贵州省企业引入ISO9000质量管理体系现状及其人才缺口研究

附件2
贵州省企业引入ISO9000质量管理体系现状
及其人才缺口研究报告
王粟、张华
（贵州凯里556000）
第一作者简介：王粟（1970.2），男，贵州电子信息职业技术学院，副教授
基金项目：贵州省经济和信息化委员会2012年度贵州“工业强省”应用型人才开发培养策略研究课题（课题编号：12JXY12336-01）
内容摘要：总结了贵州省企业产品质量管理的现状以及出现的诸多问题，并从ISO9000族标准的概念出发提出了解决贵州省企业引入和推广ISO9000质理管理体系的措施和办法：企业经营者要转
变产品质量管理观念；做真做实质量管理体系的培训和制度的落实，努力实现产品质量管理
体系企业员工全员参与；实现ISO9000质理管理内审工作常态化，将企业的ISO9000质量管
理体系做成活体，走科学的可持续不断发展完善之路。

关键词：企业、产品质量管理、ISO9000、ISO9001
Introduction of ISO9000 quality management system in enterprises of Guizhou province and its talent gap study
Wangsu zhanghua
(Guozhou vocational technology college of electronics&information)
Abstract: This paper summarizes the Guizhou province enterprise products quality management of status and appears of many problem, and from the perspective of
the concept of standard ISO9000 family put forward some solutions to guizhou
province enterprise introduction and promotion of ISO9000 quality management
system measures and approach: Enterprise operators should change the products
quality management concept; do really do real quality management system training
and system implementation, efforts to achieved products quality management
system enterprise employees full participation; achieved ISO9000 quality
management to realize internal audit normalization, ISO9000 quality management
system of the enterprise in vivo, taking the road of scientific sustainable development
complete.
Keywords: enterprise, product quality management, ISO9000, ISO9001
1 前言：
ISO体系是非常权威的一个质量认证体系，标志着通过者的产品质量管理已达到相当的水平，但是在我省，这个体系的认证很不规范，使得省内的大多数企业经营者认为这个体系
没有实际意义。

企业通过这个认证，最有益处的地方就是国际业务，国际上会承认这个认证并认为该企业具有相当的质量管理水平和生产能力，从而使企业在国际竞争当中取得一定的优势。

“ISO9000族标准”指由ISO/TC176制定的所有国际标准。

ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。

TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，成立于1979年。

1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。

TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。

ISO9000是ISO/TC176制定的第9000号标准文件。

ISO是“International Standardize Organization”的英文缩写，意为“国际标准化组织”。

因此，综合起来讲，ISO9000是国际标准化组织质量管理和质量保证国际标准，是一套出色的指导文件。

其本质是一套阐述质量管理体系的管理标准。

1987版ISO9000族标准、1994版ISO9000族标准、2000版ISO9000族标准三个版本见证了ISO9000族标准的历史沿革，现行版本是2008版ISO9000族。

2008版ISO9000族核心标准有：基本原则和术语ISO9000、质量管理体系要求ISO9001、质量管理体系业绩改进指南ISO9004、质量和环境审核指南ISO19011。

在贵州省工业强省战略实施大环境下，我省企业引入ISO9000质量管理体系意义极大。

因此，笔者对贵州省内企业引入ISO质量管理体系及质理管理人才缺口进行仔细的调查研究，形成调研报告。

2 调查时间：
2013年2月1日至2013年3月20日
3 调查对象：
省内国有企业、民营企业、合资企业共计100家。

〇八三基地下属各厂、〇一一基地下属部分企业、〇六一基地下属部分企业、中国铝业贵州分公司、贵州轮胎股份有限公司、贵州信邦制药股份有限公司、贵州同济堂制药有限公司、贵州詹阳动力重工有限公司、瓮福（集团）有限责任公司、贵阳市公共交通（集团）有限公司、贵州金沙窖酒酒业有限公司、贵州赤天化集团有限责任公司、贵州广进机械设备有限公司、黔东南州凯里市飞龙煤矿、凯里荣辉矿业有限公司、贵州吉凯铁合金有限公司、贵州省凯里恒德农药化工有限公司、凯里市民族铝塑门窗厂、凯里市清新水电站、凯里市羊场坝煤矿、凯里市复肥厂、凯里市炉山矿产品加工棉席洗矿厂、凯里市民建电脑空调有限责任公司电脑分公司、贵州省凯里市万潮镇青杠坳煤矿、凯里市江东骨粉厂、贵州省凯里市民贸公司、凯里市谢家寨联营煤矿、黔东南永宏科贸有限公司、黔东南州乙炔氧气厂、凯里市三棵树伟业陶瓷厂、黔东南州彩色印刷厂、黔东南州天浪饮水厂、凯里市三凯电杆厂、凯里市舟溪镇高毫文昌铅锌矿厂、凯里市洛邦煤矿、黔东南州建筑工程公司、贵州省黔东南州粮食车队、凯里阳光铝业有限公司、凯里市一印刷厂、黔东南州立可清科技有限责任公司、凯里市佳隆机械加工厂、黔东南州永鑫耐火材料厂、凯里市舟溪镇兴龙桥头煤矿、贵州省渔洞煤矿、凯里市公元印刷厂、凯里经济开发区村姑山泉水厂、贵州省恒宇汽车维修有限公司汽车修理厂、凯里市龙场镇煤矿、凯里市炉山镇供水站、贵州省凯里公路管理局、凯里市里仁煤炭有限责任公司、贵州红怡电子有限公司、黔东南州烟叶复烤厂职工消费合作社、凯里市炉山镇银洞煤矿、凯里经济开发区迪富实业有限公司、贵州黔东南州时代电脑有限责任公司、贵州省林业汽车运输公司大修厂、精诚电脑有限公司、黔东南州凯里市龙场镇老山冲煤矿、黔东南州湘刚水泥制品有限责任公司、
贵州平安民族制约有限公司、黔东南州全江化工投资有限责任公司、黔东南州忠德实业有限公司、黔东南民族师专印刷厂、贵州皓天生物技术有限公司、凯里市凯晨纸板有限公司、凯里供电段集经公司。

4 核心结论：
◆ISO9000质量管理体系运行情况关键取决于企业经营者的质量管理意识。

◆贵州中小型企业迫切需要通过ISO质量认证。

◆ISO9000质量管理体系培训常态化有利于质量管理体系可持续发展和完善。

◆ISO9000质量管理体系认证不是简单的交易和买卖，是一种确保管理质量与提高管理水平的方法，必须由第三方协助完成的有生命的可持续发展的管理体系。

◆ISO9000质量管理体系的运作需要企业经营者转变旧的“人管事、人管人”的作坊式管理方法为“制度管事、制度管人”的科学可持续发展完善的质理管理方法。

◆企业引入ISO9000质量管理体系必须建立严格的内审机制。

◆全员参与是企业引入ISO9000质量管理体系坚实基础。

◆我省大量需要懂得ISO9000质量管理体系的人才，需要在政府的支持下，构建有权威性、强制性的ISO质量管理培训体系。

5 报告内容：
5.1 调查问题：贵州省企业引入ISO9000质量管理体系现状
贵州省现有注册的企业有22560余家（其中规模以上企业3045家——2010年数据），通过抽样调查后估算，前后通过ISO9000质量体系认证的有2000余家（大多为规模以上企业），通过认证而没能认真贯标的有1000余家，这1000余家企业中有500余家处于完全的放弃状态，也就是说通过认证的企业中有50%的企业是仅仅为了通过ISO认证而引入ISO质量管理体系，剩余50%的企业处应付状态。

未通过认证的企业中以中小型企业为主，通过认证的企业以省城企业和规模以上企业为主。

上述数据充分说明了贵州的中小型企业对ISO9000质量管理体系的认知不足。

我们可以作个简单的分析计算，若贵州所有的企业能通过ISO9000质量管理体系认证过程，努力提高产品的质量，平均每个企业每月增加10万元的产值，贵州的所有企业每月将会为贵州的经济增加22个亿元的产值。

为尽快实现工业强省，贵州省需要加强对中小型企业推广ISO9000质量管理的宣传和引导，以实现贵州企业在产品的质量管理上与国际接轨，提高产品在国际市场的竞争力。

通过调查，省内大多数中小型企业没有通过ISO9000质理体系认证。

结论：贵州省内中小型企业对ISO质量管理体系的认识不足，普遍认为ISO质量管理体系认证是简单的一次性认可，而没有认识到它是一种有生命的可持续发展的质理管理体系。

在调查中我们发现省内许多企业把质理认证当成了一次性交易，没有坚持贯标，认识跑偏的主要原因是企业经营者对ISO质量管理体系认知不够。

5.2 调查问题：贵州省内企业质量管理体系运行情况与产品质量现状
通过调查，在凯里市许多中小型企业没有认识到质量管理体系认证的真实意义，在接受调研的企业中60%的企业经营者都认为自己的管理方法是最棒的，不需要花钱请第三方对自己的管理体系作认证，30%企业经营者不了解质量认证体系，仅有10%的企业愿意参与认证或已通过认证。

调查中我们了解到某机械厂没运作ISO9000质量管理体系，在产线上的管理方面多存“经验万能”的生产方法，如零件的工艺图不标注或欠缺标注尺寸、形状、位置等公差技术要求和其它特殊要求，同时在精密量测方面技术落后，在制作过程中易出现不良品，在管理方面难于找到不良品产生的原因，难于找准责任对象，产品质量不稳定，企业的管理水平不上台阶，经济效益很难提高。

某事业单位改制企业后于2009年通过了ISO9001质量认证，但在管理水平上没有达到预期的效果，在与企业的总务科长交流过程中发现，发现该中层干部不太清楚质量管理体系的运作情况，说明了该企业没有认真贯标，旧的管理制度和管理方法仍在运作，企业管理者常常以言代“法”，现场指挥随意性大，习惯于落后的传统做法，难于形成不断进行质量改进的机制，所以ISO9000质量管理体系在该企业仅仅是一件单一的商品，没能把ISO质理管理体系做活是我省很多企业的贯标表现。

调查中我们还发现许多企业经营者的质量观念存有偏差，大多经营者目前对有形价值的认可大于对无形价值的认可，对短期效益的认可大于长期效益的认可；对质量管理的理解是表面上认为是自己的责任，内心深处仍然把责任归咎与员工。

这些思想观念的存在不利于ISO9000质量管理体系的推广和实施。

近年来，在我省的中小型企业中同样也存在产品订单越来越大，企业产能也在不断增大，但产品的质量不见提高，调查分析的原因仍是质量控制与质量监督工作不到位，以致企业的产能虽做大了，但因质量不提高和成本不下降的原因使得企业利润得不到提升。

在调查中我们也看到了好的一面：贵阳西屋自控成套设备有限公司创建于2005年，2007年开始引入ISO9000质量管理体系，公司全体员工注重产品质量，认真贯标，产品质量稳步提升，在省内的市场占有率提高较快，在西南一带具有很好的市场优势。

并依靠过硬的技术实力和优质的服务态度在客户心目中树立了良好的形象。

凯里市公交公司通过ISO9001质量管理认证，认真做好培训和各项工作的落实，取得了较好的成效，主要体现在通过贯标，服务理念明确，全体员工服务意识得到很大的提高，体现在凯里市公交总公司贯彻“关爱员工，
用心服务”的理念，秉持“乘客至上，服务为本”的宗旨，发扬“团结、奉献、开拓、创优”的企业精神，强本固基，凝心聚力，努力为市民提供方便、快捷、安全、舒适的城市公共客运服务，力争把企业打造成“乘客满意，职工信赖，政府放心”的优秀企业。

结论：大部分企业建立质理管理体系时只重视满足GT/T9001标准条文，而忽略了如何体现质理管理八项基本原则等最基本的管理思想（顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统的管理方法、持续改进、基于事实的决策方法，与供方互利关系）。

ISO9000质量管理体系运行情况关键取决于企业经营者的质量管理意识；ISO9000质量管理体系培训常态化有利于质量管理体系可持续发展和完善；企业引入ISO9000质量管理体系必须建立严格的内审机制；全员参与是企业引入ISO9000质量管理体系坚实基础。

5.3 调查问题：贵州省企业ISO9000质理管理体系培训运作效果如何
中国振华电子集团有限公司（〇八三基地）前身系上世纪六十年代三线建设时期国家在贵州建立的军工电子基地，曾先后更名为“贵州省第四机械工业局”和“电子工业部贵州管理局”，一直沿用〇八三基地名称，现属国家120家试点企业集团和国家520家重点企业之一。

公司注重产品质量管理，在ISO9000质量管理体系运作过程中，坚持做好培训工作，认真宣传动员公司全员参与产品质量管理，通过长期坚持，产品质理稳步提升，企业取得了较好的经济效益。

振华电子在省内属大型国有企业，管理基础厚实，产品质量管理人才充足，易于推广应用ISO9000质量管理体系。

对〇一一基地下属部分企业、〇六一基地下属部分企业的调查结果与〇八三基地类似。

但在调查中我们也发现省内很多中小型企业，不注重人力资源管理和人才的培训与培养，在引进ISO9000质量管理体系过程中困难较大，在运作ISO9000质理管理体系过程中，如生产过程记录工作任务量较大，由于企业相关人员业务水平低，习惯于传统的操作方法，总忘记生产记录或没有认真执行操作生产流程，易导致“无记录”和“难追逆”的质量管理现象，产品形成后不能追逆产品的某个生产过程的生产者和质检者以及查找产品质量问题的原因，无法科学地总结提升产品质量的改正措施。

引进ISO9000质理管理体系需要加强对员工的产品质理管理宣传与培训，认真落实贯彻质量标准，企业的每个员工要善于展示自己的工作，认真按管理制度要求做好工作记录，牢固树立质量意识，让企业的质量管理做到“制度管事、制度管人”的科学可持续发展完善的产品质理管理局面。

结论：ISO9000质量管理体系培训常态化有利于质量管理体系可持续发展和完善；ISO9000质量管理体系的运作需要企业经营者转变旧的“人管事、人管人”的作坊式管理方法为“制度管事、制度管人”的科学可持续发展完善的质理管理方法。

5.4 调查问题：贵州省内企业引入ISO9000质理管理的内审工作实施状况如何
在调查中我们发现，相当一部分企业引入ISO质理管理的企业在ISO9000认证初期内审工作开展比较认真，能推动一些制度和落实和完善，但当通过ISO9000认证后内审工作不能常态化，导致的现象是认证成为了一次性的商品买卖，不能把ISO9000质理管理体系做成有生命的活体。

分析的主要原因一是企业经营者对ISO9000质量管理体系的认识不足；二是企业的产品质量管理人员欠缺和产品质量管理人员素质低、不能认真按制度要求做事，有待培训；三是企业管理者过多考虑培训的时间和经费支出，怕花时间花钱、达不到预期的效果；
四是ISO9000质量认证的第三方疏于与企业经营者沟通与交流，不能及时发现问题和提出整改措施，同时也存在第三方盲目扩大认证市场，追求认证市场经济利益，导致第三方不合格现象。

第三方不合格现象是产品质量管理贯彻质量标准最危险的现象之一，负面的影响是企业经营者散失对ISO9000质理管理体系认证的信心，很容易回归传统的企业管理模式，这一点非常值得认证监督部门研究和做出严格的认证控制措施，对不合格的ISO9000质量管理体系引入企业亮红牌或取消其认证资格是可行措施之一，认证机构主动开展认证企业经营者和内审员培训也能够解决这一问题。

结论：ISO9000质量管理体系培训常态化有利于质量管理体系可持续发展和完善；企业引入ISO9000质量管理体系必须建立严格的内审机制；ISO9000质量管理体系认证不是简单的交易和买卖，是一种确保管理质量与提高管理水平的方法，必须由第三方协助完成的有生命的可持续发展的管理体系。

5.5 调查问题：贵州省内企业引入ISO9000质量管理体系能否让企业提高产能、提高产品质
量和降低生产成本
通过大量的走访和信息采集，我们得到如下数据信息：通过ISO9000认证，企业产能提高的占40%，产能不变的占55%，未作统计的占5%；企业产品质量提高的占60%，没有效果的占35%，未作统计的占5%；企业产品的生产成本降低的占30%，没有明显变化的占65%，未作统计的占5%。

通过数据比对，ISO9000认证能较好地提高企业产品的质量，在产品成本下降方面相对差一些，一说明省内通过ISO9000质量认证的企业中有50%左右的企业是在认真地做好质量管理工作，但在贯标过程中过于注重产品质量的提升，容易忽视产品成本的降低和产能的提高。

在质量管理体系中，产品的产能和产品的生产成本同样可作为较重要的指标进行严格的质量控制。

二说明我省企业的ISO9000质量体系认证仍处于起步阶段，许多企业的经营者还没能真正理解ISO9000质量管理体系，企业员工的服务意识仍有待通过贯标来提升。

三说明很多企业的认证欠缺宣传与培训，企业基层人员缺乏标准化、规范化管理与工作的意识，不能真正发挥ISO9000质量管理体系的作用。

四说明企业在引入ISO9000质量管理体系初期第三方对企业质量管理体系的培训力度不够，缺乏与企业经营者沟通和交流，不能常驻企业基层检查和督促ISO 质量管理体系的运行。

0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
提高不变未统计
贵州省企业引入ISO9000质理管理体系后产品产能、质量、成本分析图表
结论：全员参与是企业引入ISO9000质量管理体系坚实基础；ISO9000质量管理体系培训常态化有利于质量管理体系可持续发展和完善；ISO9000质量管理体系认证不是简单的交
易和买卖，是一种确保管理质量与提高管理水平的方法，必须由第三方协助完成的有生命的可持续发展的管理体系。

5.6 调查问题：贵州省引入ISO9000质量管理体系企业的人才缺口现状如何？
通过调查，贵州省相当多的通过认证企业的配套机构和部门不能满足运行ISO质量管理体系的要求。

缺少质量管理监督机构或监督部门。

造成的原因有：一是企业人力资源紧张，为了扩大生产，有才能的技术型员工均全部投入壮观的生产线上，对企业产线质量的监督仅仅是停留在表层，导致运行的质理管理体系难于发挥作用。

二是由于经营者对利益的追求，一些中小型企业跟本就不设置质量监督部门或机构，质量监督这项重要的工作往往划分给生产部或生产线来完成，或简单利用产品检验机构代替质量监督机构，导致监督力度不强的产品质量保障状态。

三是认证机构为了托展市场，在ISO9000产品质量认证过程中做了不科学的让步，完全丢失了第三方的监督作用。

在贵州省的企业中，质量管理人才非常欠缺，以至于在产线上的质量提高迟缓，成本控制不严，在一些调查中了解到，企业的原材料采购大多存有随意性和经济漏洞，企业原材料的采购供应没有严格按采购制度实施，企业的采购控制程序不起作用，采购的材料质量不达标准要求，严重影响了产品质量的控制，很难做到提高质量和降低成本。

贵州省企业在面对质理管理控制和监督人才欠缺的现状下应加强对员工的培训力度，设置必要的质量监督机构或部门，明确质理控制的目标，在实战中培养为企业服务的实用型质量管理和质量控制人才；为保障ISO9000质量管理体系的运行质量，应加强对省内质量认证机构的科学引导。

结论：贵州省企业在面对质量管理、质量控制和质量监督人才欠缺的现状，可通过运作ISO9000质量管理体系过程，不断培训和培养为企业服务的实用型质理管理、质量控制和质量监督人才；为保障ISO9000质量管理体系的运行质理量，应加强对省内质量认证机构的科学引导。

我省各大专院校也应顺应市场需求，积极培养懂得ISO9000质量管理体系的人才，为“工业强省”做好人才培养与储备工作。

6 贵州省内企业应如何引入ISO9000质理管理体系
首先值得提出的是企业经营者应加强学习ISO9000质量管理体系，切实转变传统的产品质量管理观念，加强引入新的管理制度和管理措施，使企的产品质量管理走上科学的可持续不断发展道路。

在传统的企业中要建立新的质量管理制度比较麻烦，所以在引入新的管理体系之前的前期准备工作非常重要，从管理者的学习到员工的动员与宣传必须做实，在全体员工意识到产品质量是企业的生命时，绝大多数企业员工才能接受新的管理体系。

我们也建义在建立新的管理体系时，需要兼顾原有质量管理体系中的好的方法和措施，在更新的同时要做好先进管理文化的传承工作。

ISO管理体系中的一个好的理念就是在运行中去除和淘汰不好的管理办法，不断更新和完善管理制度和产品质量控制办法。

在运行ISO质量管理体系过程中，企业应采取的具体措施有：企业应依据ISO9000标准建立产品质量管理体系和质量手册、进一步进行产品质量管理体系的审核与产品质量管理评审等。

第一、设立内部质量审核。

在ISO9001—2000标准中明确规定，组织的内审员必须对质量管理体系进行内部审核，以检查质管理体系的符合性和有效性。

组织问题部门制定纠正或整改措施，并跟踪检查其落实情况。

第二、管理评审。

在ISO9001—2000标准中明确规定，组织的最高管理层应对企业的产品质量管体系进行评审（包括产品质量方针和质量目标），以确保其持续的适应性、充分性和有效性。

第三、质量信息反馈。

在ISO9001—2000标准中明解规定，组织应建立各种质量的反馈渠道，并对这些信息进行分析，找出存在的和潜在的问题，制定纠正与预防措施，不断改进质量体系。

第四、外部质量审核。

如果企业产品的质量管理体系取得了外部质量认证，那么外部认证机构每年1～2次对企业产品质量管理体系进行外部质量审核，以验证产品质量管理体系的符合性和有效性。

由于外部审核是否通过，直接影响到企业在外界的产品质量保证信誉，因此，外部审核对组织产品质量管理体系具有较大的推动力。

第五、监控队伍，除了上述监控手段外，依据ISO9001—2000标准，质量监控系统中还要有一支质量监控队伍，这支队伍由企业的最高管理者（总经理）指定一名管理者代表，专门负责质量体系的建立，实施和保持。

管理者可以直接通达最高管理者，并代表最高管理者监督产品质理体系的运行，这是质量监控的重要环节。

同时、质量体系还要求建立一支专、兼职内审员队伍。

这些专、兼职内审员在管理者代表组织下，负责整个企业产品质量管理体系运行情况的监督检查。

专职内审员不仅要做好企业产品质理管理体系文件的管理，而且要通过热线电话、质量管理意见箱等途径，接收来自各个方面的质量投诉，并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式，敦促相关部门做好质量投诉问题的处理。

兼职内审员来自企业的各个部门，他们不仅要协助本部门负责人监督所在部门的质量体系运作情况，而且要参加企业其他部门的内部质量审核，这支队伍在保持质量体系的持续有效运行方面起着十分重要的作用。

第六、在贵州省企业中，质量管理人员欠缺不容质疑。

企业产品管理人员不能只靠从外部引进人才，应立足现有的条件，在现有的人力资源中尽最大努力培养适用型产品质量管理人才，这种做法虽需要企业投入，但收益要比引进人才更好和更具现实性。

也就是说企业的产品质量培训工作要常态化，让企业员工定期接受培训，在学习质量管理知识的同时也能培养企业员工的主人翁精神和加强服务意识，最后真正受益的是整个企业。

这也是全员参与质量管理深层次意义。

7 报告结束语：
综上述，企业产品质量是企业的生命。

在贵州的企业中树立ISO9000产品质量管理观念，有利于规范企业的日常管理，保障各项工作的有效落实，不断提升企业的产品的质量和降低产品成本。

同时引入ISO9000产品质量管理体系有助于提高企业的生产管理水平和经济效益，增强企业产品在国际市场的竞争力。