饭店管理第5章

第五章学习指导第五章饭店人力资源管理人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件，也是提高员工素质的重要保证和增强员工凝聚力的重要手段。

本章重点阐述了人力资源的管理的意义、员工招聘、员工培训、绩效考评、薪酬管理、激励等饭店人力资源管理的基本内容。

这些内容与饭店人力资源的开发与利用密切相关，其中，员工招聘是饭店增补员工空缺的重要手段，员工培训则对保持和提高员工素质与技能有重要意义；员工绩效考评是饭店实行动态管理的依据；薪酬管理对提高员工积极性和增强员工的工作责任心具有不可替代的作用。

另外，采取多种方式激励员工，对提高员工作积极性、发挥员工潜能具有不可估量的作用。

本章我们主要讲述以下内容：一、饭店人力资源管理的内容二、饭店人力资源管理的基础工作三、饭店员工绩效考评四、薪酬管理五、激励的前提、要点和措施一、饭店人力资源管理的内容首先，我们来认识人力资源的概念：人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，即处于劳动年龄，已直接投入建设的人口的能力。

饭店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、信誉资源五种资源。

在这些资源中，人力资源是最活跃的因素。

与饭店的其他资源相比，饭店人力资源具有以下五个特征：即能动性、时效性、再生性、两重性和社会性。

其次，什么是饭店人力资源管理？饭店人力资源管理是指运用管理职能，对饭店人力资源进行有效的利用与开发，以提高饭店人员的素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。

饭店人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件；是提高饭店企业素质和增强企业活力的重要条件；是提高饭店服务质量和创造良好经济效益的基本保证；是提高员工素质和增强员工凝聚力的重要手段。

二、饭店人力资源管理的内容（一）制定人力资源计划饭店人力资源计划是指饭店科学地预测、分析自身在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必须的政策和措施以确保自己在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才。

人力资源计划主要包括饭店人力资源总体规划、培训开发计划、绩效与薪酬福利计划、劳动关系计划以及人力资源预算等。

（二）工作分析工作分析是人力资源管理基础性工作，目的在于对饭店内所有职位的工作职素、内容、特征、环境和任职资格进行和清晰明确的界定。

通过工作分析，可以确定某一工作的任务和性质，以及从事此工作的人应具备的素质。

（三）员工招聘招聘就是饭店根据人力资源计划和职位说明书，吸引应聘者并从中选拔录用饭店需要的人的过程。

招聘有两个途径即内招聘和外部招聘。

（四）员工培训任何新员工，首先要接受饭店教育。

为了提高员工的服务技能，还需要开展各类培训；对于管理人员，更有必要开展提高性培训，目的是促使他们尽快掌握业务知识和管理技能。

（五）绩效考评绩效考评是调动员工的积极性和创造性，以及检查和改进人力资源管理工作的重要手段。

绩效考评的结果将成为员工晋升、奖惩、工资待遇、培训以及有关人力资源管理决策的有效依据。

（六）薪酬与福利管理合理、科学的薪酬与福利关系到饭店员工队伍的稳定与否。

人力资源管理部门需要为员工制定相应的、具有吸引力的薪酬福利标准。

（七）员工发展人力资源管理既要最大限度的利用员工的能力，又要为每一位员工都提供一个不断成长以及挖掘其最大潜能创造成功的机会。

因此，人力资源部门和其他部门的管理者有责任鼓励和关心员工的个人发展。

（八）协调、处理劳资关系员工一旦被聘用，就与饭店形成了一种雇佣的劳资关系。

一旦劳资双方发生矛盾、冲突，就需要人力资源部门进行协调、处理。

（九）建立员工档案建立员工档案是人力资源管理部门的工作职责之一。

主要包括员工入店时的简历、工作表现、工作成绩、工资报酬、职务升降、奖惩、接受培训和教育等方面的书面记录材料。

二、饭店人力资源管理的基础工作饭店人力资源管理的内容是多方面的，其中工作分析以及与工作相关的劳动定额、编制定员属人力资源管理的基础性工作。

（一）工作分析1.工作分析的含义。

工作分析，也称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质和组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。

简言之，工作分析就是为了确定该项职务的成分和胜任该职务的条件。

2.工作分析的内容。

工作分析的内容主要涉及工作主体、工作内容、工作时间、工作环境、工作方式、工作原因、工作关系。

工作分析的结果主要表现为两个文件，一是工作说明，二是岗位规范。

工作说明是对饭店中某一特定工作做出的明确规定，对工作范围、任务、技能、工作环境以及职务条件的详细描述。

岗位规范是比工作说明还要详细的文字说明，是指完成某项工作所需技能、品格等生理和习理要求，以及对工作程序、任务的具体说明。

3.工作分析的方法。

工作分析的方法一般有五种：一是问卷调查法，即把结构化问卷发放给员工，由他们来确认各自要完成的任务。

二是实地观察法，即对在现场工作的员工进行观察，作详细记录，然后进行系统的分析。

三是面谈法，即工作分析人员同工作人员直接交谈，以了解工作的内容。

四是记录法，即将工作中的有关事项及其动作、顺序加以记录，并进行统计整理，说明工作的性质和内容。

五是实验法，即用生理的、医学的以及心理学的测定方法，对工作进行计量测定的分析。

（二）劳动定额1．劳动定额的含义。

劳动定额是指在一定的技术和组织条件下，为完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准，或规定在单位时间内完成产品数量的标准。

劳动定额是饭店人力资源管理的又一项基础工作。

劳动定额有三种表现形式，即时间定额、产量定额和看管定额。

时间定额是指劳动者生产单位产品所需的劳动时间，如，客房服务员打扫一个房间需35分钟，做床需5分钟。

产量定额是指劳动者在单位时间内生产合格产品的数量，如一个客房服务员在8小时内需完成14间房间的整理。

看管定额是指一个员工同时要看管的机器设备数量或看管操作岗位的数目，如一个餐厅服务员需同时看管4张餐桌。

上述三种形式的劳动定额中，最基本的表现形式是时间定额和产量定额。

2．劳动定额的制定方法（图表）正确地选择制定劳动定额的方法，是劳动定额工作中一个非常重要的问题。

饭店制定劳动定额可采用以下方法：（1）技术定额法。

又称技术分析法、技术测定法，是通过对生产技术、生产组织和劳动组织条件的分析，在总结经验、挖掘生产潜力及实际操作合理化的基础上，采用观察测定和分析计算制定额的方法。

（2）经验估计法。

这种方法是以历史上实际达到的指标为基础，综合分析现有条件、经营管理水平和员工业务技术水平等一系列有关进一步提高劳动效率的有利因素和不利因素，然后估计工时消耗而制定劳动定额的一种方法。

（3）类推比较法。

这种方法同经验估计法也是以过去实际达到的指标水平为基础，参照同类饭店的先进管理经验进行比较，然后结合本饭店的实际情况来估计工时消耗而制定劳动定额的一种方法。

（4）统计分析法。

这种方法是以统计资料为依据，分析饭店目前实际接待能力和提高劳动效率的可能性来制定劳动定额的一种方法。

（三）编制劳动定员1．编制定员的概念及其意义。

饭店的编制定员，就是根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织结构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的精神，确定饭店的岗位设置，规定必须配备的各类人员的数量。

编制定员工作是饭店编制员工需要计划的基础，为合理安排各类人员比例提供了依据，对于饭店改善劳动组织、挖掘劳动潜力、合理使用劳动力、提高劳动效率具有十分重要的作用。

2．劳动定员的基本方法（图表）。

饭店各类工作性质和特点的不同，确定人员数量的具体方法也就不一样。

主要有以下5种：（1）按劳动效率定员。

这是一种根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方法，凡是实行劳动定额管理并以手工操作为主的工种，都可以用这种方法计算定员。

如客房服务员打扫一个房间需35分钟，做床需5分钟。

（2）按岗位定员。

这是按饭店内部组织机构和各种服务设施，确定需要饭店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来确定人员的方法。

如一个餐厅服务员需同时看管4张餐桌。

（3）按比例定员。

这是一种按照与员工总数或某一类人员总数的比例，来计算另一类人员数量的方法。

（4）按职责定员。

这是一种按既定的组织机构和它的职责范围，以及机构内部的业务分工和岗位职责来确定人员的方法。

它主要适用于确定饭店管理人员的数量。

（5）按设备定员。

这是一种按设备开动的台数、开动的班次和员工的看管定额来计算定员人数的方法。

它主要适用于锅炉房、总机房等岗位的定员。

三、饭店员工绩效考评（一）员工绩效考评的含义员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。

绩效考评的内容主要有四个方面：一是德；二是能；三是勤；四是绩。

（二）员工绩效考评的原则1．公开透明原则。

公开透明原则包括三个方面的要求。

首先是要公开评价目标、标准和方法。

其次，评价的过程要公开。

第三，评价结果要公开。

2．客观公正原则。

在制定绩效评价标准时应从客观公正的原则出发，坚持定量与定性相结合的方法，建立科学适用的绩效指标评价体系。

这就要求制定绩效评价标准时尽量减少个人主观意愿的影响。

3．多层次、全方位评价原则。

员工在不同的时间、不同的场合往往有不同的行为表现，为此，在进行绩效评价时，应多方收集信息，建立起多层次、多渠道、全方位的评价体系。

4．经常化、制度化的原则。

饭店企业的业务经营活动是连续过程，员工的工作也是持续不断的行为，因此，饭店绩效评价工作也应作为一项长期化、制度化的工作来抓。

（三）员工绩效考评的基本方法（图表）1．业绩评定法。

业绩评定法是一种被广为采用的业绩评定方法，这种方法要求评价者在一个等级表上对各个评价指标进行判断。

2．工作标准法。

工作标准法，又称劳动定额法。

它是把员工的工作与饭店制定的工作标准（劳动定额）相对照，以确定员工绩效的方法。

3．排序法。

排序法是一种把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的一种绩效评价方法。

如把销售部门的所有业务人员按销售额进行排序，最高的排在第一位，最差的排在最后。

4．硬性分布法。

硬性分布法是将限定范围内的员工按照某一概率分布划分到有限数量的几种类型上的一种绩效评价方法。

例如，假定员工工作表现大致服从正态分布，评价者按预先确定的概率（比如，共分为五种类型：优秀的占5%，良好的占15%，合格的点60%，稍差的占15%，不合格的占5%）把员工划分到不同类型中。

5．关键事件法。

所谓关键事件是指那些对部门效益产生最大积极或消极影响行为。

在关键事件中，管理者要把员工在考察期间所有的关键的事件都真实地记不下来，并把这些资料提供给评价者用于对员工业绩进行评价。