项目化教学在客户关系管理课程中的应用探究
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项目化教学在管理学课程的运用一、课程性质与教学培养目标相矛盾国际贸易专业是我院始建起重点建设的专业，该专业特色明显，管理学课程在人才培养方案中课程性质是一门专业选修课，但在国际贸易高职的毕业生多年的就业调研中发现，实习、就业后因为工作能力突出，选拔到管理岗位的人数比较多，这种“专”而优则“管”的现象越来越多。
学生在大学期间从事各种社交活动，特别是专业类的项目管理活动，个人的管理能力也能得到相应的锻炼和提升。
因此，从实际来看，就管理学课程性质而言，对于学生今后就业的需求还是存在一定的差距。
二、《管理学》项目化教学的改革思路高职《管理学基础》课程顺应职业能力为导向的职业教育改革和以工作过程为导向的课程改革新理念，重点培养学生的六大关键能力：企业环境分析能力、目标管理与计划能力、决策与分析能力、组织设计与文化建设能力、领导激励与沟通能力、控制与评价能力。
按照此条综合管理技能主线和六大关键能力，将课程内容进行模块化整合分解成若干个任务或项目。
三、《管理学》项目化教学的实施与效果1.教学试验总结与反馈。
将项目教学法法引入到《管理学基础》教学实践中后，特别是管理学的实用性在课程学习中得到了求证，学生对课程的教学满意度和教师教学方法的认可度有了明显的提高，重要的是课堂的教学效果非常理想。
通过任务引领，学生已经成为一名真正的管理人员，他在模拟的公司管理情境中遇到实际的问题出现迷茫，迫切需要管理的知识和方法的学习，学习的主动性得以激发出来。
通过老师有意引领，管理学的一些理论知识与方法生动地体现出来。
让大学生们的主观能力性得以发挥个性得以发挥，课堂中真正的实现了老师为主导、学生为体，双向交流与反馈，课堂“活”起来。
2.考核方式的改革，改革期末考试考核模式。
调置模拟企业招聘流程项目、调查处理公司机密泄露事件、应对企业产品质量问题致使企业形象受损公关、接待客户来访与业务洽谈(会务准备、商务谈判)等项目结合当前媒体报道的企业热点问题。
客户关系管理(CRM)项目实训报告
工程技术学院《客户关系管理》实训报告2012-2013第2学期目录序言 (2)➢实训的目的 (2)➢对CRM的认识 (3)一．实训项目背景 (4)（一）企业背景 (4)（二）产品服务 (6)（三）目标客户 (6)（四）相关信息 (7)二．关于CRM软件 (9)（一）CRM概念 (9)（二）CRM软件作用 (9)（三）CRM软件基本功能 (10)（四）CRM软件价值影响 (12)三．项目小组分工 (15)（一）项目CEO (15)（二）市场营销组 (15)（三）技术支持组 (15)（四）业务销售组 (16)（五）客户服务组 (16)（六）综合事务组 (16)四．项目实训过程 (17)（一）初始设置 (17)（二）运行实施 (23)（三）调整优化 (30)五．项目实训总结 (36)客户关系管理（CRM）项目实训报告序言➢实训的目的本次实践是我们在系统学习《客户关系管理》课程基础上进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是我们将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高我们观察，思考，分析和解决问题能力的一次实践机会。
通过本实验过程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题及解决问题的能力。
使我们能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统软件系统结构，并针对实际企业的要求进行客户关系管理系统的设计与开发，锻炼我们的合作开发能力。
➢对CRM的认识CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。
客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录，追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。
CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。
CRM是辨识，获取，保持和增加“可获利客户”的理论，实践和技术手段的总称。
项目实施中的客户关系管理
项目实施中的客户关系管理
时本公司的老总也需要定期地或者阶段性地来拜访这类客户； B 类客户：对项目的具体实施计划、实施流程有着重要作用，他们的意见
项目实施的内容已经在项目管理知识，即 PMBOK 详细定义了，在这里，我 只想谈谈实施中具体碰到的问题，例如客户关系，称之为项目实施中的客户 关系管理。
此客户关系其实与时下流行的 CRM 大同小异，或者说其中的一个特例，但 是有它一定的特点。它所实现的目标是：
1、提高项目实施的成功率 2、加快项目实施的进度 3、提高客户对项目的满意度 项目实施中的客户关系，可不是简单的请客吃饭，组织活动，应该脱离这 种庸俗的观点，而要以一种全新的项目管理观念看待这个问题；尤其是对大 型的、涉及企业各个方面的项目，如 ERP 系统的实施等，项目经理的责任可 不仅仅是制定计划，实施计划，监督计划，调配资源等这样简单，首先企业 中各种各样的客户就需要花心思去应对。
和接受程度将决定项目实施的难度以及进度；这类客户主要是企业各业务部 门的领导，企业项目工作小组的业务流程负责人等，对这类客户，我们要与 他们进行充分的沟通和交流，灌输产品或者系统的优点，使他们能够公正地 看待项目在实施中出现的问题、以及如何解决这些问题，这类客户基本上是 每天都需要打交道的，因此与之建立密切的关系是非常重要的；
我们可以把客户分为 ABC 三类：
A 类客户：对项目的实施起着至关管领导，项目的负责人等；对这类客户，我们要非
常尊重他们的意见，并且对他们的疑问、要求都要尽快予以解答和解决，并
且随时将项目的进度情况、出现的问题报告给这类客户，一定要建立很好的
沟通、汇报和交流机制，使这类客户在关键的时候可以果断地进行决策，同
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客户关系管理课程教学改革的几点思考
客户关系管理课程教学改革的几点思考引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是现代商业发展的重要策略之一，已成为企业竞争的核心。
随着时代的变迁和科技的发展，客户关系管理课程也与时俱进，不断地适应市场需求和学生需求的变化。
本文将探讨如何进行客户关系管理课程教学改革，以适应现代商业的发展与学生的需求。
加强理论与实践相结合课程的教学内容应该兼顾理论和实践，这也是客户关系管理课程教学改革的重要方向。
传统的教学形式往往以讲授理论和概念为主，缺少实际操作和应用，学生缺乏实践经验，无法真正理解课程中的知识。
因此，加强理论与实践相结合，将理论联系实际，增强学生的实践能力和应用能力，是客户关系管理课程教学改革的首要任务。
强化学科交叉融合客户关系管理课程的教学内容涉及各个方面，如市场营销、销售管理、客户服务等。
因此，强化学科交叉融合也是客户关系管理课程教学改革的重点之一。
通过将多个学科的知识融合起来，增强学生的综合分析问题和解决问题的能力，提高学生的实践能力和应用能力。
采用创新教学方法随着科技的发展和社会的变化，教学方法也需要不断创新，以适应学生的需求和市场的变化。
客户关系管理课程教学改革也需要采用创新教学方法，如案例教学、课堂讨论、小组讨论、互动体验等，以加强学生的实践能力和应用能力。
建立产学研结合的实践平台客户关系管理课程教学改革需要建立产学研结合的实践平台，这将对学生的实践能力和应用能力的提升起到重要作用。
实践平台可以包括实验室、模拟营销大赛、企业实践、社会实践等，可为学生提供更为丰富和真实的实践环境和经验，促进学生的全面发展。
探索网络化教学随着互联网的普及和迅猛发展，网络化教学也成为客户关系管理课程教学改革的重要方向。
网络化教学可以将教学资源和优秀的教学经验进行共享，对学生的实践能力和应用能力的提升起到积极作用。
同时，也可以提高学生的学习质量和教学效果。
结论客户关系管理课程教学改革是推动高校教育改革和现代商业发展的重要举措。
项目教学法在客户关系管理课程改革中的应用
项目教学法在客户关系管理课程改革中的应用作者：刘倩伶来源：《知识文库》2019年第16期项目教学法是一种高效的教学方法，在大多本科院校客户关系管理教学中未得到广泛应用，在一定程度上影响了教学质量。
本文就本科院校客戶关系管理的特点及问题进行分析，并在此基础上提出了项目教学法在客户关系管理课程的具体应用。
项目教学是将整个学习过程拆分为若干个项目，这些项目可以是一项工程，也可以是一个事件，然而根据这些设计项目教学方案，教师与学生完成项目教学任务。
在这里，工程或事件是指具有应用价值的产品，须满足两种条件：一是该工作过程用于学习一定的教学内容，具有一定的应用价值;二是理论与实践充分结合，满足工作的实际需求。
传统的客户关系管理教学仍以传统教学方式为主，这种教学方式枯燥乏味，极难刺激学生的学习欲望，更无法较好完成培养目标。
项目教学法巧用于客户关系管理课程中，将理论与实践进行充分结合，充分调动课堂氛围，提高学生学习积极性和主动性，基本理论、基本知识和基本操作技能学习得到保障，为将来进入社会奠定了基础。
客户关系管理是本科院校一门重要的课程，对企业来讲，客户关系不仅仅是一种维护方式，更是一项企业战略，企业必须以客户为中心，构建客户导向型企业，有效地获取、保持和增加现有客户和潜在客户的份额。
随着社会生产力的不断提高，世界市场开始向“买家市场”转化，企业的生存价值在于客户，采取各种手段争取客户以获得最大化利益。
在强烈的市场需要刺激下，客户关系管理课程越来越受到重视，这是一门应用类课程，主要分为理念、技术、实施三大板块，形成了整个客户关系管理的知识框架。
课程主要包括如何为客户提供服务工作，提升自我服务能力、技巧等内容。
通常将客户关系管理课程按照教学内容是否具有实践性，将其分为理论教学和实践教学两种，其中理论教学主要包括客户关系管理的产生、功能、分类、客户关系管理营销策略、最具价值客户顺序模型、客户关系生命周期以及对应的策略、数据挖掘等;实践知识则主要包括数据挖掘技术的实施、CRM软件的运行、呼叫中心客户关系管理的实施等，其中与理论知识不同的是，实践知识的操作每一个环节都需要赋以详实的案例进行实际操作的实践演练。
项目教学法在电子商务客户服务课程中的应用
项目教学法在电子商务客户服务课程中的应用【摘要】随着我国中职教育规模的飞速发展，以工作岗位技术标准为教学目标，实行“工学结合”的中等职业技术学校教学改革已成为中职教育课程改革的发展趋势及重点。
本文以电子商务客户服务课程的教学改革入手，构建了一个基于工作岗位技术标准的中职课程项目化教学模式，具体包括课程教学目标的制定、项目化教学的课程内容组织、多种教学方法和手段的建立、制定理论和实践相结合的开放性教学评价体系等内容，实现利用“工学结合”培养与企业“无缝对接”的技术人才。
【关键词】职业教育；项目教学；工作过程；岗位技术标准；客户服务Project teaching courses in e-commerce customer serviceZhong Chun-ling【Abstract】With the rapid development of China’’s vocational education scale, the technical standards for the work of teaching objectives, the implementation of “combinin g learning with teaching reform of secondary vocational and technical schools has become a trend and focus on the development of vocational education curriculum reform. Start to the e-commerce customer service courses teaching reform to build a work-based technical standards in vocational courses to teaching mode, including the formulation of teaching objectives, the project of teaching the course content organization, and a variety of teaching methods and means to establish, develop the content of the theory and practice of combining openness teaching evaluation system, to achieve the use of engineering and technical personnel combined with culture and enterprise “seamless connection”.【Key words】V ocational education; Project teaching; Course of their work; Positions of technical standards; Customer service1. 引言随着我国中等职业教育规模的飞速发展，以工作岗位技术为标准的课程改革已成为中等职业教育课程改革的发展趋势及重点。
项目教学法在高职高专《客户关系管理》教学改革中的作用
项目教学法在高职高专《客户关系管理》教学改革中的作用一、项目教学法的基本理念和特点项目教学法是一种注重学生实践、合作、创新以及独立思考的教学方法。
其基本理念是将学习内容和实际问题结合起来，让学生通过实际操作和合作学习，以达到知识的运用和技能的提高。
其特点包括：1. 学生是主体。
项目教学法注重学生的主体地位，鼓励学生的自主学习和自主探究，提高学生的学习积极性和主动性。
2. 实践性强。
项目教学法强调学生的实际操作和实践探究，让学生通过实际操作来深入理解和掌握知识。
3. 合作性强。
项目教学法注重学生之间的合作学习和团队合作，培养学生的协作能力和团队精神。
4. 问题导向。
项目教学法以现实问题或者案例为导向，让学生通过解决问题或者案例来实现知识和技能的学习和提高。
1. 提高学生学习兴趣传统的《客户关系管理》教学往往以理论课为主，学生很难产生浓厚的学习兴趣。
而项目教学法以实践操作为特点，能够更好地吸引学生的注意力，激发学生的学习热情。
在项目教学中，学生通过实际操作和合作学习来完成项目任务，增强了学生的学习体验和参与感，使学习过程更加生动有趣。
2. 培养学生实践能力《客户关系管理》课程的核心是培养学生的实际操作能力。
通过项目教学法，学生能够在实际操作中深入理解和掌握客户管理的核心技能，提高了学生的实践操作能力。
项目教学法还能够培养学生的自主学习和解决问题的能力，使学生能够更好地适应未来工作的需求。
3. 提高教学效果三、项目教学法在《客户关系管理》教学中的具体实施1. 选择合适的项目任务2. 设置合理的项目流程在项目教学中，需要设置合理的项目流程。
包括项目任务的介绍、团队组建、项目计划的制定、项目实施、成果展示和总结等环节。
通过合理的项目流程，能够促进学生的合作学习和实践能力的提高。
3. 强调团队合作项目教学法注重学生之间的合作学习和团队合作。
在项目教学中，需要重视团队建设和团队合作能力的培养。
可以通过分组讨论、团队合作任务等形式，让学生在合作中提高团队合作能力。
项目客户关系管理实施方法研究
众所周知，项目在实施过程中受到很多的约束，由开始的质量、成本和进度三重约束，发展到现在的质量、成本、进度、范围、组织和客户满意度六重约束，如图1所示。
传统项目管理认为，项目成功的标志是满足了三重约束，只要项目的质量、成本和进度没有问题，或完成的很好，就算是一个成功的项目。
但是如果一个项目的质量水平很高，成本很低，进度也按时或提前完工了，做出来了产品却卖不出去，或客户不接受，这算不算是一个好项目呢？这肯定就不算是一个好项目了。
由此可见，传统的以满足三重约束为核心的项目管理观念是有问题的，因此现代项目管理成功的标志或核心就是“以客户满意度为中心”，这是现代衡量项目是否成功的标志，也是传统项目管理和现代项目管理的主要区别。
图1 项目管理六重约束-以客户满意度为中心为确保客户的满意，搞好客户关系的管理就显得尤为重要。
因此企业在项目进行过程中。
有必要从几个方面来关注客户的感受。
包括：客户的沟通；客户财产的管理；客户满意度的调查和处理等。
一、客户沟通管理客户是项目最重要的干系人，只有处理好跟客户的关系，做好跟客户的沟通，项目才有可能成功，因此项目在进行过程中，必须确定全过程客户沟通管理的办法及其控制要求，确保顾客要求得到理解，产品和服务使顾客的满意，以及从中发现改进的机会。
项目与客户的沟通，包括：产品信息；客户问询、合同或定单的处理；以及客户的反馈等方面。
第一，在项目进行过程中，客户经理或项目经理作为客户沟通的主渠道，承担客户沟通的主要责任。
其他项目成员在与客户进行沟通时同样需按照规定的要求进行。
第二，首问负责制①：客户可能通过各种途径向公司反映情况。
项目应执行“首问负责制”的应答机制。
凡是第一个接到客户反映情况的部门及其人员即作为首问责任者，必须填写《客户信息记录》，如表1所示，负责处理或向其他责任部门和人员传递顾客的问题，并负责将问题解决的最终答复提供给客户。
首问责任者在任何情况下，不得将顾客问题推委给其他部门或个人。
基于智慧职教平台的在线开放精品课程建设研究——以《客户关系管理》课程为例
基于智慧职教平台的在线开放精品课程建设研究——以《客户关系管理》课程为例[摘要]本文以《客户关系管理》课程为例，首先介绍了在线开放精品课程建设现状，然后提出了基于智慧职教平台的在线开放精品课程的搭建途径、实施办法和应用效果，最后给出了在线开放精品课程建设的意义。
[关键词] 智慧职教在线开放精品课客户关系管理研究课题:河北省职业教育科学研究“十四五”规划课题：《《客户关系管理》在线开放精品课程建设研究》（课题批准号：JZY22379）一、引言课程是教学的基本单元，是培养学生知识能力素质的重要载体。
精品课程建设是一项复杂的系统工程，集内容、方法、技术、实践、师资、制度、特色等于一体的整体建设。
《教育部关于加强高等学校在线开放课程建设应用与管理的意见》（教高〔2015〕3号）精神[3] ，为推进适合我国国情的高等职业院校在线开放课程建设与资源应用的共享，促进信息技术教学手段与教育教学有机融合，扩大优质教育资源覆盖面和学习者受益面，提升在线开放课程的建设质量和应用水平，有效培育省级精品在线开放课程。
在线开放精品课程应遵循国家职业教育专业教学标准、相关职业资格或职业岗位标准的课程标准，具有创造性和独特的亮点，体现一流的教师团队、方法手段、实训条件、数字教学资源和教学管理。
应为学习者提供测验、作业、考试、答疑、讨论等教学组织活动，有效促进师生之间、学生之间进行资源共享、互动交流和自主式与协作式学习。
本文以《客户关系管理》课程为例，《客户关系管理》课程为学院精品在线开放课程在建课程，《客户关系管理》教学团队深化项目化教学改革,校企合作构建以工作任务为中心的,与职业认证对接的课程体系与课程内容；构建课程立体化数字化学习资源；并探索实施基于立体化数字化学习资源的真实工作情境下的课堂教学模式，利用“互联网+”实现资源共享,服务区域经济。
二、基于智慧职教平台的《客户关系管理》在线开放精品课程的搭建1.融入课程思政元素坚持党的教育方针,坚持立德树人、德技并修，同企业深度合作共建课程，在现有课程资源基础上,根据经济社发展需要,围绕专业培养目标,适时引入行业新技术、新工艺、新规范及典型生产案例,更新教学内容,优化教学资源，恰当运用现代教育技术和传统教学手段，开展项目教学、情境教学、模块化教学。
基于蓝墨云班课的高职混合式教学在《客户关系管理》课程中的应用
基于蓝墨云班课的高职混合式教学在《客户关系管理》课程中的应用一、混合式教学模式的优势混合式教学（Blended Learning）是指采用传统面对面教学和在线教学相结合的教学模式。
这种教学模式既能够使学生在课堂上获得直接的教学指导和交流互动，又能够通过网络学习平台进行自主学习和实时互动。
混合式教学的优势主要体现在以下几个方面：1. 提高教学效果。
混合式教学能够充分利用线上线下的教学资源，使学生在课堂上得到更为深入的教学指导，同时在网络学习平台上进行学习任务的完成和扩展，从而提高学生的学习效果。
2. 促进学生自主学习。
通过混合式教学，学生可以根据自己的学习情况和兴趣，在网络学习平台上进行自主学习和课程讨论，从而培养学生的自主学习能力和综合素养。
3. 提高学生的学习兴趣和主动性。
混合式教学可以采用多种形式的教学资源和教学活动，例如视频讲解、在线讨论、作业提交等，这些多样化的教学形式能够激发学生的学习兴趣和自主学习动力。
二、蓝墨云班课的特点蓝墨云班课是一款专为教育领域设计的在线教学平台，具有以下特点：1. 多媒体教学资源丰富。
蓝墨云班课提供了丰富的多媒体教学资源，包括视频、音频、图片和文档等，能够丰富教学内容，满足不同学习需求。
2. 互动性强。
蓝墨云班课支持教师和学生之间的实时互动和课程讨论，能够促进学生的主动参与和学习交流。
3. 管理便捷。
蓝墨云班课提供了完善的课程管理和学生管理功能，能够方便教师进行教学管理和学生考勤。
4. 安全稳定。
蓝墨云班课采用了先进的网络技术和安全防护措施，能够保障教学的安全和稳定。
三、在《客户关系管理》课程中的应用实例在《客户关系管理》课程中，可以通过蓝墨云班课实现混合式教学。
具体实践操作包括以下几个方面：1. 制定教学计划。
教师可以根据课程要求和学生实际情况，制定混合式教学的教学计划，明确线上线下教学的内容和安排。
2. 上传教学资源。
教师可以将课程教学所需的多媒体资源上传到蓝墨云班课平台，并且进行组织管理，以满足学生课前、课中和课后的学习需求。
客户关系管理与项目管理的结合
项目收尾与客户反馈
项目成果验收
按照预定的验收标准，组织客户对项目成果进行验收，确保项目 质量符合要求。
客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集客户对项目的满意度评价，了解客户 的真实感受和意见。
项目总结与经验教训
对项目执行过程中的得失进行总结，提炼经验教训，为今后的项目 提供借鉴和改进依据。
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项目管理概述
定义与特点
定义
项目管理是对项目从启动、规划、执行、监控到收尾的过程进行管理的科学。
特点
以项目为对象，通过一个临时性的组织，对项目进行高效率的计划、组织、指导 和控制，以实现项目全过程的动态管理和项目目标的综合协调与优化。
项目管理的重要性
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提高项目成功率
有效的项目管理能够确保 项目的顺利进行，降低风 险，提高项目的成功率。
定义与特点
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过收集、分析客户 数据，优化企业资源分配，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利增长 。
特点
CRM具有数据整合、个性化服务、客户沟通、市场分析等核心功能，能够帮助 企业更好地理解客户需求，提供更优质的服务。
客户关系管理的重要性
定期汇报
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在项目执行过程中，定期与客户进行沟通，汇报项目进展情况
。
及时反馈
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对于客户提出的问题或需求，及时给予反馈，确保客户对项目
进展的满意度。
调整方案
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根据客户反馈，适时调整项目方案，以满足客户需求的变化。
项目监控与客户关系维护
风险控制
对项目实施过程中可能出现的问题进行监控，及时发现并采取措 施控制风险。
项目教学法在“客户服务与销售”课程教学中的应用
项目教学法在“客户服务与销售”课程教学中的应用摘要：本文根据“客户服务与销售”课程的特点，在商业或工业燃气用户点火任务调研的基础上，结合燃气专业三年级学生的现状，浅谈在该课程中运用项目教学法的一些体会。
关键词：项目教学法项目过程实施评价反馈近年来我校燃气专业学生理论知识学习能力下降，沿袭已久的“填鸭”式已不能再适应目前的教学要求，教学方法的改革势在必行。
以行动为导向的项目教学法，由师生共同实施一个完整的“项目”工作而进行，把整个学习过程分解为若干项目，传授给学生理论知识和操作技能的同时，更重要的是培养他们的能力。
本文是本人在燃气专业“客户服务与销售”课程中运用项目教学法的体会。
一、浅谈项目教学法项目教学法，是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动。
项目指以生产一件具体的、具有实际应用价值的产品为目的的任务，它应该满足以下条件。
该工作过程用于学习一定的教学内容，具有一定的应用价值；能将某一教学课题的理论知识和实际技能结合起来；与企业实际生产过程或现实商业经营活动有直接的关系；学生有独立制定计划并实施的机会，在一定时间范围内可以自行组织、安排自己的学习行为；有明确而具体的成果展示；学生自己克服、处理在项目工作中出现的困难和问题；项目工作具有一定的难度，要求学生运用新学习的知识、技能，解决过去从未遇到过的实际问题；学习结束时，师生共同评价项目工作成果。
在项目教学中，学习过程成为一个人人参与的创造实践活动，注重的不是最终的结果，而是完成项目的过程。
学生在项目实践过程中，理解和把握课程要求的知识和技能，体验创新的艰辛与乐趣，培养分析问题和解决问题的思想和方法。
可以通过一定的项目让学生完成产品设计、加工生产、产品质量检验等生产流程，从中学习和掌握原理、材料处理、制造工艺以及各种机床的使用与操作。
还可以进一步组织不同专业与工种，甚至不同职业领域的学生参加项目教学小组，通过实际操作，训练其在实际工作中与不同专业、不同部门的同事协调、合作的能力。
浅谈项目管理在顾客关系营销中的运用
浅谈项目管理在顾客关系营销中的运用在当今的市场环境下，任何企业要想发展都不能脱离市场，而影响市场的主要因素又会在特定的环境下发生变化，尤其是企业与顾客之间的微妙关系。
企业要想做好就必须把握市场，把握顾客。
近年来，项目管理在许多领域都得到了运用，并被认为是一种比较成功的管理模式和科学方法，随着项目管理学科的兴起和逐步成熟，其理论和技术己经影响到产品研发、生产、经营管理等方面，企业对顾客关系营销方面提出了新要求。
项目管理方便项目执行过程中的交流与协商，为更好的项目控制打下基础。
而在顾客关系营销领域这种工作过程中的协商、交流和控制也是很重要的，对企业占领不同的顾客市场同样有着积极的意义。
企业在顾客关系营销管理过程中，对于不同的顾客，在不同的时期，会有特殊的企业目标，而项目管理的最大特点是目标明确。
企业在顾客关系营销管理过程中运用项目管理的相关理论和方法是可行的。
企业可以根据自身的需要，顾客的特点，市场的环境因素来建立项目，在顾客关系营销领域有针对性的进行项目管理。
如何建立顾客关系营销中的项目企业的关系营销主要的工作就是与顾客建立长久的关系，这中间就包括企业生产产品所针对的顾客群体，以及在生产过程中与之合作的企业顾客群体，还包括在企业营销过程中相关渠道企业顾客群体，除此之外还有企业不得不面对的政府顾客群体、媒体顾客群体和相关服务组织的顾客群体（如物流企业和金融企业）。
在现今的社会经济发展过程中，企业要接触许多顾客群体，甚至还包括企业内部的顾客群体。
由于顾客范畴很大，企业想要利用项目管理的方法去管理，就必须要对企业在顾客关系方面所要达到的目标有一个明确的认识，在确定目标的过程中形成特定的顾客关系营销项目，并针对性的去加以管理和控制，这样才能达到企业维系各方面顾客的战略目的。
具体来说可以在企业中建立以下几个方面的项目：特殊顾客项目管理对于企业来讲，有些顾客是需要特殊对待的，可能是这些人有相应的权力或是企业的大客户。
论文三：浅谈项目管理中的客户关系管理
浅谈项目管理中的客户关系管理摘要：项目的一个主要特点就是非连续性，在项目完成后，往往供求双方就没有后续的联系，其实在项目实施的过程中，供求双方的员工之间常常会建立一定的客户关系，并在其中隐藏了很多信息和商机，如果能够把这一资源加以有效开发和合理运用，能为企业带来更多的效益。
关键词：项目管理、客户关系、合作、变更控制在当今世界中，经济贸易飞速发展，其企业科技竞争力也在不断创新，整个经济市场逐渐发生了从以产品为市场中心到以顾客为市场中心的转变。
客户关系管理 (CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
即企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。
客户关系管理作用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等方面，良好的客户管理管理在提高企业管理水平和竞争力方面都有巨大的作用：1、良好的客户关系管理可以使企业在同样的销售成本下保持较高的市场占有率；2、通过客户关系管理，整合客户资源、信息，实现信息充分共享，保证为客户提供更为周到与快捷的服务；3、优化企业业务流程，要求以客户为中心来构架企业的项目搭建、战略目标、企业文化等相关建设，完善对客户需求的快速反应组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立以客户为驱动的商品、服务设计，从而进一步培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
4、通过客户关系管理，从客户那里获取更多的情报（如竞争对手的情况），并根据信息合理的定位本企业的产品与服务，从而有针对性的建立起自己的竞争优势。
5、对于绝大部分企业而言，构成分销渠道的大客户都有自己的经营方向、政策方针和战略目标，通过良好的客户关系管理来赢取这些成员的大力配合，并确保它们的行为有利于公司的发展，从而对公司的发展产生一定的弥补作用。
作为项目的负责人，项目经理是与客户接触最大的人员，在客户面前，项目经理就承担着维护公司专业、优质、尽责、认真的形象，并且有义务为公司争取最大的利益。
项目客户关系管理研究
项目客户关系管理研究一、引言近年来，社会经济高速发展，商业、IT、建设、机械等项目事业的持续增长，项目管理已融入国民经济的方方面面。
虽然项目管理理论应用已取得了相当大的成就，但是在项目整个计划、实施过程中仍然存在一些不足。
项目管理的焦点一直都集中在预算内完成项目上，比如国内建设项目的三大目标—成本、质量、工期，而忽视了客户的期望和需要。
这样的话，项目负责人与客户之间联系不紧密、无有效沟通，客户参与项目管理过程不全面而持续，导致了在项目中出现严重超预算引发的客户纠纷、客户需求变更引起的冲突、客户拒绝接受项目交付物、客户由于低满意度而提前终止项目等许多问题。
随着市场竞争的日趋激烈，客户，其存在作为企业生存发展的前提和基础，其重要性已逐渐被人们所认识。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），即与客户建立与保持长期良好的合作关系，在项目中应用的意义和范围也逐渐的加深和扩大。
但是面前无论是PMI(美国项目管理学会)的九大知识领域还是IPMA（国际项目管理学会）的向日葵模型均未明确地将客户关系管理单独列出。
在项目管理有关的理论研究上也没有将客户关系管理作为一个独立的知识领域提出。
但许多项目管理专家学者在他们的论述中却表达了客户管理在项目管理过程的中的重要地位。
比如Barkley、Saylor在《Customer-driven project management》中提到“……项目管理理念要求完全信任客户。
组织中的所有努力都必须以客户为中心。
”以及Frame在《新项目管理》中认为客户管理是新项目管理的重要组成部分。
Ruskin和Estes在《工程师须知的项目管理中》也表达了相似的观点[1]。
如何在项目中实施客户关系管理，建立以提高客户满意度为中心的持续改进机制，保证项目目标圆满实现，从而最终达到项目管理者与客户的双赢，已成为当前项目管理理论研究的新课题。
二、项目客户管理的定义1.项目客户项目客户管理的核心理念是提高其客户满意度。
项目客户关系管理研究
持续改进、关注细节、建立评估机制
详细描述
客户服务质量不稳定可能导致客户满意度下降，进而影响项目的成功实施。为了改进服务质量，企业 需要持续关注细节，从客户角度出发，深入挖掘服务中的问题和短板。同时，建立科学的评估机制， 定期对服务质量进行评估和反馈，及时调整服务策略。
客户流失与挽留措施
总结词
营销策略
根据客户画像，制定针对不同类型客户的 营销策略。
客户沟通与反馈机制设计
沟通渠道设计
建立多渠道的沟通方式，包 括电话、邮件、在线客服等 ，确保客户可以方便地联系 到企业。
沟通策略制定
制定明确的沟通策略，包括 回复时间、沟通语言等，以 提高沟通效率。
反馈处理流程
建立反馈处理流程，确保客 户的意见和建议得到及时处 理和回应。
案例二：某金融企业的客户满意度提升计划
背景
提ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ计划
实施过程
效果评估
某金融企业发现客户满意度下降 ，希望通过提升服务质量和产品 设计来改善这一情况。
首先对客户满意度进行调研，找 出问题所在，然后制定针对性的 改进措施，包括优化产品设计、 提升服务质量、加强内部协作等 。
在实施过程中，定期对提升计划 进行评估和调整，确保措施的有 效性。
反馈数据分析
运用数据分析技术，挖掘客 户反馈中的深层次信息和趋 势。
客户满意度测评模型构建
01
满意度指标制定
根据项目特点和客户需求，制定 具体的满意度指标。
模型验证
通过实际数据验证模型的准确性 和可靠性。
03
02
模型构建
运用多元回归分析等方法，构建 客户满意度测评模型。
模型应用
将模型应用于实际工作中，定期 进行客户满意度调查和分析。
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［ 关键 词 ］ 客 户关 系管理 ；教 学改革 ；项 目化教 学 ［ Ｄ ｏＩ ］１ ０ ． １ ３ ９ ３ ９ ／ ｊ ． ｃ ｎ ｋ ｉ ． ｚ ｇ ｓ ｃ ． ２ ０ １ ５ ． ２ ４ ． ２ ２ ５ 、
１ 引 言
高 职教 育 是我 国教 育 体 系 的重 要 组 成 部 分 ，其 以就
４ 课 程 内容安 排
客 户关 系管理 课程 的 主要 内容见下 表所 示 。
２ ． ２ 实践 教学 力度 不够 客 户关 系管 【 作 岗位 要求 员工 有较 强 的实践 操作 动 手能 力 ，这 就要求 我们 的授 课要 更加 的突 出实 践技 能 的训 练 。在 实际 的操作 中 ，由于 受到 资源 的 限制 ， 使 得 大部 分
客 服部 门去 实 践 相 关 的 岗位 技 能 ，使 得 实 践 教 学 效 果 不 佳 ，最终 导 致学 生实 践能力 不 足 。
２ ０ １ ５ ． ６腔
研 究 与探 讨
学 过程 如图 ２所 示 。
项 目或 学 习情 境 设 计
项 目或 学 习
中国市场 ２ ０ １ ５年第 ２ ４ 期 （ 总第 ８ ３ ９ 期）
图 １ 客 户 关 系 管 理 课 程 定 位
节式”教学 ，限定 了教师从 理论到 能力 的内容的讲授 ，
使 得这 种 “ 章节 式 ” 教 学 不 在 适 应 时代 的 潮 流 ，并 且 这 种 纯理 论式 的教 学方 式 ，导 致学 生对 客户 管理 的 知识掌 握 程 度 只停 留在理 论层 面 ，欠 缺 能力 上 的培养 。
工作 岗位为载 体设计 教学 过程 和教学 情境 ，把课 程 学 习 内 容与社 会 、企 业 、岗 位 、任务 联 系起 来 ，构 成 教 学 体 系。 并 以项 目为引导 ，以任 务驱 动 ，以 “ 教 、学 、 做 ” 相结 合 ， 以职业岗位的典型工作任务进行课程 教学设计 ， 从 职业能力
Ｉ 查 堡垦 堕 堡 而
客户 服务
建立和维持客户关系
市场管理 能力 信息处理 能力 客户 沟通能力 团队管理能力
பைடு நூலகம்
市 场 营 销 ｝ ｌ 篮
《 客户关系管理 》
２ ． １ 教 学 内容单 一 、教学 方式 单一 客户关 系 管 理 课 程 教 学 内 容 还是 采用 理 论 化 的 “ 章
的实践 教学 只局 限于 校 内 ，没有 让学 生真 正地 深入 到企 业
５ 项 目化教 学 的教 学对 策
就一 堂课 而言 ，教 师可 以通过 一个 实 际工作 问题 的引 入 课题 ，然后 发布 任务 ，引入 学 习材料 ，针对 相应 的 知识 点 进行讲 解 ，同时引导 学生 思考讨 论 ，然后 针对 导人 的任 务 ，让学 生 以头脑 风暴 的形 式进 行 问 题解 决 方 案 的设 计 ， 问题 的解 决 ，最终 由学 生 和教师 共 同进 行点 评 和反思 。教
基础 。
职业 岗位
销售员 ｌ Ｊ 客户服务专员ｌ ｌ 客户经理 ｌ Ｊ 客户信息专员ｆ Ｉ 营销员
工作任 务
２ 客户 关 系管理 课 程教 学 中存 在 的 问题
目前 的职 业 教育改 革 ，虽然 已取得 了一定 的效果 ，但 是 在 具体课 程 的落 实上 ，还存 在着 一定 的 问题 。就客 户关 系管理 在这 门课 程 而言 ，问题 表现 在 以下几 个方 面 。
姚海凤 ：项 目化教学在客 户关系管理课程中的应用探究
研 究 与探 讨
项 目化 教 学在 客 户 关 系管 理
课 程 中 的应 用 探 究
姚 海凤
（ 重 庆 财 经 职 业 学 院 ，重 庆
［ 摘
４ ０ ２ １ ０ ０ ）
要 ］《 客 户 关 系管理 》 课程 作 为一 门对 大 多数 专 业都 有 一定 适 用性 的课 程 ，同 时也是 操 作 性很 强的 一 门 专业
续 表
序 项 目或 学 习 号 情境 名 称
子项 目
学 习内容 （ 训练项 目） １ ．客 户 关 系 管 理 能 力 的 含
情境名称
子项 目
课 。本 文就 高职 客 户关 系管理课 程教 学 中普遍 存在 的 问题进 行 了分析 ，提 出了基 于 项 目教 学 法在 客 户关 系管理课 程教 学 改革 中的应 用 。主要 阐述 了项 目化教 学在 《 客 户 关 系管理 》 教 学 中的 具体 的 实施 过 程 和 应 注意 的 问题 ，最后 总 结 了该
业 为 导 向 的办学 理 念 首 先 要 求 我 们 对 现 有 学情 情 况进 行 分 析 ，采 用 工学 结 合 和项 目化 教 学 的方 式 完 成 相 应 的技
３ 基 于工 作 岗位 的 客户 关 系管理 课程 改革 实施
根据课程培养 目标 ，《 客户关系管理》在课程定位上
以工 作过程 的开发 与设 计理 念 ，听取 行业 企业 的意见 ，以
要求 出发 ，来组织课 程教学内容。课程定位见 图 ｌ 所示。
能 培训 模 式 ，实 现从 学 校 到工 作 岗位 的无 缝 对 接 提 高 学
生的职业竞争力 。在传 统的 《 客户关 系管理》 教学 中 ，
采 用 的是 “ 满 堂灌 ” 、“ 填 鸭 式 ” 的 教学 方 式 ，这 种 枯燥 无 味 的教 学 方式 ，使 得 学 生失 去 了学 习 的 兴 趣 ，就 无法 达 到培 养 的 目标 。高职 《 客 户 关 系管 理 》 课 程 教学 应 强 调 以理 论 为基 础 ，以实 践为 主 线 ，结合 高 职 学生 的特 点 ， 活跃 课 程气 氛 ，充分 调 动 学 生 的思 维 主 动性 ，通 过 项 目 化 教学 ，使 学 生 掌 握 了 客 户 关 系 管 理 课 程 的 基 本 理 论 、 基本 知 识 和基 本操 作 技 能 ，为 学 生 谋 求 较 好 的工 作 奠 定