有效电话沟通17页PPT
合集下载
接听电话的沟通技巧课件
03
特殊情况的应对
无法听清或理解对方
总结词：耐心、礼貌地询问
如果仍然无法理解，可以请对方稍后再 联系，自己会核实并给予回复。
确认自己是否理解对方所说的内容，并 请对方确认。
详细描述 用礼貌的语气请对方重复或解释一次。
需要对方等待或稍后回电
详细描述
确认对方是否方便 等待或稍后回电。
总结词：礼貌、明 确地告知
引导对话
在对话中引导对方表达情绪和 需求，以便更好地解决问题。
给予反馈
在适当时候给予对方反馈，让 其知道自己的关注和理解，如 “你觉得这样如何？”等。
避免争吵升级
在感觉对话可能升级为争吵时， 适时转移话题或结束通话，避
免矛盾进一步升级。
06
电话沟通中的同理心表达
同理心的重要性
建立信任
01
同理心表达能够让对方感受到被理解和关心，从而建立起相互
声音的调控
清晰度
保持声音清晰，避免模糊或含糊 不清的发音。
音量
适中的音量，避免过大声或过小 声。
音调
保持平稳的音调，避免高声或低 声。
语调和语速的控制
语调
使用友善、亲切的语调，给予对方温暖和亲和力。
语速
适中的语速，避免过快或过慢。
情绪的调节
保持冷静
在电话中保持冷静，不要将负面 情绪传递给对方。
在结束通话时，应该感谢对方打 来电话，并礼貌地告别，例如“ 谢谢您的来电”、“祝您生活愉
快”等。
有效的聆听技巧
接听电话时，要全神贯注地聆 听对方讲话，不要打断对方或 过早地做出反应。
对于重要的信息，应该适当地 记录下来，例如对方的姓名、 电话号码、留言等。
要注意在通话过程中保持安静， 不要在对方讲话时发出声音或 打断对方。
电话沟通技巧ppt课件
精品课件
识别接受与抗拒
接受的讯号
抗拒的讯号
足够的眼神接触（50%）
没有足够的眼神接触（30%）
眼神接触时，你点头及微笑，对 眼神接触时，你点头及微笑，对方不
方跟从配合
跟从配合
相近的身体姿势，包括一同坐或 不协调的身体站姿，包括坐立，或者
站立
突然改变身体姿势而没有明显的理由
声调相近，包括快慢、声音大小 声调不协调，包括快慢、大小等，或
精品课件
沟通的三大基本构成部分
文字 语言 肢体动作
精品课件
文字
上网聊天，飞信、QQ、微信、微博。 早期的文字沟通
精品课件
语言
大喊大叫 悄悄话 一样的话语可以表达出不一样的含义。
精品课件
肢体动作
手势 表情 姿态
精品课件
语言与肢体语言的区别：
语言：更擅长沟通的是信息； 肢体语言：更善于沟通的是人与人之间
沟通技巧
2012.5
精品课件
什么是沟通？
情绪的转移，信息的传递，感情的互动。 沟通是一种能力，不是本能。 如果我们想出人头地的话，一定要学会沟通，
而且是在很多人面前讲话！
精品课件
沟通的种类
一、事实沟通
二、情感沟通
精品课件
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
的思想和情感。
你在工作和 生活中如何 有效运用这 两种沟通方 式？
精品课件
沟通的双向性
信息
传送者
反馈
接受者
精品课件
沟通的三个行为
说
听
问
精品课件
语言沟通的三个行为
说
精品课件
听
识别接受与抗拒
接受的讯号
抗拒的讯号
足够的眼神接触（50%）
没有足够的眼神接触（30%）
眼神接触时，你点头及微笑，对 眼神接触时，你点头及微笑，对方不
方跟从配合
跟从配合
相近的身体姿势，包括一同坐或 不协调的身体站姿，包括坐立，或者
站立
突然改变身体姿势而没有明显的理由
声调相近，包括快慢、声音大小 声调不协调，包括快慢、大小等，或
精品课件
沟通的三大基本构成部分
文字 语言 肢体动作
精品课件
文字
上网聊天，飞信、QQ、微信、微博。 早期的文字沟通
精品课件
语言
大喊大叫 悄悄话 一样的话语可以表达出不一样的含义。
精品课件
肢体动作
手势 表情 姿态
精品课件
语言与肢体语言的区别：
语言：更擅长沟通的是信息； 肢体语言：更善于沟通的是人与人之间
沟通技巧
2012.5
精品课件
什么是沟通？
情绪的转移，信息的传递，感情的互动。 沟通是一种能力，不是本能。 如果我们想出人头地的话，一定要学会沟通，
而且是在很多人面前讲话！
精品课件
沟通的种类
一、事实沟通
二、情感沟通
精品课件
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
的思想和情感。
你在工作和 生活中如何 有效运用这 两种沟通方 式？
精品课件
沟通的双向性
信息
传送者
反馈
接受者
精品课件
沟通的三个行为
说
听
问
精品课件
语言沟通的三个行为
说
精品课件
听
高效的电话沟通技巧(PPT 90张)
清楚何时结束 避免使用可能会产生歧异的表 达,避免延长沉默的时间 让客户等待，应表示感谢 把你的名字、服务代码告诉客 户，并希望能再次为他服务 感谢客户与你的公司合作 以积极的语言结束 让客户先挂电话
专注的,积极的态度
放松的 记录所有信息，更改拼写和 数据 使用客户的姓氏和他公司的 名字 给客户时间以供他解释 匹配客户的语言
的英雄事迹激励着一代又一代人。然而，人们却不知道，
这样一位惊天地、泣鬼神的战斗英雄，却差点成了无名英 雄。 次日中午时分，敌人向潜伏区打来几发燃烧弹，烈火 烧着邱少云的衣服、鞋袜，直至烧遍他的全身，可他至死 都是一动不动。 牺牲时，他年仅26岁。
大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃烧，生
命的威胁，邱少云严守潜伏纪律，最终坚持完成了任务，
以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。 11日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不
暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用
炮火将这股敌人全部歼灭。 次日中午，敌人的燃烧弹引燃 了他身边的草丛，这时，他只须打滚翻身即可避免烧身。 但为了避免暴露目标，他严守潜伏纪律，忍受着烈火烧身 的剧痛，坚持一动不动，像一块巨石。直至壮烈牺牲，保
有效倾听的关键
注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑
总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事 实真相
听出事实和对方的情感
承认他人的感受
适当记录
结束后的跟踪
倾听的五个层次
Ignoring 忽视 Pretend Listening 假装听 Selective Listening 选择性倾听
电话沟通技巧培训课件模板ppt
第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节
xxxx集团内训课程
3
1.1 我是我
姣姣的故事
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是SMC **营业所当区工程师！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小
学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近 100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一 流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红 河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！
有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此 也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。
怎样详细记录通话内容呢？
• 时间； • 对方单位； • 对方姓名； • 对方职务。
xxxx集团内训课程
（2）电话技巧=明确流程+注重细节
xxxx集团内训课程
返回
9
类似的误会你有过吗？
是面包？还是钢材？
首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。 其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。 再次，这样的失误会影响公司的外部形象。
xxxx集团内训课程
10
3.1 流程是什么
儿童
老年
青少年
中年
们合作岂不是风险很大？
她今天心情不太好吗？
忘记了问候对方：她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。
常用的问候语： 早上好！ 您好！ 下午好！
xxxx集团内训课程
14
返回
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职 务
打电话的ppt课件
详细描述：在接听电话时，不要轻易泄露个人信息，如 姓名、地址、电话号码等，以防被不法分子利用。
详细描述：如果骚扰电话涉及到威胁或欺诈行为，应立 即报警或向相关部门举报。
如何处理通话中断？
总结词：保持冷静
01
输标02入题
详细描述：如果通话过程中出现中断，应保持冷静， 不要过于激动或情绪化。可以尝试重新拨打对方的电 话号码，看看是否能够重新建立通话。
耐心与细心
详细描述
首先，确保电话号码输入正确，包括区号和分机号。如果对方正在通话中，可以稍后再次拨打。如果对方未接听 ，可以稍后发送短信询问是否方便接听电话。
如何处理无法接通的电话？
总结词：灵活变通
详细描述：如果一直无法接通电话，可以考虑通过其他方式联系对方，如发送邮 件或使用即时通讯工具。
如何处理无法接通的电话？
商务电话目的明确
在拨打商务电话时，应明确沟通目的，并围绕目的展开有效交流， 以提高沟通效率和效果。
商务电话记录与跟进
在通话过程中，应做好记录，并在通话结束后及时跟进和落实相关 事项，以确保沟通成果得到有效转化。
客户服务电话
耐心倾听客户需求
作为客户服务人员，耐心倾听客户的问题和需求 是至关重要的，这是提供优质服务的前提。
详细描述
使用简单明了的语言，避免使用过于复杂的词汇和句子结构。保持语速适中， 确保对方能够理解。同时，适当停顿，让对方有足够的时间理解你的意思。
有效倾听
总结词
倾听对方的需求和意见是建立良好沟 通的关键。
详细描述
在通话过程中，尽量保持安静，不要 打断对方。理解对方的观点，并给予 反馈。如果有必要，重复对方的意思 ，以确认自己理解正确。
信息传递与沟通
家庭成员之间有时需要通过电话传递重要信息或安排家庭 事务。在通话中应保持开放、坦诚的态度，确保信息准确 无误地传达。
详细描述：如果骚扰电话涉及到威胁或欺诈行为，应立 即报警或向相关部门举报。
如何处理通话中断？
总结词：保持冷静
01
输标02入题
详细描述：如果通话过程中出现中断，应保持冷静， 不要过于激动或情绪化。可以尝试重新拨打对方的电 话号码，看看是否能够重新建立通话。
耐心与细心
详细描述
首先，确保电话号码输入正确，包括区号和分机号。如果对方正在通话中，可以稍后再次拨打。如果对方未接听 ，可以稍后发送短信询问是否方便接听电话。
如何处理无法接通的电话？
总结词：灵活变通
详细描述：如果一直无法接通电话，可以考虑通过其他方式联系对方，如发送邮 件或使用即时通讯工具。
如何处理无法接通的电话？
商务电话目的明确
在拨打商务电话时，应明确沟通目的，并围绕目的展开有效交流， 以提高沟通效率和效果。
商务电话记录与跟进
在通话过程中，应做好记录，并在通话结束后及时跟进和落实相关 事项，以确保沟通成果得到有效转化。
客户服务电话
耐心倾听客户需求
作为客户服务人员，耐心倾听客户的问题和需求 是至关重要的，这是提供优质服务的前提。
详细描述
使用简单明了的语言，避免使用过于复杂的词汇和句子结构。保持语速适中， 确保对方能够理解。同时，适当停顿，让对方有足够的时间理解你的意思。
有效倾听
总结词
倾听对方的需求和意见是建立良好沟 通的关键。
详细描述
在通话过程中，尽量保持安静，不要 打断对方。理解对方的观点，并给予 反馈。如果有必要，重复对方的意思 ，以确认自己理解正确。
信息传递与沟通
家庭成员之间有时需要通过电话传递重要信息或安排家庭 事务。在通话中应保持开放、坦诚的态度，确保信息准确 无误地传达。
电话沟通技巧培训PPT课件
LOGO
04 电话礼仪的禁忌 Taboos of telephone etiquette
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中，不注意时差
06
不注重国际风俗，不注意保密
LOGO
05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
2、打出电话
3、询问对方单位、 行，姓名、职务。
4、说明自己单 位、姓名、职务。
5、主动询问是否 需要再说一遍。
6、在通话记录上 注明接听人及时
间。
电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节 3、对待特殊事件的技巧
接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
而在信息化发达的今日，电话沟通是我们日常交 流中不可或缺的工具，这关乎个人和企业的形象。 如何正确有效的通话就显得尤其的重要。
LOGO
02 日常通话的原则 The principle of daily call
日常通话的原则
1
关注对象
2
注意场合
3
明确目的
4
表达恰当
关注对象
通话中要分清和您通话的对象
声调
声调
眼神接触
脸部表情
电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
有效电话沟通技巧幻灯片
21
接听电话客户开发流 程
礼仪接听电话
报出单位、客服姓名
询问需求（聆听、提问、复述）
详细记录通话内容
确认内容
做好转述、汇报等工作
22
电话客户开发的优势与劣 势
S（优势）
a.效率高 b.跟踪快 c.开发条件限制少 d.易于管理、统一 e.成本较低
意见，同时……把所有的转折“但是”转为“同时” ? 9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事
10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表达的意识 ? 11、幽默
13
? 提问
开放式提问与封闭式提问 反问的使用 提问之后停顿
14
确认其真正需求 确认其是否为决策者 了解预算 了解竞争对手
10、提出适当的意见引导出问题
12
真的
电话中建立亲和力的11种方法
? 1、赞美法则 ? 2、使用顾客的口头禅 ? 3、重复顾客讲的话 ? 4、情绪同步 ? 5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型
使用对方表象系统沟通 ? 6、生理状态同步------呼吸、表情、姿势、动作（镜面
反映） ? 7、语言文字同步 ? 8、信念同步——合一架构合一架构法，我同意你的
同样的信息。 4、每条信息要落属公司和自己的名字；信息不要群发，要
属上老板的姓氏。 5、信息要有个性，不要千篇一律，可以把最近学到的行业
知识或新闻动态发给客户，如天气不好，也可以发提醒的 信息。如果客户很感兴趣回信息，要及时回电。 6、将名单分类，对有意向的客户要每天发信息，对于长期 联系但暂时没有意向的客户要延长时间，可以一周发 1—2 次信息。 7、信息内容不易过长，控制 70个字（一条信息）以内。
6
电话行销前的准备
接听电话客户开发流 程
礼仪接听电话
报出单位、客服姓名
询问需求（聆听、提问、复述）
详细记录通话内容
确认内容
做好转述、汇报等工作
22
电话客户开发的优势与劣 势
S（优势）
a.效率高 b.跟踪快 c.开发条件限制少 d.易于管理、统一 e.成本较低
意见，同时……把所有的转折“但是”转为“同时” ? 9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事
10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表达的意识 ? 11、幽默
13
? 提问
开放式提问与封闭式提问 反问的使用 提问之后停顿
14
确认其真正需求 确认其是否为决策者 了解预算 了解竞争对手
10、提出适当的意见引导出问题
12
真的
电话中建立亲和力的11种方法
? 1、赞美法则 ? 2、使用顾客的口头禅 ? 3、重复顾客讲的话 ? 4、情绪同步 ? 5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型
使用对方表象系统沟通 ? 6、生理状态同步------呼吸、表情、姿势、动作（镜面
反映） ? 7、语言文字同步 ? 8、信念同步——合一架构合一架构法，我同意你的
同样的信息。 4、每条信息要落属公司和自己的名字；信息不要群发，要
属上老板的姓氏。 5、信息要有个性，不要千篇一律，可以把最近学到的行业
知识或新闻动态发给客户，如天气不好，也可以发提醒的 信息。如果客户很感兴趣回信息，要及时回电。 6、将名单分类，对有意向的客户要每天发信息，对于长期 联系但暂时没有意向的客户要延长时间，可以一周发 1—2 次信息。 7、信息内容不易过长，控制 70个字（一条信息）以内。
6
电话行销前的准备
电话沟通的技巧.ppt
◆ 如果电话要找的人不在或正在忙着其它 事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙， 要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你 乐于帮助。如：“对不起，陈先生现在正在接 另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以 帮他留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以 过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留 下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你， 您看行吗？”等。
24
第二阶段：专心聆听并提供帮助
◆ 以请求或委婉的语气，不要以要求的方 式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名 字？”或“你的电话号码是什么？”；要说： “请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有 你的电话号码吗？”
25
第二阶段：专心聆听并提供帮助
◆ 转接电话过的程中，要捂住话筒，使对 方听不到这边的其它声音。
5
端正的姿态与清晰明朗的声音
声音要温雅有礼， 以恳切之话语表达。 口与话筒间，应保持 适当距离，适度控制 音量，以免听不清楚、 滋生误会。或因声音 粗大，让人误解为盛 气凌人。
6
迅速准确的接听
最好在电话铃声响三声之内接听。电话铃 声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话， 或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心 里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印 象。
15
16
挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话 的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明 确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ， 再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断 电话。 电话具有相同的重要性。电话 记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技 巧。
17
18
第一阶段：打招呼（语言握手）
10
有效电话沟通
上班时间打来的电话几 乎都与工作有关，公司的每 个电话都十分重要，不可敷 衍，即使对方要找的人不在， 切忌 粗率答复：「他不在」 即将电话挂断。接电话时也 要尽可能问清事由，避免误 事。 对方查询本部门其它 单位电话号码时，应迅即查 告，不能说不知道。
24
第二阶段：专心聆听并提供帮助
◆ 以请求或委婉的语气，不要以要求的方 式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名 字？”或“你的电话号码是什么？”；要说： “请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有 你的电话号码吗？”
25
第二阶段：专心聆听并提供帮助
◆ 转接电话过的程中，要捂住话筒，使对 方听不到这边的其它声音。
5
端正的姿态与清晰明朗的声音
声音要温雅有礼， 以恳切之话语表达。 口与话筒间，应保持 适当距离，适度控制 音量，以免听不清楚、 滋生误会。或因声音 粗大，让人误解为盛 气凌人。
6
迅速准确的接听
最好在电话铃声响三声之内接听。电话铃 声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话， 或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心 里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印 象。
15
16
挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话 的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明 确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ， 再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断 电话。 电话具有相同的重要性。电话 记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技 巧。
17
18
第一阶段：打招呼（语言握手）
10
有效电话沟通
上班时间打来的电话几 乎都与工作有关，公司的每 个电话都十分重要，不可敷 衍，即使对方要找的人不在， 切忌 粗率答复：「他不在」 即将电话挂断。接电话时也 要尽可能问清事由，避免误 事。 对方查询本部门其它 单位电话号码时，应迅即查 告，不能说不知道。
有效的电话沟通ppt课件
有效的电话沟通 为愉快的面谈
打下良好的基础
精选ppt
17
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
• （什么服务？）客户服务。我们的目的是 要确保客户对我们所提供的服务感到满意。
• （可是我并没有买过任何保单。）那没有 关系，我相信您的意见和看法非常重要， 您一定能够协助我们改进我们公司的服务。
精选ppt
8
第三个步骤，使他有被重视的感觉
• 我很重视您的意见和看法，所以，我需要 您的协助，我只要求您给我短短的几分种 时间。
精选ppt
11
转介绍客户
•
张先生，我是马铮，您当然对我个人并不熟
悉，是您的朋友黄先生向我极力推荐您，他告诉
我，您非常友善、智慧高并乐意为别人提供宝贵
的意见。
•
张先生，我正在为我的公司及某某寿险公司
进行一项市场调查，以改进我们的服务。您的朋
友黄先生告诉我，您会很乐意在这方面给我一些
宝贵的意见。
•
张先生，我非常重视您的意见，我也很需要
精选ppt
13
打电话的几个要点
• 恭请大家大声的读出来。第一，常带笑容； 第二，提出会见的要求；第三，不要提议 在某点钟正的时候会面；第四，再三的肯 定日期、时间和地点；第五，无论如何友 善地结束您的电话谈话 。
精选ppt
14
假如在打电话过程中， 对方挫败我们，
对我们没有礼貌， 甚至骂我们， 如何应对？
您的协助，我只要求您为我留出短短的几分钟，
您是否能赏脸，给我一个和您见面的机会呢？
精选ppt
12
• 我想提议明天上午十点到十一点，或下午 两点到三点之间见面，您认为上午十点十 五分或下午两点四十五分会适合吗？
电话沟通的技巧培训ppt
• 作为一个客服代表，你面对的是每一位各 不相同的来电者，是个性、心境、期望值 各不相同的个体；你既要有个性化的表达 沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式 和技巧以便随时应对。
强调重点表达的词句
你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？
抱歉让您久等了 这不会比上次的情况差 您遇到这种问题确实严重 我不想给您错误的建议 你的名字叫什么 如果你需要我的帮助，你必须…… 你还没明白，我再说一遍吧 我试试看吧
• 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” • 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” • 与青年沟通时 ，不要忽略了他的“自尊” • 与男人沟通时 ，不要忽略了他的“面子” • 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” • 当与领导沟通时，不要忽略了他的“权威” • 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
客户服务篇—客户服务的重要性（一）
89% 94% 9 75% 6 67%
• 对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89 % • 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94% • 平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨 • 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回 75% 的客户 • 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 倍 • 不满意的客户有 67 % 不会投诉
• 在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是
服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！
第二章节
沟通技巧篇
（三） 倾听技巧
沟通技巧篇—倾听技巧
听聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛听 用心聆听
用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受
注视--表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言--言外
强调重点表达的词句
你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？
抱歉让您久等了 这不会比上次的情况差 您遇到这种问题确实严重 我不想给您错误的建议 你的名字叫什么 如果你需要我的帮助，你必须…… 你还没明白，我再说一遍吧 我试试看吧
• 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” • 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” • 与青年沟通时 ，不要忽略了他的“自尊” • 与男人沟通时 ，不要忽略了他的“面子” • 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” • 当与领导沟通时，不要忽略了他的“权威” • 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
客户服务篇—客户服务的重要性（一）
89% 94% 9 75% 6 67%
• 对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89 % • 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94% • 平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨 • 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回 75% 的客户 • 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 倍 • 不满意的客户有 67 % 不会投诉
• 在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是
服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！
第二章节
沟通技巧篇
（三） 倾听技巧
沟通技巧篇—倾听技巧
听聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛听 用心聆听
用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受
注视--表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言--言外
电话礼仪与沟通技巧ppt
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 认识电话 电话礼仪 电话六大要诀 声音美容
第一章 认识电话
一、电话是谁在何时发明的 二、电话机的构成 1、电话是信息沟通的工具 2、电速接听 二、接听姿势 三、主动问候 四、询问有什么需要帮助
电话礼仪の拨打电话
一、事先策划（5W） 二、如何正确拨打电话？ 1、确认拨打的电话是否正确 2、表明身份 3、表明目的 4、确认对方是否有时间接听电话
电话六大要诀
一、确认对方身份，用姓氏称呼对方 二、一心多用原则 三、复述来电要点 四、给对方优先选择的权利 五、感谢祝福 六、适时挂机
声音美容
一、腹式呼吸与发声 二、微笑的声音 三、正确的姿势 四、适当的语气 五、使用敬语 六、速度适当
Q&A
第一章 第二章 第三章 第四章 认识电话 电话礼仪 电话六大要诀 声音美容
第一章 认识电话
一、电话是谁在何时发明的 二、电话机的构成 1、电话是信息沟通的工具 2、电速接听 二、接听姿势 三、主动问候 四、询问有什么需要帮助
电话礼仪の拨打电话
一、事先策划（5W） 二、如何正确拨打电话？ 1、确认拨打的电话是否正确 2、表明身份 3、表明目的 4、确认对方是否有时间接听电话
电话六大要诀
一、确认对方身份，用姓氏称呼对方 二、一心多用原则 三、复述来电要点 四、给对方优先选择的权利 五、感谢祝福 六、适时挂机
声音美容
一、腹式呼吸与发声 二、微笑的声音 三、正确的姿势 四、适当的语气 五、使用敬语 六、速度适当
Q&A