谈急诊护士如何避免护患纠纷
论急诊科护患纠纷防范措施
急 诊 收费 应根 据 医疗 收费 标 准建 立完 善 的收费 制 度 ， 增 加 收 费透 明度 ． 救 患者 时 使用 贵重 药 品及 仪 器 时应 征得 患 抢
者 或 家 属 的 同意 ， 向患 者 提 供每 日费 用 清 单 ， 患者 及 家 要 对 属 提 出的 疑 问和 要求 ， 及 时 提供 查 询 帮 助 ， 而 消 除 因 费 要 从 用 问题 而 引发 的 护患 纠纷 。
多的 是如 何尽 快 解除 患者 的病痛 和抢 救 患 者 的生 命 ， 因而 只
注 重抢 救 措施 以及 护 理技 术操 作 是 否及 时 到位 ， 往往 忽 略 却
护 士 要不 断扩 大 自己的知 识 面 、 宽视 野 ， 受 继续 教 育 ， 拓 接 更
新 完 善 知识 结 构 ， 断提 高 自己 的技 术 水 平 ， 院 要定 期 开 不 医
提 出 了切实 有 效 的防 范护 理 纠纷 的措 施 。
【 关键词】 急诊 ； 护患纠纷 ； 防范
【 中图分类号】Ｒ ７ ４
［ 文献识码】Ｂ
（ 文章编号】１７ － ２ ０ ２ ０ ｝２ ａ － ８ — ２ ６ ３ ７ １ （０ ８ １ （ ｝０ ４ ０．
作 ．当 治 疗 室 工 作 比较 忙 ， 同 时 几 个 患 者 需 要 更 换 液 体 或 做 其 他 处 置 时 ， 士 往 往 难 以 及 时 赶 到 而 引发 矛 盾 和 护
致 护 患纠 纷 的发 生 。
１ 不 注 重 沟 通 技 巧 ． ３
展 急 救 知识 讲 课 ， 定期 进 行 技 术培 训 ． 断 提 高 护 理人 员 的 不
业 务 素质 和技 术水 平 ， 而 减少 护患 纠 纷 的发生 。 从
急诊科护患纠纷原因及防范
【 关键 词】 喃 西林粉 ； 次 剪脐 ； 炎 ； 理 呋 二 脐 护
【 中国 分类 号Ｊ ７ ９ Ｒ １ 【 文献标 识 码】 Ｂ 【 章 编号１ ０ ６ ９ ９ ２ １ ） ７ ０ ０ － ０ 文 １ ０ ～１ ５ （ ０ ０ ０ － ３ ９ ２
既 可以预 防 脐部 感染 ， 可以 压迫 止血 。此 法 与常 规 方法 相 比较 ， 又 脐部 愈 合 时间 短 ， 能有 效预 防 和减 少新 生儿 脐 部感染 和 出 血等 并发 症 的 发 生 ， 且 现将 其 护理 经验 总结 如 下 。 １ 临床 资料 选 择 ２０ ０ ８年 １ 月 ￣ ２０ ０ ０ ９年 １ 月 在我 院 出生 的足 月新 生 儿 １ ０例 ， ０ ０ 体 重 ２ ５ ４ ５ ｇ 无 任 何 新 生 儿疾 病 及 并 发 症 ， 中顺 产 出生 ６ ．～ ．ｋ ， 其 ５例 ， 剖 宫产 出生 ３ 例 ， 其 设 为实 验 组 ； ５ 将 选择 同期 出生 的足 月 正 常 新 生 儿 １ ０ ０ 例设 为对 照组 ， 中顺产 出生 ６ 其 ８例 ， 剖宫 产 出生 ３ ２例 两 组 新生 儿一 般 情况 差异 无统 计学 意 义 ， 有可 比性 。 具
［］ 陈泽 琴． 患 纠 纷 原 因分 析 及 对 策 ［ ］ 解 放 军 护 理 杂 志 ，０ ４ ２ ３ 护 Ｊ． ２ ０ ，１
（ ）： Ｉ ８１
作 者 单位 ：２ ２ ０ 湖南 省衡 阳市衡 阳县人 民 医院 ４１ ０
呋 喃西 林 粉 在 二 次 剪 脐 中 的应 用 与观 察
黎筱 慧 曹广 菊 华群娣
医学信息 垂 鎏
２１ 月 第２ 第７ ００ 年７ ３ 卷 期
经 流噩 验交
急诊科护患纠纷原因分析及对策
（作者单位 ：浙江省临安市人民医院） （编辑 凤池）
37 青春期健康·人口文化
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T 理论探讨 heoretic discussion
急诊科护患纠纷原因分析及对策
急诊科是医院的窗口，也是抢救、治疗病人的场所。由于 护患双方知识层次、社会人际关系和心理素质的不同，在相互 的接触中，难免会发生纠纷。如何处理纠纷，是工作中一个重 点环节，下面介绍护患纠纷处理的一些经验。
1. 临床资料 2011 年 8 月至 2013 年 8 月，我科共收到 6 例护理投拆事件， 其中 3 例为服务问题 ,2 例为静脉穿刺问题，1 例为抽血问题。 6 例事件通过科室领导、当班护士的及时沟通，问题得到解决。 现就护患纠纷产生的原因及如何正确处理、改善进行分析。 2. 护患纠纷原因 2.1 服务态度问题。护理工作中的纠纷往往是由于个别护 士说话、做事不注意方式方法，从而引起病人的反感，而引发 纠纷。由于服务态度引起的纠纷主要有两个方面的问题 ：一是 由护理人员本身引起的，主要表现在与病人交流过程中，语言 生硬、态度不好、行为不雅，使患者产生逆反心理。如在救治 过程中，病人及家属往往急于知道病情如何，治疗效果如何等 等，护士有时因繁忙，在被询问多次后，因烦躁而会训斥病人， 往往脱口而出，“我不知道，问医生去”等生硬言语，使病人感 到你不重视他，从而产生对应情绪，纠纷因此而产生；另一方面， 急诊病人由于病情急、重或意外伤害而产生焦虑、烦躁，自制 力下降，对外采取攻击态度。由于迁怒的心理机制，常把怒气 发泄在护士身上，此时，如果我们没有良好的心态控制自己的 情绪，“干戈”就难免会产生。 2.2 语言表达不妥当，解释不到位，不注意讲话的方式方 法而无意中中伤了病人，导致护患纠纷发生。 2.3 护理人员短缺，这也是引起纠纷的原因之一。急诊病 人就诊的特点是，单位时间内，病人比较集中，而就诊的病人 都认为自己病情比较重，迫切希望能优先诊治，如病人把液体 拿来，就希望护士马上帮其将药物用上，如果护士不能及时服务， 使病人自感不被重视而心存怨恨，发生误解而引起纠纷。 2.4 穿刺技术不过硬，如静脉穿刺数次不成功，直接影响 急救质量，有的病人特别是有些病孩的家长，他们对护士的要求 特别高，输液要一针见血，注射要求不痛，有求必应，药到病除。 一旦愿望不能兑现，而向护理人员发难，进而引发护患冲突。 2.5 费用问题，这也是急诊科常见纠纷之一。 3. 防范措施 3.1 改善服务态度，提高服务意识。用自己的爱心去关心
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施1. 引言1.1 急诊工作中护患纠纷的重要性急诊工作中护患纠纷的重要性在于保障医患关系的和谐稳定，维护医疗秩序和医疗质量。
护患纠纷一旦发生，不仅可能影响患者的治疗效果和医护人员的工作秩序，还可能危及患者的生命安全和医护人员的职业声誉。
急诊工作中护患纠纷的预防和处理至关重要。
为了减少护患纠纷的发生，不仅需要医护人员具备专业的医疗技能和情绪管理能力，还需要建立健全的医疗制度和规范化的医疗流程，加强医患沟通，促进护患关系的和谐与平衡。
只有通过双方的合作和努力，共同营造一个和谐、安全的医疗环境，才能有效防范和化解护患纠纷，保障医疗安全和患者利益。
【内容完毕，字数2000字】。
2. 正文2.1 护患纠纷的原因护患纠纷的原因包括多方面因素，下面将具体分析几个主要原因：1. 缺乏有效沟通：在急诊工作中，护士和患者之间的沟通至关重要。
由于急诊环境忙碌，医护人员可能会忽视与患者进行充分沟通，导致信息不畅、误解增多，从而引发纠纷。
2. 医护人员工作压力大：急诊工作常常处于高强度紧张状态，医护人员长时间工作可能会导致情绪不稳定、疲劳严重，容易产生冲突和矛盾，从而引发护患纠纷。
3. 患者情绪波动大：患者来急诊通常处于焦虑、紧张的情绪下，难免会表现出情绪波动大、易怒等行为。
如果医护人员不能适当化解患者情绪，就容易导致纠纷发生。
4. 护患关系建立的难度：在急诊环境下，时间紧迫，医护人员往往难以与患者建立良好的关系。
如果患者对医护人员缺乏信任，就容易产生护患纠纷。
护患纠纷的原因多种多样，需要医护人员和患者共同努力，加强沟通，减轻工作压力，理性应对情绪波动，建立良好的护患关系，从而预防和降低护患纠纷的发生。
【字数：255】2.2 缺乏有效沟通缺乏有效沟通是导致护患纠纷的一个重要原因。
在急诊工作中，医护人员和患者之间的沟通是非常关键的，但是由于种种原因，可能会出现沟通不畅或者出现误解的情况。
医护人员可能因为工作繁忙或者工作压力大，导致他们没有足够的时间和精力与患者进行有效的沟通。
急诊科护患纠纷原因分析及应对措施
急诊科护患纠纷原因分析及应对措施摘要目的探讨急诊科护患纠纷发生的原因，有效提高护理服务质量，维护护患权利，促进护患关系走向和谐健康的道路。
方法上网查阅文献和翻阅期刊杂志，采集近5年来有关护患纠纷原因及应对措施的相关资料，学习整理并进行分析总结。
结果急诊护患纠纷的发生与护理人员的服务态度、技术水平、法律意识、沟通技能、患者及家属方面的过高期望、缺乏信任、医院管理等多方面因素有关。
结论转变服务理念、端正服务态度、增强法律意识、提高沟通能力、医院收费公开透明化等是有效减少护患纠纷发生和构建安全和谐就医环境的重要保障。
关键词急诊；护患纠纷；原因分析；应对措施The analysis of reasons and the solution ofnurse-patient disputeAbstract Objective In order to improve the quality of care effectively, maintainthe right and promote the nurse-patient relationship toward a harmonious and healthy way.we investigated the reasons of nurse-patient disputes in emergencydepartment ,Method We learned the information about the reasons and measuresof nurse-patient disputes by collecting electric and papery literatures andjournals ,analyzed and summaried these materials.Results The reasons of nurse-patient disputes include the attitude ,technical level ,Legal awareness,communication skills of nurses ,and the high expectations, lack of trust of patients and theirfamilies,and hospital management.Conclusion Changing the service concept, correcting attitude, enhancing the legal awareness, improving communication skills, and transparent public hospital charges is effective in reducing the occurrence ofnurse-patient disputes and building a safe and harmonious environment for medical treatment.Keywords Emergency; Nurse-patient disputes; cause analysis；response绪论随着社会的进步和物质的富裕，人们对自身的健康愈来愈重视，对医疗服务的要求也越来越高[1]，伴随着法律意识和自我保健意识的增强，越来越多的人意识到在就医过程中应维护自身的权益。
急诊环境中的护患沟通技巧
• 急诊科是医院全天对外开放旳窗口，是急救危急 重症病人旳主战场。其人流量大，层次参差不齐。
• 护理工作旳特点是：工作量大，工作压力大，时 时刻刻都要做到眼快、手快、腿勤、坐旳机会少， 易产生疲惫、劳累。
• 病人旳特点是：发病急、病情重、变化快、心理 压力大，对医务人员旳期望值高，轻易产生不耐 烦，焦急易怒情绪，稍有不满常会把居多因生病 引起旳负面情绪冲着护士发泄。
技术水平欠缺
• 医疗室服务行业，患者对医护旳技术水平和服务 质量要求很高，假如护理操作技术差，很轻易引 起患者及家眷旳不满，失去患者旳信任，影响急 救旳质量
表述解释不到位
• 沟通中护士语言失度，解释不到位，轻易激化护 患矛盾。护士因加强沟通技巧旳学习，掌握解释 病情和救护技能旳尺度，语言精辟，用词精确， 及时告知，态度自信坚决
虚假旳、不恰当旳确保
•有时候病人因为焦急或者害怕时，护士为了让患者 放宽心而说某些虚假旳或者不恰当旳确保
言语不一或者急于论述自己旳观点 过早做出结论 针对性不强旳解释
•护士旳言语体现不一致时，会使病人产生误解，使 病人从护士旳体现来猜测自己旳病情，而产生护患 沟通障碍。护士在沟通中没有经过考虑就做出回答， 会阻断病人要体现感情或者信息，从而会使病人产 生孤立无助，无法被了解旳感觉
• 所以急诊科也成为了护患之间产生矛盾旳高发区。
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护患关系中存在旳不足
沟通时间 短
交流信息 量不足
使用专业术 语过多
不足
技术水平 欠缺
表述解释 不到位
换位思索 不够
沟通时间短
• 急救过程短暂急促，对于危重症患者护士旳工作 旳要点是放在救护操作上，沟通参杂在急救过程 中，不能有效旳发挥沟通作用
急诊护理中的常见问题有哪些，如何应对？
急诊护理中的常见问题有哪些，如何应对？在医院中，急诊科室作为重要部门之一，它是确保急诊病人生命安全的第一道防线。
如果做好急诊护理，就能良好提升患者治疗效果。
为了更好地做好急诊护理，笔者以下针对急诊护理中的常见问题展开了分析，并就如何应对提出了相应策略。
只有将以上问题进行解决，才能使急诊护理质量得到提升，从而更好地对患者提供服务，实现自身的护理价值。
1急诊护理中的常见问题有哪些1.1忽略了心理护理急诊患者通常都有很大的心理压力，对疾病和治疗产生了很大的畏惧，从心理上需要医生和护士的安抚，但由于护士的忙碌，护患之间的沟通很少，从而引起患者的误会和怨恨。
有些护理人员只是把疾病放在第一位，没有把患者放在第一位，导致患者心理不平衡，从而引发护患纠纷、投诉。
此外，由于社会大环境的原因，患者的权益保护意识非常强烈，患者觉得自己付出了代价，就应该获得满意的服务和效果，他们不了解在治疗过程中发生的问题，就会去医院寻求解释，并索要经济补偿。
在此事件中，护理人员并没有过错，但因患者家属不了解情况，蓄意刁难，致使事件发生。
1.2值班时间人手不足很多时候，在节假日、晚夜班或者中午换班时，会因为医护人员不足，而导致患者家属对护士服务品质产生怀疑，并发生冲突。
急诊患者和家属通常觉得自身病情最为严重，而希望能够快速得到医护人员的护理和治疗。
但是实际情况是，医护人员在急诊抢救中需要根据轻重缓急来进行，所以可能会无法满足部分急诊患者立即治疗的要求，从而导致患者出现不满情绪。
1.3部分护理人员专业能力不强比如急诊患者因阑尾炎所致的腹部疼痛，一些护士在预分类诊断时出现了错误，造成诊断和治疗的时间相对较长，引发了争议。
有些护士的临床实践经验不足，她们在抢救病人的过程中，对操作不够娴熟，或者在抢救过程中追求快速执行医嘱，而忽略了操作的准确性和严谨性，或者是匆匆忙忙，手忙脚乱，家属很容易对服务质量感到不满，从而进行投诉。
1.4服务质量较差急诊患者病情突发，患者及其家属对及时、有效地救治具有迫切的心理需求，因此，在急诊护理中，患者与医护人员之间需要建立起一种快速、需求高、矛盾多的关系。
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施急诊工作中，护患纠纷是一种常见而又严重的问题，不仅会影响医护人员的工作积极性和治疗效果，还可能给医院带来法律纠纷和不良影响。
了解护患纠纷的原因并采取有效的防范措施是急诊工作中非常重要的一环。
一、护患纠纷的原因1. 沟通不畅：急诊工作环境快节奏，医护人员可能因为匆忙而无法与患者进行充分的沟通，导致患者对治疗过程和药物使用产生疑虑，进而产生纠纷。
2. 医护态度不当：有时候医护人员在面对突发的情况，可能因为工作压力过大而表现出不耐烦、不友好的态度，这会引起患者的不满和投诉。
3. 治疗效果不佳：急诊科的医疗工作往往较为复杂，有时候即使医护人员尽力提供了治疗，患者也可能因为治疗效果不佳或是治疗后遗症而产生不满，从而引发纠纷。
4. 赔偿问题：有些患者因为治疗效果不佳或是治疗过程中的意外导致经济损失，可能会产生赔偿纠纷。
5. 医疗纠纷：在急诊工作中，医务人员的错误操作或是医疗纠纷也会引发护患纠纷。
1. 沟通流程规范化：急诊科应当建立起一套完善的患者沟通流程，确保医护人员能够与患者进行充分的沟通，让患者了解自己的病情和治疗方案，减少因为沟通不畅引起的护患纠纷。
2. 提高医护人员的沟通技巧：医院应该加强对医护人员沟通技巧的培训，让医护人员学会与患者进行有效的沟通，化解潜在的矛盾。
3. 关注医患关系：管理层需要注重医护人员和患者之间的关系，组织一些活动加强医患之间的沟通和理解，建立和谐的医患关系，减少护患纠纷的发生。
4. 提高医疗技术水平：医院应该提升医护人员的专业知识和技能，提高医疗技术水平，减少因为治疗效果不佳引起的护患纠纷。
5. 设立专门的调解机构：为了解决潜在的医患纠纷，医院可以设立专门的医患调解机构，为患者提供投诉和求助的渠道，及时解决潜在问题，避免护患纠纷的扩大。
6. 加强医患信息保密：医院需要建立起完善的患者信息保密制度，保障患者的隐私权，减少因信息泄露引起的纠纷。
7. 保障患者合法权益：医院要落实好患者合法权益保障措施，确保患者在医疗过程中的合法权益，减少因赔偿问题引发的纠纷。
急诊护理中护患纠纷的原因及对策分析
淡、 不耐烦 ， 更增加 了患者的不满 和疑虑 ， 容易引起纠纷 。
１ 其他原 因 由于急诊 工作繁杂 ， ． ５ 护理 人员不足 ， 在患 者需要时 常常不能及 时赶 到 ， 引起 患者不满 ， 而引起 护患 纠 从
工作 ， 把护理 工作错误地 看成是被 动地执行 医 嘱 ， 缺乏 刻苦钻 研业务技 术 的精神 ， 业务 技术水平 得不到 提高 ， 对患者 出现 的 病情变化缺乏应有 的思 想准备 ， 能及 时发现对诊断有重要意 不 义 的症状体征 ， 也不可能及 时向医生报告。本来有些患者 已经
作， 也就 首 当其 冲地 成了患者 发泄迁 怒的对象 ， 怀疑护 士多记
务技 术、 患沟通 、 护 患者的期望值 、 经济 问题等方 面分析 急诊 护 理 工作 中护惠纠纷的原 因， 并提 出防 范对策。
１ ． 期 望值 过高 ．１ ２
许 多患者对 护理人 员职业 索质 要求
较高 ， 以此来衡量他们在 现实 中所面对 的每一个具 体的护理 并
人 员 ，用较 高的标准来 要求那些 客观上 难 以理想 化 的护 士个 体 。当个别护理人员 的某个职业行为与他们过高 的期望值距离
发事件 ， 即容易引发护患纠纷 。 有资料显示 ， 当前 临床上 ８ ％的 ０ 护患 纠纷都是 由于护士 与患者沟通不 良或沟通 障碍所引起口。 】 １ 患者原因 ． ２
重后果 ， 直接影响 医院的社会 与经济效益。如何 才能合理 化解
纠纷 ， 障护 士 及 患者 的利 益 ， 文 从 护 理 人 员 的服 务 观 念 、 保 本 业
或错 误收 费 ， 再加上 患者及 家属询 问时 ， 个别护 理人员 态度冷
出现 了有诊断价值 的症 状体征 ， 由于护士未及时认识 、 但 发现 ， 医生得不到准确 的诊 断依据 ，必然会对疾病作 出错 误的判断 ，
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施急诊工作中，护患纠纷是一种常见的问题。
这种情况不仅会影响医患关系和医院效益，而且还会对患者的治疗效果造成一定的影响。
本文将探讨急诊工作中护患纠纷的原因和防范措施。
一、护患纠纷的原因1. 沟通不畅在急诊工作中，医护人员需与患者进行大量的沟通，告知患者病情、治疗方案、注意事项等，但如果沟通不畅，存在误解或信息传递不准确的情况，就容易引起矛盾。
2. 医疗服务质量不高急诊患者通常需要进行快速、规范、精准的医疗服务，但如果医疗服务质量不高，延误或耽误了患者的治疗时间，就会引起患者的不满和抵触情绪。
3. 技术能力问题医护人员的技术能力是患者选择医院和医生的重要因素之一。
如果医生在治疗过程中出现失误，或者护士没有按照规定的操作流程进行操作，就可能引发患者的不满和纠纷。
4. 医疗费用高昂急诊患者通常需要进行较多的检查和治疗，加上急诊医疗服务的紧急性，导致医疗费用成为患者关注的重点之一。
如果患者认为医疗费用过高或不合理，就会引起抗议和抵触情绪。
5. 医患信任关系差医患信任关系是医患之间建立的基础之一，但是如果医患之间存在信任问题，例如医生态度不佳、护士工作不到位等原因，就会导致患者对医院和医生产生不信任感，从而造成护患纠纷。
二、防范措施在急诊工作中，医护人员需加强与患者的沟通，尽可能找到患者的需求和期望，帮助患者理解诊断、治疗、康复等方面的信息，以减少信息传递中的误解和矛盾。
医疗服务质量是医院和医护人员的核心竞争力，应该重视医院品牌形象和患者满意度。
通过完善医疗服务流程、提高医护人员服务质量和技能水平等方式，提高医院综合实力和竞争力。
医疗费用是急诊患者普遍关注的话题之一，医院应该制订合理、透明的收费标准，避免过度收费和乱收费。
医护人员需要向患者及家属详细解释收费项目及收费标准，提高患者对医疗费用的理解和认同。
4. 加强培训和管理急诊工作是一项敏感的工作，要求医护人员对工作流程和操作规范严格遵守，防范医患纠纷的发生。
提高急诊护士沟通技巧建立和谐护患关系
生、 疾病折磨 、 其他患者的恶性刺激 ， 大 多情 绪低落 ， 常处于焦
虑、 痛苦或绝望中 ， 非常需要 护士 的关心和同情 。 护士应 急患者
所急， 想患者所 想 ， 将 心 比心 ， 理 解其感受 ， 体谅 其苦 楚 ， 用礼
貌、 亲切 、 真诚相助 的语言同患者交流 ， 时刻给他们温暖、 安慰。
重 要 。
恰当的处理 。要求护士具有敏锐的观察力 ， 及时发现患者病情
变化 ， 作出快速判断 ， 配合 医生迅速抢救患者。 要求护士富有同 情心 ， 见患者如 亲人 ， 急患者之所急 ， 想患者之所 想。为患者做 治疗护理 的同时 ， 做好心理护理 。 普及疾病 的相关知识 ， 使患者 能了解 自己病情 ， 积极配合治疗 ， 尽快康复 。 ４ ． ２ 要求 护士态度好 、 服务热情 护 士态度好 ， 说话语气 温和 ， 见 患者来 主动热情、 耐心 陪诊 、 细心 护理 ， 尽可能满足患 者所需 。 为患者提供一个优质的医疗 、 生活环境 ， 使患者有一种 受尊重 、 受重视 的感觉 ， 患者就会 主动配合护士工作 ， 护患关 系
３ ． ２ 服务意识淡薄
护 士 在 患 者 面前 一 副 冷 面 孔 ，说话
死亡 时， 家属不能接受现实 ， 猜疑抢救工作迁怒于护士 ， 出现辱 骂、 殴打护士的行为 。 这就需要护士不仅要有娴熟的技术 ， 还要
有较强 的沟通能力 ， 急诊护士沟通得好 ， 护患关系和谐 ， 家属支
口气生硬 、 态度 冷漠 ， 嫌弃患者脏 ， 嫌弃患者下班时间 、 半夜来 ， 反正你急我不急 ， 你 疼我不疼 ， 慢慢来。不能做到急患者所急 ，
４ ． １ 练就 过硬 的急救 技能 急 诊护 士要 求具 有丰 富经 验、 娴熟 高超 的急救技 能 ， 使 每一位患者在最短 的时间得到最
急诊科护患纠纷的原因与对策
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家庭 护士 ２ ０ 年 ９月第 ５卷第 ９期下旬版（ ０７ 总第 ８ ） ４期 处理 问题 ， 时为病人排忧解难 。第二 ， 及 不断更新专
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５ ・ ４
Ｆ ＡＭ Ｉ Ｙ Ｌ ＮＵＲＳ Ｓ ｐ ｅ ｅ ， ０ ７ Ｖｏ ． ． Ｃ Ｅ ｅ ｔ ｍｂ ｒ ２ ０ １５ Ｎｏ ９
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护理管理
急诊 科 护 患 纠 纷 的原 因与 对 策
黄丽华
摘要 ： 随着病人及 家属对护理安全的 关注和维权意识的加 强， 护患纠纷逐年递增 已经成为困扰护理人 员的难
康 问题 ， 而忽视潜在 的法律 问题 ， 出现护理 纠纷时 ， 难 以拿 出客观真实 的证据 ， 不能有 效运用法 律手段 维 护 自己的合法权益 ， 容易导致护患纠纷 。
１２ 外 部原 因 ． 从急诊科护士角度进行分析 ， 产生 护 患纠纷的外因主要有医院管理 因素和病人及其家 属 因素两个方面 。第一 ， 医院管理 因素。首先医 院 的收费管理不完善 。由于 急诊 是现金 收费 ， 先开方 取药再治疗 ， 一部分医疗记账 、 催病 人交费的非护理 任务也落在护士身上 ， 在急诊应诊 和收费过程中 ， 病 人对 医疗费用的质疑 、 讨价还 价 ， 而发生 纠纷 。其次 是急诊就医过程 繁琐 ， 易引发病 人的不满 。由于急 诊和门诊辅助检 查科室分 开 ， 有些检 查需要病 人重 复往返 ， 有些病人及家属对医院环境不熟 ， 加上有时 导医缺乏 ， 易产生 不满 。第 二 ， 病人及其 家属 因素。 首先 ， 病人维权意识增强 ， 当服务效果与所交费用不
急诊科如何加强护患沟通强化服务意识
急诊科如何加强护患沟通强化服务意识【中图分类号】r471 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2013）03-0769-02急诊科是医院对外开放的窗口，担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。
由于病情急、危、重，护患之间磋商、协调、交流机会少，常常使得护患之间产生矛盾，引起医疗纠纷[1]。
因此，急诊科的护士一定要把握住护患沟通的技巧。
护患沟通是护理人员与患者及其家属之间进行信息传递的手段，是护理人员向患者提供优质服务的重要途径。
因此，良好的护患关系对提高护理质量预防护患纠纷的发生能够起到一定的积极作用，本人认为应从以下几方面加强护患沟通。
1 强化以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础1.1 急诊科的工作不同于临床，患者病情急，危重，人际关关系复杂；1.2 要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者，我们要从根本上改变我们的服务态度；（3）采取一些便民措施，将以患者为中心作为护士的工作宗旨，适时地传递给患者，充分发挥护理人员的主观能动性和整体配合效能。
尊重是护患沟通的前提，在工作中，要恰当地表达到对患者的尊重。
加强各科室的密切协作，最大限度地满足患者的需要，从根本上体现以病人为中心这一基本服务方针。
2 认识护患沟通的必要性2.1 在临床护理工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。
护士工作在第一线，直接面对患者，比其他任何人都更了解患者及家属护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。
患者刚刚住院，对医院的环境、医护人员会感到非常陌生，甚至有恐惧心理。
护士既要配合医生医治机体上的疾病和考虑心理要求，又要顾及患者及家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的心理特点和患者不同的心理，给予恰当的护理[2]，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护士的大致情况后，患者会轻松地接受检查治疗，配合各项护理操作。
急诊科护患纠纷的原因及防范对策
急 诊 科 护 患 纠 纷 的原 因及 防 范对 策
余 国 芳 李 丽 刘 俊 英 唐 英
【 图分 类 号 ］ ９ ． ２ 中 Ｒ１ ７ ３ ３ 【 献标识码ｌ 文 ｃ 【 章 编 号 １ ６ ２ ５ ８ （０ ８ ０ — ０ ７ — ０ 文 １７ — ０ ５ ２ ０ ）１ ０ ３ ３
准 确示 范 。指 导患 者在 病 床 上 进 行 功 能 锻 炼 ， 加 强 腰 背 复 发 有 着 十 分 重 要 的 作 用 。 以
及 肌 肉力 量 ， 一般 在 牵 引后 症 状 好 转 时 即 可 进 行 。具 体 方 法 ： 是 仰 卧 位 直腿 抬 高 一 双 手 压 在 臀 下 ， 慢 抬 起 双 下 一 慢
作 和 运 动 量 。认 真 耐 心 、 确 仔 细 地 对 患 者 讲 解 动 作 要 ２ ７ 做 好 出院 指 导 ： 知 腰 部 活 动 注 意 事 项 ， 时 复 查 ， 正 ． 告 定
领， 如行 走练 习 、 蹲 练 习 、 点 支 撑 等 ， 一 招 一 式 作 出 保 持 正 确 站 姿 、 姿 、 姿 和 活 动 姿 势 ， 巩 固 疗 效 ， 止 下 五 并 坐 卧 对 防
【 要 】 探 讨 急诊 科 护 患 纠纷 的 防 范 ， 少 和杜 绝 护 患纠 纷 ， 患 者 及 家属 满 意 ， 文 分析 了 急诊 科 所 潜在 的 护 惠 摘 为 减 使 本 纠 纷 原 因 ， 为 有 好 的服 务 态度 ， 尚 的职 业道 德 ， 强护 患沟 通 ， 强 管理 ， 高 急 诊 护 理 ＿ 作 质 量 等 措 施 ， 认 高 加 加 提 Ｔ － 可减 少 护
２ ６ 腰 部肌 功 能 锻 炼 ： 当 的 腰 背 肌 功 能 锻 炼 ， 增 强 肌 天各 练 数 次或 １ ． 适 能 Ｏ次 ， 渐 增 加 ， 序 渐 进 。 其他 锻 炼 方 法 逐 循 肉的 反应 性 和强 度 ， 高腰 椎 的 稳 定 性 、 活 性 和 耐 久 性 。 要 严 格 掌 握 循 序 渐 进 的 原 则 ， 作 由 慢 到快 ， 度 由小 到 提 灵 动 幅 术 后 ７天根 据 患 者 年 龄 、 质 的 不 同 ， 择 各 自适 宜 的 动 大 ， 间 由短 到 长 ， 动 量 由 少 到 多 。 体 选 时 活
急诊科护患纠纷的原因分析及防范措施
急诊科护患纠纷的原因分析及防范措施急诊科是医院针对病情较为迫切的患者提供的一个治疗场所，因为急诊所收治的患者大多病情较为紧张，整体治疗效果并不能得到保障，所以在急诊科出现护患纠纷的发生频率比较高。
为了有效地控制和杜绝急诊科护患纠纷的发生，本文根据医院急诊科的工作状况和特点，对其原因进行分析并提出相应改进措施，目的在于提高护士的认识，减少护理纠纷的发生。
标签：急诊；护理纠纷；原因与防范急诊科是医院的重要组成部分，也是救治急诊患者的主要科室，急诊科内的患者具备疾病种类多、涉及专业领域广以及病情严重程度加大等特点，加上患者及其家属在心理上、生理上的特殊性，对护理人员的工作要求相对而言就比较高，在就诊的过程中，许多负面心理往往会被无限放大，例如一些患者因为高额的治疗费用对医院本身就有一定的不满情绪，哪怕是护理人员出现一些细微的失误，家属都有可能出现较为强烈的反应。
对此，探讨急诊科护患纠纷的原因分析及防范措施具有显著意义。
1护患纠纷主要引发因素1.1护理人员因素1.1.1护理人员基础知识和专业技术不扎实护理人员的专业技术与基础知识掌握不足，是导致护患纠纷发生的主要因素：1）告知和签字制度没有认真落实，护理人员在操作过程中对于一些存在护理风险的护理行为，并没有将结果或过程告知家属，在出现意外时家属情绪会异常激动，例如皮试结果没有主动告诉家属，导致纠纷发生时医院较为被动；2）对病情危重患者的抢救技术动作慢或不熟练，对于紧急情况的护理反应较慢或不及时，导致抢救工作被延误，引发患者及其家属的强烈不满；3）业务致使的掌握程度不足，例如体位安放不正确，在输液过程中的滴速控制不合理等；4）对于留院观察的患者没有按照医嘱进行相应的巡视，在发生病情改变的情况下，没有及时发现，从而出现病情恶化等意外，导致患者及其家属的不满；5）护理文书的书写不及时或不准确，例如因为忙于抢救没有及时记录患者的达到时间。
此外，临床中许多护理人员的文书书写质量并不高，对于病情的记录并不是非常完整，许多存在断断续续的问题，语言表达也并不合理，对于抢救的记录存在不规范现象，这一方面有待改进。
急诊科护患纠纷及防范
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１ ８・ ５
直外科学杂 ２ １ 年 １ 月第 １ 卷第 ６期 Ｈ Ｎ ＮＪＵ Ｎ ＬＯ Ｕ Ｇ Ｒ ｏ ２１ ，ｏ １ ，ｏ６ ０１ １ ７ Ｅ Ａ Ｏ Ｒ Ａ ＦＳ Ｒ Ｅ ＹＮｖ．０１Ｖ１ ７ Ｎ． ．
４ 小 结
五个 方 面 以 外 ， 需 根 据 具 体 情 况 做 好 五 官 、 痫 和 营 养 护 还 癫
果 。 同 时对 常见 的 昏 迷 并 发 症 做 细 致 正 确 的 护 理 。除 上 述
参 考 文 献 ［ ］ 曹 新 伟 ， 乐之 ． 科 护 理 学 ［ ． 京 ： ４版 ． 民卫 １ 李 外 Ｍ］ 北 第 人
生 出版 社 ，０ ６：７ ２ ０ ３ ４． （ 稿 收 ２１ ０ １—０ ５—１ ７）
者 及 家 属造 成 不 被 重视 或 抢 救不 及时 的 错 觉 ， 而 引起 纠 纷 。 从
急诊护理工作除接诊患者、 确及时分诊 、 急 抢救护理 ， 正 应 在 短 时 间 内 写 好 急 救 护 理 文 书 ， 时 做 好 患 者 、 属 的 心 理 安 及 家 慰 ， 调 好 各 相 关 科 室 的 协 调 工 作 。 因 此 ， 诊 科 护 理 工 作 协 急
１ 急诊 科 的 特 点
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施急诊工作中，护患纠纷是一种常见的问题，主要原因包括以下几点：1. 沟通问题：由于急诊环境紧张和时间紧迫，护士可能没有足够的时间来与患者进行适当的沟通，导致患者对治疗方案、药物使用等方面产生疑惑和不满。
2. 技术问题：急诊护士需要承担繁忙的工作来应对各种急症病人，但由于人员不足和工作压力大，有可能导致护士工作中出现技术上的失误，引发患者的不满和抱怨。
3. 国情和文化差异：医疗服务在不同的国家和文化中存在差异，有些患者可能持有自己国家或文化下的医疗观念和期望，当这些观念和期望与当地的医疗实践和服务存在冲突时，有可能引发护患纠纷。
为了预防和处理护患纠纷，急诊护士可以采取以下措施：1. 加强沟通：与患者和家人进行有效的沟通，用简单明了的语言解释病情和治疗方案，回答患者和家人的问题和疑虑，增加患者对治疗的理解和信任。
2. 提高技术水平：加强自身的专业知识和技能培训，提高护理质量和技术水平，减少因技术失误引发的纠纷。
3. 尊重和理解患者的文化差异：接受患者来自不同国家和文化背景的差异，尊重患者的信仰和习俗，根据患者需求进行合理调整。
4. 建立有效的投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，及时处理患者的投诉和不满，给予患者合理的解释和回应，避免纠纷升级。
5. 提供质量管理和风险控制培训：通过向护士提供质量管理和风险控制培训，提高护士的质量管理和风险控制意识，减少发生纠纷的可能性。
6. 加强团队合作和互助：急诊科护士需要加强团队合作和互助精神，在工作中相互支持，共同应对各种挑战，提高工作效率和护患满意度。
护患纠纷是急诊工作中的常见问题，预防和处理护患纠纷需要护士加强沟通、提高技术水平、尊重文化差异、建立投诉处理机制、提供质量管理和风险控制培训以及加强团队合作和互助。
这些措施将有助于改善急诊工作环境，提高患者满意度。
急诊护理实习带教中如何减少护患纠纷
Ｅ ］ 许 永 华 ， 良 ， 兆 奋 ． 重 病 急 救 医 学 信 息 化 教 学 改 革 ５ 赵 林 危
初 探 Ｅ ３ 中 周高 等 医学 教 育 ，０ ８ １ ） １ ４ Ｊ． ２ ０ （ ０ ：１．
（ 稿 日期 ：０ ００ ７ 收 ２ １ ５２ ）
在 诊 治 过 程 中首 先学 习 和 掌 握 接 触 患 者 的技 巧 ， 得 患 者 及 家 取
性 ， 过 实 际 医 疗 纠 纷 个 案 的 分 析 ， 高 防 范 意 识 和 处 置 医 疗 通 提
纠 纷 的方 法 ［ 。 ５
行 总 结 分 析 ， 知 识 有 效 横 向结 合 形 成 合 理 的 临床 思 维 。 多 提 使 供 独 立 的急 救 操 作 机 会 ， 分 掌 握 ｌ 急 救 技 术 和 基 本 功 ， 充 临场 为 今 后 临 床 工 作 打 下 良好 基 础 。 （ ） 养 急 诊 医学 的特 殊 临 床 思 ３培
重庆医学 ２１ ０ ０年 ８月 第 ３ ９卷 第 １ ６期 生 传 授 自己多 年 的 临 床 经 验 使 之 对 各 科 知 识 达 到 融 汇 贯 通 。 只要 病 情 允 许 ， 老 师 在 场 的 情 况 下 让 学 生 首 诊 ， 高 诊 断 能 有 提 力 ， 强 其 应 急 处 理 的 胆 识 。对 病 情 急 危 者 带 教 老 师 可 边 进 行 增 抢 救 边 提 示 其 操 作 要 领 和 注 意 事 项 ， 学 生 同样 感 受 到 老 师 的 让 临 床 教 学 思 维 和 实 际 救 治 效 果 。 重 视 对 学 生 的 诊 断 和 处 置 进
人才 。
参考文献 ：
［ ］ 沈 洪 ． 纪 初 中 国 急 诊 的 探 讨 （ 二 ） Ｊ ． 国 危 重 病 杂 １ 世 续 Ｅ３ 中
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２ 护理工作中常见的诉讼问题 ① 病人跌 倒②没有绝对执行 医嘱 ③ ． 给药错误 ④使用 仪器错 误⑤对病 人 监察不利 或不及 时⑥沟通 障碍 ⑦未能提供安全合适的照顾⑧病情变化没有及 时报告 。
３防 范 对 策
③一旦发现病人失踪立 即通知家人 、 科室负责人及公安科。 ３ ． 运送病人①正确 使用 平车 ，推送者应在头侧② 定期检查 平车 、 ．７ ５ 轮椅 的安全制动③运送期 间密切观察病人情况④危重病人要有医生 护 士陪 同⑤一旦发生意外应知道正确 的处理办法⑥与接受部门沟通
讨论 ， 出整改措施 。 提 ３４３定期组织进行法制知识及新知识新技术的学习与培训。 ．．
３５常 见护 理 诉 讼 的 防范 措 施 ．
３ ． 防止延误病人 治疗①严密 观察病情 ： ．１ ５． 生命 体征 、 时巡视各 种 按 管道 、 输液 、 输血②正确使用各种仪器 、 设备③发现变化立即报告。 ３． ． ２防止病人 跌倒①６ 岁 以上 ，半年 内有跌 倒史 ②用镇静 药的病 ５ Ｏ 人 ， 注意③卫生 间要有警 示④ 特殊时湿滑地 面应采取适 当的措 施 要 ３ － 防止用药错误①学 习药物知识 ， ．３ ５ 了解药物说 明书②严格 执行 三 查七对 一注意制度③按 时吃药 ， 看服到 口④ 留意病人 的药物 过敏史 ⑤ 观察用药后反应⑥患者和家属不能 自 行更换液体⑦护士不能 自作
度生硬 ， 起病人的反感 ， 致病人家属不满 。 引 导
１ 病人 因素 ： 人对 医疗质 量护理质量不满意。②病人 因医院费 ． ７ ①病
用发生疑 问时引起费用纠纷 。③慢性 病晚期病 人住院时 间长 ， 治疗 效果差 ， 担心 自己病情 ， 难免积怨满腹 ， 会于 医护人员发生 冲突 。 １ 社会 因素 ： ． ８ 由于高新技术不断 弓进 ， Ｉ 加之新 药 、 特药的应用 ， 医 使 疗费用的增长 同病人的经济承受能力之 间产生 矛盾 。另外如下 岗职 工， 经济状 况 差 ， 能承受 昂贵 医疗 费用等 ， 会影 响护 患 间的沟 不 均 通， 而导致投诉和纠纷 。 １ 不可抗拒或不可预 见的因素 ：如严格按规定做 皮试而导致病人 ． ９ 过敏死亡 ， 过错输血造成各种感 染。在有防护 人的情况下 病人 自 无 杀等 ， 医务人员没有责任 ， 但可引起 医疗 纠纷 。
协调好再运送病人 ， 以缩短运送 的时间。
３１ ． 要严格按 医院规章制度与医疗护理 技术操作 常规工作 。医疗护 理工作 中有 很多规章制度与操作 常规是前人经验 和教训 的总结 ， 是 医疗护理不 出差错 的法宝 ， 要认真学 习、 借鉴 。 ３２ 加强护 士职业道德教育 ， ． 培养 高素质 护理 队伍 。 每位护士都要具 有高 尚的职业道德情操 ， 用爱心去尊重 、 护理 照顾病人 。 ３３ 提高 护士的业务水平 ， ＿ 沟通能力 ， 不断提高 自身 的业 务水平 ， 要 才能 保证在护理 过程 中遇到新 问题及难 点 、 疑点 问题 ， 出正确 的 做 分析 和判 断 ， 才能确保患者 的安全 。学习和掌握 与病人和 家属沟通 的艺术 和技巧 ， 与病人 的沟通 中要注 意语 言的礼貌性 ， 对不 同 在 针
主 张停 药 、 药 。 减
针对性不 强， 内容不联贯 ， 未反 映动态病情 、 治疗 及护理效 果 。⑤准 确性缺陷 ： 只有客观数据无任何护理措施 的描述等 。 １ ． 护理 沟通不 当： ．２ ６ ①护 士工作 忙时 ， 出现语 言行为不当。 ②护士带 着情绪上班 。③ 对病人或家属 提出的问题不 回答 或是 回答 简单 ， 态
所、 发呆 、 烦躁等均要注 意⑤多与病人沟通 、 安慰病人 ， 了解 自杀的原
因。
３ ． 预 防病人失踪①按 时巡 视病房 ， ．６ ５ 一旦发现病人离 开及 时报告②
对老年性 痴呆的病人一定要 家属陪护 ， 告知其 危险性并记 录③对 老 年性痴呆 的病人 ， 穿病号服或有标记 的背心 ， 印有 医院和病区科室 后 的名称 。最好在其 口袋里放好 写有名字 、 电话 号码 及联系人 的卡片
疾病不 同心理患者实行个性化语 言沟通 ， 到好 处地运用 非语言沟 恰
３ ．输液 、输血 中的护理① 不能 自行调节滴数②认真 观察输 血 、 ．８ ５ 输
液反应 ， 知道反应 的常见症状及处理措施③有问题及时报告。 ３５９沟通①头交代注意点②病人 的主诉或反应 问题要重视。③与病 ．．．
人 和家属要经常沟通④病情有异常要及时沟通⑤登记与家属的联系
方式 。
总之 ，在护理工作 的每个环节均有可能涉及到各种各样的法律
问题 ， 护理人员必须加强法律 意识 ， 严格履行 约束带 、 ．４ ５ 约束衣①使 用前应有 医嘱②告知 家属并签字③掌 握正确使用方法④观察病人 四肢循环情况 。 ３． ． ５预防病 人 自杀① 对有异常 的病人要及时 报告② 陪护不 能离开 ５
③拿走可用作 自 杀之物 品， 如刀 、 、 、 剪 绳 药等④观察病人如频繁上厕
医学信息 ２ １ 年 ０ 月第 ２ 卷第 ８ ００ ８ ３ 期 Ｍ ｄ ￣Ｉｆ ｌ ｉ ． ｕ ． ０ ０ Ｖ １２ ． ｏ ｅｉ ｎ ｍ ａ ０ Ａ ｇ ２ １ ． ｏ ３ Ｎ ． ｃ ０ ｔｎ ． ８
不正确 ， 字迹潦草 ， 有涂改现象 、 页码 、 院号 书写错误 。②及时性缺 住 陷： 医嘱开具 时间和护士执行时 间不符 ， 交接记 录不及时 ， 一班护 下 士发 现后 予空行 ， 未及时 通知 当事人记 录 ， 试用 期护 士书写 后带教 老师未及时修改签名 。③真实性缺陷 ： 护理记录和病人 的病情 ， 诊疗 护理常规不符 。④ 完整性缺陷 ： 理措施记录不 完整 ， 护 重点不 突 出，