业主投诉处理规程
住户投诉处理标准作业规程
住户投诉处理标准作业规程一、前言住户投诉处理标准作业规程是指为解决住户投诉问题而建立的操作规范。
住户投诉是小区物业管理中常见的问题，如何处理住户投诉事项，是小区物业管理的重要环节。
此规程制定的目的是为了规范物业管理企业的行为，提高服务质量，维护物业管理企业合法权益及住户利益，提高小区居民的满意度。
二、投诉处理流程1. 投诉登记：住户在投诉时，首先要进行投诉登记。
物业管理企业应提供便捷的投诉登记方式，如书面投诉、电话投诉、网络投诉等。
投诉登记要搜集住户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息，并为其提供投诉处理时推进验收的时间期限。
2. 投诉初核：物业管理企业应在48小时内完成对投诉事项的初核，确认投诉事项的真实性和可行性。
初核内容包括核实住户身份、确认投诉事项是否在物业服务的范围内、了解前期处理过程等。
3. 投诉交办：对于初核属实的投诉事项，物业管理企业应在规定的时间前安排相关责任人员，并将其交办处理。
责任人应按照规章制度，主动沟通，及时处理住户投诉事项。
对于涉及严重影响住户生活的投诉事项，应直接上报物业公司领导，并按照公司制度立即采取相应措施予以解决。
4. 处理时限：基于投诉事项的紧急程度，物业管理企业应在1-14天内完成处理。
对于无法立即处理的投诉事项，应在规定时间范围内向住户作出处理方案，并征得住户的同意后进行处理。
5. 投诉反馈：物业管理企业应在规定时间范围内，向住户反馈处理结果。
反馈内容应包括处理结果、处理时限、解决方案、如何避免类似问题的发生等。
6. 投诉回访：对于重要或有争议性的投诉事件，应进行投诉回访，以确认住户是否满意解决方案，并进行记录。
回访结果应向物业公司领导层汇报。
三、标准化管理物业管理企业应建立“工单制度”，通过规范化管理和操作，提高工作效率。
在处理投诉事项时，应按照积极、热情、耐心、细致的工作态度，及时处置住户的投诉事项。
四、要求与制度1. 物业管理企业应建立“住户服务中心”，并制定服务标准，保障住户的权益和利益。
小区物业客服管理处理业主投诉标准作业规程
小区物业客服管理处理业主投诉标准作业规程目的规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业管理服务水平。
范围适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作。
职责客服部经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。
客服部管家/前台负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作。
客服部前台负责接待业主投诉，并在《业主投诉登记表》和《业主投诉处理单》做好记录，上报客服部经理。
作业规程接待投诉基本原则●接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平的动力。
●熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。
在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。
此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您！”●遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。
要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。
●接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。
●将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。
通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通的目的。
●对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。
●对业主提出的要求不能枉做承诺。
●投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。
●解决过程中兼顾企业形象。
投诉分类●有效投诉及分类◆轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉）。
◆重要投诉：由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
小区业户投诉处理规程
小区业户投诉处理规程为了维护小区环境的整洁和居民的安全、舒适，小区管理处应该对业户的投诉进行及时、认真、有效的处理。
为此，本文将就小区业户投诉处理规程作详细阐述。
一、投诉处理机构小区管理处应该设立专门的投诉处理机构，来负责小区内所有业户的投诉。
投诉处理机构应该至少由一名负责人和两名工作人员组成，负责收集、处理和反馈业户的投诉。
市民可以向该机构提出小区内的问题，该机构将会快速地处理和解决问题。
如果由于原因不能及时解决问题，应当及时向投诉人反馈。
二、投诉处理流程1、接受投诉：小区管理处接到业主投诉后，应立即记录投诉内容、时间、投诉人姓名、地址、联系电话等信息，并要求业主提供相关证据材料。
2、调查取证：针对投诉的问题，投诉处理机构应当进行实地调查取证，以了解事实情况。
如果需要外部的专业技能，可以邀请相关人员协助。
3、分析研究：在了解实际情况后，应该对问题做出初步分析、研究原因，判断该问题是否真实存在，制定解决方案。
4、解决问题：如果问题能立即解决，投诉处理机构应该立即采取行动。
如果不能及时解决，应向业主说明理由，并告知预计解决时间。
5、反馈意见：处理完业主的投诉之后，投诉处理机构应当向业主反馈处理结果，是否解决问题，对业主的建议、意见进行处理和回复。
6、评估效果：对于处理过的投诉，投诉处理机构应该对办理情况进行专业评估，并反馈给相关主管领导或业主委员会。
三、处理方式1、口头调解：针对简单的问题，直接与投诉人进行沟通，采用口头协商方式解决问题。
2、行政处理：可以采用行政措施解决不严重的问题，如罚款、停电、限期整改等。
3、调解处置：可以通过业主委员会调解来处理问题，双方必须共同达成给双方都满意的和解结果。
如果达成协议，则对落实协议进行监督。
4、仲裁处理：对于仲裁类问题，双方可以自愿选择仲裁委员会处理纠纷。
5、司法调解：对于无法通过非司法方式解决的纠纷，可以由法院通过司法调解方式解决。
四、处理时限投诉处理机构应该对所有的投诉及时、准确处理，并且对每件投诉都要制定明确的处理计划和时限，按规定的时限办理完毕。
业主投诉处理及回访规程
1.0目旳规范管理到处理业户投诉及回访旳工作流程，加强与业户之间旳沟通，保证业户投诉得到及时、有效旳处理，提高业户对管理处服务旳满意度。
2.0合用范围合用于鸿运物业企业各管理处服务过程中接受到旳所有投诉旳处理。
3.0职责3.1管理处主任负责处理重大投诉；3.2管理处客服助理负责协助处理一般轻微投诉，并对每月旳投诉状况进行记录、分析、汇报；3.3管理处各岗位人员根据管理处安排处理有关投诉信息；3.4管理处有关部门主管或客服助理负责协助客服主管和管理处主任处理责任范围内旳被投诉事件，及时反馈投诉处理信息；3.5管理处负责投诉接待、投诉处理跟进，回访；3.6品质部负责各管理处投诉工作及记录旳监督。
4.0工作程序4.1处理投诉旳基本原则4.1.1 接到投诉时，首先要假定我们旳工作存在问题；4.1.2 接待业户旳投诉，要虚心诚恳，友善平和，耐心倾听，予以业户充足诉说旳时间，决不一味解释和反驳；4.1.3 出现无法处理旳投诉，一定要及时向上级反应信息；4.1.4 不属物业管理责任旳无效投诉，应耐心向业户分析原因、阐明状况；4.1.5面对重大投诉，管理处主任要亲自处理；4.1.6客服部主管应理解所有投诉事件旳内容、处理过程和成果；4.1.7在满足客户规定期，应遵照实事求是、公平公正、依法合理旳原则；4.1.8 处理投诉实行首问负责制4.2.投诉处理程序业户投诉旳处理流程一般由三个过程构成：接待过程，处理过程，监督过程。
4.2.1 接待人员要努力做好如下几点：1)要注视对方，同步注意自己旳礼貌与形象；2)细心聆听，合适记录；3)缓和气氛，不激化矛盾；4)注意场所，隔离人群；5)问询重点，简洁明了；6)切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录；7)逐渐引导，勿直斥他人；8)立即采用有效行动（迅速界定投诉类别）；9)处理问题，防止人为旳纠纷；必要时告知客服主管出面解释；10)不轻易承诺（复杂事件留作后台界定）；11)及时填写投诉记录（防止延误）；12)事后检讨，以作改善。
物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程一、概述物业公司是为业主提供物业管理服务的企业，为了保障业主的合法权益，保障物业公司的正常经营，物业公司需要建立科学、严谨的用户投诉处理规程，规范投诉受理、处理和回复工作。
本文旨在制定一套完善的物业管理公司用户投诉处理规程，以便物业公司更好地管理和维护客户关系，加强服务品质，提高用户满意度。
二、适用范围适用于物业公司的用户投诉处理工作。
所有业主、租户、住户、商户均可以书面或口头形式提出投诉。
三、投诉的形式1.口头投诉：住户或商户可以通过物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道进行口头投诉。
2.书面投诉：住户或商户可以通过书面信函、邮件、短信等方式进行书面投诉。
3.电话投诉：住户或商户可以通过电话、微信等方式进行投诉。
四、投诉受理1.住户、商户在提出投诉时，应明确投诉事项的主要内容、时间、地点、证据等信息，并提供联系方式。
2.物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道接到投诉后应当立即录入信息，并将情况及时上报投诉受理中心。
3.投诉受理中心在接到投诉后应当立即进行登记，并指派专人负责处理。
4.住户或商户提出的投诉应当在24小时内向投诉人回复并说明后续处理措施。
五、投诉处理1.投诉处理应当根据投诉内容的严重程度进行分类处理，重要的投诉内容应当优先处理。
2.对于涉及人身安全和财产安全等重要问题的投诉，应立即组织力量进行处理，并向投诉人及时报告处理结果。
3.对于一般性投诉，应当将投诉内容进行核实后，根据实际情况及时进行处理，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。
4.在书面或电话通知业主或租户时，应当确保通知及时、到位、准确，并保留投诉处理的记录。
六、投诉回复1.物业公司应当建立用户投诉回复制度。
在投诉处理结束后，应当向投诉人及时回复处理结果。
2.投诉回复应当注重文字功，回复内容应当准确、清晰、简洁明了，尽可能解答投诉人的疑问和解决问题。
3.在回复时，应当表示对投诉人的关心和关注，表达对投诉人的歉意和理解，并陈述下一步的处理措施和时间节点。
物业住户投诉处理作业规程
物业住户投诉处理作业规程
以下是物业住户投诉处理作业规程的一般流程：
1. 收集投诉信息：物业工作人员应收集住户投诉的详细信息，包括投诉的内容、投诉
人的姓名、联系方式等。
2. 核实投诉事实：物业工作人员需要核实住户投诉的事实，可以通过调查、现场勘察
等方式进行核实。
3. 听取双方意见：物业工作人员应当听取投诉人和被投诉人的双方意见，了解双方的
观点和要求。
4. 协调解决问题：根据投诉的内容和双方的意见，物业工作人员应当进行协调，尽量
解决住户投诉的问题。
5. 提出解决方案：在协调过程中，物业工作人员应提出具体的解决方案，包括解决问
题的时间、方式等。
6. 履行解决方案：物业工作人员应跟进解决方案的执行情况，确保问题得到妥善解决。
7. 反馈投诉结果：物业工作人员应向投诉人反馈整个处理过程以及解决结果，保持及
时沟通。
8. 记录投诉信息：物业工作人员应将投诉的详细信息记录下来，包括投诉的内容、处
理的过程等，以便日后参考。
在处理投诉时，物业工作人员应秉持公正、客观、及时的原则，尽力满足住户的合理要求，保护住户的合法权益，并与住户保持良好的沟通和合作。
物业项目业主投诉处理作业规程
物业项目业主投诉处理作业规程一、投诉接收1、统一投诉接收物业公司设立专门的投诉接收窗口。
接收窗口实行一站式服务，即接收所有物业项目业主的投诉，并对其进行分类、记录和处理。
2、投诉处理人员的选拔为了更好地服务业主，物业公司应当派出专门的业主服务工作人员，对其进行专业的培训，并根据其工作能力和工作责任，将其分类处理。
3、资料管理投诉人进行投诉时，投诉接受方应核实并记录相应的资料。
在投诉处理期间，应从头至尾保存相关投诉文件、记录、材料等，以便查询、修改、退修等。
4、投诉面审投诉处理人员要基于设施的认真意识，有计划地进行面审。
在现场勘察、以业主的指导为核心，进行实际接触。
二、投诉进修和分类1、进修特性针对超过一半以上业主强烈投诉某一问题的情况，物业公司应当对此问题进行深入的调查和了解。
对于这类问题，物业公司应当成立特别调查组，随时对其进行调查和追踪。
2、分类处理物业公司应当将投诉分为一般投诉、紧急投诉、关键投诉等，针对不同的投诉分类进行不同的处理。
例如，一般投诉能由业主服务工作人员进行处理；而紧急投诉则需要临时成立一名特许工作人员进行紧急处理。
三、投诉处理1、处理职责物业公司应当在设立业主服务管理部门中成立一支由业主服务工作人员、安保人员、维修人员等组成的工作队伍，负责各类投诉和矛盾纠纷的处理和解决。
2、协调处理针对特殊投诉，物业公司应当进行协调处理。
当涉及其它管理部门或团队时，应当以邮件或实现软件的方式定期更新，严谨制止在处理中拖延或搁置等举措。
3、决议处理对于经过面审和进修得出处理决议的质品，应当由权威决策者进行决议处理。
作为一个示范性案例，物业公司应当在规定时间内回复处理结果，并及时通知业主。
四、投诉处理的跟进1、跟进处理物业公司的业主服务部门应当为所有的投诉处理提供及时的跟进。
在决案处理之后，业主服务部门应当定期与业主联系，确保所决议的问题得到了圆满解决。
在处理中的并行惯跟踪、手持查询和在线回复，均可有效地加强服务的品质和形象。
小区用户投诉处理工作规程
小区用户投诉处理工作规程1. 背景随着现代社会的不断进步和人们生活水平的提高，小区已经成为人们居住的主要选择之一。
但是，在小区管理中，用户投诉已成为一种常见的现象。
投诉处理工作影响着小区居民的生活质量和满意度，需要加强管理和规范操作。
为了确保小区用户投诉得到及时的处理和妥善的解决，规范管理，减少纠纷，提高小区居民的满意度，特制定了小区用户投诉处理工作规程。
2. 定义小区用户投诉指居民向小区服务部门投诉，包括但不限于以下情形：•小区环境问题•小区管道破裂、漏水、积水、拥堵等问题•小区保安服务不到位•物业管理服务不到位3. 投诉处理的程序3.1 投诉途径小区居民可以通过以下途径投诉：•拨打物业服务部门的电话•在物业服务中心进行投诉•在小区APP上提交投诉信息3.2 投诉登记物业管理公司或小区服务部门负责人在接到居民投诉后，应立即收集投诉信息，包括投诉人、投诉时间、投诉内容等，并记录在投诉登记簿中。
3.3 投诉初步处理投诉登记后，应根据投诉内容，对问题进行初步分析和诊断，确定是否属实。
如投诉内容属实，则应着手进行处理。
如投诉内容不属实，则应说明原因，并对居民进行解释说明。
3.4 投诉处理投诉处理应根据投诉事项的性质和紧急程度进行区分处理。
对于不同性质和紧急程度的事项，采取不同的处理方式，确保每一件事情都得到及时妥善处理。
在对投诉问题进行处理过程中，应与投诉人保持沟通，及时向投诉人反馈处理情况，并在居民要求时提供相关证明材料。
3.5 投诉案件处理期限为了确保投诉案件得到及时处理，规定投诉案件处理期限不超过7个工作日。
对于涉及到需要技术支持的案件，处理期限可以适当延长，但不超过15个工作日。
3.6 投诉案件的结案和反馈在投诉案件处理完毕后，应做出处理决策，并及时将决策结果告知投诉人，同时向居民公示处理结果。
4. 应急处理对于涉及到居民生命安全和财产安全的紧急事项，小区服务部门应立即启动应急预案，采取措施保障居民安全。
业主投诉处理规程
业主投诉处理规程1 目的规范投诉回访处理工作，确保业主的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2 适用范围适用于业主投诉的处理。
3 职责3.1 人力资源部负责归口管理业主投诉处理工作。
3.2 各部门处理本服务中心的被投诉事件，并及时向人力资源部反馈投诉处理信息。
4 处理规程4.1 受理投诉的基本原则4.1.1 受理投诉时，接等人员应遵守“礼貌、热情、友善、耐心”的原则，在耐心倾听、记录的基础上做合理解释，但严禁与投诉人进行辩论、争吵。
4.2 投诉处理流程图4.3 投诉的分类根据公司要求，将所有业主反映的情况均按照投诉处理要求执行。
4.3.1根据投诉的来源，投诉可分为：a) 公司受理并传递的投诉；b) 公司领导受理并传递的投诉和服务中心受理并传递的投诉。
4.3.2 根据投诉的内容，可分为：a) 有效投诉：直接涉及部门服务态度方面的投诉。
b) 无效投诉：不直接涉及部门服务态度方面的投诉。
4.3.3 根据投诉的性质，投诉可分为：a) A 类投诉涉及对本公司服务的投诉，其中内容涵盖有：1）A1、仅涉及公司内部某个部门的投诉；2）A2、涉及公司部门多个部门或对公司的投诉；b) B 非本公司责任范围内投诉，如市政供水、市政供电、有线电验证不合格视等投诉。
4.4 投诉的处理4.4.1 公司受理并传递的投诉4.4.1.1 业主向公司总部或人力资源部进行投诉的，为公司受理的投诉。
人力资源部接待人应在《业主投诉报告单》上如如实记录，并在当天对投诉情况（包括追溯产生投诉的最时间及原因等）进行实地调查。
4.4.1.2 A类投诉处理：按4.4.1.1操作。
4.4.1.3 B类投诉的处理：a) 对此类投诉，人力资源部应在接到投诉一个工作日内向分管领导汇报，由分管领导协调处理；b) 分管领导和人力资源部应根据实际情况，组织相关部门负责人拜访业主，征求业主的意见；c) 同时，人力资源部应将投诉信息以书面形式传递到客户服务部或其他相关部门，做好签收记录，并对此投诉的处理情况做好跟踪。
投诉处理工作规程
投诉处理工作规程
1.对业主的投诉，接待人员应使用规范用语、态度温和，耐心听取客人投诉，细致解释，禁止以任何理由或借口推卸责任，即使错误不在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客；
2.对客户提出的问题应细致解释，能当场做出解释的应当场给业主解决，对无法解决的投诉问题，应在转交《客户投诉处理单》后根据业主投诉时间、内容进行跟踪，随时了解此事件发展的进态，随时做好和业主的沟通工作，直至事件解决。
确保业主投诉能及时、准确、合理地得到解决；
3.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
及时派有关人员检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理；投诉处理完毕致电或走访业主，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助；客户投诉完毕，应及时填写《客户投诉处理单》派至相应的责任部门处理，即时跟踪做好回访工作。
4.应向业主感谢指出我们的不足之处，对客人提出的建议表示感谢；
5.建立投诉接待登记汇总月报制。
业主和住户投诉处理作业规程
业主和住户投诉处理作业规程本规程适用于所有物业管理公司和业主委员会，用于规范业主和住户投诉处理的流程与方式。
该规程旨在保护业主和住户的权益，维护物业管理公司和业主委员会的形象和信誉。
投诉受理和处理投诉受理•投诉渠道：电话、邮件、网上投诉、书面投诉等多种方式。
•投诉内容：应明确、具体、客观、有证据。
•接听和记录：所有投诉应在接到后第一时间受理，并在记录上标注时间、地点、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等基本信息。
投诉处理•投诉交办：对于业主和住户投诉，应及时交办相关部门和责任人，确保问题可以快速解决。
•调查和核实：相关部门应尽快调查和核实投诉的真实性和情况。
•处理结果：应向业主和住户告知处理结果，确保事实公开、公正、透明。
投诉处理的注意事项保障业主和住户权益处理投诉时，应始终保障业主和住户的合法权益，确保处理结果可以满足业主和住户的合理需求。
如果涉及到违规处理或恶意操作，应及时采取措施予以制止。
注意投诉信息的保密性处理投诉时，应注意保障投诉人和处理过程的保密性，尽可能避免将任何关于业主或住户的信息透露给第三方。
加强投诉处理人员的培训投诉处理人员应具备一定的情商和处理能力，在处理投诉时应该有效地沟通，站在业主和住户的角度，积极寻求解决问题的方案。
针对不同的情况，投诉处理人员应该灵活运用各种处理技巧。
投诉处理的效果评估对于每一次投诉处理工作，应及时进行效果评估，以衡量处理过程的成功与否。
评估的具体指标包括投诉解决速度、准确度、满意度等多个方面。
通过不断对投诉处理工作的评估，可以及时发现问题，加强管理，并提升服务质量。
投诉处理的例外情况在处理投诉过程中，也有一些意外情况需要特别注意。
具体情况需要根据实际情况进行处理。
•投诉过程中双方出现恶意行为或非理性行为；•投诉内容涉及机密信息或引起争议等；•投诉内容涉及到法律问题或影响到公司的核心利益。
面对这些例外情况，投诉处理人员应该冷静、理性处理，并及时向上级报告情况。
业主用户投诉处理规程
业主用户投诉处理规程随着社会的发展和经济的不断进步，人们对于生活质量的要求也越来越高，对于房屋质量的要求也相应提高。
业主在使用房屋过程中，如果出现问题或有不满意的地方，可以通过投诉来维护自己的权益。
因此，建立科学合理的业主用户投诉处理规程是非常重要的。
本文将就此展开论述。
一、投诉处理程序1、投诉途径（1）物业管理处。
业主用户可以选择向物业管理处反映问题和意见。
（2）物业服务热线。
物业管理处设立服务热线，方便业主随时呼叫，反映问题和意见。
（3）社区投诉中心。
社区也设立了投诉中心，居民可以向社区投诉中心反映问题和意见。
（4）网络平台。
现在越来越多的社区建立了网络平台，业主可以通过在线投诉或留言等方式反映问题。
以上是常见的投诉途径，居民可以根据实际情况自由选择。
2、投诉处理流程（1）接到投诉。
管理处负责人或接话的工作人员在接到业主投诉后，必须第一时间记录投诉内容、时间等信息，并将投诉内容进行分类，划分为“紧急”、“重要”和“一般”三类，以方便处理和解决。
（2）处理投诉。
针对不同的问题和意见，管理处负责人或相关部门必须以最快速度启动处理程序，及时解决问题。
如果问题需要处理较长的时间，必须向投诉人及时告知处理情况，定期向投诉人汇报处理进程。
（3）投诉反馈。
当问题得到解决后，管理处负责人或相关部门必须向投诉人进行反馈，介绍处理结果并向其道歉。
如果无法满足投诉人的要求，应当给予合理的解释，并妥善处理好相关问题。
（4）记录投诉。
管理处应当将业主用户的投诉记录起来，并归档保存，以便日后查询和参考。
二、重点问题处理流程1、交通问题针对小区交通问题，如停车难、车辆乱停等，物业管理处可以采取以下措施：（1）增加停车位：适当整改现有绿化带或草地，或在车库内增加停车位，以满足业主的停车需求。
（2）强制规定车辆停放点：对于乱停车辆，可实行强制规定停放点，以规范车辆停放秩序。
2、卫生问题针对卫生问题，物业管理处应采取以下措施：（1）强化环卫保洁工作：加强小区内的环境保洁工作，保证小区内卫生清洁。
小区业主投诉处理程序(十八)
序》处理。
4.2.1.1 能解决的问题马上实行相应的措施并与业主联系，做好
4.2.4 相关责任部门在完成纠正措施后，应将结果反馈给受理
耐烦细致的解释工作。对临时不能解决的问题，要进行调查、分析缘由， 投诉的管理处，由该管理处转告给业主。
提出解决问题方案，逐步实施，并向投诉业主作出说明。
4.2.5 对投诉问题不准时处理,给业主造成财产和精神损失，损
处理。 4.0 实施程序 4.1 业主投诉的接收 4.1.1 对业主口头或书面的投诉由管理处或问题涉及到的部门
进行接待，并仔细做好业主投诉记录。 4.1.2 对超出本部门职权范围的投诉应反馈给相关部门和上级
主管领导。 4.1.3 被投诉部门负责人依据投诉的内容指定相关人员填写《业
主投诉处理报告》，内容包括：业主姓名、投诉文件〔信件、传真、 电话及面谈正式记录〕、编号、日期、投诉内容处理结果。为了便于 跟踪、检索，投诉处理报告应进行编号，并与业主书面投诉原件的编 号相一致。
公司名誉和利益的单位和个人，予以相应的惩罚。
填写《纠正/预防措施报告》。
4.2.6 根据回访工作规程做好投诉处理后的回访工作。
4.2.1.3 对不属我公司管理权限内并受客观缘由制约，我公司无
4.2.7 回访工作规程
力解决的业主投诉问题，要准时向业主讲明状况尽快给予答复。
4.2.7.1 被投诉部门依据《业主投诉记录》，无论其投诉事件
4.2.1.4 经调查核实，对业主投诉失实的问题，要尽快说明状况， 的内容、情节与事实是否相符，100%进行回访，回访时间按投诉时间
做出解释。
和内容具体确定。
4.2.2 对重大问题或超出本部门处理权限需统一协调的投诉问
4.2.7.2 管理处每星期一依据上星期的《修理派工单》，由设
小区卫生投诉管理制度
小区卫生投诉管理制度一、总则为了营造一个清洁、整洁、舒适的小区环境，提高居民的生活质量，保障居民身体健康，特制定本小区卫生投诉管理制度。
二、投诉受理1. 投诉受理范围：小区内所有卫生问题，包括但不限于垃圾清理、污水处理、扰民行为等。
2. 投诉受理方式：居民可以通过电话、书面投诉或者口头投诉的方式向物业公司反映问题。
3. 投诉受理时间：物业公司工作时间内受理投诉，非工作时间的投诉将在第二个工作日受理。
4. 投诉受理流程：投诉受理后，物业公司将派员到现场核实情况，并尽快处理问题。
三、投诉处理1. 处理时限：物业公司将在接到投诉后的24小时内作出初步处理方案，并在72小时内完成问题的整改。
2. 处理措施：根据投诉问题的性质，物业公司将采取相应的措施，包括警告、罚款、整改等。
3. 处罚标准：对于卫生问题造成严重后果的，将按照小区卫生管理规定进行处罚。
4. 处理结果反馈：物业公司将对处理结果进行反馈，包括整改情况及相关处理决定。
四、投诉跟踪1. 投诉记录：物业公司将对每起投诉进行记录，并建立档案，以备日后查询。
2. 跟踪处理：对于一些复杂的投诉问题，物业公司将进行跟踪处理，确保问题得到彻底解决。
3. 投诉回访：在问题得到解决后，物业公司将对投诉人进行回访，了解投诉人对问题处理结果的满意度。
五、责任追究1. 对于因管理不善而导致卫生问题的，物业公司将追究相关责任人的责任，并进行相应处理。
2. 对于重复投诉的问题，物业公司将对相关责任人进行警告、罚款等处罚。
3. 对于恶意投诉的行为，物业公司将进行严肃处理，包括罚款、停止服务等。
六、服务承诺1. 物业公司将按照本制度规定，及时受理并处理各类卫生投诉问题。
2. 物业公司将确保处理结果的公正、公开，保障居民的合法权益。
3. 物业公司将积极开展卫生宣传教育活动，提升居民的卫生意识。
七、附则1. 本制度自发布之日起执行，如有需要修改，经相关部门批准后方可生效。
2. 物业公司将严格遵守《小区卫生管理条例》等法律法规，确保本制度的执行。
业主投诉处理规程
业主投诉处理规程1目的确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决或规范的传递。
2适用范围适用于规范对业主投诉的处理过程。
3职责3.1各部门负责对投诉到本部门的投诉信息的处理和回访或传递。
3.2综合管理部负责对投诉到公司的投诉信息的记录、传递、回复和回访。
3.3责任部门负责拿出处理措施和办法，并将处理的措施或结果反馈到综合管理部。
3.4综合管理部负责对投诉处理的效果进行检查，对业主进行回访处理效果。
3.5综合管理部对各部门落实情况进行抽查监督。
4程序4.1总公司接到物业服务投诉的处理4.1.1综合管理部接到电话或书面投诉后，在客户投诉记录本上做好登记。
4.1.2综合管理部在接到投诉信息后，于24小时内将投诉情况流转到被投诉小区经理处，由其经理根据4.4.1.1时间期限的要求进行解决、回访，并将处理结果在处理完毕的第一天反馈到综合管理部，由综合管理部对业主进行再回访。
4.1.3各部门接到不属于本部门的有关物业服务的投诉，统一流转到总公司综合管理部，由综合管理部统一流转。
4.2总公司接到其他方面投诉的处理4.2.1总公司综合管理部、综合管理部接到有关工程遗留方面的投诉，作好记录，并于当日流转到集团客户关系中心、所属项目公司、公司领导和工程部以及被投诉小区经理处，并注明投诉原因、事由、目前处理情况以及可能导致的后果。
4.2.2接到批复的意见后，24小时内给业主回复，并作好相关记录的保存。
4.3综合管理部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录表》中。
4.4其它部门接到投诉的处理标题：业主投诉处理规程第2页共2页4.4.1其他部门接到物业服务投诉的处理4.4.1.1属于本部门业务范围的，应详细记录于《客户投诉记录表》并立即上报本部门负责人，由其拿出具体的处理意见和措施，于24小时内给业主回复。
重大问题，3日内给予解决，5日内进行回访。
4.4.1.2不属于本部门业务范围的，接到投诉信息应详细记录在《客户投诉记录表》上并于当天及时将信息传递到综合管理部，由综合管理部统一流转，综合管理部传递和回复、回访流程见 4.1.2和4.2.1。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
业主/用户投诉处理规程
1 目的
规范处理业主/用户投诉工作流程，确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决，从而提高业主/用户满意度。
2 适用范围
适用于XX嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理
3 职责
客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉，并予以回访。
4 实施程序
4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉
意见，记录投诉内容，填写《业主/用户服务中心值班表》。
4.2属轻微投诉，立即做出答复，安排人员解决。
无法解决的，于1小时内上报
主管，由主管在1天内落实解决。
4.3属重要投诉，立即做出回应，并于1小时内上报客服中心负责人，由客服中
心负责人在3天内落实解决。
4.4属重大投诉，立即上报主任，由主任在1天内给予初步答复。
并由主任负责
召开办公会议，在7天内商定解决措施，最终答复业主/用户。
4.5投诉处理结束后，由客户服务中心将相关资料或记录存档保管，并向业主/用户回访。
4.6回访流程
天。