零售管理与服务技巧讲义(ppt 25页)
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培训零售服务礼仪PPT课件
第13页/共27页大方，不遮遮掩淹。 2）下蹲时，两腿合力支撑身体， 避免滑倒。 3）下蹲时，应使头、胸膝关节不 在一个角度上，使蹲姿优美。
第14页/共27页
4）女士无论采用哪种蹲姿，都要 将腿靠紧，臀部高下。
营业员采用蹲姿时应避免出现两腿 叉开、突然下蹲、距人过近、方位 不当等不良蹲姿。
第26页/共27页
感谢您的观看！
第27页/共27页
4）鞠躬要脱帽。
第20页/共27页
9、迎接顾客：
营业员在迎接顾客时，要明确三点：
首先是积极主动，其次是分清类别， 第三是时机恰当。具体讲：
亲切迎客：放下工作，主动迎上，
目光相接，微笑问候，热情接待顾
客。
第21页/共27页
预约访客：有所准备，记住姓名， 让顾客感到来访被重视被期望。
未预约客：热情友好，询问来意， 依具体情况判断应对方法。
第4页/共27页
2、营业员的仪容规范：
1）发型发式：
男营业员不准留怪异发型，不得留 长发、大鬓角和胡须，要经常修边 幅，发型前不遮眉，后不过领，两 侧不盖耳。 女营业员头发不宜长于肩部，不宜
第5页/共27页
2）面部修饰： 女营业员要求淡妆上岗。 3）服饰选择： 按照岗位要求穿着统一规定的工作 服。 饰物佩带符合身份，以少为佳。
拒绝访客：热情坚定的回绝领导明 确指示不接待或无法接待的顾客。
来访团组：充分准备，热情迎候， 并根据拟订好的接待 第22页/共27页 方案逐项落实。
10、接待顾客：
1）热忱待客：营业员应作好引路、 开关门、引见、让座、上茶挂衣帽、 送书报等工作。 2）引路：营业员应在顾客的左前方， 转身照顾，热情介绍，适当手势，提 供相应服务。 3）开关门： 第23页/共27页
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4）女士无论采用哪种蹲姿，都要 将腿靠紧，臀部高下。
营业员采用蹲姿时应避免出现两腿 叉开、突然下蹲、距人过近、方位 不当等不良蹲姿。
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感谢您的观看！
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4）鞠躬要脱帽。
第20页/共27页
9、迎接顾客：
营业员在迎接顾客时，要明确三点：
首先是积极主动，其次是分清类别， 第三是时机恰当。具体讲：
亲切迎客：放下工作，主动迎上，
目光相接，微笑问候，热情接待顾
客。
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预约访客：有所准备，记住姓名， 让顾客感到来访被重视被期望。
未预约客：热情友好，询问来意， 依具体情况判断应对方法。
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2、营业员的仪容规范：
1）发型发式：
男营业员不准留怪异发型，不得留 长发、大鬓角和胡须，要经常修边 幅，发型前不遮眉，后不过领，两 侧不盖耳。 女营业员头发不宜长于肩部，不宜
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2）面部修饰： 女营业员要求淡妆上岗。 3）服饰选择： 按照岗位要求穿着统一规定的工作 服。 饰物佩带符合身份，以少为佳。
拒绝访客：热情坚定的回绝领导明 确指示不接待或无法接待的顾客。
来访团组：充分准备，热情迎候， 并根据拟订好的接待 第22页/共27页 方案逐项落实。
10、接待顾客：
1）热忱待客：营业员应作好引路、 开关门、引见、让座、上茶挂衣帽、 送书报等工作。 2）引路：营业员应在顾客的左前方， 转身照顾，热情介绍，适当手势，提 供相应服务。 3）开关门： 第23页/共27页
《店铺零售管理》PPT课件
1、携手超越，驭领未来
2、你在我心里面
---用心创造新未来
会议主体环节
—年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉许09年 度优秀员工
—感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的 关注和企业文化
—员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采
学习： 建立战略的店铺管理架构??
第33页
了解：店铺管理人（店长）的历史
店长发展的三个阶段
第34页
第35页
讨 论 时 间！！
1.你会选择什么条件的导购？ 2.如何培养导购？ 3.如何留下好员工？
第36页
你的店铺店员平均工龄？
80后的青年人如何看这行？ 店员VS导购VS卖手，差异是什么？ 如果面对店员的流失？ 你的魅力在哪里？
▪ 了解店铺销售真实情况
行动
检讨生产力低的原因 — 员工技巧 — 陈列不当 — 种类太少
第44页
主要店铺表现指标启示
主要店铺 表现指标
启示 ▪ 热卖原因
▪ 补货
行动
畅销10款 滞销10款
▪ 滞销原因
▪ 准备替代品 ▪ 安排促销
▪ 增强销售技巧
第45页
主要店铺表现指标启示
主要店铺 表现指标
启示
行动
零售 ——
营销 ——
销售 ——
第20页
第二节：浅谈零售管理核心论
第21页
百丽终端管理的组合模型：
店长管理
陈列培Fa训cto管r 2理
终端管理
区域F主act管or 4管理
货品管Fa理ctor 3
第22页
了解A：店铺经营的组合要素：
2、你在我心里面
---用心创造新未来
会议主体环节
—年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉许09年 度优秀员工
—感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的 关注和企业文化
—员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采
学习： 建立战略的店铺管理架构??
第33页
了解：店铺管理人（店长）的历史
店长发展的三个阶段
第34页
第35页
讨 论 时 间！！
1.你会选择什么条件的导购？ 2.如何培养导购？ 3.如何留下好员工？
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你的店铺店员平均工龄？
80后的青年人如何看这行？ 店员VS导购VS卖手，差异是什么？ 如果面对店员的流失？ 你的魅力在哪里？
▪ 了解店铺销售真实情况
行动
检讨生产力低的原因 — 员工技巧 — 陈列不当 — 种类太少
第44页
主要店铺表现指标启示
主要店铺 表现指标
启示 ▪ 热卖原因
▪ 补货
行动
畅销10款 滞销10款
▪ 滞销原因
▪ 准备替代品 ▪ 安排促销
▪ 增强销售技巧
第45页
主要店铺表现指标启示
主要店铺 表现指标
启示
行动
零售 ——
营销 ——
销售 ——
第20页
第二节：浅谈零售管理核心论
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百丽终端管理的组合模型：
店长管理
陈列培Fa训cto管r 2理
终端管理
区域F主act管or 4管理
货品管Fa理ctor 3
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了解A：店铺经营的组合要素：
《零售管理》PPT课件
1
零售的主体并没有限定
2
零售的内容涵盖了货物和服务两种
3
零售必须是指向最终消费者
3
.
零售商业是指向个人消费者或最终
消费者销售商品或服务的商业
从商品流通的角度看，零售商业主要具备了两方面功能
1
服务消费者
2
服务于生产者和批发商
4
.
零售行业划分标
分类
所有 权
准
独立商店(Independent) 经销权商店(Franchise) 纵式营销商店 (Vertical Marketing Systems)
项目
连锁商店(Chain) 出租部门(Leased Department)或专柜
消费合作社(Consumer Cooperative)
政府的零售据点
垂直营销体系(Vertical Marketing System)
店面 有无
有店面
无店面
经营 内容
服务类
产品类
5
.
四、主流业态介绍
百货商店
特征
服务于生产者和批发商
在日本零售业的发展中一个亮点便是日本 的连锁便利店
14
.
四、中国大陆零售业的发展
（一）改革开发前的大陆零售市场
我国的零售业态比较单一，零售经营形态分综合和专业两大类
（二）改革开发后的大陆零售市场
第一阶段：改革之初的1978年到1989年
我国零售业发展主要表现在零售商场的数量扩张上
第二阶段:1990年到1995年
条件成 熟
4. 新 型 组 织 萌 生：
低价格、低毛 利、低成本
随时间发 展补充更 多服务
市场机会 来临
2. 发 展 一 段 时 间：
《零售服务管理》PPT课件
管理课件
20
2.寻找并控制关键的服务点
（１） 确定在企业服务能力可能提供的范围 内，具备那些服务的触点。 （２） 在众多的服务触点中，确认每个服务触点 的吸引力如何，顾客会接触多久。 （３） 寻找和调查顾客满意（不满意）的服务 触点及其原因,并尽力改进不满意服务点的服务质量。
第八章 零售服务管理
管理课件
1
本章主要内容
1 零售服务管理概述
2
零售服务设计
3
服务质量的改进
4 商品退换货处理与顾客投诉处理
管理课件
2
第一节 零售服务管理概述
一、服务及其特性
顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点：
◆ 无形性
4
二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为 ◆ 售前服务 ◆ 售中服务 ◆ 售后服务
管理课件
5
❖ （二）按联系程度分类
❖ 1.基本服务：包括，商场从开门营业直到打 烊，每时每刻都要体现商场的经营理念；如 何接待不同类型的顾客；如何示范展示商品； 等等。
❖ 2.连带服务：送货、订购、安装、退货等。
管理课件
7
❖ （三）按投入的资源进行划分，零售服务可 以分为
❖
◆ 硬服务
❖
◆ 软服务
管理课件
8
三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极 的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的 市场营销吸引更多更好的顾客。
◆ 良好的服务能起到防御性营销作用， 留住现有顾客，培养顾客忠诚。
◆ 传递差距（delivery gap） 这是零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。
零售管理与服务技巧
04
零售店铺运营与管理
店铺选址与布局
选址策略
选择人流量大、交通便利的位置，以增加店铺的曝光度和吸引 力。
店铺布局设计
合理规划店铺空间，设置商品展示区、收银区、休息区等，提高 顾客购物体验。
店铺环境营造
保持店铺整洁、明亮，营造舒适、温馨的购物环境。
商品陈列与展示
商品分类与筛选
根据市场需求和顾客群体，选择合适的商品种类和品牌，确保商 品质量。
《零售管理与服务技巧》大 纲
2023-10-28
目录
• 零售管理基础 • 零售服务技巧 • 零售市场分析与应用 • 零售店铺运营与管理 • 零售业发展趋势与挑战 • 零售案例分析与实践
01
零售管理基础
零售业概述
零售业的定义与分类
根据销售对象、销售方式、销售地点等不同角度对零售业进行分 类，并了解不同类型零售商的特点。
陈列技巧
采用多种陈列方式，如纵向陈列、横向陈列、关联陈列等，提高 商品展示效果和销售量。
展示创意
通过创意展示和搭配，将商品打造成独特的卖点，吸引顾客关注。
库存管理与配送
库存控制
根据销售数据和市场趋势，合理规划库存数量，避免积压和缺货 现象。
库存管理技术
采用先进的库存管理系统，实现实时库存监控、订单处理、库存 预警等功能。
根据市场需求和客户群体 特点，选择合适的商品组 合，并合理安排陈列方式 ，提高商品销售效果。
价格策略
根据商品特点、市场需求 、竞争状况等因素，制定 合理的价格策略，提高商 品竞争力。
零售运营管理
采购与库存管理
了解如何进行商品采购、 库存控制和管理，以降低 成本和提高效率。
销售流程优化
零售业管理：顾客服务PPT课件
2
二、顧客對服務品質的評估 p.590
(1)期望與知識 Expectation and Knowledge
(2)實際得到的服務 Perceived Service (E19-2 ,
p.578) (3)情境
3
二、顧客對服務品質的評估 p.590
1.可見的部份
2.了解顧客的程度
3.安全性
4.信用程度 6.禮貌 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：1755696
商店電子指引─由顧客自行按鍵搜尋關於商品的資訊
多媒體錄影帶─藉由電影螢幕播放關於商品的資訊
電子貨架標示─在貨架前裝置顯示器由顧客按鍵 選擇功能或搜尋商品資訊
購物車上的資訊顯示器─商品放入購物車上會自動累計價 格並提供隨時資訊
折價券電子處理器─按鍵得到折價券，在購物時經掃描可執
行折價動作
15
擁有卓越服務的特質與能力 1.觀念改變
5.提供的資訊
7.容易接近程度 8.能力
9.負責程度
10.信賴程度
4
三、改善零售服務品質的差距模式
p.592
利用差距模式 Gap Model可以指出零 售商需要提出高品質服務之所在。
☆服務的差距 Service Gap：
顧客對服務的期望與對零售商所提供服 務的知覺間的偏差。
5
有四種因素影響服務的差距
10
七、溝通服務的承諾 p.605 以改善溝通的差距
1.實際的認同 2.管理顧客的期 望
11
八、服務的恢復 p.606
步驟： 1.傾聽顧客 2.提出公平的解答 3.快速解決問題
12
檢視服務品質的整合模式
服務過程 (接近/進入前 進入 離去/售後服務
二、顧客對服務品質的評估 p.590
(1)期望與知識 Expectation and Knowledge
(2)實際得到的服務 Perceived Service (E19-2 ,
p.578) (3)情境
3
二、顧客對服務品質的評估 p.590
1.可見的部份
2.了解顧客的程度
3.安全性
4.信用程度 6.禮貌 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：1755696
商店電子指引─由顧客自行按鍵搜尋關於商品的資訊
多媒體錄影帶─藉由電影螢幕播放關於商品的資訊
電子貨架標示─在貨架前裝置顯示器由顧客按鍵 選擇功能或搜尋商品資訊
購物車上的資訊顯示器─商品放入購物車上會自動累計價 格並提供隨時資訊
折價券電子處理器─按鍵得到折價券，在購物時經掃描可執
行折價動作
15
擁有卓越服務的特質與能力 1.觀念改變
5.提供的資訊
7.容易接近程度 8.能力
9.負責程度
10.信賴程度
4
三、改善零售服務品質的差距模式
p.592
利用差距模式 Gap Model可以指出零 售商需要提出高品質服務之所在。
☆服務的差距 Service Gap：
顧客對服務的期望與對零售商所提供服 務的知覺間的偏差。
5
有四種因素影響服務的差距
10
七、溝通服務的承諾 p.605 以改善溝通的差距
1.實際的認同 2.管理顧客的期 望
11
八、服務的恢復 p.606
步驟： 1.傾聽顧客 2.提出公平的解答 3.快速解決問題
12
檢視服務品質的整合模式
服務過程 (接近/進入前 進入 離去/售後服務
零售店店面管理技巧课件演示(16张)
3.人类社会是不断发展的。从这三方 面来说 ，人类 社会从 其诞生 开始， 就有了 领导活 动。
4.是若干 领导者 按照一 定的原 则、制 度科学 地排列 组合起 来的， 彼此间 相互作 用、相 互影响 的具有 高度组 织性和 能动性 的有机 整体。 这一集 体，由 其中的 最高层 的领导 者负责 和统领 ，次级 领导者 充当集 体成
7.磁砖是 一种陶 瓷，但 许多人 并不知 道，陶 是陶而 瓷是瓷 ，陶瓷 是对它 们的合 称，实 际上指 的是两 回事。
8.在历 史上， 陶器比 瓷器的 出现要 早得多 ，比如 我国彩 陶时期 ，距今 约有七 千年左 右，而 到了商 代才有 原始青 瓷，可 以说瓷 器是在 陶器的 基础上 发展起 来的。
感谢观看！
6
关心顾客的程序
关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望， 为了让100%的满意，我们要执行下列程序： 1、调查： 2、计划： 3、改进： 4、执行：
7
服务六部曲
1 微笑欢迎顾客光临 2 了解顾客的需求 3 呈现商品 4 包装商品 5 受钱/开发票 6 感谢顾客
8
主动相迎五方式
1 问好式 2 放任式 3 插入式 4 应答式 5 迂回式
零售店店面管理
讲师：雷力华
1
内容提纲
一、服务管理 二、专业知识 三、人员管理 四、保安与安全 五、团队精神 六、卫生与维护 七、装饰装修与维修
2
服务的涵义
服务对顾客意味着什么？
3
注重仪表 服务要有想象力 服务要耐心
4
服务要快速、准确 服务要不断地检查和提高
5
服务程序
了解顾客期望 为了让100%的顾客满意，我们首先必须了解顾客的 期望是什么？
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
15.如有需要，告知顾客等候时间
16.多作回应
17.提供其他建议
老子的比喻：满齿不存，舌头犹在
在朝着人性化努力的竞争态势中，产品和服务日趋同 质化，而软性的服务更能显示出企业的生命力
如果能不断的提高店铺的服务质量，不仅做好“硬件” 服务，即“物对人的服务”同时还能推出有本店特色 的“软件”服务，即“人对人的服务”，那么顾客的 满意度将会越来越高，店铺业绩也就越来越好。
6. 主动介绍自己
23 如有需要，给予口头承诺
7. 从顾客的角度解释
24 以“魔术”语句结束对话
8. 耐心解释
9. 不要提供简短答案
10.表示热心帮忙
11.表示明白及关心
12.当要求顾客提供多些数据时，先向顾客解释原因
13.主动地跟进（例如：通知顾客事件的进度）
14.有礼貌地提醒及教育顾客有关于工作程序）
顾客角度
销售是一种态度
真正决定销售成败的是销售人员的态度,而不单 只是他们的行动
正确的良好态度包括从不同角度了解如何对待别人
良好态度包括明白其他人的感受,尊重及接受他人
要培养良好的态度,专业的销售人员可从不同角 度了解顾客的感受开始
算一算
以整体的管理策略，提升生意 顾客的长远价值
$ 平均一件货品的价格 × 一位顾客一次购物件数 × 一位顾客每年购物次数 × 一位顾客的购物年限 × 一位顾客会介绍亲朋好友的数量(口碑)
•针对现有顾客群，但有新意 •可与其他产品搭配
•在价钱，款式，颜色或其中一方面有卖点
•销售过往业绩有向上趋势
品牌策略
问号
•非常独特 •毁誉参半 •创新 •风格与现有设计略有不同 •市场有上升趋势
熟青蛙
•销售下滑 •风格依旧/变化不大 •只吸引熟客，或传统的顾客
销售技巧
Features Advantages Benefits
$
通用系统公司：如果全球市场中的1个消费者对某产品 或服务的质量满意，平均会告诉另外6个人；如果不满 意，则平均会告诉22个人
卓越零售运作及服务带给我们什么?
公司的利益
个人利益
•很好的利润
•收入增加
•公司规模扩大
•更多的晋升机会
•口碑／声誉
•得到顾客的赞许，成就感
•增强市场竞争能力
一个关于猫与老虎的寓言
零售管理与 服务技巧
零售面对的大趋势角度
食
行
衣
住
零售行业水准的不断提升 我们更要不断提升自我水平!
面对激烈的竞争
零售专业化 管理有系统 人员素质必须提升
建立正面的心态与导向
态度管理
负 看法 正 态度 行为
后果
正面的心态会为我们带来什么?
公司 利益
大趋势
卓越 零售
生意
个人
利益
顾客 角度
品牌的附加值
新式 产品
世界 名牌
专业 功能
多元 化
产品
全方位 服务
创新 意念
不同 风格
独特 设计
我们顾客的期望
品牌营销
•轻松自由的 购物环境
p
良好的服务
p
• 优质的产品
p
• 价格
p
被尊重和重视
p
• 专业的建议
p
顾客角度
最恐怖的购物经验 零售 经验 感受 店
相对 行动
最出色的购物经验
零售 店
经验
感受
相对 行动
任何一件事情都是做出来而不是喊出来的!
提供卓越零售运作及服务的第一步
专业零售店铺 订立高水平的
从解决困难开始
现有困难
解决方法
•人员流失量大
•人员技巧及素质低
•旧货积压，资金积压
•竞争大，利润低
•支持不足
•经营困难
•店铺地点不好，商场条件不好
过程与技巧管理
过程与技巧管理：印象时刻
过程与技巧管理
店铺 外观
F特性 A优点 B好处
Unique Selling Points
独特 销售 重点
独特销售点分析
□ 布料 □ 价钱 □ 优惠 □ 设计 □ 手工 □ 处理 □ 包装 □ 线条 □ 颜色 □ 效果 □ 保养
在没找到重新开始的理由前，别给自己太多退却的借口。就在那一瞬间，我仿佛听见了全世界崩溃的声音。因为穷人很多，并且穷人没有钱，所以，他们才会在网络上聊 了答应自己要做的事情，别忘了答应自己要去的地方，无论有多难，有多远。分手后不可以做朋友，因为彼此伤害过；不可以做敌人，因为彼此深爱过，所以只好成了最 只有站在足够的高度才有资格被仰望。渐渐淡忘那些过去，不要把自己弄的那么压抑。往往原谅的人比道歉的人还需要勇气。因为爱，割舍爱，这种静默才是最深情的告 时光已成过往，是我再也回不去的远方。不要把自己的伤口揭开给别人看，世界上多的不是医师，多的是撒盐的人。这世界，比你不幸的人远远多过比你幸运的人，路要 的那一步很激动人心，但大部分的脚步是平凡甚至枯燥的，但没有这些脚步，或者耐不住这些平凡枯燥，你终归是无法迎来最后的'那些激动人心。一个人害怕的事，往往 都会有乐观的心态，每个人也会有悲观的现状，可事实往往我们只能看到乐观的一面，却又无视于悲观的真实。从来没有人喜欢过悲观，也没有人能够忍受悲观，这就是 就会缅怀过去，无论是幸福或是悲伤，苍白或是绚烂，都会咀嚼出新的滋味。要让事情改变，先改变我自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好。当日子成为照片当 背对背行走的路人，沿着不同的方向，固执的一步步远离，再也没有回去的路。想要别人尊重你，首先就要学会尊重别人。所有的胜利，与征服自己的胜利比起来，都是 与失去自己的失败比起来，更是微不足道。生命不在于活得长与短，而在于顿悟的早与晚。既不回头，何必不忘。既然无缘，何须誓言。感谢上天我所拥有的，感谢上天 千万条，成功的人生也有千万种，选对适合自己的那条路，走好自己的每段人生路，你一定会是下一个幸福宠儿。活在别人的掌声中，是禁不起考验的人。每一次轻易的 笔。什么时候也不要放弃希望，越是险恶的环境越要燃起希望的意志。现实会告诉你，没有比记忆中更好的风景，所以最好的不要故地重游。有些记忆就算是忘不掉，也 满，现实很骨感。我落日般的忧伤就像惆怅的飞鸟，惆怅的飞鸟飞成我落日般的忧伤。舞台上要尽情表演，赛场上要尽力拼搏，工作中要任劳任怨，事业上要尽职尽责。 乐，今天的抗争为了明天的收获！积德为产业，强胜于美宅良田。爱情永远比婚姻圣洁，婚姻永远比爱情实惠。爱有两种，一种是抓住，你紧张他也紧张；一种是轻松拖 人无忧，智者常乐。并不是因为所爱的一切他都拥有了，而是所拥有的一切他都爱。原来爱情不是看见才相信，而是相信才看得见。磨难是化了妆的幸福。如果你明明知 者选择说出来，或者装作不知道，万不要欲言又止。有时候留给别人的伤害，选择沉默比选择坦白要痛多了。我爱自己的内心，慢慢通过它，慢慢抵达世界，或者，抵达 我忘记一切，时间不会改变痛，只会让我适应痛。人生不容许你任性，接受现实，好好努力。曾经以为爱情是甜蜜，幸福的，不知道它也会伤人，而且伤的很痛，很痛。 出的代价却是好些年的失败。时间几乎会愈合所有事情，请给时间一点时间。蚁穴虽小，溃之千里。多少人要离开这个世间时，都会说出同一句话，这世界真是无奈与凄 孵出来的却是失败。太完美的爱情，我不相信，途中聚聚散散难舍难分，终有一天会雨过天晴。我分不清东南西北，却依然固执的喜欢乱走。若是得手，便是随手可丢； 爱情不是寻找共同点，而是学会尊重不同点。总有一天我会从你身边默默地走开，不带任何声响。我错过了狠多，我总是一个人难过,3、戏路如流水，从始至终，点滴不 未变，终归大海。一步一戏，一转身一变脸，扑朔迷离。真心自然流露，举手投足都是风流戏。一旦天幕拉开，地上再无演员。 相信自己有福气，但不要刻意拥有；相信
语调
• 语气 • 声量 • 音节 • 快慢 • 强调 • 停顿
服务技巧一览表
1. 专业地打招呼
18 与顾客达成共始
2. 经常用“魔术”语句
19 让顾客明白你已尽力帮
他
3. 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求 20 防止出现“静寂”时刻
4. 用姓氏尊称对方
21 经常通知顾客进度
5. 主动地打招呼
22 向顾客道歉
购物 货品 介绍
安排 试穿
留意顾 客需要
附加 推销
道别
店内推广 促销
包装
售后 服务
打招呼
安排 付款
介绍产品 处理方法
店内 设备
过程与技巧管理
微格分析
61%
服务标准
身体语言 语言 语调
身体语言
• 目光接触 • 笑容
• 礼貌
• 手势
24% • 姿势
15%
• 距离
语言
• 魔术句语 • 回应 • 询问 • 建议 • 专业知识 • 解释 • 行动
店铺的第一印象
陈列：沉默的推销员
• 视觉 • 听觉 • 嗅觉 • 触觉
货品陈列基本法
陈列目的 ： •突出店铺形象 •造就理想购物环境 •激发和引导购物
品牌策略
明星
现金牛
•令人眼前一亮 •针对现有顾客喜好
•具潮流感 •有品牌主流感觉
•可吸引客人进入店铺 •大众化的价钱，颜色及款式
•具特色 •销售平稳