丰田七步服务核心流程
服务7步法标准流程
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆辆门窗关闭，车门锁好。
2. 修理 (30%)
工作分类
Note: 以上比例因服务站不同而不同
保养工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
修理工作
• 比较昂贵的修理,例如:发动 机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认） 零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画 面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算 单。 维修技师将施工单递交至服务顾问。 根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。
如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
三.维修工单
维修工单
维修工单管理环节是为确保其被准确书写 并 以顺畅，有效的方式得到处理。
修理单内容
虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细 车辆明细 工作明细 额外信息
客户明细
客户的姓名和地址
电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式
客户签名
车辆明细
VIN或车身号码 车辆型号 生产日期 车辆登记日期(PDS) 车辆牌号 里程表读数，汽油量
广丰预约系统
1
预约流程简图 ：
11-丰田七步法服务
丰田汽车公司 丰田汽车（中国）投资有限公司
Service Advisor Training
Step 7. 追踪回访 Step 6. 交车
Step 1. 预约
七步法程序 流程图
Step 2. 接待 Step 3. 修理单
Step 5. 质量管理
Step 4. 派工与生产
Service Advisor Training
Service Advisor Training
Thank you
Service Advisor Training
TSA 21 第一级 核心内容
-------The Toyota Way 针对服务顾问 (理念)
-------7步法服务步骤 (过程)
-------工作过程控制看板针对服务顾问 (可视化管理)
------关怀顾客技巧 (交往技巧)
------保修指南针对服务顾问 (过程和交往技巧)
------电话技巧 (专业的沟通)
• 提供专业角度的建议，清 楚讲明工作项目和价格
接待过程对顾客满意度得分有很大影响
Service Advisor Training
Step 3. 维修工单
填写修理单过程既是对顾客 要求的详细说明，同时确认 获得顾客授权，以便维修技 师能够在约定时间内顺利完 成工作。
维修工单是一份带有法律效力的合同文件
------产品知识(Know-How)
Service Advisor Training
Step 1. 预约
通过对进入维修部门的车辆 及顾客数量进行时间管理， 从而达到工作符合平均化目 标
Service Advisor Training
Step 2. 接待
丰田公司的七步法服务程序
丰田公司的七步法服务程序在现代经济形势下，企业要想获得成功，不仅需要提供优质的产品，还需要关注客户的售后服务。
作为世界知名汽车制造商，丰田公司一直以来都以其卓越的客户服务而闻名。
丰田公司的七步法服务程序是其成功的核心要素之一。
本文将为您详细介绍丰田公司的七步法服务程序，使您对该程序有更深入的了解。
第一步：意识到服务的重要性丰田公司强调服务的重要性，并认为通过提供良好的服务可以增强客户对公司的忠诚度。
因此，在丰田的销售员中进行专门的培训，以确保他们意识到服务在客户满意度和企业发展中的关键作用。
第二步：向客户问候在丰田公司，向客户问候是服务的第一步。
无论是电话沟通还是面对面，销售员都会友好地向客户问好，并询问客户的需求和意见。
通过这种方式，丰田公司建立了与客户之间的信任关系。
第三步：详细询问客户需要为了提供个性化的服务，丰田公司的销售员会仔细询问客户的需求。
他们将倾听客户的要求和期望，并根据客户的反馈提供相应的建议和解决方案。
第四步：演示和试驾在丰田公司，为了使客户更好地了解和体验车辆，销售员会向客户进行详细的演示，并提供试驾机会。
通过这一步骤，客户可以更好地了解车辆的特点和性能，从而做出更准确的购买决策。
第五步：报价和协商当客户对某一车型感兴趣时，销售员将向其提供详细的报价，并与客户进行协商。
丰田公司注重透明和公正，以确保客户对价格和交易方式有清晰的了解和选择。
第六步：交付和金融安排一旦达成购车协议，丰田公司将协助客户办理相关手续，并安排车辆交付。
如果客户需要贷款购车，丰田公司还会提供金融方案，并帮助客户完成相关申请。
第七步：售后服务和维护丰田公司非常注重售后服务和车辆维护。
他们为客户提供免费的维修保养计划，并建立了全国范围的服务网络，以方便客户随时获得专业的技术支持和维修服务。
总结丰田公司的七步法服务程序是其成功的关键之一。
通过意识到服务的重要性，向客户问候，详细询问客户需要，演示和试驾，报价和协商，交付和金融安排，以及售后服务和维护，丰田公司确保客户得到全方位的关注和满意的服务。
丰田七步法
有计划地安排和管理维修技师工作时间
合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修
适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”
适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统
能够基本预测未来的预约率
预约记录本 ／表
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 Periodic Maintenance
Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 Estimation 8 8.5 4hrs 9 1.5hrs 9.5 1hr 10 APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General Repair
10,000klm service 20,000klm service 10,000klm service 30,000klm service 5,000klm Service 40,000klm service 1,000klm service 1,000klm service 10,000klm service
丰田 7-步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？
TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure
丰田七步法指的是什么？
7-步法服务程序
第2步：接待 第1步：预约 第7步：售后跟进
服务程序-丰田公司的七步法程序
服务程序-丰田公司的七步法程序丰田公司的七步法程序是一种以持续改善为核心的管理方法，它在丰田企业中得到了广泛应用。
该程序的主要目标是通过追求卓越，提高产品质量和生产效率，满足客户需求，优化生产流程，并减少浪费。
步骤一：设定指导方针在这一步骤中，企业需要明确其目标和方向。
这包括明确企业的使命、愿景和价值观，并将其与生产、销售和服务等方面的具体目标相结合。
这个步骤的重点是制定一个明确的方向，以便每个员工都能清楚地了解企业的目标和期望。
步骤二：测量当前状况为了能够改善，企业需要了解当前的状况和问题。
在这一步骤中，企业需要进行数据收集和分析，以获取关于生产效率、产品质量和客户满意度等方面的信息。
通过测量当前的状况，企业可以找出问题的根源，并为改善措施提供依据。
步骤三：分析根本原因在这一步骤中，企业需要找出问题的根本原因。
与传统的问题解决方法不同，丰田的七步法程序强调寻找问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。
通过分析根本原因，企业可以采取有针对性的措施，以解决问题，并有效地预防类似问题的再次发生。
步骤四：制定改进计划在这一步骤中，企业需要制定改进计划。
改进计划应包括具体的目标、具体的措施和相关的时间表。
在制定改进计划时，企业需要确保计划是可实施的，并且能够有效地解决问题。
此外，为了能够成功实施改进计划，企业需要确保员工具备相关的技能和知识，并为其提供必要的培训和支持。
步骤五：实施改进计划在这一步骤中，企业需要开始实施改进计划。
为了能够顺利实施改进计划，企业需要确保相关的资源和支持得到充分的调配和落实。
此外，企业还需要建立有效的沟通渠道，以确保所有相关方都可以及时了解改进计划的进展情况，并能够提供反馈和建议。
步骤六：验证和标准化在这一步骤中，企业需要验证改进措施的有效性，并将其标准化。
这包括对改进措施进行试点和测试，并根据测试结果进行调整和优化。
一旦改进措施被证明是有效的，企业就需要将其标准化，并确保其在整个企业范围内得到广泛应用。
服务程序-丰田公司的七步法程序+65
第三次分派出 8.5小时
要知道的参数(关于预约系统)?
预约率 失约率 工作分类 容量 & 劳动力使用 滞留车数量和原因
澳洲本色（不看肯定后悔哟）aozhoubense.taobao
测量预约率
预约率(%) =
总预约客户数 总客户数
指导参数: 低于 80%
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促使平均化日常工作量
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提高预约率的方法
在车辆销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 销售店的网页
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总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平 滑.预约系统 Nhomakorabea前提条件
控制客户数量防止拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况 监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时) 有效处理 “随到” 客户&返修
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预约系统的前提条件
在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户)
失约率
失约率 (%) =
总失约客户数 总预约客户数
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工作分类
在给服务站安排工作时须考虑工作分类
主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%)
丰田公司的七步法程序
8
3.5 4.5
Sean
8 2 *(2) 4
Tim
8
2
6
Dave
8
4
4
John
8
6
2
Total
80 32 *(10) 38
用于滞留车
辆修理:10小 时
第一次分派 出15.5 小时
第二次分派出 8小时
第三次分派出 8.5小时
要知道的参数(关于预约系统)?
预约率 失约率 工作分类 容量 & 劳动力使用 滞留车数量和原因
A P P O IN M E N T S H E E T M O N D A Y June 23 1998
G e n e ra l Re p a ir
预约控制板
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
J
目视控制
目视控制
可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制 的概念
P M h rs Ava il 16
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
Estim a tio n 8
4hrs 8.5 9
1.5hrs 9 . 5
1hr
10
2hrs
GR Hrs Ava il 32 1
1 .5 2 2 .5 3
3 .5
4
4 .5
5
5 .5 6 6 .5 7 7 .5 8 8 .5 9 9 .5 10
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
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注意：在决定工作混合比前，需要考虑技师的技术水准
“滞留修理”
定义：
指原本承诺在某天完成的工作，因为各种不可预见的原 因而无法完成，因此需要滞留到第二天。
J 或，顾客比实际作业日提前一天来店
统计滞留率
每天须对未经计划的滞留车辆台数进行统计
滞留率 =
%
未经计划的滞留车辆台数 修理的总台数
指导值：低于 5%
预约系统类型
预约单
APPOINMENT SHEET
MONDAY June 23 1998
Periodic Maintenance
Name App Time Model
Service Requirements
Estim a ti on
Smith
8:00
SDV10
10,000klm service
1.0hr
没有如期来店修理的顾客比率
失约率 % =
失约顾客人数 预约顾客总数
工作混合比
在给维修站安排工作时，须考虑工作混合比
有两种比较主要的工作类型： 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%)
保养作业
定期保养 需要半熟练的技师 生产效率比较高
注意： 各家经销商的比例不同
修理作业
费用较高的修理，如发动机、变 速器或悬架等。 要求技师有比较高的技术水准 生产效率比较低
丰田七步服务核心流程
（seven step service procedure)
目标
七步法服务流程是丰田汽车公司 提倡的高品质服务的基础。
七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经 销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。
七步法服务流程
第一步： 预约
第二步：接待
第三步：维修工单
第七步：维修后跟踪服务
范例：
可利用的所有工时
= 技师人数 x 每天的工作小时数 x 生产力
= 10 名技师 x 8 小时 x 100%
= 80 个小时可供利用
可供预约的工时 *（80% 的预约率） = 技师人数 x 小时数 x 总体生产力 x 预约率 = 10 名技师 x 8 小时 x 100% x 80% = 64 个小时可供预约
技师姓名 8
9
10 11 12 13 14 15 16 17
可利用 已预约 剩余 的工时 的工时 工时
Darma
8
5
3
Fayez
8
4
4
Jenkins
8
3.5 4.5
Joe
8
2
6
Osnil
8
*(8)
0
Peter
8
3.5 4.5
Sean
8 2 *(2) 4
Tim
8
2
6
Dave
8
4
4
John
8
6
2
总计
80 32 *(10) 38
*注意： 20% 应为滞留修理、无预约顾客以及附加修理作业预留
TotAaAAlpp滞hpppopoo留uoirinnns作ttmtmma业eveneantintlatble hhouo小ruhsor时bsu(o8ro数ls0ek()fe(6t1d40()(3)322))
.5 7.5 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.5 1.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.0 1.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.5 6.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.0 6.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.5 7.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0
第六步：交车
第五步： 质量控制
第四步 : 派工和生产
第一步
预约
预约系统的先决条件
控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵 有充足的时间接待顾客，确认其需求 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存 掌握和安排所有技师可利用的工时 提高处理未经预约来店顾客和返修的效率
预约系统的先决条件
在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
用平准化方法平衡工作量
计划顾客的预约时间
为维修站内的 每位技师安排工作
将信息同零件 部门进行同步
一个良好的预约系 统可以引导出平 稳的工作流程
可以出售的就是工时！！
“明儿我要 把这些工时 都卖了”
工时篮
留给附加作业和无预约 顾客的工时 可利用的所有工时
可被预约的工 时
计算可利用工时
（时间篮范例）
滞留修理 10 小时
第一次分配 15.5 小时
第二次分配 8 小时
第三次分配 8.5小时
我们需要统计什么？
预约率 失约率 工作混合比 维修能力和劳动力的非配 所有滞留修理以及其与原因
统计预约率
预约顾客人数和所有维修工单数的比率
预约率 =
%指Biblioteka 值： 低于 80%预约顾客总人数
顾客总人数
统计失约率