酒店前厅部运作介绍书
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部是酒店中最重要的部门之一，其流程是酒店成功的关键之一。
在这篇文档中，将为您介绍酒店前厅部的工作流程。
1. 接待工作酒店前厅部的工作流程的第一步是接待工作。
接待员应该始终保持友好和热情的态度，为来访者提供热情周到的服务，在接待来访者时必须问候客人并作出迎接。
2.登记入住然后，酒店前厅部的工作人员需要确保每个入
住客人都得到恰当的登记和安排。
这包括核实客人预订，分配合适的房间并确保所有必要的信息都被记录下来。
3. 办理入住手续酒店前厅部工作人员需要为客人办理入
住手续，并提供详细的酒店设施服务信息，包括房间设备，服务设施和酒店周边环境等信息。
4. 接收客人需求如果客人有任何需求或疑问，酒店前厅
部的工作人员需要及时响应并解决。
这些需求可以包括房间服务、餐饮咨询、叫车或导游安排等。
5. 协调内部关系酒店前厅部需要协调内部团队的工作流程，如客房部门、维修部门和客户服务部门等。
这可以确保客人得到满意的服务，并协助酒店高效运作。
6. 结账离店最后一步是结账离店。
工作人员需要核对客人的账单信息，并根据客人的选择办理结账及与之相关的其他手续。
总之，酒店前厅部的工作流程非常重要，所有细节都必须被仔细考虑并完美执行。
按照这些步骤操作，酒店工作人员能够为客人提供专业而贴心的服务，帮助他们留下美好的住宿回忆。
同时，酒店前厅部在提供顶级服务的同时，为酒店实现高效、平稳运作提供了保障。
海航酒店前厅部运行手册
海航酒店前厅部运行手册作者：智能助手日期：2022年9月30日目录1.概述– 1.1 前厅部职责– 1.2 前厅部组织架构– 1.3 前厅部工作流程2.值班手续– 2.1 值班交接– 2.2 值班事项记录– 2.3 值班期间的应对措施3.接待服务– 3.1 客户接待流程– 3.2 客户投诉处理– 3.3 VIP客户服务4.酒店信息传递– 4.1 内部信息传递– 4.2 外部信息传递5.安全与紧急处理– 5.1 安全管理– 5.2 紧急情况处理1. 概述1.1 前厅部职责前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、提供信息咨询、办理入住和退房等服务。
以下是前厅部的主要职责：•客户接待和问询•入住和退房手续办理•导引和服务•客户投诉处理•VIP客户服务1.2 前厅部组织架构前厅部的组织架构如下图所示：前厅经理||----- 值班经理||----- 客户服务主管||----- 接待员||----- 行李员1.3 前厅部工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：1.客户到达酒店，前台接待员进行登记和核对客户身份。
2.根据客户需求提供相应的服务，包括办理入住手续、分配房间等。
3.在客户住宿期间提供所需的服务和协助，解决客户问题。
4.客户退房时，前台接待员办理相关手续，收取费用。
2. 值班手续2.1 值班交接每次交班时，前厅部的值班员需要进行值班交接。
值班交接的主要内容包括：•当班人员的接班人姓名•当班期间发生的重要事件和问题•当班期间的客户反馈和投诉情况•当班期间的房态变化和客房问题•当班期间的特殊要求和服务事项2.2 值班事项记录值班期间，前厅部的值班员需要记录当班期间发生的重要事项，包括：•客户投诉•VIP客户来访•房态变化•特殊服务要求这些记录可以用于日后的分析和总结，以改进服务质量。
2.3 值班期间的应对措施在值班期间，前厅部的值班员需要灵活应对各种情况，包括但不限于以下措施：•迅速响应客户需求，提供满意的服务。
海航酒店前厅部运营手册
无
2）人事权限
有对下属岗位人事变动建议权。
3）资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
协助前厅部经理日常行政工作。
1)当前厅经理不在时，代表前厅出席总经理晨会，并传达会议精神；
2)协助处理相关文件和单据；
3)保证部门日常行政工作和服务工作正常运转，代行其它职责。
督导服务质量。
1)每天检查各岗位员工精神面貌、仪容仪表、工作区域卫生，规章制度执行情况；
第一部份：职位概述
任务号：FO-JD-01
直接行政主管：客务总监/总经理
平级：酒店各部门经理
直接下属：前厅部经理助理、宾客服务经理、接待主管、礼宾部主管、客服中心主管。
内部联系：
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系：
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
1）行政及业务决策权限
无
2）人事权限
无
3）资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
确保大堂的良好待客气氛。
1)维护大堂秩序，遇有会议或团队客人入住时，做好休息区引导工作；
2)发现大堂有行为可疑的客人，立即报告保安部并协调调查；随时监督员工的举止，发现不规范行为立即阻止和纠正；
3)保持大堂的音乐、灯光、布置合乎标准。
任前培训内容
特殊要求
有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。
前厅部岗位职责说明 JD
第一部份：职位概述
任务号：FO-JD-02
直接行政主管：前厅部经理
平级：酒店各部门副经理
前厅部运营手册
前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。
为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。
前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。
2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。
3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。
4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。
房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。
2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。
3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。
服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。
2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。
3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。
4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。
结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。
2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。
3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。
团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。
2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。
3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。
4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。
总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。
酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。
遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。
2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。
2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。
3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。
4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。
2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。
2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。
4.收取押金并提供房卡和相关资料。
5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。
2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。
2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。
3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。
4.详细介绍酒店各项服务和设施。
5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。
2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。
2.检查客房是否有损坏或丢失物品。
3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。
4.退还押金，结算费用，并提供发票。
5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。
3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。
2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。
3.若无法满足要求，转接至相关部门。
4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。
3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。
2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。
3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。
3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。
2.根据客人到达时间，做好接待准备。
3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。
4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
酒店前厅部概述范文
酒店前厅部概述范文一、酒店前厅部的职能和任务2.办理离店手续：负责客人的退房手续，收取住宿费用，核对客人离店物品，开具发票等工作。
3.客房分配及维护：负责根据客人的要求进行客房的分配，确保客人入住时得到满意的房间；同时负责协调客房清洁、维修等工作，保持客房的良好状态。
6.开展促销活动：负责开展宣传和促销活动，吸引客人入住，并提供相应的优惠信息和服务，提高酒店的知名度和竞争力。
7.处理客户投诉：负责及时处理客户的投诉和纠纷，保障客户的权益，并积极改善服务质量。
二、酒店前厅部的组织结构和人员安排1.前厅经理：负责整个前厅部门的日常管理和运营，包括人员调度、计划、预算、培训等工作。
2.前厅副经理：协助前厅经理处理部门的各项事务，并在其缺席时代理其职责。
3.行李员：负责客人行李的搬运和送达服务，保证客人行李的安全和准确性。
6.文员：负责酒店文件的整理、存档和查询，协助前厅经理处理部门日常事务。
7.门童：负责门口的安全、秩序和迎宾服务，为客人提供停车、出租车等服务。
三、酒店前厅部的工作流程1.客人到达酒店时，由门童迎接，并引导其到前厅进行登记。
2.接待员核对客人的预订信息，并填写入住登记表。
3.接待员为客人提供住宿文件，包括房卡、Wifi密码等，同时解答客人的问题和提供必要的信息。
4.客人完成入住手续后，行李员将客人的行李送到客房。
5.接待员协助客人办理退房手续，核对房费和物品，并开具发票。
6.客人离开酒店时，行李员帮助客人搬运行李，提供必要的服务。
8.前厅部门与客房部门密切合作，共同协调客房的清洁和维修工作，保证客房的良好状态。
酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，承担着重要的职责和任务。
它不仅直接关系到客人的第一印象，还直接影响客人的满意度和忠诚度。
因此，前厅部工作人员需要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的服务和留下良好的客户体验。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
酒店前厅部简介
一、前厅部的地位
业务活动中心 形象代表：第一印象 组织客源、创造经济收入的关键部门 饭店信息的来源 是饭店管理代表
二、 前厅的工作任务
销售客房（首要任务） 组织接待 协调对客服务：处理投诉、提供咨询 房态控制:一是协调客房销售与客房管理，
二是正确反映客房销售状态。
房务记录 客账管理：建立客账、结账离店 建立客史档案
三、前厅部主要机构简介
预定处 接待处 问讯处 收银处 礼宾处 总机 商务中心 车队
四、前厅各组成部分的业务职能
预订处
1、在熟悉掌握饭店房价政策和预订业务的基础上，受理客人 各种形式的预订要求。 2、与总台接待处保持密切的联系，及时向前厅部经 理及前台各相关岗位及有关部门提供客房预订的信息。 3、参与客情预测，及时提供VIP客人抵店信息。 4、制定各种预订报表，参与制定全年客房预订计划
八、各班次的职责:
A班:
1.与夜班交接班并跟办事项 2.了解当天预抵情况，将预订单归档 3.处理团队、散客等退房 4.做预定，制房卡，试房卡，房号表打印分发 5.通知HK加床、摆设等特殊情况 6.催预退：11:00-12:00 7.与导游对团：房数、预抵时间、早餐时间、行李情况等 8.接待客人入住 9.提供问询、预定、订车等服务 10.与中班交接班并将未跟办事项交中班处理
补充：大堂副理的“十忌”
忌总是刻板呆坐在大堂工作台 忌在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们” 忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 忌唯恐客人投诉 忌讲话无分寸，不留余地 忌不熟悉酒店业务和相关知识 忌持有与客人暗地比高低、争输赢的心态 忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 忌忽视对投诉结果的进一步关注
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
酒店前厅部标准运作程序手册(前台SOP手册)
满足客人任何的额外要求
浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品。
察看客人信息记录，在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。
同一日的记录，填写详细信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。如有预定，一定要提前将客用品信息通知厨师。
-标记“入”或“出”
核查并确保一切整齐清洁，秩序井然
卫生、专业的酒店从业员形象
让客人知道你的姓名
确保一个整齐清洁的工作环境
部门：前厅部
工作岗位：服务员/客房管理员
任务编码：FD-REC2.1
任务：监测房态
设备要求：酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
已清理房用于预分给到店客人
监测未清理房的房态
监控房态即时信息
FD-REC 15.处理客人留言
FD-REC 16.编辑信息记录本
FD-REC 17.打印报告及登记卡
FD-REC 18.处理客人急速离开酒店
FD-REC 19.编写报告
FD-REC 20.钥匙核准
FD-REC 21.预定等候房处理
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
修改号
0
文件编号
Days Inn/FＯ-01
页码
第1页共1页
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
制订本手册是为了说明酒店前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。
喜来登大酒店前厅部运作体系
喜来登大酒店前厅部运作体系No.:00000000000003272来源：餐饮管理发布时间：2010年12月15日点击数： 1398【字体：小大】【收藏】浅论东莞喜来登大酒店前厅部运作体系摘要酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。
东莞喜来登酒店是由世界著名酒店管理集团（喜达屋集团）负责管理运营，其开业已开业4年，其成功的经营成果与其前厅部的运作体系是密不可分的，东莞喜来登酒店前厅部的管理方法和运作体系有很多得广大同行借鉴的地方。
该前厅运作体系主要由硬件和软件两部分组成：硬件部分主要包括电脑信息系统及其运作情况、优缺点及其解决办法；软件部分主要包括组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等的情况、优缺点及其解决办法。
硬件体系主要是指电脑信息管理系统；软件系统主要是指组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等。
在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。
关键词：前厅部；有效沟通；运行过程前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形象，不仅如此，前厅部还承担了酒店的大量工作，重要性不言而喻。
只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。
运用科学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，并对酒店前厅服务质量进行评估和检测，提出补救方法和改进建议，成为各个酒店的当务之急。
通过在东莞喜来登酒店的前厅两个月左右的工作，我学习并认识到其前厅部的运作体系的情况，下面将从构成其运作体系的硬件和软件部分的情况、评价及对于不足之处的解决办法进行论述：1.关于构成东莞喜来登酒店前厅部运作体系的基础硬件——电脑及信息管理系统的评价1.1关于该酒店前厅部电脑及信息管理系统的基本情况的介绍东莞喜来登大酒店的电脑及信息管理系统是OPERA系统。
OPERA系统是以计算机为基础，用系统思想建立起来一个为东莞喜来登大酒店的经营管理、决策提供服务的较为复杂的信息管理系统，它既包括对外经营又包括对内的管理，涉及预定、接待、询问、客房、餐饮、工资、财务等等多个子系统。
大酒店前厅部运作手册
大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。
该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。
岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。
2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。
3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。
4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。
5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。
6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。
客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。
2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。
3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。
4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。
5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。
6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。
7.客人离开酒店。
客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。
2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。
3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。
4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。
5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。
前厅部职能介绍
前厅部各分支部门的 主要职能——金钥匙
金钥匙 位于酒店一楼大厅。为客人解决一切困 难，提供个性化的品牌服务。
前厅部各分支部门的 主要职能——金钥匙
金钥匙
“金钥匙”代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒 店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标 志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不 违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊 喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都 感受到一种无微不至的关怀和照料。
一、接 待
1、为了协调好客房销售与客房管理之间的关系，楼层报告、客房 状况就是最重要的信息沟通；
2、团队客人抵店前，送交团队用房分配表； 3、用特殊服务通知单将客人提出的房内特殊服务要求通知客房部； 4、把客人入住及退房的情况及时通知客房部； 5、用客房/房价变更通知单把客人用房的变动情况通知客房部； 6、每日送预期离店客人名单、在店贵宾/团队表、维修方报告。
前厅部各分支部门的 主要职能——大堂经理
大堂经理
位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为 客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、 征询客人的意见和建议、与客户建立良好 的客户关系。
前厅部各分支部门的 主要职能——前台接待
前台接待
（
位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查 询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾 户籍传输等服务。实物产品不明显 3) 服务方式较灵活 4) 服务标准难以固定和细化 5) 前厅培训重点不同
前厅部员工岗位职责
1） 大堂经理
完成前厅经理指派的工作。帮助客人解决问 题。在酒店高层不在岗的情况下，行使其权利并 承担起责任。
2） 前台接待
为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信 息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。
前厅部岗位职责及工作程序
前厅部岗位职责及工作程序前厅部是酒店中非常重要的部门之一，负责接待和服务客人，提供高质量的客户体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责和工作程序，以帮助您更好地了解该部门的运作。
一、前厅部的岗位职责1. 前台接待员前台接待员是前厅部的重要一员，负责迎接客人、办理入住和退房手续，并提供相关信息和服务。
其主要职责包括：- 热情接待客人，提供个性化的服务；- 办理客人的入住和退房手续，核对客人的身份和预订信息；- 解答客人的问题和提供相关信息，如餐厅预订、旅游咨询等；- 处理客人的投诉和问题，并及时解决；- 协助其他部门的工作，如行李搬运、叫车等。
2. 预订员预订员负责处理客人的预订请求，确保客人的需求得到满足。
其主要职责包括：- 接听客人的预订电话，了解客人的需求和要求；- 根据客人的要求，安排合适的客房并进行预订；- 确认客人的预订信息，包括入住日期、离店日期、房型等；- 提供客人所需的额外服务，如叫车、订餐等；- 协调与其他部门的工作，确保客人的需求得到满足。
3. 行李员行李员负责接待客人并协助客人搬运行李。
其主要职责包括：- 迎接客人，帮助客人搬运行李；- 将客人的行李送至客房，并解释客房设施和服务；- 协助客人办理入住和退房手续；- 提供客人所需的额外服务，如叫车、订餐等；- 协助其他部门的工作，如前台接待员的工作等。
4. 门童门童是酒店的门面形象，负责迎接客人并提供协助。
其主要职责包括：- 热情迎接客人，开启和关闭车门；- 协助客人搬运行李；- 提供客人所需的额外服务，如叫车、订餐等；- 提供客人所需的相关信息，如旅游景点、交通等；- 协助其他部门的工作，如前台接待员的工作等。
二、前厅部的工作程序1. 客人到达酒店当客人到达酒店时，门童将热情迎接客人，开启车门并协助客人搬运行李。
随后，客人将进入前厅部的接待区域。
2. 前台接待员的工作客人到达接待区域后，前台接待员将热情接待客人，并要求客人提供身份证明和预订信息。
前厅的功能介绍
前厅的功能介绍1、对客提供各种综合服务职能前厅部作为对客服务的集中点，服务范围包括以下几点:1）、推销客房⏹前台主要是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前台便肩负着重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住等级手续，分配房间，提供准备的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入（1）订房推销（2）接待无预订散客（3）办理入住等级（4）排放，确定房价2)、礼宾服务3）、行李处理⏹酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务4)、问讯、邮件服务⏹联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求⏹客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台发放的，因而成为消息的集中地及桥梁5)、电话总机服务6)、贵重物品保管⏹房间钥匙及客人贵重物品的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能妥善处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉7)、商务中心服务8)、推销酒店的替他服务⏹向客人介绍酒店的替他设施设备，如旅游代办、订票、商场、餐厅、洗衣、娱乐等，为酒店赚取理想的收益9）、事件处理服务⏹妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉，答复客人书信，问询及存档，因此，前厅部是资料收集的集中地由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。
这直接体现了酒店是否给客人提供了优质服务。
从而决定了酒店是否取得了良好的经济效益和社会效益。
同学们在学习酒店管理的时候应该学到了衡量优质服务的标准：1、深刻的第一印象2、是否有热心服务的情愿3、是否给客人留下了依依惜别之情。
如果这三条标准达到了，就说明此酒店是座成功的酒店。
2、提供信息收集、加工、传递职能前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店、离店以及在各营业店的消费情况等）。
酒店前厅部运营手册
酒店前厅部运营手册第1章前厅部组织机构方式和任务内容/21.1 前厅部组织机构方式/21.2 前厅部职权范围和任务内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位任务顺序/16第4章前厅部管理规范与效劳质量规范／284.1 前厅部管理规范／284.2 前厅部效劳质量规范／33第5章前厅部管理制度与规则／405.1 部门例会制度／405.2 部门员工考勤制度／41□1前厅部组织机构方式和任务内容1.1 前厅部组织机构方式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、总机、礼宾部等不同区域，区分担任前厅部的效劳接待和运营管理任务。
其组织机构方式参阅酒店组织架构图。
1.2 前厅部职权范围和任务内容1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务运营、提供各种接待效劳的一个综合性业务管理部门。
它的任务以主人入住接待效劳为中心，具有方案、组织、指挥、协调职能。
前厅部执行酒店的运营方案，直接为主人提供多种效劳，并及时聚集客户信息反应给酒店管理层，它既是主人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定运营决策的重要机构。
前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、总机五个区域，经过主人进出、前台接待、商务效劳等，为主人提供各种方便，树立酒店的笼统和声誉。
1.2.2 前厅部任务内容(1) 树立酒店笼统。
酒店前厅是给主人留下第一印象和最后印象的中央，与一切抵离主人打交道。
因此，前厅部员工要以优质高效的效劳给主人留下良好印象。
(2)会同销售部、客房部制定出租率方案，确定客房营业支出目的。
(3)片面担任前厅接待效劳组织任务。
制定、贯彻前厅各项管理制度和任务顺序。
协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订主人的入住注销及各项迎接效劳的组织任务，努力使酒店客房出租率到达最正确形状。
(4)向主人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处置邮件等效劳。
(5)制造客房出租统计表格，掌握各类主人销售信息及变化状况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
前厅部运作手册
福州香米拉温泉酒店
生效日期
2014年11月15日
序号
修改内容
修订日期
审核
批准
手册名称
温泉养生管家部 标准运作程序手册
文件内容
温泉养生管家部标准运作程序手册目录
修改号
0
文件编号
--00
页码
第1页共1页
工作任务
-M-001温泉养生管家仪表
-M-002客人预订工作
-M-003客人到店准备
-M-004代客开车门服务
让客人对酒店留下良好的印象， 冋时要认识到客人的重要性，尊 重客人，让客人有回家的感觉。 表示尊重
用目光注视客人，真诚地微笑
表示你的真诚地为客人服务
身体直立，姿态优美
良好的姿态体现良好的仪容仪 表，并显得有自信。尊重客人。
欢迎客人入住酒店
标准语言：“早上/下午/晚上好，欢迎你 入住精品酒店”如果客人以前曾经入住 过精品酒店，说：“XX先生/小姐，欢 迎你再次入住精品酒店。”
本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位
温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。
本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按 酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。
显示我们服务的一致性
编制
精品酒店（中国）
生效日期
2007年1月1日
序号
修订内容
修订日期
审核
批准
部门：温泉养生管家部
工作岗位：服务员
任务编码：FO-M-004
任务：问候/欢迎客人
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天和思瑞国际大饭店
前厅部运作手册
FO Dept.Operations Manual
PREPARED BY：黄亚蘋
前厅部经理 FOM Jun 2011
INDEX
目录
1．目录 --------------------------------------------1
2．前厅部部门职能说明书----------------------------- 2～3
3．前厅部架构图 -------------------------------------4～5
4. 前厅部岗位职责索引 --------------------------------6
5．前厅部岗位职责说明 ------------------------------7～61
6.前厅部工作程序索引--------------------------------62～66 7．前厅部政策与程序 ----------------------------------67～201 8．前厅部管理程序 -----------------------------------
9. 前厅部表格索引-----------------------------------
前厅部部门职能说明书
FRONT OFFICE & ADMINISTRATION DEPERTMENT JOB DESCRIPTION 一、行政关系
隶属于酒店房务部
二、中心任务
以最优质的服务，与其他部门密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房价，最大限度的为酒店创收。
三、工作职责
1、前厅部是酒店对客服务的起点与终点，由客人到店的迎接，登记入住，到办理退房，欢送客人。
为客人提供住店期间的一系列服务，是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。
2、前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门，担负着向客人介绍酒店与推销酒店的重任。
3、前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。
负责聆听客人的投诉与需要，并统筹酒店相关部门处理客人的需要与投诉。
赢取客人对酒店的满意度。
四、工作权限
1、有关房价的相关方案的制定。
2、大型VIP接待方案的制定。
3、本部门管理制度的制定。
4、本部门运营手册的制定。
5、部门员工的任用与管理。
五、部门责任
1、负责与销售部协调房间的销售控制。
通过双方的努力，提高酒店的入住率与平均房价。
使客房的收益最大化。
2、负责酒店的团队、日常的接待，协调酒店各部门，完成各种接待任务。
3、与常客进行沟通联系，加深与宾客的感情交流，掌握客人需求，提高服务品质。
六、工作关系
与各部门协调合作，维护好酒店的良好运转。
七、考评与奖罚
根据：客人的回头率、客人的满意度、安全生产指标、营业收入、服务质量指标设置奖罚的相关规定。
八、部门岗位设置
前厅部编制共57人
前厅部架构图
FRONT OFFICE & ADMINISTRATION DEPARTMENT STRUCTURE
岗位职责索引Job Description Index
岗位职责说明
JOB DESCRIPTION。