某汽车服务顾问接待流程教材PPT课件(PPT51页)
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服务顾问接待流程
目录
1
服务流程培训目的
2
服务顾问接待流程
3
预约接待环车检查
4
售后维修流程
5
交车及回访流程
服务流程培训目的
• 随着汽车行业的发展，售后服务的重要性不断提 高，顾客对售后服务的要求也越来越高，作为一 名售后服务顾问，如何做好服务接待工作，赢得 顾客的认同并取得顾客的信任和满意，已经成为 一项十分重要的工作。
车牌号
车型
服务顾问
• 执行标准 • 步骤二：服务预约实施
服务预约受理的 关键顾客信息及 要求
准确的顾客及车俩信 息
顾客关心的问题及预 约要求
顾客的特殊要求
• 包括顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号，保持顾客档案记录的准确性、时效
• 包括顾客希望的进厂时间及交车时间，顾客预约作业的性质（保养、简单维修、 维修或返修等）
预约管理
建立预约顾客的管理流程
电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理
设置预约电话，并公开公告
进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约顾客数量，避免影响 非预约顾客的服务作业
从系统中提取本月应回店顾客名单，积极开展专营店主动预约或提醒 服务
由接听/致电顾客的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔） 与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作
时 分 预约上门取车地点（16） 时 分 预约上门交车地点（17）
交车人 （18）
收车人 （19）
客户或交接 （21） 人签名
预约服务看板
Biblioteka Baidu售后服务中心
年 月日
预约进厂 服务时间
（1）
车号 （2）
车型
服务内容
业务接待
（保养，小修，事故）
（3）
（4）
（5）
维修技师 （6）
备注 （7）
今日预约顾客公告板
预约时间 预约工位 顾客姓名
步骤二 迎接顾客进店
顾客到来后，迎宾或保安主动引导顾客停车 服务顾问应体现及时、热情、专业形象
一分钟内做出响应 快步出门迎接顾客，并引导停车 良好服务礼仪 确实需要顾客等待的情况下，向顾客进行说明，并安排顾客到 顾客休息室休息等待
参考
从接待、诊断、制单一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理
填写预约登记表 便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析
填写预约服务看板
确认车间、备件 工作准备
做好接车准备
当日来店的预约顾客，即刻将预约信息填入预约服务看板 隔日来店的预约顾客，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来 店预约顾客信息填入预约服务看板
当日来店的预约顾客，在顾客来店前一个小时确认 隔日来店的预约顾客，第二日上班晨会后确认
查阅顾客服务档案，将可以填写的信息登记在接车问诊单上，准备好 文件夹板、六件套等工具
• 执行标准 • 步骤四：预约异常处理及变更处理
顾客变更
如果预约顾客改变约定或在预定时间未能如约而来，应进行电话联 系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按服务预约流程要 求进行重新预约
服务店变更
一般完成预约后，服务店原则上不应当有任何变化。但确因异常需 变更预约时应立即与顾客联系，说明原因并取得顾客的谅解
预约接待环车检查——接待
应及时的接待 引导顾客停车 帮助顾客开门 热情问候顾客 进行自我介绍 简单咨询问题 当面铺六件套
接待处
良好的第一印象
喂，喂...
当我们刚开始和顾 客接触的时候，良好的 第一印象是十分关键的。 我们交流时的话术、对 顾客和工作的态度、及 处理问题的能力等等都 是建立良好第一印象的 基础。
• 标准化和差异化的提出，成为了一套很好的解决 方案，因此，比亚迪提供了一套标准的服务接待 流程，希望每位服务顾问能够很好的领悟和学习， 并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问！
遵循服务流程的意义
– 流程操作迅速高效
* *
* *
提
提
高 效 率
降 低
升 形 象有
章
成可
本循
预约接待环车检查——预约
• 执行标准 • 步骤一：服务预约前工作准备
☆着装：统一，佩带胸卡，始 终保持衣冠整洁
☆态度：微笑、主动迎接顾客
☆语言：标准问候并作自我介 绍话术
☆保持正确、良好的站姿
☆“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务”
☆责任：关心顾客，不能以各 种借口推委，搪塞顾客
步骤一 接待工作准备
设置醒目的入口标识和引导标志，方便顾客直接将车开到预定 位置。
服务顾问应提前准备好文件夹板、《车辆外观检查报告》，六 件套（座椅套、方向盘套、脚踏垫、手刹、档杆、钥匙）等
（7）
分
预约内容
客 户 描 述：（9）
目 视 管
故 障 初 步 诊 断：（10）
理
所 需 配 件（零件号），工 时：（11）
的
维 修 费 用 估 价：（12）
工
客 户 其 他 要 求：（13）
具
预约上门取车时 间（14）
预约上门交车时 间（15）
取车/交车 人签名
月日 月日 （20）
备 注：（22）
顾客进厂时间
• 在避免维修高峰期的前提下，应尽可能在顾客希望的时间安排顾客进厂，如确不 足顾客要求的时间，提出另外可由顾客选择的预约时间
• 对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排
服务预约受理应 让顾客明确的关 键信息
预估维修费用 预估交车时间
• 如顾客要求进行保养或简单维修时应按收费标准估计维修费用 • 如果确实不易准确估计，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定价 • 估价时，必须让顾客了解费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解
• 应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素，确定交车时 对于确实不易准确预估的，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定
完成服务预约时的再 次确认
• 顾客及车俩信息 • 顾客进厂及预交车时间 • 维修作业内容；预估维修费用 • 提醒顾客工位预留时间
• 执行标准 • 步骤三：预约维修前的工作准备
步骤三 顾客来意识别
步骤四 车辆保护
是否为预约顾客：已受理预约的顾客，其《车辆外观检查报告》 必须事先填写好。优先接待
是否为返修顾客：返修顾客应优先接待 顾客来意：定期保养、保修、付费维修或返修 顾客需求：是否有特殊要求
所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的 主要信息应进行目视化管理
预约登记表
编号：20XX-XX-XX-XX
ASC：
年 月 日 第几次
A
业务接待： B
C年 D 月 E 日
顾客基本情况
顾客姓名
（1）
联系电话
（2）
车型
（3）
公里数
（4）
车牌号码
（5）
购车日期
（6）
预约情况
预 约 进 站 时 间 月 日 时 分 预 计 交 车 时 间（8） 月 日 时
目录
1
服务流程培训目的
2
服务顾问接待流程
3
预约接待环车检查
4
售后维修流程
5
交车及回访流程
服务流程培训目的
• 随着汽车行业的发展，售后服务的重要性不断提 高，顾客对售后服务的要求也越来越高，作为一 名售后服务顾问，如何做好服务接待工作，赢得 顾客的认同并取得顾客的信任和满意，已经成为 一项十分重要的工作。
车牌号
车型
服务顾问
• 执行标准 • 步骤二：服务预约实施
服务预约受理的 关键顾客信息及 要求
准确的顾客及车俩信 息
顾客关心的问题及预 约要求
顾客的特殊要求
• 包括顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号，保持顾客档案记录的准确性、时效
• 包括顾客希望的进厂时间及交车时间，顾客预约作业的性质（保养、简单维修、 维修或返修等）
预约管理
建立预约顾客的管理流程
电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理
设置预约电话，并公开公告
进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约顾客数量，避免影响 非预约顾客的服务作业
从系统中提取本月应回店顾客名单，积极开展专营店主动预约或提醒 服务
由接听/致电顾客的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔） 与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作
时 分 预约上门取车地点（16） 时 分 预约上门交车地点（17）
交车人 （18）
收车人 （19）
客户或交接 （21） 人签名
预约服务看板
Biblioteka Baidu售后服务中心
年 月日
预约进厂 服务时间
（1）
车号 （2）
车型
服务内容
业务接待
（保养，小修，事故）
（3）
（4）
（5）
维修技师 （6）
备注 （7）
今日预约顾客公告板
预约时间 预约工位 顾客姓名
步骤二 迎接顾客进店
顾客到来后，迎宾或保安主动引导顾客停车 服务顾问应体现及时、热情、专业形象
一分钟内做出响应 快步出门迎接顾客，并引导停车 良好服务礼仪 确实需要顾客等待的情况下，向顾客进行说明，并安排顾客到 顾客休息室休息等待
参考
从接待、诊断、制单一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理
填写预约登记表 便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析
填写预约服务看板
确认车间、备件 工作准备
做好接车准备
当日来店的预约顾客，即刻将预约信息填入预约服务看板 隔日来店的预约顾客，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来 店预约顾客信息填入预约服务看板
当日来店的预约顾客，在顾客来店前一个小时确认 隔日来店的预约顾客，第二日上班晨会后确认
查阅顾客服务档案，将可以填写的信息登记在接车问诊单上，准备好 文件夹板、六件套等工具
• 执行标准 • 步骤四：预约异常处理及变更处理
顾客变更
如果预约顾客改变约定或在预定时间未能如约而来，应进行电话联 系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按服务预约流程要 求进行重新预约
服务店变更
一般完成预约后，服务店原则上不应当有任何变化。但确因异常需 变更预约时应立即与顾客联系，说明原因并取得顾客的谅解
预约接待环车检查——接待
应及时的接待 引导顾客停车 帮助顾客开门 热情问候顾客 进行自我介绍 简单咨询问题 当面铺六件套
接待处
良好的第一印象
喂，喂...
当我们刚开始和顾 客接触的时候，良好的 第一印象是十分关键的。 我们交流时的话术、对 顾客和工作的态度、及 处理问题的能力等等都 是建立良好第一印象的 基础。
• 标准化和差异化的提出，成为了一套很好的解决 方案，因此，比亚迪提供了一套标准的服务接待 流程，希望每位服务顾问能够很好的领悟和学习， 并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问！
遵循服务流程的意义
– 流程操作迅速高效
* *
* *
提
提
高 效 率
降 低
升 形 象有
章
成可
本循
预约接待环车检查——预约
• 执行标准 • 步骤一：服务预约前工作准备
☆着装：统一，佩带胸卡，始 终保持衣冠整洁
☆态度：微笑、主动迎接顾客
☆语言：标准问候并作自我介 绍话术
☆保持正确、良好的站姿
☆“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务”
☆责任：关心顾客，不能以各 种借口推委，搪塞顾客
步骤一 接待工作准备
设置醒目的入口标识和引导标志，方便顾客直接将车开到预定 位置。
服务顾问应提前准备好文件夹板、《车辆外观检查报告》，六 件套（座椅套、方向盘套、脚踏垫、手刹、档杆、钥匙）等
（7）
分
预约内容
客 户 描 述：（9）
目 视 管
故 障 初 步 诊 断：（10）
理
所 需 配 件（零件号），工 时：（11）
的
维 修 费 用 估 价：（12）
工
客 户 其 他 要 求：（13）
具
预约上门取车时 间（14）
预约上门交车时 间（15）
取车/交车 人签名
月日 月日 （20）
备 注：（22）
顾客进厂时间
• 在避免维修高峰期的前提下，应尽可能在顾客希望的时间安排顾客进厂，如确不 足顾客要求的时间，提出另外可由顾客选择的预约时间
• 对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排
服务预约受理应 让顾客明确的关 键信息
预估维修费用 预估交车时间
• 如顾客要求进行保养或简单维修时应按收费标准估计维修费用 • 如果确实不易准确估计，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定价 • 估价时，必须让顾客了解费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解
• 应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素，确定交车时 对于确实不易准确预估的，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定
完成服务预约时的再 次确认
• 顾客及车俩信息 • 顾客进厂及预交车时间 • 维修作业内容；预估维修费用 • 提醒顾客工位预留时间
• 执行标准 • 步骤三：预约维修前的工作准备
步骤三 顾客来意识别
步骤四 车辆保护
是否为预约顾客：已受理预约的顾客，其《车辆外观检查报告》 必须事先填写好。优先接待
是否为返修顾客：返修顾客应优先接待 顾客来意：定期保养、保修、付费维修或返修 顾客需求：是否有特殊要求
所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的 主要信息应进行目视化管理
预约登记表
编号：20XX-XX-XX-XX
ASC：
年 月 日 第几次
A
业务接待： B
C年 D 月 E 日
顾客基本情况
顾客姓名
（1）
联系电话
（2）
车型
（3）
公里数
（4）
车牌号码
（5）
购车日期
（6）
预约情况
预 约 进 站 时 间 月 日 时 分 预 计 交 车 时 间（8） 月 日 时