雷克萨斯满意度培训文库
雷克萨斯LEXUS售后服务管理培训
会议时间
• 每月召开一次例会，回顾前一个月的运 营活动。最好固定在每月的同一天。 • 会议的时间保持在45-60分钟之内。
与会者
• 所有的售后服务部员工都应该参加例会。 售后服务经理应该主持每次会议，同时 零件部经理也应该被邀请参加每次会议。
零件回收要求
• 作为经销商提交技术报告的反馈，TMCI将不定 期发布零件回收要求。 • 经销商必须根据LEXUS中国的要求退还有缺陷的 零件，以便丰田汽车公司能够更细致地研究问题。 • 保存零件90天，或按照LEXUS中国的保修政策所 要求的时间。
售后服务简报
• LEXUS中国的售后服务简报包含为优化服务质 量对生产线改进的重要信息。 • 这些简报需要以在经销店内传阅，确保所有技 师都有机会阅读，他们读完后要在封面首页签 名。 • 如相关问题未在服务简报中出现，请联系 LEXUS中国获取具体信息。
建立技术资料库
• 把技术简报和相关材料存档，使大家都可获得 这些信息。这些资料须保存于特定的地方。 • 以身作则上行下效。当你忽视这些技术信息的 时候，你的员工也会这样做。 • 管工或者诊断总技师应该负责管理这个资料库。 • 鼓励员工养成一个日常使用资料库的习惯。
维修设施负荷能力
维修设施负荷 工位数量 x工位使用率(%) 能力（小时）= x工作小时数（小时）
x当前生产率(%).
维修设施负荷能力计算
某经销店共有12个工位，现在一般维 修和保养工作只需6个工位。每天8小 时工作，当前生产率约为60%。请计 算维修设施负荷能力是多少小时？
售后服务管理培训
有效的维修车间布局
建立一个有效的维修车间布局。 辅助设施和设备的有效存放位置。 根据工作类型配置停车区域，减少过多的移 动。
雷克萨斯培训服务.pptx
•
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。
11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
时3分11时3分5-Aug-208.5.2020
•
7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020
引导式提问
引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的 顾客。维修顾问通过提问可以了解顾客是否 拒绝维修建议或者不能做出决定
实例 在您去度假前更换刹车片会使您的旅 行更安心，您意下如何呢？
维修顾问必备技能：产品和技术知识
问题：哪些现有的资料是可以提供齐全的 产品知识及设备使用说明？
驾驶员手册 问题：驾驶员手册包
维修服务流程：接待
地纸
变速杠套
方向盘套
座椅套
维修服务流程：接待
施工单附页（环车检查单） 环车检查时与顾客一同查
看车辆状况
维修服务流程：接待
记录重要信息
从车辆中 拿取重要
信息
车身状况 及
汽油量
维修服务流程：接待
环车检查程序
1 驾驶员座椅 2 驾驶员车门 3 右前轮 4 车前 / 发动机室 5 左前轮 6 左门 7 后轮 8 车尾 / 行李箱 / 后备胎 9 右后轮
雷克萨斯培训服务.pptx
•如何成为一名出色的丰田SA
开篇
同学们,大家下午好!
海琴
____缪
第一篇 简谈服务顾问(SC/SA)
• 丰田(TOYOTA)服务顾问工作介绍 • 我的工作经验
服务七步法
• 预约 • 接待 • 填写施工单 • 确认施工单细节 • 派工及作业 • 质量控制 • 维修交车 • 维修后跟踪服务
类型 免费保养 顾客付费 保修
内部
内容
4年/100,000公里
非雷克萨斯专卖店售 出 4年/100,000公里 2年/50,000公里 公务车
代号 FM CP WA
IN
维修服务流程：填写施工单
L-TACT 施工单
维修类型
顾客付费 (CP) 保修 (WA) 免费保养 (FM) 内部 (IN)
维修服务流程：预约
问题：怎样确保顾客在不会忘记预约时间？ 答案：在预约前一天跟顾客联系再此确认
维修服务流程：预约
问题：万一顾客在预约好的时间没有出现，怎么办？
答案：主动用电话联系顾客
问题：在顾客失约多久联络顾客？ 答案：半小时 问题：在电话中应该怎样说？ 答案：问顾客是否在路上,是不是需要帮忙
接待
维修顾问必备技能：提问技巧
开放式问题
开放式问题是一种不能够用是，不是或者可能 来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放 式问题通常是用于获得更多关于技术故障， 顾客抱怨，和追踪回访方面的信息
实例:
请告诉我什么时候听到的异响
维修顾问必备技能：提问技巧
封闭式提问
封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问 方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封 闭式问题常用来确定最终意见或者确认理解与 否
汽车4S店客户满意度意识培训
到：
即使人们痛苦地认识到：销售管理中的 某些改变和突破是必须的！但是总有一 些突破是管理者——或——或——突破 的！
Impossible is nothing
“不可能”绝非事实，而是观点。 “不可能”绝非誓言，而是挑战。
2.企业管理者的重要性
罗伯特.哈格罗夫 :
不 是 不 可 能， 而是暂时还没找到方法。 Better Leaders Better World !
标准流程的执行售后部分执行服务工接受过客户处理技能培训的专业服务人士服务顾问接待员经理与客户沟通的正确方式措辞表情讲卫生等等客户能够清楚地看到其车辆在店内服务的状态并可以和技工交流通过和服务工位连接的对讲装置或者面对面交流在服务进行期间根据客户所要求的联络方式专业服务人员至少要通知一次所有离开的客户在服务进行期间专业服务人员对等候在经销店的客户沟通13次以便让他们知道服务怎样在继续以及服务时间安排中的任何变动陪他们走到服务观察区并指出目前正在进行什么项目通过连接到他们自己车子的服务工位上的对讲机来直接和技术人员通话如果客户有需求向他们展示正在使用的特殊工具技术人员工作区附近的培训证书以及技术人员对汽车所做的除了工单上所列的以外的检查项目
被首选。
1.认识我们的顾客
2.客户的市场价值：
“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会 带来的利润总和
——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
终身价值 = (预测期间的收益) (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)
1.认识我们的顾客
客户终生价值的计算 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味
——
——
——
——
——
——
必要条件：客户认为是我们——的事情。 魅力条件：客户——我们会做的事情。
雷克萨斯经销商综合管理培训see精品PPT课件
47 8
雷克萨斯(Lexus)
59 11
雷克萨斯(Lexus)
60
6
宾利(Bentley)
46
宾利(Bentley)
63
宾利(Bentley)
69
BMW 25
BMW
39
BMW
46
Audi 18
Audi 29
Audi
36
Lexus 13
Lexus 21
Lexus 27
回顾网络成立后的一段岁月
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小 • 随着产品的增加，我们的顾客也不断在增长
（2）理想状况
在日本市场，将LEXUS树立成为令人渴求的，豪华品牌。
（3）当前状况
年轻一代的日本消费群，崇尚根基深厚的、进口品牌。
差距 LEXUS品牌和TOYOTA品牌的差距尚未建立
2.分解问题
待解决的问题
LEXUS和TOYOTA被视为是同一品牌
豪华车市场的变化 台
本土大型高档车
市场容量和份额据顾客年龄分析（2000年数据）
销店营运把脉并且有系统的管理它。 • 学习经厉过市场煅炼的管理技术。 • 学习丰田用以解决问题的方法， 为经销店排难解
困。 • 通过雷克萨斯实现高层次的回报和理想。
您要专心的理由
• 网络成立以后提供了很多有关经销店营运方面的 信息， 累积了很多的经验和实据
• 经销店表现和实绩跟雷克萨斯的期望存在差距 • 现时大部分的经销店的营运管理仍处于初级状态 • 企业表现的瓶颈一般都是管理层做成的 • 我们的目标就是消除瓶颈，把期望和差距拉近 • 这不会是一次普通的培训， 它是一个带有使命和
• 雷克萨斯品牌知名度提升了不小(见下页图例)
汽车销售技巧培训-雷克萨斯-第三天上午
目标明确，并为之努力 积极主动 真诚 正直 自我约束 对于人性和人们的购买动机有
深入的了解 有决心 具有说服力 可以信赖 热爱自己的职业 以业绩赢得尊重
41
午餐时间
42
Income
Above 400007 6
30000-399995
20000-299994 3
10000-199992
5000-99991 Below 50000
0
15
36
92
118
101
62
32
12
9
7
5
17
27
26
17
6
4
9
21
22
27
15
3
2
2
16
21
29
33
11
13
4
2
7
18
21
30
13
19
8
回答顾客的问题 R Respond to the customer’s need
对顾客的需求做出回应 E Exceed the customer’s expectation
超越顾客的期望 S Satisfy the customer
使顾客心满意足
休息
怎样成为一名优秀的销售人员？
24
练习二十二： 你认为，怎样才能成为一名优秀的销售人员？
Source : 1,435 CSI Survey Samples (Jan-July 2006)
71%
练习十九：想一想这些顾客购车时的心理特点
• 车辆对他们来说意味着什么？ • 品牌对他们来说意味着什么？ • 豪华究竟指的是什么？
雷克萨斯-LEXUS精英级销售经理课程培训课件-181页
LEXUS雷克萨斯精英级销售经理课程课程前准备–自我介绍相关信息填写请利用深色彩笔在对应颜色的卡片上填写以下4个话题的信息：1.您的姓名2.您的经销商名称3.您的汽车行业的从业时间，销售经理的任职时间4.本次的培训期望1“对过去的认知指引着我们走向未来”－丰田佐吉23•财务数据•经营数据•管理数据业绩提升市场现场OEM•流程执行与监督•标准→习惯→文化数据化管理人事资金常态动态技能态度提升甄选企业文化激励机制日常管理阶段性重点工作钱从哪里来钱到哪里去……流程管理………………经销商经营地图销售经理三级课程结构逻辑内外兼修内练苦功——提升内部运营能力外练慧眼——把握外部市场机会5精英级课程涵盖内容专家级课程涵盖内容资深级课程涵盖内容运营能力的提升管理能力经营能力数据的获取数据的整合流程管理流程执行的检核流程执行的完善流程执行的固化流程的实施数据的分析销售数量的提升LEXUS 雷克萨斯品牌价值对客户的传递销售质量的提升精英级销售经理课程框架6市场机会的把握客户的获取客户的保留品牌文化的融合商务政策的把控知名度的提升美誉度的提升客户的邀约差异化经营客户数据管理客户的关爱客户的奖励政策客户投诉的处理客户的维系销售线索的获取精英级课程涵盖内容专家级课程涵盖内容资深级课程涵盖内容精英级销售经理课程框架欢迎走进LEXUS雷克萨斯销售经理精英级课程71. 在其位谋其政2. 业务就是饭碗3. 团队就是拳头4. 时间就是效率清楚地知道什么是管理者，以及管理者应该做什么明确对于LEXUS雷克萨斯销售经理的要求能够具备一定的商机数据敏感度，懂得如何分析KPI 数据报表，设定分解目标，跨部门部门共战了解你的团队，了解每一个人掌握评估／授权／激励方法掌握作为一名管理者的时间管理定律，梳理销售经理的一天，有效利用时间精英级课程目标8LEXUS雷克萨斯销售经理业务管理领导力与组织管理个人时间管理•杰出的个人与管理者的区别•管理者的定位•管理者的角色与职责•LEXUS雷克萨斯品牌力量与客户导向战略•LEXUS雷克萨斯销售经理能力模型•销售漏斗的概述•销售KPI的诊断•根源问题解析•以销售为导向的市场管理•领导力的定义•团队管理的方法•有效授权•团队激励•管理者时间管理的重要性•常见的时间管理困境•外界干扰应对管理•个人时间规划管理原则培训概览9模块概览LEXUS雷克萨斯销售经理能力模型1.1 杰出的个人与管理者的区别1.2 管理者的定位1.3管理者的角色与职责1.4 LEXUS雷克萨斯品牌力量与客户导向战略1.5 LEXUS雷克萨斯销售经理能力模型101.1 杰出的个人与管理者的区别11杰出的个人和管理者有什么区别？12德国队主教练勒夫德国队后防绝对主力拉姆1.1 杰出的个人和管理者的区别131.1 杰出的个人和管理者的区别杰出的个人：注重于个人工作和绩效，追求个人价值的最大化管理者：注重于团队公司绩效，追求团队公司价值最大化14151.1 杰出的个人和管理者的区别学习管理360度关系沟通是关键协调／平衡／控制销售经理总经理其他部门经理下属下属其他部门1.2 管理者的定位161.2 管理者的定位活动：观看以下视频，并讨论作为管理者，在不同环境中的组织关系和作用？时间：10分钟171.2 管理者的定位191.2 管理者的定位•让大家知道你的规划，理解你的实施计划和要求，同时让利益联系你、我、他。
汽车4S店员工满意度的提升培训课件(49张PPT)
能发展个人特长的组织环境， 具有挑战性的工作
管理制度与措施
身体保健（医疗设备）、工作时间 （休息）、住宅设施、福利设备
雇佣保证、退休金制度、健康保险 制度、意外保险制度
协谈制度、利润分配制度、群体活 动制度、互助金制度、娱乐制度、 教育训练制度
人事考核制度、晋升制度、表彰制 度、奖金制度、选拔进修制度、委 员会参与制度
1.3 员工满意度低的表现
客户投诉频繁，抱怨销售顾问服务态度差 大量员工休假很少，且每天工作到晚上8点以后 总经理在场，部门经理跟员工不敢说话 员工跟部门经理经常发生争执 发工资时，员工埋怨声四起 经常有员工措辞离职
愤怒
1.4 员工满意度不高引起的后果
客户流失频繁 员工士气低下，离职增加 公司业绩下滑 盈利越来越少 投资人心灰意冷 总经理被撤换
汽车4S店销售HR管理课件
员工满意度的提升
课程大纲
1
员工满意度基本概念
2
员工满意的来源
3 员工满意度调查的目的和方式
4
员工满意度调查的流程
5
员工满意度的测量与分析
6 如何实施员工满意度系统工程
第一节：基本概念
员工满意
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的 感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主 管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。
比较
如何实施员工满意度系统工程
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的
高层管理者公开表示对调查的支持后
设定合理的工作绩效评估标准
如何实施员工满意度系统工程
3 员工满意度低的表现 ☞ 归纳主要发现和主要建议。 ☞ 公司内部产生了怎样的矛盾。 自己住星级酒店，安排小李住普通房间。
某汽车培训材料顾客满意
05
案例分析
案例一：某汽车制造商的培训材料设计
总结词
该汽车制造商的培训材料设计注重细节 和实用性，材料内容丰富，易于理解， 提高了顾客的满意度。
VS
详细描述
该制造商的培训材料设计从顾客需求出发 ，注重细节和实用性。材料内容包括汽车 的基本知识、驾驶技巧、保养常识等，以 及一些实际操作指南。这些内容不仅丰富 ，而且易于理解，有效地帮助了顾客更好 地了解和使用汽车。
重要性
顾客满意度是衡量企业成功的重要指标，也是企业持续发展的关键因素。高顾 客满意度能够提高客户忠诚度和口碑传播，进而促进企业业绩增长。
顾客满意度的影响因素
产品或服务的质量
产品或服务的质量是影响顾客满意度的最直接因素。产品 性能、功能、耐用性以及服务的质量都会影响客户的评价 。
交付及时性
交付及时性是指企业能否在承诺的时间内准时交货。如果 企业经常延迟交货，客户就会对其信任度降低，从而影响 满意度。
02
顾客需求与期望
顾客需求分析
01
02
03技能Βιβλιοθήκη 升顾客希望通过培训获得更 强的驾驶技能和安全意识 。
合法合规
顾客希望培训内容符合法 律法规要求，能够顺利通 过考试。
高效教学
顾客希望培训内容精简、 易懂，提高学习效率。
顾客期望的识别与满足
针对不同顾客的需求，提供个性 化的培训方案，满足不同背景和
• 优化服务流程：企业应了解客户的期望，并根据其需求优化服务流程。例如，提供便捷的退换货政策、高效的 售后服务等。
• 加强员工培训：员工是企业与客户接触的第一线。企业应定期为员工提供培训，提高员工的专业技能和服务意 识，以便为客户提供更好的服务。
• 建立客户关系管理系统：企业应建立完善的客户关系管理系统，以便更好地了解客户需求和反馈，并提供个性 化的服务方案。同时，通过与客户保持良好沟通，及时了解市场动态和客户需求变化，以便调整策略以满足客 户期望。
雷克萨斯顾客满意度培训
✓向那些将车辆留在经销店内接受服务，而且需要便捷交通工 具到经销店或离开经销店的维修客户提供方便；
✓向所有来店接受维修服务的顾客提供固定的指定路线的接送 服务。
h
28
销售顾客满意度指数调查
满意度指数体现方式 :
1.销售顾问个人的顾客满意度指数—就同一名销售顾 问的所有回收问卷之得分的平均值
h
17
关键时刻＝到店客户数量×5
我们每天的关键时刻就是到达我们经销店的顾客数量乘 以5，顾客到达我们经销店到离开我们经销店至少要接 触五个人而每个人的每一次接触都是一个关键时刻
h
18
LEXUS雷克萨斯顾客满意度营运哲学
以顾客满意为导向的运营标准及流程
以顾客满意为导向的经销店设施
分销商与经销商的协力合作
100
80
对将要进行的维修服务内容给予清楚的解释
承诺的兑现 交车迅速且顺利
综合的评价
一般
50
不太满 意
非常不满意
无法作 答
不予
20
0
计算
跟踪联络
是的通过面谈
是的通过邮件
是的通过电话
否
h100
100
100
033
售后顾客满意度指数计算说明:
1、维修服务标准
非常满 比较
意
满意
一般
不太 非常不满 无法作
满意
15
以顾客为导向
承 顾客关怀哲学 诺 与 参 与
关 键 时 刻
1以顾客为导向就是要求我们从经销店的运营体系、工作流程、实际操作和政策都以客户为中心，对于每一个行动、每一个改变和每一个计划都
要考虑他们能够为顾客带来什么影响，以满足顾客的需求作为我们的目标和承诺；承诺与参与就是要求我们所有的员工必须将对于追求卓越的承
客户满意度培训
检核方式 暗访 电话 电话 暗访 电话 电话
频次 双月 月度 月度 双月 月度 月度
格式
千分制
细项权重 60% 20% 20% 60% 20% 20%
千分制
硬体 10%权重
店面形象
明检
半年
千分制
/
对综合排名的重要性
2-4综合评比的构成
销售市场 能力50% 水平事业 能力10% 服务能力 15% 客服能力 15% 运营能力 10%
1000≤T＜2500 (中店组：287家)
最高120万，名次每靠后1 名，递减0.5万元
T<1000 (小店组：148家)
综合评比得分排 最高50万，名次每靠后1名， 名Top1～Top90 递减0.5万元
（三）东风日产客户满意度
东风日产客户满意度
3-1CSI调查问卷 决定 排名的三因素
1、优先按照TOP 2 BOX比例高低进行排序； 2、当TOP 2 BOX比例相同时，按14项因子平均成绩高低进行二次排序； 3、当TOP 2 BOX和14项因子平均成绩完全相同时，再按总体满意度得分高 低排序。 4、如果以上3项指标得分完全相同，名次并列。
免费检查 事故车 保修 救援
团队意识
2012年4月3DC月度总结报告
团队意识
小结；至2012年开始，服务部也制定了CSI奖罚制度，就包含
了全体奖罚的激励政策，至5月份开始，针对3DC和CSI低分 样本，将责任最终确认到个人，责任明确到个人是提高CSI最
直接的手段。确定到底是谁在托部门后腿 ????
是某人某部门的事。
团队意识
按NSSW的标准服务接待流程，客户的人和车将接触 到整个服务部的组织构成，
服务态度 硬件设 施
LEXUS顾客满意度调查体系改善提案-销售问卷篇
LEXUS销售服务顾客满意度调查问卷第一部分：经销店服务体验初始经历根据您的亲身经历，对初次接触经销店的体验用1-10分的标准对以下各项分别做出评价，1分表示非常不满意，10分表示非常满意。
1. 请您对到达经销店后服务人员主动及时接待进行评价。
□□ 1 -10分2. 请您对销售顾问对配置、优点解释是否清晰进行评价。
□□ 1 -10分3. 请您销售顾问在未确定购车时是否同样耐心、专注进行评价。
□□ 1 -10分4. 请您对经销店实车展示（展厅展示及试驾）进行评价。
□□ 1 -10分5. 请您对销售顾问圆满回答您的疑问及要求进行评价。
□□ 1 -10分6. 请您对在做出购车决定之前您在经销店的最初体验进行评价。
□□ 1 -10分经销店设施接下来请您对经销店设施环境用1-10分的标准对以下各项分别做出评价，1分表示非常不满意，10分表示非常满意。
7. 请您对经销店的地理位置的方便性进行评价。
□□ 1 -10分8. 请您对经销店周围的环境进行评价。
□□ 1 -10分9. 请您对经销店展厅内布局有吸引力，车辆产品信息展示，如车辆报价、配置参数等便于查找的程度进行评价。
□□ 1 -10分10. 请您对经销店展厅车辆陈列有序，方便看车的程度进行评价。
□□ 1 -10分11. 请您对经销店展厅内车型丰富，便于参考的程度进行评价。
□□ 1 -10分12. 请您对经销店购车洽谈区域安静舒适的程度进行评价。
□□ 1 -10分13. 请您对经销店营业时间的便利性进行评价。
□□ 1 -10分14. 请您对经销店设施进行整体评价。
□□ 1 -10分交易条件分表示非常满意。
15. 请您对经销店提供的付款形式的灵活多样性进行评价。
□□ 1 -10分16. 请您对经销店议价过程是否简单快捷进行评价。
□□ 1 -10分17. 请您对最终的成交价格与您的预算相比，您接受程度进行评价。
□□ 1 -10分18. 在车辆价格商谈的过程中，请您对顾客的影响力进行评价。