说明1.课程性质和内容本课程是航空服务专业的专业基础课。

《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课,以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标,培养学生的综合服务能力,提高学生的服务综合素质。

2.课程的任务和要求通过本课程的学习,使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况;系统学习航空器的装备情况;航空器活动的环境及导航;空中交通管理;航空运输;民用航空器的适航和维修;及通用航空等基础知识的全面了解。

系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识,以及这些相应知识在实际工作中的应用。

提高学生的文化素养、综合业务能力与素质,为从事乘务员工作奠定扎实的基础。

具体要求是:二、学时分配表三、课程内容与要求(一)、民用航空发展概述教学内容:民用航空基本概念,民用航空的历史及发展。

教学要求:1.掌握民用航空的定义与分类;2.了解航空史,特别是民用航空的发展历史。

(二)、民用航空器级及环境设施教学内容:民用航空器的分类和发展,飞行基本原理,飞机基本结构教学要求:1. 了解民用航空器的基本结构2.了解民用航空器的分类;3. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理;4. 了解飞机的飞行过程;5.机场的概念、功能区及机场的分类(三)、民航服务基本内容教学内容:了解民航服务的含义,掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容教学要求:1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。

2.掌握机场服务的内容:值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服务及安检服务。

3.掌握客舱服务的主要内容。

4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。

(四)、国际民航组织及相关公约法规教学内容:了解国际民航组织的基本情况,明确国际民航相关公约,掌握民航运输的相关规则。

教学要求:1. 了解国际民航组织的基本情况2. 明确国际民航相关公约3. 中国民航运输的相关法律法规(五)、民航安全管理教学内容:了解民航服务安全管理的重要性,明确安全管理的内容,掌握安全管理规则教学要求:1.了解安全管理的含义、重要性及范畴2. 空中交通管理的内容、机构及任务3.掌握机场安全管理的内容4. 掌握客舱安全管理的内容5. 掌握危机事件及处理措施、(六)、民航服务的思想基础与职业素养教学内容:了解民航服务思想的内涵,明确民航服务思想体系的内容,掌握民航服务人员的职业要求。

《客舱服务》课程标准 (2)

《客舱服务》课程标准 (2)

《客舱服务》课程标准课程名称:客舱服务课程类别:专业学习领域适用专业:空中乘务学时:48学分:3先修课程:服务礼仪训练、民航地面服务后续课程:顶岗实习一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的,是空中乘务专业专业的核心课程;起承上启下作用,是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。

二、课程设计思路1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求,以乘务工作为主线,结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容,设计为四个情境、八个学习任务,在任务驱动中充分发挥学生的主体作用,强调学生的自我技能实践,要求学生能够独立或分组实践,能按照礼仪要求进行服务操作,完成服务任务。

2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。

3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。

把过程考核“嵌入”到整个教学过程,建立过程与终结相结合的评价体系。

采用服务情境模拟,小组互评,教师考核相结合的评价方法,从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。

三、课程目标1、能力目标(1)能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务;(2)具有较强的语言表达能力,善于与人沟通;(3)具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力;(4)具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力;(5)能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务;2、知识目标(1)掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求;(2)掌握航空服务人员标准的姿态动作;(3)掌握航空服务人员应用工作原则和程序;(4)掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范;(5)熟悉客舱服务中常见问题及处理流程;3、素质目标(1)养成良好的个人礼仪修养和优雅气质;(2)团队合作意识,较强的服务意识;(3)较强的语言表达能力,善于与人沟通,展现自我;(4)特殊情况的应变能力和较强的心理素质;四、课程内容和要求五、教师能力要求1、该课程任课教师必须具有丰富的理论知识和实践经验,能按照设计的教学情境组织实施教学。

民航乘务服务教学大纲

民航乘务服务教学大纲

民航乘务服务教学⼤纲《民航乘务服务》课程教学⼤纲第⼀部分课程教育⽬标⼀、教学对象空中乘务与旅游专业的学⽣。

⼆、课程的性质和任务民航乘务服务课程,是空中乘务专业的⼀门专业主⼲课程。

本课程的教学,旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训,使学⽣了解客舱服务的基本程序、内容,客舱长、短航线的服务操作⽅法,掌握基本服务技巧,学会与旅客的沟通与交流,胜任客舱乘务员的⼯作。

三、学⽣能⼒培养要求1、基础知识要求:掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使⽤⽅法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理,了解航空旅客⼼理、⼴播词朗读与背诵,能独⽴进⾏客舱模拟服务。

2、素质要求:具有良好的沟通交流能⼒,冷静处理意外事件,具有良好的团队合作精神与职业道德。

3、实践操作要求:通过客舱模拟,掌握民航客舱服务的基本技能,短航线服务程序。

第⼆部分教学内容基本要求第⼀章民航客机的设备及使⽤(B737型客机)第⼀节新⼀代B737 简介教学⽬标:了解新⼀代B737—700的数据。

教学重点:飞机电⼒教学难点:飞机电⼒⼀、新⼀代B737 的设计简介⼆、新⼀代B737—700的数据第⼆节(B737客机)客舱服务设备及使⽤教学⽬标:了解B737(主要以800型为例)客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在⼯作中所接触的设备的使⽤⽅法。

教学重点:卫⽣间的使⽤、客舱通讯教学难点:舱门的使⽤⼀、客舱设备简介⼆、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫⽣间的设施及使⽤五、厨房的设备及使⽤六、客舱舱门及使⽤七、前⾃备梯及使⽤第三节(B737客机)应急设备设施的使⽤教学⽬标:基本了解客舱内发⽣意外情况时如何使⽤各种应急设备。

教学重点:逃⽣出⼝的使⽤教学难点:灭⽕设备的使⽤⼀、机上逃⽣出⼝及使⽤⼆、机上应急设备及使⽤第⼆章乘务员客舱服务⼯作规范第⼀节B737—800型飞机乘务员职责教学⽬标:通过本节的学习,使学⽣了解作为⼀名乘务员在飞⾏中的职责,以及如何更好地为旅客服务。

航空概论-课程标准(新)

航空概论-课程标准(新)

课程编码制订人制订日期修订人修订日期审定组(人)审定日期07411216《航空概论》课程标准一、课程基本信息课程名称:航空概论课程性质:专业基础课课程类型:理论+实践课适用专业:电子商务、物流管理、物流工程技术学分:3总学时:48(理论学时数:28,实践学时数:20)考核方式:考查二、课程定位本课程是一个适用于航空运输各专业的学科基础课,也是一门进入民航行业的基础课,它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识,从感性上认识民航,为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。

它的任务是使学生具备从事航空运输和快递物流工作服务岗位所必须的基础理论和知识的一门学科,通过讲授法、任务驱动项目教学、案例教学等多样化的教学过程.按照以就业为导向、能力为本位、学生为主体的教育理念,以培养符合实际需要的应用型人才为原则,教学组织以技能为为目标,以素质为基础,采取以学生为主体的任务驱动、理实一体的教学模式开展教学活动,加强学生专业能力、方法能力和社会能力的培养,达到促进学生专业综合素质的提升的目的,真正培养专业与专长合格的高素质技术技能人才。

本课程与《物流基础》、《物流地理》课程并行,为后续的《航空货物运输》《运输管理》等核心课程的学习奠定基础。

三、课程目标本课程的培养目标是着重培养学生的创新思维能力,使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、系统学习航空器的装备情况;航空器活动的环境及导航;空中交通管理;航空运输;及通用航空等基础知识的全面了解。

系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识,以及这些相应知识在实际工作中的应用。

提高学生的文化素养、综合业务能力与素质,为后续课程的学习打下基础,增强吸收新知识的能力,为从事快递物流方面的工作奠定扎实的基础。

1)专业能力●民航运输的基本特征和规律;●航空运输生产组织的运营与管理;●民用航空基本概念;●掌握航空公司的基本构成及各部门基本职能;●掌握航空运输业的基本特点●掌握民航客运业务和货邮运输业务。

3.《空乘服务概论》第三章 空乘服务思想与服务文化

3.《空乘服务概论》第三章 空乘服务思想与服务文化

2. 实现空乘人员的思想行动一致性
3. 从空乘服务目标到乘客满意的桥梁
4. 航空公司检验为乘客服务状态的标准
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
案例讨论:
P68 案例说明了空乘服务思想的什么问题? P71 案例说明了空乘思想的什么问题? P72 案例说明了空乘思想的什么作用?
战胜困难。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想:信息卡阅读
•东航核心价值观

发展是硬道理,进取和创新是公司可持续发展的动力。 公司发展是保证安全前提下的发展,是确保服务质量的发展,是社会效益和企业效益 相和谐的发展。同时,公司发展也是促进员工成长的发展,是实现与合作者共赢的发展。 树立忧患意识,才能赢得发展、不断前进。我们要始终保持发展的意愿,积极战胜困 难,并付诸行动。 与时俱进是公司基业长青的保证,开拓创新是赢得市场的有效方针。我们尊重和鼓励
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
01
空乘服务思想的内涵
02
空乘服务思想的作用
什么是空乘服务思想?
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
什么是空乘服务思想? 乘客刁难,乘务员据理力争,“我没有错啊, 有错的是乘客”
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想:信息卡阅读
•东航核心价值观

公司发展和社会、客户、股东、员工的利益相一致,同舟共济、和谐与共的发展是 我们坚定不移的信念。公司相信员工满意是客户满意的前提,坚信事业成功来自全体员 工的共同努力。 公司尊重员工的个性,同时要求员工具有团队意识、整体意识和大局意识。 公司接受地域文化的差异,但是更强调服从企业整体战略。公司承认利益的个体性, 但是更强调团队管理的整体性,强调团队整体利益高于一切。惟有同心同德,才能不断

民航概论课程标准

民航概论课程标准

《民航概论》课程标准课程名称:民航概论课程编号:105311课程类型: 基本技能适用专业:航空服务专业负责人:编制单位:1、课程性质1.1课程的定位本课程是一个适用于航空运输各专业的学科基础课,也是一门进入民航行业的基础课,它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识,从感性上认识民航,为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。

它的任务是使学生具备从事航空服务岗位所必须的基础理论和知识的一门学科,通过讲授法、任务驱动项目教学、案例教学等多样化的教学过程.按照以就业为导向、能力为本位、学生为主体的教育理念,以培养符合实际需要的应用型人才为原则,教学组织以技能为为目标,以素质为基础,采取以学生为主体的任务驱动、理实一体的教学模式开展教学活动,加强学生专业能力、方法能力和社会能力的培养,达到促进学生专业综合素质的提升的目的,真正培养专业与专长合格的高素质技术技能人才。

1.2 课程的设计理念和思路1.2.1课程的设计理念从传统观点来看,航空概论是一门理论性为主的知识性课程,基本没有实践性的教学内容。

因此,制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点,在教学过程中兼顾职业能力标准实施。

以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则,从培养学生解决实际问题的能力出发,打破传统学科体系,以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容,达到促进学生专业综合素质的提升的目的。

1.2.2 课程的设计思路制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点,在教学过程中兼顾职业能力标准实施。

以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则,从培养学生解决实际问题的能力出发。

1.2.3职业面向该课程职业面向的岗位有: 空中乘务员、空中乘务安全员、机场和航空公司的要客服务员、航空票证录入员、值机员、引导员、配载员、机票销售员、客检、货检、航空器监护员等。

1.2.4 职业拓展该课程未来职业拓展的岗位有:航空公司市场营销人才,民航安检航空公司中高层管理人才、民航客舱安全管理人才2、工作任务和课程目标本课程的培养目标是着重培养学生的创新思维能力,使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、系统学习航空器的装备情况;航空器活动的环境及导航;空中交通管理;航空运输;及通用航空等基础知识的全面了解。

4.《空乘服务概论》第四章 空乘服务的内容和基本过程

4.《空乘服务概论》第四章 空乘服务的内容和基本过程

第三章 空乘服务思想与服务文化 第四节 空乘服务文化
第四节 空乘服务文化
“多珍惜每一次服务的机会,珍惜每一个顾 客的感受”
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务文化的作用
第四节 空乘服务文化
(1)提升服务品质
(2)校正服务行为 (3)聚集集体力量 (4)提高竞争能力
第三章 空乘服务思想与服务文化
员工的首创精神,并为此创造和提供必要的条件。
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务思想的塑造
第三节 空乘服务思想的塑造
•(1)深刻理解服务内涵,不断强化服务意识。 •(2)正确认识服务本质,明确乘务人员与乘客之间的关 系。 •(3)树立职业意识和职业精神,主动适应服务行业的要 求 •(4)磨炼自己的意志品质,体验服务的快乐因素
公司推崇精细务实的工作作风,注重对产品(服务)的精雕细镂并强调细节改进。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想:信息卡阅读
•东航核心价值观

诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的 生命力。 诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直,是必须恪守的职业道德。 公司忠诚于社会、客户、股东和员工,并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的 责任意识和诚恳真心的待人原则。 敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误,拒绝损害公司利益的虚假。
增加个性化服务项目
落实细节化服务 创新特色服务
贴近人性服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
01
空乘服务思想的内涵
02
空乘服务思想的作用

航空概论-课程标准

航空概论-课程标准

航空概论-课程标准一、课程定位本课程是一个适用于航空运输各专业的学科基础课,也是一门进入民航行业的基础课,它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识,从感性上认识民航,为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。

它的任务是使学生具备从事航空运输和快递物流工作服务岗位所必须的基础理论和知识的一门学科,通过讲授法、任务驱动项目教学、案例教学等多样化的教学过程.按照以就业为导向、能力为本位、学生为主体的教育理念,以培养符合实际需要的应用型人才为原则,教学组织以技能为为目标,以素质为基础,采取以学生为主体的任务驱动、理实一体的教学模式开展教学活动,加强学生专业能力、方法能力和社会能力的培养,达到促进学生专业综合素质的提升的目的,真正培养专业与专长合格的高素质技术技能人才。

本课程与《物流基础》、《物流地理》课程并行,为后续的《航空货物运输》《运输管理》等核心课程的学习奠定基础。

二、课程目标本课程的培养目标是着重培养学生的创新思维能力,使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、系统学习航空器的装备情况;航空器活动的环境及导航;空中交通管理;航空运输;及通用航空等基础知识的全面了解。

系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识,以及这些相应知识在实际工作中的应用。

提高学生的文化素养、综合业务能力与素质,为后续课程的学习打下基础,增强吸收新知识的能力,为从事快递物流方面的工作奠定扎实的基础。

1)专业能力●民航运输的基本特征和规律;●航空运输生产组织的运营与管理;●民用航空基本概念;●掌握航空公司的基本构成及各部门基本职能;●掌握航空运输业的基本特点●掌握民航客运业务和货邮运输业务。

2)方法能力目标●培养学生具备综合运用知识的能力,增强学生的职业适应能力;●培养学生具有发现新问题并进行系统地分析问题、解决问题的能力;●培养学生具备有计划地组织完成工作任务的能力;●培养学生具有自主学习新知识、新技术和自主探究新问题的能力;●培养学生善于利用网络资源和市场资源进行产品和专业资源选择和积累,学习应用各种资料的能力;●培养学生独立工作、处理突发事件的能力。

客舱服务课程标准-航空服务专业

客舱服务课程标准-航空服务专业

客舱服务课程标准【课程名称】客舱服务【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空中乘务方向的一门专业技能课程,是从事民航乘务员岗位工作所要学习的一门必修课程。

其功能是使学生掌握客舱服务的相关知识和技能,具备从事民航乘务员工作的基本职业能力。

本课程是民航服务礼仪、民航旅客服务心理学等课程的后续课程,也是空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则,根据航空服务专业工作任务与职业能力分析,以空中乘务工作领域中客舱服务相关工作任务为依据设置本课程。

课程内容的选取紧紧围绕客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等飞行各个阶段的服务工作所需的知识结构和职业能力,并融入职业资格考试的相关要求。

课程内容组织以民航空中乘务员的工作流程为主线,设计有航前准备、旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、降落后管理、航后讲评、应急处置共计7个学习任务。

以任务为引领,通过典型任务整合相关知识、技能与态度,充分体现任务引领型课程的特点。

本课程建议学时数为144学时。

2.课程目标通过本课程的学习,学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识,熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求,掌握空乘服务的基本职业技能,达到民航乘务员岗位初级(五级)和中级(四级)职业标准的相关要求,并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。

职业素养目标:逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度;较强的规范意识和安全意识,严格遵守空乘人员的服务流程与规范,维护机上人员和飞机的安全意识,养成“安全第一,旅客至上”的职业精神,在服务过程中,形象大方,举止得体,态度诚恳;注重服务细节,耐心真心提供优质的客舱服务。

职业能力目标:⚫能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备等相关设备⚫能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作⚫能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作⚫能按规定进行旅客和安全管理⚫能正确填写航班乘务组的各类交接单,并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接⚫能正确处置飞行途中各类应急情况⚫能识别和处置机上危险物品3、课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写(1)必须依据本课程标准编写教材或选用教材。

第一章 客舱乘服务概述

第一章 客舱乘服务概述
• 业务素质
–具有广博的文化知识和生活常识 –具备较强的语言沟通能力
–具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能 –懂得并运用各种服务礼仪 –具有强烈的安全意识
• 身体素质
–(1)充分认识乘客需求。 –(2)主动意识。 –(3)个性化服务。 –(4)服务艺术。
第一节 概述
• 空乘服务的本质
–两种境界:一是发自内心的和谐服务,二是机 械呆板的模式服务。
服务的两种境界, 你的位置在哪 里??
第一节 概述
• 空乘服务的本质
发自内心:
爱的传递:
给乘客以无微不至的体贴、关怀、爱护、呵护
范要求,以满足乘客需求为目标,为航班乘客提
供服务的过程。
–从广义角度看,客舱服务以客舱为服务场所,以个人
影响力与展示性为特征,将有形的技术服务与无 形的情感传递融为一体的综合性活动。
第一节 概述
• 空乘服务概念延伸的解析
传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程 必须协调各种有利因素,确保航班安全 具有明显的国际化特征 展示着一个民族的品质 更强调服务人员的综合素质 简单服务细节在高品味目标下的升华 是一个职业
服务内容只是传递爱心与真诚的媒介, 心灵的互动才是服务的真谛
淡化个性:
服从乘客的价值评价,创造性地改进服务
பைடு நூலகம்
第一节 概述
1. 安全责任重大 2. 服务环境特殊 3. 技术性强, 服务内容繁杂 4. 个性呵护明显
参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务 客舱面积狭小,设施功能特殊,人员密集, 受到飞行状态和乘客心理状态的影响 服务过程必须符合技术规范的要求, 操作过程严谨、规范,服务涉及的范围广泛 进行个性化服务,消除乘客的紧张情绪, 稳定乘客的心理,协助乘客缓解和消除飞行反应 稳定的心理素质;善于发现问题,果断处理问题; 具有灵活的沟通能力和应变能力; 具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感

民航概论课程标准

民航概论课程标准

《民航概论》课程标准课程名称:民航概论课程编号:105311课程类型: 基本技能适用专业:航空服务专业负责人:编制单位:1、课程性质1.1 课程的定位本课程是一个适用于航空运输各专业的学科基础课,也是一门进入民航行业的基础课,它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识,从感性上认识民航,为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。

它的任务是使学生具备从事航空服务岗位所必须的基础理论和知识的一门学科,通过讲授法、任务驱动项目教学、案例教学等多样化的教学过程. 按照以就业为导向、能力为本位、学生为主体的教育理念,以培养符合实际需要的应用型人才为原则,教学组织以技能为为目标,以素质为基础,采取以学生为主体的任务驱动、理实一体的教学模式开展教学活动,加强学生专业能力、方法能力和社会能力的培养,达到促进学生专业综合素质的提升的目的,真正培养专业与专长合格的高素质技术技能人才。

1.2 课程的设计理念和思路1.2.1 课程的设计理念从传统观点来看,航空概论是一门理论性为主的知识性课程,基本没有实践性的教学内容。

因此,制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点,在教学过程中兼顾职业能力标准实施。

以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则,从培养学生解决实际问题的能力出发,打破传统学科体系,以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容,达到促进学生专业综合素质的提升的目的。

1.2.2 课程的设计思路制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点,在教学过程中兼顾职业能力标准实施。

以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则,从培养学生解决实际问题的能力出发。

1.2.3 职业面向该课程职业面向的岗位有: 空中乘务员、空中乘务安全员、机场和航空公司的要客服务员、航空票证录入员、值机员、引导员、配载员、机票销售员、客检、货检、航空器监护员等。

1.2.4 职业拓展该课程未来职业拓展的岗位有:航空公司市场营销人才,民航安检航空公司中高层管理人才、民航客舱安全管理人才2、工作任务和课程目标本课程的培养目标是着重培养学生的创新思维能力,使学生掌握民用航空的基本概念、研究民1用航空的目的和方法、系统学习航空器的装备情况;航空器活动的环境及导航;空中交通管理;航空运输;及通用航空等基础知识的全面了解。

课程标准---客舱服务与管理

课程标准---客舱服务与管理

《客舱服务与管理》课程标准一、课程性质本课程是航空服务专业的职业技能课。

本课程的主要内容是学习航空服务从航前到航后的整个流程,熟悉每个阶段需要做的服务及管理知识。

通过学习本课程,使学生全面了解客舱乘务员工作的基本状况,系统掌握客舱服务与管理的基本知识,可以独立完成服务操作过程,为成为合格民航乘务员打下坚实基础。

该课程的前导课程是《服务礼仪》、《职业形象设计》、《客舱设备操作与管理》,后续课程是《客舱安全与管理》。

二、课程目标本课程的目标是学习了解乘务员工作的流程,从预先准备开始到航后讲评结束,学习服务中的管理知识,掌握乘务工作的基本规范。

通过本课程学习,达到以下目标:职业能力目标:1.了解客舱服务与管理的基本知识;2.可以妥善处理乘务员与旅客问题,乘务员间问题,旅客间问题,特殊旅客问题;3.掌握客舱服务规范化操作程序;职业素质目标:1.具有较强的学习能力和吃苦耐劳精神;2.具有较强的责任心、服务意识和团队协作能力;3.具有严谨的工作态度及职业素养。

三、课程内容与建议学时本课程建议教学学时为:32学时+1周(30学时)专项实训,共62学时,计3学分。

教学内容与建议学时如下表:四、课程教学设计框架五、课程实施要求1.教师队伍需要有工作责任心、对学生有耐心,具有丰富工作经验空乘人员来担任教学工作,老师自身要有一定的学习能力,能够将所从事的工作结合理论传授给学生,力求做到“双师型”人才。

2.教学条件多媒体教室,建议配备CBT软件教学和模拟舱,模拟一个客舱的整体环境,需要配备一套安全演示用具,服务用的餐车、托盘、桌布、壶、水杯。

3.教学资源课程教材(自编或选用)、电子教案(课程教学设计)、多媒体课件、《运行手册》、《乘务员手册》。

六、学习评价建议。

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《空乘服务概论》学习领域课程标准
一、学习领域定位
本课程是高等职业学校航空服务专业(空中乘务方向)的一门专门化方向课程,是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。

本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求,并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

二、学习目标
通过本课程的学习,使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识,熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求,达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求;培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质,并树立安全和服务意识,为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。

职业能力目标:
(1)能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务
(2)能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作
(3)能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作
(4)能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作
(5)能按规定进行旅客和安全管理
(6)能正确填写航班乘务组的各类交接单,并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接
(7)能正确处置各类应急情况
三、学习情境设计
1.设计思路
本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。

其总体设计思路是,以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础,打破以知识为主线的传统课程模式,转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领,以民航乘务员的工作流程为主线,以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。

通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中,形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。

课程内容的选取,紧紧围绕完成工作任务的需要,同时结合相应的职业资格标准认定的要求和高等职业学校学生的认知特点,
以够用为原则,融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

每个项目的学习都以模拟航班流程为载体,设计相应教学活动,以工作任务为中心整合理论与实践,实现做学一体化。

教学过程中,通过校内实训、模拟场景等多种途径,采取模拟客舱实训与课堂教学交替等形式,充分开发学习资源,给学生提供丰富的实践机会。

体现学生为教学主体的理念,激发学生的学习兴趣,培养学生民航乘务员客舱服务的操作能力。

表1:空乘服务概论的学习情景
学习情境的描述包括:学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程(活动设计)、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。

学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力;学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。

详见表2~9
表2:学习情境1描述
表3:学习情境2描述
表4:学习情境3描述
表5:学习情境4描述
表6:学习情境5描述
表7:学习情境6描述
表8:学习情境7描述
表9:学习情境8描述
四、任务单元分配
为便于组织教学,在学习情境下可以设置若干个任务单元,每个任务单元是一个完整的工作任务。

空乘服务概论的学习情景任务分配见表10:
表10:空乘服务概论各学习情景及任务分配列表
五、课程评价
1、本课程的课程评价要求:
(1)突出阶段评价模式,包括对学生完成空乘服务课程某一阶段学习任务进行评价;以某一模块为内容,通过完成某一工作任务,对学生掌握知识和职业技能的程度进行的评价。

(2)强调目标评价模式,注重引导学生进行学习方式的改变,即从注重知识点的学习和掌握,转变为注重掌握民航乘务员岗位的流程和要求,以便为完成本岗位的工作任务打好基础。

(3)加强理论与实践一体化评价模式,应注重学生职业道德、实际动手能力和学习能力的考核,对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励,全面综合评价学生能力。

2、具体的评价方案见表11:
表11:空乘服务概论课程评价方案表
注:评价阶段根据学习情景划分为8个阶段
六.实施建议
1.校本教材编写
(1)必须依据本课程标准编写教材。

(2)根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容,以岗位需求即“必需、够用”为原则,引入必需的理论知识,增加实践操作内容,强调理论在实践过程中的应用。

(3)教材内容应跟上实践中民航乘务员业务的发展,将民航客机机型的更新,机内服务设
施的更新,客舱安全管理的更新和客舱服务理念的更新等新的技术和理念及时地引入教材,在教材编写的过程中,要注意同时兼顾到普遍性和先进性;可适当参考国内外的先进思想和理念,争取形成更完善和独立的理论框架,提升学科层次。

(4)教材应以学生为主体,文字和内容要突出重点且表述清晰;教材应图文并茂,提高学生的学习兴趣,加深学生对民航乘务员的工作流程、服务程序、服务技能的认识和理解。

2.教学建议
教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位,所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力和国家的相关考核标准而设计,真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标,具体教学建议如下:
(1)在教学过程中,应尽量将理论和实践相结合,将学生对知识的理性认识向感性认识转变,加强学生实际操作能力的培养;采用整体和模块结合的教学方式,以工作任务引领教学,提高学生学习兴趣,激发学生的成就动机。

(2)本课程教学的关键是模拟现场教学,应以民航乘务员的流程和要求出发,在教学过程中,教师示范和学生分组操作训练互动,使学生提问与教师解答、指导有机结合,让学生在“教”与“学”过程中,熟悉相关的知识和技能,为毕业实践打好基础。

(3)在教学过程中,要尽量创设工作情景,同时应加大模拟训练和现场或多媒体观摩所占的比例,要紧密结合初级乘务员的相关规定,加强相关知识和技能的训练,提高学生的岗位适应能力。

(4)在教学过程中,要应用多媒体课件、投影、实物样品、仿真软件等教学资源辅助教学,帮助学生对民航乘务员工作有更直观的认识。

(5)结合学校学分制的实施,应从学生的实际出发进行分层教学,利用课堂或课余时间对学有余力的学生开展教材拓展部分的教学辅导工作。

(6)在教学过程中,要重视本专业领域新技术、新理念、新设备的发展趋势,贴近生产现场;为学生提供职业生涯发展的空间,努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。

(7)教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的人文素养,提高职业道德。

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