管理办法模板(参照此格式)
管理办法的格式范文
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一、前言。
管理办法是组织和管理一个团体或机构的规章制度,是对工作流程、权限分配、责任追究等方面的规范和约束。制定一套科学合理的管理办法对于保障组织运转的顺利、高效具有重要意义。本文就管理办法的制定和执行进行了详细的阐述,旨在为广大管理者提供一些借鉴和参考。
二、管理办法的制定。
1.明确制定目的。
在制定管理办法之前,首先需要明确制定的目的。管理办法是为了解决组织内
部管理问题,提高组织运转效率,保障员工权益,规范工作流程等。因此,在制定管理办法时,必须明确制定的目的,以便于更好地制定出符合实际需要的管理办法。
2.调研分析。
在制定管理办法之前,需要对组织内部的管理情况进行调研分析。了解员工的
工作情况、管理存在的问题、工作流程的瓶颈等,以便于更好地制定出解决问题的管理办法。
3.制定流程。
在制定管理办法时,需要制定出详细的流程。包括起草、审批、公布、执行等
环节,以确保管理办法的制定和执行能够有序进行。
三、管理办法的执行。
1.明确责任。
在管理办法执行过程中,需要明确责任。各级管理者要明确自己的职责和权限,员工也要明确自己的工作职责和权利,以便于更好地执行管理办法。
2.监督检查。
在管理办法执行过程中,需要加强监督检查。各级管理者要加强对管理办法执
行情况的监督,及时发现问题并加以解决,以确保管理办法的有效执行。
3.宣传教育。
在管理办法执行过程中,需要加强宣传教育。通过各种形式的宣传教育,让员
工了解管理办法的重要性和必要性,增强员工的执行管理办法的自觉性和主动性。
四、管理办法的完善。
管理办法的模板
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1.目的
为有效管理公司规章制度及规范规章制度的格式,对公司内各规章制度、管理办法建立统一格式,确保各部门编制的文件格式保持一致性。
2.适用范围
公司内所有部门编制的规章制度、管理办法等。
3.术语
3.1 规章制度:指公司发布的各项规范行为的制度。
3.2 管理办法:指公司发布的各项业务管理规定和管理办法。
3.3 规章制度、管理办法以下简称为文件。
3.4凡今后实施的各类鄂尔多斯市精恒汽车制造有限公司管理制度,简称为精恒汽车管理制度。
4. 职责
4.1 综合办公室负责文件格式的制定。
4.2 各部门负责本部门管辖业务的管理办法及管理标准的制定。
4.3 综合办公室负责对文件格式的核对、控制及归口管理。
4.4 文件的受控状态由质量部确定。
5. 管理规定与内容
5.1 文件格式由综合办公室编制、审核,总经理批准。
5.2 文件由封面格式(见附件)和正文构成。
5.3 文件封面由标题、文件编码、受控状态、发布日期、实施日期、公司名称组成。具体要求如下:
5.3.1 标题的字体为宋体一号字,加粗。
5.3.2 文件编码、受控状态、发布日期、实施日期的字体为宋体四号字,加粗。
5.3.3 公司名称的字体为宋体小三号字,加粗。
5.3.4 文件编号:JH / ZD XX - XXX
5.3.5 受控状态:文件是否受控。部门简称
顺序号(001~999)
制度简称
公司代码
5.3.6填写发布日期和实施日期。
5.4 正文由页眉和正文构成,页眉由文件编码、标题、页码组成。
5.4.1 页眉的内容的字体为仿宋小四号字,加粗。
5.4.2 正文标题的字体是宋体三号字,正文内容的字体为仿宋小四号字。
管理办法的格式范文
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第一篇:管理办法格式范文
第一章总则
第一条为规范本单位的管理行为,建立健全管理制度,保障员工合法权益,提高工作效率,根据《公司法》《劳动合同法》等法律法规和公司实际情况,制定本管理办法。
第二条本单位的管理办法适用于所有员工,不分性别和职位。
第二章岗位职责
第三条本单位每个岗位的职责应明确,职责界定应根据工作性质、技能要求和质量标准等因素进行科学合理的划分。
第四条岗位职责的调整应该根据工作需要,经过上级领导同意并提交人力资源管理部门备案。
第三章招聘与录用
第五条招聘应当以公正、公开、平等、竞争的原则进行,招聘广告应注明有关招聘条件和待遇标准等信息。
第六条招聘应当根据职位要求,对应聘者的资格要求进行审核,应聘者应提供真实、准确的个人信息和证明材料。
第七条录用应根据岗位需求、应聘者的综合素质和能力评估情况等因素进行科学评估,符合条件的人员应当按照程序进行录用手续。
第四章员工权益
第八条本单位的员工享有合法权益,包括但不限于:工资待遇、安全保障、劳动保护、劳动合同、带薪休假、职业技
能培训等。
第九条员工的工资待遇应当与其工作量、工作质量、工
作年限等因素相适应,工资扣除应当合法合规。
第十条本单位应当保障员工的劳动安全与健康,建立健康、文明的工作环境,提供必要的劳动保护设施和防护用品。
第五章工作纪律
第十一条员工应当严格遵守本单位的各项制度和规定,
按时按量完成工作任务,不得迟到早退、旷工等。
第十二条员工应当尊重单位领导和同事,遵守谈话、会
议等礼仪,不得有任何形式的歧视、排斥、污蔑、诱骗等行为。
管理办法范文(精选六篇)
管理办法范文(精选六篇)
(经典版)
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序言
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管理办法的格式范文
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《XXX 管理办法》
第一章总则
第一条为加强对 XXX 管理的规范和监督,依据有关法律、行政法规和规章,制定本管理办法。
第二条适用范围:本管理办法适用于所有从事 XXX 活动的单位和个人。
第三条关键术语的定义:
(一)XXX 活动:指包括但不限于 XXX 内容的制作、传播、交流等活动。
(二)XXX 内容:指包括但不限于文字、图片、音频、视频、游戏、软件等。
(三)互联网信息内容提供者:指依法在互联网上提供信息的组织、企业和个人。
第四条本管理办法适用的保密规定、知识产权等相关规定执行以国家相关法律、法规和标准为准。
第二章 XXX 活动管理
第五条 XXX 活动应当遵循法律法规和道德规范,保护公民的合法权益,促进社会繁荣稳定。
第六条互联网信息内容提供者应当履行下列义务:
(一)引导公民文明用语,维护社会和谐稳定。
(二)对互联网内容进行审核,及时删除违法违规内容。
(三)保护用户个人信息,严格履行信息安全管理制度。
(四)尊重知识产权,严禁盗版、侵权行为。
第七条互联网信息内容提供者不得发布下列信息:
(一)反对宪法确定的基本原则的;
(二)危害国家安全、荣誉和利益的;
(三)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结的;
(四)煽动地域歧视,破坏地域团结的;
(五)破坏宗教政策,宣扬邪教和封建迷信的;
(六)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定的;
(七)危害国家生态环境的;
(八)含有法律、行政法规禁止的其他内容的。
第三章监管责任
第八条本地 XXX 管理部门应当加强对 XXX 活动的监管,开展对互联网信息内容提供者的定期检查和监测,并及时发现并处理违法违规信息。
管理办法实施细则模板
管理办法实施细则模板
1.引言
本文档为管理办法实施细则模板,用于指导各部门组织实施相关的管理办法。
该模板是在管理办法的基础上,按照实施需要进一步细化编写的,旨在帮助各部门更好地理解管理办法,并在实际工作中做到规范、科学、高效地推进相关工作。
2.总则
为确保本办法能够得到有效实施,遵循以下原则:
2.1 依法行政
各部门在实施过程中必须遵循法律法规的规定,积极发挥管理办法的法律效力,合理运用管理措施,从而确保实施得到法律的支持和保障。
2.2 服务宗旨
各部门在实施本办法时,必须以服务社会、保障人民利益为宗旨,将群众满意
作为工作的最终目标,为人民群众提供优质、高效的服务。
2.3 全面实施
各部门在实施过程中,必须全面贯彻管理办法,切实细化实施方案,完善实施
细则,确保管理办法得以全面、科学、规范的实施。
2.4 突出重点
各部门在实施过程中,必须把握管理办法的重点和难点,突出重点,以重点为
突破口,积极推进管理办法的有效实施。
3.实施细则
3.1 实施流程
在实施前,各部门必须仔细研究和制定实施方案。实施方案应清晰地规定实施
流程、实施步骤和各自的职责分工。在实施过程中,应及时总结经验,不断完善实施方案,根据需要进行调整改进。
3.2 实施人员
各部门必须明确实施人员的职责和权限,并确保实施人员具备相关的知识和能力。在实施过程中,应及时培训和提升实施人员的技能,以确保质量和效率。
3.3 监督管理
各部门在实施过程中,必须建立有效的监督管理机制,确保管理办法的实施得到严格监督和管理。同时,应注重宣传和检查,营造良好的实施氛围。
管理规定模板
管理规定模板
1. 本模板适用于公司或组织的管理规定制定、修订和执行。
2. 所有员工必须遵守公司的管理规定,并且负责在知悉后立即执行。
3. 公司的管理规定包括但不限于公司内部员工行为规范、安全规定、办公室政策等。
4. 管理规定的修订必须经过公司相关部门的审查和批准。
5. 所有员工有责任了解并遵守公司的管理规定,不得以未知悉为借口不执行。
6. 违反公司管理规定的行为将受到公司相应的处罚和管理措施。
7. 所有员工有权利向公司相关部门提出对管理规定的意见和建议。
8. 公司将定期或不定期地对管理规定进行修订和完善,以提高员工的工作效率和保障公司的整体利益。
文件管理办法范文(优秀模板5套)
文件管理办法范文(优秀模板5套)
文件管理办法范文第1篇
为加强鼓楼区委办公室涉密文件、资料的管理,规范相关工作程序,根
据《中华人民共和国保密法》(以下简称《保密法》)及有关保密工作规定,
制定本制度。
一、收文制度
接收国家秘密文件、资料,密件包装应当由办公室保密人员拆封。同时
应单独设薄登记,接收人员应及时履行清点、登记、编号、签收等手续。
二、发文制度
分发国家秘密文件、资料,必须严格按照规定的范围发放,不得擅自扩
大范围。发文人员应履行登记、编号、签收手续,并严格分发范围,遵守相
关规定;签收时必须逐件清点、核对。
传递涉密文件、资料应当通过保密员进行,文件应包装密封,严格按规
定登记签收。
三、制作(打印)制度
制作国家秘密文件、资料,应当按照《保密法》规定,履行定密程序,
标明密级和保密期限,注明发放范围及制作数量,绝密级、机密级的应当编
排顺序号。使用计算机制作秘密文件、资料的,该计算机不能与公共信息网
络联接。密件应当在内部文印室印刷,严格按照批准的数量制作,不得多制、私留。
四、阅读(传阅)制度
涉密文件、资料须按规定范围传达、阅读,不得擅自扩大范围,也不得
向无关人员泄露文件内容。传阅涉密文件,由办公室保密员负责专夹专阅,
并填写“传阅单”,记载夹内密件份数、编号和阅读时间等,阅后签字并主动
退回,不得横传,对急办的文件,保密员要及时催办。涉密文件应在办公室
或机要室阅读,绝密级文件应当即阅即批即退,并有保密员在场。
五、借阅制度
阅读和使用涉密文件、资料应当在符合保密要求的办公场所进行,确需
在办公场所外阅读和使用的,要履行严格的借阅记录手续。借阅人对文件负
制度管理办法模板
制度管理办法
编制:
校对:
审核:
批准:
****公司
**年**月
制度管理办法
1 目的
为了加强公司制度管理,规范公司制度体系建设,提高执行力,特制定本管理办法。
2 定义
本办法所称制度,是指依据国家有关法律法规结合公司实际制定的具有持续性、普遍性效力的规范性文件,包括条例、章程、制度、规定、办法、细则等。
本办法所称制度管理,即制度全生命周期管理,包括制度计划、修编、审核、发布、实施、评估、动态优化等环节,详见附件1:《制度管理流程图》。
3 适用范围
本办法适用于公司各部门的管理制度。
4 原则
4.1 合法性:符合国家法律法规和质量程序文件要求。
4.2 统一性:公司各项制度协调统一、承接有序,同类制度应相互关联、衔接配套。
4.3 规范性:制度管理职责分工明确、流程清晰、体例规范。
4.4 普适性:制度能在一定时间、一定范围内普遍适用,充分汲取相关方意见,为广大员工所认同。
4.5 可操作性:制度条款规定明确、内容具体、贴近实际、便于执行。
5 职责分工
5.1 人事行政部职责
5.1.1 负责公司制度统一归口管理。
5.1.2 负责制度管理规范的制定。
5.1.3 根据公司架构或业务调整,组织各部门进行制度的修订。
5.1.4 负责监督落实制度的执行情况,落实制度执行的奖惩和考核工作。
5.1.5 负责公司制度的汇编、发布和存档管理。
5.2 部门负责人职责
5.2.1 负责本部门相关制度的编制、修订、校对、会审/会签、下发、宣贯、培训、督查与废止。
5.2.2 参与相关部门的制度编制研讨及会审。
5.2.3 负责制度在本部门的宣贯与落实,负责督查本部门人员制度执行情况。
pdf-行政管理-公文管理办法(含公文模板)
XX公司
公文管理办法
一、目的
为规范公司公文的管理,提高工作效率,结合公司实际情况,特制定本制度暂行办法。
二、定义
是指公司内部以及和其它组织之间为处理组织内外事务而形成的各种来往和记录的文本。
三、公文的种类
公文分为4类,即红头文件、内部通告、会议纪要、工作报告,各公文格式具体见附件。
四、总则
序号类别包含适用范围
1 红头文件决定、章程、制度、
规定
主要用于印发公司制度、规定,重要工作计划、部门机构和人事
变动等公司或公司一级部门的重要文件。公司二级及以下部门不
得印发红头文件。
(注:一级部门:公司领导层、总经办;二级部门:资产经营部、
资产管理部、法律合规部、综合管理部、计划财务部)
2 内部通告公告、通知、通报、
请示(申请)
主要用于公司内部日常事务性工作或内部工作联络的公司或部
门一般性文件。
3 会议纪要会议纪要(公司
内、外部会议)
主要用于记录公司或部门经营与重要工作会议主要内容与决议
的文本。
4 工作报告工作月报、年度工
作报告
主要用于下级向上级定期汇报工作情况和工作计划,提出工作建
议的文件。
五、公文密级
公司公文的密级分为“普通”“机密”“绝密”三级,具体密级和保密期限由拟办部门根据公司有关规定提出。
六、公文处理程序
公文的处理程序一般分为公文草拟、公文签发、公文分送发布、公文反馈与跟踪、公文清理、存档、销毁等五个阶段。
1.公文草拟
公文草拟者需结合公司实际需求来制定拟写公文。
2.公文签发
1)签发权限:以公司名义发出的红头文件、内部通告等公文应由公司总经
理进行签署;
2)各部门公文经法律合规部审核发现在格式或内容上存在较大错误的,退
管理办法的格式范文3篇
管理办法的格式范文
第一篇:关于企业管理办法的格式范文
一、目的
本管理办法的目的是为了规范企业的管理制度,明确企业管理的目标和方法,保证企业的合法性、公正性、规范性和有效性,并且更好地发挥管理的作用,实现企业发展战略。
二、适用范围
本管理办法适用于所有企业,包括国有企业、集体企业、股份制企业、私营企业等各种不同类型的企业。
三、基本原则
1.依法经营,合法合规。
2.公平竞争,公正公平。
3.顾客至上,服务至上。
4.优质高效,诚信守信。
5.开放创新,团结协作。
四、企业管理机构
本企业的最高管理机构是董事会,其下设总经理办公室、财务部、人力资源部、销售部、市场部等职能部门。各部门的职责如下:
1.总经理办公室:负责企业的总体规划、战略决策和日常管理,并担任企业的法定代表人。
2.财务部:负责企业财务管理工作,包括会计、出纳、财务分析等工作。
3.人力资源部:负责企业的人力资源管理工作,包括员
工招聘、培训、考核、奖惩、劳动纠纷处理等工作。
4.销售部:负责企业产品的销售和市场推广工作。
5.市场部:负责企业市场调研、市场营销、公关活动等工作。
五、企业管理程序
1.企业经营计划编制程序:
(1)制定企业年度经营计划;
(2)将年度经营计划分解为每个月的具体经营任务;
(3)确定每个月的经营目标和责任人;
(4)制定执行方案;
(5)实施计划。
2.企业财务管理程序:
(1)制定财务预算;
(2)建立财务核算系统;
(3)开展财务管理分析;
(4)制定财务报表;
(5)定期财务检查。
3.企业人力资源管理程序:
(1)制定员工招聘和聘用程序;
管理办法的格式范文
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一、管理办法总述
本管理办法旨在规范组织内部的管理行为,确保各项工作有序、高效地进行。本管理办法适用于组织内部各级管理人员和员工,是组织管理制度的重要组成部分。
二、制定目的和依据
制定本管理办法的目的是为了明确管理职责、规范管理流程、提高工作效率,确保组织目标的顺利实现。本管理办法的制定依据包括国家法律法规、组织章程、相关政策以及行业规范等。
三、管理范围和对象
本管理办法适用于组织内部各项管理活动,包括但不限于人力资源管理、财务管理、项目管理、物资管理等。本管理办法的管理对象包括各级管理人员和员工,要求其遵守本管理办法的各项规定。
四、组织架构与职责
组织架构是组织管理的基础,本管理办法明确了各级管理部门和岗位的职责与权限。各部门和员工应按照职责分工,相互协作,确保管理工作的顺利进行。
五、管理制度与流程
本管理办法详细规定了各项管理制度和流程,包括决策程序、审批流程、工作规范等。各级管理人员和员工应严格按照制度和流程执行工作,确保管理行为的合规性和有效性。
六、监督与考核机制
本管理办法建立了完善的监督与考核机制,对各级管理行为和员工的工作表现进行监督和评价。通过定期检查和考核,确保管理工作的落实和员工的绩效。
七、奖惩措施与规定
本管理办法明确了奖惩措施和规定,对表现优秀的员工和管理人员给予奖励和晋升机会,对违规行为进行严肃处理。奖惩措施旨在激励员工和管理人员积极工作,提高整体管理水平。
八、附则与解释权
本管理办法自发布之日起生效,如有未尽事宜或需要解释的地方,由组织管理层负责解释。本管理办法的修改和废止需经组织管理层审议决定,并以正式文件形式发布。
文件的编号和格式管理办法【范本模板】
文件的编号和格式管理办法
一、目的
实现公司行文的规范化、标准化。
二、责任部门
管理处办公室
三、文件的编号
(一)以公司名义制发的文件统一由办公室编号发文。
(二)发文编号按文件类别不同由:**(公文种类)字[年份]序号组成;分别为:
1、**(管)字[年份]序号
2、**(请)字[年份]序号
3、**(报)字[年份]序号
4、**(办)字[年份]序号
5、**(函)字[年份]序号
6、**(会)字[年份]序号
(三)文号说明
1、“管”字:管理处内各类岗位职责、操作规程、各类制度、管理办法等管理性文件。
2、“请”字:即“请示”文件,是向上级请示解决困难,答复问题,批准事项的公文。请示公文应一文一事,不得一文数事或一文多头送呈.为避免多头请示可用“抄报"(对上级)和“抄送”(对平级)形式解决.
3、“报”字:即“报告"文,是汇报工作,反映情况,提出建议,答复问题的公文(工作总结、计划等也属此类)。“报告”中不应夹带请示批示的事项.
4、“办"字:管理处内部的各类工作布置,事件处理,奖惩决定,人事安排等.
5、“函"字:管理处向楼内客户、行政主管部门及外单位的行文。
6、“会"字:管理处内部的会议纪要.
(四)序号说明
1、序号在文件正式成文后由办公室配发。
2、序号以不同的文种分类编排。
3、当年份变动后,序号重头开始不连续。
四、文件格式
各类文件由:文头部分、行文(正文)部分、文尾部分三部分组成,一般包括:版头(即发文机关)、发文序号、标题、主送机关、正文、附件、成文日期、印章、抄送(报)机关等部分。
(一)文头部分
分隔线以上各项均为文头部分,文头部分约占公文A4纸的1/5篇幅。
管理制度模板范文5篇
管理制度模板范文5篇
管理制度模板范文篇1
第一章: 总则第一条为维护正常的工作秩序,强化全体职工的纪律观念,结合公司实际情况,制定本制度。
公司员工上班期间严格执行考勤制度,本制度适用于我公司一般员工至部门经理。
第二条考勤制度是加强公司劳动纪律,维护正常的生产秩序和工作秩序,提高劳动生产效率,搞好企业管理的一项重要工作。
全体员工要提高认识,自觉地、认真地执行考勤制度。
第三条公司的考勤管理由人力资源部负责实施。
第四条各部门经理、主管对本部门人员的考勤工作负有监督的义务。
第五条公司考勤实行打卡制度,员工上、下班均需打卡(共计每日 2 次)。
员工应亲自打卡,不得帮助他人打卡和接受他人帮助打卡。
第六条考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据。
第二章: 具体规定第一条工作时间 1、本企业全体员工每日工作时间一律以八小时为标准。
公司实行每天八小时工作制,每周一至周五为正常工作日,周六、周日休息。
若有特殊情况,可另行安排作息时间。
2. 上班时间为:早上 8:00 至 12:00,下午 13:30 至 17:30 ;中午 12:00 至 13:00 为午餐时间,每天打卡四次。
如有因季节变化,时间以调整后为准. 第二条打卡规定1.打卡地点:各办公司室及园区办公和生产场所.2.打卡要求: 1). 员工上下班必须打卡,因故不能打卡者,须在当天向上一级领导陈述原因(出差者除外),并由部门领导签字报人力资源部备案,否则以旷工论处。
2). 所有员工上下班须亲自打卡,任何人不得代替他人打卡或由他人代替打卡,违反规定者,一经发现,打卡者与持卡者每次各罚款 50 元。
管理办法的格式范文
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第一章总则
第一条为了加强管理、推动工作,规范各项行为,制定本管
理办法。
第二条本管理办法适用于本单位(或企业、机构、部门等)
的所有工作人员和相关工作。
第三条本单位 (或企业、机构、部门等) 的全体工作人员应
遵守本管理办法的规定,并密切配合执行。
第四条本管理办法的修订和解释由本单位的有关部门、领导
审定。
第二章职责
第五条本单位所有工作人员应按照各自岗位职责,认真履行
工作任务,不得擅自离岗、缺勤、迟到或早退。
第六条工作人员的考勤记录应实时、准确、可靠、完整。特
殊情况应及时请假或请示请批准。
第七条工作人员应妥善保管本单位的财产、设备以及文档资
料等,杜绝浪费、滥用、挤占和私自借用等行为。
第八条工作人员应时刻保持本单位的工作秩序,不得玩忽职守、违反工作制度、擅自改变工作内容和工作流程、擅自使用本单位资源等行为。
第九条工作人员应保守本单位的商业机密,杜绝泄露、传播、盗用等行为。
第三章纪律
第十条工作人员应严格遵守执勤纪律,不得违章操作、违反规定进行管理,严格禁止疏于管理、擅自放任、独断专行等行为。
第十一条工作人员在违反工作纪律、职业道德等方面做出重大负面影响的,将根据情节轻重和后果严肃处理。
第十二条工作人员要严格遵守工作作风,崇尚民主、团结、求实、创新的工作作风,反对官僚主义、形式主义、领袖主义等不良作风。
第四章违规处理
第十三条对于在工作中违背职业操守、过失疏忽或者严重违反工作纪律,本单位将依据《行政处分法》和《工作人员明确违纪违规行为处理规定》予以处理。
第十四条工作人员应主动申报自己所犯的错误,并在认真反省的基础上拿出实际行动纠正错误。
制度办法文书规范模板
制度办法文书规范模板
一、前言
为了加强_______(请填写适用范围,如:机关单位、企事业单位、社会团体等)的规范管理,提高工作效率,确保工作质量,根据有关法律法规和政策规定,结合实际情况,制定本规范模板。
二、适用范围
本规范模板适用于_______(请填写适用范围,如:机关单位、企事业单位、社会团体等)在开展_______(请填写具体工作内容,如:项目管理、资金管理、人力资源管理等)过程中所需的制度办法文书。
三、文书格式
1. 文书标题:_______(请填写文书标题,如:《项目管理规范》、《资金管理办法》等)
2. 文书编号:_______(请填写文书编号,如:XX〔XX〕XX号)
3. 文书制定机关:_______(请填写文书制定机关,如:XX机关、XX单位等)
4. 文书制定日期:_______(请填写文书制定日期,如:XX年XX月XX日)
5. 文书有效期:_______(请填写文书有效期,如:自发布之日起实施,有效期五年)
6. 文书内容:包括总则、分则、附则三个部分。
四、文书内容
1. 总则:阐述文书的制定目的、依据、适用范围、原则等内容。
2. 分则:详细规定具体的管理制度、工作流程、操作规范等内容。
3. 附则:包括文书生效、解释权、修订等内容。
五、文书制定与修订
1. 文书的制定由_______(请填写制定机关,如:XX机关、XX单位等)负责。
2. 文书的修订由_______(请填写修订机关,如:XX机关、XX单位等)负责。
3. 文书的制定和修订应当充分征求相关部门和人员的意见,保证文书的科学性、
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中国移动通信集团吉林有限公司重大业务服务质量事件应急管理办法
V1.0(试行)
中国移动通信集团吉林有限公司
2011年9月
目录
第一章总则 (4)
第二章重大业务服务质量事件的定义及分类 (4)
备注:满足上述任何一个条件,即为相应的预警级别。 (6)
第三章组织机构和工作职责 (6)
第四章重大业务服务质量事件应急处理流程 (9)
第五章重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善 (12)
第六章附则 (13)
第一章总则
第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理,提高相关问题的处理效率,最大程度降低公司的负面影响,根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法,制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》,用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题,包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。
第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。
第二章重大业务服务质量事件的定义及分类
第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题,包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题,不纳入该范围内,
均遵照现有的管理办法和流程执行。
第四条重大业务服务质量事件类别
(一)按业务线条分类,重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。
(二)按预警信息来源分类,重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报(综合办公室)、法律诉讼(法律安保部)、重大投诉信息(分公司和省客服中心)和业务风险及故障(各业务管理部门)。
(三)按预警级别分类,重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。各级别重大业务服务质量事件判定标准如下:
表-1:重大业务服务质量事件预警级别
备注:满足上述任何一个条件,即为相应的预警级别。
第三章组织机构和工作职责
第五条重大业务服务质量事件应急处理领导组职责
(一)省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组,公司主管领导担任领导组组长,组员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门领导组成。
表-2:重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单
(二)应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指令发布,并指挥应急工作组进行具体事件处理,以及各部门之间的协调沟通。
第六条重大业务服务质量事件应急处理工作组职责
(一)重大业务服务质量事件应急处理领导组下设重大业务服务质量事件应急处理工作组,工作组成员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门主管领导和重大业务服务质量事件处理接口人组成。
表-3:重大业务服务质量事件应急处理工作组成员名单
注:表-3中黑色字体为各部门接口人。
(二)工作组主要职责为搜集、接收、发布重大业务服务质量事件预警信息,督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进行处理、分析,对处理结果进行跟踪并按要求进行反馈。
第七条各部门工作职责
(一)业务管理部门(市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部):
负责对本部门管理业务发生的重大服务质量事件进行监控,反馈相关预警信息,对事件进行牵头处理,制定投诉解释口径,反馈处理结果,并根据预警级别向公司领导及总部进行相关问题报告。
(二)综合办公室:
负责对省内新闻舆情信息进行监控,反馈相关预警信息;协助处理对公司造成严重影响的恶性事件。
(三)法律安保部:
负责对法律诉讼信息进行监控,反馈相关预警信息。
(四)客户服务部:
负责重大服务质量事件预警信息的接收、汇集和发布,并对问题解决和客户投诉处理进行协调工作。
(五)省客户服务中心:
负责从飞信渠道接收总部下发的预警信息,对省内重大投诉情况进行监控,反馈相关预警信息;按业务管理部门投诉处理方案,对事件涉及客户投诉进行处理,有效化解客户矛盾。
(六)各分公司:
负责本地区重大服务质量事件管理办法的制定和落实工作,对本地区重大服务质量事件进行监控,向省公司上报重大业务服务事件预警信息,对相关问题进行有效处理和解决。
第四章重大业务服务质量事件应急处理流程
第八条重大业务服务质量事件预警信息接收和收集
(一)总部预警信息接收:
客户服务部负责从短信渠道接收总部下发的预警信息;
省客服中心负责通过飞信渠道接收总部下发的预警信息,并在1小时内将信息反馈客户服务部,并进行电话通知。
(二)省内预警信息的收集:
省客服中心和分公司负责对本部门投诉情况进行监控,省公司综合办公室负责对新闻舆情进行监控,省公司法律安保部负责对法律诉讼情况进行监控,省公司业务管理部门(市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部)对本部门管理业务存在故障及业务隐患进行监控。