商业运营管理基本知识要点PPT课件( 37页)
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商业购物中心运营管理ppt课件
长春重庆路万达广场
南昌万达广场
南京新街口万达广场
13
青岛台东路万达广场
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1.5 万达商业地产的发展
1.5.2 第二代组合店
14
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1.5.2 第二代商业地产
也称为组合店，是万达集团2003—2005 年间开发的产品，由多个单体店组成，总面积 10—15万平方米，内含百货、超市、影城等六 到十种业态。代表作有天津万达广场、南宁万 达广场、武汉万达广场等。
3.2.2 委托模式
指开发公司或者物业持有者在商业物业建成 后，委托专门的商业管理公司和物业管理公 司，对其进行经营管理。
商业管理公司达到协议目标后获取管理佣金， 物业管理公司获取物业管理费。
缺陷：业主的选择成本较自营模式可能较高， 选择与存续过程有较大风险。
48
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3.2 商业管理的基本模式
前提条件与必要保证—— 2.1.2.1 产权单一
明显特征—— 2.1.2.2 聚集效应
多种业态、多个品牌同场经营，提供多元化服务
30
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2.1.2 购物中心的主要特征
关键特征—— 2.1.2.3 分散经营 2.1.2.4 集中管理
以租赁方式，通过获取店铺租金而获 得经济利益的商业运作模式
35
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2.3 购物中心的定位
2.3.2 按照服务商圈定位（略）
2.3.3 按照市场导向定位
符合现实市场（举例） 培育期短，经营比较稳定，容易快速发
展 追求目标市场（举例）
培育期较长，对经营要求较高
36
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2.4 购物中心的业态规划
2.4.1 业态规划
2.4.1.1 按照经营规模规划 主力店 次主力店 专卖店
商业综合体运营管理-PPT
第三、发展顾客计划外的需求 零售业本身产品即具有多样化的特 性， 能吸引顾客购买意愿，尤其各商店的店面均整体规化 ，异于一般商店街随各业主意愿随机经营。
大家好
56
2.2 市场推广在各个时期的作用
大家好
57
三、市场推广的四个组成部 分
大家好
58
3.1 美陈和内装
大家好
59
3.2 活动和形式 案例四：万象城开业活动
大家好
33
大家好
．
•
.
•
‘
d
‘
•
•
电
•
34
大家好
35
从业态经营面积占比和销售贡献
率 看商业的业态分布的合理 性
大家好
36
1 2 3 34 5 6
运营管理分析的要素 业态分布比例 营业额数据获得的三种方式及其控制 POS与银行的关联 市场推广活动与运营质量 运营现场管理的其他方面
大家好
37
在购物中心刚进入中国 市场时业态的比例
5
物业保险的购买和要点
6
紧急情况预案
7
日常运营中的物业管理内容
大家好
23
紧急情况预案
物业管理的SOP
SOP目录
一般情况下紧急事务的处理流程 火灾发生时的处置流程 水浸事故 的处置流程 儿童伤害或需要救助
时的处置流程
大家好
24
日常运营中的物业管理内
租户外摆 推广活动 停车场管理
何为外摆? 外摆的消防规 范管理
的法律依据
住宅物业按住建部制定的 物业管理条例 商业物业随行就市
大家好
4
住宅物业管理条例示例
1) 为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益， 改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
大家好
56
2.2 市场推广在各个时期的作用
大家好
57
三、市场推广的四个组成部 分
大家好
58
3.1 美陈和内装
大家好
59
3.2 活动和形式 案例四：万象城开业活动
大家好
33
大家好
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电
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大家好
35
从业态经营面积占比和销售贡献
率 看商业的业态分布的合理 性
大家好
36
1 2 3 34 5 6
运营管理分析的要素 业态分布比例 营业额数据获得的三种方式及其控制 POS与银行的关联 市场推广活动与运营质量 运营现场管理的其他方面
大家好
37
在购物中心刚进入中国 市场时业态的比例
5
物业保险的购买和要点
6
紧急情况预案
7
日常运营中的物业管理内容
大家好
23
紧急情况预案
物业管理的SOP
SOP目录
一般情况下紧急事务的处理流程 火灾发生时的处置流程 水浸事故 的处置流程 儿童伤害或需要救助
时的处置流程
大家好
24
日常运营中的物业管理内
租户外摆 推广活动 停车场管理
何为外摆? 外摆的消防规 范管理
的法律依据
住宅物业按住建部制定的 物业管理条例 商业物业随行就市
大家好
4
住宅物业管理条例示例
1) 为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益， 改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
2024版商业运营管理培训专题培训课件pptx
渠道管理
建立有效的渠道管理体系， 确保销售渠道的稳定和安 全。
渠道拓展
积极开拓新的销售渠道和 合作伙伴，扩大产品的市 场覆盖率和销售规模。
促销策略
促销目标
明确促销活动的目标和对象，如 提高品牌知名度、促进产品销售
等。
促销手段
采用广告、公关、销售促进等促 销手段，提高产品的市场曝光度
和销售量。
促销效果评估
流程瓶颈分析
找出影响效率的瓶颈环节，如审批、资源分配等
优化措施制定
针对瓶颈环节，制定具体的优化措施，如简化审批流程、提高资 源利用效率等
跨部门协同与沟通
协同机制建立
明确各部门职责与权限，建立跨部门协同机制， 确保流程顺畅
信息共享平台搭建
搭建信息共享平台，实现各部门间信息实时传递 与共享
定期沟通与评估
强化团队协作意识
鼓励团队成员相互支持、协作共赢，共同应对挑战和解决 问题。
06
商业运营风险识别与应对
风险识别方法与工具
风险识别方法
头脑风暴、德尔菲法、流程图分析、故障树分析等
风险识别工具
风险矩阵、风险登记册、风险热力图等
风险评估与分级管理
风险评估方法
定性评估、定量评估、半定量评估等
风险分级标准
商业运营管理的发展趋势
数字化运营
供应链管理
随着互联网技术的发展，数字化运营已经成 为商业运营管理的重要趋势，包括数据分析、 精准营销、智能客服等。
供应链管理是商业运营管理的重要组成部分， 未来商业运营管理将更加注重供应链的优化 和协同。
消费者体验管理
智能化运营
消费者体验已经成为企业竞争的关键因素之 一，商业运营管理将更加注重消费者体验的 提升和管理。
商业运营管理基本知识要点
商业运营管理基本知识要点商业运营管理是指对企业资源进行合理配置和运用，以实现企业经营目标的管理活动。
它是商业运作的核心部分，对企业的发展起到关键性作用。
以下是商业运营管理的基本知识要点。
一、营销策略1.市场定位：确定企业的目标市场，并建立与之匹配的产品定位。
2.目标客户：明确企业的目标客户是谁，了解他们的需求和偏好，从而提供有针对性的产品和服务。
3.产品策略：确定产品的特征、功能、售价等，以满足目标客户的需求。
4.价格策略：确定产品的定价方式，平衡成本和利润之间的关系，同时考虑市场竞争和目标客户的支付能力。
5.促销策略：通过广告、促销活动等方式，提高产品的知名度和销量。
6.分销策略：选择适合的渠道和方式进行产品分销，确保产品能够迅速到达目标客户。
二、供应链管理1.供应链管理的目标：通过优化供应链的各个环节，实现企业提高效率、降低成本、提供更快速响应的目标。
2.供应链设计：确定供应链的结构和布局，以实现原材料、生产、配送等环节的协调。
3.供应链协同：不同环节之间的合作，包括与供应商、生产部门、物流公司等的实时协调。
4.库存管理：根据需求预测和供应能力，合理规划和控制库存水平，避免库存过高或过低的问题。
5.运输和物流管理：选择合适的运输方式和物流服务商，确保货物能够按时安全到达目的地。
6.信息系统支持：建立有效的信息系统，实时掌握供应链各环节的数据和情况，以便及时调整和优化供应链。
三、质量管理1.质量目标：确定产品的质量标准和目标，建立质量控制体系，以保证产品质量符合客户需求。
2.质量评估：通过产品检验、测试等方式，评估产品的质量水平，及时发现和解决质量问题。
3.质量改进：持续改进产品和流程，减少质量缺陷，提高产品质量水平。
4.供应商管理：与供应商建立长期稳定的合作关系，监督供应商的质量管理和产品质量。
5.客户满意度：通过调研和反馈机制，了解客户对产品质量的满意程度，及时采取措施提升客户满意度。
四、人力资源管理1.人才招聘：制定合适的招聘计划，通过广告、猎头、招聘网站等方式吸引和筛选合适的人才。
商业营运培训课件
实践性强
培训过程中结合了大量实际案例，使学员能够更好地理解理论知识， 并在实际操作中加以应用。
互动环节多
培训中设置了多个互动环节，鼓励学员积极参与讨论，提高了学员的 参与度和学习效果。
展望未来
持续学习与提升
建议学员在今后的工作中不断学习新知识，提升 自己的专业素养，以适应商业环境的变化。
实践创新
鼓励学员在实际工作中运用所学知识，勇于创新， 为企业创造更多价值。
数字化商业营运的挑战 企业在数字化转型过程中面临着技术、人才、数据安全和 隐私保护等方面的挑战，需要采取有效的措施应对。
智能化商业营运
01
智能化商业营运概述
智能化商业营运是指通过人工智能、机器学习等技术，实现商业营运的 自动化、智能化和高效化，提升企业的运营效率和客户满意度。
02
智能化商业营运的应用场景
03
商业营运的实践案例
零售业的营运案例
总结词
零售业是商业营运中最为常见的业态之一，其营运案例具有 代表性。
详细描述
例如，某大型超市通过合理的商品布局和陈列，提高了销售 额和客户满意度；某便利店通过开展促销活动和会员营销， 增加了客户粘性和销售额；某线上零售商通过优化物流配送 和售后服务，提升了客户体验和口碑。
绿色商业营运的优势
绿色商业营运能够提升企业的社会形象、降低环境成本和开拓绿色市场，为企业创造长期 的价值。
绿色商业营运的挑战
企业在实施绿色商业营运过程中需要解决环保法规、技术创新和消费者认知等方面的问题， 同时需要关注环境和社会责任的平衡。
06
商业营运培训总结与展望
培训总结
课程内容丰富
本次商业营运培训涵盖了市场营销、财务管理、供应链管理等多个 方面，内容全面且具有深度，为学员提供了丰富的知识体系。
培训过程中结合了大量实际案例，使学员能够更好地理解理论知识， 并在实际操作中加以应用。
互动环节多
培训中设置了多个互动环节，鼓励学员积极参与讨论，提高了学员的 参与度和学习效果。
展望未来
持续学习与提升
建议学员在今后的工作中不断学习新知识，提升 自己的专业素养，以适应商业环境的变化。
实践创新
鼓励学员在实际工作中运用所学知识，勇于创新， 为企业创造更多价值。
数字化商业营运的挑战 企业在数字化转型过程中面临着技术、人才、数据安全和 隐私保护等方面的挑战，需要采取有效的措施应对。
智能化商业营运
01
智能化商业营运概述
智能化商业营运是指通过人工智能、机器学习等技术，实现商业营运的 自动化、智能化和高效化，提升企业的运营效率和客户满意度。
02
智能化商业营运的应用场景
03
商业营运的实践案例
零售业的营运案例
总结词
零售业是商业营运中最为常见的业态之一，其营运案例具有 代表性。
详细描述
例如，某大型超市通过合理的商品布局和陈列，提高了销售 额和客户满意度；某便利店通过开展促销活动和会员营销， 增加了客户粘性和销售额；某线上零售商通过优化物流配送 和售后服务，提升了客户体验和口碑。
绿色商业营运的优势
绿色商业营运能够提升企业的社会形象、降低环境成本和开拓绿色市场，为企业创造长期 的价值。
绿色商业营运的挑战
企业在实施绿色商业营运过程中需要解决环保法规、技术创新和消费者认知等方面的问题， 同时需要关注环境和社会责任的平衡。
06
商业营运培训总结与展望
培训总结
课程内容丰富
本次商业营运培训涵盖了市场营销、财务管理、供应链管理等多个 方面，内容全面且具有深度，为学员提供了丰富的知识体系。
商务企业员工商业运营培训通用图文PPT课件
运营培训
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
环境管理
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
管理范围
大堂、洗手间、绿化区域、地下车库、 垃圾房、楼层、电梯厅、电梯、消防楼
促销活动
促销活动应遵守商业项目 的统一规定和要求，不得 破坏商业卖场正常的经营 秩序
秩序管理
巡场 管理
1
2
3
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
商品陈列
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
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环境管理
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
管理范围
大堂、洗手间、绿化区域、地下车库、 垃圾房、楼层、电梯厅、电梯、消防楼
促销活动
促销活动应遵守商业项目 的统一规定和要求，不得 破坏商业卖场正常的经营 秩序
秩序管理
巡场 管理
1
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雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
商品陈列
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
商场运营培训运营管理制度教育辅导图文PPT课件
01 秩序管理
现场管理／01
店铺装潢
遵循商业项目自身的统 一规定和要求，不得随 意装修，应维持本商业
项目的整体形象
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
作，并经常进行现场检查，发现问题及时 制止； ④ 加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 萌芽状态；
统设备、导视系统、广告灯箱等，应每天巡查一次并做 记录，每周检查一次，做到定期保养，每天能正常使用；
目的统一规定和要求， 不得破坏商业卖场正常
的经营秩序
01 秩序管理
巡场管理／02
制定巡场路线、巡场管理 制度，不留死角，每日运 营专员进行巡场；
对商业内的可疑人员进行 检查防范，巡场中发现的
问题须立即解决；
监督检查装修商户的安全； 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
际发生费用，依面积分摊到户，每月交纳一次；
管理措施／02
✓ 每月指定日期，由财务下发《缴费通知书》，有
营运专员进行催款；
✓ 每月指定日期，运营部协助财务核对本月费用的
缴纳情况，并与商家确认未缴原因及约定在缴纳
商业运营管理培训PPT
贸易（销售）职能：
*
运营管理
1、经营行为管理 2、消费行为管理
管理职能：
*
管理职能：
经营行为管理
消费行为管理
① 销售策划与宣传促销管理； ② 建立和完善市场VI系统； ③ 经营秩序和公共安全管理； ④ 退换货、投诉等售后纠纷调解； ⑤ 助学、文化等公关公益活动； ⑥ 商户关系管理和维护； ⑦ 商城电子商务平台的管理和维护；
1、秩序管理
明确规定广场内货物进出的审批流程，必须填写《物品出入表》方能进出货品； 明确规定商户各类垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查； 严格执行《市场管理规定》，维护正常的经营秩序、治安秩序。
制定巡场路线、巡场管理制度，不留死角，每日运营专员进行巡场； 对商业内的可疑人员进行检查防范，巡场中发现的问题须立即解决； 监督检查装修商户的安全； 须每周对本周内的 《日常运营巡视记录表》 中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，将每月汇总分析报告抄报总经理，该表由营运部存档。
盈利模式
*
抗风险模式：
散户退场
管理费收缴
代收代缴费用
主力店流失
增加营销活动力度，增加商户储备，调整经营思路；
增加控制手段，强化招商，加强宣传推广；
提升管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控制管 理费减免优惠，减少工程环节质量问题；
协助主力商家成功经营，完善服务，资源整合；
统一经营主题 统一招商管理 统一服务管理 统一营销管理 统一物业管理
6 服务
7 渠道
经营管理服务 顾问咨询服务 开店指导服务 推广活动服务 广告设计服务 物业租售服务
全产业链渠道 展销活动渠道 电子网络渠道 定向采购渠道 平台互易渠道 便利物流渠道公共关系渠道
*
*
运营管理
1、经营行为管理 2、消费行为管理
管理职能：
*
管理职能：
经营行为管理
消费行为管理
① 销售策划与宣传促销管理； ② 建立和完善市场VI系统； ③ 经营秩序和公共安全管理； ④ 退换货、投诉等售后纠纷调解； ⑤ 助学、文化等公关公益活动； ⑥ 商户关系管理和维护； ⑦ 商城电子商务平台的管理和维护；
1、秩序管理
明确规定广场内货物进出的审批流程，必须填写《物品出入表》方能进出货品； 明确规定商户各类垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查； 严格执行《市场管理规定》，维护正常的经营秩序、治安秩序。
制定巡场路线、巡场管理制度，不留死角，每日运营专员进行巡场； 对商业内的可疑人员进行检查防范，巡场中发现的问题须立即解决； 监督检查装修商户的安全； 须每周对本周内的 《日常运营巡视记录表》 中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，将每月汇总分析报告抄报总经理，该表由营运部存档。
盈利模式
*
抗风险模式：
散户退场
管理费收缴
代收代缴费用
主力店流失
增加营销活动力度，增加商户储备，调整经营思路；
增加控制手段，强化招商，加强宣传推广；
提升管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控制管 理费减免优惠，减少工程环节质量问题；
协助主力商家成功经营，完善服务，资源整合；
统一经营主题 统一招商管理 统一服务管理 统一营销管理 统一物业管理
6 服务
7 渠道
经营管理服务 顾问咨询服务 开店指导服务 推广活动服务 广告设计服务 物业租售服务
全产业链渠道 展销活动渠道 电子网络渠道 定向采购渠道 平台互易渠道 便利物流渠道公共关系渠道
*
商场营运管理培训ppt课件
营运一日工作流程：
营业中工作：
13：15-14：00 A. 巡场及事物处理,了解销售、人员情况及熟悉商品知识程度; B.巡场时要求进入专柜有针对性地了解专柜近期情况对员工的销售、服务、进行观察了解，进一步 更正不足之处，并现场进行指导、整改、探讨; C.检查现场纪律及中餐后员工的精神状态、仪容仪表、妆容等情况。
新员工入职第一个月培训：第三周
3
第一天 参加部门周会，分享品类销售数据及相应改善措施。
第二天 跟进部门周综合检查
第三天 跟进部门专柜库存统计，针对综合检查处罚单位复查。
第四天
分析所负责品类库存情况，针对问题品牌与品牌商进行沟通解决。并向部门经理反馈 结果
第五天 做本周工作总结与下周工作计划，准备下周品类销售汇报数据表。
商场营运管理培训
营运是做什么的？为什么做？
1
强调营运在先
2
营运是上传下达、工作量大、繁琐、既要传达又要执行的一个重要环节
3
基本要求：各尽其职、当天的事情当天处理
4 我们曾经的名言：我们要的是事情的结果而不是听滔滔不绝的理由…
课程提纲：
1
新员工入职第一个月培训
2
营运一日工作流程
3
营运职权范围、工作任务
4
Байду номын сангаас
跟进销售的目的
5
影响销售的因素
6
营运现状分析
7
如何制定品牌月计划指标
8
如何跟进销售
9
如何处理客诉
新员工入职第一个月培训：第一周
1
第一天 认识部门同事，了解考勤要求，公司架构，商场布局，每日工作流程，确定一周排班。 第二天 了解品类分布，品牌落位，参加早/晚会，熟悉专柜管理及处罚规定。 第三天 了解品类分布，品牌落位，参加早/晚会，熟悉专柜管理及处罚规定。 第四天 主持早/晚例会，了解顾客退货，及专柜退仓流程。 第五天 主持早/晚例会，了解品牌员工入离职手续办理规定，独立巡场反馈巡场记录。 第六天 主持早/晚例会，独立巡场反馈巡场记录，与部门经理沟通本周疑问与问题。
商业运营管理八大基本知识要点
资料来源：AT Kearney修改版
4
4）益处大于风险。大才缺乏是问题， 最终将会是人才之战。 SF:所以中国应勇于 加强国民教育培训
Microsoft选亚洲区总部于北京中关村（案例） 5）家乐福于2006年增长幅度约25%，继续向东北、西北地区中小城市挺进。
沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。 泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等 本土大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市
乐的场所
12
四、购物中心培育期应注意问题
地段价值及提升措施 产品形态及利润最大化建筑设计 符合开发商条件的营销策略和推广手段 企业形象和识别系统 促进和发展 人才和企业竞争力提高
2
二、全球零售业发展趋势
▪ 按A.T. Kearney 科尔尼分析，3大影响进市新市场的成败因素：
1）度量机会之窗 2）理解消费者情况 3）知道何时、如何进入二三线城市
回顾与前瞻
1）中国及俄罗斯 一线城市零售业饱和，机会较少 2）越南、阿联酋今后有更多城市提供机会 3）拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚 4）未来看好孟加拉，可能是第2个越南
年轻打工者有钱一族
1）高收入 2）渴望消费 3）缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费
中国走势
1）2017年，75%中型市场将集中二三线城市 2）零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。 3）SF：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉不容忽视
▪ 第6：新加坡乌节路 ▪ 第7：德国柏林库达姆大街 ▪ 第8：奥地利维也纳克恩顿大街 ▪ 第9：俄国莫斯科市阿尔巴特大
街
▪ 第10：加拿大蒙特利尔地下城
资料来源: 参考消息报
7
伦Байду номын сангаас牛津街
4
4）益处大于风险。大才缺乏是问题， 最终将会是人才之战。 SF:所以中国应勇于 加强国民教育培训
Microsoft选亚洲区总部于北京中关村（案例） 5）家乐福于2006年增长幅度约25%，继续向东北、西北地区中小城市挺进。
沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。 泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等 本土大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市
乐的场所
12
四、购物中心培育期应注意问题
地段价值及提升措施 产品形态及利润最大化建筑设计 符合开发商条件的营销策略和推广手段 企业形象和识别系统 促进和发展 人才和企业竞争力提高
2
二、全球零售业发展趋势
▪ 按A.T. Kearney 科尔尼分析，3大影响进市新市场的成败因素：
1）度量机会之窗 2）理解消费者情况 3）知道何时、如何进入二三线城市
回顾与前瞻
1）中国及俄罗斯 一线城市零售业饱和，机会较少 2）越南、阿联酋今后有更多城市提供机会 3）拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚 4）未来看好孟加拉，可能是第2个越南
年轻打工者有钱一族
1）高收入 2）渴望消费 3）缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费
中国走势
1）2017年，75%中型市场将集中二三线城市 2）零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。 3）SF：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉不容忽视
▪ 第6：新加坡乌节路 ▪ 第7：德国柏林库达姆大街 ▪ 第8：奥地利维也纳克恩顿大街 ▪ 第9：俄国莫斯科市阿尔巴特大
街
▪ 第10：加拿大蒙特利尔地下城
资料来源: 参考消息报
7
伦Байду номын сангаас牛津街
商务运营与管理知识总结pptPPT文档共39页
商务运营与管理知识总结ppt
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样
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资料来源：AT Kearney修改版
4）益处大于风险。大才缺乏是问题， 最终将会是人才之战。 SF:所以中国应勇于 加强国民教育培训
Microsoft选亚洲区总部于北京中关村（案例） 5）家乐福于2006年增长幅度约25%，继续向东北、西北地区中小城市挺进。
沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。 泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等 本土大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市
价格便宜 14.9%
其他 9.8%
购物方便 7.0%
服务热情 3.8% 进口商品多 3.0% 促销活动多 2.7%
地理位置便利 17.9%
资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬
购物环境舒适 18.5%
物品丰富全面 22.5%
（四）最不喜欢商场体验原因
其他 , 13% 种类不丰富, 13.80%
受欢迎Popular
不受欢迎Unpopular
多样性(Variety ) 刺激兴奋(Excitement) 独特性(Uniqueness) 方便性(Convenience) 时间与金钱成本的节省(Time/cost-saving) 宁适性(Amenity) 安全与保全(Safety and security)
价格贵, 17.60% 资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬
服务态度恶劣, 12.20% 产品质量差, 9.40% 地理位置不方便 5.00%
购物环境差, 29.10%
总结:顾客最喜欢的商场
– 安全； – 舒适; – 干净; – 整洁; – 业态丰富; – 能提供信息、新奇、流行、休闲、娱乐、社交与快
地段价值及提升措施 产品形态及利润最大化建筑设计 符合开发商条件的营销策略和推广手段 企业形象和识别系统 促进和发展 人才和企业竞争力提高
二、全球零售业发展趋势
按A.T. Kearney 科尔尼分析，3大影响进市新市场的成败因素：
1）度量机会之窗 2）理解消费者情况 3）知道何时、如何进入二三线城市
商业运营管理
内容纲要：
一、商业地产纵向价值链 二、全球零售业发展趋势 三、购物中心满意度分析 四、购物中心培育期应注意的问题 五、推行CEM管理，建立与租户的互助合作 六、努力做好客户服务 七、商业策划与推广 八、商业物业管理应控制和注意的关键问题
一、商业地产纵向价值链
乐的场所
四、购物中心培育期应注意问题
（一）经营与客服
企业文化是企业的灵魂，关乎企业的兴旺，不断的促进企业文化创新，
零售劳动力指数
2007年 排名
1 2
国 家 印度 俄罗斯
劳动力 排名 4 23
人才可得性 40% 77 48
人才开发 40% 81 44
劳动经济性 20% 86 86
3
中国
10
76
44
85
4
越南
17
54
55
76
资料来源：AT Kearney修改版
得分 100%
85 58
71 62
全球十佳购物地
洛杉矶 比佛利山买精品
1）中国及俄罗斯 一线城市零售业饱和，机会较少 2）越南、阿联酋今后有更多城市提供机会 3）拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚 4）未来看好孟加拉，可能是第2个越南
年轻打工者有钱一族
1）高收入 2）渴望消费 3）缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费
中国走势
1）2017年，75%中型市场将集中二三线城市 2）零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。 3）SF：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉不容忽视
消费者价值策划 经营者价值策划 投资者价值策划 发展商价值策划
资料来源：《商业地产》董金社著
消费便利性（如班车、网卡购物）
低成本性（时间和金钱）
休闲性（如娱乐消费） 商场气氛营造 店铺大小和功能组合规划 市场形象和信誉管理策划 管理方式和利益最大化方案
预期租金和增值幅度 投资收益率，成本回收时间 投资风险和化解措施 增值措施和途径， 工作成效估计
不相容而来的混乱与脱序 (Chaos and disorder)
不自然的环境 相似度/无聊感 独占行为所造成商品过于昂贵 对传统社交型态的破坏等
资料来源：《购物中心承租组合管理》 游舜德著 台湾詹氏书局
（二）顾客满意度要素
最满意的体验要素排名（降序）
1. 付款方式 2. 产品种类多 3. 产品分类细 4. 地理位置 5. 品牌形象 6. 购物车 7. 产品质量 8. 容易捞到期望买到的产品 9. 货架干净 10. 促销活动醒目 11. 店内装饰和整洁度 12. 店面布局和指向 13. 店面外观
14.退货正常 15.期望想买的产品没有缺货 16.特价活动多 17.店内气味 18.寻找资深店员 19.店员 服务专业 20.环保型产品销售 21.售价低 22.停车场 23.背景声音和音乐 24.排队付款 25.店员真诚的道别
资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬，供文：GCCRM
（三）最喜欢商场体验原因
第6：新加坡乌节路 第7：德国柏林库达姆大街 第8：奥地利维也纳克恩顿大街 第9：俄国莫斯科市阿尔巴特大
街
第10：加拿大蒙特利尔地下城
资料来源: 参考消息报
伦敦牛津街
三、购物中心满意度因素分析
（一）购物中心受欢迎与不受欢迎因素之比较 Factors leading to Popular and Unpopular Shopping Mall
丹麦哥本哈根 买前卫设计物品
布宜诺斯艾利斯 男装、皮制品
纽约 去第五大道
伦敦 看自有 品牌、名家设计
全球十佳 购物地
曼谷买小饰 品、手工艺
东京涩谷 寻宝探险之喜
巴黎 去周末市集寻宝
圣巴特岛 买巴黎名家作品
摩洛哥 秀侃价好身手
资料来源: 美国福布斯杂志
世界十大著名步行街
第1：美国纽约第五大道 第2：法国巴黎香榭丽舍大街 第3：英国伦敦牛津街 第4：日本东京都新宿大街 第5：韩国首尔市明洞大街
2007年排名 权重（%）
1. 印度
2. 俄罗斯
3.中国
4.越南
2007年全球零售发展指数前4名国家
国家风险 市场吸引力 市场饱和度
25%
25%
30%
67
42
80
62
52
53
75
46
ห้องสมุดไป่ตู้
46
57
34
76
时间压力 20% 74
90
84
59
得分 100%
92
89
86
74
资料来源：AT Kearney修改版
回顾与前瞻
4）益处大于风险。大才缺乏是问题， 最终将会是人才之战。 SF:所以中国应勇于 加强国民教育培训
Microsoft选亚洲区总部于北京中关村（案例） 5）家乐福于2006年增长幅度约25%，继续向东北、西北地区中小城市挺进。
沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。 泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等 本土大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市
价格便宜 14.9%
其他 9.8%
购物方便 7.0%
服务热情 3.8% 进口商品多 3.0% 促销活动多 2.7%
地理位置便利 17.9%
资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬
购物环境舒适 18.5%
物品丰富全面 22.5%
（四）最不喜欢商场体验原因
其他 , 13% 种类不丰富, 13.80%
受欢迎Popular
不受欢迎Unpopular
多样性(Variety ) 刺激兴奋(Excitement) 独特性(Uniqueness) 方便性(Convenience) 时间与金钱成本的节省(Time/cost-saving) 宁适性(Amenity) 安全与保全(Safety and security)
价格贵, 17.60% 资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬
服务态度恶劣, 12.20% 产品质量差, 9.40% 地理位置不方便 5.00%
购物环境差, 29.10%
总结:顾客最喜欢的商场
– 安全； – 舒适; – 干净; – 整洁; – 业态丰富; – 能提供信息、新奇、流行、休闲、娱乐、社交与快
地段价值及提升措施 产品形态及利润最大化建筑设计 符合开发商条件的营销策略和推广手段 企业形象和识别系统 促进和发展 人才和企业竞争力提高
二、全球零售业发展趋势
按A.T. Kearney 科尔尼分析，3大影响进市新市场的成败因素：
1）度量机会之窗 2）理解消费者情况 3）知道何时、如何进入二三线城市
商业运营管理
内容纲要：
一、商业地产纵向价值链 二、全球零售业发展趋势 三、购物中心满意度分析 四、购物中心培育期应注意的问题 五、推行CEM管理，建立与租户的互助合作 六、努力做好客户服务 七、商业策划与推广 八、商业物业管理应控制和注意的关键问题
一、商业地产纵向价值链
乐的场所
四、购物中心培育期应注意问题
（一）经营与客服
企业文化是企业的灵魂，关乎企业的兴旺，不断的促进企业文化创新，
零售劳动力指数
2007年 排名
1 2
国 家 印度 俄罗斯
劳动力 排名 4 23
人才可得性 40% 77 48
人才开发 40% 81 44
劳动经济性 20% 86 86
3
中国
10
76
44
85
4
越南
17
54
55
76
资料来源：AT Kearney修改版
得分 100%
85 58
71 62
全球十佳购物地
洛杉矶 比佛利山买精品
1）中国及俄罗斯 一线城市零售业饱和，机会较少 2）越南、阿联酋今后有更多城市提供机会 3）拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚 4）未来看好孟加拉，可能是第2个越南
年轻打工者有钱一族
1）高收入 2）渴望消费 3）缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费
中国走势
1）2017年，75%中型市场将集中二三线城市 2）零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。 3）SF：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉不容忽视
消费者价值策划 经营者价值策划 投资者价值策划 发展商价值策划
资料来源：《商业地产》董金社著
消费便利性（如班车、网卡购物）
低成本性（时间和金钱）
休闲性（如娱乐消费） 商场气氛营造 店铺大小和功能组合规划 市场形象和信誉管理策划 管理方式和利益最大化方案
预期租金和增值幅度 投资收益率，成本回收时间 投资风险和化解措施 增值措施和途径， 工作成效估计
不相容而来的混乱与脱序 (Chaos and disorder)
不自然的环境 相似度/无聊感 独占行为所造成商品过于昂贵 对传统社交型态的破坏等
资料来源：《购物中心承租组合管理》 游舜德著 台湾詹氏书局
（二）顾客满意度要素
最满意的体验要素排名（降序）
1. 付款方式 2. 产品种类多 3. 产品分类细 4. 地理位置 5. 品牌形象 6. 购物车 7. 产品质量 8. 容易捞到期望买到的产品 9. 货架干净 10. 促销活动醒目 11. 店内装饰和整洁度 12. 店面布局和指向 13. 店面外观
14.退货正常 15.期望想买的产品没有缺货 16.特价活动多 17.店内气味 18.寻找资深店员 19.店员 服务专业 20.环保型产品销售 21.售价低 22.停车场 23.背景声音和音乐 24.排队付款 25.店员真诚的道别
资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬，供文：GCCRM
（三）最喜欢商场体验原因
第6：新加坡乌节路 第7：德国柏林库达姆大街 第8：奥地利维也纳克恩顿大街 第9：俄国莫斯科市阿尔巴特大
街
第10：加拿大蒙特利尔地下城
资料来源: 参考消息报
伦敦牛津街
三、购物中心满意度因素分析
（一）购物中心受欢迎与不受欢迎因素之比较 Factors leading to Popular and Unpopular Shopping Mall
丹麦哥本哈根 买前卫设计物品
布宜诺斯艾利斯 男装、皮制品
纽约 去第五大道
伦敦 看自有 品牌、名家设计
全球十佳 购物地
曼谷买小饰 品、手工艺
东京涩谷 寻宝探险之喜
巴黎 去周末市集寻宝
圣巴特岛 买巴黎名家作品
摩洛哥 秀侃价好身手
资料来源: 美国福布斯杂志
世界十大著名步行街
第1：美国纽约第五大道 第2：法国巴黎香榭丽舍大街 第3：英国伦敦牛津街 第4：日本东京都新宿大街 第5：韩国首尔市明洞大街
2007年排名 权重（%）
1. 印度
2. 俄罗斯
3.中国
4.越南
2007年全球零售发展指数前4名国家
国家风险 市场吸引力 市场饱和度
25%
25%
30%
67
42
80
62
52
53
75
46
ห้องสมุดไป่ตู้
46
57
34
76
时间压力 20% 74
90
84
59
得分 100%
92
89
86
74
资料来源：AT Kearney修改版
回顾与前瞻