医患沟通实用技巧

医患关系现况－－医生怎么说？
4、社会价值取向改变及市场经济作用下， 医德高家人不赞、工资少亲朋嫌 5、既要医疗质量，又要考虑创收。有时两 者相互矛盾 6、现行的医学教育缺乏人文教育，在学校 学到有关处理医患关系的知识基本为零 7、政策无力，负面舆论
医患关系－－患者怎么说？
• 脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处 方、人情方、乱检查、乱收费 • 对医护人员的医术医德无能力鉴别，寻医 提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以 及熟人关系找到放心些的医护人员
• 我可以这样……，但是不能那么做，因 为…… • 我希望能帮助你，但是，这不是我专业范 围之内，我替您联系…… • 我已经尝试了所有的方法，但是还是不能 达到您要的结果，但是在目前的情况下， 我们确实没有其他可以替代的更好的方法。
沟通行为的四个步骤：行动
• 采取行动，履行承诺 • 第一次要这样…… • 每一次都要这样……
医患关系日趋紧张
•罪魁祸首？
–我们医务人员倒退？ –患者变的刁蛮？ –社会原因？
改善医患关系：哪些是我们能做的？
• 改善医患关系需要多方面的努力
–政府（法律、制度） –社会（医疗知识普及、价值导向） –卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟 通制度、人员再学习） –医护人员（自我医德、医术提高、加强医患 沟通）
医患沟通技巧
• • • • • • 沟通的目的 影响沟通的因素 沟通的关键是态度 医患关系过程（前认识、认识、运作、结束） 沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访） 沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确 认）
沟通技巧：沟通的目的
• 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患 关系。
沟通技巧：影响医患沟通的因素
（潜能）
沟通技巧：医患关系过程
• 前认识期
• 医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可 能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者 的病情，为建立良好的医患关系做准备。
• 认识期
• 医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是 医患就此熟悉并建立初步的信任关系。
沟通技巧：医患关系过程
• 运作期 • 医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对 较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段 医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分 注意保持良好的医患关系。 • 结束期 • 指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院， 而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果， 防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调 节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者 不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题， 同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关 系。
倾听：核实
• 重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并 不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷， 是吗？” • 复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对 方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为 “你感到很累是因为学习紧张，是吗？” • 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清 楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完 全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”。有一 些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有 同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。 例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每 天抽几支烟？抽了多少年了？” • 小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注 意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问 题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。
提问的技巧
• 尽可能不按教科书的检查表和病史采来自百度文库格 式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮 式的“审问”方式。 • 提问大体上有两种："封闭式"和"开放式"
提问的技巧：封闭式
• 封闭式”提问只允许病人回答“是”或 “否”，或者在两三个答案中选择一个。 这样的提问限制了病人的主动精神，容易 陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽 管在某些情况下，封闭式提问是必要的， 如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质 等，但一般情况下应尽可能少用。 • 一般是基于对对方有了一个充分的了解后， 多采用一些“封闭式”提问。 “封闭式” 提问可以大大节约交流时间。
总目录
• • • • • 医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉等 对年轻医生的建议
各种不同的患者类型：年龄
• 年龄
–幼童 –少年 –成年 –老年
各种不同的患者类型：疾病类型
• 疾病类型
–绝症 –重度残疾 –传染病 –危重急症 –慢性病 – ….
医患沟通实用技巧
蚌埠医学院第三附属医院（皖北总院） 心内科 从晓君
总目录
• • • • • 医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉 对年轻医生的建议
医患关系现况－－医生怎么说？
1、医务人员工资低、风险高、责任大 2、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们 有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的， 严重的写处方时每开一种药都要与患者商量 3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题（付 款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会 关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段 对待冲突
加强沟通明显减少医疗纠纷
• 医院：有些省市通过推行《医患沟通制度》 取得医疗纠纷减少30％左右的成果。 • 医护人员：通过加强医患沟通，减少与患 者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医 疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保 护。
总目录
• • • • • 医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉 对年轻医生的建议
• 患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住 医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性 受限。 • 医生方面：同情心不够、信息不足、作风 不够严谨。
沟通技巧：沟通的关键
•态度决定一 切！！
态度是关键：以患者为中心
• 冰山理论
行 为
美国HAY公司
知识、技能
态度
知 识
态 度
技 巧
个性、人格、性向 内驱力、社会动机
沟通技巧：医患沟通的途径
• 情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素 养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患 者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目 的，这是建立交往的前提。 • 诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真 诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立， 形成顺畅的沟通交往渠道。 • 效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的 疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医 患沟通交往的关键。 • 随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的 联系及访问，可能获得对医学有价值的资料， 并可增进社会效应，密切医患关系。
医患关系：首先是人与人之间的关系
• 由医学行动涉及到的两类人之间的关系 • 整个医学最本质的东西是医师与病员的关 系。 • 现代医学，“医”：参与医疗活动的医院 全体职工；“患” ：扩展为与相关的每 一种社会关系。
医患关系：不能单纯理解为消费关系
• 在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同 心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的 载体是病人，医生治疗要通过载体达到目 的。 • 积极倡导“在服务上以病人为中心，在交 往中相互尊重理解”的医患模式
倾听：好听众的七个好习惯
• • • • • • • 有耐心、不要打岔 站在对方的立场 非语言交流（目光、表情、姿势） 问对问题（开放式及闭合式） 记笔记 复述及澄清 回应
倾听要有耐心
–准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患 者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度， 去积极理解对方的心理和表达的内容。 –如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心， 不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你 的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内 容。 –学习如何在沟通过程中集中注意力； –不要打断对方的谈话； –不要急于判断；
建议以及诊断表达的技巧
• 尽量从病人的（利益）角度去表达 • 例子：开普通药品有几种治疗方案， 您可以根据经济情况选择，治疗的效 果和价格有什么区别…..
沟通行为的四个步骤：提议
• 适当的提议＝完整＋实际＋双赢 完整：满足对方显在及隐性期望 实际：在你能力范围之内完成 双赢：兼顾双方利益
如何说“不”，令人愉快接受
提问的技巧：开放式
• “开放式”提问使病人有主动、自由 表达自己的可能，这既体现了医生对 病人独立自主精神的尊重，也为全面 了解病人的思想情感提供了最大的可 能性。病人愈是感到受尊重，感到无 拘束，他就愈是可能在医生面前显露 出自己的真实面目。
提问的技巧：有限开放式
• 医生一般多采取“有限开放式”提问，来 引导病人回答，例如问病人："昨夜睡得怎 么样？""有限"指只限于昨天的睡眠，"开 放"意味着病人的回答有很大的自由：可简 可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自 认为无关紧要的事可以不谈。 • 通过“有限开放式” 提问可以防止一些过 分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。
倾听：注意非语言交流
• 注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、 面部表情、身体姿势和动作等各种非语言 性行为。 • 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要 意思和真实内容； • 了解对方的文化背景和知识层次； • 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的 人能在沟通过程中好好倾听。
倾听：注意与参与
• 为表示你在全神贯注地倾听，应： –与对方保持合适的距离； – 维持松驰的、舒适的体位和姿势； – 保持眼神交流； – 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小 动作等； – 不打断对方谈话或转换话题； – 不评论对方所谈内容； – 为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声 地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所 述内容，并希望他能继续说下去。
倾听：反映
• 将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通 过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和 必要的澄清。 • 反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方 情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其 含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈 词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的 谈话，如“你看起来好象·…”，“据我理解，您所 说的是…。· • 反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之 音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真 实情感。
沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤
了解患方需求与想法
提供适当的措施以符合需要
探索
建议
确认
行动
执行先前提议或承诺的事项
确认达到或超过对方期望
沟通行为四步骤：探索
• • • • 四个阶段中重要的阶段 忽略它，或者发生偏差 你提议的措施就有可能 无法满足患者及家属满意的条件
沟通行为四步骤：怎样探索？
• 替患者着想：是建立信任的必要步骤 • 了解患者期望：从提出的要求中看到背后 的结果，找出隐性的满意条件（潜在期 望），有可能超出他的期望 • 倾听：注意与参与、核实、反映 • 提问：封闭式、开放式、有限开放式
医患关系恶化社会背景
• 主要是由于社会发展变革导致 • 医疗机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渡到 自负盈亏的经济产业。 • 政府长期对医疗机构投入不足（中国人口占世界22．5 ％，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2％）， 导致“以药养医”的状况长期存在，恶化了医患关系。 • 医疗保险业不健全，缺乏诚信，普及率远远低于其他发 达国家。 • 各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普 遍提高，使得患者维权意识大大提高；而自我医疗知识 并未与之同时提高，简单的把自己与医务人员及医院之 间的关系作为普通消费关系。
沟通行为的四个步骤：确认
• 在每个医疗活动结束前都要有一个确 认行为，这样使患者对医务人员感觉 是认真负责，从而满意。
确认的技巧
• 在诊断结束时 –每天这样服药能记清嘛？ • 在出院时 –你对我们的治疗满意嘛？还有什 么建议和不满意的地方？
确认
• • • • • 有效倾听，创造超出期望的机会 留有余地，考虑到可能意外风险 沟通，及时互动，解决问题 协调，医护患及与其他相关部门的关系 完成：每一项都要确认完成，达到或超过 患者的期望