质量经理知识大纲范本
注册质量经理考试大纲
注册质量经理考试大纲一、考试目的与要求注册质量经理考试旨在评估考生对质量管理的理论知识和实践技能的掌握程度。
考试要求考生能够熟练运用质量管理的原则、工具和方法，解决实际工作中的质量问题，推动组织的质量改进和持续发展。
二、考试内容1. 质量管理基础- 质量的定义与重要性- 质量管理的发展历程- 质量管理体系标准（如ISO 9001）2. 质量策划与控制- 质量策划的方法与步骤- 质量控制的工具与技术- 质量保证与质量控制的区别与联系3. 质量改进方法- PDCA（计划-执行-检查-行动）循环- 六西格玛管理法- 5S管理法4. 质量工具与技术- 因果图（鱼骨图）- 散点图- 控制图- 直方图5. 质量数据的收集与分析- 数据收集的方法与原则- 数据分析的方法与工具- 统计过程控制（SPC）6. 质量成本管理- 质量成本的分类与计算- 质量成本的控制与优化7. 供应商质量管理- 供应商选择与评估- 供应商质量协议- 供应商绩效管理8. 客户关系管理与质量- 客户需求分析- 客户满意度测量- 客户反馈的处理与改进9. 质量风险管理- 风险识别与评估- 风险控制与缓解- 风险沟通与报告10. 质量文化与领导力- 质量文化的概念与建设- 领导力在质量管理中的作用- 团队建设与质量管理三、考试形式注册质量经理考试通常包括以下形式：- 选择题：测试考生对基础知识点的掌握情况。
- 简答题：评估考生对概念、原理的理解与应用能力。
- 案例分析题：考查考生分析问题、解决问题的能力。
- 论述题：考察考生综合运用知识、提出见解的能力。
四、考试准备建议1. 系统学习质量管理的理论知识。
2. 熟悉质量管理的相关标准和规范。
3. 掌握质量管理的工具和技术，并通过实践加深理解。
4. 学习质量管理的实际案例，提高分析和解决问题的能力。
5. 参加模拟考试，熟悉考试形式和题型。
五、考试注意事项1. 仔细阅读考试大纲，明确考试范围和重点。
“中国版”的质量经理知识大纲和手册
过程 管理
Ｉ０ ０ ０族 标 准 Ｓ９０ 环 境 、职 业 健 康 安 全 等 其 他 管 理 标 准
第 四部 分 质 量 管 理 体 系
第 １ ２章
第 １ ３章 第 １ ４章 第 １ ５章
第 １ ６章
质 量 管 理 体 系 的 建 立 、实 施 和 改 进 质 量 审 核 、认 证 和 认 可 管 理 的 技 能
质量经理 知识 大纲 系
导 的 “ 量 驱 动 ” 作 用 ， 这 构 成 了 质 第 一 部 分 质 量 与 质 量 管 理 、 第 二 部 分 质 量 驱 动 力 的 内 容 ； 其 次 ， 质 量
经理 “ 正 确 地 做 事 ” 这 要 求 质 量 要 。
经 理 作 为 质 量 的 推 进 者 。还 应 当 熟
因 此 要 求 质 量 经 理 掌 握 相 关 的 管 理
知 识 和 技 能 ． 这 构 成 了 第 五 部 分 管
理 技 能 和 方 法 的 内 容 ： 最 后 ． 质 量
别 和 联 系 ： 应 用 是 指 在 理 解 的 基 础 上 ， 运 用 概 念 、 原 理 和 方 法 来 分 析
要 的 重 要 职 业 ， 信 中 国 版 的 质 量 经 相 理 知 识 大 纲 和 手 册 能 够 帮 助 中 国 质
关 考 核 要 求 分 为 识 记 、 理 解 和 应 用 三 个 层 次 。 识 记 是 指 明 确 有 关 名 词
概 念 的 意 义 ， 并 且 能 够 正 确 认 识 和 表 述 ： 理 解 是 指 在 识 记 的 基 础 上 掌 握 有 关 概 念 、 原 理 和 方 法 、 及 其 区
手 册 》 后 附 质 量 经 理 知 识 大 纲 已 于 今 年 上 半 年 南 中 国 人 民 大 学 ｆ 版 社 ｝ Ｊ 出 版 ， 回 顾 总 结 起 来 ， “中 国 版 ” 质 量 经 理 知 识 大 纲 及 手 册 从 酝 酿 到 出版跨 越 了近 １ ０年
质量经理手册 知识大纲 第二部分 质量驱动力
质量经理手册知识大纲第二部分质量驱动力【20】第1章领导作用【6】4.1领导的含义a.领导的定义和实质（理解）（1）领导是对组织内每个成员（个体）和全体成员（群体）的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自觉自愿并有信心地为实现组织的既定目标而努力。
（2）领导的实质就是施加影响力(power)，领导是科学和艺术的结合，既需要科学理论的指导，也需要实践的技巧和诀窍。
b.领导影响力的两个来源（识记）：一方面是正式的，外在的权力或职位的权力(position power)；另一方面是非正式的、内在的、个人的权力(personal power)或非职位的权力。
4.2公司治理a.公司治理及其重要性（理解）（1）公司治理结构是指由所有者、董事会和高级管理人员三者组成的制衡体系。
（2）公司治理的机构主要包括股东大会、董事会、专门委员会、监事会和经理人员等。
（3）公司治理结构的关键在于明确划分股东、董事会和经理人员各自的权力、责任和利益，形成三者之间的制衡关系。
企业要取得长期持续的成功，必须有一个完善的治理结构。
4.3企业文化和质量文化a.企业文化的定义（识记）：企业文化是企业在经营管理过程中创造的具有企业特色的精神财富及其物质形态，表征企业的软实力。
它是企业全体成员在生产经营活动中逐步形成并共同持有的经营哲学、价值理念、基本信念、作风、习惯与行为规范、基本原则与制度及其物质表现的总和。
b.企业文化的关键要素（使命、愿景和核心价值观）（理解）（1）使命(mission)是一个组织的总的功能，也可称为宗旨或目的，它是组织的基本定位、存在的理由，回答“我是谁”这一问题。
在GB/T19580《卓越绩效评价准则》中对使命的解释是：“组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
”（2）愿景(vision)是组织期望未来达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，希望成为什么或被看成是什么。
质量经理手册
质量经理手册目录一、导言二、质量管理概述1. 质量管理定义2. 质量管理的重要性3. 质量管理体系三、质量经理的角色和职责1. 质量经理的角色2. 质量经理的职责四、质量管理体系的建立与维护1. 质量方针和目标的确立2. 质量管理程序的建立3. 质量培训与教育4. 内部审核和管理评审5. 收集和分析质量数据五、质量改进与优化1. 持续改进的原则2. 质量管理工具与方法3. 错误预防和纠正措施六、供应商质量管理1. 供应商选择和评价2. 供应链管理3. 供应商绩效评估七、管理质量相关的风险1. 风险管理原则2. 风险评估与控制3. 应急预案与处理八、质量管理体系的认证与审核1. 质量管理体系认证标准2. 审核程序与流程3. 审核报告与持续改进一、导言质量管理是企业生产经营中非常重要的一环，对产品和服务的质量要求越来越高，因此企业需要建立完善的质量管理体系，确保产品和服务符合客户的要求和期望。
作为质量管理体系的关键角色之一，质量经理需要具备专业的知识和技能，承担起推动质量管理工作的重要责任。
本手册将就质量管理的相关知识和质量经理的角色职责进行详细介绍，帮助质量经理更好地理解并履行自己的职责。
二、质量管理概述1. 质量管理定义质量管理是指根据一定的标准和要求，通过全面管理和持续改进，以确保产品和服务能够满足客户期望和要求的一系列活动。
它包括质量规划、质量控制、质量改进等方面的内容。
2. 质量管理的重要性质量管理的重要性表现在多个方面，包括：- 提高产品和服务的质量，增强市场竞争力- 提高生产效率，降低成本- 建立和保护企业品牌，提升企业形象- 减少资源浪费，提高资源利用率- 增强客户满意度，促进客户忠诚度3. 质量管理体系质量管理体系是指基于一系列文件和程序，建立起来用来实施质量管理活动的组织结构。
包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、记录文件等内容。
三、质量经理的角色和职责1. 质量经理的角色质量经理是质量管理体系的管理者和推动者，主要承担着计划、组织、指导、控制等职能。
质量专业综合知识(大纲)
质量专业综合知识（大纲）划进度表第一章质量管理概论2003 年3 月24 日开始，计划六天完成即2003 年3 月29 日完成）第一节质量的基础知识掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的发展一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）“特性”：指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A.特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
如：螺栓的直径、赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于“要求” 要求指“ 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
质量专业综合知识(大纲)
质量专业综合知识（大纲）计划进度表第一章质量管理概论〔2003年3月24日末尾，方案六天完成即2003年3月29日完成〕第一节质量的基础知识掌握质量的概念〔含相关术语；组织、进程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等〕熟习质量特性的外延熟习质量概念的开展一、质量的概念质量活动的发生：人类社会自从有了消费活动，特别是以交流为目的的商品消费活动，便发生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量构成全进程的一切管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济开展的战略效果。
质量的概念最后仅用于产品，以后逐渐扩展到效劳、进程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的水平。
〔1〕〝特性〞：指〝可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械功用；感官的特性，如：气息、噪音、颜色等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、牢靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身平安的特性；功用的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中原本就有的，尤其是那种永世的特性，如：螺栓的直径、机器的消费率或接通的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物原本就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所添加的特性，如产品的价钱、硬件产品的供货时间和运输要求〔如：运输方式〕、售后效劳要求〔如：保修时间〕等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性能够是另一种产品的固有特性〔转换〕。
〔2〕关于〝要求〞要求指〝明示的、通常隐含的或必需实行的需求或希冀〞。
明示的：可以了解为规则的要求，如在文件中说明的要求或顾客明白提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或普通做法，所思索的需求或希冀是显而易见的，如〝化装品对顾客皮肤的维护性等。
普通状况下，顾客或相关方的文件，如规范中不会对这类要求给出明白有规则，组织应依据自身产品的用途和特性停止识别，并做出规则。
质量专业综合知识大纲
质量专业综合知识大纲第一章质量管理概论 3．熟悉质量经济性管理一、质量的基本知识 (二)质量成本 1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过1．熟悉质量成本的概念程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等) 2．掌握质量成本的PAF(预防、鉴定和故2．熟悉质量特性的内涵障成本)模式3．熟悉质量概念的发展3．熟悉质量成本的过程(符合性和非符合二、质量管理的基本知识性)模式1．掌握管理的职能(计划、组织、领导、控4．熟悉质量成本模型制) 5．了解质量成本管理2．熟悉管理层次和技能6．熟悉质量成本指标分析方法3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量(三)成量成本构成方针、质量目标、质量策划、质量控制、质1．掌握预防成本的构成量保证、质量改进) 2．掌握鉴定成本的构成4．熟悉质量管理的发展3．掌握内部故障(损失)成本的构成5．熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、4．掌握外部故障(损失)成本的构成戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)。
(四)劣质成本三、方针目标管理1．熟悉劣质成本的概念及组成(一)方针目标管理的基本知识 2．了解劣质成本分析的步骤 1．掌握方针目标管理的概念五、质量信息管理2．熟悉方针目标管理的原理1．掌握质量信息和信息流的概念3．熟悉方针目标管理的作用2．了解质量信息系统的构成(二)方针目标管理的实施3．熟悉质量信息管理的要求1．掌握方针目标制定的依据和程序六、质量教育培训 2．熟悉制定方针目标的要求 1。
掌握质量教育培训的内容3．熟悉方针目标展开的要求2．熟悉质量教育培训的范围及各层次培4．熟悉方针目标展开的程序训的目的 5．掌握方针目标管理评价的主要内容3．掌握组织选择和实施质量教育培训的6．熟悉方针目标管理考核的对象和内容阶段和主要活动7．了解方针目标管理诊断的概念4．了解培训需求识别的方法四、质量经济性分析5．熟悉设计策划培训的含义和培训的制(一)质量的经济性约条件1．了解质量与经济性的关系6．熟悉常用培训方式和选择培训方式应2．熟悉从利润与成本两个方面考虑质量经考虑的因素济性问题7．熟悉培训实施过程管理的主要活动18．掌握评价培训效果的方式1．熟悉产品质量法的立法原则七、质量与标准化 2．掌握产品质量法的适用范围(一)我国标准的体制3．熟悉产品质量责任的概念1．掌握国家标准、行业标准、地方标准和4．掌握判断产品质量责任的依据，熟悉企业标准的概念产品质量担保责任制度 2．掌握我国强制性标准的概念和法律地位5．掌握《产品质量法》中对企业质量管3．了解强制性标准的范围理的要求4．熟悉强制性标准的形式6．掌握生产者、销售者的产品质量义务5．熟悉推荐性标准的概念7．熟悉《产品质量法》明令禁止的产品6．了解推荐性标准的作用质量欺诈行为(二)标准的制定8．熟悉《产品质量法》对企业及产品质1．掌握制定标准的基本原则量的监督管理和激励引导措施2．熟悉制定标准的对象(二)职业道德与专业能力要求3．熟悉标准制定的一般程序、标准的备案1．熟悉质量专业技术人员职业道德行为和复审的基本要求 (三)标准化的常用形式 2．熟悉质量专业技术人员专业能力的基1．熟悉简化、统一化、通用化、系列化的本要求概念第二章供应商质量控制与顾客关系管理 (四)企业标准化一、供应商选择与质量控制1．熟悉企业标准化的基本任务1．熟悉企业与供应商关系的典型形式2．熟悉企业标准体系的构成2．了解互利的供应商关系对企业的益处3．了解企业标准的贯彻与监督3．了解供应商的重要性分类(五)采用国际标准和国外先进标准4．熟悉企业与供应商关系选择的影响因1．掌握国际标准和国外先进标准的概念素 2．熟悉采用国际标准的程度及表示方法5．了解供应商审核的时机和分类3．熟悉采用国际标准的基本原则和一般方6．熟悉供应商评价的基本原则法 7．了解供应商评价的一般程序(六)世界贸易组织与贸易技术壁垒8．了解供应商选择的常用方法(WTO/TBT)协议9．掌握对供应商的质量控制方法1．了解WTO/TBT 协议的基本内容二、供应商契约与供应商动态管理2．熟悉WTO/TBT 协议的主要原则 1．了解企业与供应商契约的种类八、卓越绩效评价准则 2．了解供应商选择评价和业绩评定的区1．掌握标准制定的目的、意义和适用范围别2．熟悉卓越绩效评价准则的主要结构3．掌握供应商评定的主要指标3．熟悉卓越绩效评价准则的内容概要4．熟悉供应商业绩的评定方法4．了解卓越绩效评价准则的评价方法5．了解供应商的动态分级及动态管理九、产品质量法与职业道德规范三、顾客满意(一)产品质量法的法律规定1．掌握顾客的类型 22．了解相关方的含义责及要求 3．掌握顾客满意的概念和特性2．掌握对质量方针和质量目标的要求4．熟悉Kano 模型的涵义(四)资源管理5．熟悉顾客要求的识别与确认1．熟悉质量管理体系所需的资源6。
CMQOE知识体系大纲(BoK
注册质量经理/卓越组织CMQ/OE知识体系大纲（BoK）该新知识体系中的各主题包括了被考试发展委员会作为指南用于编写试题的描述性细节（潜在含义）。
该潜在含义也用以帮助应试者通过识别可能被测试的每个主题下的特定内容来备考。
潜在含义不是意在限制主题题材，或者是一个考试内容的全覆盖，而是旨在明确一个经理的角色的有关主题。
在每个将被考试的主题条目结尾括号内，都有有关最大程度认知水平要求的描述。
认知水平的完整描述在本文末尾有详细介绍。
I.领导力（28个问题）A.组织结构定义和描述组织设计（如：矩阵式、扁平式和平行式）和分级管理结构对一个组织的影响。
（应用）B.领导力的挑战1.领导的角色和职责描述在领导岗位上的人员的典型角色、职责和能力，以及那些特性如何影响一个组织的方向和目的。
（分析）2.经理的角色和职责描述在管理岗位上的人员的典型角色、职责和能力，以及那些特性如何有助于一个组织的成功。
（分析）3.变更管理利用各种变更管理战略去克服组织的障碍，评估全球性变更的影响，达成预期变更的水平，并评估结果的有效性。
定义和描述有助于组织文化的各项因素。
（评估）4.领导力技巧开发和实施激发并维持员工热情的技巧。
利用谈判技巧促使持有不同或相反观点的各方能认识到共同的目标，并能协同合作以实现该目标。
决定何时以及怎样利用影响力、批判性思维技巧或者苏格拉底式质疑法来解决一个问题或推进一个项目。
（创造）5.授权应用各种技巧向个人和团队授权。
识别典型的授权阻碍，并找到恰当的战略对其加以克服。
描述并区分工作的丰富化和工作扩大化，工作设计和工作任务。
（分析）C.团队和团队流程1.团队类型识别和描述不同团队类型及其目的，包括过程改进、自我管理、临时的或者专设的（特别项目）、虚拟的与工作组（理解）。
2.团队发展阶段描述团队发展的各阶段（形成期、震荡期、规范期、履行期）是如何影响领导力风格的。
（应用）3.团队建设技巧应用基本的团队建设步骤，如：利用破冰活动来提升团队介绍，加强团队成员关系；基于团队目标开发共同愿景，并达成一致，在团队中识别并分配特定的角色。
质量经理手册
质量经理手册第一章：质量经理的角色和职责质量经理是负责确保公司产品和服务质量的关键人员，他们需要确保公司的质量管理体系符合相关法规和标准，以及持续改进产品和服务质量。
质量经理的职责包括但不限于：1. 确保公司的质量管理体系符合ISO9001等相关标准，并持续改进；2. 确保产品和服务符合客户需求和预期，通过制定和执行质量控制计划；3. 协调各部门的质量工作，确保整体质量目标的实现；4. 引导和培训员工，提高他们的质量意识和质量管理技能；5. 确保符合法规和标准，包括但不限于产品安全、环境保护等相关法规。
第二章：质量管理体系质量管理体系是确保产品和服务质量的关键工具，其中包括质量手册、程序文件、工艺文件、作业指导书、标准作业程序等。
公司的质量管理体系应该根据ISO9001等相关标准建立和持续改进，以确保产品和服务的质量符合客户需求和法规要求。
第三章：质量控制计划质量控制计划是确保产品和服务质量的基础，其中包括质量检测、检验、测试、审核等程序，以及相应的记录和报告。
质量经理需要制定、执行和改进质量控制计划，确保关键过程和产品的质量符合要求，及时发现和纠正质量问题。
第四章：持续改进持续改进是公司质量管理体系的核心理念，质量经理需要通过分析数据、开展质量审核、开展内部培训等手段，促进持续改进的文化和机制建立，确保产品和服务的质量持续提高。
第五章：客户满意度管理客户满意度是衡量产品和服务质量的重要指标，质量经理需要建立和改进客户满意度调查机制、处理客户投诉和意见反馈机制，以及确保客户需求得到及时满足。
第六章：质量培训质量经理需要建立和改进公司内部的质量培训体系，包括但不限于质量意识培训、质量管理技能培训、内审员培训等，以确保全员参与质量管理，不断提高员工的质量意识和质量管理水平。
第七章：供应商质量管理供应商是公司质量体系中不可或缺的一环，质量经理需要建立和改进供应商质量管理机制，包括供应商评价、供应商审核、供应商培训、供应商质量监控等，确保公司所采购的物料和服务的质量符合要求。
质量管理提纲
质量管理主管培训提纲一、基础知识及内容1.质量体系：是组织为实现质量方针、目标、开展质量活动的一种特定系统。
分为质量管理体系和质量保证体系。
2.质量管理体系：一个组织不论是否处于合同环境或同时处于合同环境或非合同环境之中，在组织内部为了实施持续有效的质量控制所建立的内部质量体系，称为质量管理体系。
3.质量保证体系：组织在合同环境下为满足顾客规定的产品或服务的外部质量要求，并向顾客证实质量保证能力的质量体系，称为质量保证体系。
4.质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织的总的意图和方向。
5.质量目标：是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物。
6.质量手册内容包括：质量管理体系的范围；程序文件的主要内容或对其的引用；过程顺序和相互关系的描述；批准、修改、发放质量体系文件的控制。
7.八项质量管理原则：是以顾客为中心；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系。
8.企业全面质量管理内容包括：设计试制过程的质量管理、制造过程的质量管理、辅助生产过程的质量管理和产品使用过程的质量管理等。
9.排列图：是用来寻找影响产品质量主要因素的一种统计分析方法，通常用于不合格品的原因分析。
（要会画排列图）10.因果分析图：是反映质量特性与产生质量缺陷的原因之间关系的图表，是分析、追溯缺陷产生原因的有效工具。
（要会画因果分析图）11.质量改进：对现有的质量水平在控制、维持的基础上加以突破和提高，将质量提高到一个新水平，这个实现提高的过程称之为质量改进。
12.质量控制活动（或维持）：通过质量控制，保持已经达到的质量水平，称之为维持或质量控制活动。
13.维持和质量改进的关系：维持的重点是防止差错或问题的重复发生，充分发挥现有的能力。
改进的重点则是提高质量保证能力。
首先应搞好控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。
然后在稳定的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客需求都达到一个新水平。
质量部经理工作手册
质量部经理工作手册质量部经理工作手册第一章前言1.1引言本工作手册旨在为质量部经理提供指导和参考，以帮助其有效管理质量部门并确保公司的产品和服务质量稳定可靠。
1.2工作范围本手册涵盖质量部经理的各项工作职责和任务，包括质量管理体系规划、质量目标设定、质量流程优化、供应商管理、质量培训等方面。
1.3读者对象本手册适用于公司质量部门的经理和其他相关职位人员，旨在帮助他们更好地履行职责和提高绩效。
第二章质量部经理职责2.1质量管理体系规划质量部经理负责规划和建设公司质量管理体系，包括确定质量政策、制定质量目标、制定质量流程和程序，并持续改进。
2.2质量目标设定质量部经理负责与其他部门合作，设定公司的质量目标，并监测其实施情况，确保目标的完成。
2.3质量流程优化质量部经理应与各相关部门合作，优化质量流程，减少废品率和返工率，改进工艺和设备，提高生产效率和质量水平。
2.4供应商管理质量部经理负责评估和选择优质供应商，并与其建立长期合作关系，确保原材料和零部件的质量符合公司标准。
2.5质量培训质量部经理应组织和实施质量培训计划，培养员工的质量意识和技能，提高公司整体质量水平。
第三章工作指南3.1质量管理体系规划质量部经理应根据公司战略目标和客户需求，规划公司的质量管理体系，包括建立质量政策、制定质量目标、开展内外部审核等。
3.2质量目标设定质量部经理应与其他部门合作，设定公司的质量目标，包括产品质量、客户满意度、质量成本等，并制定相应的绩效指标和考核标准。
3.3质量流程优化质量部经理应与生产、工程等相关部门合作，优化质量流程，提高产品一次通过率，减少废品率和返工率。
可以采用质量工具如6sigma、质量功能部署等。
3.4供应商管理质量部经理应制定供应商评价体系，对供应商进行评估和选择，与其建立长期合作关系，确保原材料和零部件的质量稳定可靠。
3.5质量培训质量部经理应根据员工的岗位和需求，制定质量培训计划，包括内部培训和外部培训。
质量经理知识大纲
质量经理知识大纲文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]质量经理知识大纲一、综述质量经理职业资格认证，相关学员培训、师资教学和全国统考，依据质量经理知识大纲进行培训和命题考试。
知识大纲，按照教材《质量经理手册》的目录进行编制，提供了完整的质量经理应掌握的知识体系结构和内容概要，并且按照识记、理解和应用三个等级，规定了各部分知识内容需要掌握的程度。
为指导考试命题，在知识大纲基础上，制订了考试标准化试题分值分布表以指导命题的试题数量、类型和分值的分布组合。
其相关要求说明如下：1.每年知识大纲由质量经理专家委员会修订更新，认证委员会批准发布；2.质量经理知识大纲各部分的试题数量和分值在当年发布基础上命题可能有微调，以满足总试题数量和题型的匹配。
3.考试试卷分为标准化试题和开放性论述题。
4.标准化试题，分为单项选择和多项选择。
5.开放式试题为简述或者论述题。
6.考试总时间180分钟。
7.考试总成绩分150分，90分通过。
二、2010年考试说明考试方式和时间要求●标准化试题：闭卷笔试，80分钟。
●开放性试题：开卷笔试，100分钟。
三、教材知识大纲内容教材《质量经理手册》知识大纲共分：六大部分，24章内容。
掌握要求共分识记、理解和应用三个等级，应用包括理解和识记，理解包括识记。
第一部分质量与质量管理第1章质量1.1质量的含义质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。
1.2质量特性质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。
1.3质量相关术语过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；顾客满意（识记）；供方（理解）；合格（识记）。
第2章质量管理2.1管理理论发展历史管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。
质量经理初级考试大纲
第一章质量管理概论一、质量与质量管理（一）质量的基本知识1、掌握质量的定义2、了解质量的概念的发展3、熟悉质量特性的内涵（二）质量管理的基本知识1、掌握质量管理的定义2、掌握全面质量管理的含义3、了解质量管理发展的三个阶段4、熟悉八项质量管理原则5、熟悉以过程为基础的质量管理体系模式6、掌握PDCA循环的概念7、掌握顾客满意的概念二、质量与标准化（一）标准与标准化的基本知识1、掌握标准与标准化的基本概念2、了解标准化的作用3、掌握我国标准的分级和标准的性质4、掌握国际标准和国际先进标准的概念5、熟悉采用国际标准和国际先进标准的程度（二）企业标准化1、掌握企业标准化的概念和基本任务2、熟悉企业标准体系的构成3、熟悉对企业标准贯彻实施的监督三、产品质量法和职业道德规范（一）产品质量法1、熟悉产品质量责任的概念2、掌握判断产品质量责任的依据3、熟悉生产者、销售者的产品质量义务4、熟悉国家对产品质量的监督管理和激励引导措施（二）职业道德与专业能力1、熟悉质量专业技术人员职业道德的基本要求2、熟悉质量专业技术人员专业基本能力要求第二章质量管理体系一、质量管理体系基本知识（一）质量管理体系基本知识1、掌握质量管理体系的基本概念（包括：产品、供方、顾客、合格、要求、质量管理体系）2、熟悉组织、相关方、质量控制、质量保证、质量策划、质量计划、持续改进、过程、程序、文件、质量手册、记录、审核的概念（二）质量管理体系和族标准1、了解ISO 9000族标准的由来2、熟悉2000版ISO 9000族标准的结构与特点3、掌握2000版ISO 9000族核心标准的主要内容和应用范围（三）质量管理体系审核1、掌握质量管理体系审核的概念2、了解质量管理体系审核的分类和作用3、了解质量管理体系审核实施的主要阶段的工作内容二、质量认证（一）合格评定1、了解合格评定的概念2、了解合格评定的分类（二）产品认证和质量体系认证1、掌握认证的概念2、熟悉产品认证和质量体系认证的共同点与区别3、了解认证证书的作用和使用4、了解产品质量认证标志的作用和使用5、了解我国已颁布的产品质量认证标志的样式第三章质量改进一、质量改进的基本知识（一）质量改进的概念1、熟悉质量改进的概念2、了解质量改进的必要性（二）质量改进的步骤和内容1、掌握质量改进的步骤2、熟悉质量改进的内容3、掌握质量改进的基本过程4、熟悉质量改进的基本途径5、了解质量改进的组织二、质量改进的工具（一）因果图1、熟悉因果图的作用2、掌握绘制因果图的方法和注意事项（二）排列图1、熟悉排列图的概念和种类2、掌握排列图的作图步骤（三）直方图1、熟悉直方图的概念2、掌握直方图的作图步骤3、熟悉常见直方图的类型及其特征（四）检查表1、熟悉检查表的作用2、了解检查表的种类（五）分层法1、掌握分层法的原则2、熟悉分层的方法（六）散布图（参见回归部分）（七）控制图（参见统计过程控制部分）三、质量管理小组(QC小组)（一） QC小组的概念与分类1、掌握QC小组的概念和特点2、了解QC小组的分类3、了解QC小组活动的宗旨（二） QC小组的活动的过程1、掌握QC小组活动的程序2、熟悉QC小组活动各步骤可以运用的方法第四章质量检验一、产品验证（一）产品验证的基本知识1、掌握产品验证的基本概念2、了解产品验证的必要性（二）产品验证的方式1、熟悉产品验证的方式、方法2、了解产品验证和检验的关系二、质量检验（一）质量检验的基本知识1、掌握质量检验的基本概念2、了解质量检验的主要步骤3、掌握质量检验工作的步骤（二）质量检验计划1、掌握质量检验计划的概念2、了解编制质量检验计划的目的3、熟悉编制质量检验计划的原则4、掌握质量检验计划的内容（三）质量检验分类1、了解质量检验分类的依据2、掌握进货检验、过程检验和最终检验的基本概念和内容3、掌握全数检验和抽样检验的基本概念和优缺点4、熟悉破坏性检验和非破坏性检验的特点5、了解固定场所检验和流动（巡回）检验的含义和优缺点6、了解理化检验的特点7、了解感官检验的特点第五章概率统计基础一、概率的基础知识（一）随机事件及其概率1、熟悉随机事件、必然事件和不可能事件的概念2、掌握概率的统计定义（二）正态分布1、掌握正态分布的均值、方差和标准差的概率2、掌握标准正态分布及其表的使用3、熟悉不合格品率的计算4、了解ppm的概念二、统计的基本概念（一）样本与统计量1、熟悉数据的收集与整理的方法2、掌握总体、个体、样本、统计量的概念3、掌握样本均值、中位数的概念与计算4、掌握样本极差、方差、标准差的概念与计算（二）参数估计1、掌握正态均值、方差、标准差估计的方法2、熟悉正态概率纸的使用三、回归分析（一）散布图1、掌握散布图的作法和种类2、熟悉样本相关系数（二）一元线性回归1、掌握一元线性回归模型及其系数的计算2、熟悉一元线性回归方法在预测中的应用第六章抽样检验一、抽样检验的基本概念（一）抽样检验1、掌握抽样检验的基本概念2、熟悉抽样检验的特点和分类（二）基本术语1、掌握单位产品、产品批、批量的定义2、掌握生产方风险α、使用方风险β、可接收质量水平AQL、拒收质量水平RQL的基本概念二、计数调整型一次抽样检验（一）掌握计数调整型抽样检验的适用范围（二）掌握一次抽样方案的判断程序（三）掌握计数调整型抽样标准GB 2828的使用（四）了解方案的严格度和转移规则第七章统计过程控制（SPC）一、统计过程控制的基本知识（一）掌握统计过程控制的含义（二）了解SPC的作用和特点二、常规控制图（休哈特控制图）（一）掌握控制图构造的基本原理（二）熟悉统计控制状态的基本概念（三）熟悉常规控制图的作用、类别和用途（四）掌握控制图的判异原则（五）掌握控制图控制图、p与通用控制图的使用方法（六）熟悉分析用控制图与控制用控制图的区别三、过程能力分析（一）掌握过程能力的含义（二）掌握过程能力指数Cp与Cpk的概念第八章计量技术一、基本概念（一）计量的概念1、掌握计量和测量的定义2、了解计量的重要作用（二）计量的对象和内容1、了解计量的对象2、掌握计量的内容（三）计量的分类和意义1、掌握计量的分类2、了解各类计量的主要任务（四）掌握计量的特点（五）了解《中华人民共和国计量法》立法目的立法目的二、计量单位（一）计量单位的概念1、掌握计量单位的定义2、了解计量单位的有关属性（二）法定计量单位和我国法定计量单位的构成1、掌握法定计量单位的定义2、熟悉我国法定计量单位的构成（三）掌握法定计量单位的基本使用方法（四）了解我国法定计量单位的主要特点三、测量仪器（一）基本知识1、熟悉测量仪器的定义2、熟悉测量仪器的分类3、了解测量仪器的特性及其检验4、了解测量仪器的选用原则（二）常用几何测量仪器1、掌握量块、线纹尺、游标卡尺、千分尺的用途2、掌握显微镜的用途3、熟悉塞规、角度规的用途。
质量经理初级考试大纲
质量经理初级考试大纲1. 考试概述1.1 考试目的1.2 考试内容1.3 考试形式2. 考试内容2.1 质量管理基础知识2.1.1 质量管理原理2.1.2 质量管理体系2.1.3 质量管理方法和工具2.1.4 质量管理标准和规范2.2 质量管理体系2.2.1 ISO 9000质量管理体系2.2.2 质量方针和目标设定2.2.3 风险管理和持续改进 2.3 质量计划与控制2.3.1 质量计划编制2.3.2 质量控制方法和技术 2.3.3 不合格品控制2.4 质量评估与审核2.4.1 内部质量审核2.4.2 客户满意度评估2.4.3 供应商评估2.5 统计质量管理2.5.1 统计过程控制2.5.2 抽样检验2.5.3 数据分析和质量改进3. 考试要求3.1 知识要求3.2 技能要求3.3 能力要求4. 考试准备4.1 培训课程4.2 参考资料4.3 自主学习和实践5. 考试流程5.1 报名与资格审核5.2 考试时间和地点安排 5.3 考试形式和规则5.4 考试成绩和证书颁发6. 考后评估和建议6.1 考试结果分析6.2 学员反馈收集6.3 课程改进和更新7. 结语以上是质量经理初级考试的大纲。
本考试旨在测试考生对质量管理基础知识、质量管理体系、质量计划与控制、质量评估与审核以及统计质量管理等方面的理解和应用能力。
考生需要具备相应的知识、技能和能力，才能通过考试并获得合格证书。
考生在准备考试时，可以参加相应的培训课程，并阅读相关的参考资料。
此外，自主学习和实践也是提高考试成绩的重要途径。
考试流程包括报名与资格审核、考试时间和地点安排、考试形式和规则、考试成绩和证书颁发等环节，考生需要按照规定的程序完成整个考试过程。
考试结束后，会进行考后评估和建议，以进一步优化考试流程和提高培训效果。
总之，通过质量经理初级考试，考生将获得质量管理方面的专业认可，有助于提升在质量管理领域的职业发展。
希望考生们能够充分准备并取得优异的成绩。
质量经理管理手册模板
质量经理管理手册模板（原创实用版）目录1.质量经理管理手册概述2.质量经理的角色和职责3.质量经理的任职要求4.质量经理的日常工作内容5.质量经理的管理技巧和方法6.质量经理的工作评估与改进正文【质量经理管理手册概述】质量经理管理手册是一个为质量经理提供工作指导和参考的模板，它详细阐述了质量经理的角色、职责、任职要求以及日常工作内容等，旨在帮助质量经理更好地管理和提升企业的质量管理工作。
本文将根据质量经理管理手册模板，为您介绍质量经理的相关信息。
【质量经理的角色和职责】质量经理作为企业质量管理的主要负责人，其主要职责包括：1.制定和实施质量策略，确保企业的质量目标得以实现。
2.负责企业的质量管理体系建设、维护和改进。
3.领导和监督质量管理工作，确保质量管理活动的有效开展。
4.组织实施质量审核、检查和评估，对企业的质量状况进行监控和分析。
5.处理与质量相关的问题和投诉，确保客户满意度。
【质量经理的任职要求】作为一名质量经理，需要具备以下任职要求：1.本科或以上学历，质量管理、工程或相关专业背景。
2.具备丰富的质量管理经验和专业知识。
3.熟悉质量管理体系标准和相关法规。
4.具备良好的领导、沟通、协调和团队协作能力。
5.具备较强的分析和解决问题的能力。
【质量经理的日常工作内容】质量经理的日常工作内容包括：1.组织和参加质量管理相关会议，传达和落实质量管理要求。
2.监督和指导质量管理团队的工作，确保质量目标的达成。
3.审阅质量管理报告，对质量状况进行分析和评估。
4.组织实施质量审核、检查和评估，并对不符合项进行跟踪和改进。
5.处理客户投诉，确保客户满意度。
【质量经理的管理技巧和方法】质量经理在开展管理工作时，可以运用以下技巧和方法：1.以客户为中心，关注客户需求和满意度。
2.运用数据驱动的方法，对质量状况进行分析和改进。
3.建立良好的团队氛围，提高团队的工作效率和执行力。
4.持续改进质量管理体系，提升企业的质量管理水平。
质量经理知识大纲
质量经理知识大纲第一部分质量与质量治理（第一部分合计5道题）1 对质量的认识（小计1道题）1.1什么是质量：了解关于质量的不同定义。
（明白得）1.2关于质量的不同观点：狩野的三种质量特性、朱兰关于质量概念的辨析、大Q和小Q。
（明白得）2 质量治理的差不多理念（小计1道题）2.1治理的进展历史：描述治理的百年进展历史以及质量治理在其中的历史地位。
（明白得）2.2质量治理的差不多理念：定义并描述戴明（Deming）、朱兰（Juran）、克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、石川馨（Ishikawa）等质量大师提出的质量治理的差不多理论。
（应用）3 全面质量治理（小计3道题）3.1 全面质量治理的形成：描述质量治理的要紧进展时期和全面质量治理（TQM）形成的过程。
（明白得）3.2 全面质量治理概述：定义全面质量治理（TQM），描述全面质量治理（TQM）的差不多理念和要求。
（应用）3.3 质量环与质量职能：定义并描述质量环和质量的要紧职能。
（应用）第二部分质量驱动力（第二部分合计28道题）1 领导作用（小计8道题）1.1 使命、愿景和价值观：定义使命、愿景和价值观。
描述组织高层领导在确立、沟通组织的使命、愿景和价值观中应扮演的角色和承担的职责。
（分析）1.2 组织文化：定义组织文化，并描述决定或支撑组织文化的组织特点。
（明白得）1.3 变革治理：描述组织的高层领导如何使用不同的变革治理策略来克服组织的障碍，达到预期的变革水平，并评估其有效性。
（评估）1.4 组织治理：定义组织的治理体制，并描述组织的高层领导在组织治理中的作用。
（应用）1.5 社会责任：定义组织的社会责任，描述组织在承担社会责任方面的要紧义务以及组织的高层领导应承担的责任。
（应用）2 战略打算制定与部署（小计12道题）2.1 战略打算模型：定义并描述系统的战略打算模型的差不多要素，包括如何将使命、愿景和指导原则与战略打算紧密联系起来。
质量经理知识大纲范本
质量经理知识大纲一、综述质量经理职业资格认证，相关学员培训、师资教学和全国统考，依据质量经理知识大纲进行培训和命题考试。
知识大纲，按照教材《质量经理手册》的目录进行编制，提供了完整的质量经理应掌握的知识体系结构和容概要，并且按照识记、理解和应用三个等级，规定了各部分知识容需要掌握的程度。
为指导考试命题，在知识大纲基础上，制订了考试标准化试题分值分布表以指导命题的试题数量、类型和分值的分布组合。
其相关要求说明如下：1.每年知识大纲由质量经理专家委员会修订更新，认证委员会批准发布；2.质量经理知识大纲各部分的试题数量和分值在当年发布基础上命题可能有微调，以满足总试题数量和题型的匹配。
3.考试试卷分为标准化试题和开放性论述题。
4.标准化试题，分为单项选择和多项选择。
5.开放式试题为简述或者论述题。
6.考试总时间180分钟。
7.考试总成绩分150分，90分通过。
二、2010年考试说明考试方式和时间要求●标准化试题：闭卷笔试，80分钟。
●开放性试题：开卷笔试，100分钟。
三、教材知识大纲容教材《质量经理手册》知识大纲共分：六大部分，24章容。
掌握要求共分识记、理解和应用三个等级，应用包括理解和识记，理解包括识记。
第一部分质量与质量管理第1章质量1.1质量的含义质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。
1.2质量特性质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。
1.3质量相关术语过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；顾客满意（识记）；供方（理解）；合格（识记）。
第2章质量管理2.1管理理论发展历史管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。
2.2质量管理的发展质量管理（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）；“三全一多样”（理解）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质量经理知识大纲
一、综述
质量经理职业资格认证，相关学员培训、师资教学和全国统考，依据质量经理知识大纲进行培训和命题考试。
知识大纲，按照教材《质量经理手册》的目录进行编制，提供了完整的质量经理应掌握的知识体系结构和内容概要，同时按照识记、理解和应用三个等级，规定了各部分知识内容需要掌握的程度。
为指导考试命题，在知识大纲基础上，制订了考试标准化试题分值分布表以指导命题的试题数量、类型和分值的分布组合。
其相关要求讲明如下：
1.每年知识大纲由质量经理专家委员会修订更新，认证委员
会批准公布；
2.质量经理知识大纲各部分的试题数量和分值在当年公布
基础上命题可能有微调，以满足总试题数量和题型的匹
配。
3.考试试卷分为标准化试题和开放性论述题。
4.标准化试题，分为单项选择和多项选择。
5.开放式试题为简述或者论述题。
6.考试总时刻180分钟。
7.考试总成绩分150分，90分通过。
二、2010年考试讲明
2010年质量经理考试，有关试题题型和分值比例分布为
考试方式和时刻要求
●标准化试题：闭卷笔试，80分钟。
●开放性试题：开卷笔试，100分钟。
三、教材知识大纲内容
教材《质量经理手册》知识大纲共分：六大部分，24章内容。
掌握要求共分识记、理解和应用三个等级，应用包括理解和识记，理解包括识记。
第一部分质量与质量治理
第1章质量
1.1质量的含义
质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。
1.2质量特性
质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。
1.3质量相关术语
过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；顾客中意（识记）；供方（理解）；合格（识记）。
第2章质量治理
2.1治理理论进展历史
治理理论进展的要紧时期及其特点（理解）；质量治理在治理进展历史中的地位（理解）；治理理论进展对当代的启发（理解）。
2.2质量治理的进展
质量治理（识记）；质量治理进展的三时期及其比较（理解）；质量治理在中国的进展（理解）；“三全一多样”（理解）。
2.3质量治理的代表人物及其要紧思想
戴明（Deming）及其要紧思想（理解）；朱兰（Juran）及其要紧思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其要紧思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他们的思想（理解）。
第3章全面质量治理
3.1全面质量治理的含义
全面质量治理的定义（识记）；全面质量治理的八原则及其关系（理解）。
3.2质量环与质量职能
质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。
3.3质量改进的定义和程序
质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、可劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本的QC故事（应用）。
第二部分质量驱动力
第4章领导作用
4.1领导的含义
领导的定义和实质（理解）；领导阻碍力的两种来源（识记）；高层治理者的领导责任（理解）。
4.2公司治理
公司治理及其重要性（理解）；美日公司治理的比较和启发（理解）。
4.3组织文化
组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；使命、愿景、价值观（识记）。
4.4变革治理
变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；领导者在变革中的作用（应用）。
4.5组织的社会责任
社会责任（识记）；社会责任进展的时期（理解）；恪守道德
规范的做法（应用）。
第5章战略打算制定与部署
5.1环境分析与战略选择
外部环境中的PEST分析法、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析法（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。
5.2战略打算活动
战略打算活动的含义（理解）；战略打算活动过程（应用）。
第6章以顾客为中心
6.1营销观念的变化和关注顾客
五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；内部顾客的概念给组织结构带来的阻碍（理解）。
6.2顾客中意和顾客忠诚
顾客中意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客中意和顾客忠诚的关系（理解）。
6.3顾客关系治理
顾客关系治理及其过程（理解）；顾客治理治理的差不多功能（理解）；顾客关系治理要做好的关键工作（应用）。
6.4顾客中意度的测量与分析
顾客中意度及其作用（理解）；顾客中意度测评实施过程（应用）。
第三部分卓越绩效模式
第7章卓越绩效模式概述
7.1卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。
7.2几种要紧的卓越绩效模式（识记）。
第8章卓越绩效核心价值观和评价准则
8.1卓越绩效评价准则的理念（理解）。
8.2卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。
8.3卓越绩效评价准则的内容（应用）。
第9章卓越绩效评价方法
9.1卓越绩效评价（应用）。
9.2组织自我评价（应用）。
9.3全国质量奖申报与评审（识记）。
第四部分质量治理体系（第四部分合计15道题）
第10章过程治理
10.1过程概念、过程方法和过程治理
过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量治理
体系中的过程方法（理解）；质量治理体系和卓越绩效模式中的过程治理（理解）。
10.2过程的策划和实施
过程的识不（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。
10.3过程的改进
过程改进的概念、类型（识记）；过程的组织形式、程序和步骤（应用），QC小组的由来、进展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛治理的起源、进展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。
第11章 ISO9000族标准
11.1ISO 9000族标准的构成、特点和意义（识记）。
11.2ISO 9000质量治理体系基础和术语（理解）。
11.3ISO 9001质量治理体系要求（应用）。
11.4ISO/DIS 9004 组织持续成功的治理___一种质量治理途径
（理解）。
第12章环境、职业健康安全等其他治理体系标准
12.1环境治理体系标准（理解）。
12.2职业健康安全治理体系标准（理解）。
12.3ISO 22000标准的简要内容（识记）。
12.4ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他治理体
系标准（识记）。
第13章质量治理体系的建立、实施和改进
13.1质量治理体系的策划和文件化（应用）。
13.2质量治理体系的实施和保持（应用）。
13.3质量治理体系的有效性评价和改进（应用）。
13.4治理体系的整合（应用）。
第14章质量审核、认证和认可
14.1认证和认可（识记）。
14.2审核（应用）。
14.3体系审核（应用）。
14.4产品审核（理解）
14.5过程审核（理解）
第五部分治理技能和方法
第15章治理技能
15.1治理的含义
治理的概念（识记）；治理者的分类和技能（理解）。
15.2组织结构。