服务意识教学课件
合集下载
员工服务意识培训PPT课件
绪论：为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
您的位置在哪里
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
• 顾客服务的等级
您的位置在哪里
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务六要素
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
服务意识培训PPT课件
我们碰到这种问题是 如何处理，如何服务 的，？？
.
9
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
家人的概念
家人的概念是什么？？怎么理解？？
.
10
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
内部客户案例
• 作为一名合格的家人需要： • 1、主动作事情； • 2、真诚去付出； • 3、站在客户(精灵\家人\股东)角度来思考； • 4、用感恩的心态为客户(精灵\家人\股东)服务。
.
14
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
那我们要怎样去尽心的服务呢？ 我们欢乐迪这个大家庭的答案是什么？？？
.
15
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
答案：
始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、 “关爱”、“信任”，让客人体验“互动 ”、“真诚”、“友好”；在任何时候我 们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、 感受到。
（小峰）
23
服务意识的具体要求有以下四个 方面
1、仪容仪表
2、言行举止
3、服务举止
4、服务礼仪
.
24
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
1、仪容仪表
所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌
修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几
点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员
.
7
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
一 服务意识的概念
定义:
内涵:
是指企业全体家人在与一 切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的
• 它发自服务人员内心；
• 它是服务人员的一种 本能和习惯；
服务意识ppt课件
为实现团队目标，需要制定详细的计 划和时间表，确保每个成员都能够按 计划推进工作。
培养信任和尊重
在团队中培养信任和尊重的氛围，鼓 励成员之间坦诚交流、互相倾听和尊 重彼此的意见。
提供必要的培训和支持
为团队成员提供必要的培训和支持， 帮助他们提升技能和能力，更好地完 成团队任务。
04
服务流程优化与改进
服务意识的内涵
包括自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心， 是服务人员的一种本能和习惯，是可 以通过培养、教育训练形成的。Biblioteka 服务意识的重要性01
02
03
提升客户满意度
良好的服务意识能够提升 客户满意度，增强客户对 企业的信任度和忠诚度。
塑造企业形象
优质的服务是企业形象的 重要组成部分，能够提升 企业在市场中的竞争力和 知名度。
清晰表达
用简洁明了的语言回应客 户，避免使用专业术语。
非语言沟通
通过微笑、眼神交流等方 式传递友好和尊重的信息 。
情绪管理与压力应对
自我认知
了解自己的情绪触发点，学会控制情 绪。
寻求支持
与同事或上级沟通，分享经验和情感 ，获得支持和建议。
深呼吸与冥想
通过深呼吸、冥想等方法缓解紧张情 绪。
处理客户投诉与抱怨
客户体验管理
在服务质量日益受到重视的今天，如何有 效地管理客户体验，提升客户满意度和忠 诚度是一大挑战。
个性化服务
消费者需求日益多样化，未来服务将更加 注重个性化，根据不同客户的需求提供定 制化的服务。
人才短缺
随着服务行业的快速发展，高素质的服务 人才短缺问题日益严重，需要加强人才培 养和引进。
跨界融合
激励机制
培养信任和尊重
在团队中培养信任和尊重的氛围，鼓 励成员之间坦诚交流、互相倾听和尊 重彼此的意见。
提供必要的培训和支持
为团队成员提供必要的培训和支持， 帮助他们提升技能和能力，更好地完 成团队任务。
04
服务流程优化与改进
服务意识的内涵
包括自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心， 是服务人员的一种本能和习惯，是可 以通过培养、教育训练形成的。Biblioteka 服务意识的重要性01
02
03
提升客户满意度
良好的服务意识能够提升 客户满意度，增强客户对 企业的信任度和忠诚度。
塑造企业形象
优质的服务是企业形象的 重要组成部分，能够提升 企业在市场中的竞争力和 知名度。
清晰表达
用简洁明了的语言回应客 户，避免使用专业术语。
非语言沟通
通过微笑、眼神交流等方 式传递友好和尊重的信息 。
情绪管理与压力应对
自我认知
了解自己的情绪触发点，学会控制情 绪。
寻求支持
与同事或上级沟通，分享经验和情感 ，获得支持和建议。
深呼吸与冥想
通过深呼吸、冥想等方法缓解紧张情 绪。
处理客户投诉与抱怨
客户体验管理
在服务质量日益受到重视的今天，如何有 效地管理客户体验，提升客户满意度和忠 诚度是一大挑战。
个性化服务
消费者需求日益多样化，未来服务将更加 注重个性化，根据不同客户的需求提供定 制化的服务。
人才短缺
随着服务行业的快速发展，高素质的服务 人才短缺问题日益严重，需要加强人才培 养和引进。
跨界融合
激励机制
服务意识培训课件PPT(共 41张)
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈 淡漠
主动 被动
简单的说，服务 意识即是指为宾 客提供优质服务 的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾 客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的 诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的 总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就 会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
如何提升服务意识ppt课件
优质服务能够提高客户的工作效率，减少客户在 选择和比较产品或服务时所花费的时间。
减少成本
优质服务能够减少客户的成本，为客户提供更高 效、更专业的服务，从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益，为客户提供更好 的产品或服务，从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识，企业能够建立良好的口碑，吸引更多的客户， 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任，积极采取措施 解决，不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性， 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能，能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真，不马 虎大意，确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ，跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动，提前预判客户的需求，并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效，能够准确地理解客户需求
，并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点，服务人员具备专业的知识和
减少成本
优质服务能够减少客户的成本，为客户提供更高 效、更专业的服务，从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益，为客户提供更好 的产品或服务，从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识，企业能够建立良好的口碑，吸引更多的客户， 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任，积极采取措施 解决，不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性， 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能，能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真，不马 虎大意，确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ，跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动，提前预判客户的需求，并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效，能够准确地理解客户需求
，并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点，服务人员具备专业的知识和
优质服务-服务意识提升ppt课件
等待语
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
服务意识与服务态度综合培训PPT课件
30
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
胖东来员工《服务意识》培训课件(2024)
识别顾客的购物需求
通过观察顾客的购物行为和询问，了 解他们的购物目的、预算和喜好，提 供个性化的服务。
优质顾客服务标准制定
01
02
03
服务态度友好
保持微笑，使用礼貌用语 ，尊重每一位顾客，展现 良好的职业素养。
服务响应迅速
对顾客的需求和问题给予 及时回应，不推诿、不拖 延，提供高效的服务。
服务技能专业
胖东来企业文化中的服务意识
顾客至上
员工为本
胖东来始终将顾客放在首位，以顾客需求 为导向，提供优质的购物体验。
企业注重员工的培养和发展，通过提升员 工的服务意识和技能，为顾客提供更加专 业的服务。
细节关注
创新发展
胖东来关注服务过程中的每一个细节，从 环境布置到商品陈列，都力求做到最好， 让顾客感受到企业的用心和关怀。
建立高效团队协作机制的途径
制定明确的团队目标和计划
确保每个成员都清楚团队的目标和计 划，以及自己的角色和责任。
建立有效的沟通渠道
鼓励团队成员之间保持开放和透明的 沟通，及时分享信息和反馈。
培养信任和尊重的氛围
鼓励团队成员相互信任、尊重和支持 ，营造积极的团队氛围。
提供必要的培训和支持
为团队成员提供必要的培训和支持， 帮助他们提升技能和能力，更好地完 成协作任务。
现潜在的危机。
制定应对策略
针对不同的危机情况，制定相 应的应对策略，如应急预案、
危机公关方案等。
快速响应和处理
在危机发生时，迅速启动应急 预案，积极与客户沟通，妥善
处理危机事件。
总结和改进
对危机处理过程进行总结和反 思，提出改进措施，完善预警
机制和应对策略。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
服务意识培训课件(ppt)
案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
服务意识教学课件PPT课件
例子
在酒店中，服务员注意到 客人对房间的布置有特殊 要求，主动调整房间布局， 满足客人的需求。
持续改进和创新能力
总结词
持续改进和创新能力是服务意识 的驱动力，能够不断提升服务质
量和客户满意度。
详细描述
服务人员应不断寻求改进和创新的 机会，关注客户需求的变化，及时 调整服务策略。
例子
在电商平台上，客服团队不断收集 客户反馈，优化客户服务流程，提 升客户满意度。
教学目标
理解服务意识的概念 及其重要性。
培养积极的服务心态 和服务行为习惯。
掌握提高服务意识的 方法和技巧。
02
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉地、主动地、发自内心的为他人提供 良好服务的心态和意愿。它是一种内在的自我约束和自我激 励，能够促使人们积极、热情地为他人提供优质的服务。
售后服务
零售商应提供完善的售后服务，解决客人提 出的问题和投诉。
其他服务行业案例
总结词
其他服务行业包括旅游、金融、通讯等，需要提供专业、高效和贴心的服务。
专业素养
服务人员应具备相关专业知识和技能，能够为客人提供优质服务。
客户需求
服务人员应了解客人需求，提供个性化、贴心的服务。
服务质量
服务行业应注重服务质量，不断提高服务水平，满足客人期望。
在银行柜台，柜员熟练地为客户办理 业务，提供理财建议，展现出专业素 养。
详细描述
服务人员应具备相关领域的专业知识， 能够准确、快速地解答客户的问题， 提供专业的建议和解决方案。
关注细节和客户体验
总结词
关注细节和客户体验是提 升服务质量的关键，能够 让客户感受到贴心和周到。
详细描述
主动服务意识ppt课件
他升职肯定有一方面是值得学习的
失败者的心态
不管我的事
我下班 我没做过，不清楚
我的工作太多 他升职是因为他会拍马屁
21
精选编辑ppt
加强主动服务意识
四中容易被淘汰的职工： 新员工（学习能力差） 表现不好的员工 身体的员工 老油条型的员工
22
加强主动服务意识
10种不受欢迎的员工：
精选编辑ppt
17
加强主动服务意识 不良服务的恶性循环
不良客服
精选编辑ppt
福利降低 员工不满
信誉受损 客人减少
生意减少 利润降低
18
加强主动服务意识
精选编辑ppt
客户投诉的原因： 医疗质量的问题 规章制度的问题 服务态度与质量 管理的问题 自身情绪问题
投诉心理： 求补偿 求解决问题 求尊重 求重视 求发泄的心理
6
加强主动服务意识
主动服务意识的必要性
医院
精选编辑ppt
患者
优质服务 感谢、肯定
个人
7
精选编辑ppt
加强主动服务意识
主动服务意识的三大原则
基本问题：心态（不能自私、自我、自大） 基本原理：关心（注意他人的处境和难过）
（注意他人的需求和喜好） （注意他人的痛苦和问题） 基本要求：主动（主动帮助支援；主动反馈）
*没有主动积极的态度， 就算做得很多也不会得到别人的认同
8
精选编辑ppt
加强主动服务意识
良好的服务技巧
抓住7秒钟：
最新的心理学研究资料告诉我们，7秒钟的 第一印象可以保持7年，而且一旦形成很难改变 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已经形成的结论，而不是去找证据来反驳它。
失败者的心态
不管我的事
我下班 我没做过，不清楚
我的工作太多 他升职是因为他会拍马屁
21
精选编辑ppt
加强主动服务意识
四中容易被淘汰的职工： 新员工（学习能力差） 表现不好的员工 身体的员工 老油条型的员工
22
加强主动服务意识
10种不受欢迎的员工：
精选编辑ppt
17
加强主动服务意识 不良服务的恶性循环
不良客服
精选编辑ppt
福利降低 员工不满
信誉受损 客人减少
生意减少 利润降低
18
加强主动服务意识
精选编辑ppt
客户投诉的原因： 医疗质量的问题 规章制度的问题 服务态度与质量 管理的问题 自身情绪问题
投诉心理： 求补偿 求解决问题 求尊重 求重视 求发泄的心理
6
加强主动服务意识
主动服务意识的必要性
医院
精选编辑ppt
患者
优质服务 感谢、肯定
个人
7
精选编辑ppt
加强主动服务意识
主动服务意识的三大原则
基本问题：心态（不能自私、自我、自大） 基本原理：关心（注意他人的处境和难过）
（注意他人的需求和喜好） （注意他人的痛苦和问题） 基本要求：主动（主动帮助支援；主动反馈）
*没有主动积极的态度， 就算做得很多也不会得到别人的认同
8
精选编辑ppt
加强主动服务意识
良好的服务技巧
抓住7秒钟：
最新的心理学研究资料告诉我们，7秒钟的 第一印象可以保持7年，而且一旦形成很难改变 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已经形成的结论，而不是去找证据来反驳它。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
为客户着想
两个重要利益 •对事 •对人 • • • • • •
用心倾听
肢体语言 问对问题 不要打岔 确认 对观感作出回应 和对方站在相同的立 场 • •
主动沟通
积极心态 打破沉默
深刻理解客户的真正需求!
合理、 合理、合规
提议 Offer
专业、 专业、系统
实际、 实际、可行
价值共赢 行动 Action
服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上
上司
内 部 服 务
职能部门
服务提供人员
外 部 服 务 接 触 点
外 部 客户 务 服
内部同事
EOAC模型：培养服务意识， EOAC模型：培养服务意识，从每个关键时刻开始 模型
• •
Explore是探求客户的需求，包括探求的方法、倾听的形式、参与性倾听技巧的应用。 Offer即提供建议，针对客户确定的显性需求与感知的隐性需求， 提供若干解决问题的建议。 Action即行动，按照客户同意的建议去准确迅速的行动。 Confirm即确认，服务人员要对结果负责， 即是否满足客户的期望，是否将对客户的承诺落到实处。 确认 Confirm 提议 Offer 探索 Explore
• •
行动 Action
内容提要
开篇： 开篇：体验全球顶级服务
导言： 导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？ 反思：谁弄丢这个客户？
总结： 总结：如何培养服务意识
有一位白金客户
•
李生是某行白金卡客户，持有人民币/美元双币卡。因卡片不能正常使用从纽约打电 话与卡中心客服联系，询问开通的美圆支付功能为何不能使用…… 客服中心经将此案转信贷部门，信贷部门查询后知因存在伪卡风险，标记R2标识， 导致帐户被冻结，进一步查询发现，该帐户无伪卡风险，于是只删除了人民币的R2 标识，却没有删除客户的美元R2标志，但就通知李先生可以正常使用了…… 李先生再次消费刷卡时，发现依然不能付款，因是请客吃饭非常没有面子，李先生 十分生气，于是投诉至总行……
判断二者符 合的程度
探索 Explore
探索的过程其实就是双方认知统一的过程
• • • •
人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的 不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知 一旦认知形成将很难改变 没有人可以和客户的认知争辩！ 没有人可以和客户的认知争辩！
提议 首 Offer
他们分别作了什么提议，这些提议是否合理可行？ 他们分别作了什么提议，这些提议是否合理可行？ 有什么重要遗漏？ 有什么重要遗漏？
探索是一个了解客户期望，获得对客户认知的过程
客户的期望
- 刷不了卡，很尴尬，面子过不去 - 不管什么人民币还是外币帐户， 反正就是一定要能在美国刷卡 - 我在你们这里办了卡，你们就必 须马上解决问题，不能再有意外
王小娴对客户的认知 - 信用卡不能消费 - 帐户有特殊代码标记（R2） - 可以刷卡就解决问题了 方维天对王小娴的认知 - 接到不能刷卡的服务请求 - 要求马上回复客户 -通常解决人民币帐户刷卡就可以了 辛可对客户的认知 - 客户刷卡问题多次未解决 - 客户很生气 - 这不是我要处理的问题
M1’ M2’
不一样的倾听 不一样的连线
让我们再从EOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善？ 让我们再从EOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善？ EOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善 王小娴 Explore探索 Explore探索 Offer提议 提议 Action行动 行动 Confirm确认 确认 方维天
王小娴/Amy 辛可
服务提 供人员
服务提 供人员
服 务 接 触 点
客户
我们发现辛可在有意地将客户引导至背后的服务提供人员，即“服务迁移”
分享与讨论
你身边的“服务迁移”现象 你身边的“服务迁移” 它们为什么会发生？ 它们为什么会发生？
行动 Action
“服务迁移”现象带来的后果 服务迁移”
服务迁移 丧失最佳 不负责任的 造成服 解释时机 客户认知 务延滞
李先生
确认
王小娴并未作客户需 求满足状况的确认。 更谈不上及时向方维 天反馈了
确认
没有确认、没有反馈
没有确认、没有反馈
现在试着回答：究竟是谁弄丢了这个客户? 现在试着回答：究竟是谁弄丢了这个客户?
•战战兢兢的呼入应答（王小娴?） •不能承受的键盘一击（方维天?） •一个愤怒的电话（辛可?） •于事无补的挽留（Amy?）
内部： 内部：王小娴的利益
• •对事： • 尽快解决刷卡问题 • 客户满意度 •对人： •渴望帮助 •热诚，被尊重
探索 Explore
评估自己的倾听技巧
作为一个倾听者，你的得分如何？ 我被认为是个好的倾听者 我很善于用肢体语言表达自己 我会问问题来获取我需要的资讯 我能专心倾听而不中断对方谈话 我会作笔记并能好好利用它 我能确认对方对我说话的意义 我很在意他们的感受而且会给他们一个好的回应 我会和客户站在相同的立场并为我客户的客户着想
•
•
于事无补的挽留
后续情节：Amy了解情况后，虽然态度诚恳地一再向李先生致歉，并表示卡片已帮其 恢复正常，可放心使用。但李先生完全不接受AMY的解释，坚持认为之前的服务已令 其失望透顶，坚决要求注销信用卡。几番挽留未果后，AMY只好注销卡片。
我们再来看看之前究竟发生了什么
M1 M2 M3
战战兢兢的呼入应答 不能承受的键盘一击
如何培养服务意识， 如何培养服务意识，从EOAC 模型开始
探索 Explore
确认 Confirm
提议 Offer
行动 Action
为客户着想
探索 Explore
用心倾听
主动沟通
探索 Explore
为客户着想，了解客户的两个重要利益 户着想，
外部： 外部：李先生的利益
• •对事： •交际应酬需要 •尽快解决问题 •对人： •客户尊崇 •享受白金级服务
总结： 总结：如何培养服务意识
服务技巧固然重要， 服务技巧固然重要，但“好”的服务意识才是企业服务水平从 优秀到卓越的关键
服务意识诠释 价值创造共赢 为结果负责 超越客户期望
服务的内涵 服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、 服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心
服务的外延
服务内涵：为结果负责、超越客户期望、 服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢
客户满意度 进一步下降 二次服务人 员压力增大
确认 Confirm
最后一个环节，他们二人有没有确认行动的结果？ 最后一个环节，他们二人有没有确认行动的结果？
反馈 反馈
方维天 王小娴
如果方维天意识到确认 的重要性，他首先要对 自己的行动结果确认， 做到这一步他很可能发 现客户的美元帐户也是 R2的。 另外，他也没有向王小 娴证实是什么类型的帐 户不能使用，这是全部 问题的症结所在。
一个愤怒的电话
让我们用EOAC来分析刚刚视频中他们做得不够好的地方 让我们用EOAC来分析刚刚视频中他们做得不够好的地方 EOAC
探索 Explore
确认 Confirm
提议 Offer
行动 Action
分组讨论：王小娴、方维天、辛可
探索 Explore
对比分析：王小娴、 对比分析：王小娴、方维天与辛可对客户的认知
缺乏服务意识导致的连锁反应
内部服务
内心焦虑 的坐席
不满意 的客户
愤怒 的客户
客户丢失
战战兢兢的 呼入应答
不能承受的 鼠标一击
一个愤怒的 电话
于事无补的 挽留
内容提要
开篇： 开篇：体验全球顶级服务
导言： 导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？ 反思：谁弄丢这个客户？
总结： 总结：如何培养服务意识
服务技巧固然重要， 服务技巧固然重要，但“好”的服务意识才是企业服务水平从 优秀到卓越的关键
服务意识诠释 价值创造共赢 为结果负责 服务的内涵 服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、 服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心 超越期望
服务的外延
案例重演：不一样的服务意识， 案例重演：不一样的服务意识，不一样的结果
内容提要
开篇： 开篇：体验全球顶级服务
导言：服务意识的内涵和外延 导言：
反思：谁弄丢这个客户？ 反思：谁弄丢这个客户？
总结： 总结：如何培养服务意识
体验全球顶级服务
回忆一下，你曾经遇到的最糟糕/最美妙的服务
内容提要
开篇： 开篇：体验全球顶级服务
导言： 导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？ 反思：谁弄丢这个客户？
每个人都对最终客户负责，不推卸不追究 每个人都对最终客户负责， 永远不满足于客户满意，令客户惊喜、 永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服 为客户创造超额价值，完成双方价值的增值 为客户创造超额价值，
服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢 服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢.
服务外延：服务既存在于内部， 服务外延：服务既存在于内部，也存在于外部
团队协作
快速准确
在采取具体行动时， 在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原则
行动的基本目标
行动的终极目标
• 耐心安抚 • 迅速交付提议中的承诺 • 确信消除客户不满
重新建立 客户信任
•满足客户期望 •符合公司利益 •体现自身价值
创造价值， 创造价值， 达至双赢
案例：“请您十分钟后再打过来好吗？”
行动 Action
确认 Confirm
每个人都要对结果负责
• • • ……
假如王小娴必须对客户的满意度和流失率负责 假如方维天必须对客户的满意度和流失率负责 假如辛可也要对客户的满意度和流失率负责
确认 Confirm
两个重要利益 •对事 •对人 • • • • • •
用心倾听
肢体语言 问对问题 不要打岔 确认 对观感作出回应 和对方站在相同的立 场 • •
主动沟通
积极心态 打破沉默
深刻理解客户的真正需求!
合理、 合理、合规
提议 Offer
专业、 专业、系统
实际、 实际、可行
价值共赢 行动 Action
服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上
上司
内 部 服 务
职能部门
服务提供人员
外 部 服 务 接 触 点
外 部 客户 务 服
内部同事
EOAC模型：培养服务意识， EOAC模型：培养服务意识，从每个关键时刻开始 模型
• •
Explore是探求客户的需求，包括探求的方法、倾听的形式、参与性倾听技巧的应用。 Offer即提供建议，针对客户确定的显性需求与感知的隐性需求， 提供若干解决问题的建议。 Action即行动，按照客户同意的建议去准确迅速的行动。 Confirm即确认，服务人员要对结果负责， 即是否满足客户的期望，是否将对客户的承诺落到实处。 确认 Confirm 提议 Offer 探索 Explore
• •
行动 Action
内容提要
开篇： 开篇：体验全球顶级服务
导言： 导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？ 反思：谁弄丢这个客户？
总结： 总结：如何培养服务意识
有一位白金客户
•
李生是某行白金卡客户，持有人民币/美元双币卡。因卡片不能正常使用从纽约打电 话与卡中心客服联系，询问开通的美圆支付功能为何不能使用…… 客服中心经将此案转信贷部门，信贷部门查询后知因存在伪卡风险，标记R2标识， 导致帐户被冻结，进一步查询发现，该帐户无伪卡风险，于是只删除了人民币的R2 标识，却没有删除客户的美元R2标志，但就通知李先生可以正常使用了…… 李先生再次消费刷卡时，发现依然不能付款，因是请客吃饭非常没有面子，李先生 十分生气，于是投诉至总行……
判断二者符 合的程度
探索 Explore
探索的过程其实就是双方认知统一的过程
• • • •
人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的 不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知 一旦认知形成将很难改变 没有人可以和客户的认知争辩！ 没有人可以和客户的认知争辩！
提议 首 Offer
他们分别作了什么提议，这些提议是否合理可行？ 他们分别作了什么提议，这些提议是否合理可行？ 有什么重要遗漏？ 有什么重要遗漏？
探索是一个了解客户期望，获得对客户认知的过程
客户的期望
- 刷不了卡，很尴尬，面子过不去 - 不管什么人民币还是外币帐户， 反正就是一定要能在美国刷卡 - 我在你们这里办了卡，你们就必 须马上解决问题，不能再有意外
王小娴对客户的认知 - 信用卡不能消费 - 帐户有特殊代码标记（R2） - 可以刷卡就解决问题了 方维天对王小娴的认知 - 接到不能刷卡的服务请求 - 要求马上回复客户 -通常解决人民币帐户刷卡就可以了 辛可对客户的认知 - 客户刷卡问题多次未解决 - 客户很生气 - 这不是我要处理的问题
M1’ M2’
不一样的倾听 不一样的连线
让我们再从EOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善？ 让我们再从EOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善？ EOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善 王小娴 Explore探索 Explore探索 Offer提议 提议 Action行动 行动 Confirm确认 确认 方维天
王小娴/Amy 辛可
服务提 供人员
服务提 供人员
服 务 接 触 点
客户
我们发现辛可在有意地将客户引导至背后的服务提供人员，即“服务迁移”
分享与讨论
你身边的“服务迁移”现象 你身边的“服务迁移” 它们为什么会发生？ 它们为什么会发生？
行动 Action
“服务迁移”现象带来的后果 服务迁移”
服务迁移 丧失最佳 不负责任的 造成服 解释时机 客户认知 务延滞
李先生
确认
王小娴并未作客户需 求满足状况的确认。 更谈不上及时向方维 天反馈了
确认
没有确认、没有反馈
没有确认、没有反馈
现在试着回答：究竟是谁弄丢了这个客户? 现在试着回答：究竟是谁弄丢了这个客户?
•战战兢兢的呼入应答（王小娴?） •不能承受的键盘一击（方维天?） •一个愤怒的电话（辛可?） •于事无补的挽留（Amy?）
内部： 内部：王小娴的利益
• •对事： • 尽快解决刷卡问题 • 客户满意度 •对人： •渴望帮助 •热诚，被尊重
探索 Explore
评估自己的倾听技巧
作为一个倾听者，你的得分如何？ 我被认为是个好的倾听者 我很善于用肢体语言表达自己 我会问问题来获取我需要的资讯 我能专心倾听而不中断对方谈话 我会作笔记并能好好利用它 我能确认对方对我说话的意义 我很在意他们的感受而且会给他们一个好的回应 我会和客户站在相同的立场并为我客户的客户着想
•
•
于事无补的挽留
后续情节：Amy了解情况后，虽然态度诚恳地一再向李先生致歉，并表示卡片已帮其 恢复正常，可放心使用。但李先生完全不接受AMY的解释，坚持认为之前的服务已令 其失望透顶，坚决要求注销信用卡。几番挽留未果后，AMY只好注销卡片。
我们再来看看之前究竟发生了什么
M1 M2 M3
战战兢兢的呼入应答 不能承受的键盘一击
如何培养服务意识， 如何培养服务意识，从EOAC 模型开始
探索 Explore
确认 Confirm
提议 Offer
行动 Action
为客户着想
探索 Explore
用心倾听
主动沟通
探索 Explore
为客户着想，了解客户的两个重要利益 户着想，
外部： 外部：李先生的利益
• •对事： •交际应酬需要 •尽快解决问题 •对人： •客户尊崇 •享受白金级服务
总结： 总结：如何培养服务意识
服务技巧固然重要， 服务技巧固然重要，但“好”的服务意识才是企业服务水平从 优秀到卓越的关键
服务意识诠释 价值创造共赢 为结果负责 超越客户期望
服务的内涵 服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、 服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心
服务的外延
服务内涵：为结果负责、超越客户期望、 服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢
客户满意度 进一步下降 二次服务人 员压力增大
确认 Confirm
最后一个环节，他们二人有没有确认行动的结果？ 最后一个环节，他们二人有没有确认行动的结果？
反馈 反馈
方维天 王小娴
如果方维天意识到确认 的重要性，他首先要对 自己的行动结果确认， 做到这一步他很可能发 现客户的美元帐户也是 R2的。 另外，他也没有向王小 娴证实是什么类型的帐 户不能使用，这是全部 问题的症结所在。
一个愤怒的电话
让我们用EOAC来分析刚刚视频中他们做得不够好的地方 让我们用EOAC来分析刚刚视频中他们做得不够好的地方 EOAC
探索 Explore
确认 Confirm
提议 Offer
行动 Action
分组讨论：王小娴、方维天、辛可
探索 Explore
对比分析：王小娴、 对比分析：王小娴、方维天与辛可对客户的认知
缺乏服务意识导致的连锁反应
内部服务
内心焦虑 的坐席
不满意 的客户
愤怒 的客户
客户丢失
战战兢兢的 呼入应答
不能承受的 鼠标一击
一个愤怒的 电话
于事无补的 挽留
内容提要
开篇： 开篇：体验全球顶级服务
导言： 导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？ 反思：谁弄丢这个客户？
总结： 总结：如何培养服务意识
服务技巧固然重要， 服务技巧固然重要，但“好”的服务意识才是企业服务水平从 优秀到卓越的关键
服务意识诠释 价值创造共赢 为结果负责 服务的内涵 服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、 服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心 超越期望
服务的外延
案例重演：不一样的服务意识， 案例重演：不一样的服务意识，不一样的结果
内容提要
开篇： 开篇：体验全球顶级服务
导言：服务意识的内涵和外延 导言：
反思：谁弄丢这个客户？ 反思：谁弄丢这个客户？
总结： 总结：如何培养服务意识
体验全球顶级服务
回忆一下，你曾经遇到的最糟糕/最美妙的服务
内容提要
开篇： 开篇：体验全球顶级服务
导言： 导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？ 反思：谁弄丢这个客户？
每个人都对最终客户负责，不推卸不追究 每个人都对最终客户负责， 永远不满足于客户满意，令客户惊喜、 永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服 为客户创造超额价值，完成双方价值的增值 为客户创造超额价值，
服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢 服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢.
服务外延：服务既存在于内部， 服务外延：服务既存在于内部，也存在于外部
团队协作
快速准确
在采取具体行动时， 在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原则
行动的基本目标
行动的终极目标
• 耐心安抚 • 迅速交付提议中的承诺 • 确信消除客户不满
重新建立 客户信任
•满足客户期望 •符合公司利益 •体现自身价值
创造价值， 创造价值， 达至双赢
案例：“请您十分钟后再打过来好吗？”
行动 Action
确认 Confirm
每个人都要对结果负责
• • • ……
假如王小娴必须对客户的满意度和流失率负责 假如方维天必须对客户的满意度和流失率负责 假如辛可也要对客户的满意度和流失率负责
确认 Confirm