第3章_酒店组织结构

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组织架构及各部门主要职能介绍

楼层主管清洁员
经理 PA主管
清洁工园丁
布件收发员布草房主管缝纫工
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酒店各部门主要职责介绍
大中型酒店管家部机构组织图
文员
客房中心主管物品领发员
房务总监
经理
楼层主管
楼层服务ห้องสมุดไป่ตู้ 楼层清洁员
区域清洁工
PA主管洗衣房主管
园丁临时勤杂工
布草领班洗衣领班
布件收发员缝纫工洗衣工
熨烫工
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酒店各部门主要职责介绍
• 我司开发的该项目是一个集公共酒店，商业步行街和住宅小区为一体的综合性片区。该项目选址合理，符合城市总体规划，环境优势突出，交通条件便利。该项目总占地面积200 亩，项目总投资28000万元。该项目的建成将实现整个浠水县城区扩展战略。同时促进浠水经济发展和城市建设发展。
• “开发好一片、管理好一片、服务好一片。”——这就是我司的开发理念。酒店和房地产开发是一个涉及多个环节的系统，讲究每一个细节的完善。我司以管理强化高效，以服务树立品牌，以良好的社会效益和经济效益回报社会各界。
酒店安全部一般划分为三个组
警卫组内保组消防组
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酒店各部门主要职责介绍
酒店的保安设施
一、入口及通道控制与电视监控系统
二、酒店客房安全报警装置三、消防灭火系统四、通讯系统五、钥匙系统
首先介绍安全设施定义，强化这一概念。
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我们的管理团队
酒店总经理黄振中先生
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天泽大酒店管理有限公司
作业组织
部门最高管理层(餐饮部总监或经理) 现场管理层(各餐厅经理、厨师长)
作业组织层(主管、领班) 作业层(一线员工)
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第三章餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责

精品PPT
（2）采购部采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根
据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。
（3）管事部负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生
及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
• （一）社会餐饮企业的组织结构
精品PPT
一、社会餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责
（二）社会餐饮企业主要岗位的职责
–1）前台服务性工作岗位的职责
• （1）迎宾员的岗位职责 • （2）值台服务员的岗位职责（P21） • （3）传菜服务员的岗位职责
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一、社会餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责
西餐厅：扒房、西餐厅、咖啡厅、酒吧、茶室
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西餐厅精品PPT
咖啡厅
• 咖啡厅是小型西餐厅，供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料。
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自助餐厅
节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。
–1）按功能划分的餐饮部组织结构 –2）各功能块的职责与作用（P25）
• （1）厨务部（Kitchen） • （2）各营业点（Outlets） • （3）管事部（Steward）（P25）
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• （1）厨务部厨务部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式
、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。
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二、酒店餐饮部的组织结构、主要岗位的职责及与其他部门的关系
（三）酒店餐厅的表现形式
–1）中餐厅（Chinese Restaurant） –2）西/法式餐厅（Grill Room） –3）咖啡厅（Coffee Shop） –4）多功能厅（Function Room） –5）风味特色餐厅（Specialities Room） –6）其他种类的餐厅（Others）

第3章前厅服务与管理 2012.7.11

③迎接客人并带领其直接进房登记，免收押金；
④详细介绍设施设备，并祝客人住店愉快。
三、入住接待管理
1、顾客选择管理 2、入住信息管理 3、房间分配管理 4、房态更改管理 5、接待现场管理
第三节收银管理
导入案例： ——少了一千多元
晚7点，一位穿着体面的35岁左右男子，走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金（共5000 元）。一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久的收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来订房的。一边对着电话说：“快一点，我在大堂吧等你...”收银员清点此人递来的现金，没错5000整，于是点出100元面额共5000元交给此人。此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的（付定金）的，一边把钱又递给收银。当收银接到钱后，关掉电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我....”此时因为较忙，收银员拿出此人付的5000元一起交给了他。急忙给另一位客人结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多元，此时那个人已不见踪影..（事后查看监控录象，此人估计经过了踩点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话佯装打电话，绝对有备而来）。
第二节入住接待管理
导入案例：
特别总台——文华东方酒店的前厅部快速服务处
在许多酒店从未出现过的顾客排队办理手续的情形在这里早已司空见惯，人们宁可忍受着旅途的疲惫也要住上一宿，因为这里的环境和服务实在是太诱人了。
来自荷兰的总经理林弼先生将这一切看在眼里，丝毫不敢有所懈怠，“至少从这一个环节来说，低效率入住登记就不符合商务客人的需求。”
三、预订管理
1、预订确认管理 2、超额预订管理 3、预订失误管理

酒店专题设计ppt课件(共64张PPT)

1000间以上为大型酒店 500—1000间为特大型酒店 200—500间为中型酒店 200间以下为小型酒店
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3.分类：按使用功能、经营方式、建造环境等因素进行分类。
分类特征功能
标准规模经营环境
其他
名称旅游酒店商务酒店会议酒店会员酒店体育酒店疗养酒店中转酒店汽车酒店经济酒店舒适酒店豪华酒店超豪华酒店小型酒店中型酒店大型酒店特大型酒店
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四、细节上大堂的设计要注意以下问题：
(一)入口要宽敞 (二)采用多种形式的总台位置应尽可能不要面对大门。
总台的形式：直线，分段、弧形、书桌的形式等。
总台的背景也很重要，装饰面、装修手法可多种多样。
房价表、汇率表等都不应出现在墙上。
（三〕大堂吧的功能不宜过于单一
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五、酒店大堂设计标准依等级而定：
50 100 200 400
柜台长度
3.0米 4.5米 7.5米 10.5米
服务台面积（柜台+办公）
5.5平方米
9.5平方米
18.5平方米
30.0平方米
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（2〕休息等候区 ①相对靠近入口、总台、大堂交通路线，公共卫生间 ②适度避开大堂交通主流线、服务区等
（3〕公共卫生间——辅助部分
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一、餐厅设备的设计标准
(1)大小圆台、方台、长方台、吧台、异形台、迎宾台。
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(2)椅子有扶手、无扶手、绒、麻布面、海棉垫。不同餐厅可用硬木质、藤质、金属质的椅子来区别。一般椅面高45公分，连靠背高90公分。多功能餐厅的椅子应选用能够堆叠的，还要备有小孩椅。
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(3)适量的隔餐柜、博古柜、酒柜。

(酒店管理)酒店管理公司组建方案含组织架构图

酒店管理公司筹建方案目录第一章酒店管理公司管理架构及岗位职责第二章公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度第三章高管人员聘用审批制度第四章外派高管人员离任程序规定第五章后备高管人选任职前挂职培训规定第六章公司总经理、酒店执总请假报告制度第七章成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度第八章财务检查制度第九章成员酒店财务超预算开支审核报批制度第十章经营情况分析报告制度第十一章年终工作报告和年度工作计划报告制度第十二章优秀服务案例汇编和报告制度第十三章重大突发事件及时报告制度第十四章安全生产及管理制度第十五章成员酒店管理委员会制度第十六章管理公司成本费用控制的程序和制度第十七章管理公司集团采购控制的程序和制度管理公司基本运行制度（一）酒店管理公司管理架构一、管理公司组织结构二、管理公司部门组织结构三、管理公司和成员酒店各部门职能职责：（1）、总经理：职级： 1级直属上司：董事长直属部下: 各成员店总经理经理、人事行政部总监、营运保障部总监、产品开发部总监、市场营销部总监、后勤保障部总监、财务计划部总监职务概述：1. 作为酒店的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。

2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。

职责范围：1、直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。

2、负责推进效益:2.1监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月七号前告知各成员酒店总经理。

3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。

3.1监管客房、餐饮、娱乐的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、水电费、通讯费、宴请费等相关费用在预算之内。

以最低的成本及费用得到最高的收益利润。

4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，保养维护计划，人员组织架构，工资预算及固定资产等报告。

4.1于每年10月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。

饭店管理概论03三章习题集及答案

三章习题集及答案一、单项选择题1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。

A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。

A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。

A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。

A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。

A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。

A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。

在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。

A3 B4 C6 D6～88.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。

所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。

A执行性 B可行性 C科学性 D技术性9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。

（ D ）。

A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性二、多项选择题1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。

A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。

A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。

A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次D工作效率 E工作能力4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。

酒店sop管理手册标准

酒店 sop 管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室 sop 管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部 sop 管理一、某大型酒店 / 宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李效劳流程九、团队离店行李效劳流程第四章客房部 sop 管理一、某酒店 / 宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部 sop 管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部 sop 管理一、康乐部组织结构图二、健身房效劳工作流程三、桑拿室效劳工作流程四、美容室效劳工作流程五、美发室效劳工作流程六、歌舞厅效劳工作流程第七章餐饮部 sop 管理一、餐饮部组织结构二、餐厅效劳工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部 sop 管理一、酒店 / 宾馆采购部组织结构图二、采购方案编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部 sop 管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购本钱控制流程第十章营销部 sop 管理一、大中型酒店 / 宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、 VIP 接待工作流程第十一章工程部 sop 管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop 管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务效劳工作流程..... 第十三章电脑部 sop 管理一、某酒店 / 宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部 sop 管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部 sop 管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop 管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管效劳人员效劳人员工作人员专员会计 / 出纳二、中小型酒店组织结构范例.....董事会总经理 /副总经理总经理办公室营销客务餐饮康乐财务人力资保安工程部部部部部源部部部前厅部客房部中餐厅咖啡吧三、酒店组织结构范例董事会总经理总经理办公室销公客商汽餐财人采仓工保行售关务场车饮务事购储程安政服培供事部部部总部务总训应部部部务监部监部部部前客管娱洗中西宴培消训防台房家乐涤餐餐会中中部部部部部厅厅部心心..........四、总经理室职责职责 1 酒店 / 宾馆开展战略、开展目标、各阶段经营方案、年度报告等的草拟、发布职责 2 酒店 / 宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批职责 3 关注市场开展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责 4 酒店 / 宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责 5 酒店 / 宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议职责 6 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况职责 7 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系职责 8 总经理及总经理室所控制车辆的调配使用职责 9 公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理职责 10 来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉职责 11 安排各类客人的接待工作职责 12 完成总经理交代的其他各项工作五、前厅部职责职责 1 预订效劳管理职责 2 提供客房、价格等相关咨询效劳并协助处理客人投诉职责 3 散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理职责 4 VIP 客人、团队客人等的接待管理职责 5 散客、团队行李入店、离店效劳管理职责 6 客人行李存放效劳管理职责 7 委托代办效劳管理职责 8 迎宾及客人引领效劳管理职责 9 客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总职责 10 公司领导交办的其他工作事项六、管家部职责职责 1 本部门各项规章制度、效劳标准、操作规程的建立、完善、具体实施职责 2 酒店 / 宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理职责 3 酒店 / 宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理职责 4 酒店 / 宾馆公共区域清洁卫生管理职责 5 为住宿客人提供洗衣等效劳职责 6 酒店 / 宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养职责 7 酒店 / 宾馆定期消毒、灭菌管理职责 8 酒店 / 宾馆内外绿化、环境美化管理职责 9 贵宾客房的效劳管理职责 10 客人投诉处理及与客人的关系管理职责 11 根据住店客人要求为其提供其他效劳职责 12 酒店 / 宾馆领导交办的其他工作事项七、康乐部职责职责 1 酒店 / 宾馆内各康乐效劳工程规章制度、效劳标准等的建立与实施职责 2 酒店 / 宾馆内各康乐工程设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施职责 3 酒店 / 宾馆各康乐工程营销方案、促销方案的制定与实施职责 4 酒店 / 宾馆内各康乐工程现场卫生管理职责 5 酒店 / 宾馆内各康乐工程现场效劳管理职责 6 酒店 / 宾馆内各康乐效劳工程 VIP 客人开拓与关系维护职责 7 酒店 / 宾馆内各康乐效劳工程收费标准的制定与监督实施职责 8 酒店 / 宾馆内各康乐效劳工程效劳人员效劳技能的培训管理职责 9 客人投诉处理职责 10 完成酒店 / 宾馆领导交办的其他工作事项.....八、财务部职责职责 1 酒店 / 宾馆财务收支汇总平衡职责 2 酒店 / 宾馆开展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理职责 3 酒店 / 宾馆内固定资产的管理职责 4 资金收支管理职责 5 酒店 / 宾馆财务预算管理，本钱控制职责 6 酒店 / 宾馆内新开发工程的预测与风险分析职责 7 酒店 / 宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责 8 酒店 / 宾馆重大合作工程合同评审及建议职责 9 酒店 / 宾馆财务信息化管理的建设与推进职责 10 协助人力资源部做好财务部员工队伍建设职责 11 公司领导交办的其他工作事项第二章总经理室标准化管理一、总经理室组织结构范例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、总经理室组织结构范例之二.....总经理副总经理总办主任行政助理文员三、预算编制程序总经理预算部主管预算会计各预算部门负责人开始审核审核①编制企业预算②召开预算会议出席会议③执行预算并反应下达预算给各部门④召开预算平衡会⑤预算平衡审议再次下达预算结束.....四、年度预算编制程序..总经理各部门经理开始①传达指标召开部门预算会②编制部门预算审批③年度预算下达预算执行④年度预算调整预算调整方案审批⑤再次下达执行...预算主管财务部经理财务总监汇总各部门预算审核审批调整方案汇总审核审批结束五、年度预算编制平衡流程董事长总经理财务部经理各系统总监财务总监开始①召开预算会提供资料②召开本部门预算会编制部门预算方案审批③汇总预算审批④召开预算会议预算编制审签总预算审批上报审查监督⑤预算执行⑥预算调整会参加会议参加会议参加会议预算调整预算执行结束六、年度预算调整流程总经理财务经理预算部各系统部门开始审议预算调整报告①提出预算调整申请审批审核②编制调整方案③召开预算平衡会协调确定预算修订预算审批审核组织编制总预算④编制新预算⑤组织编制总预算结束七、公文收发流程领导层总办主任审核③意见⑤审阅签署意见总办秘书各职能部门开始①收文②登记④呈送有关领导阅批⑥转呈相关部门跟办，传阅文件⑦归档结束八、内部发文流程领导层总办主任审核③意见⑤审阅否通过是⑥定稿会签总办秘书各职能部门开始①拟稿②部门内部会签修改完善④呈送有关领导阅批⑦登记、归档⑧发文结束第三章前厅部标准化管理.....一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图前厅经理大堂副理礼电预接宾话订待服总处处务机主主处主管管主管管预接行迎电话订待李宾总处处处处机领领领领领班班班班班行接行驻迎话外李待李宾务代员员员员员表问讯处主管问讯处领班问讯员.专业 word 可编辑......二、有预订的散客接待工作流程客人前厅部财务部开始提出预订接受预订①确认预订准备入住②登记验证③确认付款方式支付预付款收款④交房卡，送客人进房间资料存档结束三、无预订的散客接待工作流程客人前厅部财务部开始提出入住要求①推荐客房②登记验证③确认房型确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间资料存档结束四、团体接待工作流程客户前厅部财务部开始提出入住需求确认需求①预分房②抵店接待③入住登记④确认信息确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间⑤通知相关部门结束五、客人入住工作流程客人前厅部相关部门开始入住需求挑选房间①预订否否是查看预订信息请客人登记②核对客人证件安排房间③确认付款方式填写房卡收取押金客人入住客房效劳指示④信息存档结束六、更改预订处理流程客人前厅部相关部门开始提出预订更改①询问更改工程查阅原预订信息②能否更改否是告之原因更改预订内容向客户提供建议接受否否是取消预订③书面通知客人感谢客人资料归档结束七、散客结账工作流程客人前厅部财务部相关部门开始提出结账要求问候客人①发出验房通知②客房部检查客房审核确认账单③打印账单客人所用费用申报收取客人付款开具发票④通知放行行李账务处理结束.....八、散客离店行李效劳流程客人行李员开始要求收取行李①了解宾客情况请示领班按时收取行李配合②确认行李件数检查有无遗留物品搬运行李陪同宾客到大厅③存放行李离店④帮助宾客离店结束行李处领班审核核实.....九、团队离店行李效劳流程客人行李员行李处领班开始要求收取行李①确认团队情况②收取行李记录行李件数搬运行李存放行李统计行李件数配合③确认行李件数离店帮助宾客离店结束第四章客房部标准化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构.....客房部经理客房中心客房楼层办公室主管主管助理客楼楼楼库房层层层房中早中晚文管心班班班员理领领领领员班班班班楼楼楼值联层层层班络服服服员员务务务员员员.....二、客房检修工作流程....工程部值班员楼层效劳员客房中心值班员开始①客房检查②需要修理否否是填写维修工作单通知客房中心是③大修否否通知工程部检修组织检修④维修检查登记备案结束.客房中心联络员发布房屋待修通知三、客人换房工作流程客人客房部开始提出换房要求问清客人情况①查询房间向客人说明情况收回原房卡、钥匙交回原房卡、钥匙发新房卡、钥匙前厅部②适宜否重新安排房间③需要行李效劳否协助搬运行李房卡钥匙交前厅调整住房信息更改相关表单通知相关部门结束四、遗留物品处理工作流程楼层效劳员客房中心联络员大堂副理开始发现遗留物品①通知联络员②联系客人联系到否是否登记并报大堂副理③填写招领单查找线索否联系到否是送还失主资料归档结束相关部门④保管遗留物品..... 五、客人投诉处理工作流程客人客房部相关部门开始提出投诉记录投诉信息倾听客人投诉①核实投诉内容协助否客人责任否②查清事实是否③说明原因及时处理满意否④征求客人意见形成处理结果是相关资料存档结束.....第五章管家部标准化管理.....一、管家部组织结构图行政管家洗衣房经理文员公共区清洁主管卫生主管绿化主管洗烫主管布草主管域主管大内室室干布布清防堂部内外花公共水大洗草草洁疫卫卫庭庭房洗堂熨洗折班班生生园园班区域领领烫涤烫班班班班班班班班班领领领领班长长班班班班长班班班长长长长.....二、客衣洗涤工作流程. 熨烫人员熨烫结束....洗衣员客房部客人开始接听客衣洗涤传达客衣洗涤需求提出客衣洗涤需求①收取客衣②检查客衣、将客衣分类③客衣去渍④选择洗涤方式⑤洗涤⑥脱水、脱液⑦烘干、取出衣服。

中型酒店组织架构、部门岗位职能设置及全套企业管理制度汇编(拿来即用)

中型酒店组织架构、各项管理制度全套资料汇编编号：HT/JD-003-2020发布日期：2020-03-15 实施日期：2020-03-15XX酒店1目录第1章编制说明 (8)1.1 酒店经营理念 (8)1.1 架构及制度的编制及管理 (8)1.2 制定原则 (9)1.3 规章制度的文本及文字要求 (10)1.4 其他 (10)第2章酒店组织架构图 (2)第3章酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 (3)3.1 总经理 (3)3.2 执行副总经理 (6)3.3 营销策划部 (10)3.4 营运保障部门 (12)第4章酒店管理基本运行制度 (14)4.1 酒店资产的经营和管理 (14)4.1.1 意义 (14)4.1.2 酒店资产的责任部门 (14)4.1.3 酒店资产的经营 (14)4.1.4 酒店资产的管理 (14)4.2 公司总经理、酒店营运副总经理每周例会制度 (15)4.3 酒店经营团队成员年度述职考核制度 (16)4.4 经营情况分析报告 (17)4.5 年终工作报告和年度工作计划报告 (18)4.6 酒店管理成本费用的控制 (19)第5章酒店各部门管理制度 (21)5.1 酒店资产管理制度 (21)5.1.1 总则 (21)5.1.2 低值易耗品管理 (21)5.1.3 固定资产管理制度 (25)5.1.4 布草及制服的管理 (30)5.1.5 清洁用品的管理 (31)5.1.6 工程仓及工程用品的管理 (31)5.2 综合办管理制度 (32)5.2.1 会议制度 (32)5.2.2 值班经理管理制度 (39)5.2.3 印章使用管理制度 (52)5.2.4 XXXX酒店公文管理规定 (60)5.2.5 档案管理制度 (63)5.2.6 档案文件借阅管理制度 (64)25.2.8 保密制度 (72)5.2.9 酒店招待用餐管理制度 (74)5.2.10 折扣权限管理规定 (75)5.2.11 证照、证书管理制度 (78)5.2.12 车辆使用管理规定 (79)5.2.13 酒店员工宿舍管理规定 (84)5.2.14 员工宿舍内务制度 (89)5.2.15 更衣室管理规定 (90)5.2.16 浴室管理规定 (91)5.2.17 食堂工作人员管理制度 (92)5.2.18 工作餐供应管理制度 (92)5.2.19 员工餐厅就餐管理制度 (93)5.2.20 员工食堂管理制度 (94)5.2.21 公用设备管理规定 (94)5.2.22 人事管理规定 (97)5.2.23 差旅费报销制度 (116)5.2.24 质检制度 (121)5.2.25 工服管理制度 (127)5.2.26 员工乘坐客用电梯的规定 (129)5.3 财务管理制度 (131)5.3.1 总则 (131)5.3.2 酒店营运资金的管理制度 (132)5.3.3 财产管理制度 (135)5.3.4 资金使用审批权限的规定 (138)5.3.5 采购管理制度 (140)5.3.6 仓库管理制度 (141)5.3.7 会计核算制度 (144)5.3.8 使用收据及有价票据的管理办法 (151)5.4 客房部管理制度 (153)5.4.1 布草管理制度 (153)5.4.2 布草报损管理制度 (154)5.4.3 房务部仓库管理规定 (155)5.4.4 房务部交接班制度 (156)5.4.5 房务部文员纪律 (158)5.4.6 房务部工作例会制度 (159)5.4.7 楼层管理规章 (160)5.4.8 客房部安全注意事项 (162)5.4.9 客房部电话接听礼仪 (164)5.4.10 客人查询有关丢失物品程序 (165)5.5 前厅部管理制度 (167)5.5.1 仪容仪表制度 (167)5.5.2 考勤制度 (168)5.5.3 总台管理规章 (169)5.5.4 礼宾部管理规章 (171)35.5.6 房卡、钥匙的管理 (173)5.5.7 宾客入住时的操作制度 (174)5.5.8 药品箱管理 (174)5.5.9 前厅纪律与行为准则 (175)5.5.10 前厅部员工“应做”与“不应做” (179)5.6 餐饮部管理制度 (182)5.6.1 餐饮交接班制度 (182)5.6.2 餐厅物资领用制度 (182)5.6.3 餐饮部服务质量检查制度 (183)5.6.4 餐饮部会议制度 (184)5.6.5 餐饮部考核制度 (185)5.6.6 餐饮部员工培训制度 (186)5.6.7 管事部库房贮发制度 (187)5.6.8 管事部清洁用品和清洁剂管理制度 (188)5.6.9 破损餐具管理制度 (188)5.6.10 楼面服务人员工作管理制度 (189)5.6.11 商务中心管理规章 (189)5.6.12 精品店管理规章 (191)5.6.13 个人卫生管理制度 (193)5.6.14 厨房干货库管理制度 (193)5.6.15 厨房计划卫生制度 (194)5.6.16 厨房考核制度 (195)5.6.17 厨房冷藏库管理制度 (196)5.6.18 厨房冷冻库管理制度 (197)5.6.19 厨房天然气设备操作制度 (198)5.6.20 厨房日常卫生制度 (199)5.6.21 厨房设备工具管理制度 (200)5.6.22 厨房卫生检查制度 (201)5.6.23 厨房员工管理制度 (201)5.6.24 厨房员工培训制度 (202)5.6.25 食品卫生制度 (202)5.6.26 厨房值班交接班制度 (203)5.7 康乐部管理制度 (204)5.7.1 康乐部纪律处分条例 (204)5.7.2 按摩技师管理制度 (206)5.7.3 康乐部技师休息室制度 (206)5.7.4 健身房的卫生清洁规定 (207)5.7.5 健身房卫生标准 (208)5.7.6 洗浴部卫生清洁工作规定 (209)5.7.7 洗浴部卫生标准 (210)5.7.8 洗浴部日常管理制度 (211)5.7.9 公共区域清洁管理制度 (212)5.7.10 宾客间纠纷处理制度 (213)5.7.11 宾客与服务员发生纠纷时处理制度 (214)45.8.1 总则 (214)5.8.2 酒店设施设备巡视、检修制度 (214)5.8.3 酒店设施设备定期保养制度 (219)5.8.4 工程部日常工作准则 (221)5.8.5 交接班制度 (222)5.8.6 工具管理制度 (222)5.8.7 材料管理制度 (223)5.8.8 设备安全检查制度 (224)5.8.9 酒店用电安全检测管理制度 (224)5.8.10 配电部分维修保养制度 (226)5.8.11 电工维修管理制度 (227)5.8.12 电器设备维修保养制度 (227)5.8.13 空调主机操作管理制度 (228)5.8.14 给排水设备维修保养制度 (229)5.8.15 水泵、管道维护保养制度 (232)5.8.16 空调设备维修保养制度 (232)5.8.17 安全、防火管理制度 (237)5.8.18 空调系统工作制度 (238)5.8.19 配电室工作制度 (239)5.8.20 设备维修手续制度 (240)5.8.21 工具及物品的领用及管理制度 (241)5.8.22 清洁卫生制度 (241)5.8.23 设备事故处理制度 (242)5.8.24 设备检修保养制度 (243)5.8.25 设备日常巡检管理制度 (244)5.8.26 设备日常维修管理制度 (244)5.8.27 电梯安全操作管理制度 (245)5.8.28 执行进入井底作业管理制度 (246)5.8.29 电梯设备维修保养制度 (247)5.8.30 报告制度 (248)5.9 保安部管理制度 (249)5.9.1 保安工作八不准制度 (249)5.9.2 保安部工作管理制度 (249)5.9.3 保安员日常管理制度 (251)5.9.4 保安员培训管理制度 (252)5.9.5 保安部讯问管理制度 (252)5.9.6 酒店消防管理制度 (253)5.9.7 酒店防火管理制度 (254)5.9.8 酒店消防操作管理制度 (254)5.9.9 消防检查制度 (255)5.9.10 消防灭火器材保养制度 (255)5.9.11 酒店防火检查制度 (256)5.9.12 安全防火管理制度 (258)5.9.13 布草房和货仓防火管理制度 (259)55.9.15 工程部防火制度 (261)5.9.16 物资仓库防火管理制度 (262)5.9.17 消防演习管理制度 (262)5.9.18 防火责任人岗位责任制 (263)5.9.19 发生火灾时组织自救操作制度 (263)5.9.20 火警处理制度 (267)5.9.21 日常工作记录管理制度 (269)5.9.22 当班前列队制度 (269)5.9.23 员工违例处理制度 (270)5.9.24 违反酒店公共利益处理制度 (270)5.9.25 违法客人处理制度 (271)5.9.26 违法案件处理制度 (272)5.9.27 特殊情况“破门”安全监督制度 (273)5.9.28 要害部门管理制度 (273)5.9.29 酒店拾遗物品处理制度 (274)5.9.30 协助执法机关办理案件制度 (275)5.9.31 各大租户停止营业后检查制度 (275)5.9.32 内保巡视制度 (276)5.9.33 外保巡逻队巡逻制度 (277)5.10 营销策划部管理制度 (277)5.10.1 订房处理制度 (277)5.10.2 接待旅游团队工作管理制度 (279)5.10.3 接待重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）操作管理制度 (280)5.10.4 重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）抵店服务管理制度 (281)5.10.5 重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）离店服务管理制度 (281)5.10.6 客户情况档案管理制度 (282)5.10.7 营销部工作汇报制度 (282)5.10.8 营销部例会制度 (283)5.10.9 营销部日常管理制度 (284)5.10.10 营销部资料管理制度 (285)第6章员工手册 (287)1.1 XX酒店简介 (287)1.2 分店运营理念 (289)1.3 公司劳动条例 (290)1.4 员工福利 (295)1.5 酒店规则 (297)1.6 绩效考核激励运营方案 (301)1.6.1 激励总则 (301)1.6.2 运营激励方案 (303)1.6.3 公司分店人事构架图 (305)1.6.4 岗位激励细则与岗位考核标准（含表） (307)1.7 卫生与安全守则 (328)1.8 酒店员工文明行为规范 (330)67第1章编制说明1.1酒店经营理念1、酒店的目标：以坚持不懈的努力和进取，把酒店打造成诚信、优质而独具民族特色的企业品牌。

酒店管理酒店组织形式

四、其他组织形式
（一）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（二）矩阵式组织形式
（三）扁平化组织形式
由“高深”变成“扁平” 适当扩大一线员工的权限
（四）葫芦型组织形式
一条龙服务两大系统：前台（作业与服务）系统+后台（作业与服务）系统提高了工作效率，降低了经营成本，通过互联网可及时与全球各地客户进行互动联系、沟通，大大改进了服务质量，减少了酒店的广告费用。
第三章酒店组织管理
第二节酒店组织形式
酒店组织形式
一、直线型组织形式二、职能型组织形式三、直线职能型组织形式四、其他组织形式
一、直线型组织形式
军队式结构或单线制一个下属部门只能接受一个上级部门的命令垂直管理系统
二、职能型组织形式
三、直线职能型组织形式
顾问、咨询、决策中心
总经理
董事会
前台系统
后台系统
作业
P63 一、3.什么是直线职能型组织形式？

3餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责

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课后案例：不正常的餐具短缺
一家新开张的都市商务性酒店的管事部发现餐具每天都在不正常地减少，经过调查了解发现，这部分餐具主要是从客房用餐服务部出去的。问题：请分析引起餐具短缺可能的原因及解决的办法。
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四、餐饮企业的Leabharlann 要职能1．掌握市场需求、合理制定菜单 2．广泛组织客源、扩大产品销售 3．加强原料管理、保证生产需要 4．搞好厨房管理、提高菜点质量 5．抓好餐厅管理、满足宾客需要 6．加强宴会管理、增加经济收入 7．加强成本控制、提高经济效益
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本章小结：
本章介绍了社会餐饮企业的组织结构、酒店餐饮部的组织结构和主要岗位职责。
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一、社会餐饮企业的组织机构
社会餐馆
餐馆前台
餐馆后台
迎宾
厨房
值台
采保
传菜
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维修
安保
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二、酒店餐饮部的组织结构
（一）小型酒店餐饮部的组织结构
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二、酒店餐饮部的组织结构
（二）中型酒店餐饮部的组织结构
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二、酒店餐饮部的组织结构
（三）大型酒店餐饮部的组织结构
第三章餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责
教学目的：通过本章学习，熟悉社会
餐饮机构与酒店餐饮机构的组织结构，
了解两种餐饮机构内主要工作岗位的
工作职责，明确餐饮机构与企业内其
它部门的关系。
教学重点：酒店餐饮部的组织结构设
置
教学难点：酒店餐饮部的组织结构设
置

第3章酒店产品

酒店产品的生命周期是指某种酒店产品从投放市场，经过成长期、成熟期后到最后被淘汰的整个市场过程。从理论上可以分为投放期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。
2 酒店产品生命周期特点
⑴ 投放期营销策略
①高价低促销策略 ②高价高促销策略 ③低价低促销策略
④低价低促销策略
⑵ 成长期营销策略
①改进产品 ②加强市场促销
色营销”？
一．内部营销
一．内部营销 1.对员工实行人性化管理，与员工建立新的伙伴关系 2.加强与员工的沟通与交流，坦诚相待，实现信息共享 3.授予员工一定的权限
1.对员工实行人性化管理，与员工建立新的伙伴关系 2.加强与员工的沟通与交流，坦诚相待，实现信息共享 3.授予员工一定的权限
二.绿色营销
绿色酒店:可以理解为与可持续发展类似的概念，即指能为社会提供舒适，安全，有利于人体健康的产品，并且在整个经营过程中，以一种对社会，对环境负责的态度，坚持合理利用资源，保护生态环境的酒店
三.智能营销四．人文营销
2．心理定价策略 ⑴ 尾数定价策略
⑵ 整数定价策略 ⑶ 分级定价策略 ⑷ 吉祥数定价策略
3．折扣定价策略 ⑴现金折扣 ⑵数量折扣
①累计数量折扣 ②非累计数量折扣 ⑶季节折扣 ⑷同业折扣和佣金
三．营销渠道策略
酒店营销新理念识记：内部营销、绿色营销、智能营销及人文营销含义应用：各营销新理念在酒店产品营销中的运用
感谢
谢谢，精品课件
资料搜集
第三章酒店产品
第一节酒店产品的定义和构成
学习目标：识记：酒店产品的定义
领会：酒店产品、酒店整体产品的构成课堂讨论：
你所知道的酒店产品有哪些？服务员的微笑是一种酒店产品吗?
一．酒店产品的定义酒店产品是指酒店企业向宾客提供的物质产品和服务产品的总和，它是有形产品和无形服务的有机结合

第一章：酒店的基本概念

第一章酒店的基本概念一、酒店的定义：酒店的英文有很多，Hotel、Metol、House、Tonrist普通较统一的说法是Hotel，起源于法语，指的是富豪之门或官室之家所拥有的豪华宏伟的宅邸，是主人们款待宾朋的地方，后来，英美等国家沿海用了这一名词来指所有商业性的住宿设施。

在我国，由于地域和习惯上差异，有的叫酒店、宾馆、饭店、渡假村等不同的称呼。

酒店的起源非常早，它是在古时候的“停驿”，“客舍”、“客栈”的基础上，随着人类的进步，社会经济的发展，科学文化技术和交通的发达而发展起来的，到了20世纪的近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业，酒店是越来越繁华越来越现代化，我国的酒店业则是随着改革开放而大规模兴起的。

酒店是指以大厦式或特定的建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及相关的多种服务项目向旅客提供服务的一种专门场所，换句话说酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施场所和一定期消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物消遣需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体，应具备以下基本条件。

1．它是经政府有关部门批准依法（工商管理法规、公安治安管理条例、消防等）经营的主体。

2．它是一座现代化的，设备完善的高级建筑物。

3．它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮。

4．有为客人提供娱乐的设施及健身设施。

5．它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。

6．它是一个经济实体，要追求一定的经济效益。

7．它以满足社会需要为前提，并应将社会效益、经济效益和环境效益很好的结合起来。

二、酒店的地位、作用与功能现代社会，随着世界旅游业的发展和国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱，在整个国民经济中有着十分重要的作用，现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运等，使地球变“小”了，这就为人们外出旅游、探亲、文化交流，经商等旅行活动提供了极大的便利，人们外出要留宿、进餐、购物、娱乐，酒店正好提供这样的方便和服务，给他们以满足，酒店也因此为广大旅行者的“家外之家”，成为广大旅行者的生活基地，同时也被誉为是城市中城市，社会中社会生活。

酒店书本笔记

酒店书本笔记酒店书本笔记第一章现代酒店的组织形式与管理职能一、如何建立酒店运营、管理组织系统。

1、服务理念的浓缩代表：喜来登的“关爱”，香格里拉的“关怀”，假日的“关注”。

2、如何培养出来优秀的服务：“a我们的客人是谁？B客人的期望是什么？c我们如何满足客人的期望？如何让客人喜出望外？”充分理解这四个问题。

3、酒店管理系统存在一个“直线链”。

则上下级是直接管理关系，若无直接管理关系层次较高也无直接管理权。

4、酒店是以：a总经理作为目标决策、B部门经理作为管理执行、c 岗位主管作为运作执行、c各部门一线作为具体操作层，构成的等级链接管理运营系统。

5、酒店组织一般分为：管理组织、业务组织、行政组织，三个方面来划分。

6、组织发展的一般分为五个阶段“创业→职能发展→分权→参谋激增→再集权阶段”7、酒店组织设置原则有：a、酒店形式必须适合经营需要的原则。

B、分工与合作原则、c、权责相等的原则。

d、统一指挥的原则。

E、层次原则或称等级链原则。

F、纪律原则。

G、次序原则。

H、人员任期稳定性原则。

i、集团精神原则。

J、个人利益服从集体利益原则。

K、主动性原则。

8、影响员工行为和工作态度酒店组织因素：领导方式、酒店目标、矛盾冲突、认同感、奖罚制度、沟通等因素。

9、现代酒店组织的效能评价指标：适应能力、工作效率、经济效益、目标管理、人才培养、生存能力等方面进行评价。

二、现代酒店的管理职能。

1、管理活动一般由：计划、组织、指挥、协调和控制这五种职能组成。

2、酒店的计划职能根据决策涉及的范围和对象进行划分，有三中类型：1）.战略决策；由酒店高层颁布与下达。

2）.管理决策；由酒店中层管理控制与建议决定。

3）.业务决策；有酒店现场管理和一线操作员工执行与控制。

3、现代酒店组织职能一般有以下七个方面：1）.按酒店的决策和目标要求，建立酒店合理的组织结构，确定各部门、各层次划分。

2）.按业务的性质分工，确立各部门的职责范围。

3）.选拔和聘用各级管理人员。

酒店餐厅后厨管理制度

第一章总则第一条为加强酒店餐厅后厨管理，规范员工行为，确保菜品品质合格、后厨安全和卫生达标，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店餐厅后厨所有员工。

第二章组织结构第三条酒店餐厅后厨组织结构如下：1. 厨师长：全面负责后厨管理工作，监督各项制度的执行。

2. 主厨：协助厨师长管理后厨，负责菜品制作和质量把控。

3. 炒锅厨师：负责炒菜类菜品制作。

4. 汤锅厨师：负责汤类菜品制作。

5. 凉菜厨师：负责凉菜类菜品制作。

6. 面点厨师：负责面点类菜品制作。

7. 厨房助理：协助厨师长和主厨进行后厨管理工作。

第三章人员职责第四条厨师长职责：1. 负责后厨日常管理工作，确保菜品质量、安全、卫生。

2. 制定并监督执行后厨各项规章制度。

3. 组织后厨员工进行培训，提高员工技能水平。

4. 协调与相关部门的沟通，确保后厨工作顺利进行。

第五条主厨职责：1. 协助厨师长管理后厨，执行各项规章制度。

2. 负责菜品制作和质量把控，确保菜品口味和外观。

3. 指导炒锅、汤锅、凉菜、面点厨师进行菜品制作。

4. 定期检查后厨设备、用具，确保正常使用。

第六条各岗位厨师职责：1. 严格按照菜谱进行菜品制作，保证菜品口味、质量。

2. 严格按照卫生标准操作，保持后厨环境卫生。

3. 保管好个人工具、用具，定期进行清洗消毒。

4. 积极配合厨师长和主厨的工作，提高后厨工作效率。

第四章设备与工具管理第七条后厨设备、用具由专人负责管理，确保正常使用。

第八条各岗位厨师需熟悉自己使用的设备、用具的正确操作方法。

第九条不得擅自使用非自己负责的设备、用具。

第十条定期对设备、用具进行维护、保养，确保其正常使用。

第五章卫生与安全第十一条后厨卫生标准：1. 厨房地面、墙面、天花板、门窗、设备、用具等要定期进行清洁、消毒。

2. 厨房垃圾要及时清理，不得堆放。

3. 厨房不得存放与烹饪无关的物品。

第十二条后厨安全要求：1. 员工须佩戴好个人防护用品，如口罩、手套等。

2. 遵守操作规程，确保操作安全。

酒店各部门组织架构图(10P)

咨客领班
服务员
咨客
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宴会销售员
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餐饮厨房组织架构图
行政总厨
中餐厨师长
西餐厨师长
热菜主管
冷菜主管
面点主管
西厨主管
热菜厨师 2021/10/10
冷菜厨师
面点厨师
西餐厨师 8
安保部组织架构图
安保部经理
安保部主管
安保部领班
专岗保安员 2021/10/10
停车场保安员
安保消防巡查员
监控室
总机
6
餐饮部组织架构图
中餐厅经理
西餐厅经理
楼面主管
传菜主管
西餐主管
楼面领班
传菜领班
西餐领班
餐饮部总监
酒水经理酒水主管
餐饮事业发展部经理
餐饮事业发展部主管
楼杂领班
管事部经理洗碗领班
管事专员
吧台领班
预定领班
楼杂
洗碗工
洗菜工
楼面服务员
划单员
西餐服务员
吧员
点菜员
传菜员
客房送餐员大堂吧领班
预定员
吧员
收入主管
总账会计
收银领班
日、夜审核
出纳
费用会计
成本会计
资产会计
仓库、验收员
收银员
2021/10/10
3
市场销售部组织架构图
市场销售部总监
市场部文员
市场一部经理（区域划分）
市场二部经理（区域划分）
市场三部经理（签单账Байду номын сангаас回收）
销售代表 2021/10/10
销售代表
销售代表
客户俱乐部 4

酒店管理概论题库

酒店管理概论题库精品文档酒店管理概论题库第一章饭店概述一、名词解释：1、商务饭店2、长住饭店3、行政楼层4、汽车饭店二、填空1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭店，为大型饭店，为特大饭店。

2、饭店发展经历了。

四个阶段。

3、饭店评定主要因素有。

等。

4、饭店评定等级表示的方法有。

等。

三、选择1、高速公路酒店规模一般为（）A、中大型二、XXXB、中大型二至XXXC、经济型二、XXX中小型酒店D、中小型二至五星酒店2、国际饭店发展的现代饭店时期为（）A、20世纪50年代B、18世纪末至20世纪C、19世纪至20世纪D、20世纪80年代3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（）A、XXX体系（AAA）B、美孚旅行指南体系C、XXX体系(AA)D、XXX红色指南体系4、下列为饭店无形产品的为（）A、饭店的信誉与知名度B、饭店外部环境C、餐具与酒具D、菜肴与酒水5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、百慕大计价6、我国饭店星级评定中需要XXX直接评定的为（）A、五星B、四星C、五、四星D、三、四、五星四、简答1、度假型酒店有何经营特点？2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。

3、奢华饭店时期饭店有何特点？4、饭店设施等级的有何作用？5、饭店产品有何特点？5、论述1、论述“XXX红色指南体系”。

精品文档第二章、饭店管理理论与办法一、名词解释1、控制本能机能2、饭店组织3、计划职能4、目标管理5、行为科学6、顾客关系管理7、人本管理二、填空1、饭店管理本能机能包孕。

五大本能机能。

2、饭店组织的关键要素包括。

3、饭店控制管理的方法包括。

4、一般管理理论是有提出。

他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有。

六种活动。

5、XXX的需求层次论认为人的需求可以划分为。

五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势。

才能影响人的行为。

三、选择1、饭店组织管理是指（）A、对组织机构的管理B、对组织生产力的管理C、是对A、B二者的管理D、是对权力和责任的管理2、领导作用是指（）A、领导的指挥作用B、领导的协调作用C、领导的激励作用D、包含以上三个作用3、下列不是主要影响领导效果的因素为（）A、领导者的素质B、被领导者的素质C、国家相干法律D、领导者的工作环境4、一般管理理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX5、行为组织体系理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX6、进修型组织的提出者为（）A、XXX。

2前厅部组织机构及岗位职责幻灯片PPT

预定员接待员问询员行李、迎宾话务员
文员
财务员
第二章前厅部组织机构及岗位职责
2、中小型酒店前厅部组织构造图
前厅部经理大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员接待员问询员迎宾员行李员话务员
文员
第二章前厅部组织机构及岗位职责
三、前厅部主要岗位职责〔一〕预订处熟悉酒店的房价政策、预订业务。受理并确认各种方式的订房，处理订房
负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的气氛。
征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉。
熟悉前厅各班组工作，在其他主管不在场时协助管理，督导其下属工作。
巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况。出席酒店的有关例会，对加强管理、改进效劳、增加创
第二章前厅部组织机构及岗位职责
〔七〕大厅效劳处在门厅或机场、车站迎送宾客。负责宾客行李的运送、存放及平安。雨伞的存放和出租。公共部位传呼找人。陪同散客进房并介绍客房。分送报纸、宾客信件和留言。代客订出租车。协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和平
安。答复宾客问询，为宾客指引方向。传递有关通知单。负责宾客的其他委托代办事项。
第二章前厅部组织机构及岗位职责
〔二〕接待处安排住店宾客。办理入住登记手续，分配房间。积极推销出租客房。协调对客效劳，掌握客房出租的变化。掌握住客动态及住客资料。正确显示客房状态。
第二章前厅部组织机构及岗位职责
〔三〕问讯处主要职责是答复宾客问讯，介绍店内效劳及有关
信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关效劳协调工作等。

酒店组织制度的名词解释

酒店组织制度的名词解释引言：酒店作为服务行业的重要组成部分，必须建立有效的组织制度来确保运营的顺利进行。

本文旨在对酒店组织制度中的关键名词进行解释，并探讨它们在酒店运营中的作用和重要性。

一、职责分工酒店组织制度的首要任务是实现职责分工。

在酒店中，不同的职能部门如前台、客房服务、餐饮等各自承担着不同的职责。

通过明确规定每个部门的职责范围和相应的工作内容，酒店可以有效提高工作效率，增强工作团队的协作能力和整体规划能力。

二、层级管理层级管理是酒店组织制度中的另一个重要方面。

酒店通常会设立不同的管理层级，如总经理、部门经理、主管等职位。

层级管理的目的是确立各个职位之间的权责关系，并提供相应的管理机制。

通过层级管理，酒店可以实现工作流程的合理安排和决策的及时执行，确保运营的高效性和顾客满意度的提高。

三、纪律与规范纪律与规范是指酒店组织制度中的规则和规定。

这些规范包括但不限于员工行为准则、工作时间与休假制度、客房清洁流程等。

通过遵守这些规范，酒店能够形成一种良好的工作氛围，提高员工的工作效率和质量，并保证酒店服务的一致性和标准化。

四、沟通流程酒店组织制度中的沟通流程是指员工之间或部门之间信息传递的方式和渠道。

一般情况下，酒店会建立有效的内部沟通机制，如例会、周报、工作交接等，以便及时分享信息、协调工作和解决问题。

良好的沟通流程有助于减少信息传递的误差和时延，提高工作效率和合作效果。

五、培训与发展酒店组织制度中的培训与发展是保证员工持续提高和酒店业务不断发展的重要环节。

通过定期的培训计划和职业发展机会，酒店能够培养和激励员工的才能和潜力，并提高组织整体的竞争力和服务水平。

六、奖惩机制奖惩机制是酒店组织制度中的另一个重要组成部分。

通过设立奖励机制，酒店能够激励员工积极进取，良好表现。

而通过设立惩罚机制，酒店则可以惩戒违规行为，维护内部秩序和服务质量。

七、质量控制与监督酒店组织制度中的质量控制与监督是确保服务质量和客户满意度的重要手段。